Ôn tập quản trị cung ứng dịch vụ

CHƯƠNG 1: Các cách phân loại dịch vụ hệ quản trị doanh nghiệp dịch vụ a Phân loại theo yếu tố sản xuất chủ yếu sử dụng: - Dịch vụ chủ yếu dựa trang thiết bị (Gronroos (2000) gọi high-tech services): dịch vụ mà việc tạo chủ yếu dựa vào trang thiết bị Thiết bị hệ thống tự động (rút tiền tự động, điện thoại carte, ), dựa vào công nghệ thông tin (giáo dục từ xa, mua sắm trực tuyến,…), nhân cơng cần kỹ điều khiển (thanh tốn siêu thị, điện thoại nhân công, ), phải nhân cơng có kỹ điều khiển (vận chuyển hàng khơng, chẩn đốn hình ảnh, ) - Dịch vụ dựa chủ yếu vào lao động (Gronroos (2000) gọi high-touch services): trường hợp này, việc tạo dịch vụ chủ yếu dựa sức lao động nhân viên phục vụ; nhân viên kỹ (giúp việc, tạp dịch,…), có kỹ (sửa chữa, nhân viên giao dịch ngân hàng, ) chuyên gia (tư vấn, luật, chăm sóc sức khỏe, ) b Phân loại theo chất hành động dịch vụ: ‫־‬ đặc điểm theo cách phân loại việc quản trị doanh nghiệp cung cấp loại dịch vụ cần tập trung vào vấn đề Cách phân loại dựa vào yếu tố sản xuất chủ yếu sử dụng q trình dịch vụ Điều có nghĩa dịch vụ chủ yếu dựa vào lao động bao gồm nguồn lực hữu hình hệ thống cơng nghệ quản lí tích hợp vào trình dịch vụ theo hướng định hướng khách hàng Trong đó, yếu tố người trình cung ứng dịch vụ chủ yếu dựa vào trang thiết bị (ví dụ viễn thơng, mua sắm trực tuyến), nhiều tình khách hàng phàn nàn, lỗi kĩ thuật hay cần liên lạc với nhân viên hỗ trợ dịch vụ, lại trở nên quan trọng, chí mang tính định đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trên thực tế, chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào trang thiết bị lại hay bị tác động nhận thức định hướng dịch vụ tâm lí khách hàng đội ngũ nhân viên, tương tác người với người xảy trường hợp này, xảy lại tình khơng mong muốn Lưu ý: nắm vững logic tư xi lẫn ngược (ví dụ: dịch vụ thuộc loại A nên hoạt động QTCU phải B tư ngược lại: hoạt động QT phải B dịch vụ có thuộc tính thuộc loại A) Đặc thù dịch vụ (so với sản phẩm vật chất): Nhìn chung, dịch vụ q trình cung ứng dịch vụ có đặc thù sau: ‫־‬ Tính phi vật chất ‫־‬ Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ‫־‬ Tính khơng thể tồn kho ‫־‬ Sự tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ ‫־‬ Tính khơng dịch vụ trình sản xuất dịch vụ Hệ đặc thù này: a Tính phi vật chất: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, DV mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua DV Đây khó khăn lớn bán DV so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử DV trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo DV Do vậy, DV khó bán hàng hố Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hố để họ xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu cơng dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng hấp dẫn khách hàng Nhưng bán DV lại khó áp dụng phương pháp → Ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng: o Khách hàng khó hình dung DV o Khách hàng khó thử trước mua o Khách hàng khó đánh giá chất lượng o Có thể thơng qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng DV o Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng → Marketing dịch vụ nào? o Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng o Tăng cường xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng o Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn o Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất o Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Để bán DV, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, cơng dụng mà DV mang lại Người bán DV có vai trị quan trọng Họ người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức kỹ năng, đồng thời có sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web cơng ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ th bao, b Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp DV tiêu dùng DV xảy đồng thời Người cung cấp DV khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng DV địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số DV, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp DV Ví dụ: Bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân vắng mặt; khách hàng dùng Internet công cộng không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt trình cung cấp DV Và người cung cấp DV tham gia vào trình tạo DV → Tác động đến khách hàng nào? o Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV o Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV o Chịu ảnh hưởng trình cung cấp DV, thái độ người cung cấp DV, môi trường nơi xảy trình cung cấp → Tác động đến doanh nghiệp DV nào? o Khó đạt tính kinh tế theo quy mơ o Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) o Khó cân cung cầu DV o Mối quan hệ khách hàng người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng DV → Marketing DV để khắc phục? o Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng o Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa o Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) o Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Trong số trường hợp, khơng cần đến tiếp xúc cá nhân, tách biệt cung cấp tiêu dùng Khách hàng mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau chữa xong mang sử dụng Đây trường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV tài sản khách hàng c Tính khơng thể tồn kho DV tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, DV sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán VD: Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khơng có khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng cơng suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách → Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing DV sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực → Tác động đến doanh nghiệp nào? - Khó cân cung cầu → Marketing dịch vụ nào? o Thường xuyên theo dõi mức độ hài lịng khách hàng o Cơ giới hố, tự động hố q trình cung cấp DV o Chú trọng cơng tác quản lý chất lượng o Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt o Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian o Dự báo nhu cầu xác o Cung cấp phương tiện tự phục vụ o Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước d Sự tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ Trong phần lớn trường hợp, dịch vụ cung ứng tiếp xúc với khách hàng Tùy vào dịch vụ xem xét mà khách hàng có mặt suốt trình dịch vụ hay giai đoạn trình VD: Dịch vụ spa hồn tồn sản xuất khách hàng có mặt tiếp nhận dịch vụ Trong đó, chuyển phát nhanh hàng hóa, khách hàng tham gia đoạn đầu đưa yêu cầu mua dịch vụ tiếp nhận hàng giai đoạn cuối trình Tương tự giao dịch mua bán dịch vụ sửa chữa xe, khách hàng cịn tương tác với nhân viên sửa chữa để làm rõ tình trạng yêu cầu sửa chữa xe Một điểm ý khác tham gia khách hàng nhiều hình thức: đơn giản có mặt họ hệ thống cách chủ động đảm nhiệm số thao tác nghiệp vụ → Kiến thức, kinh nghiệm, động cơ, chí thiện chí khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động hệ thống dịch vụ Chẳng hạn, siêu thị cửa hàng bán đồ giảm giá trở nên phổ biến phần dựa việc khách hàng sẵn sàng đảm nhận vai trị chủ động q trình bán lẻ hàng hóa Hoặc, chất lượng giáo dục phụ thuộc vào việc học sinh có tự nỗ lực đóng góp học hay khơng e Tính khơng dịch vụ q trình sản xuất dịch vụ Tính phi vật chất dịch vụ ảnh hưởng nhân viên, khách hàng, chí người xung quanh dẫn đến khác biệt dịch vụ cung ứng cho khách hàng khác lần cung ứng dịch vụ khác Trong doanh nghiệp công nghiệp sản xuất khối lượng lớn hàng hóa chuẩn hóa tốt nhằm đáp ứng tiêu chuẩn ấn định trước lần cung ứng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ khác với lần khác, có nghĩa chúng khơng qn tạo dịch vụ loại không đồng với DV cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng DV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp DV Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng DV ngày DV nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng → Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hố, tự động hố khâu cung cấp DV, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV (xem chương VI) Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, DV tự động hố q trình cung cấp CHƯƠNG Cấu trúc dịch vụ: Biết phân biệt loại dịch vụ: dịch vụ chính/phụ, dịch vụ bổ sung tạo điều kiện, dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị sức hấp dẫn, dịch vụ thành tố Loại dịch vụ Nội dung Ví dụ DVCB: Là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng phải nhờ đến doanh nghiệp dịch vụ DVCB liên quan đến dịch vụ Đối với resort dịch vụ giúp nhận dạng ngành nghề cho thuê chỗ nghỉ dưỡng, đối nhà cung ứng dịch vụ với nhà hàng dịch vụ ăn uống DVCB phụ dịch vụ dịch vụ ăn uống nhà không tự động chuyển đến hàng nằm nhận dạng nghề nghiệp, resort/khách sạn cung cấp cho khách ngồi (khách khơng lưu trú resort/khách sạn đó) DVBS: Là dịch vụ tổ chức gắn với dịch vụ nhằm mục đích tăng tính hấp dẫn dịch vụ DVBS TĐK Là dịch vụ doanh nghiệp Ví dụ, việc đặt vé online hay cung cấp thêm để khách hàng có mua vé quầy dành cho thể sử dụng dịch vụ Nếu dịch vụ chiếu phim, dịch vụ thiếu dịch vụ trung chuyển ga hành khách hàng tiêu khách sân bay lớn dùng dịch vụ cốt lõi xem dịch vụ tạo điều kiện Đối với khách hàng sử dụng máy rút tiền tự động, thẻ ngân hàng xem hàng hóa vật chất tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ DVBS TTHD dịch vụ phụ trợ không tạo Các nhà hàng khách điều kiện cho việc tiêu dùng dịch sạn/khu nghỉ dưỡng, phòng tập vụ cốt lõi mà dùng để làm tăng gym trường đại học hay giá trị dịch vụ và/hoặc tạo dịch vụ bay (inkhác biệt so với dịch vụ flight services) hãng đối thủ cạnh tranh DVTT hàng không Dịch vụ thành tố đơn vị nhỏ vd: dịch vụ massage dịch tạo nên dịch vụ cuối vụ massage toàn thân dựa phân chia mặt kỹ thuật, mặt tổ chức, mặt không gianthời gian Biết cách đưa định loại dịch vụ cho doanh nghiệp cụ thể Hệ thống cung ứng dịch vụ: a Các loại hệ thống cung ứng bản: Trong hệ thống dịch vụ này: ‫־‬ Hai yếu tố hai người (người cung ứng dịch vụ người hưởng dịch vụ), yếu tố thứ ba dịch vụ, kết tác động qua lại hai yếu tố ‫־‬ Những mũi tên tác động qua lại yếu tố Đối với kiểu hệ thống này, cần ý đến vấn đề sau: ‫־‬ Sử dụng không gian: Việc trí phải cho phép khơng gian sử dụng tối đa ‫־‬ Khoảng cách dịch chuyển: Việc sử dụng khơng gian hợp lý cịn phải tính đến lối di chuyển cho khách hàng nhân viên ‫־‬ Thoải mái: Việc trí phải tạo thỏai mái đồng thời cho nhân viên lẫn khách hàng An tồn: Mọi trí thiết phải đạt an tòan, khu vực mà có có mặt, tham gia khách hàng ‫־‬ An ninh: Trong việc trí phải tính đến khía cạnh an ninh cho tồn hệ thống dịch vụ doanh nghiệp b Biết cách ứng dụng vào phân tích tình cụ thể (ví dụ trí phịng học (bao gồm khơng gian trang thiết bị) theo tiêu chí “Khả tiếp cận” phịng học phải có đặc điểm nào, theo tiêu chí “an tồn” phịng học phải nào) VD cho phối hợp: Sau khách order toán xong, nhân viên thu ngân chuyển bill cho nhân viên pha chế đứng để họ tiến hành pha chế nước Sau nước pha chế xong chuyển đến khâu cuối Tại có nhân viên đứng đậy nắp ly, thêm dụng cụ hỗ trợ ăn uống bấm nút rung để khách hàng nhận tín hiệu tự đến lấy Vd cho thoải mái: Về phần bàn ghế nội thất Highlands Coffee chủ yếu lựa chọn bàn ghế có thiết kế giúp đem lại thoải mái cho khách hàng ngồi làm việc hay học tâp ngồi tán gẫu với bạn bè Chính mục đích mà bàn ghế gỗ sofa thường ưu tiên sử dụng để phục vụ khách hàng Hơn bàn ghế trí bắt mắt tạo không gian rộng rãi không gây rối mắt người nhìn Mơ hình trí: a Phân biệt mơ hình trí: trí theo quy trình, trí theo sản phẩm trí theo khách hàng Có thể láy ví vụ cho mơ hình trí  Bài trí theo quy trình Trong mơ hình này, CSVCKT xếp theo trình tự giai đoạn quy trình phục vụ áp dụng cho khách hàng Khi đó, luồng khách hàng di chuyển hệ thống qua tất phận theo trình tự giai đoạn phục vụ (ví dụ làm thủ tục lên máy bay) Tuy nhiên, họ bỏ qua số phận thấy khơng cần thiết việc thỏa mãn nhu cầu họ (ví dụ bệnh viện) Vì vậy, phận cần có ngăn cách triệt để (các khoa, phịng bệnh viện) có trường hợp khơng cần đến (nhà hàng tự phục vụ)  Cách trí theo sản phẩm Theo cách trí này, CSVCKT doanh nghiệp tập trung theo một/một số nhu cầu chuyên biệt cần phải thỏa mãn khách hàng Tồn q trình tạo dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu diễn phận định Các phận hoàn toàn độc lập chúng cung ứng chuyên biệt một/một nhóm dịch vụ định (ví dụ ngân hàng, khách sạn)  Bài trí theo nhóm Nội dung cốt yếu cách trí tập hợp sở vật chất cho việc thỏa mãn yêu cầu nhóm khách hàng có nhu cầu giống VD: Các lớp học trường học b Biết ưu nhược điểm mơ hình trí  Bài trí theo quy trình Ưu: Cách trí thường uyển chuyển hơn, cho phép doanh nghiệp chủ động điều chỉnh luồng khách hàng hệ thống Đồng thời, khách hàng chọn cho lộ trình riêng phù hợp với nhu cầu Nhược: Khách hàng phải di chuyển đến nhiều mà họ khơng có nhu cầu hệ thống  Cách trí theo sản phẩm Ưu: Cách trí giúp khách hàng giảm thiểu việc di chuyển không cần thiết hệ thống  Bài trí theo nhóm Ưu: Cách trí quan tâm nhiều đến đặc điểm tiêu dùng theo nhóm khách hàng CHƯƠNG Đặc điểm nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ: a Nắm loại nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ ‫־‬ Theo khu vực lao động: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân viên tiếp xúc trực tiếp) nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên khơng có tiếp xúc trực tiếp) ‫־‬ Theo tính chất mối quan hệ lao động nhân lực với dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Nhân viên trực tiếp, nhân viên gián tiếp b Hiểu đặc điểm công việc loại  Nhân viên khu vực mặt tiền: + Có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Lao động cảm xúc chiếm phận lớn + Môi trường lao động thường biến động nhiều + Phụ thuộc nhiều vào số lượng thời điểm khách hàng đến hệ thống dịch vụ + Cách thực cơng việc thay đổi từ khách hàng sang khách hàng khác, từ tình sang tình khác…  Nhân viên khu vực hậu cần: + Khơng có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn + Có nhiều trường hợp hồn tồn khơng phụ thuộc số lượng khách thời điểm khách sử dụng dịch vụ + Cơng việc có phần máy móc lặp lặp lại hơn…  Nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng: + Thành công việc cảm nhận rõ ràng thơng qua q trình cung ứng dịch vụ kết dịch vụ + Khối lượng công việc quan hệ chặt chẽ với số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ  Nhân viên gián tiếp tham gia cung ứng: + Phần lớn trường hợp khu vực hậu cần + Công việc khơng có mối quan hệ trực tiếp với số lượng khách hàng hệ thống thời điểm họ hệ thống Lưu ý: biết cách áp dụng vào loại hình doanh nghiệp cụ thể (dùng thuật ngữ loại nhân viên tương ứng với bối cảnh doanh nghiệp) Lập kế hoạch nhân lực tham gia cung ứng dịch vụ: a Nắm phương pháp dự đoán cầu nhân lực, kiểm kê cung nhân lực Phương pháp dự đoán cầu nhân lực:  Các phương pháp phán đoán: ‫־‬ Dự báo từ lên: Mỗi phận, đơn vị dự đoán nhu cầu nhân lực tương lai ‫־‬ Dự báo từ xuống: Nhà quản trị có cách nhìn tổng thể tồn hoạt động tổ chức mình, ước tính nhu cầu nhân lực tổng thể tổ chức cấp khác tổ chức ‫־‬ Phương pháp Delphi: Tập hợp ý kiến chuyên gia sở câu hỏi  Các phương pháp toán học: ‫־‬ Phương pháp ước lượng trung bình: Dựa phân tích xu hướng biến động lao động vài năm gần để thực dự báo cho năm ‫־‬ Năng suất: Dựa suất để ước lượng nhu cầu nhân lực ‫־‬ Nhu cầu nhân viên khu vực mặt tiền xác định dựa tỷ lệ nhân viên lượt khách phục vụ, tỷ lệ nhân viên máy móc trang thiết bị Nhu cầu nhân viên hậu cần xác định theo tỷ lệ nhân viên hậu cần nhân viên mặt tiền,… ‫־‬ Phương pháp xác suất: Ước tính số lao động cần thiết để thực số lượng xác định hợp đồng, dự án Kết hợp với nghiên cứu xác suất có hợp đồng, dự án để ước tính số nhân lực kỳ vọng ‫־‬ Phương pháp hồi quy: Dự đoán nhu cầu nhân lực thơng qua mơ hình tốn lượng hóa quan hệ nhu cầu nhân lực với nhân tố ảnh hưởng, khoảng thời gian đủ dài Phương pháp kiểm kê:  Cung nội bộ: Nguồn nhân lực bên tổ chức, đến từ phận khác Sự góp mặt cung nội tùy thuộc vào nhiều nhân tố, ví dụ thời hạn việc đáp ứng nhu cầu (ngắn hạn hay dài hạn dẫn đến luân chuyển tạm thời hay lâu dài), mức hấp dẫn tương đối vị trí tổ chức (công việc khu vực hậu cần ổn định nhàm chán, công việc khu vực mặt tiền phức tạp sinh động), quan điểm nhà quản trị người lao động,…  Cung bên ngoài: Thị trường lao động tự do, đối thủ cạnh tranh, định chế giáo dục, đào tạo,… b Hiểu biết ứng dụng phương pháp hoạch định nhân lực cho thiếu hụt dư thừa (đặc biệt cân nhắc dùng nhân công đa hay chun mơn hố, tăng ca hay dùng nhân cơng thời vụ)  Kế hoạch cho thiếu hụt: ‫־‬ Lao động thời vụ ‫־‬ Làm thêm ‫־‬ Lao động đa ‫־‬ Trì hỗn hưu ‫־‬ Thay đổi quy trình phục vụ ‫־‬ Gia tăng tham gia khách hàng  Kế hoạch cho dư thừa: ‫־‬ - Về hưu sớm ‫־‬ - Giảm làm ‫־‬ - Bố trí lại nhân lực Bố trí nhân lực cung ứng dịch vụ a Hiểu biết cách ứng dụng phương pháp bố trí nhân lực phổ biến  Bố trí theo thời gian ‫־‬ Số ca: ca; hai ca; ba ca ‫־‬ Thời gian ca ‫־‬ Số lượng/cơ cấu nhân viên ca  Bố trí theo cơng đoạn ‫־‬ Số lượng công đoạn ‫־‬ Số lượng/cơ cấu nhân viên công đoạn  Bố trí theo nghiệp vụ ‫־‬ Các nghiệp vụ cần bố trí nhân lực ‫־‬ Số lượng/cơ cấu nhân viên nghiệp vụ  Bố trí theo khu vực ‫־‬ Các khu vực cần bố trí nhân lực ‫־‬ Số lượng/cơ cấu nhân viên khu vực b Các nhân tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng:  Các yếu tố từ phía doanh nghiệp ‫־‬ Văn hóa doanh nghiệp ‫־‬ Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp ‫־‬ Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp  Các yếu tố từ phía khách hàng ‫־‬ Văn hóa khách hàng ‫־‬ Tình trạng tâm sinh lý ràng buộc mang tính cá nhân ‫־‬ Trình độ giáo dục kinh nghiệm khách hàng ‫־‬ Cá tính, lối sống khách hàng ‫־‬ Lòng trung thành khách hàng ‫־‬ Thái độ đổi dịch vụ c Nắm rõ nhân tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng  Các yếu tố từ phía doanh nghiệp  Văn hóa doanh nghiệp Yếu tố văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến tham gia thể trước hết thái độ doanh nghiệp tham gia Nếu doanh nghiệp coi tham gia khách hàng yếu tố thiếu hoạt động họ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia Ngược lại, thái độ thiếu thiện chí tham gia khách hàng hạn chế lớn tham gia Thái độ doanh nghiệp, đến lượt nó, lại tác động đến hành vi ứng xử nhân viên tiếp xúc trực tiếp – người có tác động lớn đến tham gia khách hàng  Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Liên quan đến đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp, trình bày trên, vấn đề quan trọng thái độ họ tham gia khách hàng Một phản ứng tiêu cực hay tích cực tham gia có tác dụng hạn chế kích thích tham gia Mặt khác, thay đổi vai trị có có tham gia khách hàng đòi hỏi kỹ năng, phẩm chất khác người nhân viên tiếp xúc so với trường hợp tự thực thao tác nghiệp vụ Yếu tố này, đến lượt nó, lại tạo điều kiện cho tham gia có chất lượng khách hàng  Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp CSVCKT điều kiện tham gia Bản thân tham gia khách hàng thực cách có chất lượng đảm bảo môi trường vật chất phương tiện vật chất phù hợp  Các yếu tố từ phía khách hàng  Văn hóa khách hàng Văn hóa khách hàng tạo nên cách thức phản ứng tham gia Những chuẩn mực đạo đức, giá trị, thái độ, thói quen hình thành nên khuynh hướng phản ứng đơi có tính tham gia Một người quen phục vụ thường ngại tham gia, đặc biệt tham gia thể chất  Tình trạng tâm sinh lý ràng buộc mang tính cá nhân Yếu tố tác động đến tham gia khách hàng tình mua cụ thể Đối với tình mua cụ thể, tham gia khách hàng phụ thuộc vào:  Tình trạng tâm sinh lý khách hàng Những ràng buộc mang tính cá nhân: ràng buộc lâu dài, thời gắn với khách hàng khiến khơng tham gia vào dịch vụ Thơng thường ràng buộc thường liên quan đến địa vị xã hội tình dịch vụ  Trình độ giáo dục kinh nghiệm khách hàng Trình độ giáo dục lẫn kinh nghiệm khách hàng khiến họ tự tin thực số thao tác khơng phức tạp tư cách thức phục vụ Trình độ giáo dục kinh nghiệm khách hàng tác động đến chất lượng tham gia, mà đến lượt nó, lại tác động trở ngược đến tinh thần thái độ khách hàng lẫn nhân viên tiếp xúc tham gia khách hàng  Cá tính, lối sống khách hàng Cá tính khách hàng ảnh hưởng khơng nhỏ đến tham gia khách hàng Người động thường thích thú với tham gia hình thức Người trì trệ thường muốn phó mặc q tình thực dịch vụ cho người khác Lối sống tạo cho khách hàng thói quen tự phục vụ hay để người khác phục vụ  Lòng trung thành khách hàng Xét mức độ trung thành khách hàng, phân chia làm ba loại: - Khách hàng trung thành với nhãn hiệu dịch vụ: người không tiêu dùng dịch vụ đến với đối thủ cạnh tranh khác Ở nhóm khách hàng này, khả gia tăng tham gia lớn - Khách hàng trung thành với hai ba nhãn hiệu dịch vụ: trường hợp này, họ ln có phương án thay Với loại khách này, việc tăng cường tham gia họ khó Khi đứng trước khả gia tăng tham gia doanh nghiệp, khách hàng loại so sánh với cách phục vụ quen thuộc nhãn hiệu dịch vụ khác mà họ thích Vì thế, cần xử lý cẩn thận mời họ tham gia - Khách hàng dửng dưng: nhóm thường có thái độ tiêu cực bị ép tham gia Vì vậy, trước làm cho họ tham gia, cần phải đưa họ khỏi trạng thái dửng dưng  Thái độ đổi dịch vụ Những người tiêu dùng có phong cách người đổi thường dễ chấp nhận việc gia tăng tham gia nhiều người khác d Biết cách ứng dụng phân tích cho tình cụ thể e Phân tích thay đổi vai trò khách hàng nhân viên tiếp xúc cho khách hàng tham gia nhiều vào trình cung ứng dịch vụ Khi khách hàng them gia nhiều vào trình xung ứng dịch vụ, thân khách hàng vừa đóng vai trị người tiêu dùng dịch vụ, vừa đóng vai trò người tạo dịch vụ, xét mức độ Trong số trường hợp, tham gia khách hàng làm thay đổi vai trò nhân viên tiếp xúc Trong trường hợp đó, nhân viên tiếp xúc chuyển đổi vai trị từ người trực tiếp tác nghiệp sang vai trò hướng dẫn CHƯƠNG Các nhân tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng: a Nắm rõ nhân tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng  Các yếu tố từ phía doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp Yếu tố văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến tham gia thể trước hết thái độ doanh nghiệp tham gia Nếu doanh nghiệp coi tham gia khách hàng yếu tố thiếu hoạt động họ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia Ngược lại, thái độ thiếu thiện chí tham gia khách hàng hạn chế lớn tham gia Thái độ doanh nghiệp, đến lượt nó, lại tác động đến hành vi ứng xử nhân viên tiếp xúc trực tiếp – người có tác động lớn đến tham gia khách hàng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Liên quan đến đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp, trình bày trên, vấn đề quan trọng thái độ họ tham gia khách hàng Một phản ứng tiêu cực hay tích cực tham gia có tác dụng hạn chế kích thích tham gia Mặt khác, thay đổi vai trò có có tham gia khách hàng đòi hỏi kỹ năng, phẩm chất khác người nhân viên tiếp xúc so với trường hợp tự thực thao tác nghiệp vụ Yếu tố này, đến lượt nó, lại tạo điều kiện cho tham gia có chất lượng khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp CSVCKT điều kiện tham gia Bản thân tham gia khách hàng thực cách có chất lượng đảm bảo mơi trường vật chất phương tiện vật chất phù hợp  Các yếu tố từ phía khách hàng Văn hóa khách hàng Văn hóa khách hàng tạo nên cách thức phản ứng tham gia Những chuẩn mực đạo đức, giá trị, thái độ, thói quen hình thành nên khuynh hướng phản ứng đơi có tính tham gia Một người quen phục vụ thường ngại tham gia, đặc biệt tham gia thể chất Tình trạng tâm sinh lý ràng buộc mang tính cá nhân Yếu tố tác động đến tham gia khách hàng tình mua cụ thể Đối với tình mua cụ thể, tham gia khách hàng phụ thuộc vào: Tình trạng tâm sinh lý khách hàng: Những ràng buộc mang tính cá nhân: ràng buộc lâu dài, thời gắn với khách hàng khiến không tham gia vào dịch vụ Thông thường ràng buộc thường liên quan đến địa vị xã hội tình dịch vụ Trình độ giáo dục kinh nghiệm khách hàng Trình độ giáo dục lẫn kinh nghiệm khách hàng khiến họ tự tin thực số thao tác không phức tạp tư cách thức phục vụ Trình độ giáo dục kinh nghiệm khách hàng tác động đến chất lượng tham gia, mà đến lượt nó, lại tác động trở ngược đến tinh thần thái độ khách hàng lẫn nhân viên tiếp xúc tham gia khách hàng Cá tính, lối sống khách hàng Cá tính khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến tham gia khách hàng Người động thường thích thú với tham gia hình thức Người trì trệ thường muốn phó mặc tình thực dịch vụ cho người khác Lối sống tạo cho khách hàng thói quen tự phục vụ hay để người khác phục vụ Lòng trung thành khách hàng Xét mức độ trung thành khách hàng, phân chia làm ba loại: ‫־‬ Khách hàng trung thành với nhãn hiệu dịch vụ: người không tiêu dùng dịch vụ đến với đối thủ cạnh tranh khác Ở nhóm khách hàng này, khả gia tăng tham gia lớn ‫־‬ Khách hàng trung thành với hai ba nhãn hiệu dịch vụ: trường hợp này, họ ln có phương án thay Với loại khách này, việc tăng cường tham gia họ khó Khi đứng trước khả gia tăng tham gia doanh nghiệp, khách hàng loại so sánh với cách phục vụ quen thuộc nhãn hiệu dịch vụ khác mà họ thích Vì thế, cần xử lý cẩn thận mời họ tham gia ‫־‬ Khách hàng dửng dưng: nhóm thường có thái độ tiêu cực bị ép tham gia Vì vậy, trước làm cho họ tham gia, cần phải đưa họ khỏi trạng thái dửng dưng Thái độ đổi dịch vụ Những người tiêu dùng có phong cách người đổi thường dễ chấp nhận việc gia tăng tham gia nhiều người khác b Biết cách ứng dụng phân tích cho tình cụ thể c Phân tích thay đổi vai trò khách hàng nhân viên tiếp xúc cho khách hàng tham gia nhiều vào trình cung ứng dịch vụ Khi khách hàng them gia nhiều vào trình xung ứng dịch vụ, thân khách hàng vừa đóng vai trị người tiêu dùng dịch vụ, vừa đóng vai trị người tạo dịch vụ, xét mức độ Trong số trường hợp, tham gia khách hàng làm thay đổi vai trò nhân viên tiếp xúc Trong trường hợp đó, nhân viên tiếp xúc chuyển đổi vai trị từ người trực tiếp tác nghiệp sang vai trò hướng dẫn VD: Các điểm áp dụng, hình thức thái độ tham gia a Hiểu rõ điểm/giai đoạn quy trình cho phép khách hàng tham gia nhiều hơn; hình thức tham gia thái độ tham gia (và có thái độ đó)  Các điểm áp dụng  Xác định cách cung ứng dịch vụ: Tại điểm này, tham gia khách hàng thể khía cạnh sau: ‫־‬ Trình bày rõ ràng nhu cầu ‫־‬ Đưa ý kiến cách cung ứng dịch vụ xác định ‫־‬ Bày tỏ thái độ cách phục vụ xác định  Bản thân khách hàng tham gia hành động Tại điểm tham gia này, khách hàng đảm nhận phần toàn thao tác trình tạo dịch vụ Vai trò làm thay nhân viên tiếp xúc thể rõ nét điểm áp dụng Trong trường hợp này, với khách hàng, kiến thức, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm đòi hỏi quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp, thích nghi hồn hảo vai trị (hướng dẫn, giám sát) lại trở thành vấn đề mang tính cấp thiết  Tham gia vào việc kiểm soát: Tại điểm áp dụng này, khách hàng thường tham gia cách theo dõi trình phục vụ nhân viên phục vụ thay phó thác điều cho họ Hệ theo dõi điều chỉnh kịp thời có vấn đề xảy (nói cách cung ứng khơng đáp ứng nhu cầu thực khách)  Hình thức tham gia:  Thái độ tham gia:  Tham gia tích cực - Trước hết, cần phải xác định động làm sở cho tham gia tích cực khơng qui việc tiết kiệm tiền bạc Trong số trường hợp, thời gian cân nhắc quan trọng VD: Nhiều điều tra cho thấy số người tiêu dùng nhận thấy hoạt động dịch vụ tiêu phí thời gian quỹ thời gian họ ngày eo hẹp Chính họ tích cực tham gia thực dịch vụ để tiết kiệm bớt thời gian - Bên cạnh đó, việc kiểm sốt tình dịch vụ, số khách hàng đóng vai trị quan trọng Khi khách hàng tham gia vào hệ thống phục vụ, họ ln cảm thấy làm chủ tình hình (biết xảy ra) để khẳng định người mà doanh nghiệp trao quyền chủ động làm việc Lý do: Như người tiêu dùng tích cực, họ coi thời gian kiểm soát quan trọng  Tham gia bị động Người tiêu dùng bị động nhạy cảm với cố gắng phải có tình dịch vụ Những cố gắng mà họ tưởng tượng phải bỏ để tham gia nhiều vào dịch vụ là: ‫־‬ Phải cố gắng nhiều thể chất ‫־‬ Đầu óc phải hoạt động căng thẳng Mạo hiểm yếu tố từ lâu coi trọng Marketing, lĩnh vực dịch vụ ngoại lệ Một đặc điểm đáng ý tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng khó đánh giá kết Trong trường hợp này, mạo hiểm tài thứ yếu, điều lớn nhiều mạo hiểm kết tâm lý Khi bị đề nghị lựa chọn phương pháp dịch vụ tự phục vụ phương pháp truyền thống, khách hàng bị động gạt bỏ phương pháp thứ Họ không phân biệt hai phương pháp mặt lợi ích mà nhìn thấy bất tiện từ dịch vụ tự Trong trường hợp này, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự phục vụ phải làm rõ khác biệt tích cực dịch vụ mà cung ứng b Biết cách lấy ví dụ cụ thể Hoạch định tham gia khách hàng Nắm vững lý thuyết biết cách ứng dụng ‫־‬ Mơ tả tất quy trình phục vụ, xác định rõ giai đoạn có tham gia khách hàng hình thức tham gia ‫־‬ Chuẩn bị CSVCKT cho tham gia, ý đặc điểm CSVCKT phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho tham gia khách hàng ‫־‬ Mơ tả xác vai trị nhân viên tiếp xúc giai đoạn, đặc biệt tham gia khách hàng ‫־‬ Xây dựng kịch cho tham gia khách hàng ... gia người hưởng dịch vụ, tác động qua lại với người cung ứng dịch vụ Tác động dịch vụ cung ứng ‫־‬ Chất lượng dịch vụ cung ứng Dich vụ massage mặt dịch vụ massage người cc dv cung cấp dv ms mặt... người cung ứng dịch vụ vào q trình cung ứng; thơng tin người hưởng dịch vụ cung cấp, hiểu biết, kinh nghiệm họ tiêu dùng dịch vụ thế; mong đợi hai người dịch vụ đánh giá họ dịch vụ Dịch vụ xem... quan đến dịch vụ Đối với resort dịch vụ giúp nhận dạng ngành nghề cho thuê chỗ nghỉ dưỡng, đối nhà cung ứng dịch vụ với nhà hàng dịch vụ ăn uống DVCB phụ dịch vụ dịch vụ ăn uống nhà không tự động