Báo cáo thực tập Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter.doc

Báo cáo thực tập Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

MụC LụC

Lời mở đầu 3

CHƯƠNG I 5

GIỚI THIỆU KH CH SÁCH S ẠN STAR OLD QUARTER 5

1 Giới thiệu khái quát Khách sạn 5

1.1 Thụng tin cơ bản .5

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star OldQuarter 6

1.3 Cỏc lĩnh vực kinh doanh của Khỏch sạn 7

2 Tổ chức bộ mỏy hoạt động Khỏch sạn 7

2.1 Sơ đồ tổ chức .7

2.2 Chức năng nhiệm vụ của cỏc bộ phận trong Khỏch sạn .8

2.3 Hiện trạng mối quan hệ giữa các bộ phận chính tạiKhách sạn 11

CHƯƠNG II 13

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 13

1 Tình hình nhân lực của khách sạn .13

1.1.Cơ cấu lao động của khách sạn 13

1.2.Cơ cấu theo độ tuổi : 13

1.3 Cơ cấu theo trình độ chuyên môn: 13

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn .14

1 Nguyờn nhõn cơ bản .19

1.1 Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trongKhách sạn 19

1.2 Sự cần thiết trong việc phối hợp các bộ phận với nhau 21

2 Mét sè h¹n chÕ, víng m¾c, bÊt cËp trong c«ng t¸c tæ chøc bé m¸ykinh doanh, mèi quan hÖ c«ng t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh

Lời mở đầu 1 Lí do chọn đề tài:

Hiện nay, với những đúng gúp của mỡnh vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịnh đó đang và sẽ cú những vị trớ nhất định, gúp phần vào sự phỏt triển chung của mỗi quốc gia Bởi vậy nú được gọi “con gà đẻ trứng vàng” Điều này khụng chỉ đỳng với du lịch của cỏc nước trờn thế giới mà cũn đỳng với du lịch của Việt Nam Du lịch phỏt triển kộo theo sự đổi mới của nhiều ngành kinh tế khỏc, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nõng cấp tạo nhiều cụng ăn việc làm, nõng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn húa xó hội giữa cỏc vựng trong nước và với nước ngoài.

Do đú, trong những năm gần đõy hoạt động kinh doanh khỏch sạn ở nước ta rất phỏt triển, số lượng cỏc khỏch sạn hiện đại với qui mụ lớn nhỏ khỏc nhau ngày một nhiều đó làm cho tớnh chất của cuộc cạnh tranh giữa cỏc khỏch sạn trở nờn gay gắt hơn Để cú thể đứng vững và phỏt triển trờn thị trường, cỏc khỏch sạn cần phải cú cỏc biện phỏp nhằm nõng cao sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của khỏch sạn mỡnh Trước thực tế đú, là một sinh viờn thực tập được trang bị kiến thức về chuyờn ngành quản trị kinh doanh, qua việc vận dụng vào thực tế ở khỏch sạn Star Old Quarter trong thời gian thực tập đó giỳp em cú thờm tự tin chọn và viết về đề tài “Khảo sỏt nghiờn cứu mụ hỡnh tổ chức bộ mỏy nhằm đưa ra giải phỏp nõng cao hiệu quả kinh doanh khỏch sạn Star Old Quarter.”

Với khả năng nghiờn cứu cũn nhiều hạn chế nờn bỏo cỏo của em sẽ cú nhiều thiếu sút Em kớnh mong cú được sự quan tõm giỳp đỡ của cỏc thầy giỏo, cụ giỏo và sự chõm trước của thầy cụ cựng quan tõm đến bài viết này.

Bỏo cỏo được chia làm 4 chương tương ứng với bốn vấn đề em quan tõm nghiờn cứu và muốn trỡnh bày đú là:

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM HIỆU QUẢ

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.

2 Giới hạn và phạm vy nghiên cứu

- Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter

- Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mô hình tổ chức bộ máy và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn.

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây: - Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất.

- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm, em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty.

- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo.

CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER

1 Giới thiệu khái quát Khách sạn.1.1 Thụng tin cơ bản.

* Là loại hỡnh doanh nghiệp tư nhõn, Khỏch sạn Star Old Quarter cú:

+ Tờn tiếng việt: Khỏch sạn Star Old Quarter.

Khỏch sạn Star Old Quarter là khỏch sạn 3 sao với 23 phũng khỏch đạt tiờu chuẩn quốc tế Khỏch sạn luụn đỏp ứng cỏc nhu cầu phự hợp với mọi thị hiếu của khỏch hàng.

* Vị trí địa lý của Khách sạn.

Khách sạn Star Old Quarter nằm ở vị trớ trung tõm phố cổ của Hà Nội, rất thuận tiện khi đến cỏc điểm du lich nổi tiếng của Hà Nội như Hồ Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuõn, Lăng chủ tịch Hồ Chớ Minh…đến khu di tớch lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giỏm, hay cỏc phố ẩm thực, khu vui chơi giải trớ như bar, cafộ…

* Cỏc dịch vụ tại Khỏch sạn:

- Nhà hàng: phục vụ mún ăn Âu, Á với trờn 400 chỗ.

- Melody Bar: được thiết kế theo phong cỏch Chõu õu, giai điệu nhẹ nhàng, thực đơn đồ uống và cỏc mún ăn nhanh đa dạng.

- Phũng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xụng hơi massage, phũng Karaoke.

* Trang thiết bị tại phũng khỏch:

- Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồn tắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trí nội thất hiện đại, wifi…

1.2 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n Star Old Quarter.

Khách sạn Star Old Quarter là một đơn vị kinh doanh trực thuộc

Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức Vì vậy trước khi tìm hiểu về quá

trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter chúng ta nên bắt đầu từ nơi khai sinh ra Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Xuân

- Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội

- Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội.

Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức được thành lập theo Quyết định số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng 7 năm 2006 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội.

Nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động trên lĩnh vực: Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế và nội địa), kinh doanh vui chơi giải trí thể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu, hệ thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máy móc, nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê văn phòng đại diện, xây dựng các công trình dân dụng và hạ tầng kỹ thuật…

Sau 2 năm hoạt động kinh doanh không có lãi, doanh nghiệp quyết định tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đổi tên thành Khách sạn Star Old Quarter.

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn

- Chức năng: Khách sạn được thành lập nhằm mục đích không ngừng nâng cao lợi ích của doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh sau 2 năm hoạt động thua lỗ.

-Nhiệm vụ:

+ Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí + Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ.

+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh + Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng nguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, đổi mới trang thiết bị.

+ Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng trong và ngoài nước

-Các nghành nghề kinh doanh:

+ Kinh doanh phòng nghỉ.

+ Kinh doanh các dịch vụ ăn uống.

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là…

+ Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận chuyển khách du lịch.

2 Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn2.1 Sơ đồ tổ chức

(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)

Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của Khách sạn là: Khách sạn tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật.

2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn.

Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong Khách sạn là phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao tiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác như cắt tóc, massage, phòng hội thảo….

*Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ

trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

*Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện

tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của, hỗ trợ tư vấn giám đốc trong quá trình điều hành quản lý.

* Bộ phận lễ tân Khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho

khách Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong Khách sạn, với các cơ sở

dịch vụ ngoài Khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.

Chức năng của bộ phận lễ tân:

+ Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng + Làm các thủ tục đăng kí Khách sạn và trả buồng.

+ Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động với khách.

+ Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.

*Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của Khách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở như:

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng.

- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và Khách sạn.

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng.

- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng.

- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

* Bộ phận bàn: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ

uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách: - Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác quy định.

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.

- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.

* Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn

nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn Bộ phận bar trong Khách sạn góp phần tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho Khách sạn:

- Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu của khách.

- Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp yêu cầu của khách.

* Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách.

Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:

- Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn.

* Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị

trong Khách sạn.

* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong

Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của Khách sạn.

Các bộ phận trong Khách sạn luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, bởi khi khách hàng đến với Khách sạn, một khách có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…

Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt động của khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệt của khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúc như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng có trách nhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống, số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn ) Đồng thời khi có khách trả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng phòng sẵn sàng để đón khách mới Trong khách sạn các bộ phận buồng và phòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong

quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của

bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…

Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ phối hợp với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống Người kiểm soát giá và thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng.

Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, các đoàn thể để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình nhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

(Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter)

1.2.Cơ cấu theo độ tuổi :

Tuổi đời bỡnh quõn là 25 Đội ngũ quản lý của Khỏch sạn đó thường xuyờn bổ sung từ cỏn bộ cấp tổ trở lờn Do đặc trưng là đơn vị cú nhiều nữ nờn chị em đó nghỉ chế độ thai sản vỡ thế khỏch sạn phải thường xuyờn tuyển nhận bổ sung lao động mới và đõy cũng là một khú khăn cho Khỏch sạn

Nhỡn chung, đội ngũ cỏn bộ quản lý của khỏch sạn phần lớn đều trưởng thành từ thực tiễn Tuổi đời bỡnh quõn của cỏn bộ quản lý là 34 tuổi.

1.3 Cơ cấu theo trình độ chuyên môn:

Hầu hết nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp đều biết tiếng Anh ở mức độ giao tiếp đợc trở lên.

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn.2.1.Danh m c s n ph m:ục sản phẩm:ản phẩm:ẩm:

Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bỏn vộ mỏy bay

Đặc sản Nước hoa quả Internet Visa

(Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter) Nhỡn từ bảng trờn cú thể thấy Khách sạn cú nhiều chủng loại sản phẩm trờn danh mục như những chủng loại đỏp ứng nhu cầu lưu trỳ, nhu cầu giải trớ, thể thao…Trong mỗi một chủng loại lại cú nhiều loại hỡnh khỏc nhau để đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khỏch.

Danh mục sản phẩm của Khỏch sạn khụng cố định mà thường được thay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yờu cầu của thị trường Tức là sẽ luụn cú sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏ những sản phẩm dịch vụ khụng cũn phự hợp.

- Dịch vụ lưu trỳ:

Đõy là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Khách sạn Khách sạn cú cơ cấu phũng đa dạng, với nhiều mức giỏ khỏc nhau nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch linh hoạt và khỏch hàng cú thờm nhiều cơ hội lựa chọn phự hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mỡnh:

- Suites: 1.200.000 VND -Deluxe: 1.100.000 VND - Superior: 820.000 VND -Standard: 700.000 VND

Khỏch sạn với 23 phũng đạt tiờu chuẩn khỏch sạn quốc tế 2sao được trang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giỏc thoải mỏi cho khỏch Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phũng ngủ chủ yếu làm bằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế…đó mang lại hiệu quả tạo cảm giỏc sang trọng, ấm cỳng cho khỏch sạn.

3.Cơ cấu loại phũng và trang thiết bị cú trong phũng:

(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Cỏc trang thiết bị trong Khách sạn ứng mỗi loại phũng lại cú chất lượng và số lượng tiện nghi khỏc nhau tương xứng

Trong mỗi phũng, Khỏch sạn thường cú một quyển danh bạ ghi tờn cỏc sản phẩm dịch vụ mà Khỏch sạn cú thể phục vụ khỏch cũng như số điện thoại liờn lạc và mức giỏ của cỏc dịch vụ đú để khỏch hàng thuận tiện trong việc lựa chọn dịch vụ phự hợp

Đội ngũ nhõn viờn làm việc cú kinh nghiệm, tận tỡnh, chu đỏo luụn mang lại cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi, dễ chịu đã làm cho hiệu quả kinh doanh được nõng cao đỏng kể Doanh thu năm sau luụn cao hơn doanh thu