Marketing online - giải pháp kinh doanh thời đại số: Nghiên cull trường hợp Công ty CRMVIET PHẠM HỒNG NHUNG * Tóm tắt Nghiên cứu nhằm khẳng định vai trò tầm quan trọng việc ứng dụng Marketing online kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Công ty CRMVIET Dữ liệu nghiên cứu thu thập thông qua liệu thứ cấp Công ty khảo sát khách hàng Kết cho thấy, Marketing online hoạt động quan trọng, địi hỏi CRMVIET phải có diều chỉnh chiến lược, kê' hoạch hoạt động dể nâng cao hiệu Marketing online thời gian tới Từ khóa: Marketing online, phần mềm CRM, chăm sóc quản lý khách hàng Summary This study aims to confirm the role and importance of applying online marketing in business, especially for service providers such as CRMVIET Company Research data is collected from the Company’s secondary data and customer surveys The results show that online marketing is an important activity, requiring CRMVIET to make adjustments in its strategy and operational plan to improve the effectiveness of online marketing in the near future Keywords: online marketing, CRM software, customer relationship management GIỚI THIỆU Công ty CRM VIET thành lập năm 2010 hoạt động lĩnh vực tư vấn, triển khai đào tạo phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) Trong thời điểm diễn dịch bệnh Covid-19, ban lãnh đạo Cơng ty nhanh chóng tăng cường hoạt động tư vấn triển khai kinh doanh online phần mềm CRM cho khách hàng để đảm bảo trì cải thiện hoạt động kinh doanh, tránh tác động tiêu cực từ dịch bệnh Tuy vậy, bôi cảnh nay, CRMVIET phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh từ nước ngồi với chương trình ưu đãi hấp dẫn công nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng so với phần mềm nước, nhiều đối thủ cạnh tranh gián tiếp gia nhập ngành, như: phần mềm Misa, Novaon hay Sapo Do đó, việc thúc đẩy Marketing online CRMVIET cần thiết để gia tăng thị phần nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Khái niệm Marketing online Có nhiều quan điểm Marketing online Theo Philip Kotler (2009), Marketing online “quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phơi xúc tiến đốì với sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử internet” Ghosh Shikhar Toby Bloomburg (2003) đưa định nghĩa, Marketing online “lĩnh vực hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sau sản xuất đến người tiêu dùng dựa sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin internet” Cịn theo Damian Ryan (2015), “Marketing online hoạt động marketing cho sản phẩm dịch vụ cách sử dụng công cụ sẵn có mạng internet để tiếp cận với người sử dụng internet” Như vậy, nhìn chung, Marketing online đề cập đến việc áp dụng cơng nghệ số có kết nối trao đổi liệu tảng internet để làm marketing, bao gồm: máy tính, truyền hình tương tác, điện thoại, thiết bị sơi., với mục đích đưa sản phẩm hàng hóa dịch vụ đến khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng *ThS., Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Ngày nhận bài: 18/5/2021; Ngày phản biện: 10/6/2021; Ngày duyệt đăng: 18/6/2021 58 Kinh tế Dự báo kinh Ịẹ 'á hựiuío hiệu nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhát nhu cầu họ Các hình thức Marketing online Marketing online gồm nhiều hình thức đa dạng, kể đến như: SEM: Marketing thơng qua cơng cụ tìm kiếm Mục đích SEM làm cho website trở nên phổ biến cách tăng khả hiển thị chúng trang kết tìm kiếm thơng qua việc tối ưu hoá quảng cáo Trong SEM chia làm kênh nhỏ riêng biệt SEO PPC SEO q trình tơi ưu hóa website, giúp cho website có thứ hạng cao cách tự nhiên cơng cụ tìm kiếm Cịn PPC hình thức trả phí để có vị trí cao cơng cụ tìm kiếm Đối với hình thức SEM có trả phí, chuyên viên Marketing online dùng chương trình Google Adwords để mua từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng bá Khi người tiêu dùng tìm thơng tin từ khóa có liên quan, thơng tin doanh nghiệp xuất khu vực dành riêng cho quảng cáo trang kết Email marketing', kỹ thuật dựa sở liệu khách hàng, chun viên Marketing online phân tích phân nhóm đối tượng khách hàng có chung sở thích nhu cầu để phát triển nội dung email gửi đến nhóm đối tượng phù hợp Kỹ thuật giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng, mà cịn giữ liên lạc với khách hàng với nội dung thiết kế lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến cơng ty Viral marketing: hình thức tạo hoạt động, chương trình hay liên kết cộng đồng mạng, như: diễn đàn, mạng xã hội, blog nhằm mục tiêu giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty tới người tiêu dùng Đặc điểm hình thức tạo hiệu ứng lan truyền hay truyền miệng cư dân mạng sản phẩm hay dịch vụ công ty Tuy nhiên, lan truyền qua nhiều người ẩn chứa rủi ro lớn, nhiều bị cảm tính chi phơi Khơng thể loại trừ khả người vơ tình hay cố ý hiểu sai thơng điệp, có nhận xét bất lợi hay chí sóng tẩy chay gây bất lợi cho danh tiếng doanh nghiệp Quảng cáo hiển thị, quảng cáo đa phương tiện: Quảng cáo hiển thị hình Economy and Forecast Review thức đặt logo hay banner quảng cáo trang web có số lượng truy cập lớn, có nhiều đối tượng khách hàng tiềm sản phẩm Banner thường liên kết đến website khác chứa nội dung, thông tin mà nhà quảng cáo muốn mang đến cho khách hàng Quảng cáo đa phương tiện hình thức ứng dụng công nghệ kỹ thuật số cho quảng cáo, bao gồm tính nâng cao, như: video, âm thanh, yếu tố khác khuyến khích người xem tương tác tương tác với nội dung Đúng tên gọi nó, quảng cáo đa phương tiện cho phép tận dụng tất phương tiện hỗ trợ cho quảng cáo nhằm thu hút khách hàng Phương pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ giáo trình, sách báo, tài liệu có liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty CRMVIET Sau đó, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đưa nhận xét thực trạng hoạt động Marketing online Cơng ty Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát thông qua bảng hỏi điều tra 400 khách hàng CRMVIET vào tháng 12/2020 để thu thập đánh giá khách hàng hoạt động Marketing online mà Công ty triển khai vân đề mà Công ty cần phải cải thiện KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Những mặt đạt Hoạt động Marketing online sửdụng cơng cụ tìm kiếm Hiện CRMVIET trọng vào công tác Marketing thông qua công cụ tìm kiếm SEM với chi phí đầu tư gần 400 triệu đồng năm 2020 Việc phân tích từ khóa cơng cụ tìm kiếm SEM giúp cho nhà quản lý biết trạng từ khóa Cơng ty nào, từ khóa tìm kiếm nhiều nhất, mức độ cạnh tranh thấp hay cao Điều quan trọng để định hướng hoạt động Marketing online mặt nội dung triển khai ý người dùng, góp phần gia tăng chất lượng cơng việc Bên cạnh đó, Cơng ty sử dụng Google Adwords Khi khách hàng tìm kiếm thơng tin từ khóa trả phí, thơng tin Công ty xuất khu vực dành riêng cho quảng cáo trang kết (Hình 1) Khi áp dụng hình thức PPC này, CRMVIET phải bỏ tiền để hiển thị quảng cáo vị trí hàng đầu gia tăng tỷ lệ khách hàng click dùng thử Điều giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng doanh nghiệp Kết khảo sát đánh giá người dùng kênh Marketing online Công ty CRMVIET cho thây, 29,3% khách hàng cho rằng, từ khóa liên quan đến công nghệ CRMVIET thường xuyên nằm vị trí top đầu 47% khách hàng cảm thấy thoải mái dễ dàng tìm kiếm thơng tin từ cơng cụ tìm kiếm Marketing online qua website thức doanh nghiệp CRMVIET có Phịng Developer chun sâu kỹ thuật xây dựng sản phẩm website, nên trang web 59 HÌNH 1: ÁP DỌNG HÌNH THỨC PPC CHO WEBSITE CHÍNH THỨC CGA CƠNG TY Go gỉe crmvi CrmViet Phân mém Crm g>ớp Ouãn ly Châm sõc Khach háng tu 1500« doanh ngntep dâ tàng 2% Giới thiệu Hướng dẫn sử dụng CRMVIET đưưc chinh thức gôp vai rác réi Tính nâng phần Crm Viet Báo giá phần mềm CrmViet on Quản tý khách hàng phân mảm CRMVIET Hồ trự upload Báo giá phản CrmVtet on DŨNG THỨ MIÉN PHÍ HỖ trợ ơi^n cùa doanh nghiộp CRMVIET Đâng ky tri HÔ TRỌ CRMVIET Khôch hàng gặp khứ khân dùng phân Marketing thông qna kênh mạng xã hội Cloud (nèn tàng đám mây) bao Các két quà khac tứ crmviet • CrmViet: Phần mềm CRM Marketing tự động hóa Doanh nghiệp Phản mềm quản lỷ khách hàng, tư động hóa Doanh nghiép tổi ưu hóa Doanh thu Táng nâng suát sate lèn trunq binh 32% cho Doanh nahĩéo Nguồn: Tác già trích xuất từ internet HÌNH 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY Đơn vị: Phiếu Thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng ■ Tốc độ xử lý thông tin nhanh □ Truy vấn thơng tin xác □ Đa dạng hóa nội dung Nguồn: Kết khảo sát tác giả https://crmviet.vn/ Cơng ty thiết kế đẹp mắt, có màu sắc dễ chịu với màu trắng tông màu chủ đạo màu cam màu sắc chủ đạo Website CRMVIET định kỳ bảo trì nâng cấp tháng lần nhằm cập nhật tính để phù hợp thuận tiện cho người dùng CRMVIET cịn thiết kế hành động tương thích, lời kêu gọi hành động, thông tin liên hệ dành cho khách hàng truy cập vào website Những lời kêu gọi, như: “Đăng kí dùng thử miễn phí”, “Xem thêm” kích thích khách hàng nhấp chuột vào dùng thử trải nghiệm phần mềm, từ giúp Công ty gia tăng số lượng người dùng thử đáng kể Website Cơng ty có tên miền dễ nhớ khó bị nhầm lẫn, sử dụng hình thức SEM khách hàng nhìn thây, dù họ không nhấp vào hay nhấp vào vài lần, sau dễ dàng tìm kiếm website CRMVIET sử dụng công cụ Google Analytics để phân tích thơng số website, như: thời điểm người xem truy nhập vào website, thời gian người xem dừng lại để xem thông tin website, khách truy cập người cũ hay để có chiến lược phù hợp nhằm tối ưu hóa website cơng cụ tìm kiếm Kết khảo sát nhằm đánh giá trải nghiệm người dùng website Công ty thể Hình Theo đó, 267 phiếu (tương ứng với 66,75% khách 60 hàng) cho rằng, website CRMVIET có thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng 147 phiếu (36,75%) cho rằng, website có tốc độ xử lý thông tin nhanh 186 phiếu (46,5%) đồng ý với việc truy vấn thơng tin xác 201 phiếu (50,21%) nhận xét website CRMVIET đa dạng hóa nội dung cung cấp nhiều thơng tin bổ ích cho người dùng Nắm bắt xu hướng phát triển nay, CRMVIET lựa chọn Facebook kênh mạng xã hội chủ đạo để thực chiến dịch Marketing online cho Cơng ty Trang thức CRMVIET Facebook https://www.facebook.com/ anMemQuanLyKhachHangCRMVIET, sử dụng giao diện với ảnh đại diện logo, ảnh bìa hình ảnh kiện diễn Công ty Điều giúp ích nhiều việc nhận diện quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng ý đến kiện tổ chức Công ty Fanpage Công ty thường đăng tải viết cập nhật tính nội dung liên quan đến phần mềm CRM doanh nghiệp, chia làm nhóm nội dung hàng ngày nội dung kiện Thơng qua đó, người xem cập nhật xu hướng công nghệ nâng cao hiểu biết phần mềm CRM Theo kết khảo sát tác giả, 67,3% khách hàng cảm thấy thiết kế Fanpage Công ty dễ nhìn, bắt mắt 29,3% khách hàng cho tốc độ trả lời bình luận, tin nhắn nhanh hiệu Những hạn chế, tồn Bên cạnh kết đạt hoạt động Marketing online triển khai, CRMVIET gặp phải hạn chế định: (i) Marketing sử dụng cơng cụ tìm kiếm SEM SEO - Hoạt động Marketing online thông qua cơng cụ SEM chiếm 12% tổng chi phí cho hoạt động Marketing online Công ty, số lượng từ khóa vị trí top đầu cơng cụ tìm kiếm Google cịn ít, chưa đạt mục tiêu đề Nguyên nhân có nhiều đối thủ cạnh tranh bỏ chi phí vào xây dựng hiển thị top đầu từ khóa ngành Do vậy, với từ khóa có lượng người tìm kiếm cao, như: “phần mềm quản lý khách hàng”, “CRM” bị đối thủ cạnh tranh có tiềm lực kinh tế mạnh chiếm giữ Kinh tế Dự báo Kinh tế 'a Bự háo - Công ty chưa thực dứt điểm cho chiến dịch SEO, mà làm đồng thời lúc nhiều chiến dịch SEO Điều dẫn đến nguồn lực phân tán, không tập trung kết thu chưa đạt hiệu tối đa - Một phận người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng khơng tin tưởng vào quảng cáo Do vậy, hình thức SEM SEO giúp cho website nhiều người biết đến hơn, không hoàn toàn đảm bảo đem lại lợi nhuận đơn hàng cho Công ty (ii) Marketing thông qua kênh mạng xã hội Hình thức Cơng ty cịn gặp hạn chế, chưa đa dạng mặt nội dung, chủ yếu viết chia sẻ phần mềm tần suất xuất đăng Fanpage thấp Điều khiến phận khách hàng khó theo dõi thơng tin từ CRMVIET Theo kết khảo sát khách hàng, có 49,7% khách hàng khơng đồng tình với ý kiến “Bài đăng Fanpage thường xuyên cập nhật xu cơng nghệ, CRM” Bên cạnh đó, giao diện Fanpage khơng đổi thường xuyên Chiến lược phát triển Fanpage chưa trọng, giai đoạn lên ý tưởng tìm kiếm nhân lực thực Do vậy, chiến dịch Marketing Fanpage chưa nhiều người biết đến chưa gây tiếng vang MỘT SỐ ĐỀ XUẤT Trên sở phân tích, khảo sát kết thu thập từ doanh nghiệp, tác giả đề xuất số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing online CRMVIET, cụ thể sau: Một là, kết hợp đồng thời SEO PPC để giúp website nâng cao thứ hạng, cạnh tranh với webiste đối thủ Áp dụng hình thức PPC thời gian đầu với từ khóa: “phần mềm CRM”, “CRMVIET”, “phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng”, từ khóa có lượng tìm kiếm cao chuyển đổi thấp để khách hàng nhanh chóng tiếp cận với website Cơng ty Khi có lượng khách hàng định lượng người ghé thăm website, Công ty chuyển sang áp dụng chiến lược SEO nhằm tiết kiệm chi phí trì vị trí top đầu kết tìm kiếm Hai là, xây dựng giao diện website dành riêng cho điện thoại Một phiên website thiết kế riêng cho điện thoại di động gia tăng tiện lợi cho trình tìm kiếm thông tin khách hàng Đồng thời, Công ty nên có phận quản lý viết cách thường xuyên kiểm tra từ khóa viết xem có bị website khác chép, mà khơng trích nguồn hay khơng, để từ có biện pháp xử lý kịp thời Ba là, cải thiện hoạt động Marketing online Fanpage Công ty cách: gia tăng số lượng viết, đăng tải thêm số video nội dung phù hợp để thu hút người xem; tiến hành chạy quảng cáo để gia tăng tương tác cho trang Fanpage; tổ chức mini game để tăng tương tác với khách hàng vào dịp lễ ngày đặc biệt, tổ chức thi đua nhân viên ý tưởng cho mini game Bôn là, Công ty cần thiết kế cơng cụ tìm kiếm theo trường khách hàng cần thiết kế nút lệnh quay lại đầu trang để tạo thuận tiện tiết kiệm thời gian tìm kiếm thơng tin cho khách hàng Năm là, tuyển dụng đầu tư phát triển nguồn nhân lực am hiểu kiến thức chuyên môn sâu sắc Marketing online để thực hoạt động cách chuyên nghiệp, hiệu quả, đồng thời nâng cao kỹ nhân viên xử lý tình xảy trình thực Marketing online cách chủ động,sáng tạo Sáu là, liên kết với diễn đàn uy tín Khi khách hàng có nhu cầu, chưa xác định lựa chọn sản phẩm ai, họ thường có xu hướng tham khảo viết so sánh website diễn đàn tin cậy vấn đề Nếu sản phẩm Cơng ty có tên “Top 10 phần mềm quản lý khách hàng hiệu nhất” hay “Top phần mềm quản lý khách hàng giá tốt”, Cơng ty có thêm phần lớn người tìm kiếm đến website chí mua sản phẩm Do vậy, Cơng ty nên tìm kiếm, liên kết hợp tác với website, diễn đàn cung cấp thông tin liên quan đến phần mềm CRM hay phần mềm quản lý khách hàng tin cậy có nhiều lượt xem theo dõi, để gia tăng nhận diện thương hiệu điều hướng hay trích dẫn đường link đến trang web doanh nghiệp.□ TÀI LIỆU THAM KHẢO CRMVIET (2020) Báo cáo tĩnh hình hoạt động năm 2020 Damian Ryan (2015) Tiếp thị số từ A-Z, Nxb Lao Động Ghosh Shikhar, Toby Bloomburg (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, American Marketing Association Philip Kotler (2009) Marketing management,Ỉ3ử\ Edition, Peason, London Economy and Forecast Review Ó1 ... hàng CRMVIET vào tháng 12/2020 để thu thập đánh giá khách hàng hoạt động Marketing online mà Công ty triển khai vân đề mà Công ty cần phải cải thiện KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Những mặt đạt Hoạt động Marketing. .. khách hàng Phương pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ giáo trình, sách báo, tài liệu có liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty CRMVIET Sau đó,... chuyển đổi khách hàng doanh nghiệp Kết khảo sát đánh giá người dùng kênh Marketing online Công ty CRMVIET cho thây, 29,3% khách hàng cho rằng, từ khóa liên quan đến cơng nghệ CRMVIET thường xuyên