Luận văn thạc sỹ - Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và quá trình hội nhập toàn cầu của các nước trên thế giới đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế. Không chỉ được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần được thay thế bằng các phương pháp mới, các ngành sản xuất và kinh doanh đứng trước cơ hội và thách thức lớn, đòi hỏi các ngành phải chuyển đổi theo hướng số hóa tự động, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo. Đại dịch Covid-19 đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành tài chính và ngân hàng toàn cầu khi nhu cầu của khách hàng đã dịch chuyển đáng kể từ trực tiếp sang trực tuyến. Trong hai năm xảy ra đại dịch (2020 – 2021), các biện pháp giãn cách xã hội đã khiến hàng loạt trung tâm giao dịch ngân hàng phải đóng cửa, đồng nghĩa với việc hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng mới và khả năng chăm sóc khách hàng hiện tại. Điều này tạo ra một thách thức lớn cho các ngân hàng về sứ mệnh đạt được các mục tiêu duy trì và tăng trường. Đặc biệt là sự cấp thiết đòi hỏi các ngân hàng thực hiện theo Thông tư số 16/2020 / TT-NHNN (Thông tư 16) ngày 04/12/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 / TT-NHNN (Thông tư 23) ngày 19/8/2014 của Thống đốc NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trong đó bổ sung quy định và hướng dẫn mở tài khoản thanh toán qua phương tiện điện tử để đảm bảo đạt hiệu quả cao và thống nhất trong quá trình thực hiện. Quá trình chuyển đổi ngân hàng số dần trở thành xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng. Việc triển khai định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) được coi là bước tiến đầu tiên để phát triển mô hình ngân hàng số. Xác định và xác minh thông tin khách hàng khi mở tài khoản thanh toán đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng an toàn, tiện lợi và hiệu quả. Xác định danh tính khách hàng không chỉ giúp ngân hàng biết rõ thông tin, nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao công tác phòng, chống rửa tiền, các giao dịch trái phép, các dòng tiền không rõ nguồn gốc sẽ được tìm hiểu và ngăn chặn kịp thời. Được xem như cửa ngõ giúp triển khai hệ thống ngân hàng số, định danh khách hàng trực tuyến là giải pháp nhận diện khách hàng một cách toàn diện, liên tục giữa người dùng với các tổ chức tài chính, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã triển khai định danh khách hàng trực tuyến và đạt được một số thành công nhất định. Tuy nhiên, do tính phức tạp của công nghệ, cùng sự thiếu kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển định danh khách hàng trực tuyến tại Agribank còn gặp nhiều hạn chế, bất cập, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng gay gắt hơn nên việc tìm giải pháp để phát triển định danh khách hàng trực tuyến, nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ,… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn: “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để nghiên cứu. 2.Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khái quát một số lý luận về định danh khách hàng trực tuyến và thông qua nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, mục tiêu của luận văn là phân tích những kết quả, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế, đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn tới. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn có các nhiệm vụ cụ thể như sau: -Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng và định danh khách hàng trực tuyến, các nhân tố ảnh hưởng đến định danh khách hàng trực tuyến, rủi ro khi triển khai định danh khách hàng trực tuyến, kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến tại một số nước. -Nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2021 do Agribank triển khai định danh khách hàng trực tuyến trong mở tài khoản thanh toán từ tháng 09/2021. Luận văn nêu rõ quy trình định danh khách hàng trực tuyến qua mở tài khoản thanh toán tại Agribank, các công nghệ đang được ứng dụng trong định danh khách hàng trực tuyến, đồng thời đưa ra các đánh giá về chất lượng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. -Đưa ra các giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2022 – 2027, và các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng có thẩm quyền để góp phần phát triển định danh khách hàng trực tuyến cho các ngân hàng thương mại nói chung. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động định danh khách hàng trực tuyến bao gồm các quy định, công nghệ ứng dụng và quy trình tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu định danh khách hàng trực tuyến thông qua xác minh danh tính của khách hàng để mở tài khoản thanh toán trực tuyến, dựa trên số liệu thực tế và các tài liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2021 – 2022 (từ 01/09/2021 đến 31/03/2022) do Agribank triển khai định danh khách hàng trực tuyến từ 01/09/2021. Trên cơ sở đó, luận văn sẽ tổng hợp số liệu theo từng tháng để đánh giá quy mô hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Agribank qua các chỉ tiêu: số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến; doanh số tiền gửi của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến, phí dịch vụ của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến. Từ nghiên cứu trên, luận văn đưa ra giải pháp để phát triển định danh khách hàng trực tuyến trong giai đoạn 2022 – 2027. 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích, tổng hợp: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng trực tuyến... Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo triển khai mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử cho khách hàng cá nhân,…của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên các số liệu, thông tin thu thập được, phân tích, đánh giá hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 5.Kết cấu của đề tài Ngoài phần danh mục tham khảo, lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) Hệ thống hoá cơ sở lý luận về định danh khách hàng trực tuyến, các mô hình triển khai, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến eKYC, rủi ro khi triển khai và kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến tại một số quốc gia trên thế giới. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Nghiên cứu thực trạng hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua quy trình định danh khách hàng trực tuyến trong mở tài khoản thanh toán, các công nghệ đang được sử dụng để định danh khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng. Đánh giá mức độ hoạt động của định danh khách hàng qua các chỉ tiêu: số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến; doanh số tiền gửi của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến, phí dịch vụ của tài khoản thanh toán mở bằng phương thức trực tuyến. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động định danh khách hàng trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ở chương 2, chương 3 sẽ nghiên cứu về xu hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến trong thời gian tới và định hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến của Agribank đến năm 2030. Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển để đạt được mục tiêu và đề xuất một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan quản lý và ngân hàng nhà nước để phát triển định danh khách hàng trực tuyến.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng VŨ THỊ KIM OANH Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Vũ Thị Kim Oanh Người hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Anh Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi, trình bày dựa quan điểm cá nhân, hướng dẫn TS Phạm Ngọc Anh Số liệu nêu luận văn trung thực, kết phân tích luận văn xuất phát từ khảo sát thực tế, chưa cơng bố cơng trình, nghiên cứu Tác giả Vũ Thị Kim Oanh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy, cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Anh hướng dẫn tận tình, nhiệt huyết đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học, Khoa Tài ngân hàng, Phịng ban chức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè hỗ trợ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tác giả Vũ Thị Kim Oanh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) .6 1.1 Khái niệm định danh khách hàng (KYC) 1.2 Khái niệm định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) 1.3 Tầm quan trọng định danh khách hàng trực tuyến 1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.3.2 Đối với kinh tế - xã hội .9 1.4 Các mơ hình định danh khách hàng trực tuyến phổ biến giới 11 1.4.1 Xác thực nhận diện danh tính 11 1.4.2 Xác nhận qua video .13 1.4.3 Cơ sở liệu dân cư quốc gia số hóa 13 1.4.4 Thẩm định khách hàng giản đơn thẩm định khách hàng chi tiết 18 1.5 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 18 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại .20 1.6.1 Hành lang pháp lý 20 1.6.2 Mơ hình phát triển 22 1.6.3 Nguồn nhân lực .23 1.6.4 Cơ sở hạ tầng 23 1.7 Rủi ro triển khai định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 24 1.7.1 Rủi ro mạo danh khách hàng 24 1.7.2 Rủi ro công nghệ 24 1.7.3 Rủi ro an ninh mạng, an toàn hệ thống 25 1.7.4 Rủi ro rửa tiền, tài trợ khủng bố .25 1.7.5 Rủi ro bảo mật thông tin quyền riêng tư khách hàng .26 1.8 Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến số quốc gia giới .26 1.8.1 Kinh nghiệm Ấn Độ 26 1.8.2 Kinh nghiệm Hồng Kông 29 1.8.3 Kinh nghiệm Đức 29 1.8.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) .31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 31 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .31 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 2.2 Tình hình hoạt động định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .37 2.2.1 Quy định quy trình định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.2.2 Các công nghệ định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 43 2.2.3 Quy mô định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 45 2.3 Đánh giá kết hoạt động định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Hạn chế tồn 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 55 3.1.Xu hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) thời gian tới 55 3.2 Định hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 56 3.3 Giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .59 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.3.2 Hoàn thiện đổi công nghệ thông tin ứng dụng ngân hàng .60 3.3.3 Phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến 61 3.3.4 Cân việc tuân thủ quy định tăng trải nghiệm cho khách hàng 61 10 3.3.5 Tăng cường công tác truyền thông .62 3.3.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 63 3.4 Một số kiến nghị với phủ, quan quản lý ngân hàng nhà nước để phát triển định danh khách hàng trực tuyến 64 KẾT LUẬN .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 74 Agribank nhằm nâng cao hiểu biết tạo đồng thuận người dân, xã hội Nghiên cứu, triển khai áp dụng tiêu chuẩn môi trường - xã hội - quản trị doanh nghiệp (ESG) 3.3 Giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng xếp lại lao động tồn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động định danh khách hàng trực tuyến nói riêng Trước hết, ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực cách đưa sách thu hút nhân tài, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến cách an toàn hiệu Bổ sung nhân viên lập phận chuyên phụ trách, đảm nhận mảng dịch vụ định danh khách hàng điện tử, thực tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý có hiệu Tăng cường tổ chức khóa đào tạo định danh khách hàng điện tử bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung 75 hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Agribank cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Agribank tranh thủ hỗ trợ kỹ thuận đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro định danh khách hàng trực tuyến biện pháp hạn chế Agribank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên thuộc phòng ban có liên quan 3.3.2 Hồn thiện đổi công nghệ thông tin ứng dụng ngân hàng Do sở liệu quốc gia để định danh khách hàng chưa xây dựng hồn thiện tình trạng làm giả giấy tờ định danh khách hàng ngày tinh vi nhờ trợ giúp cơng nghệ, Agribank cần tiếp tục hồn thiện quy trình triển khai giải pháp eKYC phù hợp với quy định pháp luật phòng, chống rửa tiền, quy định pháp luật giao dịch điện tử, quy định pháp luật liên quan đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng an toàn hoạt động ngân hàng; xây dựng quy trình quản lý, 76 kiểm sốt, đánh giá rủi ro, phải thường xun rà sốt, hồn thiện thông tin, liệu cập nhật trình triển khai eKYC Hệ thống sở liệu thường mục tiêu đối tượng công mạng, cần đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng lưu trữ thông tin, liệu khách hàng, sử dụng chuẩn bảo mật quốc tế để đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng, bảo mật hệ thống tránh hacker, tội phạm công nghệ cao xâm nhập; kết nối với sở liệu quốc gia dân cư Bộ Công an để hạn chế tối đa việc dùng chứng minh nhân dân, cước công dân giả mạo Để ngăn chặn rủi ro liên quan đến bảo mật rủi ro người dùng sử dụng công nghệ deepfake để gian lận nhằm bỏ qua bước kiểm tra thực thể sống, để thuận tiện cho khách hàng không bị giới hạn hạn mức giao dịch mở tài khoản toán phương thức trực tuyến chưa xác thực quầy giao dịch, Agribank phát triển công nghệ gọi điện trực tuyến (Video call) đảm bảo xác thực định danh khách hàng, kiểm tra xác thực giấy tờ liên quan gặp mặt trực tiếp 3.3.3 Phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến Hiện tại, định danh khách hàng trực tuyến Agribank sử dụng cho dịch vụ mở tài khoản toán trực tuyến cho khách hàng cá nhân chưa mở tài khoản hay giao dịch ngân hàng điện thoại di động Với tập khách hàng này, Agribank bỏ lỡ thị trường khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân mở tài khoản Agribank sau thời gian dài không sử dụng dịch vụ bị khóa tài khoản khách hàng tổ chức – tập khách hàng đem lại nguồn doanh thu lớn phí dịch vụ, nguồn tiền gửi lớn cho ngân hàng Vì vậy, Agribank cần phát triển định danh khách hàng trực tuyến 77 tập khách hàng Hiện nay, eKYC thu hút đối tượng khách hàng trẻ khách hàng hiểu biết công nghệ mới, chưa thực vươn tới nhóm khách hàng vùng sâu vùng xa Trong khi, đối tượng cần thiết cho việc thúc đẩy mục tiêu tài tồn diện quốc gia Định danh khách hàng trực tuyến triển khai hoạt động mở tài khoản toán phương thức trực tuyên app Mobile Banking Agribank cần mở rộng mạng lưới kênh dịch vụ áp dụng định danh khách hàng trực tuyến máy ATM hệ mới, đa chức phịng giao dịch ngân hàng Khách hàng định danh khách hàng trực tuyến, mở tài khoản toán, gửi tiền tiết kiệm,…ngay ATM, tạo thuận lợi tăng trải nghiệm cho khách hàng 3.3.4 Cân việc tuân thủ quy định tăng trải nghiệm cho khách hàng Trong bối cảnh nay, ngân hàng ví điện tử, việc thu hút khách hàng điều kiện tiên để cạnh tranh Các ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng quy trình eKYC cho đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, nên có sách khuyến khích khách hàng tham trải nghiệm sử dụng sản phẩm Có chương trình khuyến mại cho khách hàng mở tài khoản toán phương thức trực tuyến, miễn phí phát hành thẻ VISA cho khách hàng mở tài khoản toán phương thức trực tuyến để kích cầu tiêu dùng khách hàng Agribank nên kết hợp tạo gian hàng cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm, trao quà liền tay hội chợ, hội thảo Việc gian hàng tập trung nhiều người trải nghiệm, kéo theo tò mò khách hàng khác Càng nhiều người quan tâm trải nghiệm, hiệu chương trình cao Agribank xem xét dùng khoảng khơng gian điểm giao dịch, chi nhánh 78 ngân hàng để treo banner, áp phích quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại lắp đặt số thiết bị máy tính bảng để khách hàng trải nghiệm dịch vụ chờ tới lượt giao dịch Cùng với việc thúc đẩy Fintech nói chung eKYC nói riêng, ngân hàng Việt Nam cần quan tâm đến việc áp dụng RegTech SupTech3 vào hoạt động để đảm bảo tính tuân thủ pháp luật Thực tế cho thấy, số ngân hàng quốc tế lớn Goldman Sachs4 thời gian qua bị phạt nặng vi phạm quy định phòng chống rửa tiền RegTech SupTech giúp ngân hàng cân kỳ vọng khách hàng yêu cầu tuân thủ 3.3.5 Tăng cường công tác truyền thông Agribank cần tiếp cận khách hàng thông qua trang mạng xã hội website Theo nghiên cứu truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng Mibrand Việt Nam khảo sát, kênh truyền thông digital (mạng xã hội website) xu hướng truyền thông với mức tiếp cận mục tiêu cao đem lại hiệu truyền thông tốt với mức độ hiệu 59,61% 55,96% Như Agribank nên tập trung truyền thông qua kênh để khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều Agribank cần xây dựng tảng sở liệu điện tử hiệu quả, đặc biệt website, facebook, blog, twitter, Website thống ngân hàng nên trọng giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm có chức nhắn tin, phản hồi, bình chọn, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ thuận tiện để khách hàng sử dụng Vận dụng linh hoạt phương pháp, công cụ tương tác Tận dụng tối đa dạng nội dung tương tác dạng câu hỏi, khảo sát, bình chọn, 79 chí video hay hình ảnh tương tác, để dễ dàng lắng nghe nhu cầu suy nghĩ khách hàng Trong giới số, bí để ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận nhanh khơng khác giữ chân khách hàng đồng hành với diễn biến thương hiệu Và cách làm mang lại hiệu tạo đối thoại hay gọi marketing tương tác Việc lựa chọn công cụ giúp ngân hàng thấu hiểu nhu cầu suy nghĩ sản phẩm tại, ý tưởng cho sản phẩm tương lai, từ phát triển thêm chuỗi sản phẩm Tăng cường cơng tác truyền thông để khách hàng nắm bắt hiểu rõ eKYC, nâng cao hiểu biết tài chính, nhận thức khách hàng; chủ động thông báo, cảnh báo với khách hàng trang web ngân hàng giả mạo có giao diện giống với trang web ngân hàng hợp pháp tội phạm mạng tạo nhằm đánh lừa khách hàng; hướng dẫn khách hàng kỹ an tồn khơng gian mạng, giải pháp đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin, cảnh giác phịng chống tội phạm cơng nghệ cao, đề phịng tránh bất cẩn để lộ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, phải cảnh giác với thông báo đổi coupon, mã giảm giá ưu đãi giao dịch toán trực tuyến 3.3.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng tác động đến định sử dụng dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến mức độ tin tưởng khách hàng đến ngân hàng khía cạnh: mức độ nhận biết thương hiệu, quy mơ ngân hàng uy tín ngân hàng Vì để tiếp tục giữ vững nâng cao hình ảnh mình, Agribank cần phải tiếp tục xây dựng nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank cách giữ vững thực thành công mục tiêu kinh 80 doanh đề Cần triển khai sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt Agribank Tiếp tục thực công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu Agribank phương tiện thông tin truyền thống, đặc biệt việc quảng bá hình ảnh Agribank đài truyền hình địa phương Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa thói quen vùng miền để đạt hiệu cao 3.4 Một số kiến nghị với phủ, quan quản lý ngân hàng nhà nước để phát triển định danh khách hàng trực tuyến Để bắt kịp xu hướng ngân hàng số nói chung, phát triển dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại nói riêng thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, phủ, quan quản lý ngân hàng nhà nước cần có giải pháp định sau: Đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở liệu định danh quốc gia dân cư – xu hướng định danh khách hàng trực tuyến Trên giới có khoảng 175 quốc gia có sở liệu dân cư quốc gia hình thức hay hình thức khác, 161 quốc gia số hóa, 83 quốc gia có liệu sinh trắc học 22 quốc gia cho phép bên thứ ba tiếp cận hệ thống sở liệu dân cư quốc gia để thực quy trình eKYC Xây dựng chế, sách cho phép ngành Ngân hàng chia sẻ, khai thác thông tin sở liệu phục vụ việc kiểm tra, xác minh thông tin nhận biết khách hàng; xây dựng, ban hành quy chế pháp lý cho việc chia sẻ, công nhận liệu ngân hàng với nhau, từ ngân hàng sử dụng liệu khách hàng để tiết giảm chi phí khơng lãng phí nguồn nhân lực; nhanh chóng quy hoạch phát triển hạ tầng toán số quốc gia theo 81 hướng đồng bộ, thống tạo nguồn liệu dùng chung Tiếp tục hồn thiện chế sách, khn khổ pháp lý ngân hàng số, qui trình triển khai eKYC ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tiến độ xây dựng Luật Giao dịch điện tử thay sửa đổi, bổ sung Luật Giao dịch điện tử năm 2005, hoàn thiện quy định pháp lý tranh chấp xử lý vi phạm lĩnh vực thương mại điện tử, quy định an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật giao dịch điện tử, nhằm hướng tới minh bạch bảo vệ tốt quyền lợi hợp pháp người dùng tham gia giao dịch trực tuyến Xây dựng, hoàn thiện thể chế nhằm bảo đảm thơng thống, khuyến khích ngân hàng hợp tác quốc tế lĩnh vực eKYC, đổi mới, sáng tạo trình triển khai eKYC; tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đầu tư phát triển ngân hàng số, phát triển số hóa dịch vụ ngân hàng để tăng tiện ích phục vụ khách hàng, hướng đến mục tiêu thúc đẩy tài tồn diện tốn khơng dùng tiền mặt theo định hướng Chính phủ Hồn thiện thể chế pháp luật phòng, chống loại tội phạm phi truyền thống, tội phạm công nghệ cao Xây dựng, phát triển hạ tầng kết nối, hạ tầng số an toàn, phát triển internet tốc độ cao, đáp ứng nhu cầu kết nối xử lý liệu lớn; đẩy mạnh triển khai trung tâm giám sát an tồn thơng tin mạng toàn quốc Xây dựng hành lang pháp lý bảo vệ liệu, bảo vệ quyền riêng tư liệu người dùng, nhằm tạo dựng môi trường giao dịch số an ninh, an toàn đáp ứng nhu cầu ngày cao người dùng kỷ nguyên số Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế an ninh mạng để bước chuẩn hóa, nâng cao lực phịng chống cơng đảm bảo an tồn hoạt 82 động khơng gian mạng Nghiên cứu áp dụng khung đánh giá rủi ro công nghệ thông tin theo thông lệ quốc tế để nâng cao chất lượng công tác giám sát từ xa kiểm tra tuân thủ công nghệ thông tin sở rủi ro Thúc đẩy hợp tác quốc tế lĩnh vực eKYC, tiến tới cho phép cá nhân người nước ngồi tham gia chương trình eKYC Việt Nam Hiện nay, Singapore thành lập trung tâm sáng tạo Thụy Sỹ để thúc đẩy việc công nhận kết định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng Singapore với ngân hàng nước khác Việc thúc đẩy hợp tác quốc tế lĩnh vực eKYC giúp cho ngân hàng Việt Nam tuân thủ tốt quy định quốc tế phòng chống rửa tiền phòng chống tài trợ tài cho hoạt động khủng bố, bối cảnh Việt Nam tham gia Hiệp định đối tác kinh tế toàn diện khu vực châu Á – Thái Bình Dương (RCEP) Cần có sách định hướng khuyến khích người dân khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ đại điện thoại di động, Internet, dịch vụ 3G, 4G, nhờ họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking, internet banking KẾT LUẬN Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư, ngành ngân hàng đứng trước hội thách thức lớn, đòi hỏi chuyển đổi theo hướng số hóa tự động, cung ứng sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, lấy khách hàng làm trọng tâm, giúp ngân hàng phát triển bền vững, tạo lợi cạnh tranh Trong trình chuyển đổi số ngân hàng, việc thực eKYC thiết lập mối quan hệ lần đầu với khách hàng coi “cửa ngõ” để phát triển mơ hình ngân hàng số Đặc biệt, việc nhận biết xác minh thông tin 83 khách hàng mở tài khoản tốn đóng vai trị quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng, cho phép ngân hàng mở rộng khách hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng an toàn, thuận tiện, hiệu Luận văn “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” thực nội dụng sau: - Hệ thống hoá sở lý luận định danh khách hàng trực tuyến, mơ hình triển khai, quy trình yếu tố ảnh hưởng đến eKYC, rủi ro triển khai kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến số quốc gia giới - Tổng hợp, phân tích hoạt động định danh khách hàng trực tuyến thông qua mở tài khoản tốn trực tuyến Từ đưa thành tựu đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân định danh khách hàng trực tuyến Agribank - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam bao gồm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hồn thiện đổi cơng nghệ thông tin ứng dụng ngân hàng, phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến, cân việc tuân thủ quy định tăng trải nghiệm cho khách hàng, tăng cường công tác truyền thông để tạo niềm tin giới thiệu đa dạng đối tượng khách hàng Khi nghiên cứu thực đề tài, tác giả mong muốn đưa nhìn sâu sắc thực trạng hoạt động định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nay, từ đề xuất giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng Tuy nhiên, trình thực đề tài, tác giải gặp nhiều khó khăn việc 84 thu thập tổng hợp số liệu định danh khách hàng trực tuyến Việt Nam lĩnh vực triển khai Việt Nam Tác giả hy vọng góp phần giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động định danh khách hàng trực tuyến để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng giúp ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận nhờ hoạt động định danh khách hàng trực tuyến 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nhà nước, 2020, Thông tư 16/2020/TT-NHNN ngày 04/12/2020 sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ, 2019, Nghị định 87/2019/NĐ-CP ngày 14/11/2019 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 116/2013/NĐ-CP ngày 04 tháng 10 năm 2013 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật phòng, chống rửa tiền Ngân hàng nhà nước, 2021, Thông tư 17/2021/TT-NHNN ngày 16/11/2021 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước, 2019, Quyết định phê duyệt Chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành Ngân hàng Việt nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ, 2016, Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt đề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2021, Quyết định số 1819/QĐ-NHNo-TCKT ngày 30/08/2021 mở sử dụng tài khoản toán cho khách hàng cá nhân phương thức điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2021, văn 7815/NHNo-KHCN ngày 01/09/2021 hướng dẫn dịch vụ mở sử dụng tài khoản toán cho khách hàng cá nhân 86 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017 – 2021, Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017 – 2021, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017 – 2021, Báo cáo tài chính hợp có kiểm tốn 11 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 09/2021 – 03/2022, Báo cáo theo CV1333/NHNN 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2019 – 2021, Báo cáo thường niên 13 VNPAY, 2021, Tài liệu hướng dẫn kiểm duyệt eKYC 14 World Bank Document, 2015, Việt Nam – Khuôn khổ cung cấp dịch vụ nhận dạng điện tử 15 Thủ tướng Chính phủ, 2016, Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế II Tài liệu tham khảo tiếng anh Zouaghi Ade, Dr Aznan Bin Hasan, 2021, The attitude of potential customers toward eKYC at Malaysian Banks during the Coronavirus pandemic: perspectives of clients Gerand Boy O Elinzano, Michelle Renee D Ching, 2022, Factors that Leadto Adoption and Use of Online Bank Account Opening through e-KYC using UTAUT and its Extensions III Tài liệu từ website ThS Trần Phạm Hữu Châu, 2021, Thực trạng triển khai định danh điện tử (eKYC) ngân hàng thương mại Việt Nam https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-trien-khai-dinhdanh-dien-tu-ekyc-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam- 87 84454.htm#:~:text=%2D%20C%C3%A1c%20t%C3%A0i%20kho %E1%BA%A3n%20%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c%20m %E1%BB%9F,qua%20k%C3%AAnh%20n%C3%A0y%20ch %C6%B0a%20cao truy cập 30/05/2022 TS Nguyễn Duy Việt, 2021, Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến eKYC học cho Việt Nam https://thitruongtaichinhtiente.vn/kinh-nghiem-trien-khai-dinhdanh-khach-hang-truc-tuyen-ekyc-va-bai-hoc-cho-viet-nam33476.html truy cập ngày 30/05/2022 Đào Vũ, 2022, eKYC ngân hàng: Đường có … chưa thoáng https://vneconomy.vn/ekyc-ngan-hang-duong-da-co-nhungchua-thoang.htm truy cập ngày 29/05/2022 ThS Nguyễn Thị Cẩm Nhung, ThS Nguyễn Thị Ánh Ngọc, 2021, eKYC – Nền tảng đầu tiên để phát triển Ngân hàng số Việt Nam https://tapchinganhang.gov.vn/ekyc-nen-tang-dau-tien-de-phattrien-ngan-hang-so-tai-viet-nam.htm truy cập ngày 29/05/2022 Minh Phương, 2021, Thông đường … chưa thoáng lối < https://dangcongsan.vn/noi-hay-dung/thong-duong-nhung-chuathoang-loi-599883.html> truy cập ngày 06/05/2022 Minh Thành, 2021, Vì eKYC “chìa khóa vàng” ngân hàng số? < https://tuoitre.vn/vi-sao-ekyc-la-chia-khoa-vang-cuangan-hang-so-20210403145436126.htm > truy cập ngày 10/04/2022 Website fpt.ai, 2022, e-KYC triển khai trên giới < https://fpt.ai/vi/e-kyc-duoc-trien-khai-nhu-nao-tren-gioi> truy cập ngày 10/04/2022 88 Hải Nam, 2020, eKYC mở đường cho ngân hàng phát triển < https://thoibaonganhang.vn/ekyc-mo-duong-cho-ngan-hang-sophat-trien-109718.html > truy cập ngày 12/06/2022 Huyền Anh, 2021, eKYC: Cửa mở vướng < https://vnbusiness.vn/ngan-hang/ekyc-cua-da-mo-nhung-van-convuong-1082796.html> truy cập ngày 12/06/2022 10 Minh Hoàng, 2021, e-KYC “cửa ngõ” để phát triển mô hình ngân hàng số < https://thitruongtaichinhtiente.vn/e-kyc-la-cuango-de-phat-trien-cac-mo-hinh-ngan-hang-so-33293.html> cập ngày 12/06/2022 truy ... lượng định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Đưa giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. mô định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 45 2.3 Đánh giá kết hoạt động định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.2.2 Các công nghệ định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam