LUẬN VĂN DU LỊCH MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM

Và trong suốt quá trình thực tập tại công ty du lịch Apex Việt Nam, một công ty du lịch chuyên về loại hình du lịch inbound với thị trường chủ yếu là khách du lịch Nhật Bản, qua tìm hiểu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP

L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:

1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy Nguyễn Hoàng Long

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, nguồn tài liệu thu thập…

3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Ngày 09 tháng 05 năm 2013

Sinh viên th ực hiện

Đỗ Hồng Ánh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Hoàng Long, người đã rất tận tình hướng dẫn giúp em định hướng và hoàn thành khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô tại khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình dìu dắt

và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt bốn năm học tập tại đây Với những kiến

thức mà em đã nhận được từ các thầy cô, đây không chỉ là nền tảng để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, mà những kiến thức ấy cũng sẽ trở thành những hành trang quí báu để em có thể tự tin thực hiện tốt công việc của mình sau này

Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng điều hành tour, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Apex

Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý giá

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Quý thầy cô dồi dào sức khỏe Kính chúc các anh chị và tất cả mọi người tại công ty du lịch Apex Việt Nam có được nhiều sức khỏe

và luôn thành công trong công việc

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn Hoàng Long, Ban Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam cũng như toàn

thể các anh chị thuộc phòng điều hành tour và các phòng ban khác đã luôn tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong thời gian vừa qua

Trân trọng kính chào!

Đỗ Hồng Ánh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Gi ảng viên hướng dẫn

Ths Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Ý nghĩa của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ph ương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài khóa luận 3

CH ƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 4

1.1 Khái ni ệm và phân loại kinh doanh lữ hành 4

1.1.1 Một số khái niệm về lữ hành 4

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 6

1.2 H ệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành 8

1.2.1 Chương trình du lịch 8

1.2.2 Dịch vụ trung gian 13

1.3 Qui trình t ổ chức kinh doanh lữ hành 14

1.3.1 Thiết kế và tính giá chương trình du lịch 14

1.3.2 Quảng bá và bán chương trình du lịch 17

1.3.3 Thực hiện chương trình du lịch 19

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX VIỆT NAM 22

2.1 Qúa trình hình thành và phát tri ển của Apex Việt Nam 22

2.2 C ơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng 24

2.3 Lĩnh vực kinh doanh 26

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 29

2.4.1 Thị trường khách du lịch 29

2.4.2 Doanh thu 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3 :TIỀM NĂNG KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT

BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM 34

3.1 Gi ới thiệu chung về Nhật Bản 34

3.1.1 Vị trí địa lý và dân số 34

3.1.2 Văn hóa và con người Nhật Bản 40

3.1.3 Các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Nhật Bản 46

3.1.4 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch tại Nhật Bản 50

3.2 Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch Việt Nam đi du lịch Nhật Bản 52

3.2.1 Nhu cầu và sở thích của khách 53

3.2.2 Động cơ đi du lịch 57

3.2.3 Thị hiếu của khách du lịch 59

3.2.4 Khả năng chi trả 62

3.3 Đánh giá tiềm năng kinh doanh du lịch outbound tại công ty du lịch Apex Vi ệt Nam 64

3.3.1 Thuận lợi 64

3.3.2 Khó khăn 66

3.3.3 Cơ hội 67

3.3.4 Thách thức 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 70

CH ƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NH ẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM 71

4.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty 71

4.2 Một số giải pháp kinh doanh du lịch out bound ở Nhật Bản tại công ty du l ịch Apex Việt Nam 73

4.2.1 Giải pháp 1 : Thành lập phòng du lịch outbound 73

4.2.2 Giải pháp 2 : Phát triển đội ngũ nhân sự 74

4.2.3 Giải pháp 3 : Chiến lược phát triển sản phẩm 76

4.2.4 Giải pháp 4 : Chiến lược giá sản phẩm 78

4.2.5 Giải pháp 5 : Chiến lược quảng bá sản phẩm 79

4.2.6 Giải pháp 6 : Thiết lập kênh phân phối 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 84

PH ẦN KẾT LUẬN 85

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 1 87

PHỤ LỤC 2 96

PH Ụ LỤC 3 99

DANH MỤC CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG

 Bảng 2.1 : Bảng thống kê tổng lượt khách và doanh thu của công ty trong vòng 3 năm 2010-2012 32

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty 24

 Biểu đồ 2.1 : Thống kê tổng doanh thu năm 2012 30

 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê doanh thu trong vòng 3 năm từ năm 2010-2012 … 32

 Biểu đồ 3.1 : Lượng du khách đã từng du lịch đến Nhật Bản 53

 Biểu đồ 3.2 : Cảm nhận của du khách về Nhật Bản 54

 Biểu đồ 3.3: Sự chú ý của du khách đối với Nhật Bản 55

 Biểu đồ 3.4: Nhu cầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ du lịch của du khách 56

 Biểu đồ 3.5 : Động cơ đi du lịch của du khách 57

 Biểu đồ 3.6: Động cơ làm cho khách quay trở lại với một công ty du lịch 58

 Biểu đồ 3.7 : Thị hiếu của du khách đối với các tour đến Nhật Bản 59

 Biểu đồ 3.8 : Thị hiếu của du khách về các hình thức ưu đãi trên tour 60

 Biểu đồ 3.9 : Thu nhập trung bình của khách hàng tiềm năng đối với các tour du lịch Nhật Bản 62

 Biểu đồ 3.10 : Nhu cầu về dịch vụ và khả năng chi trả của khách hàng 63

DANH M ỤC HÌNH ẢNH ĐÃ SỬ DỤNG (XEM PHỤ LỤC 1 TRANG 87)

 Hình 3.1: Hình ảnh một buổi trà đạo tại Nhật

 Hình 3.2: Văn hóa kimono

 Hình 3.3: Hình ảnh một buổi thi đấu Sumo (đô vật), một môn thể thao rất quen thuộc trong văn hóa của người Nhật

 Hình 3.4: Trưng bày búp bê cho lễ hội bé gái (3/3) tại Nhật

 Hình 3.5: Aikido (Hiệp khí đạo), một môn võ trong các loại võ thuật Nhật Bản

 Hình 3.6: Các tác phẩm của nghệ thuật cắm hoa (Ikebana) tại Nhật Bản

 Hình 3.7: Mùa hoa anh đào (Sakura) tại Nhật Bản

 Hình 3.8: Cánh đồng hoa oải hương tại Hokkaido

 Hình 3.9: Di sản thế giới - Vườn quốc gia Shiretoko thuộc Hokkaido

 Hình 3.10 : Hệ thống 3 thác Anmon tại núi Shirakami

 Hình 3.11 : Núi Phú Sĩ của Nhật Bản

 Hình 3.12 : Khu tưởng niệm hòa bình Hiroshima

 Hình 3.13 : Kim Các Tự (Chùa Kinkakuji tại Nhật Bản)

 Hình 3.14 : Đảo Yakushima (Hòn đảo nổi tiếng với thảm thực vật có hình dạng kì lạ thuộc tỉnh Kagoshima, Kyushu)

 Hình 3.15 : Hệ thống nhà nghỉ suối nước nóng tại Hokkaido

 Hình 3.16 : Hệ thống các khu phố mua sắm lớn tại Tokyo

 Hình 3.17 : Hệ thống các nhà hàng hiện đại và truyền thống tại Nhật

 Hình 3.18 : Hệ thống khách sạn và nhà nghỉ tại Nhật

 Hình 3.19 : Sân bay quốc tế Narita

 Hình 3.20 : Hệ thống tàu điện ngầm và Shinkansen tại Nhật

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Ý nghĩa của đề tài

Du lịch là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, đạt thành tựu to lớn làm cho đời sống người dân ngày càng nâng cao Cùng với sự phát triển đó, du lịch đã được

mọi người trên thế giới quan tâm và đã trở thành nhu cầu Với vị trí giao thông thuận

lợi cùng tài nguyên du lịch đa dạng, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào,

Việt Nam có điều kiện cho nền kinh tế du lịch - một ngành công nghiệp không khói phát triển

Hiện nay, ngành du lịch tại Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ, với sự phát triển của hệ thống internet và vệ tinh phủ sóng trên toàn cầu, văn hóa và con người Việt Nam ngày càng được giới thiệu rộng rãi trên thế giới Vì lý do đó, lượng du khách quốc tế đã và đang có nhu cầu du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng mạnh Đặc

biệt là các du khách đến từ Nhật Bản, một quốc gia vốn có mối quan hệ hữu hảo khá tốt với Việt Nam Các công ty du lịch đang bắt đầu tiến dần vào khai thác thị trường du khách Nhật Bản một cách mạnh mẽ Không chỉ đón du khách từ Nhật Bản đến với Việt Nam, ngày nay các công ty du lịch lớn như Saigontourist, Viettravel, Bến Thành tourist… cũng đang thực hiện các chương trình du lịch đưa du khách Việt Nam và những du khách quốc tế khác đang sinh sống tại Việt Nam có nhu cầu được tìm hiểu về đất nước mặt trời mọc đến với Nhật Bản thông qua loại hình du lịch quốc tế outbound Các công ty có hoạt động với loại hình du lịch outbound mà điểm đến là Nhật Bản đang phát triển khá mạnh mẽ và ngày càng tăng Không chỉ nổi tiếng với những thắng

cảnh đẹp như tranh vẽ, Nhật Bản còn là một quốc gia nổi tiếng với những nét thú vị trong văn hóa sinh hoạt hằng ngày, đó là lý do khiến cho Nhật Bản đang là điểm đến thu hút sự chú ý của du khách tại khắp các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam chúng ta cũng không phải là một ngoại lệ

Là sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành, em đã luôn có hứng thú với loại hình du lịch quốc tế, và cũng như các du khách khác, Nhật Bản cũng đang

là một điểm đến thu hút được nhiều sự chú ý đối với em Và trong suốt quá trình thực

tập tại công ty du lịch Apex Việt Nam, một công ty du lịch chuyên về loại hình du lịch inbound với thị trường chủ yếu là khách du lịch Nhật Bản, qua tìm hiểu, em được biết công ty đang có ý định mở rộng phạm vi hoạt động sang loại hình du lịch outbound để đưa các du khách từ Việt Nam tìm hiểu và đến với đất nước Nhật bản nói riêng và các

quốc gia khác trong Châu Á nói chung Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Một số

gi ải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty cổ phần du lịch APEX Vi ệt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng Quí thầy cô

2 M ục tiêu của đề tài

Với đề tài “Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công

ty c ổ phần du lịch APEX Việt Nam” mang mục tiêu là:

 Hiểu được nhu cầu và mong muốn của thị trường du khách Việt Nam đối với loại hình du lịch outbound, đặc biệt là tìm hiểu mong muốn và những yêu cầu của du khách đối với các chương trình du lịch outbound với điểm đến là Nhật Bản

 Hiểu được những thách thức và khó khăn cũng như những cơ hội và điểm mạnh

của công ty đối với loại hình du lịch outbound cũng như với điểm đến là Nhật Bản

Từ đó, đề ra những giải pháp cũng như những chiến lược phát triển loại hình du

lịch outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về những nhu cầu và mong muốn của du khách Việt Nam đối với

loại hình du lịch outbound, từ đó đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động thực hiện chương trình du lịch outbound đối với các nước châu Á, đặc biệt chú trọng điểm đến là Nhật Bản Nghiên cứu các hoạt động tổ chức và điều hành chương trình du

lịch outbound, đối tượng khách, các dịch vụ có thể đáp ứng như cầu của du khách, các chiến lược hoạt động để phát triển loại hình du lịch outbound tại công ty

Với lượng kiến thức và tài liệu còn hạn chế, cũng như thời gian nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong 2 tháng nên việc đưa ra các đánh giá, nhận xét cũng như các chiến lược và biện pháp phát triển loại hình du lịch Outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam còn mang tính chủ quan Vì vậy, đề tài khóa luận sẽ còn mang nhiều sai sót và hạn chế Rất mong nhận được sự thông cảm từ phía Quí thầy cô tại khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tập trung nghiên cứu với các phương pháp như sau:

 Tìm hiểu, tham khảo các văn bản, tài liệu … liên quan đến đơn vị, đến nội dung đề tài đề cập đến thông qua các phương tiện thông tin như sách, báo, internet,…

 Phương pháp khảo sát để lấy ý kiến và đánh giá thông qua những số liệu từ bản khảo sát

 Phỏng vấn người có liên quan

 Thu thập các tài liệu, các mẫu biểu liên quan đến đề tài

5 Bố cục của đề tài khóa luận

Đề tài được chia làm 4 chương, không kể phần mở đầu và kết luận:

 CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh lữ hành

 CHƯƠNG 2: Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam

 CHƯƠNG 3: Tiềm năng kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty du lịch Apex Việt Nam

 CHƯƠNG 4: Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty du lịch Apex Việt Nam

du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành”

và “du lịch” được biểu hiện như “Du lịch” Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có lien quan tới chuyến đi với mục đích du lịch Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch Hiện tượng

lữ hành đã xuất hiện rất lâu từ thời cổ đại, song trong một thời gian dài, chủ yếu do khách du lịch tổ chức đi du lịch Nghề kinh doanh lữ hành chỉ mới xuất hiện từ giữa thế kỉ 19, do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập Năm 1841, Thomas Cook bắt đầu việc tổ chức các chuyến du lịch đông người trong cả nước Anh Những người khách chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi

du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn Từ đó, nghề kinh doanh du lịch lữ hành ra đời

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lí lữ hành

Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dưng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình

du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện

1.1.1.3 Khái niệm hãng lữ hành

Theo thời gian, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh đó, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng rất phong phú và đa dạng Ở thời kì đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng,…) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng

Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay,… Doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những công

ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách

sạn, tham quan, … Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch Giai đoạn này các công ty lữ hành không còn đơn thuần là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanhnghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp thực hiện các chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay làm đại lý bán các dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi, giải trí… Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển,,, và các thông tinh về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm…

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Căn cứ vào hoạt động tạo ra sản phẩm lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ

và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại

hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng kí và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp

để bán cho khách Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản

phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn với giá gộp để bán cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của

sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn

Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liênkết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện

chương trình du lịch đã bán Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng

hợp được gọi là các công ty du lịch

1.1.2.2 Căn cứ vào chức năng hoạt động kinh doanh

Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế, và nội địa, là

loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ

chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông quan các công ty lữ hành gửi khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty

nhận khách

Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gủi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại hình kinh doanh này thích hợp với doanh nghiẹp có qui mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách

và nhận khách Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi

là các công ty du lịch tổng hợp

1.1.2.3 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

1.2 H ệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành

1.2.1 Chương trình du lịch

1.2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch Tuy nhiên, có một điểm chung thống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của các chương trình du lịch, còn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch Theo những qui định

về du lịch lữ hành trọng gói của các nước lien minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong

số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn

ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2006, tại Mục

13 Điều 4 giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từnơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.”

Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch và các thời điểm kế tiếp nhau, nhưng cũng có chương trình du lịch thì chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau Do đó, cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch Một chương trình du lịch này có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông, nhưng một chương trình du lịch khác chỉ thực hiện với số khách tham gia ít Vì vậy, có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn, được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch mang trong mình những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc và nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán Một chương trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, phải tuân theo các yêu cầu sau đây:

 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể

 Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô

 Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp

1.2.1.2 Phân loại chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do

đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác nhau Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành nhất định phải phân loại chúng

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

Các chương trình du lịch chủ đông: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó, công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch

Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: giá trọn gói của tất cả dịch

vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn,…) đã được sắp đặt trước

ở mức độ tối đa, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hánh tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách đến khi tiễn khách Các hoạt động đều tuân theo lịch trình được xác định trước, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng

Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là một biến dạng chương trình du lịch trọng gói có người tháp tùng, do đó có đặc điểm tương tự Nhưng điểm khác biệt là không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điểm đến trong chương trình có người đại điện của doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn và trợ giúp khách

Chương trình du lịch độc lập tối thiểu: chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình du lịch này có thể thay đổi tùy thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình và có nhiều khả năng để lựa chọn

Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch và được bán theo giá trọn gói Giá thường đ8át hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch

vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian

Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ

hướng dẫn tham quan tại chỗ Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ

phục vụ cho quá trình tham quan

 C ăn cứ vào mức giá:

Chương trình du lịch theo mức giá trọng gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện hcương trình du lịch, và giá của chương trình là giá trọn gói

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu

của chương trình với nội dung khá đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách hàng công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài

tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

Chương trình du lịch theo mức giá tự chon: Với hình thức này, khách du lịch

có thể lựa chon các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng là dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển

 C ăn cứ và mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi lại hình du lịch có chương trình du lịch

tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch công vụ (MICE), chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch hành hương, du lịch sinh thái, mạo hiểm…

 C ăn cứ vào các tiêu thức khác:

Các chương trình du lịch cá nhân và đi du lịch theo đoàn

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chương trình du lịch tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia, các chương trình du lịch tham quan chiến trường xưa dành cho các cựu chiến binh…

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không…

1.2.2 Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm

này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập

từng nhu cầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:

 Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay)

 Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng kí đặt chỗ bán vé tàu hỏa)

 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng kí đặc chỗ bán vé tàu thủy)

 Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng kí đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)

 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng kí đặt chỗ các dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn)

 Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng kí đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)

 Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)

lịch được bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành Tại các nước phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du

lịch ở nước ngoài

1.3 Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành

Chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên

kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng

du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

1.3.1 Thiết kế và tính giá chương trình du lịch

Thiết kế tour là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, biến chúng thành đầu ra dưới dạng các chương trình du lịch trọn gói Bên cạnh đó, thiết kế tour phải đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch (mục đích của chuyến du lịch,

thời gian du lịch, giá tour, chất lượng các dịch vụ trong tour) và đồng thời phải mang lại sự thành công cho Hãng lữ hành/ Công ty du lịch

1.3.1.1 Qui trình thiết kế một chương trình du lịch (tour) như sau:

 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch

Mục đích của việc nghiên cứu này là để tạo được mối quan hệ giữa nội dung chương trình du lịch với nhu cầu của khách du lịch Vì thị trường tổng thế rất lớn

với những đặc tính khác nhau, sức mua khác nhau Do đó, để đáp ứng tất cả là điều

rất khó nên cần có sự phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành khảo sát điều tra bằng một số phương pháp như nghiên cứu tài liệu, lấy thông tin gửi khách và các chuyến du lịch làm quen (Famtrip), khảo sát trực tiếp - phỏng vấn, phát phiếu điều tra…

 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Để đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, cần phải tạo ra mối liên kết giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch và nội dung chương trình du lịch Điển hình là cần phải nghiên cứu nguồn tài nguyên (sự nổi tiếng, sức hấp dẫn, sức chứa

của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch….) và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ

du khách ( cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, điều kiện về kinh tế, chính trị….)

 Bước 3: Đặt tên hoặc ý tưởng cho chương trình du lịch

Ý tưởng của một tour du lịch thường là sự kết hợp giữa nhu cầu, sở thích của

du khách và tài nguyên du lịch tại nơi đến Tên tour phải ngắn gọn và nêu bật được

nội dung của chương trình

 Bước 4: Phân bố thời gian du lịch

Chúng ta cần phải xem xét quĩ thời gian khách có là bao nhiêu, sau đó, chúng

ta cần sắp xếp sao cho có được sự cân đối về thời gian và tài chính của khách, với

nội dung và chất lượng của chương trình du lịch không những phải đảm bảo được

mục đích kinh doanh mà còn phải đáp ứng được nhu cầu của du khách

 Bước 5: Thiết lập lộ trình tham quan

Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể Liệu kê những điểm tham quan chủ yếu và bắt buộc và liệt kê những hoạt động hằng ngày (Ăn, ở, vui chơi giải trí.)

 Bước 6: Sử dụng phương tiện di chuyển

Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện

vận chuyển thích ợp Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm đến từng điểm dừng chân,

mức độ an toàn, tiện lợi và mức giá của phương tiện vận chuyển

 Bước 7: Sử dụng cơ sở lưu trú ăn uống

Liệt kê những cơ sở lưu trú có thể sử dụng trong chương trình du lịch Và thực hiện lựa chọn dựa trên các tiêu chí sau: vị trí thứ hạng của cơ sở lưu trú, nhu cầu

của khách, mức giá…

 Bước 8: Chi tiết hóa chương trình du lịch

Tên chương trình du lịch, nội dung chương trình du lịch, giá bán (bao gồm và không bao gồm những dịch vụ gì) và những qui định cần tuân thủ của tour du lịch Chi tiết hóa về các điểm tham quan và các dịch vu kèm

1.3.1.2 Tính giá tour

Giá thành của một chương trình du lịch là tất cả những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành phải chi trả để thực hiện chương trình Chi phí cho một khách gọi là giá thành, chi phí cho cả đoàn gọi là tổng chi phí Chi phí cố định là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn Loại chi phí này thường tính cho cả đoàn khách Chi phí biến đổi là chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được qui định cho từng khách và gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách



Công thức tính giá thành dành cho một khách:

 Tổng chi phí cho cả đoàn khách: Z = z.Q = VC.Q + FC

Trong đó:

z: giá thành tính cho một khách

Z: tổng chi phí cho cả đoàn khách

Q: số thành viên trong đoàn

FC: tổng chi phí cố định

VC: tổng chi phí biến đổi

Giá bán của một chương trình du lịch thường phụ thuộc vào: mức giá phổ biến trên thị trường, vai trò, vị thế thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường, mục đích của doanh nghiệp, giá thành của chương trình và thời vụ du lịch

 Công thức tính giá bán của chương trình du lịch:

G = z + Cb + Ck + P + T

z: giá thành tính cho một khách

P: khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành

Cb: chi phí bán, gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương

Ck: các chi phí khác: quản lý, thiết kế chương trình…

T: các khoản thuế

1.3.2 Quảng bá và bán chương trình du lịch

Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyềnt in về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Hoạt động xúc tiến bao gồm: quảng cáo (advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng (publicity and public relations), thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion), chào hàng trực tiếp (direct marketing) Để lựa chọn một phương cách phù hợp còn phải xét đến các yếu tố sau: bản chất, các đặc điểm của từng loại chương trình du lịch, tính thời vụ, tình

huống mà doanh nghiệp phải đối mặt, xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu và ngân quĩ dành cho hoạt động này

 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch

Các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Các công ty thường áp dụng các hình thức sau: Quảng cáo bằng ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, quảng cáo trên các

phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, các

hoạt động khuếch trương bằng cách tham gia vào các hội chợ triễn lãm du lịch,… Ngoài ra còn mời các ngôi sao nghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng, các nhà báo,…thực hiện chuyến đi miễn phí theo các chương trình du lịch của doanh nghiệp để tạo uy tín, hoặc gây tiếng vang cho một sản phẩm mới Vì quảng cáo truyền miệng là hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của các khách du lịch

tương lai, hình thức này còn gọi là các FAM trip/ tour Hiện nay thì hình thức này được áp dụng khá nhiều và các chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và tốn kém hơn Thật vậy, hình thức quảng cáo

hữu hiệu nhất đối với sản phẩm chương trình du lịch chính là chất lượng của mỗi

lần thực hiện đạt được sự thỏa mãn cao của khách du lịch trên thị trường mục tiêu, xây dựng được lòng trung thành của khách đối với sản phẩm doanh nghiệp

 Hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng

Là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch, hay làm

tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, hình thức này thường có chi phí thấp hơn hình thức quảng cáo Các công ty thường

áp dụng một số hoạt động tuyên truyền như: xuất bản ấn phẩm, tổ chức sự kiện đặc

biệt, tham gia vào hoạt động xã hội từ thiện

 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại

Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion) là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của các công ty như: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng, tạo điều kiện thuận lợi hay chính sách ưu đãi cho nhân viên bán Hoạt động khuyến mãi là việc sử dụng

các biện pháp, hình thích kích thích trực tiếp vào khách du lịch như tặng quà, tham gia vào các cuộc thi,… Chào bán chương trình du lịch trực tiếp là sử dụng các biện pháp, hình thức tiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch như: gửi chương trình du

lịch, giá của chương trình và thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, điện thoại, truyền hình,…

1.3.3 Thực hiện chương trình du lịch

 Giai đoạn 1:Thỏa thuận với khách hàng

Công việc thỏa thuận với khách hàng bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Công ty lữ hành sẽ tiến hành gặp gỡ và trao đổi với đối tác, bàn bạc về các thỏa thuận liên quan đến chuyến du lịch, địa điểm, lịch trình, chi phí và những vấn

đề liên quan đều sẽ được trao đổi và bàn bạc chi tiết trong giai đoạn này Công ty

sẽ dựa vào các ý kiến và mong muốn của bên đối tác đưa ra để xây dựng một chương trình du lịch thỏa mãn được các yêu cầu của đối tác với mức chi phí phù hợp

 Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện

 Xây dựng chương trình chi tiết: Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng

thực thi (mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của chương trình

 Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Ngoài

ra, cần tiến hành chuẩn bị:

• Đặt mua vé máy bay thông qua đại lý bán vé của hãng hàng không hay trên

cơ sở hợp đồng với hãng hàng không

• Chuẩn bị các loại passport và visa du lịch cần thiết cho khách

• Mua vé tàu cho khách (Nếu trong chương trình du lịch có yêu cầu điểm tham quan cần phải chuyển bằng tàu)

• Điều động hoặc thuê xe ô tô

• Mua vé tham quan (do HDV trực tiếp thực hiện)

• Chuẩn bị hối phiếu (Voucher)

 Giai đoạn 3:Thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu do hướng dẫn viên

du l ịch thực hiện)

 Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, trang

trọng nhưng tiết kiệm

 Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,

chất lượng kịp thời

 Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý

 Thường xuyên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình

 Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

 Liên hoan đưa tiễn khách

 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch

 Các báo cáo của hướng dẫn viên

 Xử lý công việc tồn đọng: mất hành lý, khách ốm

 Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp

 Hạch toán chuyến du lịch và chuyển cho bộ phận kế toán

Sau khi tour du lịch đã kết thúc, bộ phận điều hành tour sẽ có những hoạt động như sau:

 Khảo sát ý kiến của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ của công ty, các góp ý cũng như các lời phàn nàn, giải thích các vấn đề cho khách nếu khách yêu cầu Giới thiệu cho khách một số tuyến du lịch mới của công ty nếu có thể, các hoạt động tặng quà lưu niệm và đưa tiễn khách

 Xem xét các báo cáo của hướng dẫn viên du lịch về các vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện tour, giải quyết tình huống nếu có vấn đề phát sinh

 Thanh toán chi phí cho các công ty đối tác cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, nhà xe…

 Tính toán chi phí dựa trên tour đã thực hiện, hạch toán và chuyển dữ liệu sang cho bộ phận kế toán

Các hoạt động sau khi chương trình du lịch kết thúc cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong qui trình điều hành và thực hiện các tour du lịch Nếu công ty thực hiện chương trình du lịch tốt như thế nào đi nữa, nhưng những hoạt động sau khi kế thúc chuyến du lịch không được hoàn thiện thì cũng sẽ để lại nhiều hậu quả không tốt cho việc kinh doanh của công ty

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương I như trên đã trình bày ngắn gọn những lý luận và những định nghĩa cơ bản và những khái niệm trong ngành kinh doanh du lịch Thông qua

những khái niệm cơ bản ấy, chúng ta cũng đã nắm được một cách khái quát các

phương thức cũng như các hoạt động để xây dựng một chương trình du lịch cơ bản

của một công ty du lịch Phát triển các hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú

và đa dạng Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững

chắc để từ đó tối đa hóa được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình Một hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý và dịch vụ chất lượng sẽ là phương tiện và điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì thương hiệu lâu dài trong lòng khách hàng Những vấn đề được nêu ở chương I sẽ là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựa vào những cơ sở lý luận này, chúng ta sẽ cùng đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động cũng như tình hình kinh doanh của Công ty liên doanh du

lịch Apex Việt Nam được nêu ra trong chương II

do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 30.12.2011

Các cổ đông sáng lập Công ty Cổ phần Du lịch Apex Việt Nam gồm:

 Bên Việt Nam

 TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG KHOA HỌC KINH TẾ (Sau đây

gọi tắt là Trung tâm CESAIS)

Đại diện được ủy quyền: Ông TRẦN KHANG THỤY, Giám đốc

Trụ sở chính: 17 Phạm Ngọc Thạch, Quận 3, TPHCM

Điện thọai: 08.38296750 – Fax: 08.3823159

 CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SAMURAI (Sau đây gọi tắt là công ty Samurai)

Đại diện được ủy quyền: Ông NGUYỄN VĂN GIẢN, Chủ tịch hội đồng quản

trị

Trụ sở chính: BB3 Trường Sơn, Quận 10, TPHCM

Điện thọai: 08.39309846 – Fax: 08.3930933

 Bên nước ngòai

CÔNG TY AP EX INTERNATIONAL INC NHẬT BẢN

Đại diện được ủy quyền: Ông MATSUOKA OSAMU, Quốc tịch Nhật Bản

Chức vụ: Chủ tịch

Trụ sở chính: Hosoi Bldg., 6F No 4-1, Yotsuya, Shinjuku-ku, Tokyo, Japan

160

Điện thọai: 03.3350.8866 – Fax: 03.3357.0384

 CÁC DOANH NGHIỆP THUỘC CÔNG TY

 Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX VIỆT NAM

Tên giao dịch bằng tiếng nước ngòai: APEX VIETNAM TRAVEL

CORPORATION

Tên viết tắt: APEX VIETNAM

ThờIgian họat động: 10 năm

Trụ sở chính: số 49 Huỳnh Tịnh Của phường 8 quận 3, TPHCM

Điện thọai: 08.39309811 – fax: 08.39309833

Email: hcm@apexvietnam.com

 Văn phòng Giao dịch: AO DAI TOURDESK

Địa chỉ: 25 Đồng Khởi, quận 1, TPHCM

Điện thọai: 08.38230997 – fax: 08.28230705

 Chi nhánh tại Hà NộI: APEX HANOI

Địa chỉ: 25 Trương Hán Siêu, Hòan Kíêm, Hà Nội

Điện thọai: 04.39446483 – Fax: 04.39446548

E-mail: hnapex@hcm.vnn.vn

 Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: APEX DANANG

Địa chỉ: 86 Phan Thanh, Thanh Khê, Đà Nẵng

Điện thọaiL 0511.3673073 – Fax: 0511673073

E-mail: apexdad@vnn.vn

 Ngành kinh doanh chính:

 Kinh doanh dịch vụ du lịch cho khách quốc tế vào Việt Nam (chuyên về

inbound tour, các dịch vụ có liên quan như tổ chức và thực hiện các chương trình đưa khách quốc tế, chủ yếu là khách Nhật sang Việt Nam du lịch, đưa các đoàn thực tập sinh và các đoàn sinh viên học sinh có như cầu thực tập, giao lưu văn hóa từ Nhật sang….)

 Vận chuyển khách du lịch;

 Đại lý bán vé máy bay

 Vốn đã đăng kí của Công ty là: 1.052.631 USD đựợc phân bổ như sau:

 Bên Việt Nam:

Trung tâm CESAIS: 315.789 USD, bằng 30%;

Công ty SAMURAI: 200.000 USD, bằng 19%

 Bên nước ngòai:

Công ty AP EX NHẬT BẢN: 536.842 USD, bằng 51%

2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng

 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty

 Chức năng của các phòng ban

 Phòng hành chính:

- Các văn bản hành chính, pháp lý của Công ty;

- Hợp đồng Lao động giữa Công ty và người lao động;

- Tổ chức Công đòan và Thỏa ước lao động tập thể;

- Phụ cấp thai sản, tai nạn, tử tuất, bệnh họan;

- Các công việc hậu cần của công ty như điện, nước…

 Phòng marketing:

- Quảng cáo các sản phẩm du lịch của Công ty đến khách hàng trong và ngòai nước bằng các phương tiện truyền thông như truyền hình, tờ rơi,…

- Tiếp xúc khách hàng và tư vấn về các điểm du lịch;

- In ấn các tạp chí quảng cáo để giớI thiệu về du lịch và phân phát miễn phí đến các nơi như sân bay, nhà ga, nhà hàng, khách sạn và các điểm vui chơi giải trí…

HỘI ĐỒNG

QUẢN TRỊ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÒNG

HÀNH

CHÍNH

PHÒNG MARK ETING

PHÒNG ĐIỀU HÀNH TOUR

PHÒNG

KẾ TÓAN

PHÒNG

VÉ

 Phòng điều hành tour:

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng

- Liên hệ với các nhà hàng, khách sạn, nhà xe, các điểm vui chơi giải trí, các điểm tham quan để tổ chức các chương trình tour theo yêu cầu của khách hàng;

- Thông báo chương trình tour và giáo tour cho khách hàng;

- Thực hiện công việc hướng dẫn và tham quan của các đòan khách du lịch

 Phòng kế tóan:

- Thực hiện các công việc thu chi đối với các chương trình tour của khách hàng;

- Lên kế họach tài chính cho từng quí, từng tháng của năm;

- Báo cáo tài chính cho từng quí, từng tháng của năm lên Ban Giám Đốc;

- Đề xuất các phương thức thanh tóan linh họat để đảm bảo an tòan về tài chính

của Công ty;

- Thực hiện việc chi trả luơng, phụ cấp, tiền thuởng cho người lao động đúng kì

 Tuyển dụng và đào tạo:

Hiện nay số nhân viên người nước ngòai là 30 trên tổng số lao động của Công

ty là 133 nhân viên, chiếm khoảng 33% Tuy nhiên, Công ty đang có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cán bộ quản lý nguời Việt Nam tại chỗ hoặc cho đi Nhật

Bản học tập tại Công ty Apex Nhật Bản để thay thế nhân viên người nước ngòai

2.3 Lĩnh vực kinh doanh

 Tour Inbound

Công ty du lịch Apex Việt Nam chú trọng hoạt động chủ yếu tại thị trường khách du lịch quốc tế, tập trung nhiều ở du khách thuộc loại hình inbound Khách đến với công ty đa số xuất phát từ Nhật Bản và một số nước châu Á khác như Hàn

Quốc, Trung Quốc…

Chương trình du lịch inbound của công ty được phân chia theo nhiều loại hình Tour được phân loại dựa vào điểm xuất phát của du khách như các tour của khách

du lịch đến từ Tokyo, Osaka, Fukuoka….Ngoài ra, công ty còn phân loại các tour

dựa trên qui mô, tour khách lẻ và những tour khách đến theo đoàn Các tour du lịch

của công ty mang đích chủ yếu thực hiện chuyến đi với tiêu chí là du lịch cho du khách Nhật, bên cạnh đó, công ty còn thực hiện những chuyến du lịch kết hợp thực

tập hay khảo sát của các đoàn khách Tùy theo mục đích của chuyến du lịch được đối tác đưa ra, công ty sẽ thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nguyện vọng và yêu cầu của du khách

Ví dụ khi đối tượng khách là đoàn bác sĩ đến từ Nhật với yêu cầu được kết hợp

du lịch và khảo sát hoạt động của các bệnh viện tại Việt Nam, công ty sẽ thiết kế chương trình du lịch với những địa điểm cần đi chủ yếu là các bệnh viện lớn, bên cạnh các điểm du lịch nổi tiếng thường có trong chương trình tour để phục vụ cho

mục đích khảo sát và tìm hiểu về hoạt động y học của đoàn khách này Đối với

những tour mà đối tượng khách là các đoàn sinh viên muốn đến Việt Nam mới

mục đích du lịch kết hợp thực tập ngắn ngày, công ty sẽ sắp xếp các địa điểm du lịch xen kẽ với kế hoạch thực tập hay chương trình học theo yêu cầu của đối tác

Hoặc đối với những tour là sinh viên học sinh với mục đích giao lưu cùng các trường cấp 3 hoặc các trường đại học, công ty cũng sẽ liên lạc với những trường có điều kiện phù hợp và kết hợp với việc tham gia các địa điểm du lịch trong nước để

tạo ra một tour du lịch phù hợp với yêu cầu của du khách Thông thường, chương trình du lịch của công ty sẽ được nhận trực tiếp do trụ sở chính của công ty từ Nhật

gửi sang, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng sẽ dựa vào

những yêu cầu được ghi chú trên chương trình đó để đặt các dịch vụ và chuẩn bị đầy đủ cho những yêu cầu của du khách

Hiện nay, tỉ trọng khách du lịch inbound đến công ty chiếm 99% so với lượng khách thuộc các hoạt động khác của công ty Với tỉ trọng như vậy, ta có thể thấy được hoạt động inbound đang là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất và giữ vai trò thiết yếu trong cơ cấu hoạt đông của công ty Các điểm đến rất được ưa chuộng của

du khách Nhật khi đến với công ty là các thành phố lớn nổi tiếng về du lịch của nước ta hiện nay như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang,

và các khu vực thuộc miền Tây và đồng bằng sông Cửu Long Du khách đến với các tour này thường chiếm số lượng đông hơn một cách áp đảo so với các địa điểm khác Trong đó, tour thường xuyên được thực hiện nhiều nhất là các tour đến thành

phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Công ty thường xuyên thiết kế những tour đến các điểm du lịch hoặc các tour khảo sát hay giao lưu tại hai thành phố lớn này Đồng

thời, công ty cũng có những tour phổ biến khác như tour thành phố Hồ Chí

Minh-Huế-Hà Nội, hoặc Hà Nội-Đà Nẵng-thành phố Hồ Chí Minh, hay một số tour về vùng đồng bằng sông Cửu Long như thành phố Hồ Chí Minh-Tiền Giang-Cần Thơ……Đặc biệt, các tour về miền Tây khá phổ biến trong du khách của công ty Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu về văn hóa và con người Việt Nam, công ty thường giới thiệu những tour xuất phát từ thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội và

đi đến các tuyến miền Tây hoặc Đà Nẵng, Huế và Hội An Đối với những tour khách đến với mục đích tham quan, khảo sát, giao lưu, những tour ngắn ngày lưu

lại thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội luôn là những tour được ưu tiên giới thiệu với khách Tùy theo mục đích của du khách đến với Việt Nam, công ty sẽ giới thiệu và thiết kế những tour phù hợp

vận chuyển khách du lịch để có đủ xe cho các chương trình tour Ngoài ra các dịch

vụ làm passport và visa của công ty cũng không được mở rộng để thực hiện đại trà, chỉ chuyên phục vụ cho du khách nước ngoài đến với Việt Nam, và dịch vụ này là

dịch vụ có sẵn trong chương trình tour trọn gói của công ty

Bên cạnh hoạt động trung gian vận chuyển khách du lịch, công ty còn thực

hiện hoạt động trung gian là đại lý bán vé máy bay, xuất vé các chuyến bay khi khách có yêu cầu Hoạt động về phía đại lý vé máy bay của công ty phát triển khá

ổn định và vẫn đang được hoàn thiện

Nói tóm lại, về mặt các hoạt động trung gian, công ty vẫn còn khá nhiều hạn

chế về hoạt động và vẫn chưa mở rộng về loại hình này

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

2.4.1 Thị trường khách du lịch

Công ty hoạt động với thị trường du khách chủ yếu đến từ Nhật Bản 90% lượng du khách của công ty là khách du lịch do công ty Apex Nhật Bản gửi đến

Việt Nam Ngoài ra, công ty còn tiếp nhận du khách đến từ một số quốc gia Châu

Á khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, …

Các đối tượng du khách thường sử dụng dịch vụ của công ty gồm có :

Giới học sinh - sinh viên và khách du lịch ba lô: Quan tâm tìm hiểu văn hóa, mức tiêu dùng không cao, rất quan tâm đến yếu tố giá cả, song lại là những du khách có khả năng phát tán thông tin nhanh chóng và mạnh mẽ về điểm đến du lịch Công ty thường tiếp nhận dạng khách này theo nhóm, đến từ các trường đại

học tại Nhật, có nhu cầu thực tập hay học tập ngắn ngày tại Việt Nam, kết hợp với tham quan tìm hiểu văn hóa và con người Việt Nam Bên cạnh đó là các khách lẻ

thường đi một người Các khách lẻ dạng này thường chỉ mua dịch vụ là vé máy bay

khứ hồi Khi sang đến Viêt Nam, các khách dạng này sẽ mua những optional tours (tour tự chọn) riêng lẻ hằng ngày để tham quan sau

Giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20-30: Chưa lập gia đình, có nghề nghiệp

và thu nhập khá ổn định Đối tượng khách này rất sành điệu trong tiêu dùng nhưng

cũng rất quan tâm đến tính kinh tế của dịch vụ, thích mua sắm, thời trang, đồ trang sức, sản phẩm lưu niệm của địa phương

Gia đình: Thường quan tâm tới thực đơn riêng cho trẻ em, ưa thích các hoạt động nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí, thể thao Khách đi theo dạng gia đình thường có những yêu cầu khá cao về loại phòng tại khách sạn, cũng như các dịch

vụ kèm theo phải có những dịch vụ và yêu cầu riêng dành cho trẻ em, đối với

những gia đình có trẻ nhỏ

Người cao tuổi: Thường đi du lịch nhờ vào quỹ lương sau khi về hưu Đối tượng khách này có mức tiêu dùng tương đối cao, thích thư giãn nghỉ ngơi, rất hứng thú trong việc tìm hiểu về lịch sử, văn hoá và tự nhiên của điểm du lịch Đối tượng này cũng chi rất nhiều tiền cho việc mua sắm, quà cáp Các tour dành cho đối tượng khách này thường là các tour nghỉ dưỡng và các tour tham quan các điểm liên quan đến lịch sử và văn hóa nhiều Đối tượng khách này cũng yêu cầu

hướng dẫn viên có khả năng thuyết minh tốt

Khách thương gia: Đối tượng này luôn thiếu thời gian và thường đi du lịch với mục đích kết hợp công việc, thời gian tham quan ít, nhưng mức tiêu dùng rất cao Khách công vụ đến từ Nhật Bản thường với mục đích tham quan đồng thời kết hợp

với công việc Họ thường có nhu cầu đi kiến tập hoặc yêu cầu được tham quan các công ty hoặc công xưởng, hoặc bệnh viện tại Việt Nam Công ty có xây dựng sẵn

những tour riêng biệt dành cho dạng khách này Đối tượng khách này thường yêu cầu cao về dịch vụ cũng như việc thuyết minh về nơi tham quan trong quá trình