Phân tích hành vi khách hàng trên website và giải pháp cho marketing trực tuyến nghiên cứu trường hợp công ty truyền thông thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỒN THỊ TRANG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỒN THỊ TRANG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VIỆT KHÔI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kế t rằ ng toàn b ộ nội dung của lu ận văn tơi thƣ̣c hiện, nghiên cƣ́u dƣ̣a sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thƣ̣c tiễn tuân thủ theo sƣ̣ hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Việt Khôi Tôi xin cam kế t rằ ng đề tài “Phân tích hàng vi khách hàng website giải pháp cho Marketing trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng” không trùng lặp với bấ t kỳ lu ận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chiụ trách nhiệm về lời cam kế t của LỜI CẢM ƠN Để lu ận văn tha ̣c sỹ đƣơ ̣c hoàn thành với kế t quả tố t nhấ t , nhận đƣơ ̣c nhƣ̃ng lời khuyên sƣ̣ giúp đỡ tƣ̀ rấ t nhiề u ngƣời Trƣớc hế t , xin thể hi ện lời cảm ơn sâu sắ c đế n PGS TS Nguyễn Việt Khôi, Khoa Kinh tế Kinh doanh Quốc tế, Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Quố c Gia Hà N ội, dành thời gian hƣớng dẫn nhi ệt tình dành cho tơi nhƣ̃ng lời khuyên giá tri ̣và xác đáng suố t thời gian thƣ̣c luận văn tha ̣c sỹ Đồng thời, xin cảm ơn Khoa Quản tri ̣kinh doanh , Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế , Đa ̣i ho ̣c Quố c Gia Hà N ội tở chƣ́c khóa ho ̣c Tha ̣c sỹ để ta ̣o điề u ki ện cho đƣơ ̣c ho ̣c t ập, nâng cao trình độ nghiệp vu ̣ chuyên môn mang la ̣i nhiề u c hội phát triể n cơng việc của Bên ca ̣nh đó, tơi xin gƣ̉i lời cảm ơn đế n Công ty truy ền thông Thịnh Vƣợng, sƣ̣ cộng tác nhiệt tình của phịng ban nghi ệp vu ̣ liên quan vi ệc cung cấ p thơng tin giúp tơi thƣ̣c hồn thành đề tài Cuố i cùng, muố n gƣ̉i lời cảm ơn đế n tấ t cả gia đình ba ̣n bè cũng nhƣ thầy cô giáo động viên, khích lệ thời gian tơi hồn thành lu ận văn thạc sỹ Mặc dù dành nhiề u thời gian nỗ lƣ̣c để để hồn thành lu ận văn này, nhiên sẽ khơng tránh khỏi nhƣ̃ng ̣n chế Rấ t mong sẽ nh ận đƣơ ̣c nhƣ̃ng đóng góp, nhận xét của quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH VẼ ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tình hình nghiên cứu hành vi khách hàng 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 10 1.2 Cơ sở lý thuyết Marketing Trực tuyến 12 1.2.1 Marketing Trực tuyến 12 1.3 Khái quát Website 18 1.4 Khái quát chung hành vi khách hàng .22 1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng 22 1.4.2 Mơ hình lý thuyết hành vi khách hàng trực tuyến .23 1.4.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng 24 1.4.4 Các dạng hành vi định tiêu dùng 27 1.4.5 Quy trình định khách hàng 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 31 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận .31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 33 2.2.2 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 34 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu .34 2.2.4 Kế t quả nghiên cứu 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRUY CẬP WEBSITE TRONG TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG 36 3.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng dịch vụ công ty cung cấp 36 3.1.1 Giới thiệu sơ lược q trình phát triển Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vượng 36 3.1.2 Dịch vụ truyền thông công ty truyền thông thịnh vượng 38 3.1.3 Hoạt động quảng bá Công ty Truyền thông Thịnh Vượng .39 3.2 Kết quả phân tích hành vi khách hàng website .41 3.2.1 Đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 41 3.2.2 Thực trạng hành vi khách hàng website trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 42 3.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng truy cập vào website Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 53 3.3 Kết luận nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 54 3.3.1 Hành vi mua của người tiêu dùng truy c ập website Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 54 3.3.2 Tác động của yế u tố ảnh hưởng đế n trình quy ết định sử dụng dịch vụ Cơng ty Truyền thông Thịnh Vượngkhi truy cập website 55 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG 58 4.1 Kết luận kết quả nghiên cứu luận văn 58 4.2 Nguyên nhân tồn tại nêu 59 4.3 Những đề xuất giải pháp cho Marketing trực tuyến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng .60 4.3.1 Cơ hội thách thức nghành truyền thông Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 60 4.3.2 Tiếp tục phát triển thương hiệu cá nhân kèm với thương hiệu doanh nghiệp hệ thống mạng xã hội, chia sẻ 61 4.3.3 Thường xuyên cập nhật tạo thông tin website .62 4.3.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn kỹ thuật có khả kinh nghiệm tốt trả lời trực tiếp website 63 4.3.5 Thực chiến dịch quảng cáo dành cho website nhằm thu hút khách hàng 64 4.4 Hạn chế đề xuất phƣơng hƣớng nghiên cứu .64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Thông tin khảo sát 35 Bảng 3.1 Kết quả điều tra độ nhận diện thƣơng hiệu 42 Bảng 3.2 Thống kê lý khách hàng truy cập vào website 44 Bảng 3.3 Kết quả điều tra nguồn nhận biết thƣơng hiệu 45 Bảng 3.4 Thống kê lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Công ty 47 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Điều tra hài lòng truy cập website khách hàng Số ngƣời đồng ý sử dụng dịch vụ đƣợc hỏi Lý sử dụng dịch vụ khách hàng sau truy cập website Thống kê nguyên nhân khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Công ty Các yếu tố khác ảnh hƣởng tới hành vi khách hàng i Trang 48 49 50 52 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình minh hoạ hình thức Email Marketing 17 Hình 1.5 Hình minh hoạ hình thức Mobile Marketing 18 Hình 1.6 Hình minh hoạ lợi ích Trực tuyến Marketing 21 Hình 1.7 Mơ hình tổng qt hành vi khách hàng 23 Hình 1.8 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi khách hàng 24 Hình 1.9 Mơ hình bốn dạng hành vi mua hàng 27 10 Hình 1.10 Quá trình định mua 29 11 Hình 2.1 33 Mơ hình giai đoạn mua hàng Kotler & Keller (Quản trị Marketing) Minh hoạ kết quả tìm kiếm khách hàng cơng cụ tìm kiếm Hình minh hoạ kết quả tìm kiếm cơng cụ quảng cáo Google Mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng Website ii Trang 15 16 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Theo báo cáo “We are social” cập nhật ngày 1/1/2015: Dân số toàn cầu có khoảng 7,2 tỷ ngƣời, tỷ lệ dân số thành thị 53% Lƣợng dân số sử dụng internet khoảng 30 tỷ ngƣời, chiếm khoảng 42% Số tài khoản mạng xã hội khoảng 2,1 tỷ ngƣời, tƣơng đƣơng 29% dân số Số ngƣời sử dụng điện thoại khoảng 3,6 tỷ ngƣời, tƣơng đƣơng 51% dân số Ngƣời sử dụng mạng xã hội điện thoại gần 1,7 tỷ ngƣời, chiếm khoảng 23% dân số Bên cạnh đó, cơng nghệ ngày đại đời sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện, giúp nâng tỷ lệ ngƣời dùng internet tăng, tạo môi trƣờng khách hàng tiềm cho doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn Nếu biết tận dụng môi trƣờng để quảng bá thuơng hiệu bán hàng, doanh nghiệp làm chủ đƣợc nguồn lực trực tuyến khổng lồ Riêng Việt Nam có khoảng 70,7 triệu ngƣời có: 39,8 triệu ngƣời sử dụng Internet (44% dân số), 28 triệu ngƣời sử dụng mạng xã hội (~31% dân số), 128,3 triệu ngƣời sử dụng kết nối di động (~ 141% dân số), 24 triệu tài khoản mạng xã hội điện thoại (~26% dân số) Những số biết nói cho thấy, doanh nghiệp bỏ qua Marketing Oniline bỏ qua thị trƣờng tiềm béo bở Lợi ích Marketing Trực tuyến: - Tiết kiệm lƣợng chi phí cực lớn so với Marketing truyền thống, thay phải trả số tiền lớn cho quảng cáo phƣơng tiện truyền thông đại chúng - Dễ dàng đánh giá đo lƣờng hiệu quả, từ rút học để cải thiện cho chiến dịch quảng cáo doanh nghiệp - Phạm vi quảng cáo không giới hạn, l̀ng thơng tin phong phú, hình thức quảng cáo đa dạng - Khách hàng tiếp cận thơng tin nào, nơi đâu có Internet Tuy nhiên, môi trƣờng Marketing Trực tuyến bão hoà nhà quảng cáo Trực tuyến muốn sử dụng công cụ quảng cáo hiệu quả cần phải CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRUYỀN THƠNG THỊNH VƢỢNG Trong chƣơng này, ngồi phầ n tóm tắ t kế t quả nghiên cƣ́u của lu ận văn, tác giả trình bày n ội dung thảo lu ận về kế t quả nghiên cƣ́u , gơ ̣i ý m ột số đề xuất cho Công ty Truy ền thông Thịnh Vƣợng Các ̣n chế của nghiên cƣ́u hƣớng nghiên cƣ́u tiế p theo sẽ đƣơ ̣c trình bày tiế p theo ở cuố i chƣ ơng 4.1 Kết luận kết nghiên cứu luận văn Thông qua kết quả thu đƣợc thông qua khảo sát Luận văn, tác giả nhận thấy tại, tỷ lệ khách hàng hài lòng với thông tin, dịch vụ truy cập Website chiếm tỷ lệ lớn khách hàng không quan tâm Điều phục thuộc lớn vào: - Thƣơng hiệu cá nhân GĐ.Mai Xuân Đạt, giám đốc công ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng xây dựng trƣớc - Những nội dung đƣợc hình thành tờn tại website khiến khách hàng tin tƣởng định sử dụng dịch vụ dễ dàng - Đội ngũ tƣ vấn viên động, nhanh nhẹn có nhiều kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, sau khảo sát, tác giả nhận thấy số vấn đề cịn tờn tại nhƣ: - Hình ảnh, thƣơng hiệu Cơng ty phụ thuộc nhiều vào hình ảnh cá nhân GĐ.Mai Xuân Đạt, chƣa có dấu đặc trƣng riêng thƣơng hiệu Công ty - Nguồn thông tin, tài liệu cập nhập website chƣa đầy đủ nhiều để thoả mãn khách hàng, vậy, khiến cho website kênh tham khảo thêm không phải kênh thống có khả chốt sale - Thời gian tƣ vấn đội ngũ nhân viên phụ thuộc nhiều vào thời gian làm việc chung, đƣợc đánh giá chƣa có nhiều điều thực khác biệt - Giao diện website chuyên nghiệp nhƣng đơn giản, chƣa thực hấp dẫn đối tƣợng khách hàng truy cập website 58 4.2 Nguyên nhân tồn nêu - Từ thành lập, ngƣời thành lập GĐ.Mai Xuân Đạt đầu việc hình thành thƣơng hiệu cá nhân từ tạo dựng uy tín thu hút khách hàng với Cơng ty, nhiên, theo thời gian việc khách hàng tới với Công ty dựa thƣơng hiệu cá nhân khơng cịn bền vững Điều có ngun nhân do: Ngành truyền thơng nghành mới, hấp dẫn đƣợc nhiều ngƣời u thích, điều thấy ngƣời trẻ có khả nhạy bén nghành hình thành nên nhiều thƣơng hiệu đƣợc khách hàng đón nhận Chính vậy, ngồi hình thành thƣơng hiệu cá nhân, Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng nên xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp bền vững - Những khách hàng truy cập website nhìn thấy viết, chia sẻ hay chuyên nghiệp khả sử dụng dịch vụ tăng lên nhiều Tuy nhiên, cơng ty lại khơng trọng điều trọng xây dựng thƣơng hiệu, truyền thơng Online cho khách hàng, Nguồn thông tin, tài liệu cập nhập website chƣa đầy đủ nhiều để thoả mãn khách hàng, vậy, khiến cho website kênh tham khảo thêm khơng phải kênh thống có khả chốt sale - Thời gian tƣ vấn viên hạn chế nhiều nguyên nhân: Nhân viên tƣ vấn Online cơng ty có ngƣời, nhân viên tƣ vấn cịn phụ trách nhiều cơng việc khác nhƣ hỗ trợ lớp học, hỗ trợ khách hàng, thời gian làm việc hành chính,… nhân viên khơng có thời gian tƣ vấn tốt chƣa có khác biệt so với đơn vị khác - Giao diện website Công ty hƣớng theo đơn giản nhƣng chứa đựng thông tin hữu ích, nhiên, thơng tin phù hợp với số đối tƣợng chƣa thực hấp dẫn với khách hàng trẻ (nhóm đối tƣợng khách hàng chính) Đây điểm hạn chế giao diện website 59 4.3 Những đề xuất giải pháp cho Marketing trực tuyến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 4.3.1 Cơ hội thách thức nghành truyền thông Công ty Truyền thông Thịnh Vượng 4.3.1.1 Cơ hội - Marketing Trực tuyến luôn thay đổi: Có thể nói nghành Marketing Trực tuyến “miếng bánh” ngon dành cho đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo, nhiên, thuật tốn nhƣ sách Google ln ln thay đổi Vì vậy, với kinh nghiệm khả trƣớc đó, Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng có lợi nghành nhƣ thay đổi nhanh đối thủ khác nghành - Là đơn vị đầu: Hình thành từ năm 2010 nói, Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng đơn vị đầu nghành dịch vụ dịch vụ Marketing Trực tuyến dành cho đơn vị, doanh nghiệp có nhu cầu Vì vậy, nhắc tới dịch vụ quảng cáo Google Adwords SEONgon đơn vị đƣợc nhiều ngƣời ƣu tiên sử dụng - Thƣơng hiệu cá nhân vững chắc: Với thƣơng hiệu cá nhân GĐ.Mai Xuân Đạt xây dựng nhƣ chuyên gia hàng đầu lĩnh vực từ thời gian đầu tiên, khiến thƣơng hiệu Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng nhận đƣợc tín nhiệm, mang lại giá trị rõ ràng bền vững nghành Nhờ hai yếu tố trên, Thƣơng hiệu SEONgon có lƣợng lớn khách hàng trung thành, đối tác lớn lâu dài 4.3.1.2 Thách thức Sự bùng nổ internet mạng xã hội làm lƣợng thông tin mà ngƣời tiếp nhận vào ngày trở nên tải từ báo trí, pano, áp phích, tờ rơi, quảng cáo đến thông tin internet, đăng mạng xã hội, Vậy để bật thị trƣờng hỗn độn sản phẩm bạn cần phải thực hữu ích, có chất lƣợng Cũng nhƣ nghành khác, dịch vụ truyền thông ngày phổ biến đƣợc nhiều ngƣời biết tới Chính vậy, ngày có nhiều đơn vị, cá nhân cung cấp 60 dịch vụ truyền thông Trực tuyến đời, đơn vị ngày động đa dạng hình thức thách thức Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 4.3.2 Tiếp tục phát triển thương hiệu cá nhân kèm với thương hiệu doanh nghiệp hệ thống mạng xã hội, chia sẻ Dựa lợi có sẵn thƣơng hiệu cá nhân GĐ.Mai Xuân Đạt đƣợc nhiều ngƣời biết tới với tƣ cách chuyên gia nghành Marketing Trực tuyến Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng nên bắt đầu xây dựng thƣơng hiệu cho Công ty.Xây dựng thƣơng hiệu không việc hình thành lên tên đơn mà cịn nỗ lực cả tập thể Sự đáp lại, trả lời thị trƣờng cho việc làm uy tín mà doanh nghiệp tạo dựng đƣợc lòng khách hàng lực hiệu quả hoạt động kinh doanh Uy tín gì? Đó tin tƣởng khách hàng doanh nghiệp, tin tƣởng vào chất lƣợng, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc đến với doanh nghiệp Không phải doanh nghiệp tạo dựng đƣợc uy tín lịng khách hàng, mà cả q trình nỗ lực phấn đấu cả doanh nghiệp Thông qua việc làm cụ thể nhƣ chiến lƣợc phổ biến dịch vụ, kế hoạch chăm sóc khách hàng hay qua văn hóa doanh nghiệp… mà khách hàng nhận đƣợc đến với dịch vụ doanh nghiệp Uy tín điều doanh nghiệp bắt đầu tham gia vào thị trƣờng cố gắng tạo dựng, lợi nhuận vật chất hữu hình uy tín lợi nhuận vơ hình đáng q doanh nghiệp Mất uy tín gần nhƣ tất cả Lời cam kết doanh nghiệp thực đƣợc cam kết sở để tạo dựng lòng tin lòng khách hàng, tảng vững trình gây dựng uy tín Trong kinh doanh, ngƣời ta đánh đổi thứ kể cả lợi nhuận chí siêu lợi nhuận để có đƣợc chữ Tín Trong chiến lƣợc xây dựng Thƣơng hiệu, điều mà doanh nghiệp cần có u mến, tin tƣởng khách hàng doanh nghiệp Một Thƣơng hiệu đích thực Thƣơng hiệu có sức sống lịng khách hàng Tiềm lực uy tín doanh nghiệp yếu tố cần thiết để gây dựng Thƣơnghiệu cho doanh nghiệp Tiềm lực dần đƣợc bồi đắp, uy tín dần đƣợc gây dựng, chiến 61 lƣợc xây dựng Thƣơng hiệu phải móng vững rời bƣớc lên nấc thang cao Vì vậy, bắt đầu xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp khiến Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng giảm bớt rủi ro thƣơng hiệu cá nhân bị ảnh hƣởng, thƣơng hiệu doanh nghiệp giữ đƣợc vị lịng khách hàng 4.3.3 Thường xuyên cập nhật tạo thông tin website Không thƣờng xuyên cung cấp xây dựng nội dung cho website mà nội dung phải đảm bảo tiêu chí: “Số lƣợng kèm chất lƣợng”- Nội dung nhiều nhƣng phải đảm bảo có ích cho ngƣời dùng, giải vấn đề ngƣời dùng (khách hàng mục tiêu) gặp phải Việc xây dựng nội dung cho website khiến: - Kết nối với khách hàng xây dựng lòng tin khách hàng: Có kiểu phát triển nội dung website Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng đƣợc khun xây dựng giọng điệu chia sẻ, câu từ gần gũi với ngƣời đọc, giúp khách hàng tƣơng tác lại với website thƣờng xuyên quay lại website thƣờng xun họ biết ngƣời thật, nội dung bạn chia sẻ từ trải nghiệm gần gũi với họ Càng sau, bạn có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cơng ty độc giả thƣờng xuyên website tin tƣởng khả cao trở thành khách hàng bạn Mặt khác, nội dung website dạng nhƣ hình ảnh, banner, video, infographic… khiến ngƣời đọc nhớ tới cơng ty dấu ấn, lợi ích mà công ty mang lại cho họ Nhƣ vậy, biết cách xây dựng nội dung, từ câu từ nội dung website, cách viết, yếu tố “đắt” nội dung website chắn giúp doanh nghiệp tƣơng tác, kết nối đƣợc với khách hàng nhiều từ tăng khả bán hàng thơng qua nội dung website - Lấy đƣợc lịng tin khách hàng: Bằng nhiều hình thức khác nhau, Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng phải khiến khách hàng thực tin tƣởng vào công ty, vào chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp không dễ dàng khiến 62 bạn lấy đƣợc lòng tin khách hàng nội dung mang tính chun nghiệp dịch vụ Cơng ty - Xây dựng cộng đồng từ độc giả truy cập website: Khi Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng lên kế hoạch chia sẻ thông tin giá trị cách miễn phí, Cơng ty xây dựng cộng đồng gắn kết từ độc giả trung thành thích thú với nội dung website mà công ty nhƣ thành viên cơng ty chia sẻ.Vì vậy, Hãy xây dựng nội dung website chia sẻ, hƣớng dẫn, cung cấp thông tin mà Công ty cho giá trị, Công ty trải nghiệm qua biết chắn đối tƣợng khách hàng mục tiêu, cộng đờng mà hƣớng tới cần Bằng cách chia sẻ cho khách hàng mục tiêu thông tin quý giá miễn phí, họ theo dõi bạn cách đăng ký nhận bản tin qua email, tham gia vào group để cập nhật nội dung, theo dõi Facebook cá nhân,… tự khắc lúc tâm trí họ, có lý để dành thời gian đầu tƣ đọc, nghe Cơng ty nói giới thiệu Chính vậy, nói, xây dựng nội dung website tốt giúp xây dựng thƣơng hiệu giúp đứng vững lịng khách hàng, tăng khả bán hàng 4.3.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn kỹ thuật có khả kinh nghiệm tốt trả lời trực tiếp website Một khảo sát gần Software Advice chứng minh có tới 56% ngƣời đƣợc hỏi cho biết họ có sử dụng phần mềm chat nói chuyện trực tiếp với đơn vị cung cấp dịch vụ/sản phẩm website, 1/3 (39%) nói họ sử dụng từ lần trở lên Tính đến nay, hình thức tƣơng tác đặc biệt phổ biến với hệ trẻ (từ 18-34 tuổi) – ngƣời có xu hƣớng sử dụng kênh hỗ trợ đơn giản để có đƣợc phản hời tốc độ cho thắc mắc trình mua sắm tham khảo dịch vụ trực tuyến Trong đó, nhiệm vụ nhân viên hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng hiểu khách hàng mong muốn điều giúp đỡ họ lập tức, điều không tạo tƣơng tác với khách hàng hiệu quả mà cho thấy chuyên nghiệp dịch vụ Khách hàng tìm hiểu hỏi thơng tin cần thiết mà khơng cơng 63 phải tìm kiếm thơng tin khác để biết tính nhƣ thơng tin sản phẩm, dịch vụ cần trƣớc đây, khách hàng thƣờng muốn tự tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ website việc nói chuyện trực tiếp với ngƣời quản lý bán hàng thông qua phần mềm chat trực tiếp để tìm hiểu sản phẩm nhanh hơn, biết đƣợc sản phẩm có giải vấn đề họ hay không Do vậy, nhân viên đảm nhận vai trò phải nhân viên có khả thuyết phục khách hàng kỹ nói chuyện, tƣ vấn kỹ thuật tốt 4.3.5 Thực chiến dịch quảng cáo dành cho website nhằm thu hút khách hàng Sau cùng, để Công ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng giới thiệu dịch vụ website tới với nhiều đối tƣợng nhắm đối tƣợng khách hàng mục tiêu cơng ty cần đƣa nội dung có tiếp cận đối tƣợng khách hàng mục tiêu hình thức quảng cáo Google AdWords Hình thức giúp đƣa trang web Công ty lên thứ hạng đầu cơng cụ tìm kiếm để ngƣời tìm kiếm thấy đƣợc website Công ty họ bắt đầu tìm kiếm Khi khách hàng có thao tác để tìm kiếm thơng tin dịch vụ Công ty truyền thông Thịnh Vƣợng cung cấp website bạn đƣợc hiển thị khách hàng thực tiềm đem lợi nhuận cho Công ty 4.4 Hạn chế đề xuất phƣơng hƣớng nghiên cứu Do nhƣ̃ng ̣n chế về thời gian kinh phí cũng nh ƣ kinh nghiệm nghiên cƣ́u nên luận văn nhiề u ̣n chế , cụ thể số điể m nhƣ sau: Thƣ́ nhấ t , ̣n chế về thời gian kinh phí , nghiên cƣ́u chỉ mới dƣ̀ng la ̣i ở việc khảo sát m ột phận khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng Do đó, kế t quả nghiên cƣ́u phầ n chƣa thể đa ̣i di ện cho toàn hành vi mua của nhóm khách khàng c Cơng ty Vì vậy, cầ n có nghiên cƣ́u với quy mơ lớn h ơn có thể đánh giá m ột cách tở ng quát về hành vi ngƣời tiêu dùng nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến định s Truyền thông Thịnh Vƣợng 64 dụng dịch vụ Công ty Thƣ́ hai , nghiên cƣ́u sƣ̉ du ̣ng phƣ ơng pháp cho ̣n mẫu thu ận tiện kế t hơ ̣p với chia phầ n theo tỷ l ệ Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu chƣ a đủ lớn tiêu chí chia tỷ lệ cịn nhiề u ̣n chế Điề u làm cho nghiên cƣ́u chƣa thể thu đƣ ợc kết quả nghiên cứu xác Nghiên cứu nên sử dụng phƣ ơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo tính khách quan kết quả nghiên cứu Thƣ́ ba , nghiên cƣ́u mở r ộng , có thể phát triể n hƣ ớng nghiên cƣ́u thu thấ p dƣ̃ li ệu phân tích số dịch vụ đố i thủ cạnh tranh để có đƣợc liệu so sánh cách tở ng quan 65 KẾT LUẬN Ngành truyền thơng nói chung hay dịch vụ Quảng cáo Google AdWords, cung cấp dịch vụ công ty website tới với đối tƣợng khách hàng nói riêng ngành đƣợc nhiều ngƣời quan tâm ngày phổ biến Hành vi ngƣời khách hàng website đố i với dịch vụ thu hút sƣ̣ quan tâm không chỉ của nhà nghiên cƣ́u , Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng mà cịn sƣ̣ quan tâm của doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm dịch vu khác Trên thƣ̣c tế , việc nắm bắ t hiể u rõ hành vi ngƣ ời tiêu dùng cần thiết đố i với doanh nghi ệp để phân bổ nguồ n lƣ̣c hơ ̣p lý t ăng doanh thu thi ̣ phầ n, đặc biệt hoàn cảnh ca ̣nh tranh khố c li ệt giƣ̃a doanh nghi ệp cung cấp dịch vụ truyền thông ngày gia tăng Trong luận văn, tác giả hoàn thành vi ệc trả lời câu hỏi nghiên cƣ́u đ ặt lúc đầ u Hành vi mua của ngƣ ời tiêu dùng website hành vi có định hƣớng Các yế u tố ả nh hƣởng tới định mua kh ông giố ng nhƣng hành vi bị ảnh hƣởng nhiều thƣơng hiệu nhƣ uy tín Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng Cuố i cùng, tác giả đƣ a nhƣ̃ng đề xuấ t về chiế n lƣ ợc đa dạng hóa nâng cao chất lƣ ợng sản phẩm, xây dƣ̣ng hình ảnh doanh nghi ệp, quản lý rủi ro truyền thông nhƣ kế hoạch bồi dƣ ỡng ng̀n nhân lực để hồn thi ện hoạt động Marketing Tƣ̀ nhƣ̃ng kế t quả nghiên cƣ́u kể , luận văn của tác giả có nhƣ̃ng đóng góp cả m ặt lý thuyế t cũn g nhƣ thƣ̣c tiễn Nế u mở r ộng hƣớng nghiên cứu với yế u tố nghiên cƣ́u cu ̣ thể pha ̣m vi điạ lý nghiên cƣ́u rộng hơn, kế t quả nghiên cƣ́u sẽ có nhƣ̃ng đóng góp sâu sắ c h ơn nƣ̃a cả lý thuyế t thƣ̣c tế Dù tác giả cố gắ ng rấ t nhiề u để hồn thi ện luận văn cách tớ t nhấ t , luận văn vẫn không tránh khỏi nhƣ̃ng thiế u sót Vì vậy, tác giả mong ḿ n rằ ng sẽ nh ận đƣợc ý kiế n đóng góp của H ội đờ ng bảo v ệ, thầ y cô giáo ba ̣n để tiế p tu ̣c thiện nghiên cƣ́u tiế p theo 66 hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Baguley Phil, 2002 Sử dụng phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng : quản trị dự án TP Hờ Chí Minh: Nhà xuất bản Thanh Niên TP Hờ Chí Minh Cy Charney, 2006 600 kỹ để bán hàng thành công Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội Vũ Cao Đàm, 2014 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo Dục Việt Nam Trần Đình Hải, 2005 Bán hàng quản trị bán hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Ngô Thái Hƣng, 2013 Các yếu tố tác động đến việc khách hàng chọn mua hàng thực phẩm Việt Nam Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, số 01, trang 48-56 Nguyễn Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình khởi kinh doanh tái lập doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Mộc Lan, 2013 Giáo trình phương pháp nghiên cứu tâm lý học Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội Philip Kotler, 2009 Quản trị marketing Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Nguyễn Ngọc Quang, 2008 Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi khách hàng Việt Nam sản xuất xe máy Luận án tiến sĩ khoa quản lý kinh tế, trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 Phạm Văn Quyết Nguyễn Quý Thanh, 2012 Phương pháp nghiên cứu xã hội học Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 Ngun lý Marketing TP Hờ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học Quốc Gia TP Hờ Chí Minh 12 Vũ Huy Thông, 2010 Hành vi khách hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 67 13 Nguyễn Hữu Thụ, 2013 Tâm lý học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội 14 Lê Thị Thu Trang Trần Nguyễn Toàn Trung, 2014 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sữa bột cho trẻ em dƣới tuổi tại thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 32, trang 26-37 15 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hờ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức Tiếng anh: Anurit, 2002 “An investigation into consumer behaviour towards the Purchase of New Luxury Cars in two culturally distinct countries: the UK and Thailand” Kotler, P and Amstrong, 2011 G Principles of Marketing Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, 2000 Consumer Behavior Upper Seddle River, NJ: Prentice-Hall Philip Kotler & Gary Armstrong, 2001 Principles of Marketing Prentice Hall S Ratneshwar and David Glen Mick , 2005 Inside Consumption London and New York: Routledge Taylor and Francis Group Solomon Michaerl R, 2011 Consumer behavior : buying, having, and being New Jersey : Pearson Prentice Hall 68 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng hỏi điều tra Hành vi mua ngƣời tiêu dùng website BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU TRÊN WEBSITE TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THƠNG THỊNH VƢỢNG Kính chào Qúy Anh/Chị! Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ hành vi khách hàng Website, qua đƣa giải pháp tốt cho Marketing Mnline Đề tài mong nhận đƣợc hợp tác, giúp đỡ Anh/Chị qua việc trả lời Bảng hỏi Xin Anh/Chị trả lời cách đánh dấu/khoanh tròn vào ô câu hỏi anh chị lựa chọn số phù hợp từ (nếu Rất không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Rất đờng ý với nhận định đó) Nhận định thiếu thơng tin trải nghiệm nó, khơng trả lời Thời gian trả lời phiếu khoảng 5- 10 phút Chúng xin đảm bảo ý kiến Anh/Chị đƣợc dùng vào mục đích nghiên cứu, đƣợc xử lý khuyết danh, đảm bảo bí mật ngƣời trả lời Vì vậy, mong Qúy Anh/Chị đƣa ý kiến nhận định theo câu hỏi dƣới cách thẳng thắn xác nhất! Xin trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin chung Dƣới thông tin chung Anh/Chị nhằm đƣa hành vi dựa theo nhóm khác luận văn, khơng mang tính chất địi hỏi thơng tin riêng tƣ Anh/chị đánh dấu vào phần ô trống phù hợp: Giới tính anh/chị: Nam Nữ Thuộc nhóm tuổi: Từ 18 - 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Khác Từ 35 - 45 tuổi Trình độ học vấn anh/chị Trung học phổ thơng Đại học Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học Nghề nghiệp anh/chị nay? Nhân viên Marketing Học sinh, sinh viên Quản lý, giám đốc Khác Khoảng thu nhập anh/chị 3- triệu/ tháng 6- 10 triệu/tháng 10-20 triệu/tháng 20 triệu/tháng Phần II: Câu hỏi khảo sát Câu hỏi khảo sát dƣới để khảo sát đánh giá anh/chị truy cập website seongon.com, từ Cơng ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng chúng tơi cải thiện website để phục vụ anh/chị tốt theo quy ƣớc: I Anh/chị lựa chọn trống thích hợp với câu trả lời mình: 1.Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị biết tới dịch vụ website Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng chƣa? Rời Chƣa Mục đích anh/chị truy cập website Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng? Tham khảo thông tin dịch vụ Sử dụng dịch vụ Tham khảo kiến thức quảng cáo Google Khác 3.Tại anh/chị biết tới website cơng ty? Ngƣời giới thiệu Tìm kiếm từ khố Google Gmail Facebook Khác 4.Anh/chị có thƣờng xuyên vào website Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng trƣớc sử dụng dịch vụ? Thƣờng xuyên Hàng năm Chƣa (Dừng lại) Khác Điều khiến anh/chị hài lịng truy cập website Cơng ty Truyền thông Thịnh Vƣợng? Giao diện bắt mắt, chuyên nghiệp Có nhiều viết hay Thơng tin website đầy đủ thuyết phục Đƣợc giải đáp thắc mắc nhanh nhiệt tình Bạn có định sử dụng dịch vụ Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng sau vào website? Có (Tiếp tục câu 6) Khơng (Tiếp tục câu 7) Điều khiến bạn định sử dụng dịch vụ công ty sau tham khảo tại website? Sự tin cậy Đội ngũ tƣ vấn Sự chuyên nghiệp Khác Tại bạn định không sử dụng dịch vụ công ty sau tham khảo thông tin website? Thiếu chuyên nghiệp Tƣ vấn viên Thông tin website Khác III Những yếu tố ảnh hƣởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng truy cập vào website Công ty Truyền thơng Thịnh Vƣợng: Anh/chị có lựa chọn phƣơng án thích hợp bằng: Hồn tồn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Stt Các câu hỏi đánh giá anh/chị truy cập Mức độ quan trọng vào website Công ty Truyền thông yếu tố định sử dụng Thịnh Vƣợng dịch vụ 1 Độ phủ thƣơng hiệu Giao diện website (màu sắc, bố cục,…) Nhiều ngƣời tin dùng (số khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ai, đánh giá cảu khách hàng,…) Sự chuyên nghiệp (tƣ vấn viên, đăng liên quan tới dịch vụ,…) Khi truy cập website cơng ty, anh/chị có muốn tham khảo dự án, sản phẩm mà làm Khi tham khảo thông tin sản phẩm anh/chị có muốn tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Mức giá hợp lý Phần 3: Đánh giá chung (ý kiến khác có) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý anh chi ̣ đã dành thời gian thực hi ện khảo sát này Chúc quý anh chị sức khỏa thành đạt số ng ! ... giả nghiên cứu tồn diện đề tài hành vi khách hàng, vậy, tác giảchỉ nghiên cứu hành vi khách hàng website với trƣờng hợp Công ty Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên. .. KINH TẾ - ĐỒN THỊ TRANG PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VÀ GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị... nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Phân tích hành vi website khách hàng tham