báo cáo thực tập về công ty du lịch thanh niên Việt nam.DOC

báo cáo thực tập về công ty du lịch thanh niên Việt nam

Phần mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp

Thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian quí báu rất cần thiết đối với mỗi sinh viên khi sắp sửa rời ghế nhà trờng Đây là khoảng thời gian sinh viên có cơ hội

để kiểm định lại những kiến thức đã học ở trờng, làđiều kiện để áp dụng những kiến thức của bản thân vào thực tế chuyên môn Đối vơí mỗi sinh viên khi sắp ra trờng đây chính là khoảng thời gian cọ sát thực tế tốt nhất giúp sinh viên tránh khỏi những bỡ ngỡ khi bắt đầu công việc Thực tập tốt nghiệp cũng đồng thời giúp sinh viên lĩnh hội đợc những kiến thức bổ ích thực tế bên cạnh những lý thuyết đã đợc học Tuy rằng khoảng thời gian thực tập hai tháng là rất ít so với quá trình gần 5 năm học lý thuyết tại nhà trờng nhng đây lại là khoảng thời gian

bổ ích nhất, quan trọng nhất cho mỗi sinh viên Có thể khẳng định rằng qua thời gian thực tập này mỗi sinh viên sẽ nhận thức đợc khả năng, trình độ của bản thân để xác định cho mình một sự lựa chọn công việc đúng đắn nhất sau khi ra trờng

1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của công ty

Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập năm

1996 Với cái tên ban đầu là Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam trực

thuộc Trung ơng Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Qua sự phát triển và lớn mạnh không ngừng hiện nay ánh Dơng là một đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Công ty Đầu t thơng mại và dich vụ Thắng Lợi

Khi mới thành lập ánh Dơng có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịch cho đoàn viên thanh niên trong các trờng phổ thông và đại học Cùng với sự hoàn thiện về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên ánh Dơng đã dần dần xây dựng những chơng trình du lịch phong phú và đa dạng cho thị trờng du lịch Hiện nay

ánh Dơng tập trung xây dựng rất nhiều tour du lịch inbound và outbound phục

vụ cho nhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế

1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành

1.3.1 Mô hình hoạt động của ánh Dơng là mô hình trực tuyến

- Chức năng: ánh Dơng đã lựa chọn mô hình này nhằm tận dụng có hiệu

quả nguồn nhân lực của Công ty, kích thích sự tham gia của mọi thành viên

trong Công ty, liên kết các thành viên tạo ra sự nhịp nhàng, thông suốt, linh

hoạt trong các bộ phận của Công ty

Có thể khái quát mô hình của ánh Dơng nh sau:

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

* Giám đốc:

Là ngời có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành công

việc, bao quát toàn bộ công việc Giám đốc cùng với trởng phòng, phó phòng

xây dựng chiến lợc hoạt động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chơng

trình cho phù hợp với thị trờng du lịch

* Phòng hành chính kế toán:

Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi

chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán

của nhà nớc, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp

giám đốc

Phòng quốc tế Phòng kinh doanh

nội địa

Phòng hành chính

kế toán

tr ởng

phòng

phó phòng

In bound outbound

Cộng tác viên

Nhân viên, hdv

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi dể lãnh

đạo có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh

đạo

- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện các quy chế , nội quy, khen thởng, chế độ tiền lơng

* Phòng điều hành:

Có các nhiệm vụ sau:

- Là đều mối triển khai toàn bộ công điều hành các chơng trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách từ phòng nội địa và phòng quốc tế

- Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình

du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan)

- Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch

- Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín

- Theo dõi qúa trình thực hiện các chơng trình du lịch

- Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với khách hàng và nhà cung cấp

* Phòng nội địa:

Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Nghiên cứu thị trờng khách du lịch nội địa

- Xây dựng các chơng trình du lịch trong nớc

- Tổ chức bán các sản phẩm

- Thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch

* Phòng quốc tế:

Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và Outbound Nhiệm vụ của phòng quốc tế là nghiên cứu tìm hiểu thị trờng, xây dựng và tổ chức các

ch-ơng trình du lịch cho khách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi

du lịch nớc ngoài

1.4 Thị trờng hoạt động của công ty:

1.4.1 Thị trờng nội địa:

Thị trờng giáo dục Hà Nội là mục tiêu quan tâm hàng đầu của ánh Dơng Trong những năm qua công ty luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp với các trờng phổ thông đặc biệt là huyện Gia Lâm Hiện nay ánh Dơng đang mở rộng thị trờng ra các quận huyện khác Đồng thời ánh Dơng cũng thâm nhập vào thị trờng mới

nh công ty, đoàn thể, uỷ ban

1.4.2 Thị trờng quốc tế:

Trung tâm là thị trờng khách Trung Quốc và Asean Đây là hai thị trờng khách rất có tiềm năng chắc chắn sẽ tạo ra một thị trờng ổn định nếu ánh Dơng

có biện pháp để duy trì và phát triển

1.5 Bộ phận sinh viên đợc thực tập

Em đợc phân công thực tập tại Phòng kinh doanh( Phòng nội địa ) của công ty dới sự phụ trách và giúp đỡ trực tiếp của Phó phòng kinh doanh Trần Bá Minh Hùng Tại đây sinh viên thực tập đợc anh Phó phòng giao nhiệm vụ công tác văn phòng, bớc đầu hỗ trợ các nhân viên của phòng trong hoạt động Marketing và hớng dẫn khách

phần nội dung thực tập

2.1 Nội dung 1:

Nguyên lý, thực hành hớng dẫn du lịch và thực tế hoạt động của công ty trong kinh doanh du lịch, lữ hành và các dịch vụ liên quan

2.1.1.Cơ sở lý luận về hớng dẫn du lịch:

Với mục tiêu đa “Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn” (Trích văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX) ngành du lịch nói chung và đội ngũ nhân viên du lịch trong ngành nói riêng đang cố gắng hết sức Bên cạnh những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng, chất lợng cao, giàu bản sắc dân tộc, có sức cạnh tranh thì yếu tố về nguồn nhân lực trong

đó hớng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng

Trình độ của hớng dẫn viên du lịch là yếu tố quyết định quan trọng tạo ra thành công của chuyến du lịch

Hớng dẫn viên du lịch phải là những nhà chuyên môn có kiến thức sâu

rộng về nhiều lĩnh vực khác nhau nh: lịch sử, địa lý, văn hoá, phong tục Trình

độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cũng là những điều kiện rất quan trọng đối với một hớng dẫn viên Ngoài ra, Hớng dẫn viên còn phải là ngời có thái độ làm việc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng nhạy bén ứng phó nhanh với các tình huống nảy sinh, có tình cảm quan hệ tốt với đoàn khách

Phân loại hớng dẫn viên

- HDV từng phần (step on guide): là HDV thực hiện chuyến du lịch giới thiệu trong phạm vi một khu vực địa phơng Thông thờng HDV từng phần hay thực hiện những chuyến du lịch tham quan thành phố và họ cần có kiến thức chung về những điểm du lịch khác nhau của thành phố

- HDV tại một điểm du lịch (on – side gide): là những HDV thực hiện những chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hớng dẫn du khách tại một

địa điểm du lịch nhất định HDV loại này có hiểu biết rất sâu về địa điểm du lịch mà họ phụ trách

- HDV đón khách (meet- and- great guide): có trách nhiệm giúp đỡ khi khách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phơng tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ và sắp xếp hành lý Thông thờng những HDV này chỉ làm việc trong phạm vi

một thành phố, trong khoảng thời gian không quá 24 giờ Đôi khi, họ cùng đi với khách trong một vài ngày nhng không nghỉ lại với khách vào ban đêm

- HDV kiêm lái xe (drive- guide): những hớng dẫn viên này thực hiện những chuyến du lịch trong khi kết hợp vai trò của cả tài xế lẫn HDV Họ vừa lái xe, vừa giới thiệu về các địa điểm du lịch trên đờng

- HDV kiêm phiên dịch: là ngời giúp du khách hiểu và nhìn nhận đúng về các di sản văn hoá, tự nhiên HDV kiểu này phải thông hiểu về các đề tài cụ thể và cần có khả năng “diễn xuất” tốt

Vai trò của HDV

- HDV có vai trò nh một ngời chủ nhà (a host)

- HDV có vai trò nh một phiên dịch ( a translator và interpreter)

- HDV có vai trò nh một ngời bạn( a friend)

- HDV có vai trò nh một ngời giúp khách giải trí (an entertainer)

- HDV có vai trò nh một nhà đại sứ (an ambassador)

Trách nhiệm của HDVDL

Công việc thờng nhật của các HDVDL là hớng dẫn các đoàn khách trong

và ngoài nớc đi tham quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận, HDV luôn phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ những việc mình làm Những chuyến du lịch có thể chia làm 3 phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) và phần kết thúc

Công việc của HDV bắt đầu trớc khi khách du lịch đến rất lâu, đó là việc xây dựng bài thuyết minh Với bất cứ điểm du lịch hay chuyến du lịch nào thì phần mở đầu đều rất quan trọng bởi đây là cơ hội cho HDV tạo ra ấn tợng ban

đầu và cũng là ấn tợng lâu nhất đối với du khách

Phần tiếp theo là phần nội dung chuyến du lịch, trong đó HDV sẽ giới thiệu về điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời các câu hỏi và giúp du khách giải trí

Kết thúc chuyến tour cũng là cả một nghệ thuật Một HDV giỏi phải là ngời biết kết thúc chuyến du lịch một cách trôi chảy và là ngời tạo cơ hội cho du khách có đợc những thông tin và sự bất ngờ cuối cùng truớc khi nói lời tạm biệt

Những yếu tố tạo nên một chuyến tour có chất lợng tốt

- Những thành phần chính của chơng trình (Itinerary báed elemént)

+ Thờng xuyên có những điểm dừng hợp lý( Frequent stop)

Điểm dừng là những nơi mà tại đó du khách xuống xe thực hiện các hoạt động thăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay những hoạt động khác

+ Đồ ăn uống (Refreshment)

Là yếu tố rất cần thiết đối với những chuyến tour từ 3 tiếng trở lên Việc dừng lại ăn uống có thể diễn ra dới nhiều hình thức Có thể là điểm dừng có chủ đích (dedicated stop) tức là dừng lại chỉ để ăn uống, thích hợp với những chuyến tour cả ngày Nó cũng có thể là một điểm dừng kết hợp (combined stop) tức là kết hợp việc ăn uống với những hoạt động khác nh chụp ảnh, mua sắm

+ Hoạt động mua sắm (shopping)

Mua sắm là nhu cầu cần thiết đối với mỗi du khách Việc mua bán ở một vùng văn hoá rất khó, đặc biệt đối với ngời nớc ngoài vì họ không biết giá và ngại mặc cả Tốt nhất nhà điều hành nên kết hợp các hoạt động khác nhau tại một

điểm nơi có những cửa hàng với giá cả hợp lý cho du khách cơ hội mua sắm, có phong cảnh đẹp để chụp ảnh, có nhà hàng để ăn uống

+ Tính mềm dẻo, linh hoạt (Flexibility)

Là khả năng điều chỉnh chơng trình du lịch cho phù hợp với cả đoàn khách, đáp ứng nhu cầu của tất cả du khách trong tour

+ Tính đa dạng (Variety)

Tính đa dạng của chuyến tour không chỉ quan tâm đến các loại hình và số lợng của các điểm dừng mà còn là tính đa dạng của các điểm du lịch

- Những yếu tố liên quan dến bài thuyết minh (Commentary related elements)

- Bài thuyết minh ảnh hởng rất nhiều đến chất lợng chuyến tour Không chỉ

đơn giản là việc cung cấp thông tin, HDV cần phải nắm bắt và hiểu biết về tâm lý du khách và kết hợp sử dụng các yếu tố bổ trợ để tạo ra bài thuyết minh hấp dẫn, lôi cuốn

- Những yếu tố liên quan đến phơng tiện vận chuyển (Transportation related elements)

Những yếu tố quan tâm khi lựa chọn phơng tiện chuyên chở:

+ Tính an toàn

+ Kích cỡ phù hợp + Tiện nghi

- HDV giỏi:

Một HDVDL giỏi là ngời phải biết đợc tầm quan trọng cua tất cả những yếu

tố kể trên trong thành phần tạo ra chuyến tour Ngoài ra HDVDL giỏi còn cần

có những phẩm chất sau:

+ Gần gũi (informal): là cách ứng xử thân thiện với khách

+ Biết quan tâm (attentive): lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến những biểu hiện của du khách

+ Biết mình (self-aware); khả năng suy xét và quan sát chính mình để kịp thời sửa chữa sai sót nhanh chóng và kín đáo

+ Có đầu óc tổ chức (well- organized): sự sắp xếp công việc hợp lý trong mọi tình huống

+ Luôn đúng giờ (punctual): HDV luôn phải đến điểm hẹn đúng giờ

+ Biết chế ngự cảm xúc (good- stress mannageable)

+ Có nhiều thông tin (well- informed)

+ Có định hớng phục vụ ( servcice- oriented)

2.1.2 Thực tế hoat động của Công ty

2.1.2.1 Thị trờng nội địa

Sinh viên thực tập đợc giao thực tập tại phòng nội địa Đây là một thị tr-ờng khách khá ổn định của Công ty Thị trtr-ờng nội địa của công ty gồm các thị trờng cụ thể sau:

 Thị trờng thanh niên:

ánh Dơng luôn cung cấp cho thị tròng các tour du lịch đa dạng phong phú, đặc biệt là các chơng trình du lịch thanh niên, du lịch truỳên thống trong các chơng trình dịp hè, tổ chức các buổi giao lu giữa các đoàn thể ánh Dơng đã xây dựng và tổ chức nhiều chơng trình du lịch chủ yếu đến các địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Cúc Phơng, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò- Quê Bác

 Thị trờng giáo dục

Gồm 2 mảng chính sau:

- Đối tợng khách là học sinh:

ánh Dơng đã phân ra thành các khối nh: mầm non tiểu học, trung học cơ

sở, trung học phổ thông

Một số chơng trình tiêu biểu nh:

+ Thăm quan một bảo tàng hoặc viếng thăm lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh kết hợp đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hơng ở Văn Miếu hoặc đến công viên Hồ Tây

+ Chơng trình du lịch “Uống nớc nhớ nguồn” về thăm quê hơng các vị Vua triều Lý ở đền Đô- Bắc Ninh và Đền Sóc Sơn

+ Chơng trình về Hoa L- Nhà thờ đá Phát Diệm

+ Chơng trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc

+ Chơng trình về Thác Đa- Đá Chông- Ao Vua- Suối Ngọc- Vua Bà-Khoang Xanh

+ Chơng trình Cổ Loa- Đền Sóc

+ Chơng trình về thăm Đền Hùng

- Đối tợng là giáo viên

ánh Dơng xây dựng các chơng trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ của khối giáo dục

 Các thị trờng khác

ánh Dơng đang từng bớc thâm nhập thị trờng ở các khối uỷ ban, các cơ quan đoàn thể , công ty

2.1.2.2 Thị trờng quốc tế

Tuy ra đời sau nhng phòng quốc tế cũng đang dần khẳng định mình

 Các tour du lịch Inbound

Thị trờng khách Trung Quốc đợc coi là thị trờng trọng điểm của ánh

D-ơng Đây là thị trờng rất rộng lớn với 2 loại đối tựơng cơ bản là: khách du lịch thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp

Bên cạnh đó ánh Dơng cũng khai thác thị trờng ASEAN Thị trờng này

đặc biệt có khả năng phát triển mạnh đặc biệt là loại hình kinh doanh du lịch

hội thảo, hội nghị Trong dịp SEAGAMES 22 vừa qua ánh Dơng đã rất thành

công trong việc đón tiếp các đoàn khách trong khu vực

 Các tour du lịch outbound:

Nhu cầu đi du lịch của ngời Việt Nam ngày càng tăng cao ánh Dơng

đang thâm nhập thị trờng này để đa dạng hoá sản phẩm du lịch của công ty Các thị trờng lớn nh: Trung Quốc, ASEAN, AFTA

2.1.2.3 Các dịch vụ bổ trợ khác:

- Các dịch vụ Visa, hộ chiếu

- Thuê xe

- Vé máy bay: ánh Dơng làm văn phòng bán vé cho Vietnam airline, Pacific airline

- T vấn du lịch

Với gần 40 hớng dẫn viên và cộng tác viên, hàng năm ánh Dơng đã phục vụ rất tốt cho thị trờng khách du lịch của công ty

ánh Dơng đã có một guồng máy hoạt động có hiệu quả Bản thân sinh viên thực tập trong quá trình thực tập đã trực tiếp tham gia vào một ssó tour du lịch của công ty với các trờng phổ thông trung học và trung học cơ sở đến Thác Đa, rừng Cúc Phong Những kiến thức thực tế sinh viên thu thập đợc qua những chuyến đi này là rất lớn mặc dù trớc đây thực sự sinh viên thực tập hầu nh không quan tâm đến thị trờng khác nội địa Nhng thực tế những chuyến đi này cho thấy việc đáp ứng và thoả mãn nh cầu của đối tợng khách du lịch nội địa là rất khó, đòi hỏi sự kiên nhẫn , tính linh hoạt, khả năng tổ chức rất cao của hớng dẫn viên

2.2 Nội dung 2:

Hoạt động marketing thị trờng khách du lịch và xu hớng mới trong du lịch, u tiên nghiên cứu những cơ hội và thách thức trong kinh doanh du lịch ở các thị trờng mục tiêu

2.2.1 Lý thuyết về Marketing du lịch:

Marketing du lịch ngày nay là vấn đề quan trọng vì xu thế cạnh tranh trong du lịch là vô cùng gay gắt và khốc liệt Để thực hiện Marketing mục tiêu chúng ta cần tiến hành phân tích xem những phân đoạn nào mang lại cho vùng nhiều thuận lợi hơn, trong đó quan tâm đến 4 khía cạnh:

1 Tiềm năng bán

2 Sự cạnh tranh

3 Chi phí

4 Khả năng phục vụ

Quá trình marketing du lịch bắt đầu bằng việc gửi các chơng trình du lịch

tờ rơi quảng cáo của công ty để khách hàng xem xét nghiên cứu thông qua nhân viên marketing Nhân viên marketing không chỉ có nhiệm vụ gửi chơng trình mà còn phải biết nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng để có đợc bớc xúc tiến bán hàng thành công