PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang bùng nổ và tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Không nằm ngoài ảnh hưởng của xu thế mới đó, khu vực ngân hàng đã và đang chú trọng phát triển và hỗ trợ KH tiếp cận với các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng phát huy thế mạnh về công nghệ thông tin. Xu thế chung của các ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác với KH hiệu quả hơn. Các NHTM đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển dịch vụ của mình mà nổi bật là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử”. Các kênh giao dịch NHĐT không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng và nền kinh tế. NHĐT giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về địa lý. Trong quá trình kinh doanh, dịch vụ NHĐT trở thành vũ khí chiến lược của các ngân hàng, đây là công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng sáng tạo để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiến thắng các đối thủ trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này. Đối với nền kinh tế, phương thức giao dịch này góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ, hỗ trợ các ngành nghệ lĩnh vực phát triển. Thời gian qua, với tiềm lực hiện có về con người, tài chính và công nghệ, Agribank đã đầu tư mạnh mẽ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại, năng động, mang tính cạnh tranh Agribank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo ra dịch vụ ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế có tài khoản tại Agribank. Tiêu biểu trong số các sản phẩm Ngân hàng điện tử mà Agribank đang xây dựng và phát triển đó là dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, đây là ứng dụng ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng). Ra đời ngày 25/8/2015 dưới sự hợp tác giữa Agribank và công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam (VNPAY), đến nay dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đã được KH biết đến và sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking đang là lĩnh vực được nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam chú trọng phát triển, vì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút được khách hàng là rất lớn. Hơn nữa, dịch vụ Mobible Banking ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ ngân hàng và đóng góp tỷ trọng ngày càng tăng trong doanh thu của NHTM. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đối với sự phát triển kinh doanh dịch vụ chung của Agribank, “Dịch vụ Agribank E -mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử hay cụ thể hơn là dịch vụ Mobile Banking đã thu hút được nhiều sự chú ý của các tác giả trong nước và nước ngoài. Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking nhằm đưa ra các giải pháp phát triển các dịch vụ này. Tác giả Nguyễn Hùng Cường (2015), trong nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, thuộc Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT như: danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, phí thu về của NH từ việc cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2011 – 2014. Thông qua lý luận và kết quả phân tích đánh giá, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian 2015-2020. Đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ E- Banking tại NHTM cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” của tác giả Lê Văn Hiếu thuộc trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng năm 2016. Đề tài cho thấy BIDV Kon Tum đã rất quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, những thành công mà chi nhánh ngân hàng đã thu được trong thời gian từ 2012-2015 rất đáng ghi nhận. Luận văn cũng đã chỉ ra được những mặt hạn chế và nguyên nhân tình trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Kon Tum còn chưa đáp ứng nhu cầu người dân khu vực Kon Tum. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế đã nêu. Nguyễn Thị Thu My (2020) với đề tài “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương”. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp so sánh, thống kê, phân tích, đánh giá… Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu tình hình thực tế chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, tác giả chỉ rõ những mặt ưu điểm và hạn chế của chi nhánh trong thời gian 2017-2019. Các giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chương Dương của tác giả: (i) Chú trọng đầu tư CNTT, xây dựng hệ thống thông tin nội bộ; (ii) Phát triển nguồn nhân lực; (iii) Giải pháp về Marketing và linh hoạt trong kinh doanh; (iv) Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các tiện ích của dịch vụ; (v) Tăng cường quản trị rủi ro. Các công trình nghiên cứu trên đều đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT trong đó có Mobile Banking, phân tích thực trạng tại các NHTM. Đây là các tài liệu có giá trị cho việc tìm hiểu và nghiên cứu. Thực tế chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết tình hình quản lý và phát triển dịch vụ Mobile Banking Agribank. Mỗi một NHTM đều có những đặc thù và đặc điểm riêng biệt nên các giải pháp đưa ra không thể áp dụng một cách đồng nhất, công trình nghiên cứu của giai đoạn trước có nhiều điểm không còn phù hợp với sự phát triển trong giai đoạn hiện nay. Trong giai đoạn mới với sự phát triển không ngừng của CNTT, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nhu cầu khách hàng so với giai đoạn trước đã có nhiều thay đổi. Vì vậy, tác giả muốn nghiên cứu tại một ngân hàng cụ thể để đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ Mobile Banking, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong giai đoạn này. Thông qua việc tìm hiểu thực tế, căn cứ vào đặc điểm của ngân hàng để đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhất giúp ngân hàng phát triển tốt dịch vụ Mobile Banking. Vì vậy, có thể khẳng định các nội dung nghiên cứu trong đề tài hoàn toàn mới so với các nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu chung của luận văn là dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu chung nêu trên, luận văn giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, luận giải các vấn đề lý luận về dịch vụ Mobile Banking và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NHTM. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Thứ ba, đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. - Về thời gian: giai đoạn 2018-2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu sử dụng trong luận văn được thu thập qua hai phương pháp: - Thu thập dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh, kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking… tại các báo cáo tổng kết, báo cáo thường niên của Agribank trong giai đoạn 2018-2020. - Thu thập dữ liệu sơ cấp đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank qua điều tra bảng hỏi đối với 100 khách hàng. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: Luận văn dùng cả 2 cách thức là thống kê mô tả, thống kê so sánh. Các công cụ chủ yếu trong phương pháp này là vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, phương pháp dãy số theo thời gian; các biểu đồ, sơ đồ, đồ thị mô tả... để phân tích các chỉ tiêu nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp thống kê so sánh: đây là phương pháp truyền thống, được sử dụng phổ biến trong phân tích tài chính. Đây là phương pháp có tính hiện thực cao với các điều kiện áp dụng ngày càng được bổ sung và hoàn thiện. Các tài liệu sau khi thu thập được chọn lọc, tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích. Các công cụ, kỹ thuật phân tích được xử lý trên Excel, kết hợp phương pháp mô tả để phản ảnh thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Mobile Banking... thông qua các số tuyệt đối, tương đối được thể hiện thông qua các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp phân tích lý thuyết là phương pháp nghiên cứu các văn bản, tài liệu lý luận khác nhau về một chủ đề, bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận, từng mặt để hiểu chúng một cách toàn diện. Nó còn nhằm phát hiện ra những xu hướng, những trường phái nghiên cứu của từng tác giả, từ đó lựa chọn những thông tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình. Phương pháp tổng hợp lý thuyết là phương pháp liên kết, sắp xếp các tài liệu, thông tin lý thuyết đã thu thập được để tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ, sâu sắc về vấn đề phát triển dịch vụ Mobile Banking. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 03 Chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN **************** TRẦN MẠNH CƯỜNG DỊCH VỤ AGRIBANK E- MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HOÀNG NAM Hà Nội, năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN **************** TRẦN MẠNH CƯỜNG DỊCH VỤ AGRIBANK E - MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HOÀNG NAM Hà Nội, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Mạnh Cường LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn lịng biết ơn sâu sắc tới TS Vũ Hoàng Nam, Thầy giúp đỡ, hướng dẫn động viên suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tồn thể Thầy Cơ Trường Đại học kinh tế quốc dân truyền đạt cho kiến thức quan trọng hữu ích suốt trình học tập khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tạo điều kiện tốt để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Và qua xin cảm ơn tới giúp đỡ hỗ trợ bạn bè, đồng nghiệp khách hàng giúp tơi hồn thành luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Mạnh Cường DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt HĐTV TSC KH NHNN NHTM NH TCTD TMCP DN CNTT DV HĐKD CBCNV CMNC 4.0 TT CSKH Agribank Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Hội đồng thành viên Trụ sở Khách hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Dịch vụ Hoạt động Kinh doanh Cán công nhân viên Cách mạng công nghiệp 4.0 Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển and Rural Development nông thơn Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Tình hình triển khai ngân hàng số số ngân hàng………….31 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2018 – 2020…………………………………………………………………………… 39 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn Agribank theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2018-2020……………………………………………………………………… 40 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng theo thời gian Agribank giai đoạn 20182020………………………………………………………………………………42 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế Agribank giai đoạn 2018-2020…… 44 Hình 2.5 Giao diện Agribank E-Mobile Banking……………………………46 Hình 2.6 Biểu phí dịch vụ E-Mobile Banking Agribank…………………….48 Biểu đồ 2.7 Doanh số dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giai đoạn 2018 – 2020…………………………………………………………………………… 49 Bảng 2.8 Doanh thu cung cấp dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giai đoạn 2018 – 2020………………………………………………………………………51 Biểu đồ 2.9 Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giai đoạn 2018 – 2020……………………………………………………………52 Biểu đồ 2.10 Số lượng giao dịch E - Banking Agribank giai đoạn 2018 – 2020………………………………………………………………………………54 Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát khách hàng giao diện, hình ảnh ứng dụng Agribank E- Mobile Banking……………………………………………56 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng mức độ đa dạng tính năng, tiện ích ứng dụng Agribank E -Mobile Banking…………………………… 57 Biểu đồ 2.13 Kết khảo sát khách hàng mức độ quảng bá dịch vụ Agribank E-mobile banking phương tiện thông tin đại chúng…… 58 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng thời gian thực giao dịch chuyển tiền Agribank E – Mobile Banking……… 59 Biểu đồ 2.15 Kết khảo sát khách hàng mức độ an toàn bảo mật dịch vụ Agribank E – Mobile Banking……………………………………… 60 Biểu đồ 2.16 Kết khảo sát khách hàng mức độ thành công giao dịch ứng dụng Agribank E-Mobile Banking………………………………….61 Biểu đồ 2.17 Kết khảo sát khách hàng mức độ nhiệt tình/trách nhiệm nhân viên ngân hàng……………………………………………………….62 Biểu đồ 2.18 Kết khảo sát khách hàng mức độ nhiệt tình/trách nhiệm nhân viên ngân hàng……………………………………………………….64 Biểu đồ 2.19: Kết khảo sát khách hàng mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng khách hàng…………………………………………….66 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ ii MỤC LỤC iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .vii PHẦN MỞ ĐẦU .11 Lý chọn đề tài 11 Tổng quan nghiên cứu 12 Mục tiêu nghiên cứu 14 3.1 Mục tiêu chung 14 3.2 Mục tiêu cụ thể 14 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .14 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 14 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 14 Phương pháp nghiên cứu 15 5.1 Phương pháp thu thập liệu 15 5.2 Phương pháp phân tích liệu 15 Kết cấu luận văn 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 17 1.1 Khái niệm, vai trò hạn chế dịch vụ Mobile Banking 17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking .17 1.1.2 Vai trò dịch vụ Mobile Banking 18 1.2 Phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Mobile Banking 24 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 25 1.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 28 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ Mobile Banking học kinh nghiệm .30 1.4.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ Mobile Banking 30 2.1 Tổng quan hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn giai Việt Nam giai đoạn 2018-2020 .38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2018-2020 44 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 44 2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 2018-2020 48 2.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 2018-2020 54 2.3 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .71 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank .71 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank 72 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing 72 3.2.2 Đa dạng hóa tính dịch vụ 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro .79 3.2.5 Phát triển hạ tầng sở, đầu tư công nghệ đại 81 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực .82 3.3 Đề xuất, kiến nghị .83 3.3.1 Đối với phủ 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 87 75 + Mỗi nhân viên ngân hàng kênh quảng bá, tư vấn sản phẩm Khách hàng đến định sử dụng sản phẩm Agribank E –Mobile Banking phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, giới thiệu sản phẩm nhân viên ngân hàng Sự tư vấn, giới thiệu nhiệt tình tiện ích, tính dịch vụ kích thích tị mị, quan tâm tìm hiểu khách hàng Do đó, cần phải thúc đẩy kênh bán hàng này, tạo thêm động lực cho người lao động tham gia phát triển công tác bán hàng Triển khai đồng chương trình thi đua chi nhánh, phịng giao dịch đảm bảo cơng đẩy đủ với chế độ khen thưởng, động viên cụ thể dựa kết bán hàng Bên cạnh đó, cần đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng thêm kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục kỹ mềm khác để tăng thêm kỹ bán hàng nhân viên 3.2.2 Đa dạng hóa tính dịch vụ Mục đích: Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng với đặc điểm khác không giống nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Chính sách sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank nhiều hạn chế chủng loại tính sản phẩm nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Để phát triển sản phẩm, mở rộng thị phần đòi hỏi Agribank cần khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thêm nhiều tiện ích sản phẩm để mở rộng thêm mạng lưới khách hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt góp phần giảm lượng tiền lưu thơng, đáp ứng tốt nhu cầu tốn, giảm chi phí tiền mặt, thay đổi tập quán thói quen toán, tăng hiệu kinh doanh ngân hàng hiệu quản lý Nhà nước Để thực tốt mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ Agribank E – Mobile Banking đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa tính sản phẩm, tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại vào toán, mở rộng đối tượng khách hàng người dân khu vực nơng thơn Giải pháp: Cần có nhiều sách ưu đãi, khuyến áp dụng cho sản phẩm Agribank E – Mobile Banking, chi phí sử dụng dịch vụ cạnh tranh để thu hút khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ Tăng cường hợp tác với đơn vị tổ chức 76 để có chương trình khuyến tốn qua Mobile Banking (giảm giá phòng khách sạn, giảm giá vé máy bay, giảm giá mua thẻ điện thoại…) Trong giai đoạn triển khai tiếp theo, dịch vụ Agribank E – Mobile Banking cần phát triển trở thành dịch vụ đa tiện ích, bao gồm hệ thống đầy đủ tính năng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng: Tạo dựng quản lý kế hoạch tiền lương hưu; Thông tin tài khoản bảo hiểm; Tra cứu tình trạng Sec, u cầu ngừng tốn Sec; Mua Sec trắng; Quản lý khoản toán định kỳ tiền điện, nước, điện thoại… (ngừng, thay đổi, hủy khoản toán); Chuyển tiền quốc tế, nhận kiều hối; Thông tin khuyến số trang bán hàng: lazada, shoppe, big c, vietnam airline… Dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiết… Đối với dịch vụ Internet Banking Mobile Banking ngân hàng cần nghiên cứu sớm triển khai sản phẩm kết hợp Digibank - xây dựng dựa kết hợp tảng giao dịch ngân hàng số Internet Banking Mobile Banking Khách hàng có trải nghiệm liền mạch, thống phương tiện điện tử như: máy tính, thiết bị di động Dịch vụ ngân hàng số Digibank dùng qua hai hình thưc bản: sử dụng ứng dụng Mobile sử dụng qua trình duyệt web Thơng qua loại hình khách hàng sử dụng nhiều ứng dụng mới, dễ dàng thực giao dịch với độ bảo mật cao hơn, tiết kiệm chi phí có thêm tính thơng báo biến động số dư ứng dụng thay nhận tin nhắn SMS 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục đích: Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking cung cấp cho khách hàng phương thức tốn đơn giản, khơng bị phụ thuộc thời gian, không gian, tiết giảm chi phí thời gian giao dịch Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế, khả phục vụ sở vật chất kém, đường truyền lỗi… 77 Giải pháp: Để sản phẩm có tính cạnh tranh cao ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể: - Chú trọng hình thức, văn hóa doanh nghiệp từ lời nói, trang phục, thái độ làm việc để tạo nên hình ảnh Agribank đẹp lịng khách hàng - Bổ sung thêm nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E – Mobile Banking như: ưu đãi giảm giá mua hàng trực tuyến, chiết khấu đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn - Chú trọng yếu tố an toàn thơng tin, phịng ngừa rủi ro cho sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phải đảm bảo sản phẩm hồn chỉnh, an tồn, bảo mật ln sẵn sàng sử dụng trọng hoàn cảnh cho tất khách hàng Để thực yêu cầu địi hỏi Agribank xây dựng kế hoạch phản ứng trước tình rủi ro, cố, hạn chế tổn thất cho ngân hàng khách hàng Trong trường hợp ngân hàng phải kiểm soát rủi ro, rủi ro uy tín, lường trước cố ảnh hưởng đến uy tín, an tồn ngân hàng - Chú trọng, quan tâm đến phận IT toàn hệ thống ngân hàng, có chương trình thu hút nhân lực chất lượng cao, đào tạo nâng cao trình độ, lực cán phụ trách CNTT Giảm dần phụ thuộc vào bên thứ ba để đảm bảo tính bảo mật, an toàn hệ thống, hướng tới làm chủ hoàn toàn hệ thống cơng nghệ tốn điện tử đại - Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật mạng, sử dụng mạng lưới đường truyền tốc độ cao, băng thông rộng, dung lượng lớn, sử dụng phiên đại Cơ sở để phát triển dịch vụ Agribank E – Mobile Banking phát triển hạ tầng cơng nghệ, sử dụng phần mềm tương thích với thiết bị công nghệ khách hàng liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ đơn vị điện lực, viễn thông, nhà mạng Các biện pháp giải tình nghẽn mạng, không kết nối, không truy cập làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank E – Mobile Banking - Để giảm thiểu sai sót, rủi ro, thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E – Mobile Banking ngân hàng cần hoàn chỉnh phân công nhiệm vụ, 78 trách nhiệm phận, cá nhân tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ Tăng cường chốt kiểm soát an ninh, xác định rõ trách nhiệm cá nhân việc giám sát kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank E – Mobile Banking - Tăng tính cạnh tranh dịch vụ Agribank E – Mobile Banking cách bổ sung thêm số tính sản phẩm: đăng ký dịch vụ trực tuyến; đổi mật khẩu, thay đổi thông tin trực tuyến; thay đổi gói sản phẩm trực tuyến - Quản lý thơng tin khách hàng chuyên nghiệp đảm bảo thông tin liên quan đến khách hàng lữu trữ khoa học, dễ dàng kết xuất, đẩy đủ thông tin Sử dụng thông tin khách hàng để gọi điện, gửi email, gửi tin nhắn chăm sóc, đưa đến lời chào mời, đề nghị sử dụng dịch vụ phù hợp đối tượng - Các quy định, quy tắc bán hàng, chăm sóc khách hàng cần phải rà sốt, thay đổi, ban hành thành văn phổ biến áp dụng rộng rãi đến tồn thể cán cơng nhân viên đảm bảo phải tuân thủ nghiêm Tuyên truyền đến cá nhân, phận thái độ, trách nhiệm người việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cần thay đổi nhận thức người lao động, thấu hiểu lợi ích mang lại việc thực nhiệm vụ đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng tới tăng lợi nhuận cho toàn ngân hàng tăng thu nhập cho thân, đạt mục tiêu phát triển bền vững Bên cạnh việc tuyên truyền, vận động cần có chế tài xử lý phù hợp trường hợp thiếu nghiêm túc cơng việc, hành vi gây ảnh hưởng uy tín ngân hàng, giảm chất lượng dịch vụ Tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” để tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Thường xuyên thu thập ý kiến, góp ý nhân viên để cải thiện sách, chất lượng dịch vụ Agribank - Trang bị thêm hệ thống bấm số tự động để khách hàng đến giao dịch lấy số chờ đến lượt giao dịch tránh tình trạng lộn xộn, chen lấn Tuy nhiên, cần có sách riêng chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cần có thềm nhiều ưu đãi đến giao dịch để giữ chân khách hàng 79 - Hiện nay, số phòng giao dịch chưa bố trí phận chăm sóc khách hàng mà bố trí lễ tân hướng dẫn cửa Nhiều khách hàng đến giao dịch thời điểm khơng thể dẫn kịp thời Do đó, cần thành lập nhóm chăm sóc khách hàng thực hỗ trợ phận giao dịch trước đến quầy giao dịch khai báo trước thơng tin, nhu cầu hệ thống 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Mục đích: Hoạt động ngân hàng trực tiếp liên quan đến tiền tệ nên ẩn chứa nhiều rủi ro, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank E – Mobile Banking nguy rủi ro cao Dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ đại, không giới hạn thời gian, không gian, dựa tảng công nghệ đại nên rủi ro hoạt động ngày đa dạng, phức tạp ảnh hưởng đến trực tiếp đến lợi ích khách hàng, ngân hàng kinh tế Để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh sản phẩm Agribank E – Mobile Banking cần tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Giải pháp: Agribank cần thực đồng giải pháp để tăng cường quản trị rủi ro: + Về hệ thống thông tin sở liệu: Ngân hàng nhanh chóng hồn thiện hệ thống cơng nghệ lõi, tăng cường kiểm sốt rủi ro, trọng giám sát, kiểm tra Hệ thống thơng tin, sở liệu cần chuẩn hóa, rà soát, thiết lập quy chế, nguyên tắc quản trị liệu Đưa vào sử dụng sản phẩm tiên tiến: phần mềm phòng chống virus, sản phẩm Firewall, phần mềm nhận email tư máy chủ Đưa vào ứng dụng công cụ bảo mật chữ ký điện tử Xử lý lỗi hệ thống hạch toán giao dịch phát sinh, giai đoạn triển khai hệ thống giao dịch Core Banking, tổng hợp báo cáo để cung cấp thơng tin nhanh chóng phục vụ nhu cầu quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống đồng thông tin chi tiết tới sản phẩm, dịch vụ, đối tượng khách hàng khối kinh doanh + Về sách phân tán rủi ro: 80 Phân tán rủi ro bên hình thức mua bảo hiểm Gần đây, thị trường "Cyber Risk Insurance" sơi động Có rủi ro cần phải tính tốn, chấp nhận cần có tổ chức bảo hiểm hỗ trợ việc pháp lý, bồi thường cho khách hàng, lỗi không thuộc họ Cần chủ động xây dựng nhiều phương án dự phịng, đưa tình giải pháp để sẵn sàng đối phó khắc phục nhanh chóng hậu ngun nhân bên ngồi mua bảo hiểm tài sản tài sản có khả xảy tổn thất như: lừa đảo chiếm đoạt tài sản từ khách hàng, vi phạm sách, quy định ngân hàng mà khơng có hỗ trợ, cấu kết nhân viên ngân hàng; giả mạo chứng từ, hồ sơ, trộm, cướp, xâm nhập, phá hoại hệ thống CNTT, thẻ, thiên tai, cháy nổ, khủng bố, lỗi phần mềm, phần cứng gây rủi ro tín dụng + Nâng cao lực cán quản lý rủi ro: Khó khăn cơng tác quản trị rủi ro Agribank thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng Hầu hết tổ chức tín dụng, kể quan kiểm tra giám sát NHNN gặp phải khó khăn việc tìm kiếm, sử dụng nhân có trình độ cao Để vận dụng nội dung quản trị rủi ro lĩnh vực tài tiền tệ đòi hỏi chuyên gia nhân viên phụ trách phải có đủ hiểu biết chun mơn, có kiến thức tốn học, quản trị lẫn khả ngoại ngữ Bên cạnh đó, kỹ khơng thể thiếu kỹ dự báo, phân tích Đây thật đòi hỏi cao chuyên gia, cán ngân hàng thời điểm Các ngân hàng ln tìm cách để thu hút, giữ chân chuyên gia giỏi có tầm hiểu biết lĩnh vực tài ngân hàng thơng qua nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn: mức lương khủng, thưởng, chế độ kèm theo nhà ở, phương tiện lại… Tuy nhiên, với nhu cầu phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng số lượng chất lượng chuyên gia giỏi thiếu nhiều Một số cán ngân hàng có trình độ, lực hiểu biết sâu rộng công tác số ngân hàng khơng có thời gian điều kiện để tham gia khóa đào tạo nâng cao kiến thức nên chưa có khả vận dụng vào công việc Hơn nữa, vấn đề tài chính, kinh phí 81 đào tạo lớn, thời gian đào tạo dài hạn khó khăn cản trở việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao + Xây dựng ý thức quản trị rủi ro toàn hệ thống: Quản lý rủi ro nhiệm vụ riêng biệt phận quản lý rủi ro mà nhiệm vụ chung toàn hệ thống ngân hàng, tất nhân viên, cán quản lý, ban lãnh đạo Mỗi người ý thức trách nhiệm phịng ngừa rủi ro thơng qua việc nắm rõ quy trình nghiệp vụ, kịp thời phát nguy rủi ro để có biện pháp xử lý Các công việc phận phải tách bạch để dễ kiểm soát Bộ máy quản trị điều hành cần ưu tiên nâng cao trình độ, lực, hồn thiện cấu, trọng xây dựng sách chiến lược quản trị rủi ro 3.2.5 Phát triển hạ tầng sở, đầu tư công nghệ đại Mục đích: Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT nói chung có Agribank E – Mobile Banking hoạt động dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng tất nghiệp vụ NHTM Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày gia tăng số lượng lẫn nhu cầu chất lượng đòi hỏi sử phát triển tương đồng công nghệ, hạ tầng sở Ngân hàng cần tăng tính cạnh tranh sản phẩm giải vấn đề tồn chất lương sản phẩm, đường truyền, khả phục vụ cách bỏ khoản chi phí đầu tưu ban đầu để đầu tư phát triển sở hạ tầng, áp dụng công nghệ tiên tiến Giải pháp: Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thay đổi cải tiến, đưa ứng dụng phù hợp nhu cầu, thân thiện với khách hàng Để làm điều ngân hàng phải đầu tưu tảng công nghệ mạnh Trong giới hạn lực tài chính, khả đáp ứng nguồn nhân lực Agribank cần lựa chọn phần mềm ứng dụng phù hợp, trọng đầu tư thay đổi từ yếu tố mang tính định đến yếu tố có tầm quan trọng Hạn chế tình trạng đầu tư dàn trải gây lãng phí khơng hiệu Tăng cường liên kết Agribank với đơn vị cung cấp dịch vụ, nhà mạng, đơn vị phần mềm Sự hỗ trợ đơn vị tạo điều kiện cho 82 ngân hàng xây dựng hạ tầng sở mạnh, tạo sản phẩm có nhiều tiện ích cho khách hàng 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Mục đích: Mặc dù dịch vụ Mobile Banking hoạt động chủ yếu dựa vào cơng nghệ để vận hành hệ thống cơng nghệ đó, để khắc phục sửa lỗi phát sinh, để hiểu chương trình ứng dụng khơng thể bỏ qua yếu tố người, nhân lực ngân hàng Nhân lực tài sản quý báu, yếu tố then chốt định đến thành công ngân hàng Nguồn nhân lực Agribank nhiều tồn chưa đáp ứng yêu cầu Giải pháp Agribank cần phát triển đội ngũ cán nhân viên số lượng lẫn chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, tăng khả cạnh tranh thị trường tài giải pháp: + Agribank cần có sách đãi ngộ thu hút, đào tạo để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn, lực cao lĩnh vực kinh doanh Agribank E – Mobile Banking Tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt sáng tạo Thực nghiêm chỉnh quy trình tuyển dụng nhân nhằm tuyển chọn lao động có đủ trình độ, kỹ phẩm chất đạo đức Riêng cán phân cơng cơng việc kiểm sốt cần phải có đầy đủ lực quản trị, hiểu biết chuyên sâu + Tổ chức chương trình bồi dưỡng cán bộ, trao đổi học tập kinh nghiệm hệ thống Agribank E – Mobile Banking Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ cho cán nhân viên Các lớp đào tạo thực thông qua lớp học trực tuyến tham gia trực tiếp hướng dẫn giảng viên Công tác đào tạo muốn phát huy hiệu cần bố trí hợp lý thời gian, số lượng người tham gia đào tạo để đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc chung đơn vị Ngồi ra, cơng tác cần thực khảo sát, đánh giá chất lượng đào tạo cách tiến hành kiểm tra cuối khóa đào tạo đồng thời 83 có hình thức khen thưởng ưu đãi người lao động có thành tích học tập tốt + Định kỳ hàng năm, thực rà sốt, đánh giá trình độ cán nhân viên thơng qua đợt kiểm tra nghiệp vụ để đảm bảo cán nhân viên có đủ lực, trình độ để hồn thành nhiệm vụ giao Việc đánh giá trình độ cán nhân viên để Agribank lựa chọn cán tham gia vào đội ngũ cán quản lý tiềm ngắn hạn dài hạn, sở để xét duyệt việc tăng lương bổ nhiệm thăng tiến tương lai + Xây dựng chế độ thưởng phạt rõ ràng, đầy đủ, gắn trách nhiệm lợi ích người lao động với hiệu hoạt động tổ chức Kịp thời động viên, khuyến khích lao động giỏi nghiêm khắc phê bình, xử lý nhân viên sai phạm, suy đồi đạo đức, gây uy tín, lịng tin khách hàng 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ + Xây dựng hành lang pháp lý lành mạnh, an tồn điều kiện cần để NHTM có Agribank mở rộng thị trường phát triển Nhà nước cần xây dựng đồng hệ thống quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng: luật thương mại, luật công nghệ thông tin, luật chữ ký điện tử, luật doanh nghiệp… + Nhà nước phải có sách ưu đãi thu hút đầu tư, phát triển kinh tế xã hội, cải thiện môi trường kinh doanh an tồn, bình đẳng, tạo điều kiện ngân hàng phát triển an tồn, bền vững + Có sách hỗ trợ, ưu đãi hoạt động kinh doanh đặc biệt giai đoạn nhiều khó khăn khủng hoảng kinh tế, ảnh hưởng dịch bệnh để NHTM tháo gỡ khó khăn + Nhà nước cần có định hướng, chế khuyến khích, u cầu đơn vị, tổ chức, cá nhân kinh tế sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt + Chú trọng xây dựng hạ tầng sở để phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử quốc gia 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 84 + NHNN cần hoàn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, tiếp tục sửa đổi, bổ sung quy định hoạt động ngân hàng như: luật NHNN, luật TCTD để đáp ứng nhu cầu quản lý, lực điều hành NHNN + NHNN cần có giải điều hành, đạo hỗ trợ NHTM phát triển định hướng an toàn, bền vững Tổ chức hội thảo, hội nghị trao đổi kinh doanh dịch vụ NHĐT NHNN tăng cường hợp tác quốc tế để ngân hàng nước có điều kiện tiếp cận, học hỏi đơn vị, tổ chức tín dụng quốc tế công tác kinh doanh kiểm sốt chi phí, phịng ngừa rủi ro + NHNN tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, xử lý kịp thời sai phạm nghiêm trọng + NHNN thường xuyên theo dõi, cập nhật thông tin an ninh mạng nước quốc tế để kịp thời cảnh báo NHTM phòng ngừa rủi ro + NHNN phát huy vai trò việc quản lý hoạt động NHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với quan chức cấp Thường xuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền quán triệt việc thực chế độ, sách, quy định luật pháp có liên quan cho NHTM địa bàn 85 KẾT LUẬN Để chiến thắng canh tranh, đứng vững phát triển kinh tế thị trường đòi hỏi NHTM phải không ngừng mở rộng, phát triển kinh doanh có phát triển dịch vụ Mobile banking Qua thực tế nghiên cứu nhận thấy phát triển kinh doanh dịch vụ Mobile Banking có tầm quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây hoạt động phức tạp khó khăn, lĩnh vực khó quản lý tổ chức tín dụng Đặc biệt giai đoạn Việt Nam trình hội nhập kinh tế khu vực giới, có nhiều hội bên cạnh nhiều thách thức tạo ảnh hưởng đến mặt đời sống xã hội có hoạt động hệ thống ngân hàng Tăng cường phát triển dịch vụ Mobile Banking Agribank trở thành yêu cầu cấp thiết, xem nhiệm vụ quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng Agribank có nhiều nỗ lực việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, hoạt động phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E – Mobile Banking cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan ngân hàng nguyên nhân khách quan Trong thời gian qua, dịch vụ Mobile Banking Agribank đạt thành định, tạo niềm tin uy tín với khách hàng Tuy nhiên phát triển dịch vụ Mobile Banking chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày tăng số lượng chất lượng khách hàng Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động Mobile Banking Agribank, qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường phát triển kinh doanh dịch vụ thời gian tới 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thị Thanh Vân Nguyễn Thanh Phương (2019), Phát triển ngân hàng số : Kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 4/2019; Nguyễn Viết Thơng (2016), Giáo trình Những nguyên lý Chủ nghĩa Mác – Lênin, Nhà xuất Chính trị quốc gia – Sự thật, Hà Nội; Shaikh Karjaluoto (2015), Mobile Banking adoption: A literature review; Trịnh Thị Thu Huyền (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân việc chấp nhận dịch vụ Mobile Banking Việt Nam: Nghiên cứu từ mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), Luận án tiến sỹ Đại học kinh tế quốc dân; Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh, Tạp chí Ngân hàng số 11-2016; Citigroup (2018); LBP Reasearch, 2018; Mô hình SERQUAL đề xuất Berry, Parasuraman Zeithaml (1988); Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, năm 2019, năm 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam; 10 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010; 11 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật só 17/07QH14 ngày 20/11/2017 sửa đổi bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng; 12 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005; 13 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006; 14 https://www.sbv.gov.vn 15 http://www.agribank.com.vn 87 PHỤ LỤC BẢNG HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ AGRIBANK E- MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Kính chào quý Anh/chị! Tôi Trần Mạnh Cường, học viên Cao học chuyên ngành Quản trị Doanh nghiệp – Khoa quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking thời gian tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xây dựng bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Rất mong anh/chị trả lời giúp số câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! -A THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ TẦN SUẤT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách tích vào ô mà anh/chị chọn để trả lời cho câu hỏi: 1.Xin quý vị cho biết giới tính Nam Nữ 2.Xin quý vị cho biết độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi B PHẦN CÂU HỎI ĐĨNG Anh/chị vui lịng đọc trả lời câu hỏi cách đánh dấu tích vào câu trả lời thích hợp theo thang điểm Hoàn toàn đồng ý; Đồng ý phần 88 Đồng ý đa phần Hoàn toàn đồng ý I ĐÁNH GIÁ VỀ TÀI SẢN, YẾU TỐ HỮU HÌNH ST Nội dung câu hỏi T Giao diện, hình ảnh dịch vụ Agribank E1 Mobile Banking gần gũi, thân thiện đại Các tính năng, tiện ích ứng dụng Agribank E- Mobile Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc quảng bá Dịch vụ Agribank E -Mobile Banking Agribank xuất thường xuyên II phương tiện truyền thông ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA NGÂN HÀNG Thời gian thực giao dịch chuyển tiền Agribank E – Mobile Banking nhanh thuận o Câu trả lời o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o tiện Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking an toàn bảo mật cao KH Người thu hưởng nhận tiền QK thực giao dịch chuyển tiền E – o o o o mobile banking III ĐÁNH GIÁ SỰ NHIỆT TÌNH/TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn dịch vụ Agribank E- Mobile Banking bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Quý khách ln nhận hỗ trợ từ phía NV CSKH gặp vấn đề dịch vụ Agribank E- Mobile Banking o o o o 89 Nhân viên Ngân hàng ln lịch sự, có đạo o o o o o o o o o o o o o o đức nghề nghiệp o o IV ĐÁNH GIÁ SỰ TỰ TIN, AM HIỂU CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Quý khách nắm bắt thông tin tính năng, tiện ích dịch vụ Agribank E –mobile banking sau nghe tư vấn KH Quý khách hài lòng kỹ tư vấn dịch vụ Agribank E –mobile banking nhân viên ngân hàng Quý khách đăng ký dịch vụ Agribank E – mobile banking sau nghe nhân viên ngân o o o o o o hàng tư vấn V ĐÁNH GIÁ SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NGÂN HÀNG VỚI KHÁCH HÀNG Quý khách nhận hỗ trợ kịp thời gặp vấn đề sử dụng dịch vụ Agribank E –mobile banking Quý khách thường xuyên nhận mã giảm giá sử dụng dịch vụ toán QR code ứng dụng Agribank E –mobile banking Ngân hàng lắng nghe phản ánh, đóng góp Quý khách dịch vụAgribank E- Mobile banking o o o o o o ... ? ?Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam? ?? lựa chọn làm đề tài luận văn Thạc sỹ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH... việc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank E-Mobile Banking phát triển kinh doanh dịch vụ chung Agribank, ? ?Dịch vụ Agribank E -mobile Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam? ??... pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG