Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

Chương I 8 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng (*************) điện tử 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng (*************) điện tử 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (*************) điện tử 8 1.1.2. Quỏ trỡ

Mục lục

Mục lục 1

Danh mục tài liệu tham khảo……….98 3

Danh mục các từ viết tắt 4

Danh mục các bảng biểu: 5

Danh mục các biểu đồ: 5

Sơ đồ: 5

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank (trang 44) 5

Lời mở đầu 6

Chương I 7

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) 12

b Máy rút tiền tự động (ATM) 13

c Phone banking 14

d Mobile banking: 15

e Home banking 16

f Internet banking 18

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 20

a Đối với khách hàng 20

b Đối với ngân hàng: 21

c Đối với nền kinh tế 23

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử: 24

a Đối với khách hàng: 24

b Đối với ngân hàng: 25

1.1.6 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

a Hành lang pháp lý và môi trường thể chế 26

b Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 26

c Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking) 28

d Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao 29

e Hạ tầng công nghệ thông tin 30

f Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 31

1.2 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới 32

1.3 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 35

Chương II 37

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTMCP Kỹ Thương 37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank 40

a Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh: 40

Hội sở chính: 40

Chi nhánh: 40

Cách thức quản lý chi nhánh và báo cáo nội bộ giữa chi nhánh và hội sở chính: 42

b Các chức danh quản lý của bộ máy quản lý và sự phân công trách nhiệm: 42

Đại hội cổ đông: 42

Hội đồng quản trị: 42

Ban kiểm soát: 43

Ban giám đốc: 43

Hội đồng tín dụng: 43

Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có (ALCO) 43

c Các phòng ban chức năng: 44

Văn phòng: 44

Phòng quản lý nhân sự: 44

Phòng tài chính kế toán: 44

Ban đào tạo: 44

Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng: 44

Phòng kiểm soát nội bộ: 45

Phòng quản lý nguồn vốn, giao dịch tiền tệ và ngoại hối: 45

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương 45

2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank 50

2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở NHTMCP Kỹ Thương: 50

a Tình hình phát hành thẻ của NHTMCP Kỹ Thương: 51

b Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank 57

2.3.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: 60

a Dịch vụ mobile banking: Thanh toán qua SMS - F@STMOBIPAY 60

b Dịch vụ home banking: TECHCOMBANK HOMEBANKING 62

c Dịch vụ Internet banking: 63

2.4 Những ưu điểm và hạn chế của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank 67

2.4.1 Những ưu điểm: 67

2.4.2 Những hạn chế: 68

2.4.3 Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank 69

a Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô 69

b Hạn chế của ngân hàng Techcombank 70

4.3.3 Tập quán tiêu dung tiền mặt của dân cư 71

Chương III 72

Giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam 72

3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam 72

a Tác động tích cực của các cam kết quốc tế: 72

b Thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam: 73

3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới 76

3.2 Một số thách thức trong hoạt động e-banking: 77

3.3 Giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước 78

3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử 79

3.3.2 Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính 80

3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81

3.3.4 Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường 82

3.3.5 NHNN phải là đẩu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế 83

3.4 Kiến nghị đối với ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 83

3.4.1 Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ 83

3.4.2 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị 85

3.4.3 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 85

3.4.4 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường 87

Kết luận 89

Danh mục tài liệu tham khảo 90

1.Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy 90

2.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều 90

3.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn 90

4.Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc 90

5.Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007 90

6.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả 90

7.Các trang web: 90

Danh mục tài liệu tham khảo……….98

Danh mục các từ viết tắt

8 TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng

Tên viết tắt của một số ngân hàng:

3 NN & PTNTVN Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam

Danh mục bảng biểu

Danh mục các bảng biểu:

2 Bảng 1.2: Số người sử dụng Internet & tỷ lệ số dân sử

3 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 49

4 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Techcombank 51

5 Bảng 2.3: Quy mô dư nợ tín dụng của Techcombank 52

6 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của

7 Bảng 2.5: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 61

8 Bảng 2.6: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank 62

9 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của Techcombank 63

10 Bảng 2.8: Số lượng máy POS của Techcombank 64

Danh mục các biểu đồ:

1 Hình 2.1: Tổng tài sản của Techcombank 50

2 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của Techcombank 51

3 Hình 2.3: Số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ

Sơ đồ:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank (trang 44)

Lời mở đầu

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Kỹ Thương, em đã lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương”

cho chuyên đề thực tập của mình

Chuyên đề thực tập gồm có ba phần:

Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank

Chương III: Kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng

mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào Hiện

nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch

vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và

“Ngân hàng điện

tử là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các phương tiện điện tử”

Kinh doanh điện tử

NH cho người tiêu dùng

NH cùng hợp tác

NH phục vụ riêng

nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh nghiệp Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.

2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các

tài khoản đã lựa chọn

3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một

tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking

4 Yêu cầu sao kê

Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiềngửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trongphạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking

6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN

7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt

8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài

khoản đã liên kết

9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong

phạm vi các tài khoản đã liên kết

10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà

13 Yêu cầu ngừng

thanh toán séc

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séccho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kếtcho eBanking

14 Đơn mở LC

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp choNgân hàng (Chỉ dành cho khách hàng CôngTy)

15 Đơn điện chuyển

tiền thanh toán TT

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra

để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)

16 Vấn tin thẻ ghi nợ/

tín dụng

Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻghi nợ, tín dụng

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này,

các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Cụ thể, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank ) và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank cung cấp Dịch vụ Phone-banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân hàng Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Riêng Ngân hàng NN & PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự

án E-banking

Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority),

để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới

• Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT (Tháng 3 năm 1995)

• Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và bán buôn

• Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) : TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác

• Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến

• Một số ngân hàng NN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ: Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-

link (ANZ bank) Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp

• Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy

POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ

là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt

• Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn Khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch

• Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn

b Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp

khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch

sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …)

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó

e Home banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng

kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn …

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ

Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử …

và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa

và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

f Internet banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng

Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến

- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch

- Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

- Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…

- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

- Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng

- Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

Những tính năng của dịch vụ:

- Thông tin tỷ giá hối đoái

- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

- Tra cứu thông tin giao dịch

- Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

- Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file xls

- Lưu/In giấy báo có định dạng file pdf, xls

- Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)

- Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA

- Quản trị người sử dụng

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Qua Internet banking các bạn

có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ

ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ những tiện ích chính sau:

• Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính

là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia

• Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng

để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn Hơn nữa chi phí

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

• Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau

Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác …

• Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

• Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

b Đối với ngân hàng:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững

• Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện

tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua

đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân

hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.

• Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… theo Booz, Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong

đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng cũng không phải

mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng

• Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu

chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng

Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể

do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

• Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính

sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

c Đối với nền kinh tế

• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

• Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài

dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch

có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tiện lợi nhưng nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn

b Đối với ngân hàng:

- Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang

bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e-banking là vấn đề an ninh, bảo mật, khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của e-banking

- Đòi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng được nhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân hàng nào

1.1.6 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Hành lang pháp lý và môi trường thể chế

Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây

là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Hiện nay đã có khá nhiều văn bản pháp luật quy định như NĐ số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện

tử trong hoạt động ngân hàng; QĐ số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng; QĐ số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân

hàng điện tử; QĐ số 376/2003/QĐ-NHNN quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ

điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; QĐ số 308-QĐ/NHNN ban hành quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử

lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng, trong đó Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử, nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Bangking, luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về Thương mại Điện

tử

Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO

và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường

b Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết kế theo mô hình

tập trung hóa tài khoản Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán Nhờ có hệ thống TTLNH mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vững mạnh.

Hệ thống TTĐTLNH ở Việt Nam là một tiểu dự án trong dự án "Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" do WB tài trợ Ngày 16/01/1996, hiệp định tín dụng “Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán” ký kết giữa Chính phủ Việt nam và WB số 2785 VN, bao gồm 7 Tiểu dự án: 01 của NHNN và 06 của các NHTM, trong đó Tiểu dự án thanh toán điện tử liên Ngân hàng do NHNN trực tiếp quản lý và thực hiện là Tiểu dự án xương sống, quan trọng nhất trong toàn Dự

án Việc triển khai Tiểu dự án được bắt đầu vào cuối năm 1999 đến 6/3/2001 hoàn thành thi công kỹ thuật Từ 3/2001- 02/2002 hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu giả định và từ 03/2002 đến 30/04/2002, hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu thật

Từ ngày 02/05/2002 Hệ thống TTLNH chính thức được đưa vào vận hành Tiếp nối TTLNH-1, hệ thống TTLNH-2, được NHNNVN chính thức vận hànhtừ 18/11/2008,

sẽ là một nền tảng công nghệ quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc điều hành và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam

Hiện nay, qua 6 năm vận hành chính thức, hệ thống TTLNH đã hoạt động ổn định và ngày càng phát huy hiệu quả Hiện nay hệ thống có 472 đơn vị tham gia thanh toán là các ngân hàng (71 ngân hàng), chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong cả nước, có thể xử lý 40.000 - 44.000 giao dịch/ngày, doanh số trung bình khoảng 70 nghìn tỷ đồng/ngày Số lệnh thanh toán qua hệ thống ngày càng gia tăng, năm 2006 trung bình mỗi ngày có khoảng 17.000 đến 20.000 lệnh thanh toán thì đến năm 2008 bình quân mỗi ngày có khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với

thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ trong vòng 10 giây Tất cả các món thanh toán đều bảo đảm an toàn; Số liệu đối chiếu cuối ngày đều khớp đúng.

Theo thống kê của các ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước, từ năm

2002 đến năm 2008, có 18.450.737 lệnh thanh toán và tổng số tiền giao dịch là 17.075.000 tỷ đồng dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng Cả nước hiện đang có hơn 4500 máy ATM, gần 15.000 máy POS và hơn 10.300.000 thẻ ATM đã phát hành Đây là một yếu tố cần thiết để các ngân hàng liên kết và xây dựng hệ thống thanh toán điện tử theo chuẩn chung

c Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking)

Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện đại hoặc dùng "core" lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một

hệ thống

Như vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật

và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, và nhiều chi phí hành chính khác Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao

dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.

Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông qua thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý Lõi banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng

Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đưa vào

sử dụng hệ thống Core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, trong

đó có một số ngân hàng đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu thử nghiệm Các ngân hàng cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện hệ thống bảo mật của ngân hàng mình Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và chưa đầy đủ các chức năng

d Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà khách hàng hiện nay không cần phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các dịch vụ home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các dịch

vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có

sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ Bên cạnh đó, việc đầu tư

cho các loại máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan

Như vậy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượng vốn lớn Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp

vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

e Hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking đáp ứng tốt hơn

Công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ Theo thống kê của Cục Ứng dụng công nghệ thông tin, Bộ Bưu chính Viễn thông, tính đến đầu năm 2007, tổng số máy điện thoại trên toàn quốc là 29,54 triệu máy, đạt mật độ 35 máy/100 dân Tốc độ phát triển công nghệ thông tin bình quân đạt 25-30%/năm

Về sự phát triển của mạng Internet nói riêng, tháng 11 năm 1997 Việt Nam tham gia mạng toàn cầu, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 nghìn thuê bao, chủ yếu

là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC, FPT, nhưng dịch vụ internet đã dần dần mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân

Đến năm 2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập mạng thông tin toàn cầu, nhưng chỉ sau tám năm tức chưa đầy một thập kỷ, con số này đã tăng 100 lần lên 20,2 triệu, chiếm 23,4% dân số, 100% các doanh nghiệp lớn, tổng công ty đã

có kết nối Internet Theo thống kê của Trung tâm số liệu quốc tế Internet World Stats, Việt Nam hiện đứng thứ 6 ở châu Á về số người kết nối Internet

Bảng 1.2: Số người sử dụng Internet và tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua các năm

(Theo thống kê Internet Việt Nam)

Trong bảng xếp hạng của Miniwatts Marketing Group, tính đến hết tháng 3 năm 2008, Việt Nam đứng thứ 17 trong top các quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất thế giới

Nhờ vậy, thương mại điện tử có tốc độ phát triển khả quan, bắt đầu xuất hiện vào năm 2003, đến cuối năm 2006 tại Việt Nam đã có khoảng 30 sàn thương mại điện tử B2B (business to business), và 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn thương mại điện tử B2C (business to customer) Đây vừa là cơ hội, vừa là yêu cầu bắt buộc các NHTM phải cung cấp nhiều hơn các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu mới

f Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại

tệ quốc gia có xu hướng tăng đều), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng

lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có

xu hướng giảm mạnh Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2010) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bền vững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ

mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình

1.2 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật

cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay

E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, 1 ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.

Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu

sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung

tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2006, tại châu

Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990 Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương

đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001 Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.3 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa

- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân

tố môi trường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới

- Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch

vụ ngân hàng điện tử

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển

và cho nguồn nhân lực

Chương II Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTMCP Kỹ

Thương

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - tên giao dịch quốc tế

là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank- Techcombank (viết tắt

là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày

6 tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh

đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng,

được chia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng Hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng Ngoài ra còn có một số doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy, Tổng công ty Dệt may và một số cá nhân

Sau 15 năm hoạt động, trong bối cảnh ngày càng khó khăn của nền kinh tế, NHTMCP Kỹ Thương đã vượt qua những khó khăn to lớn với những diễn biến phức tạp để giữ vững sự ổn định, an toàn và tiếp tục phát triển, đóng vai trò là một mắt xích quan trong của hệ thống ngân hàng, tài chính tiền tệ Việt Nam trong việc đảm bảo cung cấp vốn cho nền kinh tế, phục vụ các mực tiêu tăng trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ NHTMCP Kỹ Thương ngày càng trở nên quen

thuộc với công chúng và các khách hàng hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kĩ thuật, công nghệ, thương mại, dịch vụ Đặc biệt NHTMCP Kỹ Thương đã thiết lập được quan hệ với những đối tác vững chắc, những tổ chức tài chính - tín dụng lớn trong và ngoài nước

Năm 2008, công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Kỹ Thương có những bước tiến đáng kể Với tổng số hơn 40 điểm giao dịch mở mới trong năm 2008, NHTMCP Kỹ Thương đã tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lên gần 170 điểm trải rộng trên 35 tỉnh thành trong cả nước Mạng lưới hoạt động của NHTMCP Kỹ Thương gồm Hội sở chính đặt tại 70-72 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam, 38 chi nhánh tại Hà Nội, 43 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, 8 chi nhánh tại Đà Nẵng, 5 chi nhánh ở Hải Phòng, 5 chi nhánh tại Vĩnh Phúc, ngoài ra còn 1 số chi nhánh ở Hưng Yên, Bắc Ninh, Hải Dương, Quảng Ninh, Lào Cai, Lạng Sơn, Nghệ An, Huế, Đắc Lắc, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, An Giang Dự kiến, trong năm 2009 NHTMCP Kỹ Thương sẽ mở thêm một số chi nhánh, phòng giao dịch mới tại các địa bàn kinh tế lớn nhằm tăng khả năng huy động dân cư, phát triển tín dụng cá nhân

và phát triển dịch vụ phi tín dụng

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng phong phú và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ mới với công nghệ hiện đại

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung cấp

“siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa

thuận ký với các tổ chức quốc tế Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy

mô lớn, NHTMCP Kỹ Thương đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại

như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử

Với khách hàng cá nhân, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng trọn bộ các sản

phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh tóan, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp

Trên thị trường liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong

những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới

NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ

thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến Hệ thống quản trị được xây dựng trên các

yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến Hệ thống quản trị rủi ro được tổ chức ở nhiều cấp độ, bảo đảm tính độc lập và khách quan trong đánh giá Quy trình

và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu, hệ thống theo dõi thanh khoản

và biến động lãi suất thị trường hàng ngày

NHTMCP Kỹ Thương cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003 Hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000 đã

được thiết lập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9 năm 2004 và hiện đang được triển khai tại các chi nhánh Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản đang được nghiên cứu và triển khai trên toàn hệ thống

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank

a Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh:

NHTMCP Kỹ Thương hoạt động theo mô hình như sau: Hội sở chính  chi nhánh cấp 1  chi nhánh cấp 2  Phòng giao dịch

 Hội sở chính:

Hội sở chính bao gồm các cơ quan đứng đầu ngân hàng và các phòng ban tham mưu: Đại Hội Cổ Đông  Hội Đồng Quản Trị  Ban Tổng Giám Đốc  Các phòng Ban tham mưu Sơ đồ tổ chức cụ thể như sau:

Phòng ban tham mưu tại Hội sở có trách nhiệm làm chiến lược, chính sách chung và kiểm tra kiểm soát hoạt động của toàn hệ thống Trung tâm thanh toán và trung tâm thẻ thực hiện theo mô hình tập trung các hoạt động về thanh toán quốc tế

và thẻ

 Chi nhánh:

Các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện trực tiếp các hoạt động cho vay, huy động vốn Đứng đầu là Giám đốc / Phó giám đốc chi nhánh điều hành các phòng ban của chi nhánh dưới sự quản lý của Ban Tổng giám đốc