3. Đánh giá mô hình quản trị chuỗi cung ứng của Dell và những bài học kinh
3.2.4.Xem Khách hàng là trọng tâm phục vụ của mọi hoạt động của công ty Đáp
cầu trong tương lai-những nhu cầu mà thậm chí khách hàng cũng chưa nghĩ tới. Đặt lợi ích của khách hàng ngang tầm với lợi ích của doanh nghiệp
Thành công của một nhà quản trị không phải là tìm kiếm được bao nhiêu khách hàng mà chính là giữ lại được bao nhiêu khách hàng trung thành với sản phẩm của mình.
Thứ nhất là tìm kiếm khách hàng bằng sản phẩm của sự thấu hiểu. Dell luôn
tìm tòi, suy nghĩ để tìm hiểu xem khách hàng theo từng giai đoạn muốn gì để có thể đáp ứng một cách nhanh chóng. Đầu tiên là cung cấp sản phẩm máy tính giá rẻ với chất lượng là tương đương với các dòng máy tính bấy giờ thông qua việc tự mua thiết bị và lắp ráp. Sau đó, là mô hình bán hàng trực tiếp qua mạng cho phép Khách hàng lựa chọn cấu hình, giá cả, và theo dõi tiến trình hoàn thành sản phẩm. Đồng thời Dell còn tiên phong cài đặt các phần mềm ứng dụng miễn phí cho khách hàng nhằm giúp Khách hàng sử dụng sản phẩm được tốt nhất.
Tiếp đến là phát triển bền vững với phương châm “phương thức bán hàng cũng
góp phần quan trọng vào thành công của hãng như là sản phẩm của hãng bán ra”.Nếu có một câu hỏi về sản phẩm cho bất kỳ nhân viên bán hàng nào của Dell, bạn đều có câu trả lòi hài lòng nhất. Bởi các nhân viên phục vụ ở đây đều phải trải qua một khóa huấn luyện trong 6 tuần để trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, nhận đơn đặt hàng và giúp đỡ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Và cuối cùng, triển khai hoạt động quản trị khách hàng, cung cấp các dịch vụ
hậu mãi hấp dẫn thông qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7, quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật, diễn đàn trao đổi thông tin và hai mươi lăm trung tâm trả lời điện thoại trên toàn cầu. Từ những hoạt động này, bằng các phần mềm xử lý dữ liệu, Dell có thể phân tích và tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng để có kế hoạch sản phẩm trong tương lai và hoàn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất, khiến cho khách hàng hài lòng và tin tưởng tuyệt đối vào sự hoàn thiện của sản phẩm, những chính sách hậu mãi hấp dẫn đi kèm, cùng với việc tìm tòi sáng tạo nhắm khơi gợi, hướng khách hàng đến những nhu cầu còn tiềm ẩn nằm sâu trong tâm thức, là những hướng đi đúng đắn của Dell và còn là một bài học quan trọng của các nhà quản trị trong tương lai.