LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và quá trình hội nhập toàn cầu của các nước trên thế giới đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế. Không chỉ được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần được thay thế bằng các phương pháp mới, các ngành sản xuất và kinh doanh đứng trước cơ hội và thách thức lớn, đòi hỏi các ngành phải chuyển đổi theo hướng số hóa tự động, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo. Đại dịch Covid-19 đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành tài chính và ngân hàng toàn cầu khi nhu cầu của khách hàng đã dịch chuyển đáng kể từ trực tiếp sang trực tuyến. Trong hai năm xảy ra đại dịch (2020 – 2021), các biện pháp giãn cách xã hội đã khiến hàng loạt trung tâm giao dịch ngân hàng phải đóng cửa, đồng nghĩa với việc hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng mới và khả năng chăm sóc khách hàng hiện tại. Điều này tạo ra một thách thức lớn cho các ngân hàng về sứ mệnh đạt được các mục tiêu duy trì và tăng trường. Đặc biệt là sự cấp thiết đòi hỏi các ngân hàng thực hiện theo Thông tư số 16/2020 / TT-NHNN (Thông tư 16) ngày 04/12/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 / TT-NHNN (Thông tư 23) ngày 19/8/2014 của Thống đốc NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trong đó bổ sung quy định và hướng dẫn mở tài khoản thanh toán qua phương tiện điện tử để đảm bảo đạt hiệu quả cao và thống nhất trong quá trình thực hiện. Quá trình chuyển đổi ngân hàng số dần trở thành xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng. Việc triển khai định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) được coi là bước tiến đầu tiên để phát triển mô hình ngân hàng số. Xác định và xác minh thông tin khách hàng khi mở tài khoản thanh toán đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng an toàn, tiện lợi và hiệu quả. Xác định danh tính khách hàng không chỉ giúp ngân hàng biết rõ thông tin, nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao công tác phòng, chống rửa tiền, các giao dịch trái phép, các dòng tiền không rõ nguồn gốc sẽ được tìm hiểu và ngăn chặn kịp thời. Được xem như cửa ngõ giúp triển khai hệ thống ngân hàng số, định danh khách hàng trực tuyến là giải pháp nhận diện khách hàng một cách toàn diện, liên tục giữa người dùng với các tổ chức tài chính, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã triển khai định danh khách hàng trực tuyến và đạt được một số thành công nhất định. Tuy nhiên, do tính phức tạp của công nghệ, cùng sự thiếu kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển định danh khách hàng trực tuyến tại Agribank còn gặp nhiều hạn chế, bất cập, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng gay gắt hơn nên việc tìm giải pháp để phát triển định danh khách hàng trực tuyến, nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ,… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn: “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để nghiên cứu. 2.Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khái quát một số lý luận về định danh khách hàng trực tuyến và thông qua nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, mục tiêu của luận văn là phân tích những kết quả, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế, đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn tới. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn có các nhiệm vụ cụ thể như sau: -Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng và định danh khách hàng trực tuyến, các nhân tố ảnh hưởng đến định danh khách hàng trực tuyến, rủi ro khi triển khai định danh khách hàng trực tuyến, kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến tại một số nước. -Nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2021 do Agribank triển khai định danh khách hàng trực tuyến trong mở tài khoản thanh toán từ tháng 09/2021. Luận văn nêu rõ quy trình định danh khách hàng trực tuyến qua mở tài khoản thanh toán tại Agribank, các công nghệ đang được ứng dụng trong định danh khách hàng trực tuyến, đồng thời đưa ra các đánh giá về chất lượng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. -Đưa ra các giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2022 – 2027, và các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng có thẩm quyền để góp phần phát triển định danh khách hàng trực tuyến cho các ngân hàng thương mại nói chung. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động định danh khách hàng trực tuyến bao gồm các quy định, công nghệ ứng dụng và quy trình tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu định danh khách hàng trực tuyến thông qua xác minh danh tính của khách hàng để mở tài khoản thanh toán trực tuyến, dựa trên số liệu thực tế và các tài liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2021 – 2022 (từ 01/09/2021 đến 31/03/2022) do Agribank triển khai định danh khách hàng trực tuyến từ 01/09/2021. Trên cơ sở đó, luận văn sẽ tổng hợp số liệu theo từng tháng để đánh giá quy mô hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Agribank qua các chỉ tiêu: số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến; doanh số tiền gửi của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến, phí dịch vụ của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến. Từ nghiên cứu trên, luận văn đưa ra giải pháp để phát triển định danh khách hàng trực tuyến trong giai đoạn 2022 – 2027. 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích, tổng hợp: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng trực tuyến... Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo triển khai mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử cho khách hàng cá nhân,…của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên các số liệu, thông tin thu thập được, phân tích, đánh giá hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 5.Kết cấu của đề tài Ngoài phần danh mục tham khảo, lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng trực tuyến, các mô hình triển khai, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến eKYC, rủi ro khi triển khai và kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến tại một số quốc gia trên thế giới. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Nghiên cứu thực trạng hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua quy trình định danh khách hàng trực tuyến trong mở tài khoản thanh toán, các công nghệ đang được sử dụng để định danh khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng. Đánh giá mức độ hoạt động của định danh khách hàng qua các chỉ tiêu: số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến; doanh số tiền gửi của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến, phí dịch vụ của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ở chương 2, chương 3 sẽ nghiên cứu về xu hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến trong thời gian tới và định hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến của Agribank đến năm 2030. Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển để đạt được mục tiêu và đề xuất một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan quản lý và ngân hàng nhà nước để phát triển định danh khách hàng trực tuyến.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC)
Khái niệm định danh khách hàng (KYC)
Định danh khách hàng (KYC) là quá trình xác minh danh tính và đánh giá rủi ro liên quan đến khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp và tổ chức tài chính hiểu rõ khách hàng của họ và các hoạt động tài chính mà họ tham gia KYC là một yếu tố thiết yếu trong việc thiết lập mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, nơi mà các tổ chức như ngân hàng, công ty tín dụng và công ty bảo hiểm yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân Những thông tin này được sử dụng để xác định danh tính, đánh giá rủi ro và đảm bảo rằng khách hàng không liên quan đến các hoạt động tội phạm tài chính như tham nhũng, hối lộ, rửa tiền và tài trợ khủng bố Với sự gia tăng chi phí rửa tiền toàn cầu, các chính sách KYC sẽ tiếp tục phát triển để phát hiện và ngăn chặn các giao dịch bất hợp pháp.
KYC giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính tránh khỏi trách nhiệm hình sự và hình phạt từ các tổ chức phòng, chống rửa tiền và chống tài trợ cho khủng bố (AML/CFT), đồng thời bảo vệ danh tiếng của họ và giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng cá nhân trước các hành vi tội phạm tài chính.
Quy trình KYC có sự khác biệt giữa các quốc gia và tổ chức tài chính do yêu cầu quy định riêng Tuy nhiên, các hoạt động cốt lõi của KYC vẫn bao gồm việc xác minh danh tính khách hàng, đánh giá rủi ro và theo dõi giao dịch để đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý.
Quá trình thu thập dữ liệu yêu cầu khách hàng đến trực tiếp văn phòng của tổ chức tài chính để cung cấp thông tin và ký tên Những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, ngày sinh và mã số ID được lấy từ các giấy tờ do chính phủ cấp, bao gồm chứng minh thư, giấy phép lái xe và hộ chiếu Ngoài ra, các tài liệu từ công ty tài chính khác hoặc các giấy tờ liên quan đến nhận dạng cá nhân, như hóa đơn điện thoại, cũng có thể được sử dụng.
Ngân hàng tiến hành xác minh để kiểm tra mối liên quan của khách hàng với các tội phạm tài chính, bao gồm việc đối chiếu với danh sách khủng bố và danh sách tội phạm Quá trình này cũng bao gồm việc so sánh thông tin từ khách hàng với dữ liệu thu thập được từ các cơ quan báo cáo và cơ sở dữ liệu công cộng.
Các tổ chức tài chính sử dụng thông tin KYC để đánh giá rủi ro liên quan đến tội phạm tài chính của khách hàng, giúp họ dự đoán hành vi tài chính trong tương lai Hồ sơ rủi ro của khách hàng cho phép ngân hàng theo dõi hoạt động tài khoản và phát hiện giao dịch bất thường Tổ chức FATF khuyến nghị cân bằng tuân thủ KYC với ngân sách, yêu cầu các biện pháp KYC chuyên sâu hơn cho khách hàng có độ rủi ro cao, trong khi khách hàng rủi ro thấp nhận giám sát tối thiểu Quá trình giám sát và đánh giá rủi ro cần được cập nhật liên tục và phù hợp với động thái của ngành, nhằm tạo ra một hệ thống tài chính lành mạnh và tuân thủ các thông lệ ngân hàng tốt nhất toàn cầu.
Theo một bài báo của Forbes được viết bởi Giám đốc điều hành của Jumio, Robert Prigge, các cơ quan quản lý trên khắp Hoa
Trong vòng 10 năm qua, các khu vực Kỳ, Châu Âu, APAC và Trung Đông đã áp dụng các hình phạt tài chính gần 26 tỷ đô la đối với các tổ chức tài chính vi phạm quy định về Chống Rửa Tiền (AML) và Biết Khách Hàng (KYC).
Từ năm 2008 đến 2018, trong bối cảnh pháp lý và kinh doanh ngày càng phức tạp, các tổ chức không chỉ tập trung vào việc tối đa hóa lợi nhuận mà còn cần xác định rõ ràng đối tượng khách hàng mà họ phục vụ.
Khái niệm định danh khách hàng trực tuyến (eKYC)
Quá trình KYC truyền thống gặp nhiều hạn chế như thời gian xác minh lâu, thiếu linh hoạt khi yêu cầu thông tin nhiều lần và khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Các biện pháp giãn cách xã hội và hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã làm lộ rõ sự kém hiệu quả của quy trình này, dẫn đến nhu cầu cấp thiết về tự động hóa KYC Điều này đã thúc đẩy sự ra đời của eKYC (định danh khách hàng trực tuyến), cho phép xác minh khách hàng qua các phương tiện điện tử mà không cần tương tác trực tiếp eKYC sử dụng các công nghệ tiên tiến như kiểm tra thông tin cá nhân với cơ sở dữ liệu tập trung, xác thực sinh trắc học và trí tuệ nhân tạo để thực hiện quy trình định danh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tầm quan trọng của định danh khách hàng trực tuyến
1.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại Định danh khách hàng trực tuyến có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngân hàng thương mại, ngoài việc thu hút khách hàng còn mang lại nhiều giá trị ở các khía cạnh khác nhau Dữ liệu xác minh khách hàng được thực hiện trong thời gian thực mà không cần bất kỳ sự can thiệp thủ công nào Thay vì quy trình KYC dựa trên giấy tờ có thể mất vài ngày đến vài tuần để được xác minh và phải thực hiện trong giờ hành chính, giờ đây với eKYC chỉ mất vài phút để xác minh vấn đề này và có thể thực hiện 24/7 eKYC giúp các ngân hàng thương mại hạn chế các hành vi, giao dịch gian lận Khi các giao dịch ngân hàng chuyển sang nhiều nền tảng kỹ thuật số và di động khác nhau, đặc biệt là trong phòng, chống rửa tiền, eKYC có thể làm giảm đáng kể các hành vi làm giả hoặc thao túng dữ liệu. eKYC nâng cao trải nghiệm của khách hàng Theo báo cáo củaSignicat năm 2019, cho thấy 40% khách hàng từ bỏ quy trình gia nhập ngân hàng do mất nhiều thời gian để nhập các thông tin để xác minh và sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc nhu cầu cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân Ngoài ra, khi được hỏi liệu quy trình giới thiệu trực tuyến 100%, bao gồm xác minh danh tính cho eKYC, có khuyến khích nhiều đơn đăng ký hơn hay không, 55% tổng số người được hỏi cho biết họ sẽ có nhiều khả năng đăng ký hơn Hơn một nửa (52%) sẽ sử dụng các dịch vụ bổ sung nếu không cần nhận dạng dựa trên giấy tờ Điều này cho thấy rằng eKYC trong quá trình tích hợp kỹ thuật số giúp các ngân hàng cải thiện trải nghiệm của khách hàng Người tiêu dùng muốn chuyển sang kỹ thuật số, để có thể xác minh danh tính của họ trực tuyến và đẩy nhanh quá trình giới thiệu. eKYC giúp quy trình gia nhập được thực hiện dễ dàng hơn cho khách hàng mới, đặc biệt đối với những khách hàng sinh sống ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, có thu nhập thấp, đang có nhu cầu tín dụng eKYC trở thành cửa ngõ đầu tiên cho họ cơ hội tiếp cận đến các dịch vụ tài chính, ngân hàng Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền chất lượng được phát triển sẽ giúp người dân nghèo dễ dàng tiếp cận hơn, từ đó giúp mở rộng khả năng tiếp cận tài chính và tiến tới phổ cập tài chính - một mục tiêu mà nhiều quốc gia đang theo đuổi nhằm giảm bớt chênh lệch giàu nghèo, giải quyết các vấn đề xã hội và môi trường, hướng tới tăng trưởng kinh tế bền vững.
Thay vì lưu trữ thông tin khách hàng trên giấy tờ, eKYC sử dụng hệ thống trực tuyến lưu trữ dữ liệu trên đám mây, giúp bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro thất lạc tài liệu Giải pháp này không chỉ khắc phục tình trạng quá tải giấy tờ mà còn thân thiện với môi trường bằng cách giảm lượng khí carbon Hơn nữa, eKYC tự động hóa quy trình nhận dạng khách hàng, giảm thiểu rủi ro do sai sót của con người trong việc nhập dữ liệu thủ công, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội eKYC cung cấp nhiều lợi ích so với KYC dựa trên giấy truyền thống Nó cho phép đạt được hiệu quả về thời gian, chi phí và các yêu cầu về nguồn lực liên quan đến việc xác minh danh tính của một cá nhân hoặc tổ chức Điều này đảm bảo sự gia nhập gần như thời gian thực của khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính nào Vì quy trình KYC hiệu quả là một trong những khía cạnh quan trọng và tốn kém nhất của bất kỳ quá trình thẩm định nào của khách hàng, nên việc thực hiện dễ dàng và tiết kiệm chi phí là ưu tiên của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Ngoài ra, sự kém hiệu quả trong quá trình giới thiệu khách hàng có thể có tác động đáng kể đến lòng tin của khách hàng tiềm năng đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính và do đó ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ.
eKYC đã chứng minh là một giải pháp hiệu quả trong việc giảm thời gian và chi phí xác minh khách hàng so với KYC truyền thống, đặc biệt tại Ấn Độ Cụ thể, chi phí xác minh đã giảm từ 15 USD xuống chỉ còn 0,5 USD, và thời gian xử lý giảm từ năm ngày xuống vài giây Đến nay, Ấn Độ đã thực hiện hơn 8,04 tỷ giao dịch eKYC, với dự kiến tiết kiệm 1,3 tỷ USD chi phí hành chính liên quan đến KYC vào năm 2021 cho các nhà cung cấp như ngân hàng và nhà khai thác mạng di động Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19, chính phủ Ấn Độ đã nhanh chóng cung cấp dịch vụ chuyển tiền mặt kỹ thuật số cho hơn 300 triệu người chỉ trong một tháng thông qua hệ thống thanh toán hỗ trợ bởi Aadhaar, ID kỹ thuật số quan trọng của quốc gia.
Chính phủ đã dành 3,8 tỷ USD (280 tỷ INR) cho nông dân, người cao tuổi và phụ nữ, những đối tượng được xác định nhanh chóng là người thụ hưởng các chương trình bảo trợ xã hội Hệ thống thanh toán kỹ thuật số dựa trên Aadhaar đã được xây dựng để cung cấp giải pháp thanh toán hiệu quả về chi phí, nhanh chóng và an toàn, thông qua việc sử dụng ID kỹ thuật số nhằm xác minh người thụ hưởng và xác thực các giao dịch cũng như rút tiền.
Tại Anh, cơ sở hạ tầng nhận dạng kỹ thuật số được ước tính giúp tiết kiệm 13,2 tỷ USD, bao gồm 2 tỷ USD từ việc cải thiện quy trình KYC và 11,3 tỷ USD nhờ giảm gian lận danh tính Ở Estonia, hệ thống Smart-ID cho phép 99% dịch vụ công được cung cấp trực tuyến an toàn, giúp người dân hoàn thành kiểm tra KYC nhanh chóng, bỏ phiếu trực tuyến, nộp thuế kỹ thuật số và mua tiền điện tử Chính phủ Estonia ước tính rằng các hệ thống e-Estonia đóng góp khoảng 2% GDP hàng năm từ khoản tiết kiệm này.
Các mô hình định danh khách hàng trực tuyến phổ biến trên thế giới
1.4.1 Xác thực và nhận diện danh tính Đây là mô hình được triển khai ở Hồng Kông, Malaysia và một số nước trong Liên minh châu Âu Mô hình sử dụng công nghệ sinh trắc học (biometric technology), phát hiện giả mạo (fraud detection) và xác minh người thật để xác minh và nhận diện danh tính khách hàng.
Sinh trắc học là một phương pháp xác thực an toàn và tiện lợi, dựa trên các đặc điểm sinh học riêng biệt của từng cá nhân Các hình thức sinh trắc học bao gồm nhận diện vân tay, quét mống mắt, và nhận diện khuôn mặt, giúp tăng cường bảo mật và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Máy quét dấu vân tay mang lại độ chính xác cao trong việc xác thực, tuy nhiên không phải thiết bị nào cũng hỗ trợ công nghệ này Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng công nghệ xác thực vân tay cho máy ATM và hệ thống Ebanking Mỗi mẫu vân tay cá nhân có những đặc điểm riêng biệt, giúp đảm bảo an toàn cho giao dịch tài khoản, ngăn chặn tình trạng giả mạo chữ ký, sử dụng CMND giả khi giao dịch tại quầy, cũng như ngăn chặn việc sử dụng thẻ giả, thẻ trộm tại các máy ATM.
- Máy quét mống mắt: Với độ nhận dạng chính xác cao, phát hiện độ sống động và có thể thực hiện trên thiết bị di động.
Xác thực tĩnh mạch lòng bàn tay mang lại độ chính xác cao và khả năng phát hiện độ sống động, tuy nhiên vẫn chưa được hỗ trợ trên điện thoại và có chi phí khá cao Công nghệ này có thể được áp dụng cho máy ATM thay thế cho mã PIN, đồng thời các ngân hàng có thể sử dụng để cải thiện quy trình nội bộ như phê duyệt tín dụng và lệnh chuyển tiền, nhằm giảm thiểu rủi ro nội bộ.
Công nghệ nhận dạng khuôn mặt phát hiện các đặc điểm trên khuôn mặt người dùng, giúp đơn giản hóa giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán di động và POS một cách an toàn và bảo mật Dễ sử dụng và có thể thực hiện trên di động, nhưng độ chính xác của nó vẫn thấp hơn so với xác thực tĩnh mạch lòng bàn tay hoặc mống mắt Tuy nhiên, công nghệ này đang ngày càng hoàn thiện và đã được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia.
Công nghệ sinh trắc học giọng nói cho phép nhận dạng đặc điểm giọng nói của từng khách hàng, tương tự như dấu vân tay Công nghệ này mang lại sự tiện lợi và dễ sử dụng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, độ chính xác của nó không đạt được như phương pháp xác thực bằng tĩnh mạch lòng bàn tay, giống như hạn chế của xác thực nhận dạng khuôn mặt.
Nhờ vào những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ sinh học, việc xác thực dựa trên nhận dạng sinh trắc học ngày càng trở nên phổ biến và được chấp nhận rộng rãi trong xã hội hiện đại.
Công nghệ phát hiện giả mạo (Fraud detection)
Fraud detection là công nghệ tiên tiến giúp phát hiện các hoạt động gian lận trực tuyến, bao gồm gian lận thanh toán và tạo tài khoản giả Bằng cách sử dụng các tập dữ liệu, công nghệ này xác thực và làm giàu dữ liệu, thiết kế các tính năng, lựa chọn thuật toán và điều chỉnh siêu tham số để tự động tính toán thông tin, từ đó phát hiện các giao dịch và hoạt động xâm phạm của đối tượng gian lận.
Công nghệ OCR( Optical Character Recognition)
Công nghệ Nhận dạng Ký tự Quang học (OCR) cho phép quét và nhận diện ký tự từ hình ảnh hoặc các tệp như TXT, DOC, và PDF với độ chính xác lên đến 98% OCR giúp trích xuất thông tin từ hơn 30 loại giấy tờ khác nhau, kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa quy trình xác minh giấy tờ, loại bỏ việc nhập liệu thủ công tốn thời gian và dễ mắc lỗi.
Công nghệ Facematch sử dụng học sâu (deep learning) để phân tích và đánh giá sự trùng khớp giữa hình ảnh chân dung và hình ảnh trên giấy tờ tùy thân, giúp xác minh danh tính chính xác Quá trình này diễn ra thông qua việc so sánh hai hình ảnh: một từ giấy tờ và một từ chân dung, với thao tác đơn giản mà người dùng có thể thực hiện trực tiếp trên ứng dụng.
Công nghệ Liveness Detection là một giải pháp tiên tiến nhằm ngăn chặn việc giả mạo khuôn mặt, bảo vệ tài khoản với hai cấp độ bảo mật Công nghệ này xác minh người dùng trong thời gian thực, đảm bảo rằng người dùng là chính chủ và không phải là một bản sao Bằng cách phân tích dữ liệu, Liveness Detection có khả năng phát hiện video giả mạo, giúp nâng cao tính bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.
Chữ ký điện tử là một hình thức chứng nhận sự đồng ý của khách hàng đối với các điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng Nó có thể thay thế chữ ký viết tay trong các giao dịch, giúp người dùng ký tài liệu mọi lúc, mọi nơi trên mọi thiết bị nhờ công nghệ E-Signature Việc này không chỉ cải thiện tốc độ giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Mô hình xác thực khách hàng qua cuộc gọi video hai chiều giúp nhân viên ngân hàng nhận diện và xác thực khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp Khách hàng chỉ cần có internet ổn định và thiết bị kết nối như laptop hoặc smartphone có camera để thực hiện dễ dàng Phương pháp này giúp ngăn chặn việc sử dụng danh tính giả và danh tính bị đánh cắp Tuy nhiên, nó cũng tạo ra gánh nặng chi phí lớn cho ngân hàng vì cần duy trì đội ngũ nhân viên hỗ trợ cuộc gọi, đặc biệt khi số lượng cuộc gọi tăng cao, gây cản trở cho mục tiêu tự động hóa của doanh nghiệp.
1.4.3 Cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia số hóa
Dựa trên cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia số hóa với hồ sơ định danh điện tử, công dân có mã số định danh duy nhất có thể chứng minh danh tính trực tuyến Các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dữ liệu này để thực hiện quy trình xác minh khách hàng trực tuyến (eKYC), giúp ngân hàng xác nhận thông tin khách hàng một cách chính xác mà không cần lặp lại quá trình định danh tại nhiều ngân hàng khác nhau.
Có ba mô hình kiến trúc cơ bản trong lĩnh vực dịch vụ số: Mô hình tập trung, hay còn gọi là mô hình một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất; và Mô hình liên hiệp, trong đó nhiều nhà cung cấp dịch vụ danh tính số kết nối với nhiều bên cung cấp dịch vụ số khác nhau.
Mô hình phân tán (mô hình phi tập trung, đang ở giai đoạn thử nghiệm).
Mô hình tập trung
Quy trình định danh khách hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại
Định danh khách hàng trực tuyến là quy trình xác thực danh tính của khách hàng khi họ mở và sử dụng tài khoản ngân hàng điện tử Quy trình này bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của người dùng.
Hình 1.1 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) tại ngân hàng thương mại
Khách hàng bắt đầu bằng cách nhập thông tin cần thiết vào ứng dụng, sau đó chọn tài liệu để xác minh Tiếp theo, họ sẽ được yêu cầu chụp ảnh hai mặt của các giấy tờ chứng minh như hộ chiếu, bằng lái xe hoặc chứng minh thư nhân dân.
Bước 2: Sử dụng công nghệ OCR dựa trên trí tuệ nhân tạo để tự động trích xuất thông tin khách hàng, đạt độ chính xác lên đến 98% cho các loại giấy tờ phổ biến như CMND/CCCD, hộ chiếu và giấy phép lái xe Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra và chỉnh sửa thông tin sau khi quá trình trích xuất hoàn tất.
Bước 3 yêu cầu khách hàng đối chiếu hình ảnh thực tế với giấy tờ tùy thân bằng cách chụp selfie hoặc video Nếu kết quả không khớp, khách hàng cần xác thực lại Công nghệ phát hiện người thật (liveness detection) và nhận diện khuôn mặt (face matching) sẽ xác minh sự phù hợp giữa hình ảnh selfie và tài liệu đã cung cấp Nếu quá trình xác minh thành công, khách hàng sẽ được xác nhận Ngược lại, nếu không thành công, khách hàng phải thực hiện xác thực lại.
Bước 4: Hệ thống xử lý thông tin và trả kết quả định danh cho khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến định danh khách hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại
Hành lang pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các hoạt động kinh doanh, bao gồm cả việc triển khai eKYC tại các ngân hàng Để thực hiện eKYC, các ngân hàng cần tuân thủ các quy định pháp lý quốc tế và quốc gia, đồng thời phải được sự chấp thuận từ các cơ quan chức năng Một môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh và eKYC, trong khi một hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện hoặc mâu thuẫn sẽ cản trở sự phát triển của các tính năng liên quan đến eKYC.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của eKYC, với nhiều chính sách từ Đảng và Chính phủ nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ số và khuyến khích đổi mới sáng tạo trong ngân hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang tích cực xây dựng và hoàn thiện các cơ chế, chính sách, và khuôn khổ pháp lý để hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 2019, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 87/2019/NĐ-CP, sửa đổi Nghị định số 116/2013/NĐ-CP về chống rửa tiền, cho phép eKYC, hỗ trợ chuyển đổi sang ngân hàng kỹ thuật số Điều 8.2 (a) của Nghị định này lần đầu tiên cho phép các tổ chức tài chính lựa chọn cung cấp dịch vụ trực tiếp hoặc tham gia eKYC, thay vì chỉ giới thiệu trực tiếp như trước Dựa trên các nguyên tắc và định hướng này, NHNN đã nghiên cứu và ban hành Thông tư 16, sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 23, nhằm hướng dẫn mở tài khoản thanh toán qua phương thức điện tử.
Vào ngày 04/12/2020, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN, sửa đổi một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN Thông tư mới bổ sung Điều 14a, cho phép các ngân hàng thương mại tự quyết định biện pháp, hình thức và công nghệ để nhận biết và xác minh khách hàng khi mở tài khoản thanh toán điện tử Đồng thời, các ngân hàng cũng phải chịu trách nhiệm về rủi ro phát sinh và đáp ứng các yêu cầu tối thiểu được quy định.
Ứng dụng công nghệ trong việc kiểm tra và đối chiếu thông tin nhận diện khách hàng với dữ liệu sinh trắc học là rất quan trọng Các yếu tố sinh học như vân tay, khuôn mặt, mống mắt, giọng nói và những đặc điểm sinh trắc học khác có tỷ lệ trùng khớp thấp và khó giả mạo, giúp xác nhận danh tính khách hàng một cách chính xác Việc này đảm bảo rằng thông tin trên giấy tờ tùy thân của khách hàng phù hợp với các yếu tố sinh trắc học đã được ghi nhận.
Để xác nhận rằng khách hàng đã đồng ý với các điều khoản trong thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản thanh toán, cần áp dụng các biện pháp kỹ thuật hiệu quả.
Ba là, xây dựng quy trình quản lý và kiểm soát rủi ro nhằm ngăn chặn hành vi mạo danh và can thiệp vào việc xác minh thông tin nhận biết khách hàng Quy trình này cần được thực hiện trước, trong và sau khi mở tài khoản thanh toán Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra và xác minh thông tin để đảm bảo rằng khách hàng thực hiện giao dịch trên tài khoản thanh toán mở bằng phương thức điện tử là chính chủ.
Căn cứ vào điều kiện công nghệ, việc đánh giá rủi ro và xác định phạm vi sử dụng là cần thiết để quyết định áp dụng hạn mức giao dịch qua tài khoản thanh toán mở bằng phương thức điện tử Tuy nhiên, tổng hạn mức giá trị giao dịch (ghi Nợ) qua các tài khoản này không được vượt quá 100 triệu đồng mỗi tháng cho mỗi khách hàng.
Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền áp dụng hạn mức giao dịch qua tài khoản thanh toán mở bằng phương thức điện tử cao hơn mức quy định tại khoản 3, trong một số trường hợp cụ thể theo quy định của Thông tư.
Vào ngày 16/11/2021, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, quy định về việc phát hành thẻ ngân hàng qua phương thức điện tử, có hiệu lực từ 01/01/2022 Quy định này nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ thanh toán trong bối cảnh đại dịch Covid-19 mà không cần phải đến ngân hàng để mở thẻ.
Ngành ngân hàng Việt Nam đang áp dụng định danh khách hàng bằng phương thức điện tử, phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu thị trường trong việc phát triển ngân hàng số Điều này không chỉ gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng mà còn hỗ trợ mục tiêu tài chính toàn diện và phát triển bền vững Các chính sách mới cho thấy sự chuẩn bị và nghiên cứu kỹ lưỡng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tham gia tích cực vào cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như chương trình chuyển đổi số quốc gia.
Mặc dù eKYC đang được thúc đẩy, nhưng hành lang pháp lý vẫn gặp nhiều vướng mắc cản trở sự phát triển của nó Hiện tại, việc định danh khách hàng qua phương thức điện tử chỉ được áp dụng trong hoạt động phòng chống rửa tiền và mở tài khoản thanh toán, mà chưa được mở rộng cho các nghiệp vụ khác của tổ chức tín dụng Hơn nữa, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vẫn chưa ban hành quy định và cơ chế cho phép các ngân hàng định danh khách hàng dựa trên thông tin từ bên thứ ba có tiêu chuẩn tương đương, như các ngân hàng đại lý, tổ chức tín dụng, hay các lĩnh vực tài chính khác như chứng khoán và bảo hiểm, cũng như việc khai thác dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu quốc gia và dịch vụ công.
Sự bùng nổ của chuyển đổi số đã thúc đẩy sự phát triển của eKYC tại nhiều quốc gia, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM) Việc triển khai mô hình định danh khách hàng trực tuyến là rất quan trọng, và các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng định hướng chiến lược phát triển của mình Điều này bao gồm việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội, cùng với nguồn lực tài chính để đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ và đào tạo nhân lực, từ đó lựa chọn mô hình eKYC phù hợp nhất.
Yếu tố con người là yếu tố quyết định sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong quá trình chuyển đổi từ định danh khách hàng truyền thống sang định danh trực tuyến Các ngân hàng phải tái cấu trúc nhân sự, giảm số lượng nhân viên truyền thống và tăng cường đội ngũ có kiến thức về công nghệ eKYC và ngân hàng số Đội ngũ này cần có khả năng thích ứng với cách mạng công nghiệp 4.0 để thiết lập mối quan hệ với khách hàng một cách nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công trong triển khai eKYC, chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong sự ổn định của hệ thống eKYC, với yêu cầu xác thực trực tuyến ngay lập tức từ trung tâm dữ liệu Để đảm bảo kết nối ổn định giữa trung tâm dữ liệu và đơn vị yêu cầu, điều này trở nên khó khăn hơn trong các khu vực có tín hiệu internet yếu hoặc không ổn định, đặc biệt là ở vùng sâu vùng xa Để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các mối đe dọa từ hacker và tội phạm công nghệ cao, việc áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như PCI-DSS trong lưu trữ và xử lý dữ liệu là cần thiết nhằm đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ hoạt động của ngân hàng.
Rủi ro khi triển khai định danh khách hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại
Định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng, nhưng cũng đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro cho các ngân hàng trong quá trình triển khai.
1.7.1 Rủi ro về mạo danh khách hàng
Mạo danh là hành vi giả vờ có danh tính của người khác thông qua việc sử dụng tài liệu đánh cắp và bằng chứng giả mạo, như thay thế ảnh trên giấy tờ chính thức Trong quá trình định danh khách hàng trực tuyến, kẻ mạo danh sử dụng các thủ thuật tinh vi để mở tài khoản hoặc đánh cắp mật khẩu, thông tin người dùng nhằm thực hiện giao dịch điện tử Công nghệ hiện nay ngày càng tinh vi, làm tăng nguy cơ mạo danh.
Công nghệ "Deepfake" đang phát triển nhanh chóng, trở thành mối đe dọa lớn đối với quy trình xác thực eKYC, theo nghiên cứu của Holland & Marie (2020) Trong khi việc gặp mặt trực tiếp giúp xác minh giấy tờ và nhận diện các đặc điểm sinh trắc của khách hàng, eKYC lại dựa vào tài liệu điện tử dễ bị giả mạo Rủi ro xuất hiện khi tài liệu có thể bị làm giả và thay đổi để phù hợp với thông tin nhận dạng của kẻ lừa đảo, nhằm đánh bại công nghệ so sánh sinh trắc học hoặc sử dụng phẫu thuật thẩm mỹ để thay đổi đặc điểm nhận diện.
1.7.2 Rủi ro về công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai eKYC, yêu cầu thiết kế đảm bảo khả năng nhận dạng và xác thực thông tin chính xác Mỗi giải pháp công nghệ có mức độ hiệu quả khác nhau, và việc sử dụng tự do mà không có quy chuẩn đánh giá có thể dẫn đến sai sót thông tin, tạo cơ hội cho tội phạm công nghệ cao Ủy ban châu Âu (EC) khuyến nghị cơ quan quản lý tại Liên minh châu Âu (EU) cần thiết lập các tiêu chí đánh giá công nghệ và giải pháp kỹ thuật một cách khách quan Đồng thời, tổ chức định danh nên xây dựng quy trình tự đánh giá liên quan đến rủi ro công nghệ, tác động đến quyền riêng tư của khách hàng và hiệu quả của việc định danh.
1.7.3 Rủi ro về an ninh mạng, an toàn hệ thống
Rủi ro này liên quan đến việc hệ thống máy chủ, thiết bị di động, mạng và dữ liệu có thể bị tấn công bởi hacker và tội phạm công nghệ cao Những mối đe dọa này thường khai thác lỗ hổng trong quy trình định danh điện tử, từ công nghệ đến sự thiếu cẩn trọng của khách hàng, dẫn đến các hành vi xâm phạm như cài mã độc vào website, ứng dụng ngân hàng và email Hệ thống này có thể gây ra gián đoạn nghiêm trọng trong quy trình định danh, làm sai lệch thông tin, giao dịch không thực thời gian và có thể dẫn đến việc đánh cắp, xóa bỏ hoặc mã hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng.
Trong quy trình định danh điện tử (eKYC), cơ sở dữ liệu định danh trở thành mục tiêu của các cuộc tấn công mạng, gây ra rủi ro an ninh mạng đáng kể cho hoạt động ngân hàng Mặc dù eKYC cho phép giao dịch hoàn toàn trực tuyến, nhưng sự tin tưởng của người dùng vào các tương tác này cũng tạo ra nhiều lỗ hổng, mở ra cơ hội cho các mối đe dọa xâm nhập.
1.7.4 Rủi ro về rửa tiền, tài trợ khủng bố
Rửa tiền là hành vi lợi dụng việc không gặp mặt trực tiếp để mở tài khoản, nhằm đưa nguồn tiền bất hợp pháp vào giao dịch hoặc nhận tiền từ tội phạm Các đối tượng có thể mở và sử dụng tài khoản trực tuyến để tài trợ cho cá nhân, nhóm khủng bố cả trong và ngoài nước Những kẻ này thường sử dụng công nghệ hiện đại để vượt qua các bước định danh điện tử của ngân hàng, hoặc dùng thông tin giả mạo và chủ thể trung gian để thực hiện hành vi phạm tội Nếu hệ thống định danh điện tử của ngân hàng không đủ mạnh để nhận diện và kiểm soát giao dịch, việc không cần gặp mặt trực tiếp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tội phạm.
1.7.5 Rủi ro bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng
Thông tin khách hàng trên môi trường mạng dễ bị rò rỉ và đánh cắp bởi hacker hoặc mã độc, dẫn đến việc thông tin bị sử dụng cho mục đích bất hợp pháp Việc thu thập và chia sẻ dữ liệu định danh mà không có sự đồng ý của khách hàng xâm phạm quyền riêng tư và có thể bị khai thác cho các mục đích thương mại khác Rủi ro này gia tăng khi ngân hàng kết nối và chia sẻ thông tin với các tổ chức khác Do đó, cần thực hiện đánh giá tác động quyền riêng tư (PIA) theo tiêu chuẩn như Quy chế bảo vệ dữ liệu toàn cầu (GDPR) trong quy trình định danh điện tử Việc trao đổi dữ liệu với bên thứ ba cần tuân thủ các giao thức bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng.
THỰC TRẠNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)
Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại duy nhất thuộc sở hữu nhà nước với 100% vốn điều lệ, được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Agribank đóng vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng, dẫn dắt các tổ chức tín dụng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và các chủ trương của Đảng, Nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Với mạng lưới rộng lớn nhất Việt Nam, Agribank hiện diện tại tất cả các tỉnh, thành phố, bao gồm cả vùng sâu, vùng xa, giúp nông dân tiếp cận dịch vụ tài chính và thực hiện chiến lược phát triển tài chính toàn diện của Chính phủ Agribank sở hữu 2.225 chi nhánh và phòng giao dịch, 1 chi nhánh tại Campuchia, cùng 3 văn phòng đại diện khu vực và 68 điểm giao dịch lưu động, mở rộng phạm vi hoạt động để phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.339 ATM, 196 CDM, mạng lưới 645 ngân hàng đại lý tại 79 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Agribank xác định khách hàng là trung tâm trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ, nhằm mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích việc mở tài khoản cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích Ngân hàng đã chính thức triển khai Đề án phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu tăng cường khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cho cá nhân và gia đình, đồng thời thúc đẩy các dịch vụ thanh toán hiện đại và văn minh, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank đang hướng tới phát triển thành ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại, với dịch vụ chất lượng hàng đầu và khách hàng là trung tâm Ngân hàng này đã tăng cường nguồn nhân lực và hệ thống công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán Chính sách phí và lãi suất linh hoạt, cùng với ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng, đã giúp Agribank gia tăng doanh thu từ các sản phẩm như thẻ, tài trợ thương mại và ngân hàng điện tử Trong năm 2021, tổng thu dịch vụ của Agribank đạt 8.773 tỷ đồng, tăng 10,2% so với năm 2020.
Tăng trưởng thu dịch vụ của Agribank cho thấy sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chính sách miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán nội địa, đặc biệt là giao dịch chuyển khoản qua các kênh của Agribank, đã được khách hàng đánh giá cao, góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ này lên 26,8% so với năm 2020, chiếm 23% trong tổng thu dịch vụ Xu hướng giao dịch tại quầy đang giảm dần, nhường chỗ cho sự bùng nổ của các kênh giao dịch điện tử.
Hình 2.1 Thu dịch vụ của Agribank từ năm 2017 đến 2021
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất có kiểm toán các năm 2017
Agribank đang tích cực triển khai công nghệ vào tất cả các sản phẩm dịch vụ, với sự tăng trưởng nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây Điều này phản ánh thói quen và sở thích của khách hàng trong việc chuyển sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm và dịch vụ của Agribank đa dạng, dễ sử dụng, kèm theo hệ thống chăm sóc khách hàng tận tình, giúp mang lại tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Chú trọng sản phẩm mũi nhọn trong giai đoạn đặc thù
Trong cơ cấu thu dịch vụ của Agribank, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ ngày càng đóng góp lớn, đặc biệt là dịch vụ Agribank E-Mobile Banking với mức tăng trưởng trên 20%, chiếm 14% tổng thu dịch vụ Ứng dụng E-Mobile Banking đã tích hợp nhiều chức năng mới như mở tài khoản thanh toán trực tuyến qua eKYC, cài đặt hạn mức chuyển khoản, đổi mã PIN, kích hoạt thẻ, và nhận thông báo biến động số dư qua tin OTT, cùng với khả năng thanh toán hóa đơn.
QR Code đã được triển khai kịp thời trong bối cảnh giãn cách xã hội do dịch Covid-19, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán cước, nạp tiền chứng khoán, mua bảo hiểm, đóng học phí, đặt xe và gọi món một cách nhanh chóng và thuận lợi Giải pháp này giúp hạn chế tối đa việc di chuyển, đảm bảo an toàn trong công tác phòng chống dịch.
Tận dụng cơ hội, phát triển mạnh mẽ
Agribank sở hữu mạng lưới thanh toán rộng lớn với gần 20 triệu khách hàng có tài khoản tiền gửi, hơn 16,7 triệu thẻ đang hoạt động, và hơn 15 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking Ngoài ra, gần 3,4 triệu khách hàng đã vay vốn, cho thấy tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank còn rất lớn.
Hình 2.2 Cơ cấu thu dịch vụ của Agribank từ năm 2017 đến
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank các năm 2017 – 2021
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều phương tiện thanh toán hiện đại và ảnh hưởng của dịch Covid-19, Agribank vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong lĩnh vực thẻ, với số lượng thẻ phát hành trung bình từ 15.000 đến 20.000 thẻ mỗi ngày, có ngày lên tới 40.000 thẻ Agribank khẳng định vị thế là ngân hàng tiên phong trong việc cập nhật xu hướng và công nghệ thanh toán hiện đại, cung cấp nhiều sản phẩm và tiện ích mới như thẻ phi vật lý, thẻ chip, thẻ không tiếp xúc, dịch vụ mã PIN điện tử (e.PI), và thẻ chip nội địa 2 ứng dụng theo chuẩn VCCS, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của thanh toán điện tử trong bán lẻ và vai trò cạnh tranh, Agribank không ngừng phát triển các sản phẩm và kênh thanh toán truyền thống như thẻ vật lý và ATM Đồng thời, ngân hàng cũng nghiên cứu và triển khai nhiều tiện ích mới cho khách hàng cá nhân, bao gồm thanh toán thương mại điện tử, SMS Banking, Cash by Code, QR Code và Samsung Pay Agribank đã hợp tác với các đối tác trung gian thanh toán để cung cấp 12 ví điện tử như Momo, ZaloPay, và ShopeePay, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ thẻ trên ứng dụng Agribank.
E-Mobile Banking với nhiều tiện ích vượt trội đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank
Thu từ dịch vụ thẻ của Agribank chiếm hơn 20% tổng thu dịch vụ, đứng thứ hai chỉ sau nguồn thu từ hoạt động thanh toán trong nước Agribank là một trong hai ngân hàng thương mại hàng đầu trong việc chuyển đổi thẻ chip nội địa theo tiêu chuẩn VCCS, được Ngân hàng Nhà nước công nhận Ngân hàng này cũng nhận được nhiều đánh giá tích cực từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế, nhờ vào việc cập nhật nhanh chóng công nghệ thanh toán hiện đại Agribank đã vinh dự nhận các giải thưởng như “Ngân hàng dẫn đầu về cải tiến dịch vụ” và “Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch thẻ chip VCCS” từ NAPAS, cùng với giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu về phát triển sản phẩm mới” từ tổ chức thẻ JCB.
Hình 2.3 Số lượng thẻ phát hành của Agribank từ năm 2017 đến 2021
Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2017 – 2021 Đưa sản phẩm, dịch vụ hiện đại đến với người nông dân
Agribank tiếp tục thực hiện sứ mệnh đồng hành cùng "Tam nông" bằng việc mở rộng Đề án phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn Đến năm 2021, ngân hàng đã phát hành 410.951 thẻ và lắp đặt 3.248 POS, giúp khách hàng ở nông thôn tiếp cận các sản phẩm tiện ích hiện đại Việc đẩy nhanh tiến độ Đề án sẽ giúp Agribank nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng hệ sinh thái ngân hàng - khách hàng - nhà cung ứng, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại nông thôn, và đơn giản hóa thủ tục vay tiêu dùng nhỏ lẻ, từ đó hạn chế tín dụng đen và khẳng định vai trò chủ lực của Agribank trên thị trường tài chính nông thôn.
Dịch vụ, tiện ích đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Agribank đã phát triển các dịch vụ hỗ trợ dân sinh bằng cách triển khai dịch vụ thu hộ với 1.990 đơn vị cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục, điện nước, viễn thông, bảo hiểm, bệnh viện, công ty tài chính và chứng khoán Ngân hàng tích hợp tiện ích thu hộ và chi hộ lên Cổng dịch vụ công Quốc gia, đồng thời cung cấp dịch vụ thanh toán thu thuế, phí cho các bộ, ngành và địa phương Để hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu trong giai đoạn khó khăn, Agribank đã giảm lợi nhuận thông qua việc giảm phí thanh toán quốc tế và đa dạng hóa sản phẩm thanh toán Hoạt động thanh toán biên giới của Agribank, với mạng lưới kết nối giữa các chi nhánh nội địa và chi nhánh tại biên giới Trung Quốc, Lào, Campuchia, giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng cường cung ứng sản phẩm và dịch vụ, góp phần nâng cao thị phần của Agribank tại khu vực biên giới.
Tình hình hoạt động định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.2.1 Quy định và quy trình định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cung cấp cho khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, Agribank đã và đang triển khai định danh khách hàng trực tuyến trong mở tài khoản thanh toán Để đáp ứng Thông tư 16/2020/TT-NHNN sửa đổi thông tư 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ban hành ngày 02/12/2020, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 ban hành theo quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế của Thủ tướng Chính phủ ban hành theo quyết định số 1725/QĐ-TTg ngày 05/09/2016 về nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có chất lượng, có mức chi phí hợp lý đổi với đại bộ phận dân cư ở độ tuổi trưởng thành và doanh nghiệp, nhất là dân cư ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Agribank đã ban hành quyết định số 1819/QĐ-NHNo- TCKT về mở và sử dụng tài khoản thanh toán cho khách hàng cá nhân bằng phương thức điện tử ngày 30/08/2021 bao gồm đối tượng áp dụng, điều kiện triển khai mở TKTT bằng phương thức điện tử tại Agribank; Hồ sở mở TKTT bằng phương thức điện tử; Thỏa thuận mở và sử dụng TKTT bằng phương thức điện tử; Thông tin, dữ liệu mở bằng phương thức điện tử; Quản lý, lưu trữ hồ sơ mở và sử dụng TKTT bằng phương thức điện tử; Tạm khóa TKTT mở bằng phương thức điện tử; Phong tỏa TKTT mở bằng phương thức điện tử Văn bản 7815/NHNo-KHCN về hướng dẫn dịch vụ mở và sử dụng TKTT cho KHCN bằng phương thức trực tuyến trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking; Thỏa thuận về mở và sử dụng TKTT cho KHCN bằng phương thức điện tử của Agribank và Giấy đề nghị kiêm thỏa thuận mở và sử dụng TKTT cho KHCN bằng phương thức điện tử của Agribank; Hướng dẫn hậu kiểm dữ liệu và hoàn thiện hồ sơ khách hàng mở và sử dụng TKTT cho KHCN bằng phương thức trực tuyến trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking trên hệ thống BackEnd. Đối tượng áp dụng mở tài khoản là các cá nhân người Việt Nam chưa có thông tin khách hàng tại Agribank đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam, cư trú hợp pháp tại Việt Nam, có duy nhất Quốc tịch Việt Nam, không có dấu hiệu Hoa Kỳ theo quy định của FATCA mở và sử dụng tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử.
Trước khi xác thực thông tin tại quầy giao dịch của Agribank, khách hàng chỉ được thực hiện tổng hạn mức giá trị giao dịch ghi
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nợ qua tài khoản thanh toán mở bằng phương thức điện tử với hạn mức không vượt quá 100 triệu đồng/tháng Đối với giao dịch chuyển tiền trong hệ thống Agribank, hạn mức tối đa là 10 triệu đồng/giao dịch, trong khi đó giao dịch chuyển tiền ra ngoài hệ thống chỉ cho phép tối đa 5 triệu đồng/giao dịch Tuy nhiên, các giao dịch chuyển tiền để gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn trong hệ thống Agribank không bị giới hạn Hạn mức giá trị giao dịch cụ thể sẽ được xác định dựa trên kết quả đánh giá và phân loại khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn khi sử dụng tài khoản Sau khi Agribank xác thực thông tin khách hàng qua gặp mặt trực tiếp tại quầy giao dịch, khách hàng sẽ được phép sử dụng hạn mức giao dịch theo quy định chung của Agribank.
Hồ sơ mở TKTT bằng phương thức điện tử:
- Giấy đề nghị mở TKTT bằng phương thức điện tử theo quy định của Agribank
- Thỏa thuận mở và sử dụng TKTT bằng phương thức điện tử theo quy định của Agribank
Thông tin điện tử của khách hàng bao gồm họ và tên, ngày sinh, quốc tịch, nghề nghiệp, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email, số giấy tờ tùy thân, ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ hộ khẩu thường trú, địa chỉ nơi ở hiện tại và mã số thuế (nếu có).
Khách hàng cần cung cấp bản sao điện tử hợp lệ của giấy tờ tùy thân, bao gồm thẻ căn cước công dân hoặc giấy chứng minh nhân dân, với thời hạn hiệu lực còn hiệu lực.
- Các thông tin nhận biết, dữ liệu sinh trắc học của khách hàng mở TKTT bằng phương thức điện tử.
Văn bản số 7815/NHNo-KHCN ngày 01/09/2021 hướng dẫn khách hàng cá nhân cách đăng nhập, mở và sử dụng tài khoản thanh toán trực tuyến qua ứng dụng Agribank E-mobile Banking Nội dung văn bản bao gồm quy trình thực hiện dịch vụ mở tài khoản thanh toán và quy định về hậu kiểm của ngân hàng.
Quy trình khách hàng mở TKTT bằng phương thức trực tuyến:
Khách hàng cần tải Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, sau đó chọn mục “Mở tài khoản và Đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking trực tuyến” Tiếp theo, bấm nút “Đăng ký ngay” trên màn hình Popup để thực hiện việc mở tài khoản thanh toán trực tuyến.
Bước 2: Khách hàng nhập số điện thoại đăng ký và lựa chọn
Tôi xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với Thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản thanh toán cá nhân qua phương thức điện tử của Agribank, cùng với các Điều khoản và điều kiện liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bước 3: Hệ thống yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân (GTTT) để xác thực thông tin Giấy tờ tùy thân cần phải là bản gốc, còn hạn và hợp lệ, với hình ảnh chụp rõ nét cả mặt trước và mặt sau, không bị mờ, lóa sáng hoặc che góc.
Khách hàng cần chụp ảnh khuôn mặt để hệ thống tiến hành nhận diện và đối chiếu với hình ảnh trên Giấy Tờ Tùy Thân (GTTT) Quá trình này bao gồm các thao tác như quay trái, quay phải, nháy mắt, cười và nhìn thẳng, nhằm xác nhận kết quả và ghi nhận vào cơ sở dữ liệu.
Khách hàng tiến hành kiểm tra kết quả xác thực bằng cách so sánh hình ảnh trên giấy tờ tùy thân với khuôn mặt của mình Nếu các thông tin khớp nhau và hợp lệ, hệ thống sẽ cho phép khách hàng xác nhận lại thông tin và tiếp tục với bước tiếp theo.
Bước 6: Khách hàng nhập bổ sung các thông tin: địa chỉ hiện tại, email, chi nhánh để mở TKTT và đăng ký dịch vụ Agribank E- Mobile Banking.
Hệ thống sẽ gửi mã xác thực (OTP) cho khách hàng, và khi khách hàng nhập đúng mã này, hệ thống sẽ tiến hành đăng ký thông tin, mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking.
Hệ thống sẽ gửi thông báo về số tài khoản thanh toán, mã đăng nhập ứng dụng, cùng với email chi tiết xác nhận việc mở tài khoản thành công, kèm theo thỏa thuận về việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán.
Hậu kiểm tại 2 hệ thống: VNPAY: BackEnd; Agribank: IPCAS
Với trường hợp số tài khoản phát sinh mới trong ngày ít, có thể hậu kiểm ngay ngày T.
Hình 2.4 Quy trình hậu kiểm định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Nguồn: Tài liệu hướng dẫn hậu kiểm eKYC
Bước 1: Kiểm duyệt các bản ghi có trạng thái “Chưa hậu kiểm”
Bước 2: Đánh dấu các bản ghi theo các trạng thái kiểm duyệt:
“Đạt chuẩn”; “Nghi ngờ giả mạo” hoặc “OCR sai” Các bản ghi sẽ được chuyển sang trạng thái “Đã hậu kiểm”.
Bước 3: Các bản ghi nghi ngờ cập nhật sang trạng thái “Nghi ngờ giả mạo” sẽ được hệ thống tự động khóa dịch vụ E - Mobile Banking.
Các trường hợp xử lý kiểm duyệt:
Cán bộ hậu kiểm dữ liệu xử lý
Cán bộ Agribank xử lý
1 Thông tin ảnh chụp khuôn mặt và trên
CMT khớp đúng, Giấy tờ hợp lệ.
2 Hình ảnh giấy tờ tùy thân có dấu hiệu giả mạo hoặc không đạt yêu cầu:
- Gãy, mờ, nhòe, không nguyên vẹn.
- Thông tin trên GTTT có dấu hiệu bị can thiệp tẩy xóa hoặc bổ sung bằng mực, dán đè bởi hình ảnh khác.
- Photo đen trắng, in màu hoặc được chụp từ thiết bị thứ 3 (không phải giấy
E - Mobile Banking, khóa tài khoản và thông báo cho khách hàng ra quầy định danh trực tiếp tờ gốc được chụp trực tiếp)
- Thông tin 2 mặt của GTTT có dấu hiệu không đồng nhất.
3 Hình ảnh chân dung có dấu hiệu giả mạo hoặc không đạt yêu cầu:
- Chân dung không phải thực thể sống
(Ảnh 2D, 3D, mặt nạ hoặc là hình ảnh được ghi nhận từ thiết bị thứ
Khóa E - Mobile Banking và thông báo cho khách hàng ra quầy định danh trực tiếp
4 Ảnh chụp giấy tờ/khuôn mặt rõ nét và hợp lệ nhưng thông tin OCR sai lệch so với thông tin trên giấy tờ
Khách hàng cần ra quầy để cập nhật thông tin Khi đăng ký thành công, hệ thống sẽ tự động kích hoạt Agirbank E – mobile Banking, và khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo về số tài khoản thanh toán cùng mã đăng nhập để kích hoạt dịch vụ Thêm vào đó, khách hàng cũng sẽ nhận được email thông báo các điều khoản sử dụng tài khoản thanh toán Ngược lại, nếu đăng ký không thành công, hệ thống sẽ gửi email thông báo đến khách hàng về việc chưa đăng ký dịch vụ thành công.
2.2.2 Các công nghệ định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Nhận diện ký tự quang học (OCR) Đây là công nghệ được sử dụng ở hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam khi triển khai eKYC Với công nghệ nhận dạng các ký tự, dữ liệu cá nhân của khách hàng thông qua các file ảnh chụp giấy tờ tùy thân nhanh chóng được quét và trích xuất, lưu trữ dưới dạng text, sau đó đối chiếu dữ liệu để xác định giấy tờ tùy thân có bị giả mạo hay không
Hiện nay, Agribank cho phép mở tài khoản thanh toán trực tuyến với các loại giấy tờ như chứng minh nhân dân 9 số, chứng minh nhân dân 12 số và căn cước công dân gắn chip Tuy nhiên, Agribank chưa áp dụng hộ chiếu Việt Nam để mở tài khoản trực tuyến.
Các thông tin OCR tương ứng đối với từng loại giấy tờ tùy thân:
Chứng minh nhân dân 9 số
Chứng minh nhân dân 12 số
Căn cước công dân gắn chip
Số giấy tờ Số giấy tờ Số giấy tờ Số giấy tờ
Ngày cấp Ngày cấp Ngày cấp Ngày cấp
Nơi cấp Nơi cấp Nơi cấp Nơi cấp
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Xu hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) trong thời gian tới
Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức lớn, yêu cầu chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới tích hợp công nghệ và số hóa quy trình nghiệp vụ Việc này giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm và dịch vụ dễ dàng trên nền tảng số, đồng thời khai thác dữ liệu hiệu quả để nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng Chuyển đổi số, đặc biệt là định danh khách hàng trực tuyến, trở thành xu hướng cần thiết để các ngân hàng vượt qua thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh tế hiện đại.
Có bốn mô hình phát triển phổ biến trong quản lý danh tính, bao gồm xác thực và nhận diện danh tính, xác nhận qua video, cơ sở dân cư quốc gia số hóa, và thẩm định khách hàng đơn giản hoặc chi tiết Mô hình cơ sở dân cư quốc gia số hóa được đánh giá là mang lại nhiều lợi ích kinh tế nhất Nhiều quốc gia đang áp dụng mô hình liên hiệp danh tính (Identity Federation) để tạo ra một hệ sinh thái danh tính số (Digital Identity Ecosystem) phân tán, cho phép kết nối dịch vụ danh tính từ nhiều nhà cung cấp, bao gồm cả chính phủ và khu vực tư nhân Một ví dụ điển hình là dịch vụ MyInfo của Singapore, cho phép người dùng quản lý dữ liệu cá nhân và giảm thiểu việc điền thông tin trong các giao dịch trực tuyến Người dùng có thể dễ dàng trích xuất thông tin từ hồ sơ MyInfo của mình mà không cần xác minh tài liệu, nhờ vào việc xác thực danh tính với chính phủ MyInfo hoạt động bằng cách trích xuất dữ liệu từ các nguồn có thẩm quyền, không phải là một kho dữ liệu tập trung, và các ứng dụng có thể tích hợp với MyInfo thông qua Cổng API chính phủ (Government API Gateway) APEX, sử dụng giao thức OAuth2 Các ngân hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ MyInfo để xác định danh tính khách hàng trực tuyến.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đang mong muốn có một cơ sở dữ liệu chung quốc gia để triển khai eKYC, giúp định danh công dân và xác minh thông tin tài chính của họ khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng Cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc đánh giá xếp hạng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng Các ngân hàng hy vọng Bộ Công an sớm hoàn thành dự án này và sẵn sàng hợp tác với Chính phủ để sử dụng nguồn thông tin quốc gia ngay khi dự án được triển khai.
Định hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Giai đoạn 2021 - 2025 và đến năm 2030, nền kinh tế thế giới và Việt Nam dự kiến sẽ phát triển nhanh chóng nhờ vào những thành tựu từ giai đoạn trước và sự phục hồi sau đại dịch Covid-19 Các mô hình kinh tế số, kinh tế tuần hoàn và tăng trưởng xanh đang được nhiều quốc gia áp dụng để nâng cao hiệu quả và tạo ra giá trị mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trường Đối với Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp như Agribank, chuyển đổi số và định danh khách hàng trực tuyến là cơ hội quan trọng để tăng cường phát triển và bắt kịp xu hướng toàn cầu.
Agribank tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển một cách an toàn, ổn định và bền vững Đồng thời, Agribank cũng chú trọng củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu cũng như uy tín trên cả thị trường trong nước và quốc tế.
Mục tiêu chiến lược đến 2025:
- Giữ vững vị thế là NHTM đóng vai trò chủ lực tại Việt Nam;
- Hoạt động kinh doanh minh bạch, cạnh tranh, an toàn, hiệu quả;
- Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến, phù hợp với chuẩn mực hoạt động theo thông lệ quốc tế;
- Năng động, sáng tạo để thích ứng với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư;
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính và ngân hàng của khách hàng, mục tiêu hướng tới tài chính toàn diện vào năm 2030 là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ có thể tiếp cận đầy đủ và thuận tiện các dịch vụ tài chính chất lượng, từ đó góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững.
Các nhiệm vụ trọng tâm và giải pháp chủ yếu:
Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử và ứng dụng công nghệ số là cần thiết để xây dựng hệ sinh thái tài chính ngân hàng hiệu quả Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các công ty con nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- bảo hiểm - chứng khoán; quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Agribank đang tập trung đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tận dụng cơ hội từ cuộc CMCN 4.0 để đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng công nghệ số, nâng cao năng lực quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng tới trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam Đặc biệt, Agribank phát triển mô hình Autobank với sản phẩm CDM/CRM để tiết kiệm chi phí vận hành và giảm áp lực giao dịch tại quầy Ngân hàng cũng nghiên cứu triển khai phương thức định danh khách hàng e-KYC bằng công nghệ sinh trắc học, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như đăng ký thông tin, mở tài khoản và vay vốn mà không cần đến quầy giao dịch Ngoài ra, Agribank sẽ tiếp tục đầu tư vào các dịch vụ E-Mobile Banking và Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tiếp tục cải tiến cơ chế tiền lương và chế độ đãi ngộ cho người lao động, đồng thời đổi mới và nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả, phù hợp với yêu cầu của tình hình mới.
Tăng cường kỷ cương và kỷ luật trong quản lý là cần thiết để nâng cao ý thức tuân thủ Cần đẩy mạnh triển khai các giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động giám sát, kiểm tra, kiểm toán nội bộ Đồng thời, cần xử lý nghiêm các vi phạm và tăng cường công tác phòng chống tham nhũng, tiêu cực.
Tiếp tục phát triển văn hóa Agribank là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển bền vững ngân hàng trong giai đoạn mới Việc phát huy vai trò của truyền thông sẽ giúp truyền tải các giá trị văn hóa, hình ảnh, uy tín và thương hiệu của Agribank, đồng thời gắn kết sức mạnh toàn hệ thống trong việc thực hiện các nhiệm vụ và định hướng lớn Truyền thông cần được thực hiện một cách chủ động và thường xuyên để thông báo về các chủ trương, cơ chế chính sách liên quan đến điều hành chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Agribank cam kết nâng cao nhận thức và tạo sự đồng thuận trong cộng đồng thông qua việc nghiên cứu và áp dụng các tiêu chuẩn môi trường, xã hội và quản trị (ESG) trong hoạt động doanh nghiệp.
Giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một trong những giải pháp quan trọng nhất là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng đang tổ chức lại lực lượng lao động trong toàn hệ thống nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu hiện tại và lâu dài, đặc biệt cho hoạt động định danh khách hàng trực tuyến.
Ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực bằng cách áp dụng các chính sách thu hút nhân tài, đào tạo chuyên sâu và đãi ngộ hợp lý Đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật sẽ là lực lượng nòng cốt, giúp ngân hàng phát triển dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến một cách an toàn và hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ định danh khách hàng điện tử, cần bổ sung nhân viên hoặc thành lập một bộ phận chuyên trách Việc này đòi hỏi tiến trình tuyển dụng nhân viên phải được thực hiện một cách chặt chẽ, hợp lý và hiệu quả.
Agribank cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về định danh khách hàng điện tử và bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là những người làm việc tại các phòng ban liên quan Việc đào tạo này không chỉ giúp nhân viên có kiến thức cần thiết mà còn đảm bảo họ luôn được cập nhật công nghệ hiện đại Để tiết kiệm chi phí và thời gian, nhân viên có thể tham gia các khóa học trực tuyến hoặc qua email ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng khác Nếu có điều kiện, Agribank có thể cử nhân viên đi thực tập hoặc tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài.
Agribank có thể tận dụng sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm và mời chuyên gia quốc tế tư vấn về đầu tư và sử dụng các công cụ bảo mật, nhằm đảm bảo an toàn thông tin.
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ về rủi ro trong định danh khách hàng trực tuyến và các biện pháp hạn chế liên quan Agribank cần thực hiện các biện pháp kiểm tra, bao gồm các kỳ thi sát hạch định kỳ, nhằm đảm bảo nhân viên, đặc biệt là cán bộ thuộc các phòng ban liên quan, đáp ứng đầy đủ yêu cầu này.
3.3.2 Hoàn thiện và đổi mới công nghệ thông tin ứng dụng trong ngân hàng
Do cơ sở dữ liệu quốc gia về định danh khách hàng chưa hoàn thiện và tình trạng giả mạo giấy tờ ngày càng tinh vi, Agribank cần tiếp tục cải tiến quy trình triển khai giải pháp eKYC Việc này phải tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến phòng, chống rửa tiền, giao dịch điện tử, cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần xây dựng quy trình quản lý, kiểm soát và đánh giá rủi ro, đồng thời thường xuyên rà soát và cập nhật thông tin trong quá trình triển khai eKYC.
Hệ thống cơ sở dữ liệu là mục tiêu chính của tấn công mạng, do đó, việc đầu tư vào hạ tầng lưu trữ thông tin và dữ liệu khách hàng là rất cần thiết Cần áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế để bảo vệ thông tin và ngăn chặn hacker, tội phạm công nghệ cao Kết nối với cơ sở dữ liệu quốc gia của Bộ Công an sẽ giúp giảm thiểu việc sử dụng chứng minh nhân dân và căn cước công dân giả mạo Để phòng ngừa rủi ro bảo mật, đặc biệt là việc lạm dụng công nghệ deepfake, Agribank có thể phát triển công nghệ gọi điện trực tuyến (Video call) nhằm xác thực danh tính khách hàng và kiểm tra giấy tờ liên quan, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch mà không bị giới hạn.
3.3.3 Phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến
Agribank hiện đang áp dụng định danh khách hàng trực tuyến chỉ cho dịch vụ mở tài khoản thanh toán cho khách hàng cá nhân chưa từng giao dịch, bỏ lỡ thị trường lớn từ khách hàng đã từng mở tài khoản nhưng bị khóa và khách hàng tổ chức Để tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ và tiền gửi, Agribank cần mở rộng định danh khách hàng trực tuyến cho nhóm khách hàng này Hiện tại, eKYC chủ yếu thu hút khách hàng trẻ và am hiểu công nghệ, chưa tiếp cận được khách hàng ở vùng sâu vùng xa, một nhóm quan trọng cho tài chính toàn diện Agribank nên triển khai định danh khách hàng trực tuyến qua các kênh dịch vụ như máy ATM thế hệ mới, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở tài khoản và gửi tiền tiết kiệm ngay tại cây ATM, nâng cao trải nghiệm và sự thuận tiện cho khách hàng.
3.3.4 Cân bằng giữa việc tuân thủ các quy định và tăng trải nghiệm cho khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, ngân hàng và ví điện tử cần tập trung vào việc thu hút khách hàng thông qua quy trình eKYC hiệu quả, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất Các chính sách khuyến khích như chương trình khuyến mại cho khách hàng mở tài khoản trực tuyến và miễn phí phát hành thẻ VISA sẽ kích cầu tiêu dùng Agribank nên tổ chức gian hàng trải nghiệm sản phẩm tại các hội chợ và hội thảo, thu hút sự quan tâm của khách hàng Sự hiện diện của nhiều người sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa, nâng cao hiệu quả chương trình Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng không gian tại các chi nhánh để trưng bày banner quảng cáo và lắp đặt thiết bị như máy tính bảng, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ trong khi chờ giao dịch.
Các ngân hàng Việt Nam cần chú trọng áp dụng RegTech và SupTech bên cạnh việc phát triển Fintech và eKYC để đảm bảo tuân thủ pháp luật Nhiều ngân hàng quốc tế lớn như Goldman Sachs đã phải chịu phạt nặng vì vi phạm quy định phòng chống rửa tiền Việc triển khai RegTech và SupTech sẽ giúp ngân hàng đạt được sự cân bằng giữa kỳ vọng của khách hàng và yêu cầu tuân thủ.
3.3.5 Tăng cường công tác truyền thông
Agribank cần tận dụng các kênh mạng xã hội và website để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Nghiên cứu của Mibrand Việt Nam cho thấy rằng truyền thông digital đang trở thành xu hướng mới trong ngành ngân hàng, với tỷ lệ tiếp cận mục tiêu cao đạt 59,61% và hiệu quả truyền thông là 55,96% Do đó, Agribank nên ưu tiên truyền thông qua các nền tảng này để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Agribank cần phát triển một nền tảng cơ sở dữ liệu điện tử hiệu quả, bao gồm website, Facebook, blog và Twitter Website chính thức của ngân hàng cần có giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm, và tích hợp chức năng nhắn tin, phản hồi, bình chọn, cũng như đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện Ngân hàng nên áp dụng linh hoạt các phương pháp và công cụ tương tác, đồng thời tận dụng tối đa các hình thức nội dung tương tác như câu hỏi, khảo sát, bình chọn, video và hình ảnh tương tác để lắng nghe nhu cầu và ý kiến của khách hàng một cách hiệu quả.
Trong thời đại số, ngân hàng cần giữ chân khách hàng để tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là thực hiện marketing tương tác thông qua các cuộc đối thoại với khách hàng Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm hiện tại, cũng như thu thập ý tưởng cho các sản phẩm tương lai, từ đó phát triển danh mục sản phẩm của mình một cách hiệu quả.
Để nâng cao hiểu biết của khách hàng về eKYC và tài chính, cần tăng cường truyền thông, giúp họ nhận thức rõ về các trang web ngân hàng giả mạo Đồng thời, cần chủ động cảnh báo khách hàng về các mối nguy hiểm từ tội phạm mạng, hướng dẫn họ các kỹ năng an toàn trên không gian mạng và các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân Khách hàng cần được nhắc nhở về việc phòng chống tội phạm công nghệ cao và luôn cảnh giác với các thông báo liên quan đến coupon, mã giảm giá hoặc ưu đãi khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
3.3.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan quản lý và ngân hàng nhà nước để phát triển định danh khách hàng trực tuyến
Để phát triển dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu định danh quốc gia về dân cư, theo xu hướng toàn cầu Hiện có khoảng 175 quốc gia đã có cơ sở dữ liệu dân cư, trong đó 161 quốc gia đã số hóa Chính phủ cần thiết lập cơ chế cho ngành Ngân hàng chia sẻ và khai thác thông tin từ các cơ sở dữ liệu này để kiểm tra và xác minh thông tin khách hàng Đồng thời, cần ban hành quy chế pháp lý cho việc chia sẻ và công nhận dữ liệu giữa các ngân hàng, giúp tiết giảm chi phí và tối ưu hóa nguồn nhân lực Cuối cùng, cần quy hoạch phát triển hạ tầng thanh toán số quốc gia một cách đồng bộ và thống nhất để tạo nguồn dữ liệu dùng chung.
Cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách và khung pháp lý cho ngân hàng số, đồng thời triển khai quy trình eKYC tại các ngân hàng thương mại Đẩy nhanh việc xây dựng Luật Giao dịch điện tử mới hoặc sửa đổi Luật Giao dịch điện tử năm 2005, hoàn thiện quy định về tranh chấp và xử lý vi phạm trong thương mại điện tử, cũng như đảm bảo an ninh, an toàn và bảo mật trong giao dịch điện tử Mục tiêu là hướng tới sự minh bạch và bảo vệ tốt nhất quyền lợi hợp pháp của người dùng khi tham gia giao dịch trực tuyến.
Xây dựng và hoàn thiện thể chế nhằm tạo điều kiện thông thoáng cho các ngân hàng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực eKYC, khuyến khích đổi mới và sáng tạo trong triển khai eKYC Điều này sẽ hỗ trợ các ngân hàng đầu tư phát triển ngân hàng số và số hóa dịch vụ, nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng, đồng thời thúc đẩy tài chính toàn diện và thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.
Hoàn thiện thể chế pháp luật về phòng, chống các loại tội phạm phi truyền thống, tội phạm công nghệ cao.
Xây dựng và phát triển hạ tầng kết nối số an toàn, cùng với việc nâng cao internet tốc độ cao, là cần thiết để đáp ứng nhu cầu kết nối và xử lý dữ liệu lớn Đồng thời, cần đẩy mạnh triển khai các trung tâm giám sát an toàn thông tin mạng trên toàn quốc.
Xây dựng hành lang pháp lý nhằm bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của người dùng là cần thiết để tạo ra một môi trường giao dịch số an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong kỷ nguyên số Việc nghiên cứu và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh mạng sẽ giúp chuẩn hóa và nâng cao khả năng phòng chống tấn công, đảm bảo an toàn trong không gian mạng Đồng thời, áp dụng khung đánh giá rủi ro công nghệ thông tin theo thông lệ quốc tế sẽ cải thiện chất lượng giám sát từ xa và kiểm tra tuân thủ công nghệ thông tin dựa trên rủi ro.
Việc thúc đẩy hợp tác quốc tế trong lĩnh vực eKYC sẽ cho phép cá nhân nước ngoài tham gia chương trình eKYC của Việt Nam, đồng thời giúp các ngân hàng Việt Nam tuân thủ tốt hơn các quy định quốc tế về phòng chống rửa tiền và tài trợ cho khủng bố Singapore đã thành lập một trung tâm sáng tạo tại Thụy Sỹ nhằm công nhận kết quả định danh khách hàng trực tuyến giữa các ngân hàng Singapore và ngân hàng quốc tế Điều này càng trở nên quan trọng khi Việt Nam tham gia Hiệp định đối tác kinh tế toàn diện khu vực châu Á – Thái Bình Dương (RCEP).
Cần thiết phải triển khai chính sách khuyến khích người dân ở vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông hiện đại như điện thoại di động và Internet Điều này sẽ giúp họ dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile banking và internet banking, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế địa phương.