Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter
MụC LụC Lời mở đầu CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KH ÁCH SCH S ẠN STAR OLD QUARTER Giới thiệu khái quát Khách sạn 1.1 Thông tin .5 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Star Old Quarter 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Tổ chức máy hoạt động Khách sạn 2.1 Sơ đồ tổ chức .7 2.2 Chức nhiệm vụ phận Khách sạn 2.3 Hiện trạng mối quan hệ phận Khách sạn 11 CHƯƠNG II 13 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TI KHCH SN 13 Tình hình nhân lực khách sạn 13 1.1.Cơ cấu lao động khách sạn 13 1.2.Cơ cấu theo độ tuæi : 13 1.3 Cơ cấu theo trình độ chuyên môn: 13 T×nh h×nh hoạt động kinh doanh Khách sạn 14 2.1.Danh mục sản phẩm: 14 3.Cơ cấu loại phịng trang thiết bị có phịng: 15 CHƯƠNG III 19 NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .19 KÉM HIỆU QUẢ 19 Nguyên nhân 19 1.1 Mối quan hệ công tác phận Khách sạn 19 1.2 Sự cần thiết việc phối hợp phận với 21 Một số hạn chế, vớng mắc, bất cập công tác tổ chức máy kinh doanh, mối quan hệ công tác phận Khách sạn 22 2.1 Mét sè hạn chế,vớng mắc, bất cập 22 2.2 Một số vấn đề cấp thiết (đặt ra) cần giải 23 CHNG IV 24 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 24 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức máy kinh doanh Khách sạn 24 1.1 Tổ chức lại máy hoạt động Khách sạn: 24 1.2 Các giải pháp đồng kh¸c 26 Đa kiến nghị cụ thể: .27 2.1 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch: 27 2.2 Một số kiến nghị với Khách sạn: 28 KÕt luËn 31 Tài liệu tham khảo 32 Lêi më đầu Lí chọn đề tài: Hin nay, vi đóng góp vào kinh tế, ngành kinh doanh du lịnh có vị trí định, góp phần vào phát triển chung quốc gia Bởi gọi “con gà đẻ trứng vàng” Điều không với du lịch nước giới mà với du lịch Việt Nam Du lịch phát triển kéo theo đổi nhiều ngành kinh tế khác, sở hạ tầng, sở vật chất đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội vùng nước với nước ngồi Do đó, năm gần hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta phát triển, số lượng khách sạn đại với qui mô lớn nhỏ khác ngày nhiều làm cho tính chất cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Để đứng vững phát triển thị trường, khách sạn cần phải có biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Trước thực tế đó, sinh viên thực tập trang bị kiến thức chuyên ngành quản trị kinh doanh, qua việc vận dụng vào thực tế khách sạn Star Old Quarter thời gian thực tập giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài “Khảo sát nghiên cứu mơ hình tổ chức máy nhằm đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Star Old Quarter.” Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên báo cáo em có nhiều thiếu sót Em kính mong có quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trước thầy cô quan tâm đến viết Báo cáo chia làm chương tương ứng với bốn vấn đề em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM HIỆU QUẢ CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Giới hạn phạm vy nghiên cứu - Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter - Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mơ hình tổ chức máy mối quan hệ công tác phận khách sạn Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài em sử dụng phương pháp sau đây: - Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, internet, báo cáo kết kinh doanh từ đưa đề xuất - Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu tiêu năm, em sử dụng phương pháp thống kê so sánh tỷ lệ phần trăm, số tương đối tuyệt đối để đưa kết luận tình hình kinh doanh cơng ty - Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin khách sạn q trình thực tập Ngồi em sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống thông tin điều tra, sử dụng mô hình tốn số liệu thứ cấp sơ cấp để làm tăng thêm tính xác thuyết phục cho báo cáo CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER Giíi thiƯu kh¸i qu¸t Kh¸ch s¹n 1.1 Thơng tin * Là loại hình doanh nghiệp tư nhân, Khách sạn Star Old Quarter có: + Tên tiếng việt: Khách sạn Star Old Quarter + Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội + Điện thoại: (84-4) -3 823.8044 + Fax: (84-4) - 719.2699 + Email: StarOldQuarterhotel@gmail.com.vn + Website: StarOldQuarterhotel.com.vn Khách sạn Star Old Quarter khách sạn với 23 phòng khách đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn đáp ứng nhu cầu phù hợp với thị hiếu khách hng * Vị trí địa lý Khách sạn Khách s¹n Star Old Quarter nằm vị trí trung tâm phố cổ Hà Nội, thuận tiện đến điểm du lich tiếng Hà Nội Hồ Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh…đến khu di tích lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám, hay phố ẩm thực, khu vui chơi giải trí bar, café… * Các dịch vụ Khách sạn: - Nhà hàng: phục vụ ăn Âu, Á với 400 chỗ - Melody Bar: thiết kế theo phong cách Châu âu, giai điệu nhẹ nhàng, thực đơn đồ uống ăn nhanh đa dạng - Phịng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xơng massage, phòng Karaoke * Trang thiết bị phòng khách: - Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồn tắm, điện thoại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trớ ni tht hin i, wifi 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Star Old Quarter Khách sạn Star Old Quarter đơn vị kinh doanh trực thuộc Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức Vì trước tìm hiểu trình hình thành phát triển Khách sạn Star Old Quarter nên nơi khai sinh Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức - Tên: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức - Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội - Điện thoại: (84-4) -3 823.8044 - Fax: (84-4) - 719.2699 - Email: Xuanthuc_pri-en@gmail.com - Website: www.xuanthucpri-en.com.vn - Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội - Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức thành lập theo Quyết định số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng năm 2006 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Nhiệm vụ chủ yếu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực: Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế nội địa), kinh doanh vui chơi giải trí thể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu, hệ thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máy móc, nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê văn phòng đại diện, xây dựng cơng trình dân dụng hạ tầng kỹ thuật… Sau năm hoạt động kinh doanh khơng có lãi, doanh nghiệp định tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn đổi tên thành Khách sạn Star Old Quarter 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Chức năng: Khách sạn thành lập nhằm mục đích khơng ngừng nâng cao lợi ích doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh sau năm hoạt động thua lỗ -Nhiệm vụ: + Khách sạn thực ngành nghề kinh doanh đăng kí + Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định Nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ + Chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh + Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác sử dụng nguồn vốn giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, đổi trang thiết bị + Thực nghiêm chỉnh hợp đồng kí kết với khách hàng nước -Các nghành nghề kinh doanh: + Kinh doanh phòng nghỉ + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là… + Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành nước quốc tế, vận chuyển khách du lịch Tổ chức máy hoạt động Khách sạn 2.1 Sơ đồ tổ chức Giám đốc khách sạn Phòng Bộ kế toán phận lễ tân Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận dịch vụ (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung Khách sạn là: Khách sạn tổ chức hoạt động theo ngun tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ tơn trọng pháp luật 2.2 Chức nhiệm vụ phận Khách sạn Yêu cầu đặt cho phận tác nghiệp Khách sạn phải có kiến thức nghiệp vụ chun mơn tốt Mỗi nhân viên, phận cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, thao tác kĩ thuật cách thức giao tiếp, quy trình phục vụ khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác cắt tóc, massage, phịng hội thảo… *Giám đốc: Là người điều hành, đạo trực tiếp phòng, tổ trực thuộc người chịu trách nhiệm trực tiếp với hoạt động kinh doanh Khách sạn *Phịng kế tốn: Thực chức quản lí tài chính, thực tốt chế độ hạch tốn kế tốn, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết kinh doanh, báo cáo phân tích tình hình tài của, hỗ trợ tư vấn giám đốc trình điều hành quản lý * Bộ phận lễ tân Khách sạn: phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận Khách sạn, với sở dịch vụ Khách sạn để phục vụ khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác, đồng thời môi giới số dịch vụ cho khách Chức phận lễ tân: + Giải yêu cầu dịch vụ đặt buồng + Làm thủ tục đăng kí Khách sạn trả buồng + Giải thông tin đến cho khách, liên hệ dịch vụ, hoạt động với khách + Thu ngân: theo dõi tài khoản khách, xác định tình trạng nợ khách, lập hố đơn khách trả buồng tiếp nhận tiền trả khách *Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bộ phận buồng phối hợp phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách như: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng, trí buồng, khu vực cơng cộng - Phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi phận buồng - Giữ n tĩnh an tồn tính mạng, tài sản khách Khách sạn - Chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng - Kiểm tra, trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng - Giữ mối quan hệ với lễ tân phận khác phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ * Bộ phận bàn: phận đón tiếp phục vụ ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống cho khách: - Phục vụ khách ăn uống giờ, quy tắc động tác quy định - Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt yêu cầu khách - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn, đồ uống - Duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi trường * Bộ phận bar: nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu khách thời gian ngắn lúc, nơi khách sạn Bộ phận bar Khách sạn góp phần tạo đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho Khách sạn: - Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu khách - Nghiên cứu nhóm đồ uống, cách sản xuất sử dụng phù hợp yêu cầu khách * Bộ phận bếp: nơi chế biến ăn theo yêu cầu khách Có trách nhiệm chế biến ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến ăn phục vụ bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu: - Chế biến ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn * Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo hoạt động tốt trang thiết bị Khách sạn * Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản khách lưu trú Khách sạn * Bộ phận dịch vụ: Phục vụ dịch vụ bổ sung cắt tóc, thể dục thẩm mĩ, massage- sauna đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 2.3 HiƯn tr¹ng mèi quan hệ phận Khách sạn 10 thu 6112.83 triệu đồng, tăng 19.98% so với năm 2008 Vì vậy, lợi nhuận sau thuế khách sạn 596.995 triệu năm 2008, đến 2010 đạt 932.72 triệu đồng Điều chứng tỏ Khách sạn đà phát triển Doanh thu từ dịch vụ lưu trú liên tục tăng năm từ 2008 - 2010, công suất sử dụng buồng đạt mức cao, doanh thu buồng đạt 5139.06 triệu đồng chiếm 84.07% tổng doanh thu ( năm 2008), điều chứng tỏ doanh thu lưu trú hoạt động xương sống Khách sạn.Vì ban lãnh đạo cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định năm tới để đạt mục tiêu đề Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ tổng doanh thu Qua năm gần doanh thu tăng lên không đáng kể so với năm trước, từ 432.11 triệu đồng năm 2008 đến năm 2010 đạt 548.92 triệu đồng, xét tỉ trọng lại giảm từ 9.25% xuống 8.98% Từ thấy Khách sạn cần nỗ lực việc kinh doanh dịch vụ này, để tương lai sẻ dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn Qua bảng ta thấy dịch vụ du lịch bổ sung năm gần có xu hướng giảm, năm 2010 doanh thu đạt 424.84 triệu đồng Khách sạn cần xem xét tìm hướng cho doanh nghiệp Vì mở rộng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Khách sạn có uy tín vị thị trường Điều cho thấy xu hướng phát triển Khách sạn tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, để đạt hiệu tương lai cần trọng mở rộng khu vực ăn uống dịch vụ du lịch dịch vụ bổ sung số lượng, chất lượng loại hình Điều sẻ giúp cho Khách sạn tăng doanh thu ngày cao Và tạo uy tín, chỗ đứng thị trường 17 CHƯƠNG III NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM HIỆU QUẢ Nguyên nhân Sau thời làm việc Khách sạn, em nhận số bất cập công tác tổ chức máy kinh doanh mối quan hệ cộng tác phận Khách sạn Và nguyên nhân chủ chốt dẫn đến hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn chưa tối đa Về mặt lý luận chung, em xin đưa vài luận điểm :“ Mối quan hệ cộng tác phận khách sạn cần thiết việc phối hợp nhịp nhàng phận với để từ đưa giải pháp đề xuất, kiến nghị hu hiu khỏc. 1.1 Mối quan hệ công tác phận Khách sạn Khỏch sn l sở kinh doanh địi hỏi phải có nhiều người tham gia, lại phân thành phận riêng tùy theo chức nó, phận hoạt động có tính chất tương đối độc lập với nhau.Ví dụ nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng, 18 nhân viên thu ngân, người thực nhiệm vụ họ cách độc lập, riêng biệt, nỗ lực cố gắng họ hướng tới mục tiêu chung mang lại doanh thu cho Khách sạn Bởi khách hàng cần thỏa mãn tổng hợp đồng nhu cầu sản phẩm khách sạn kết tạo từ hành động thống hoạt động cá nhân phận theo chức nhiệm vụ phân cơng mang tính dây chuyền sản xuất, đầu cơng việc đầu vào cơng việc Vì phận Khách sạn cần phải có liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền Khách sạn tạo sản phẩm cuối đạt suất chất lượng cao Điển hình quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có liên hợp phận đón tiếp khách, phận buồng phận kế toán hoạt động phận phục vụ bàn với bếp bar Ngoài phận Khách sạn cịn có mối quan hệ tương hỗ xoay chiều, tức điều phối mang tính quy mơ lớn Trong đó, phận cá nhân cung cấp cho đầu vào đầu Đầu phận đầu vào dang thông tin cho phận khác Do kết hoạt động phận có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết chất luượng hoạt động phận khác tồn Khách sạn Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều đặc trưng điển hình tổ chức lao động Khách sạn Giữa phận đón tiếp khách Khách sạn phận buồng hình thức kết hợp tương hỗ xoay chiều đặc trưng Mỗi ngày tổ đặt buồng phải thông báo trước cho phận tiền sảnh số buồng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng buồng tình trạng sẵn sàng cho thuê Ngược lại, phận tiền sảnh phải cho tổ đặt buồng biết số khách tự đến thuê buồng (những người không đặt buồng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh phận phục vụ phịng có mối liên hệ Các thơng tin tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả buồng (check-out), phận tiền sảnh phải thông báo cho phận phục vụ buồng để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn 19 xong, phận phục vụ buồng phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách thuê Đó ví dụ hình thái quan hệ tương hỗ Cũng thế, phận buồng cung cấp buồng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay công tắc đèn bị hỏng phòng khách phận tầng phòng khơng thơng báo Đó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng Để quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau, yêu cầu thông tin phận khách sạn cần đảm bảo thơng suốt kịp thời, xác 1.2 Sự cần thiết việc phối hợp phận với Ví dụ 1: Giám đốc phận thương mại tiếp thị tiến hành công việc để gia tăng việc đặt phịng theo nhu cầu khách theo đồn mà khơng có phối hợp chặt chẽ với phận khác phát sinh nhiều vấn đề sau: Nếu không thảo luận với phận đặt phịng phận tiếp thị thương mại giữ phòng cho hội nghị nhiều số phòng khách sạn có Điều dẫn đến việc đặt phòng mức Hơn nữa, phận thương tiếp thị nhận đặt phịng cho đồn khách với giá biểu thấp (vì khách theo đồn giảm giá) Điều không bảo đảm cho khách sạn đạt tiêu thu nhập trung bình tháng Có thể phận kinh doanh nhận đặt phịng cho đồn khách cần có phòng họp, khách sạn đáp ứng có người đặt trước mà phận kinh doanh Trong trường hợp 20 ... khách sạn Star Old Quarter thời gian thực tập giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài ? ?Khảo sát nghiên cứu mơ hình tổ chức máy nhằm đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Star Old Quarter. ”... 24 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 24 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức máy kinh doanh Khách sạn 24 1.1 Tổ chức lại máy hoạt... DOANH KÉM HIỆU QUẢ CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Giới hạn phạm vy nghiên cứu - Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter - Phạm vy nghiên cứu: Những vấn