PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƯỢNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỒN THỊ TRANG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ TRANG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VIỆT KHÔI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 ́ LỜI CAM KÊT Tôi xin cam kết rằng toàn b ộ nội dung của lu ận văn tơi thƣcc hiện, nghiên cƣƣ́u dƣạ sở nghiên cứu lý thuyêt,ƣ́ khảo sát tình hình thƣcc tiên tuân thủtheo sƣchƣớng dẫn của PGS.TS Nguyễn Việt Khôi Tôi xin cam kết rằng đềtài “Phân tích hàng vi khách hàng website giải pháp cho Marketing trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng” không trùng lặp với bất kỳlu ận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chiụ trách nhiệm vềlời cam kết của LỜI CẢM ƠN Đểlu ận văn thacc sy đƣơcc hồn thành vơi kết qua tớt nhất , tơi nhận ̃̃ ̃ƣ́ đƣơcc nhƣng lơi khuyên sƣ cgiúp tƣ rất nhiều ngƣơi ̃̃ ̃̀ ̃̃ ̃̀ ̃̉ ̃̀ Trƣơc hết , xin thểhi ện lơi cam ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Việt ̃ƣ́ ̃̀ ̃̉ Khôi, Khoa Kinh tế Kinh doanh Quốc tế, Trƣờng Đaịhocc Quốc Gia Hà N ội, dành thời gian hƣớng dân nhi ệt tình dành cho nhƣ̃ng lời khuyên giá tri vạ̀ xác đáng suốt thời gian thƣcc luận văn thacc sỹnày Đồng thời, xin cảm ơn Khoa Quản tri kinḥ doanh , Trƣờng Đaịhocc Kinh tế, Đaịhocc Quốc Gia Hà N ội tởchƣƣ́c khóa hocc Thacc sỹnày đểtaọ điều ki ện cho đƣơcc hocc t ập, nâng cao trình độ nghiệp vu cc hun mơn mang laịnhiều c hội phát triển cơng việc của Bên canḥ đó, tơi xin gƣ̉i lời cảm ơn đến Cơng ty truy ền thông Thịnh Vƣợng, sƣ ccộng tác nhiệt tình của phịng ban nghi ệp vu cliên quan vi ệc cung cấp thông tin giúp thƣcc hồn thành đềtài Ći cùng, tơi ḿn gƣ̉i lời cảm ơn đến tất cảgia đình baṇ bè cũng nhƣ thầy cô giáo động viên, khích lệ thời gian tơi hồn thành lu ận văn thạc sỹ Mặc dù dành nhiều thời gian nỡlƣcc đểđểhồn thành lu ận văn này, nhiên se ̃ không tránh khỏi nhƣ̃ng haṇ chế Rất mong se ̃ nh ận đƣơcc nhƣ̃ng đóng góp, nhận xét của q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH VẼ ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tình hình nghiên cứu về hành vi khách hàng .7 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước .7 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 10 1.2 Cơ sở lý thuyết về Marketing Trực tuyến 12 1.2.1 Marketing Trực tuyến 12 1.3 Khái quát về Website 18 1.4 Khái quát chung về hành vi khách hàng 22 1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng 22 1.4.2 Mơ hình lý thuyết hành vi khách hàng trực tuyến 23 1.4.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng 24 1.4.4 Các dạng hành vi định tiêu dùng 27 1.4.5 Quy trình định khách hàng 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 31 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập dữliệu 33 2.2.2 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 34 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 34 2.2.4 Kết quảnghiên cứu 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRUY CẬP WEBSITE TRONG TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG 36 3.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng dịch vụ công ty cung cấp 36 3.1.1 Giới thiệu sơ lược q trình phát triển Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vượng 36 3.1.2 Dịch vụ truyền thông công ty truyền thông thịnh vượng 38 3.1.3 Hoạt động quảng bá Công ty Truyền thông Thịnh Vượng .39 3.2 Kết quả phân tích hành vi khách hàng website 41 3.2.1 Đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 41 3.2.2 Thực trạng hành vi khách hàng website trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 42 3.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng truy cập vào website Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 53 3.3 Kết luận nghiên cứu về hành vi khách hàng trực tuyến của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 54 3.3.1 Hành vi mua người tiêu dùng truy c ập website Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 54 3.3.2 Tác động yếu tốảnh hưởng đến trình quy ết định sử dụng dịch vụ Công ty Truyền thông Thịnh Vượngkhi truy cập website 55 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG 58 4.1 Kết luận kết quả nghiên cứu luận văn 58 4.2 Nguyên nhân của tồn tại nêu 59 4.3 Những đề xuất về giải pháp cho Marketing trực tuyến của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 60 4.3.1 Cơ hội thách thức nghành truyền thông Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 60 4.3.2 Tiếp tục phát triển thương hiệu cá nhân kèm với thương hiệu doanh nghiệp hệ thống mạng xã hội, chia sẻ 61 4.3.3 Thường xuyên cập nhật tạo thông tin website .62 4.3.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn kỹ thuật có khả kinh nghiệm tốt trả lời trực tiếp website 63 4.3.5 Thực chiến dịch quảng cáo dành cho website nhằm thu hút khách hàng 64 4.4 Hạn chế đề xuất phƣơng hƣớng nghiên cứu tiếp theo 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Thông tin về khảo sát 35 Bảng 3.1 Kết quả điều tra về độ nhận diện thƣơng hiệu 42 Bảng 3.2 Thống kê lý khách hàng truy cập vào website 44 Bảng 3.3 Kết quả điều tra về nguồn nhận biết thƣơng hiệu 45 Bảng 3.4 Thống kê lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ của Công ty 47 Bảng 3.5 Điều tra hài lòng truy cập website của khách hàng 48 Bảng 3.6 Số ngƣời đồng ý sử dụng dịch vụ đƣợc hỏi 49 Bảng 3.7 Lý sử dụng dịch vụ của khách hàng sau truy cập website 50 Bảng 3.8 Thống kê nguyên nhân khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của Công ty 52 10 Bảng 3.9 Các yếu tố khác ảnh hƣởng tới hành vi của khách hàng 53 i Trang DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình giai đoạn mua hàng của Kotler & Keller (Quản trị Marketing) Hình 1.2 Minh hoạ kết quả tìm kiếm của khách hàng cơng cụ tìm kiếm 15 Hình 1.3 Hình minh hoạ kết quả tìm kiếm cơng cụ quảng cáo Google 16 Hình 1.4 Hình minh hoạ hình thức Email Marketing 17 Hình 1.5 Hình minh hoạ hình thức Mobile Marketing 18 Hình 1.6 Hình minh hoạ lợi ích của Trực tún Marketing 21 Hình 1.7 Mơ hình tởng quát về hành vi khách hàng 23 Hình 1.8 Mơ hình ́u tớ ảnh hƣởng tới hành vi khách hàng 24 Hình 1.9 Mơ hình bớn dạng hành vi mua hàng 27 10 Hình 1.10 Quá trình qút định mua 29 11 Hình 2.1 33 Mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng Website ii Trang MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Theo báo cáo “We are social” cập nhật ngày 1/1/2015: Dân sớ tồn cầu có khoảng 7,2 tỷ ngƣời, tỷ lệ dân số thành thị 53% Lƣợng dân số sử dụng internet khoảng 30 tỷ ngƣời, chiếm khoảng 42% Số tài khoản mạng xã hội khoảng 2,1 tỷ ngƣời, tƣơng đƣơng 29% dân số Số ngƣời sử dụng điện thoại khoảng 3,6 tỷ ngƣời, tƣơng đƣơng 51% dân số Ngƣời sử dụng mạng xã hội điện thoại gần 1,7 tỷ ngƣời, chiếm khoảng 23% dân số Bên cạnh đó, cơng nghệ ngày đại đời sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện, giúp nâng tỷ lệ ngƣời dùng internet tăng, tạo môi trƣờng khách hàng tiềm cho doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn Nếu biết tận dụng môi trƣờng để quảng bá thuơng hiệu bán hàng, doanh nghiệp làm chủ đƣợc nguồn lực trực tuyến khổng lờ Riêng Việt Nam có khoảng 70,7 triệu ngƣời có: 39,8 triệu ngƣời sử dụng Internet (44% dân số), 28 triệu ngƣời sử dụng mạng xã hội (~31% dân số), 128,3 triệu ngƣời sử dụng kết nối di động (~ 141% dân số), 24 triệu tài khoản mạng xã hội bằng điện thoại (~26% dân số) Những sớ biết nói cho thấy, nếu bất kỳ doanh nghiệp bỏ qua Marketing Oniline bỏ qua thị trƣờng tiềm béo bở Lợi ích Marketing Trực tuyến: - Tiết kiệm lƣợng chi phí cực lớn so với Marketing trùn thớng, thay phải trả sớ tiền lớn cho quảng cáo phƣơng tiện truyền thông đại chúng - Dễ dàng đánh giá đo lƣờng hiệu quả, từ rút học để cải thiện cho chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp - Phạm vi quảng cáo khơng giới hạn, l̀ng thơng tin phong phú, hình thức quảng cáo đa dạng - Khách hàng có thể tiếp cận thông tin bất nào, bất nơi đâu có Internet Tuy nhiên, mơi trƣờng Marketing Trực tún bão hồ mỡi nhà quảng cáo Trực tuyến muốn sử dụng công cụ quảng cáo hiệu quả cần phải 4.2 Nguyên nhân tồn nêu - Từ thành lập, ngƣời thành lập GĐ.Mai Xuân Đạt đầu việc hình thành thƣơng hiệu cá nhân từ tạo dựng uy tín thu hút khách hàng về với Công ty, nhiên, theo thời gian việc khách hàng tới với Cơng ty dựa thƣơng hiệu cá nhân khơng cịn bền vững Điều có ngun nhân do: Ngành trùn thơng nghành mới, hấp dẫn đƣợc rất nhiều ngƣời u thích, điều có thể thấy ngƣời trẻ có khả nhạy bén nghành hình thành nên rất nhiều thƣơng hiệu đƣợc khách hàng đón nhận Chính vậy, ngồi hình thành thƣơng hiệu cá nhân, Cơng ty Trùn thông Thịnh Vƣợng nên xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp bền vững - Những khách hàng truy cập website nhìn thấy viết, chia sẻ hay chuyên nghiệp khả sử dụng dịch vụ tăng lên rất nhiều Tuy nhiên, cơng ty lại khơng trọng điều trọng xây dựng thƣơng hiệu, truyền thông Online cho khách hàng, Ng̀n thơng tin, tài liệu cập nhập website chƣa đầy đủ nhiều để thoả mãn khách hàng, vậy, khiến cho website kênh tham khảo thêm không phải kênh thớng có khả chớt sale - Thời gian của tƣ vấn viên hạn chế nhiều nguyên nhân: Nhân viên tƣ vấn Online của công ty có ngƣời, nhân viên tƣ vấn cịn phụ trách nhiều công việc khác nhƣ hỗ trợ lớp học, hỗ trợ khách hàng, thời gian làm việc giờ hành chính,… nhân viên khơng có thời gian tƣ vấn tớt chƣa có khác biệt so với đơn vị khác - Giao diện website của Công ty hƣớng theo đơn giản nhƣng chứa đựng thơng tin hữu ích, nhiên, thơng tin phù hợp với số đối tƣợng chƣa thực hấp dẫn với khách hàng trẻ (nhóm đới tƣợng khách hàng chính) Đây điểm hạn chế giao diện của website 59 4.3 Những đề xuất giải pháp cho Marketing trực tuyến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 4.3.1 Cơ hội thách thức nghành truyền thông Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 4.3.1.1 Cơ hội - Marketing Trực tuyến ln ln thay đởi: Có thể nói nghành Marketing Trực tuyến “miếng bánh” ngon dành cho đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo, nhiên, thuật tốn cũng nhƣ sách của Google ln ln thay đởi Vì vậy, với kinh nghiệm khả trƣớc đó, Cơng ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng có lợi thế về nghành cũng nhƣ về thay đổi nhanh đối thủ khác nghành - Là đơn vị đầu: Hình thành từ năm 2010 có thể nói, Cơng ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng đơn vị đầu nghành dịch vụ dịch vụ Marketing Trực tuyến dành cho đơn vị, doanh nghiệp có nhu cầu Vì vậy, nhắc tới dịch vụ quảng cáo Google Adwords SEONgon đơn vị đƣợc nhiều ngƣời ƣu tiên sử dụng - Thƣơng hiệu cá nhân vững chắc: Với thƣơng hiệu cá nhân của GĐ.Mai Xuân Đạt xây dựng nhƣ chuyên gia hàng đầu lĩnh vực từ thời gian đầu tiên, khiến thƣơng hiệu của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng nhận đƣợc tín nhiệm, mang lại giá trị rõ ràng bền vững nghành Nhờ hai yếu tố trên, Thƣơng hiệu SEONgon có lƣợng lớn khách hàng trung thành, đối tác lớn lâu dài 4.3.1.2 Thách thức Sự bùng nổ của internet mạng xã hội làm lƣợng thông tin mà ngƣời tiếp nhận vào mỡi ngày trở nên q tải từ báo trí, pano, áp phích, tờ rơi, quảng cáo đến thơng tin internet, đăng mạng xã hội, Vậy để nởi bật thị trƣờng hỡn độn sản phẩm của bạn cần phải thực hữu ích, có chất lƣợng Cũng nhƣ nghành khác, dịch vụ về truyền thông ngày phổ biến đƣợc nhiều ngƣời biết tới Chính vậy, ngày có nhiều đơn vị, cá nhân cung cấp 60 dịch vụ truyền thông Trực tuyến đời, đơn vị ngày động đa dạng hình thức thách thức của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 4.3.2 Tiếp tục phát triển thương hiệu cá nhân kèm với thương hiệu doanh nghiệp hệ thống mạng xã hội, chia sẻ Dựa lợi thế có sẵn thƣơng hiệu cá nhân của GĐ.Mai Xuân Đạt đƣợc nhiều ngƣời biết tới với tƣ cách chun gia về nghành Marketing Trực tún Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng nên bắt đầu xây dựng thƣơng hiệu cho Công ty.Xây dựng thƣơng hiệu khơng việc hình thành lên tên đơn mà cịn nỡ lực của cả tập thể Sự đáp lại, trả lời của thị trƣờng cho việc làm uy tín mà doanh nghiệp tạo dựng đƣợc lòng khách hàng lực hiệu quả hoạt động kinh doanh Uy tín gì? Đó tin tƣởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, tin tƣởng vào chất lƣợng, dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc đến với doanh nghiệp Không phải doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng đƣợc uy tín lịng khách hàng, mà cả q trình nỡ lực phấn đấu của cả doanh nghiệp Thông qua việc làm cụ thể nhƣ chiến lƣợc phổ biến dịch vụ, kế hoạch chăm sóc khách hàng hay qua văn hóa doanh nghiệp… mà khách hàng nhận đƣợc đến với dịch vụ của doanh nghiệp Uy tín điều doanh nghiệp bắt đầu tham gia vào thị trƣờng cũng cố gắng tạo dựng, nếu lợi nhuận vật chất hữu hình uy tín lợi nhuận vơ hình đáng q của doanh nghiệp Mất uy tín gần nhƣ mất tất cả Lời cam kết của doanh nghiệp thực đƣợc cam kết sở để tạo dựng lịng tin lòng khách hàng, nền tảng vững chắc trình gây dựng uy tín Trong kinh doanh, ngƣời ta có thể đánh đởi mọi thứ kể cả lợi nhuận chí siêu lợi nhuận để có đƣợc chữ Tín Trong chiến lƣợc xây dựng Thƣơng hiệu, điều mà doanh nghiệp cần có u mến, tin tƣởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Một Thƣơng hiệu đích thực Thƣơng hiệu có sức sớng lịng khách hàng của Tiềm lực uy tín của doanh nghiệp ́u tớ cần thiết để gây dựng Thƣơnghiệu cho doanh nghiệp Tiềm lực dần đƣợc bời đắp, uy tín dần đƣợc gây dựng, chiến 61 lƣợc xây dựng Thƣơng hiệu phải bắt đầu từ nền móng vững chắc rời bƣớc lên nấc thang cao Vì vậy, bắt đầu xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp khiến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng giảm bớt rủi ro thƣơng hiệu cá nhân bị ảnh hƣởng, thƣơng hiệu doanh nghiệp ln giữ đƣợc vị thế của lịng khách hàng 4.3.3 Thường xuyên cập nhật tạo thông tin website Không thƣờng xuyên cung cấp xây dựng nội dung cho website mà nội dung phải đảm bảo tiêu chí: “Sớ lƣợng kèm chất lƣợng”- Nội dung nhiều nhƣng phải đảm bảo có ích cho ngƣời dùng, giải qút vấn đề ngƣời dùng (khách hàng mục tiêu) gặp phải Việc xây dựng nội dung cho website khiến: - Kết nới với khách hàng xây dựng lịng tin khách hàng: Có kiểu phát triển nội dung website của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng đƣợc khuyên xây dựng giọng điệu chia sẻ, câu từ gần gũi với ngƣời đọc, giúp khách hàng tƣơng tác lại với website thƣờng xuyên quay lại website thƣờng xun họ biết ngƣời thật, nội dung bạn chia sẻ từ trải nghiệm rất gần gũi với họ Càng về sau, bạn có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của cơng ty độc giả thƣờng xuyên của website cũng tin tƣởng khả cao trở thành khách hàng của bạn Mặt khác, nội dung website dạng nhƣ hình ảnh, banner, video, infographic… cũng khiến ngƣời đọc nhớ tới công ty dấu ấn, lợi ích mà công ty mang lại cho họ Nhƣ vậy, biết cách xây dựng nội dung, từ câu từ nội dung của website, cách viết, yếu tố “đắt” nội dung của website chắc chắn giúp doanh nghiệp tƣơng tác, kết nối đƣợc với khách hàng nhiều từ tăng khả bán hàng thông qua nội dung của website - Lấy đƣợc lịng tin của khách hàng: Bằng nhiều hình thức khác nhau, Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng phải khiến khách hàng thực tin tƣởng vào công ty, vào chất lƣợng của dịch vụ mà công ty cung cấp khơng có thể dễ dàng khiến 62 bạn lấy đƣợc lòng tin của khách hàng bằng nội dung mang tính chuyên nghiệp về dịch vụ của Công ty - Xây dựng cộng đồng từ độc giả truy cập website: Khi Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng có thể lên kế hoạch chia sẻ thơng tin giá trị cách miễn phí, Cơng ty có thể xây dựng cộng đờng gắn kết từ độc giả trung thành thích thú với nội dung website mà công ty cũng nhƣ thành viên của cơng ty chia sẻ.Vì vậy, Hãy xây dựng nội dung website chia sẻ, hƣớng dẫn, cung cấp thông tin mà Công ty cho giá trị, Công ty trải nghiệm qua biết chắc chắn đối tƣợng khách hàng mục tiêu, cộng đờng mà hƣớng tới cần Bằng cách chia sẻ cho khách hàng mục tiêu thông tin quý giá miễn phí, họ theo dõi bạn bằng cách đăng ký nhận bản tin qua email, tham gia vào group để cập nhật nội dung, theo dõi Facebook cá nhân,… tự khắc lúc tâm trí của họ, có lý để dành thời gian đầu tƣ đọc, nghe Cơng ty nói giới thiệu Chính vậy, có thể nói, xây dựng nội dung website tớt có thể giúp xây dựng thƣơng hiệu giúp đứng vững lòng khách hàng, tăng khả bán hàng 4.3.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn kỹ thuật có khả kinh nghiệm tốt trả lời trực tiếp website Một khảo sát gần của Software Advice chứng minh có tới 56% ngƣời đƣợc hỏi cho biết họ có sử dụng phần mềm chat nói chuyện trực tiếp với đơn vị cung cấp dịch vụ/sản phẩm website, 1/3 (39%) nói rằng họ sử dụng từ lần trở lên Tính đến nay, hình thức tƣơng tác đặc biệt phổ biến với thế hệ trẻ (từ 18-34 tuổi) – ngƣời có xu hƣớng sử dụng kênh hỡ trợ đơn giản để có đƣợc phản hời tớc độ cho thắc mắc của trình mua sắm tham khảo dịch vụ trực tuyến Trong đó, nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng hiểu khách hàng mong ḿn điều giúp đỡ họ lập tức, điều không tạo tƣơng tác với khách hàng hiệu quả mà cho thấy chuyên nghiệp dịch vụ Khách hàng có thể tìm hiểu hỏi mọi thơng tin cần thiết mà khơng mất cơng 63 phải tìm kiếm thơng tin khác để biết tính cũng nhƣ thơng tin về sản phẩm, dịch vụ cần trƣớc đây, khách hàng thƣờng ḿn tự tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ website việc nói chuyện trực tiếp với ngƣời quản lý bán hàng thông qua phần mềm chat trực tiếp để tìm hiểu sản phẩm nhanh hơn, biết đƣợc sản phẩm có giải quyết vấn đề của họ hay không Do vậy, nhân viên đảm nhận vai trò phải nhân viên có khả thuyết phục khách hàng kỹ nói chuyện, tƣ vấn kỹ thuật tớt 4.3.5 Thực chiến dịch quảng cáo dành cho website nhằm thu hút khách hàng Sau cùng, để Công ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng có thể giới thiệu dịch vụ của website tới với nhiều đới tƣợng nhắm đới tƣợng khách hàng mục tiêu cơng ty cần đƣa nội dung có tiếp cận đối tƣợng khách hàng mục tiêu bằng hình thức quảng cáo Google AdWords Hình thức giúp đƣa trang web của Công ty lên thứ hạng đầu cơng cụ tìm kiếm để ngƣời tìm kiếm có thể thấy đƣợc website của Cơng ty họ bắt đầu tìm kiếm Khi khách hàng có bất thao tác để tìm kiếm thơng tin về dịch vụ của Công ty truyền thông Thịnh Vƣợng cung cấp website bạn đƣợc hiển thị khách hàng thực tiềm đem về lợi nhuận cho Công ty 4.4 Hạn chế đề xuất phƣơng hƣớng nghiên cứu Do nhƣ̃ng haṇ chếvềthời gian kinh phí cũng nh ƣ kinh nghiệm nghiên cƣƣ́u nên luận văn nhiều haṇ chế, cụ thể sốđiểm nhƣ sau: Thƣƣ́ nhất, haṇ chếvềthời gian kinh phí , nghiên cƣƣ́u chỉmới dƣ̀ng laịở việc khảo sát m ột phận khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng Do đó, kết quảnghiên cƣƣ́u phần chƣa thểđaịdi ện cho toàn hành vi mua của nhóm khách khàng c ủa Cơng ty Vì vậy, cần có nghiên cƣƣ́u với quy mơ lớn h ơn có thểđánh giá m ột cách tởng qt vềhành vi ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định s dụng dịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 64 Thƣƣ́ hai , nghiên cƣƣ́u sƣ̉ dungc phƣ ơng pháp choṇ mâũ thu ận tiện kết hơpc với chia phần theo tỷl ệ Tuy nhiên, kích thƣớc mâũ chƣ a đủ lớn tiêu chí chia tỷ lệ cịn nhiều haṇ chế Điều làm cho nghiên cƣƣ́u chƣa thểthu đƣ ợc kết quả nghiên cứu xác nhất Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phƣ ơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo tính khách quan của kết quả nghiên cứu Thƣ ba , nghiên cƣu mơ r ộng tiếp theo , có thểphát triển hƣ ớng ̃ƣ́ ̃ƣ́ ̃̉ nghiên cƣƣ́u thu thấp dƣ̃li ệu phân tích sớdịch vụ của đới thủ cạnh tranh để có đƣợc liệu so sánh cách tổng quan 65 KẾT LUẬN Ngành truyền thông nói chung hay dịch vụ Quảng cáo Google AdWords, cung cấp dịch vụ của công ty website tới với đới tƣợng khách hàng nói riêng ngành đƣợc nhiều ngƣời quan tâm ngày phổ biến Hành vi ngƣời khách hàng website đối với dịch vụ thu hút sƣ cquan tâm không chỉcủa nhà nghiên cƣƣ́u , của Công ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng mà cịn sƣ qc uan tâm của doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm dịch vu khác Trên thƣcc tế, việc nắm bắt hiểu rõ hành vi ngƣ ời tiêu dùng hết sức cần thiết đối với doanh nghi ệp đểphân bổnguồn lƣcc hơpc lý t ăng doanh thu thi c phần, đặc biệt hoàn cảnh canḥ tranh khốc li ệt giƣ̃a doanh nghi ệp cung cấp dịch vụ truyền thông ngày gia tăng Trong luận văn, tác giảđã hoàn thành vi ệc trảlời câu hỏi nghiên cƣƣ́u đ ặt lúc đầu Hành vi mua của ngƣ ời tiêu dùng website hành vi có định hƣớng Các ́u tớảnh hƣởng tới quyết định mua kh ông giống nhƣng hành vi bị ảnh hƣởng rất nhiều thƣơng hiệu cũng nhƣ uy tín của Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng Cuối , tác giảđã đƣ a nhƣ̃ng đềxuất vềchiến lƣ ợc đ a dạng hóa nâng cao chất lƣ ợng sản phẩm , xây dƣngc hình anh doanh nghi ệp, quản ̃̉ lý rủi ro truyền thông cũng nhƣ kếhoạch bồi dƣ ỡng ng̀n nhân lực để hồn thi ện hoạt động Marketing Tƣ nhƣng kết qua nghiên cƣu kểtrên , luận văn cua tác gia có nhƣng đóng góp ̃̀ ̃̃ ̃̉ ̃ƣ́ ̃̉ ̃̉ ̃̃ cả về m ặt lý thuyết cũn g nhƣ thƣcc tiên Nếu mởr ộng hƣớng nghiên cứu với yếu tốnghiên cƣƣ́u cu tc hểhơn phaṃ vi điạ lý nghiên cƣƣ́u rộng hơn, kết quảnghiên cƣƣ́u se c̃ ó nhƣ̃ng đóng góp sâu sắc h ơn nƣ̃a cảtrong lý thuyết thƣcc tế Dù tác giả cớ gắng rất nhiều đểhồn thi ện luận văn cách tốt nhất , luận văn vân không tránh khỏi nhƣ̃ng thiếu sót Vì vậy, tác giảmong ḿn rằng sẽnh ận đƣợc ý kiến đóng góp của H ội đồng bảo v ệ, thầy cô giáo baṇ đểtiếp tucc thiện nghiên cƣƣ́u tiếp theo hoàn 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Baguley Phil, 2002 Sử dụng phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng : quản trị dự án TP Hờ Chí Minh: Nhà x́t bản Thanh Niên TP Hờ Chí Minh Cy Charney, 2006 600 kỹ để bán hàng thành công Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội Vũ Cao Đàm, 2014 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo Dục Việt Nam Trần Đình Hải, 2005 Bán hàng quản trị bán hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Ngô Thái Hƣng, 2013 Các yếu tố tác động đến việc khách hàng chọn mua hàng thực phẩm Việt Nam Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, số 01, trang 48-56 Nguyễn Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình khởi kinh doanh tái lập doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Q́c Dân Hồng Mộc Lan, 2013 Giáo trình phương pháp nghiên cứu tâm lý học Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội Philip Kotler, 2009 Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Nguyễn Ngọc Quang, 2008 Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi khách hàng Việt Nam sản xuất xe máy Luận án tiến sĩ khoa quản lý kinh tế, trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 Phạm Văn Quyết Nguyễn Quý Thanh, 2012 Phương pháp nghiên cứu xã hội học Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 Ngun lý Marketing TP Hờ Chí Minh: Nhà x́t bản đại học Q́c Gia TP Hờ Chí Minh 12 Vũ Huy Thông, 2010 Hành vi khách hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 67 13 Nguyễn Hữu Thụ, 2013 Tâm lý học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Lê Thị Thu Trang Trần Nguyễn Toàn Trung, 2014 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sữa bột cho trẻ em dƣới tuổi tại thành phớ Cần Thơ Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, sớ 32, trang 26-37 15 Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hờ Chí Minh: Nhà x́t bản Hồng Đức Tiếng anh: Anurit, 2002 “An investigation into consumer behaviour towards the Purchase of New Luxury Cars in two culturally distinct countries: the UK and Thailand” Kotler, P and Amstrong, 2011 G Principles of Marketing Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, 2000 Consumer Behavior Upper Seddle River, NJ: Prentice-Hall Philip Kotler & Gary Armstrong, 2001 Principles of Marketing Prentice Hall S Ratneshwar and David Glen Mick , 2005 Inside Consumption London and New York: Routledge Taylor and Francis Group Solomon Michaerl R, 2011 Consumer behavior : buying, having, and being New Jersey : Pearson Prentice Hall 68 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng hỏi điều tra Hành vi mua của ngƣời tiêu dùng website BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU TRÊN WEBSITE TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THƠNG THỊNH VƢỢNG Kính chào Qúy Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ về hành vi khách hàng Website, qua có thể đƣa giải pháp tớt nhất cho Marketing Mnline Đề tài rất mong nhận đƣợc hợp tác, giúp đỡ của Anh/Chị qua việc trả lời Bảng hỏi Xin Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu/khoanh trịn vào câu hỏi anh chị lựa chọn số phù hợp từ (nếu Rất không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Rất đờng ý với nhận định đó) Nhận định thiếu thơng tin trải nghiệm về nó, có thể khơng trả lời Thời gian trả lời phiếu mất khoảng 5- 10 phút Chúng xin đảm bảo ý kiến của Anh/Chị đƣợc dùng vào mục đích nghiên cứu, đƣợc xử lý khuyết danh, đảm bảo bí mật về ngƣời trả lời Vì vậy, rất mong Qúy Anh/Chị đƣa ý kiến nhận định của theo câu hỏi dƣới cách thẳng thắn xác nhất! Xin trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin chung Dƣới thông tin chung về Anh/Chị nhằm đƣa hành vi dựa theo nhóm khác luận văn, khơng mang tính chất địi hỏi thông tin riêng tƣ Anh/chị đánh dấu vào phần ô trớng phù hợp: Giới tính của anh/chị: Nam Nữ Thuộc nhóm t̉i: Từ 18 - 25 t̉i Từ 25 - 35 tuổi Khác Từ 35 - 45 tuổi Trình độ học vấn của anh/chị Trung học phở thông Đại học Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học Nghề nghiệp của anh/chị nay? Nhân viên Marketing Học sinh, sinh viên Quản lý, giám đốc Khác Khoảng thu nhập của anh/chị 3- triệu/ tháng 6- 10 triệu/tháng 10-20 triệu/tháng 20 triệu/tháng Phần II: Câu hỏi khảo sát Câu hỏi khảo sát dƣới để khảo sát đánh giá của anh/chị truy cập website seongon.com, từ Cơng ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng chúng tơi cải thiện website để có thể phục vụ anh/chị tốt nhất theo quy ƣớc: I Anh/chị lựa chọn trống thích hợp với câu trả lời mình: 1.Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị biết tới dịch vụ website của Công ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng chƣa? Rời Chƣa Mục đích anh/chị truy cập website của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng? Tham khảo thông tin dịch vụ Sử dụng dịch vụ Tham khảo kiến thức quảng cáo Google Khác 3.Tại anh/chị biết tới website của công ty? Ngƣời giới thiệu Tìm kiếm từ khố Google Gmail Facebook Khác 4.Anh/chị có thƣờng xun vào website của Cơng ty Trùn thơng Thịnh Vƣợng trƣớc sử dụng dịch vụ? Thƣờng xuyên Hàng năm Chƣa bao giờ (Dừng lại) Khác Điều khiến anh/chị hài lịng truy cập website của Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng? Giao diện bắt mắt, chuyên nghiệp Có nhiều viết hay Thơng tin website đầy đủ thuyết phục Đƣợc giải đáp thắc mắc nhanh nhiệt tình Bạn có qút định sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng sau vào website? Có (Tiếp tục câu 6) Khơng (Tiếp tục câu 7) Điều khiến bạn quyết định sử dụng dịch vụ của công ty sau tham khảo tại website? Sự tin cậy Đội ngũ tƣ vấn Sự chuyên nghiệp Khác Tại bạn quyết định không sử dụng dịch vụ của công ty sau tham khảo thông tin website? Thiếu chuyên nghiệp Tƣ vấn viên Thông tin website Khác III Những yếu tố ảnh hƣởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng truy cập vào website Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng: Anh/chị có lựa chọn phƣơng án thích hợp bằng: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Stt Các câu hỏi đánh giá anh/chị truy cập Mức độ quan trọng vào website Công ty Truyền thông yếu tố định sử dụng Thịnh Vƣợng dịch vụ 1 Độ phủ của thƣơng hiệu Giao diện website (màu sắc, bố cục,…) Nhiều ngƣời tin dùng (số khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ai, đánh giá cảu khách hàng,…) Sự chuyên nghiệp (tƣ vấn viên, đăng liên quan tới dịch vụ,…) Khi truy cập website của cơng ty, anh/chị có muốn tham khảo dự án, sản phẩm mà làm Khi tham khảo thông tin sản phẩm anh/chị có ḿn tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Mức giá hợp lý Phần 3: Đánh giá chung (ý kiến khác có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quýanh chi gđãdành thời gian thưcg hi ện khảo sát Chúc quý anh chị sức khỏa thành đạt sống !