báo cáo thực tập về công ty du lịch dịch vụ HN.doc

báo cáo thực tập về công ty du lịch dịch vụ HN

Báo cáo tổng hợp

I / Quá trình hình thành và phát triển công ty du lịchdịch vụ Hà Nội

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco đợc thành lập vào ngày 14/4/1988 theo quyết định số 1625 – QĐ/VB của UBND thành phố Hà Nội.

Tính đến nay công ty đã đi vào hoạt động đợc 12 năm, với lịch sử chỉ là một khoảnh khắc nhng đối với công ty quả là một chặng đờng dài với những bớc thăng trầm qua từng giai đoạn để khẳng định mình.

Quá trình hình thành và phát triển công ty có thể chia làm 3 giai đoạn sau :

a.Giai đoạn 1 ( 1988-1989)

Hà Nội - Toserco ra đời trên cơ sở sát nhập công ty khách sạn du lịch Hà Nội và khách sạn Thăng Long ( thuộc UNIMEX) là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đón đợc khách quốc tế lúc bấy giờ Ngoài ra trực thuộc công ty còn có 5 khách sạn nữa: là khách sạn Đồng lợi, Phùng hng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng, hai xí nghiệp cắt tóc I& II và trạm cung ứng vật t

Sau khi thành lập, công ty đã tiến hành chấn chỉnh, sắp xếp lại tổ chức, giảm nhẹ biên chế gián tiếp, giải thể tổ chức trung gian trạm cung ứng vật t, thậm chí dời trụ sở về số 8 – Tô Hiến Thành nhờng địa điểm thuận lợi cho nhà hàng Hơng Sen Đến nay số 8 – Tô Hiến Thành vẫn là trụ sở chính của công ty.

b.Giai đoạn 2 (1990 – 1993)

Nhận thấy không thể duy trì cơ chế quản lý tập trung vì đã hạn chể khả năng tự chủ kinh doanh của các đơn vị trực thuộc công ty đã mạnh dạn thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành lúc này còn cha đợc quan tâm Đến đầu năm 1991, phòng du lịch đợc thành lập Đầu năm 1993 tách khỏi Toserco và thành lập trung tâm điều hành hớng dẫn và vận chuyển khách du lịch Cùng thời điểm này, khách sạn BSC sau 8 tháng khởi công và xây dựng đã đợc đa vào khai thác, sử dụng và đã phát huy hiệu quả

Hà Nội Toserco cũng là một trong những đơn vị đầu tiên liên doanh với nớc ngoài và là một trong những đơn vị có nhiều dự án thành công, hiệu quả cao so với đồng vốn đầu t Các liên doanh của Hà Nội Toserco trong giai đoạn này là công ty Mansfield Toserco, khách sạn Hà Nội, khách sạn Horison, khách sạn SAS, khách sạn Hilton Opera ( đã bàn giao đối tác cho khách sạn Đồng lợi )

c.Giai đoạn 3 (1994- nay)

Sau thời kỳ tăng trởng nhanh, toàn ngành du lịch phải đơng đàu với khó khăn mới nh lợng khách giảm, đầu vào tăng cao, sự cạnh tranh Trong bối cảnh đó công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn kiên cờng trụ vững vị thế của mình trên thơng trờng ( tuy nhiên với tốc độ tăng trởng chậm hơn trớc).

Trung tâm điều hành hớng dẫn và vân chuyển khách du lịch sau một năm đình trệ đã đợc khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra là giám đốc trung tâm Đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành đã phát triển rất tốt, đang là nguồn thu chính của Hà Nội Toserco với việc tổ chức vận chuyển, đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đa khách Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nớc.

II/ Mô hình cơ cấu tổ chức:

1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty

Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp hiện nay đợc biểu hiện trong sơ đồ dới đây:

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong công ty:

Hà Nội Toserco là doanh nghiệp Nhà Nớc chịu sự quản lý và chỉ đạo chặt chẽ của UBND thành phố Hà Nội Đây là một công ty du lịch đã cố nhiều năm kinh nghiệm và uy tín đối với trong nớc và quốc tế Hai chức năng chính của công ty là trực tiếp kinh doanh và quản lý nhà nớc các đơn vị trực thuộc Các bộ phận có chức năng nhiệm vụ cụ thể nh sau:

Phó tổng giám đốc thứ nhất trực tiếp quản lý lãnh đạo trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC

+ Trung tâm dịch vụ nhà : Quản lý và cho thuê hai khu nhà 33B và 34 B tại Kim Mã Hà Nội cùng một số khu nhà biệt thự khác

+ Khách sạn BSC kinh doanh khách sạn nhà hàng, phục vụ khách trong nớc và quốc tế đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh đồ lu niệm, cho thuê ô tô , xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế , cắt tóc

- Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm du lịch

_ Các bộ phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng giám đốc + Xí nghiệp dịch vụ du lịch : Xí nghiệp cắt tóc.

+ Du thuyền Tây Hồ: chủ yếu kinh doanh nhà hàng, đa khách du lịch đi thăm quan Hồ tây Do không cải tiến sản phẩm nên dịch vụ này ngày càng không đáp ứng đợc yêu cầu đòi hỏi cao nên đang có nguy cơ “ chết đứng “

Hiện nay đang cố phơng án để du thuyền Tây hồ tồn tại và phát triển + Phòng ban nghiệp vụ: Xây dựng , theo dõi, tổng kết về thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công tyvà bộ phận trực thuộc công ty Ngoài ra thờng xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch cho toàn công ty

2 Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm :

Hệ thống các đại lý, điểm bán tour tại Hà Nội và các địa phơng khác

Trung tâm điều hành hớng dẫn và vận chuyển khách du lịch có mô hình cơ cấu tổ chức nh sau :

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận :

* Phòng du lịch I & II : Hiện nay trung tâm cha có phòng thị trờng, h-ớng dẫn Các chức năng này do hai phòng du lịch đảm nhiệm:

1 Ký kết hợp đồng với các cá nhân , tổ chức trong và ngoài nớc để tổ chức các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và ngoài Việt Nam đi du lịch trong nớc, khách quốc tế và ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài

2 tổ chức tiến hành các hoạt đông nghiên cứu thị trờng trong và ngoài nớc Xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách , chủ động trong việc đa ra ý đồ mới về tuyến điểm, dịch vụ bổ sung

3 Cung cấp cho khách các dịch vụ làm VISA , đặt khách sạn , vé máy bay , tàu hoả, phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên , t vấn du lịch.

4 Tổ chức các hoạt động liên quan đến cho thuê khách sạn , nhà hàng, trung tâm thể thao, vui chơi giải trí , văn phòng , nhà ở.

5 Thiết lập , duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( (Ngoại giao , nội vụ, hải quan) , các nhàcung cấp để bảo đảm cho khách sản phẩm và dịch vụ uy tín và chất lợng.

6 Là đại diện trực tiếp của trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng , các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị.

7 Tổ chức điều động và bố trí hớng dẫn viên cho các trơng trình du lịch

* Phòng kế toán

1 Tổ chức thức hiện các công việc tài chính kế toán của trung tâm nh theo dõi ghi chép chi tiêu theo hệ thông tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nớc,theo dõi và sử dụng vốn, tài sản của trung tâm.

2 Thực kiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý.

3.Thực hiện chế đọ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với các cơ quan cấp trên, với trung tâm.

* Đội xe :

1 Thực hiện đúng các kế hoạch đã đợc triển khai, đa đón khách theo chơng trình Phục vụ theo các yêu cầu của khách với chất lợng cao, đảm bảo an toàn.

2 Thực hiện đại tu bảo dỡng phơng tiện vận tải theo định kỳ để đảm bảo vận hành tốt trong quá trinhf phục vụ

3 Xây dựng , duy trì và phát triển đội ngũ lái xe chuyên nghiệp có trình độ chuyên môn cao, tay nghề vững Đồng thời phối hợp với các bộ phận khác trong trung tâm để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất

* Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

1.Lần đầu mới tổ chức thu hút khách ở khu vực phía Nam của trung tâm.

2 Xây dựng, tổ chức các chơng trình du lịch cho khách hàng trong và ngoài nớc.

3 Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo trung tâm, đồng thời thực hiện các hoạt động khuyếch trơng cho công ty tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

III Các điều kiện hiện có của công ty.1 Về con ngời:

Công ty có tổng số 250 nhân viên trong đó chuyên : 46 ngời, 80 hớng dẫn viên (hợp đồng và cộng tác viên) Tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Trung Quốc Ông T.T Hùng là Giám đốc công ty kiêm giám đốc TTDL và chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh quản lý với 46 ngời đợc phân bổ nh sau:

- 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 2 trởng phòng - Bộ phận open tour: 13 ngời

- Bộ phận city tour: 2 ngời

- Bộ phận inbound, outbound: 8 ngời - Dịch vụ nhà:1 ngời

- Visa và các dịch vụ khác: 2 ngời - Bộ phận hành chính tổ chức: 2 ngời - Bộ phận kế toán: 2 ngời

- Đội xe: 10 ngời

- Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: 2 ngời Ngoài ra còn có 30 hớng dẫn viên Trong đó: + Hợp đồng: 10 ngời + Cộng tác viên: 20 ngời

Nhìn chung, trình độ chuyên môn của nhân viên các bộ phận thuộc văn phòng tơng đối cao: 78% tốt nghiệp đại học, 6,7% tốt nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp.

Trình độ ngoại ngữ: 5% tiếng Pháp, 5% tiếng Trung, 90% tiếng Anh Đội ngũ hớng dẫn viên yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cao: 100% tốt nghiệp đại học và thành thạo một ngoại ngữ.

Độ tuổi lao động trung binh của trung tâm tơng đối trẻ: 27 - 30 tuổi Đây là một thế mạnh của công ty trong việc thu hút, đáp ứng các nhu cầu của khách bởi sự năng động, sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ lao động trẻ Tuy nhiên, trung tâm cũng cân xem xét, xen kẽ lao động trẻ và những ngời có kinh nghiệm lâu năm để họ có thể học tập đợc kinh nghiệm từ những ngời đi trớc, đáp ứng cao hơn nhu câu của thị trờng.

2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật:

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Hà Nội Toserco đã tập trung vào đầu t chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Ngoài trụ sở chính là số 8 - Tô Hiến Thành, còn có một văn phòng tại 157 phố Huế và chi nhánh ở 50 Nguyễn Thái Bình quận 1 Thành phố Hồ

Chí Minh, văn phòng đại diện ở 8 Hùng Vơng - Thành phố Huế Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành:

+ 6 máy vi tính có nối mạng Internet + 6 máy điện thoại

+ 1 máy fax

+ 1 máy photocopy

+ 10 xe bao gồm các loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 & 45 chỗ)

+ Ngoài ra kinh doanh Mansfield Toserco còn có các xe 4 chỗ, 12 chỗ sang trọng, 22 Toyota Goun và 2 Mazda, 2 Toyota Hiace.

3 Về nguồn vốn: Nếu nh trớc đây Hà Nội - Toserco còn dựa chủ yếu

vào nguồn vốn ngân sách thì ngay đã chuyển sang vốn vay trung hạn của ngân hàng và nguồn vốn tự bổ xung.

Nguồn vốn của công ty hiện nay: Vốn cố định: 11.000.000 USD Vốn lu động: 800.000 USD

Công ty cũng có nhiều dự án liên doanh với nứơc ngoài và có hiệu quả cao so với đồng vốn đầu t.

Tình hình vốn của Hà Nội - Toserco tham gia vào liên doanh với nớc ngoài và kết quả nh sau:

- KS SAS31.500.00012.000.0001.800.0005,7%15%Đang xây dựng

Qua các bảng trên ta thấy tình hình sử dụng nguồn vốn của công ty vẫn đạt hiệu quả cao:

+ Vốn cố định tăng 18% + Vốn lu động tăng 419% + Vốn kinh doanh tăng 42%

Mặc dù trong giai đoạn này diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, ảnh hởng của khủng hoảng tài chính tiền tệ làm cho lợng khách giảm, giá bán sản phẩm giảm

Đây là sản phẩm độc quyền, mang tính độc đáo của Hà Nội Toserco Nó đợc chính t hức thành lập vào tháng 2 năm 1996 với các đối tác Nhabexims tour (Sinh cafe) TP HCM, Hơng Xuân (Đà Lạt), Mỹ á( Nha trang), Vĩnh Hng (Hội An), công ty du lịch dịch vụ Thừa Thiên Huế.

Nó hấp dẫn và thu hút khá đông khách, khách đi xe đạt 65 - 70% công suất xe (tuần DL - tháng 11 - 1998)

Công ty còn đặt trụ sở ở rất nhiều nơi nhằm thu hút các khách lẻ đồng thời du khách dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của công ty hơn nh: Sinh cafee (18 - Lơng Văn Can Hà Nội) Sinh cafe II (số 1 Nguyễn Thái Học - Đà Lạt), Sinh cafe III (số 9 Nguyễn Thiện Thuật - Nha Trang), Sinh cafe IV (143 Trần Phú - Hội An) Sinh cafe V (số 2 Hùng Vơng - Huế).

Để quảng cáo cho sản phẩm này, open tour còn đợc biết đến rộng rãi trên sách hớng dẫn du lịch nh lonely planet hay trên mạng Internet.

+ Khách du lịch nội địa: Đây là một thị trờng lớn, chính họ là nguồn tiềm năng, quyết định cho sự phát triển du lịch trong nớc Do cha có sự đầu t thích đáng nên mảng thị trờng du lịch nội địa vẫn cha thực sự hoạt động có hiệu quả Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, số lợng khách du lịch nội địa trong năm 98 là 9,5 triệu lợt ngời, nhng đến với công ty chỉ là 8228 khách, đó còn là một con số khiêm tốn.

Tuy nhiên, hè năm ngoái, công ty đã tung ra chơng trình du lịch đặc biệt mang tên "khám phá hè 99" và "Thế giới trong tầm tay" đã thu hút lợng lớn khách đến với công ty.

+ Khách inbound (khách du lịch nớc ngoài vào Việt Nam): Đây là hoạt động khá mạnh của công ty mà chiến lợc hiện nay là hớng tới các nớc Pháp, Đức, Bỉ, ý, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản

+ Khách outbound (khách DL ra nớc ngoài): Công ty thờng tổ chức các chuyến đi ngắn cho khách (trung bình từ 7 - 10 ngày) trong nớc ra nớc ngoài, chủ yếu đi các nớc nh Trung Quốc, Thái Lan, Lào,Campuchia, Malaysia, Singapo Hà Nội Toserco là một trong những công ty khá thành công và tạo đợc uy tín cao đối với hoạt động này.

+ City tour: Do đợc sự tín nhiệm của UBND thành phố Hà Nội và Sở du lịch Hà Nội, Hà Nội Toserco phát triển tổ chức chơng trình du lịch nội độ lấy tên là city tour Đây là sản phẩm mới đợc đa vào khai thác kinh doanh và phục vụ từ tháng 3 năm 1998.

Hiện nay công ty vẫn luôn tìm tòi ý tởng mới để tạo ra chơng trình độc đáo, hấp dẫn hơn.

5 Các mối quan hệ, liên doanh liên kết.

Trong năm 1996 công ty đã ký 27 hợp đồng với các đối tác ở 16 nớc trên thế giới Đầu năm 1997, công ty đã ký thêm 6 hợp đồng hợp tác du lịch với một số công ty là:

- Wooree Agency Corporation Korea

Các hợp đồng trên đều là hợp đồng trao đổi khách hai chiều, ngoài ra công ty còn ký các bản ghi nhớ với một số công ty của Pháp, Đức ký hợp đồng với công ty Du lịch Quảng Tây và Quế Lâm - Trung Quốc, đây là nguồn cung cấp khách Trung quốc chủ yếu cho công ty:

Đặc biệt, công ty còn liên kết kinh doanh với 2 công ty:

Công ty khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế, công ty xuất nhập khẩu và Du lịch Nhà Bè thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện chơng trình du lịch xuyên việt "Open tour" trong đó Hà Nội Toserco đảm nhiệm tổ chức xe vận chuyển cho khách hàng Hà Nội - Ninh Bình - Huế, quảng cáo và thu gom khách lẻ tại thị trờng Hà Nội và bán các chơng trình du lịch Miền Bắc cho khách.

Để mở rộng thị trờng trung tâm còn tham gia các hội chợ quốc tế lớn: - Tháng 4/1996 tham gia hội chợ PATA travel Mart tại Thái Lan

- 11/97 tham gia hội chợ Jata tại Nhật

- 1998 tham gia một số hội chợ và hội thảo tiếp thị du lịch tại Châu á - Tháng 2/1999 tham gia hội chợ BIJ Mialar tại ý.

Ngoài các khách sạn liên doanh công ty còn liên hệ với các khách sạn khác nh: KS Daiwoo, KS Hùng vơng (Huế), KS Vĩnh Hng (Hội An), Mỹ á (Nha trang), Hơng Trà (Đà Lạt) nhà khách Bu điện (Sapa), khách sạn 3A, EUROPA, MERCURE, CEASAR PALACE, BEVERLY PLAZA (Thái Lan)

Công ty luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ và thờng xuyên với các công ty trên thế giới bởi đó là những bạn hàng lâu năm, đồng thời đó là phơng cách tốt nhất để đảm bảo chất lợng cho sản phẩm du lịch của công ty.

IV Thực trạng hoạt động kinh doanh thời gian qua:1 Về khách:

Kết quả về hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm đợc thể hiện qua bảng số liệu sau:

- Khách đi Thái Lan 298 Khách vào năm 97 tăng 16452 khách so với 1996 độ dài khách trung

Do cha có số liệu đánh giá cụ thể nhng nhìn chung tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế năm 98 gặp khó khăn hơn năm 1997

So sánh năm 99 với năm 1997: Lợng khách quốc tế vào Việt Nam đã tăng lên, trong đó khách du lịch theo tour trọn gói tăng, góp phần đáng kể vào doanh thu của trung tâm Đặc biệt, do chính sách quảng cáo thực hiện tốt đã thu hút đợc lợng lớn khách nội địa.

Các thị trờng có ngày nhng trung bình cao đối với công ty + Hung, Pháp, Mỹ: 70 - 80 $

Hàn Quốc 50 - 55 $

Thị trờng có ngày tour trung bình thấp: khách du lịch tự do: 20 - 25$ Khách đến Việt Nam theo mục đích tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, nghỉ ngơi th giãn chiếm tỷ lệ lớn 90% còn lại đi với mục đích tìm hiểu thị trờng, tìm đối tác.

Khách outbound chủ yếu đi theo mục đích chủ yếu nghỉ ngơi, th giãn, shopping, thời gian lu trú TB là ( 7 - 8 ngày).

Khách mục tiêu chính phủ của công ty vẫn là khách du lịch tự do Thị trờng này trong mấy năm qua tăng trởng khá ổn định trong chi tiêu trung bình một ngày tour thấp Khi thị trờng khách inbound giảm mạnh do ảnh h-ởng của nền kinh tế Vì vậy công ty cân có chính sách khuyến khích một mức chi tiêu TB của thị trờng này.

Thời gian lu trú trung bình của 1 khách inbound là thấp (2 - 3 ngày) thấp hơn so với mức trung bình trong khu vực là trên thế giới VD: Thái Lan ( +) TB 7 -8 ngày khách Đây không chỉ là điểm yếu của công ty mà của toàn ngành DLVN bởi cơ sở VCKT còn yếu và thiếu điểm vui chơi giải trí.

2 Về doanh thu.

Tình hình kết quả doanh thu của công ty đợc thể hiện trong sơ đồ dới đây: