Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH đầu tư và thương mại phượng hoàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 1.1.1 Thông tin chung công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 1.1.4 Đặc điểm lĩnh vực sản xuất kinh doanh .9 1.1.5 Chính sách Cơng ty .9 1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng giai đoạn 2008-2011 12 1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối bán hàng cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng 14 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm 14 1.3.3 Đặc điểm sở vật chất trang thiết bị .18 1.3.4 Đặc điểm khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HỒNG 21 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Công ty 21 2.1.1 Công tác xây dựng kế hoạch bán hàng .22 2.1.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch bán hàng 22 2.1.1.2 Đánh giá chất lượng kế hoạch bán hàng .26 2.1.2 Quá trình bán hàng 27 2.1.2.1 Quá trình bán hàng .27 2.1.2.2 Công tác kiểm sốt q trình bán hàng 28 2.1.3 Công tác quản lý lực lượng bán hàng .30 2.1.3.1 Công tác tuyển chọn lực lượng bán hàng 30 SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.3.2 Công tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng 31 2.1.3.3 Công tác đánh giá lực lượng bán hàng 32 2.1.4 Công tác đánh giá thỏa mãn khách hàng hoạt động bán hàng 34 2.1.5 Công tác quản lý đại lý 38 2.1.5.1 Hệ thống kênh phân phối Công ty 38 2.1.5.2 Công tác lựa chọn đại lý 39 2.1.5.3 Cơng tác kiểm sốt đại lý 41 2.1.6 Công tác kho vận .43 2.2 Đánh giá tình hình quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Công ty 44 2.2.1 Ưu điểm .44 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 45 2.2.2.1 Hạn chế 45 2.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế 48 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HỒNG 49 3.1 Phương hướng phát triển công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 49 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty .49 3.1.2 Định hướng cho hoạt động bán hàng .50 3.1.3 Định hướng công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng 50 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 50 3.2.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cán cấp cao công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng 51 3.2.2 Tăng cường công tác trao đổi thông tin nâng cao hiệu phối hợp phận 52 3.2.3 Hồn thiện quy trình bán hàng 53 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng 57 3.2.6 Thực áp dụng phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng 62 LỜI KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn QT Quá trình KH Khách hàng BHYT Bảo hiểm y tế CP Cổ phần BHXH Bảo hiểm xã hội GĐ Giám đốc CL Chất lượng PGĐ Phó giám đốc CBCNV Cán cơng nhân viên CH Cửa hàng KH Khách hàng SP Sản phẩm CRM Customer Relationship Management TDTT Thể dục thể thao TC/DN Tổ chức/Doanh nghiệp SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty .6 Hình 1.2: Trình tự tương tác trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11 Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến 2011 13 Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011 13 Biểu đồ cấu lao động theo trình độ năm 2011 .18 Hình 1.6: Hình 1.7: Q trình bán hàng cơng ty 27 Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng hoạt động bán Hình 1.8: Hình 1.9: hàng .35 Các kênh phân phối Công ty 38 Quy trình bán hàng hiệu .54 Hình 1.10: Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng 64 Bảng 1.1: Một số tiêu tài cơng ty (2008- 2011) 12 Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 1.5: Bảng 1.6: Bảng 1.7: Bảng 1.8: Bảng 1.9: Danh sách sản phẩm Công ty 15 Số lượng lao động công ty từ năm 2009-2011 (theo giới tính) 17 Số lượng trang thiết bị 19 Giá số sản phẩm Công ty 25 Một số tiêu kế hoạch bán hàng năm 2011 26 Tỷ lệ thị phần đạt so với thị phần theo kế hoạch .26 Cơ chế kiểm sốt q trình bán hàng 29 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng 32 Bảng 1.10: Kết đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng giai đoạn 2008- 2011 37 Bảng 1.11 : Doanh thu số cửa hàng, đại lý Hà Nội công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng .41 Bảng 1.12: Số hợp đồng bị hủy bỏ đại lý vi phạm hợp đồng 42 SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày 11/1/2007, Việt Nam thưc trở thành thành viên thứ 50 Tổ chức thương mại giới (WTO) Việc gia nhập sân chơi thương mại quốc tế có tác động lớn kinh tế vĩ mơ nói chung doanh nghiệp nói riêng Điều hứa hẹn hội phát triển mới, thị trường tiềm cho doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt công ty hoạt động lĩnh vực đầu tư thương mại Nhất tự thương mại hóa xóa bỏ hàng rào thuế quan, cơng ty nước ngồi dễ dàng việc phân phối sản phẩm Việt Nam Thế nhưng, thách thức đặt không nhỏ Cuộc chiến cạnh tranh mang tính chất tồn cầu bùng nổ Và tất bắt nguồn từ hai chữ đơn giản” chất lượng” Chất lượng phải coi vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp xu tồn cầu hóa Chất lượng giúp doanh nghiệp tồn bền vững, chất lượng đem lại thương hiệu, giúp thương hiệu trở thành lựa chọn khách hàng Và điều quan trọng là, chất lượng tự nhiên mà có, cần phải tạo nó, quản lý chặt chẽ tạo kết tốt Chất lượng không đơn sản phẩm hoàn thiện, chức đầy đủ, đẹp đáp ứng yêu cầu kỹ thuật khắt khe mà độ thỏa mãn khách hàng, cần hướng tới khách hàng Bởi mà chất lượng coi trọng tất khâu, từ khâu thiết kế, sản xuất phân phối sản phẩm Trong đó, hoạt động phân phối hoạt động quan trọng, hoạt động tiếp xúc gần với khách hàng nhất, tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn, mức độ thỏa mãn, yêu cầu khách hàng Do đó, chất lượng công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng cần quan tâm Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng, cơng ty uy tín hàng đầu phân phối đồ thể thao nhập ngoại Việt Nam, ý thức rõ ý nghĩa công tác tồn phát triển xu hướng kinh doanh Qua thời gian thực tập Công ty, lĩnh hội nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế hoạt động quản trị nói chung hoạt động quản trị chất lượng nói riêng Tơi nhận thấy quan tâm ý Công ty hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng song song với trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Xuất phát từ đó, tơi lựa chọn đề tài” Hoàn thiện quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng” để viết chuyên đề tốt nghiệp SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng Để hồn thành chun đề này, tơi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Phương Linh giảng viên trực tiếp hướng dẫn viết chuyên đề anh, chị nhân viên công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng giúp đỡ tơi q trình thực tập Cơng ty Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức nên chun đề khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong nhận góp ý thầy cô quý bạn đọc để hồn thành chun đề cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2012 Phạm Thị Thanh SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng 1.1.1 Thơng tin chung cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng ➢ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng ➢ Tên giao dịch tiếng Anh: Phoenix Trading and Investment Limited Corporate ➢ Tên viết tắt: ➢ Logo: ➢ Địa chỉ: Số 11, Lơ 14B, Trung Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội ➢ Mã số thuế: 0102539487 ➢ Tài khoản giao dịch : 431101041390 ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội chi nhánh Hoàng Quốc Việt ➢ Điện thoại: (84-4) 37830685- 37830686 ➢ Fax: 37838474 ➢ Website: http//www.phoenixvn.com.vn ➢ Hình thức pháp lý: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có tư cách pháp nhân phù hợp vơi pháp luật Việt Nam ➢ Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh • Đại lý mua bán, ký gửi hàng hố • Mua bán quần áo may sẵn, quần áo thể thao • Mua bán giầy dép, vali, túi xách • Phân phối trang phục, dụng cụ thiết bị thể thao • Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị thể thao • Cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, golf, tennis, patanh, bể bơi… • Tổ chức thi đấu thể thao biểu diễn nghệ thuật • Tư vấn, tiếp thị thể thao, chương trình văn hóa nghệ thuật ➢ Sứ mệnh: SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phượng Hoàng phấn đấu trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực phân phối, đóng góp vào hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam thông qua hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp đại ➢ Phương châm hoạt động Coi trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt phương châm phát triển kinh doanh Cơng ty Phượng Hồng ln nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phối hợp với đối tác nhằm mang đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt ➢ Văn hóa kinh doanh: Một doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp mang lại thịnh vượng hội cho tất người với giá trị văn hóa tảng Phượng Hồng ln coi văn hóa kinh doanh Cơng ty tảng trụ cột phát triển Ở tập hợp tơn vinh tất yếu tố nhân hòa kinh doanh mối quan hệ đồng nghiệp nhằm hướng tới phát triển bền vững Vì vậy, ban lãnh đạo công ty tâm niệm vấn đề lấy “ Con người máy làm trung tâm lấy ”Khách hàng làm mục tiêu hướng tới” 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng Cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng chuyên hoạt động lĩnh vực nhập khẩu, phân phối trang phục, thiết bị, đồ dùng, dụng cụ thể thao Các sản phẩm ban đầu Công ty phục vụ cho đối tượng Cùng với trình phát triển, sản phẩm Cơng ty có thay đổi đáng kể Q trình chia làm hai giai đoạn: ❖ Giai đoạn từ năm 1999 tới 14/10/2001 Năm 1999, công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàng thành lập Đây tiền thân cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng sau Trong khoảng thời gian đầu hình thành, sản phẩm chủ yếu Công ty loại đồ dùng thể thao bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày thể thao, công ty nước cung cấp công ty CP Động Lực, Các sản phẩm phần lớn phục cho môn giáo dục thể chất trường đại học, trường thể dục thể thao số viện nghiên cứu Hà Nội Các đơn hàng có giá trị khiêm tốn chủ yếu phòng kinh doanh phụ trách Đây giai đoạn Công ty gia nhập thị trường, hoạt động mang tính thăm dị nhằm tìm kiếm đối tác khách hàng tạo tảng cho phát triển bền vững Công ty sau SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ❖ Giai đoạn từ 14/10/2001 tới Để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, ngày 14 tháng 10 năm 2001 Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng thành lập với giấy phép kinh doanh số 0102009077 Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp Trên sở kế thừa thành tựu công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàng trước với đội ngũ nhân lực có trình độ, có tâm huyết, làm việc hiệu nên dù với số vốn điều lệ không lớn(3,1 tỷ đồng) Công ty không ngừng phát triển giành vị thị trường Cụ thể: - Năm 2002, Công ty chuyển hướng lựa chọn nhà cung cấp, tập trung toàn nguồn lực vào hoạt động nhập đồ dùng trang thiết bị thể thao sản xuất Anh, Mỹ Ngày 12/6/2002, Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng thức trở thành nhà phân phối cho Proace- nhãn hiệu vợt cầu lông tiếng Anh Đây dấu mốc quan trọng giúp Phượng Hoàng gây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp - Từ năm 2002 tới 2007, Cơng ty đa dạng hóa mặt hàng kinh doanh, có nhiều sản phẩm thời trang thể thao( quần áo, giày dép), gậy golf, vợt tennis, thiết bị phịng tập thể hình,…và bắt đầu hợp tác với nhiều hãng tên tuổi giới: Lining, Ashaway, Everbest, Reebook,…Doanh thu liên tục tăng tạo nên bước tiến cho Công ty - Từ năm 2007 tới nay: Hoạt động phân phối không ngừng phát triển đặt yêu cầu mở rộng mạng lưới Ngoài hệ thống đại lý Hà Nội, công ty xây dựng mạng lưới bán hàng nhiều tỉnh, thành phố miền Bắc: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hưng Yên,…Đồng thời, Hà Nội, Công ty thực thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ như: cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, bể bơi…tổ chức thi đấu thể thao, tư vấn, tiếp thị hoạt động thể thao… Lịch sử 13 năm phát triển công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng lịch sử nỗ lực phấn đấu không ngừng, đáng tự hào, tổ chức kinh tế có tính kỷ luật cao, đội ngũ cán công nhân viên động, sáng tạo, không ngừng đổi tư duy, nâng cao chất lượng sản phẩm làm vừa lòng khách hàng Những nỗ lực giúp Phượng Hồng khẳng định tên tuổi vị trí cơng ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh phân phối hàng thể thao 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng Lãnh đạo Cơng ty xây dựng cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể ban lãnh đạo phòng ban cách hợp lý Sự phối hợp SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phân công nhiệm vụ chức phòng ban, phận quy định chặt chẽ hệ thống văn bản, điều kiện đảm bảo cho thống hoạt động nhịp nhàng phận guồng máy điều hành quản lý, đảm bảo cho việc triển khai kế hoạch hoạt động có hiệu Hiện tại, tổ chức máy quản lý Công ty theo mô hình: Giám đốc Phó giám đốc Phịng kinh doanh- xuất Phịng nghiệp vụ Phịng hành chính- nhân Phịng kế tốn Hình 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Nguồn : Phịng hành chính- nhân Cơ cấu máy quản lý bố trí theo kiểu trực tuyến chức ❖ Giám đốc: Giám đốc người đứng đầu máy Công ty, điều hành hoạt động kinh doanh Công ty, đại diện Công ty trước pháp luật Giám đốc cơng ty có chức nhiệm vụ sau: - Tổ chức đạo, xây dựng, điều hành máy quản lý, ban hành quy chế, điều lệ quản lý nội - Xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty lâu dài - Quyết định vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh hàng ngày, nhân danh Công ty ký kết hợp đồng kinh tế với đối tác, chịu trách nhiệm kết kinh doanh Công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, phân công nhiệm vụ cho chức danh quản lý - Lãnh đạo điều hành thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 marketing nói chung để trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng cách hợp lý nhất, từ thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm công ty Nhân viên bán hàng phải biết phân loại phản ứng mang tính chất phản đối khách hàng Các phản đối khách hàng phản đối sai họ hiểu lầm Công ty hay sản phẩm Công ty phản ứng dó phản đối họ nhận biết điểm yếu công ty hay sản phẩm Nhưng thắc mắc khách hàng, nhân viên bán hàng cần thực ứng xử theo bước sau: - Để khách hàng kết thúc phản đối, nhân viên cần ý lắng nghe cách kỹ lưỡng để nhận biết khách hàng phản ứng với điều - Xác nhận rõ ràng việc nhắc lại - Hỏi lí phản ứng - Thừa nhận thừa nhận phản ứng (dù hay không)và chuẩn bị lời giải đáp - Trả lời phản ứng cách thẳng thắn, thật phải khéo léo đồng thời cần xem xét phản ứng thuộc loại để trả lời cách đắn - Khi trả lời, nhân viên bán hàng cần phải trả lời cách nghệ thuật tránh không phủ nhận lời khách hàng ➢ Kết thúc bán hàng hoàn tất dịch vụ bán hàng Trên thực tế có nhiều cách để kết thúc bán hàng, nhiên tuỳ vào trường hợp cụ thể mà có cách kết thúc bán hàng khác Nhiệm vụ trước tiên nhân viên bán hàng phải xác định thời điểm nên kết thúc bán hàng Và dẫn dắt khách hàng từ từ đến định ký kết hợp đồng mua sản phẩm Khi ký kết hợp đồng, nhân viên bán hàng cần đưa ưu đãi định giá, chiết giá, mà Công ty áp dụng Sau khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng thực ký kết hợp khơng phải công viêc nhân viên bán hàng kết thúc Nhân viên bán hàng phải theo dõi cung cấp cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Hoạt động làm cho khách hàng có cảm thấy đựơc Công ty quan tâm Hơn việc theo dõi khách hàng giúp cho nhân bán hàng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ thân thiết cho lần bán sau Như biến khách hàng trở thành khách hàng quen thâm chí họ trở thành khách hàng trung thành Công ty Với hướng dẫn cụ thể trên, quy trình bán hàng trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho vấn đề công tác bán hàng diễn suôn sẻ Với bước, nhân viên bán hàng chủ động lời nói hành động, SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 có tự tin cần thiết, đồng thời đảm bảo khả kí kết hợp đồng cao Quy trình bán hàng làm giảm thời gian lãng phí cơng tác bán không làm thời khách hàng, thực hoạt động mang tính chuyên nghiệp 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng Bất hiểu đội ngũ nhân viên bán hàng (salesman) động hiệu yếu tố thành cơng cho phát triển thịnh vượng hầu hết công ty môi trường kinh doanh ngày Chính vậy, nghề sales (bán hàng) trở thành nghề hấp dẫn đầy lôi với lao động trẻ Điểm mạnh Công ty chất lượng đầu vào nguồn nhân lực cao với đội ngủ bán hàng trẻ, nhiệt tình, có lực Để phát huy điểm mạnh ấy, chương trình đào tạo nhân viên bán hàng cần thay đổi số điểm so với Thị trường rộng mở cho phép KH có nhiều lựa chọn dòng sản phẩm cho nhu cầu Đối với Cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng, nhân viên sales cầu nối liên kết KH với SP cơng ty Người làm sales vừa phải bảo đảm lợi ích cơng ty mình: bán SP với giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi KH: mua SP mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng SP cách hiệu mang lại lợi ích cao cho KH ● Công việc salesman: - Tìm kiếm đối tác, thiết lập quan hệ với KH, đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế, thực chiến lược phát triển kinh doanh, marketing ban lãnh đạo, báo cáo số lượng, phản hồi từ KH tình hình kinh doanh - Lập triển khai kế hoạch bán hàng, đốc thúc phận thực theo tiến độ cam kết - Cung cấp thông tin SP, khuyến mãi, giá qua việc xác định yêu cầu KH; tư vấn cho KH việc tìm địa điểm, ngân sách, tiến độ, chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng lựa chọn phương án tối ưu - Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi thuyết phục KH ký hợp đồng - Phát triển trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với KH, chủ động tìm kiếm nguồn KH Chính u cầu cơng việc nên tố chất cần có nhân viên bán hàng là: SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 - Khả giao tiếp đàm phán tốt tố chất thiếu nhân viên sales giỏi Khi tạo dựng mối quan hệ tốt với KH, bạn đạt 80% hội thành cơng Vì kỹ mềm (kỹ lắng nghe, nắm bắt tâm lý KH, khả nói trước cơng chúng ) yếu tố quan trọng - Phải có kiến thức chuyên sâu SP, Phải làm cho SP đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với SP loại khác Đây yếu tố quan trọng nhân viên hiểu bán bán - Có vốn hiểu biết sâu rộng: Người làm sales khơng nên nhân viên kinh doanh túy họ cần có khả tư vấn cho KH, họ phải biết cách nói để tăng khả thuyết phục người nghe Vì vậy, khơng phải trau dồi hiểu biết SP, dịch vụ cơng ty, họ cịn phải cập nhật kiến thức kinh tế, văn hóa, xã hội nghệ thuật Nhân viên bán hàng nên chuẩn bị cho kiến thức nhiều lĩnh vực để nói chuyện nhiều đề tài khác mà KH quan tâm Chính vậy, nói rằng, nghề sales công việc kết bạn, chia sẻ điều tốt cho khách hàng - Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu KH nhằm đáng ứng mà họ cần Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP Cơng đoạn từ tìm kiếm KH đến việc KH lựa chọn SP trải qua nhiều giai đoạn khâu chuẩn bị, phải bám sát tâm lý KH để phục vụ KH kịp thời - Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực doanh số, áp lực từ KH… Một thực tế đầy thách thức nhân viên sales họ phải chứng tỏ khả thơng qua kết kinh doanh đạt Vì nghề sales địi hỏi nhân viên phải có khả chịu đựng áp lực cao tinh thần thép để vượt qua thách thức Họ cịn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi tìm giải pháp thích hợp cho vấn đề Do đó, để đảm bảo yêu cầu phải xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán hàng thực hiệu Kế hoạch đào tạo sau ➢ Mục tiêu đào tạo: ● Đối với nhân viên bán hàng - Hịa nhập với mơi trường làm việc - Huấn luyện kiến thức để nắm bắt yêu cầu công việc bán hàng - Tăng cường kinh nghiệm công việc ● Đối với nhân viên bán hàng làm việc - Thích ứng thay đổi nhu cầu khách hàng SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 - Thích ứng với thay đổi cơng việc: quy trình bán hàng mới, có thêm sản phẩm địi hỏi bổ sung kiến thức kỹ - Khắc phục, sửa đổi thói quen xấu cơng việc - Hồn thiện kỹ cần thiết công việc: kỹ giao tiếp, xử lí tình huống, trưng bày giới thiệu sản phẩm ➢ Xác định nội dung đào tạo cụ thể Một chương trình huấn luyện bán hàng thiết kế để tăng cường kiến thức kỹ nhân viên việc áp dụng kiến thức dạng chung vài phạm vi chuyên môn Nội dung đào tạo bao gồm: ● Đào tạo kiến thức chuyên môn: Nhân viên bán hàng huấn luyện cung cấp kiến thức khía cạnh: doanh nghiệp, sản phẩm, quy trình bán, khách hàng - Kiến thức Cơng ty: bao gồm lịch sử hình thành, văn hóa doanh nghiệp, thủ tục hành chính, quy định Cơng ty, chương trình hành động, sách khen thưởng, kỷ luật Phần lớn kiến thức trình bày văn bản, tài liệu Công ty - Kiến thức sản phẩm: kiến thức nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay khác biệt, đặc điểm trội so với sản phẩm loại - Kiến thức quy trình bán hàng: kiến thức bước quy trình bán hàng bao gồm: chào hỏi, tiếp cận, thuyết phục,… - Kiến thức khách hàng: đặc điểm tập hợp khách hàng sản phẩm, khách ● Kỹ nghiệp vụ: - Kỹ giao tiếp: kỹ cần có nhân viên bán hàng Khi nói chuyện với khách hàng nét mặt phải vui vẻ, giọng nói nhẹ nhàng, nói lưu lốt , rành mạch, ánh mắt ln nhìn thẳng vào khách hàng - Kỹ thuyết phục khách hàng: nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu với thái độ, thân thiện, vui vẻ Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm câu hỏi, khuyến khích, khen ngợi - Kỹ trưng bày sản phẩm: cách thức trưng bày sản phẩm nhằm mục đích thu hút, lơi cuốn, hấp dẫn ý khách hàng, thúc đẩy mong muốn sở hữu họ Có kiểu trưng bày theo chủ đề, khu vực, ấn tượng… SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 - Kỹ xử lý tình huống: việc nắm trình tự tình giải lắng nghe, ghi nhận phản hồi, xác định giải tình với nguyên tắc chung: nhã nhặn, lịch ● Ngoại ngữ, tin học: Đây yêu cầu cần thiết hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, thời đại hội nhập công nghệ phát triển cao Để đem lại hiệu đào tạo, huấn luyện cao, chương trình đào tạo cần phải thực kiểm tra cách chặt chẽ nghiêm túc Có thể mời chuyên gia quản trị bán hàng giảng viên marketing nghiệp vụ bán hàng tiến hành công việc Việc thực chương trình huấn luyện địi hỏi phải có nhiều chi phí, tốn kém, phải xem xét cân nhắc trước thực huấn luyện Công ty phải xem xét về: * Xác định đối tượng có nhu cầu * Thực việc đào tạo thông qua lớp ngắn ngày nhằm truyền đạt cho nhân viên kiến thức * Nhưng lâu dài công ty nên xác định người có triển vọng để đào tạo theo khoá học dài ngày sau hướng đẫn cho nhân viên khác cơng ty 3.2.5 Giải pháp Marketing khuyến khích thành viên kênh phân phối Như phân tích phần hạn chế, Cơng ty có hệ thống phân phối rộng khắp dòng chảy kênh chưa thực xuyên suốt Để có thành viên kênh có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu đặt đồng thời thỏa mãn nhu cầu thị trường Cơng ty phải sử dụng biện pháp làm tăng lợi ích, tạo ràng buộc trung gian phân phối Cơng ty Làm cho lợi ích họ Công ty đồng nhất, thiệt hại mà họ gây cho Cơng ty thiệt hại họ họ có trách nhiệm với Cơng ty Việc doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến khích thành viên hoạt động tích cực giúp cho hoạt động phân phối thêm phần hiệu Các biện pháp lựa chọn bao gồm: - Xây dựng hệ thống sách giá, phân phối, xúc tiến, sản phẩm để gắt chặt lợi ích, quyền lợi thành viên kênh với Công ty SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 - Đảm bảo có trách nhiệm giải quyết, giúp đỡ thành viên kênh khắc phục thiệt hại rủi ro xảy trình phân phối - Sử dụng số hình thức thể quan tâm đến thành viên kênh quà tặng dịp lễ tết, ngày kỉ niệm … Trên sở đó, Cơng ty nên xây dựng sách khuyến khích đại lý giải pháp Marketing với điểm nội dung sau: ➢ Hỗ trợ giá - Công ty đưa sách giá phù hợp, hệ thống giá mình, Cơng ty nên đảm bảo cho thành viên kênh mức lợi nhuận cao đơn vị sản phẩm, sức hút thành viên tham gia vào kênh Cơng ty - Chính sách chiết khấu sản phẩm Công ty cung ứng: khơng có sách chiết khấu chung cho loại sản phẩm loại mà cịn có sách chiết khấu cho thời kỳ, cho chủng loại hàng đặc biệt số mặt hàng khó tiêu thụ mặt hàng Cơng ty dự định phát triển mạnh tương lai - Chính sách khuyến mại Cơng ty : thực sách khuyến mại để kích cầu cụ thể việc thưởng sản phẩm lượng hàng mua nhiều Cơng ty, với việc trang bị phương tiện khuyếch trương, giảm giá hàng bán ➢ Hỗ trợ vận chuyển - Công ty thực sách giao hàng tận nơi cho đại lý, nhiên nhiều số đầu xe Công ty không đủ giao hàng cho đại lý vào thời điểm có nhu cầu cao Để khắc phục vấn đề Công ty cần: kết hợp vận tải công tư, ngồi xe Cơng ty kết hợp, xe khách, tàu…để gửi tới đại lý phải đảm bảo chất lượng - Đối với tỉnh xa, việc sử dụng phương tiện vận chuyển Công ty để hỗ trợ vận chuyển tốn kém, Cơng ty nên áp dụng hình thức hỗ trợ vận chuyển thơng qua cước tính đơn vị sản phẩm khơng tính theo tổng chi phí chuyến hàng Cơng ty nên khuyễn khích đại lý lấy hàng với khối lượng lớn sử dụng phương tiện vận chuyển Cơng ty chi trả 100% số tiền vận chuyển ➢ ● - Chính sách thưởng phạt: Thưởng định kỳ: Thời gian tính thưởng: định kỳ hàng tháng, thưởng cuối năm Điều kiện tính thưởng: dựa số điểm mà đại lý tích lũy SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 62 - Mức thưởng: tùy theo khả tiêu thụ đại lý phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh Công ty thời điểm Để dễ theo dõi, đại lý đánh giá theo mức A,B,C Việc phân loại đại lý dựa theo thang điểm tiêu chuẩn sau: - Doanh số bán hàng mà Công ty giao cho đại lý thực kỳ (tính theo số tương đối) - Điểm thưởng cho đại lý đạt mức doanh số cao( theo số tuyệt đối) - Việc toán đại lý với Cơng ty nhanh hay chậm, có cam kết hợp đồng hay không - Tinh thần hợp tác đại lý với Công ty thể chỗ: + Sự ủng hộ sản phẩm Công ty, không phân phối sản phẩm đối thủ cạnh tranh + Có báo cáo tồn kho, ký nhận nợ hàng tháng thời gian đầy đủ xác ● Phạt: Các đại lí cam kết chịu hình thức phạt trường hợp vi phạm qui định sau: - Trưng bày sản phẩm hàng nhái, hàng giả sản phẩm Công ty - Vi phạm đặt hàng hợp đồng: đại lí khơng thực hiên theo thoả thuận quy định đặt hàng - Chậm trễ toán tiền hàng Việc thiết lập mối quan hệ tốt với thành viên kênh phân phối địi hỏi nhiều cơng sức bỏ Sự ràng buộc lẫn giá cả, trợ giúp phân chia rủi ro làm mối quan hệ trở nên chặt chẽ Thêm vào đó, Cơng ty quản lý tốt dòng chuyển động kênh, đặc biệt dịng thơng tin Có hợp tác với trung tâm phân phối Công ty thay đổi nhu cầu khách nắm bắt nhanh chóng Cơng ty kịp thời triển khai biện pháp thích nghi, làm tốt công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng 3.2.6 Thực áp dụng phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng Một nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO định hướng khách hàng Bởi thế, nhiều tổ chức từ cơng ty nhỏ đến tập đồn xun quốc gia trọng vào thị hiếu khách hàng, triển khai áp dụng CRM để tạo giữ khách hàng Có nhiều nghiên cứu cho thấy, để bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng tổ chức phí gấp lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Nếu giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với tổ chức tổ chức gia tăng 80% lợi nhuận 70% khách hàng có khiếu nại SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 63 trung thành với tổ chức khiếu nại họ giải thoả đáng Như vậy, khách hàng quan trọng, tổ chức cần phải giữ nhiều khách hàng cũ tốt Đặc biệt, thời đại ngày nay, cần khơng hài lịng họ đến với đối thủ cạnh tranh Vì thế, cạnh tranh tồn kinh tế thị trường ngày buộc tổ chức phải kịp thời tiếp cận với CRM tận dụng có hiệu tổ chức Để thực tốt công tác liên quan tới khách hàng CRM cơng cụ tốt mà Công ty cần áp dụng Một thực tốt quản trị quan hệ khách hàng, hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng trở nên dễ dàng ❖ Bản chất CRM Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Bạn hiểu khách hàng bạn nhiều hơn, bạn đáp ứng yêu cầu họ tốt CRM Là hoạt động doanh nghiệp kết hợp yếu tố: người, chu trình vận hành kĩ thuật để tạo mối quan hệ bền chặt doanh nghiệp khách hàng Cơ sở giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, làm gia tăng độ trung thành lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Các yêu tố có mối quan hệ chặt chẽ tương quan với nhau, song song với Một CRM thành cơng CRM kết hợp hài hồ thông yếu tố Một điểm lưu ý công nghệ yếu tố không phức tạp sau hai yếu tố người trình SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 64 ❖ Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Mơ hình bao gồm bước Thiết lập sở liệu Phân tích liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng đến khách hàng Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật Đo lường Hình 1.10: Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng Nguồn: http://www.tailieu.vn Bước 1: Thiết lập sở liệu Đây tảng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Cơ sở hạ tầng cần bao gồm thông tin sau: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả, phản ứng khách hàng biện pháp Marketing Bước : Phân tích liệu Mục đích tìm hiểu đến khách hàng lợi ích mà khách hàng đem lại cho tổ chức, qua tổ chức xác định tác động đến đối tượng khách hàng cách riêng rẽ hay theo nhóm nhỏ Bước 3: Lựa chọn khách hàng - Xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới chương trình Marketing tương ứng SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 - Mục đích để phân loại khách hàng đem lại lợi nhuận dài hạn đối tượng khách hàng khác - Cần thận trọng lựa chọn đối tượng khách hàng muốn loại bỏ Bởi khách hàng không thoả mãn chia sẻ khó chịu họ cho 8-10 người khác, đặc biệt thời đại công nghệ thông tin ngày Bước 4: Định hướng đến khách hàng Được thực phương pháp tiếp cận thông thường: Marketing từ xa, thư trực tiếp, bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử đến cá nhân khách hàng… Bước 5: Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao so với mức độ thoả mãn mà đối thủ cạnh tranh Bản thân thư điện tử khơng thể xây dựng trì mối quan hệ khách hàng mà phương tiện truyền tải thơng tin chương trình quan hệ Vì vây, khơng nên dùng thư điện tử phương pháp thiết lập quan hệ với khách hàng, mà cần phải có chương trình cụ thể Và chương trình quan hệ khách hàng bao gồm chương trình trì khách hàng tạo khách hàng Bước 6: Vấn đề bảo mật Một số nghiên cứu cho thấy có vấn đề liên quan đến bảo mật sau: - Sự khó chịu đơn thuần, xuất phát từ email không mong muốn - Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư - Lo sợ bị tổn hại: khách hàng khơng muốn người khác biết đến - Những hình ảnh đáng sợ Tất vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng Nếu vấn đề không bảo mật làm cho khách hàng khơng cịn tin tưởng vào doanh nghiệp chuyển sang doanh nghiệp khác, đối thủ cạnh tranh Bước 7: Đo lường Tổ chức đặc biệt nhân mạnh đến việc phát triển phương pháp đo lường định hướng khách hàng Qua đó, cấp lãnh đạo nhận biết tình hình hoạt động sách chương trình CRM Một số phương pháp đo lường CRM: chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng trì số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho khách hàng, phương pháp đo lường mức độ trung thành thị phần khách hàng ❖ Quy trình triển khai phần mềm CRM Công ty Tuy nhiên để áp dụng phần mềm CRM vào Công ty, dễ dàng Rất nhiều doanh nghiệp triển khai phần mềm trọng SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 66 tới công nghệ mà không ý tới tương thích cơng nghệ điều kiện làm việc doanh nghiệp, cách thức hoạt động doanh nghiệp có phù hợp hay khơng Khơng phải phần mềm đại tốt nhất, mà quan trọng doanh nghiệp phải có quy trình triển khai áp dụng CRM cách hiệu Quy trình thực sau: - Thuê chuyên gia tư vấn lựa chọn phần mềm - Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM - Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thoài gian triển khai - Test hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cầu Chi nhánh mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt - Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng ý kiến từ phía khách hàng Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại ❖ Tính ưu việt phần mềm CRM Với số lượng khách hàng ngày tăng, số lượng thông tin cần thu thập tăng theo, việc quản lý thông tin khách hàng văn giấy tờ, trở nên bất tiện, diện tích, bảo quản tiện lợi Hiện thị trường Việt Nam có nhiều phần mềm CRM, phần mềm tổ hợp bao gồm phân hệ: marketing, bán hàng, công cụ hỗ trợ khách hàng Đây công cụ trợ giúp đắc lực cho nhà quản trị quản lý thông tin khách hàng cách logic, bản, mà máy thông minh, xử lý phân tích liệu thu thập được: ➢ Phân hệ marketing: Phân hệ Marketing gồm công cụ trợ giúp cán marketing triển khai đánh giá kết marketing TC/DN, như: - Công cụ để xây dựng phương án, triển khai quản lý chiến dịch tiếp thị TC/DN - Công cụ để quản lý phân tích ngân sách dành cho cơng tác marketing - Cơng cụ phân tích kết marketing ➢ Phân hệ bán hàng Gồm công cụ để quản lý chu trình bán hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như: - Phân tích cơng việc để đảm bảo thời gian chi phí hợp lý SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 67 - Mở rộng kênh phân phối hoạt động kiểm soát bán hàng - Phân tích hoạt động bán hàng cơng tác đào tạo - Tập trung hóa cơng tác quản lý việc tương tác tiếp xúc với KH - Xử lý hiệu việc mua đặt hàng - Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng ➢ Công cụ hỗ trợ KH: Gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH Cơng cụ phải đảm bảo khả bán hàng cho đối tượng, với hình thức hỗ trợ tối đa cho KH Đây yêu cầu quan trọng PM CRM có tác dụng nâng cao độ tin cậy KH TC/DN ➢ Dự báo thị trường KH Đây chức bắt buộc phải có chức nên có, bao gồm: - Cơng cụ dự báo thị trường - Cơng cụ phân tích thị trường - Cơng cụ trợ giúp quản lý định: đề xuất phương án ➢ Kết cuối đạt là: - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm danh tiếng Công ty thương trường tiếp tục phát triển - Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc trọng vào khách hàng có tiềm mang lại lợi nhuận nhiều hợp tác với khách hàng mang lại lợi nhuận phương pháp tiết kiệm chi phí - Làm tăng giá trị khách hàng giảm chi phí cho việc hỗ trợ phục vụ họ, từ làm tăng hiệu chung giảm chi phí bán hàng Hiện có hình thức đầu tư triển khai phần mềm CRM mà Cơng ty lựa chọn ✓ Mua phần mềm Với hình thức này, Cơng ty hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp, liên tục nâng cấp tính Tuy nhiên, chi phí đầu tư cao, chi phí trung bình cho phần mềm nước ngồi khoảng triệu đồng / người dùng ✓ Tự phát triển phần mềm Cơng ty chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu đặc điểm Công ty Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ phần mềm vô tốn kém, rủi ro cao phụ trách dự án nghỉ việc Công ty gặp khó khăn việc tuyển dụng người giỏi nghiệp vụ lẫn kĩ thuật SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 ✓ Thuê phần mềm Việc có nghĩa Công ty xây dựng sở hạ tầng ( server, PM…), đầu tư nhân quản trị hệ thống chi trả tiền số người sử dụng Tất nhiên, chi phí cho người dùng cao ✓ Dùng phần mềm miễn phí Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau, công vố chia sẻ cho người sử dụng, khơng tốn phí đầu tư thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc khó khăn sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp, Cơng ty phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình tự triển khai Một chương trình CRM thành cơng địi hỏi Cơng ty phải đồng lòng thể tâm trở thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm điều trước tiên phải xuất phát từ ban lãnh đạo Cơng ty Có nghĩa là, Cơng tycần dành ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ khơng ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ quy trình kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mong muốn Chương trình CRM ln ưu tiên tới việc phân tích tổng hợp thơng tin mà chương trình thu thập từ khách hàng, đồng thời trọng yếu tố thời gian nỗ lực người không tận dụng ưu tiền bạc công nghệ SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 LỜI KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế hoạt động phân phối bán hàng góp phần khơng nhỏ đến thành cơng cơng ty cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng công việc quan trọng, với làm cho Cơng ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho công ty thị trường Công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng khơng biết đến cơng ty chuyên cung cấp loại thởi trang, thiết bị, đồ dùng thể thao nhập ngoại có chất lượng cao, giá hợp lý, mà biết đến Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ bán hàng tốt Công ty thật nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hài lòng với dịch vụ Tuy nhiên, để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối, hồn thiện cơng tác bán hàng chuyên nghiệp, hiệu Qua trình thực tập Công ty, hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng tồn phát triển doanh nghiệp, chuyên đề” Hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng” việc đưa vấn đề đề xuất giải pháp chương, là: Chương 1: Tơi đưa nhìn nhận tổng quan công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hồng: thơng tin chung, q trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh… số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động tới công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Công ty Chương 2: Tơi tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Cơng ty, từ đưa đánh giá theo quan điểm cá nhân Chương 3: Trên sở hạn chế tồn tìm hiểu ngun nhân tồn tại, tơi đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Công ty SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Lê Vãn Tâm, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê, 2001 GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê, 2005 PGS TS Trương Đình Chiến, Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 TS Đỗ Thị Đông, Slide Hệ thống quản trị chất lượng, 2010 Các tài liệu Cơng ty • Báo cáo kết kinh doanh năm: 2008, 2009, 2010, 2011 • Điều lệ Cơng ty • Các báo cáo Cơng ty Một số luận văn khóa trước http//www.phoenixvn.com.vn http//www.tailieu.vn http//www.quanlybanhang.com SV: Phạm Thị Thanh – Quản trị chất lượng 50 ... HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 49 3.1 Phương hướng phát triển công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng. .. quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng công ty TNHH Đầu tư thương mại Phượng Hoàng 50 3.2.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cán cấp cao công tác quản trị chất lượng khâu phân phối. .. TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HỒNG 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng khâu phân phối bán hàng Công ty Trong năm gần đây, cạnh