Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập quốc tế, số lượng doanh nghiệp Việt Nam gia nhập thị trường ngày càng tăng, với hàng nghìn doanh nghiệp mới được thành lập mỗi năm Sự gia tăng này kéo theo nhu cầu vận tải, chuyển giao hàng hóa và tài liệu thương mại cũng gia tăng đáng kể Tuy nhiên, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) trở nên khốc liệt hơn Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp BCCP cần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.
Hiện nay, thị trường dịch vụ BCCP đang diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là các hãng chuyển phát nhanh Những đối thủ này sở hữu nhiều kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại và cung cấp dịch vụ đa dạng với chất lượng cao cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Để ngành bưu chính có thể cạnh tranh hiệu quả sau khi tách ra khỏi viễn thông, việc quản lý chất lượng dịch vụ BCCP là rất quan trọng Trong bối cảnh kinh tế phát triển và thu nhập người dân tăng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định hơn là giá cả, và đây chính là vũ khí cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ cần được thực hiện một cách chặt chẽ và liên tục.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bắc Giang, tỉnh thuộc vùng Trung du và miền núi phía Bắc, nằm trong quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội, đã có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - xã hội Từ năm 2016 đến 2019, tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh liên tục tăng, với GRDP năm 2019 đạt 16,2%, đứng thứ 2 cả nước.
2020, trong bối cảnh khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, KT-
XH của tỉnh đã đạt được kết quả tích cực và toàn diện, nổi bật trong việc thực hiện "mục tiêu kép" của Chính phủ Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và dịch bệnh, hoạt động mua – bán trực tuyến tại tỉnh ngày càng phát triển Hiện tại, tỉnh có 28 công ty hoạt động trong lĩnh vực BCCP, với các cơ sở phân bố rộng rãi ở các huyện và thành phố Sự phát triển này yêu cầu có quản lý chất lượng dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, trong đó Bưu điện tỉnh Bắc Giang đóng vai trò quan trọng.
Xuất phát từ thực tế quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang, tôi đã chọn đề tài luận văn thạc sĩ: “Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang” Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu về quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ BCCP trong khu vực này.
Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu và bài viết đa dạng về quản lý dịch vụ, đặc biệt là quản lý chất lượng dịch vụ BCCP Một số nghiên cứu tiêu biểu đã được thực hiện trong lĩnh vực này.
* Nghiên cứu trên thế giới:
James Fitzsimons, Mona Fitzsimmons và Sanjeev Bordoloi trong cuốn sách "Service Management" (2006) đã giới thiệu các lý thuyết cơ bản và phân tích chi tiết về những công ty dịch vụ thành công.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Cuốn sách không chỉ đề cập đến các vấn đề tiếp thị, chiến lược, công nghệ thông tin và tổ chức mà còn tập trung vào quản lý tại các công ty dịch vụ và tổ chức phi lợi nhuận Đến năm 2014, nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu sâu hơn về quản lý dịch vụ, bao gồm điều hành, xây dựng chiến lược và ứng dụng công nghệ thông tin trong tác phẩm "Service Management: Operations, Strategy, Information Technology".
Christian Gronroos đã nghiên cứu về "Quản lý dịch vụ: Một trọng tâm quản lý cho cạnh tranh dịch vụ" (2013), phân tích kiểu cạnh tranh mới của các công ty dịch vụ tại các nước phương Tây Nghiên cứu này chỉ ra rằng các doanh nghiệp cần có "bí quyết dịch vụ" liên quan đến chiến lược và cấp độ hoạt động Tác giả cũng đề xuất định nghĩa về quản lý dịch vụ cùng với các nguyên tắc quản lý dịch vụ áp dụng cho các doanh nghiệp.
Tác giả Mewujudkan Layanan Prima đã xuất bản cuốn sách "Service Management" vào năm 2017, trong đó thảo luận về quy mô dịch vụ, thiết kế và cung cấp dịch vụ, cũng như đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ Cuốn sách cũng đề cập đến việc điều chỉnh cung và cầu dịch vụ, cùng với quản lý và đo lường sự hài lòng của khách hàng Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý dịch vụ và đề xuất các phương thức quản lý dịch vụ hiệu quả cho cả tổ chức nhà nước và doanh nghiệp tư nhân.
Luận án của Ngô Phúc Hạnh (2008) tại Đại học thương mại Hà Nội đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính viễn thông ở Việt Nam Dựa trên những phân tích đó, luận án đã đề xuất các phương hướng và giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính hiện nay.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) trong luận văn của mình tại Học viện Bưu chính viễn thông đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I Tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác quản lý tại đơn vị này.
Nguyễn Thu Hiền (2014) trong luận văn thạc sĩ "Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông An Giang" tại trường Đại học Cần Thơ đã chỉ ra các hạn chế trong sản phẩm của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ, nguồn nhân lực và sự tiện ích của dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Xuân Thành (2017) tại Đại học Quốc gia Hà Nội, mang tiêu đề “Quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn”, đã tổng quan cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ cung ứng điện tại tỉnh này Nghiên cứu đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ cung ứng điện thông qua các tiêu chí như thái độ phục vụ của nhân viên, tính thuận tiện trong thủ tục và thanh toán, chất lượng điện năng, giá bán điện, cũng như việc xử lý vi phạm trong hoạt động cung ứng điện Từ đó, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng tại tỉnh Lạng Sơn.
Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La” của tác giả Lò Cường Đức (2018) từ Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tiến hành đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh Sơn La Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với các cán bộ quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát và khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm đưa ra những đánh giá thiết thực và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tác giả Phạm Quang Tuyên (2019) đã nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, thuộc Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Bài viết hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, xác định các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng Tác giả cũng chỉ ra thực trạng công tác quản lý dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên và đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại đây.
Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý cung ứng dịch vụ, nhưng chưa có công trình nào đi sâu vào đánh giá hoạt động này tại tỉnh Bắc Giang Do đó, việc nghiên cứu luận văn “Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang” là rất cần thiết để bổ sung kiến thức và thực tiễn trong lĩnh vực này.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại địa phương
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu tình huống tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Bắc Giang, với trọng tâm là Bưu điện tỉnh Bắc Giang, đơn vị đảm nhiệm việc cung cấp các dịch vụ bưu chính công cộng và dịch vụ tài chính công duy nhất trong khu vực này.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng quản lý dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang, thông qua việc sử dụng các dữ liệu có sẵn và nghiên cứu tình huống cụ thể.
Bưu điện tỉnh Bắc Giang trong thời gian từ 2018 – 2020, và đề xuất các giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn 2030.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, bao gồm việc lập kế hoạch quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý mạng lưới cung cấp, và kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bưu chính chuyển phát Bên cạnh đó, sự thanh tra và kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang cũng được xem xét nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ:
- Các tài liệu, giáo trình, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang về hoạt động BCCP trên địa bàn tỉnh.
- Các báo cáo thống kê của Bưu điện tỉnh Bắc Giang có liên quan đến QLCU dịch vụ bưu chính chuyển phát.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Các dữ liệu thứ cấp được phân tích, so sánh để rút ra thông tin cần thiết.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Quy trình xử lý thông tin định tính cho đề tài bắt đầu từ việc thu thập thông tin hiện có và nhận diện thông tin tương lai thông qua các phương pháp như quan sát, phỏng vấn và thảo luận từ nhiều nguồn khác nhau Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác và kịp thời để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang, với nghiên cứu tình huống cụ thể tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp quan trọng trong việc tập hợp và mô tả thông tin thu thập được về hiện tượng nghiên cứu Phương pháp này đóng vai trò nền tảng cho việc tổng hợp và phân tích các hiện tượng cần nghiên cứu, giúp cung cấp cái nhìn rõ ràng và có hệ thống về dữ liệu đã thu thập.
Phương pháp này được áp dụng rộng rãi trong chương 2 để thu thập số liệu thống kê về biến động sản lượng, doanh thu, lợi nhuận, chất lượng, mạng lưới và cơ cấu lao động qua các năm Những dữ liệu này sẽ hỗ trợ cho việc phân tích và so sánh các nội dung liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang.
Phương pháp phân tích-tổng hợp được áp dụng để phân chia hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát thành các nội dung cụ thể, giúp phát hiện thuộc tính và bản chất của từng yếu tố Sau khi nghiên cứu, các kết quả sẽ được tổng hợp để có nhận thức đầy đủ và đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý tại tỉnh Bắc Giang Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ luận văn, nhưng chủ yếu tập trung vào chương 1 và chương 2.
Chương 3 của bài viết tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bảo trì công trình tại tỉnh Bắc Giang Qua việc thu thập và xử lý thông tin, chúng tôi sẽ đưa ra những nhận định sâu sắc về tình hình hiện tại của dịch vụ này.
Tải xuống TIEU LUAN MOI tại skknchat@gmail.com để phân tích các cơ hội và thách thức, cũng như điểm mạnh và điểm yếu trong quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát, tạo nền tảng cho các nghiên cứu liên quan Đồng thời, nghiên cứu thực trạng công tác quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang cũng đã được thực hiện, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng và quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát trong thời gian tới.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương
Chương 2: Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI ĐỊA PHƯƠNG
Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương
1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu Dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được công nhận trên thế giới.
Theo James Fitzsimmons (1998) cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính chất mau hỏng theo thời gian và được cung cấp cho khách hàng, trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đồng sáng tạo dịch vụ.
Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Một số định nghĩa về dịch vụ ở Việt Nam:
Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa dịch vụ là kết quả của lao động con người, thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại, nơi mà giá trị không chỉ nằm ở sản phẩm vật chất mà còn ở trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa trong từ điển tiếng Việt là sự kết tinh của sức lao động con người, thể hiện qua các sản phẩm vô hình.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, bao gồm các loại dịch vụ theo quy định của pháp luật Việt Nam Hoàng Phê (2018) cho rằng dịch vụ là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên, định nghĩa này vẫn còn khái quát và chưa làm rõ bản chất thực sự của dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hiểu về dịch vụ không đồng nhất giữa các quốc gia trên thế giới Do đó, trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn, mỗi ngành lại bao gồm các phân ngành riêng biệt.
Tổng cộng có 155 phân ngành dịch vụ, được cung cấp qua 4 phương thức chính: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân, trong đó bao gồm cả hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng một khái niệm chung là: “Dịch vụ là những lao động của con người được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.”
1.1.1.2 Dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ BCCP cung cấp giải pháp nhận, gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm và hàng hóa, được gọi chung là Bưu gửi Dịch vụ này hoạt động trong nước và quốc tế, cam kết thực hiện theo chỉ tiêu thời gian đã công bố cho từng khu vực và từng quốc gia.
Theo Luật Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính (BCCP) bao gồm việc chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi từ người gửi đến người nhận qua mạng bưu chính, không bao gồm phương thức điện tử Điều 30 của luật quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm quyền được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ, đảm bảo an toàn và an ninh thông tin, quyền khiếu nại và yêu cầu bồi thường thiệt hại Người sử dụng cũng phải ghi đúng họ tên, địa chỉ của người gửi và nhận, cung cấp thông tin về bưu gửi, chịu trách nhiệm pháp lý về bưu gửi, thực hiện các quy định về an toàn, an ninh, và thanh toán đầy đủ cước phí dịch vụ, trừ trường hợp được miễn hoặc giảm giá theo quy định pháp luật hoặc thỏa thuận khác.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Doanh nghiệp thực hiện quy trình xuất khẩu và nhập khẩu bưu gửi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhận bưu gửi tại địa chỉ của mình hoặc lắp đặt hộp thư ở vị trí thuận tiện Đồng thời, doanh nghiệp cũng cam kết bồi thường thiệt hại cho nhà cung cấp dịch vụ bưu chính công ích.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Nhìn chung, dịch vụ BCCP hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau:
- Thứ nhất: các bưu gửi được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất
Trong dịch vụ BCCP, các bưu gửi chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian, với yêu cầu đảm bảo an toàn 100% để tránh suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát và tiết lộ thông tin cá nhân Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung có thể làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền cần bảo toàn giá trị mà không yêu cầu bảo toàn hình thức như các bưu gửi khác Đây là tiêu chí quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, do đó, các nhà cung cấp dịch vụ BCCP cần chú ý đặc biệt đến vấn đề này.
- Thứ hai: tính vô hình của dịch vụ BCCP
Tính vô hình của dịch vụ BCCP thể hiện qua việc khách hàng không thể nhìn, sờ hay ngửi thấy sản phẩm như các hàng hóa vật chất khác Dịch vụ này không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể mà là hiệu quả của việc chuyển bưu phẩm từ người gửi đến người nhận Do đó, để xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, ngành Bưu điện và các đơn vị cung ứng dịch vụ BCCP gặp nhiều thách thức.
Dịch vụ BCCP có tính vô hình, không phải là vật chất và không thể lưu trữ trong kho Do nằm ngoài quá trình sản xuất và không thể thay thế, ngành Bưu điện cần phải dự trữ dịch vụ này để đảm bảo cung cấp liên tục.
Khái quát về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương
1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ và quản lý cung ứng dị ch v ụ bưu chính chuyển phát
Quản lý là quá trình tổ chức và điều hành các hoạt động, ảnh hưởng đến đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu và yêu cầu cụ thể, dựa trên những quy luật khách quan.
Quản lý dịch vụ là quá trình sử dụng các công cụ quản lý như pháp luật, chính sách, quy hoạch và kế hoạch Nhà nước để điều chỉnh và phát triển các dịch vụ một cách hiệu quả.
Tải xuống TIEU LUAN MOI tại địa chỉ skknchat@gmail.com Bài viết này tập trung vào việc quản lý đối tượng để hướng dẫn các dịch vụ vận động và phát triển, nhằm sử dụng hiệu quả các nguồn lực kinh tế, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý cung ứng dịch vụ BCCP được định nghĩa là quá trình có tổ chức, sử dụng các biện pháp kinh tế phù hợp từ cơ quan quản lý để tối ưu hóa nguồn lực và cơ hội, nhằm đạt được mục tiêu ngành trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và hội nhập kinh tế quốc tế.
Dịch vụ BCCP của QLCU là tổng hợp các hoạt động quản lý nhằm cung cấp dịch vụ BCCP chất lượng cao, đảm bảo lợi ích cho khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của các đơn vị cung cấp dịch vụ BCCP.
1.2.2 Sự cần thiết phải quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ BCCP là một phần quan trọng trong kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, cung cấp điều kiện cần thiết cho mọi lĩnh vực sản xuất xã hội Dịch vụ này phục vụ cộng đồng dân cư ở nông thôn, miền núi, biên giới và hải đảo, thực hiện chính sách hướng tới nông thôn và nông dân của Đảng và Nhà nước Với nguồn nhân lực dồi dào và mạng lưới rộng khắp, BCCP cũng được đánh giá cao trong việc bảo vệ chủ quyền lãnh thổ và an ninh quốc gia, đồng thời đưa dịch vụ công gần gũi hơn với người dân Trước Quyết định số 45/2016, người dân và doanh nghiệp chỉ có hai lựa chọn để tiếp cận dịch vụ công, nhưng hiện nay, họ đã có thêm lựa chọn thứ ba qua mạng bưu chính công cộng, giúp giảm thiểu sự cần thiết phải giao tiếp trực tiếp.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com với cán bộ thực hiện TTHC, qua đó giúp giảm bớt nhũng nhiễu không cần thiết.
Dịch vụ BCCP là dịch vụ truyền thống và cốt lõi của doanh nghiệp bưu chính chuyển phát, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ khác như tài chính bưu chính và phân phối truyền thông Hiện nay, dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Việt Nam đang trải qua sự chuyển biến mạnh mẽ về cả lượng và chất nhờ sự tham gia của nhiều loại hình doanh nghiệp Do đó, quản lý chất lượng dịch vụ BCCP trở nên rất cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành.
QLCU dịch vụ BCCP nhằm đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của dịch vụ BCCP tại đơn vị, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ trong những năm tới Chất lượng cung ứng dịch vụ bưu chính được coi là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính.
QLCU dịch vụ BCCP đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của DNBC, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển trên thị trường Nhà nước quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sự công bằng, hiệu quả và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.2.3.1 Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát Đây là chức năng quan trọng nhất và là giai đoạn đầu tiên trong hoạt động QLCU dịch vụ BCCP Hoạch định kế hoạch cung ứng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu
Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ là chức năng quan trọng hàng đầu tại các doanh nghiệp hiện nay, do đó cần được ưu tiên chú trọng Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là các hoạt động khác trong doanh nghiệp bị xem nhẹ.
Để thiết lập mục tiêu cung ứng dịch vụ BCCP, Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra các chỉ tiêu hàng năm Các bưu điện và doanh nghiệp bưu chính sẽ xác định mục tiêu cung ứng dịch vụ BCCP của đơn vị dựa trên các chỉ tiêu được giao và tình hình thực tế cùng khả năng cung ứng dịch vụ BCCP tại địa phương.
Để đạt được mục tiêu, cần xác định rõ thời gian thực hiện và lượng hóa chúng một cách tối đa Mục tiêu hàng đầu thường liên quan đến sự sống còn và phát triển bền vững của doanh nghiệp Mục tiêu thứ hai là những mục tiêu liên quan đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, mặc dù không ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn, nhưng chúng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.
* Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP:
Hoạch định kế hoạch cung ứng là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp bưu chính, giúp xác định mục tiêu, phương tiện và nguồn lực cần thiết để phát triển hoạt động cung ứng Quá trình này không chỉ cải thiện quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn định hướng phát triển chung cho toàn bộ công ty, tạo sự thống nhất trong chiến lược Nhờ vào việc khai thác hiệu quả các nguồn lực, hoạch định kế hoạch cung ứng góp phần giảm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thâm nhập và mở rộng thị trường.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP bao gồm việc xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách về giá cả và chất lượng, đồng thời xác định vai trò của chất lượng trong quá trình cung ứng Cần có sự thống nhất giữa việc đáp ứng nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh cụ thể, với chi phí tối ưu Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ BCCP, xác định các yêu cầu cần thiết cho từng giai đoạn Để thực hiện kế hoạch, doanh nghiệp cần cân đối nguồn lực như lao động, nguyên vật liệu và tài chính, đồng thời lập thời gian biểu cho các hoạt động và áp dụng các biện pháp khả thi trong điều kiện nguồn lực hạn chế, nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc thực hiện kế hoạch.
1.2.3.2 Tổ chức triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát a Quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ BCCP
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế được phản ánh qua các chỉ tiêu như tăng trưởng GDP theo ngành và vùng, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ trên thị trường Ngoài ra, thu nhập bình quân đầu người và chỉ số CPI cũng là những yếu tố quan trọng Khách hàng có thu nhập cao thường yêu cầu dịch vụ chất lượng tốt hơn Nền kinh tế nước ta phát triển không đồng đều giữa các vùng miền, do đó, dịch vụ BCCP cần được cấu trúc theo từng nhóm đối tượng khác nhau để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Môi trường văn hóa xã hội:
QLCU cung cấp dịch vụ BCCP nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng tốt trong các điều kiện tự nhiên và xã hội khác nhau Mặc dù chất lượng dịch vụ có thể giống nhau, nhưng cảm nhận của khách hàng tại mỗi địa phương và quốc gia lại khác biệt Khách hàng với trình độ văn hóa, thói quen và tập quán khác nhau sẽ có yêu cầu về chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, các nhà quản lý doanh nghiệp cần chú trọng đến nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để áp dụng phương pháp quản lý phù hợp.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong mọi hình thức kinh tế, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ sự quản lý pháp luật của chính quyền Hiệu quả của cơ chế quản lý này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ BCCP thông qua nhiều nội dung quan trọng.
Nhà nước đã thiết lập một hệ thống pháp luật nghiêm ngặt để quy định hành vi, thái độ và trách nhiệm của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhà nước thực hiện việc kiểm tra và kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các nhà sản xuất thông qua các tiêu chuẩn quy định, đồng thời áp dụng các hình thức thưởng phạt sau khi kiểm tra chất lượng.
Các chính sách kinh tế-đầu tư, giá cả và thuế có thể khuyến khích hoặc kìm hãm doanh nghiệp trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ Qua đó, nhà nước có khả năng thúc đẩy hoặc hạn chế sự cạnh tranh trên thị trường.
- Môi trường nhân khẩu học:
Dịch vụ BCCP phụ thuộc vào nhu cầu trao đổi thông tin và mua bán hàng hóa của khách hàng, do đó, môi trường nhân khẩu có ảnh hưởng lớn đến số lượng và chất lượng dịch vụ Vì vậy, các doanh nghiệp BCCP cần chú trọng nghiên cứu thị trường để xác định cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu về số lượng và chất lượng mà thị trường yêu cầu.
- Môi trường khoa học công nghệ:
Sự phát triển của KHCN đã làm cho các dịch vụ BCCP ngày càng phong phú, đồng thời cũng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ này Tuy nhiên, mỗi công nghệ mới xuất hiện đều có khả năng thay thế công nghệ cũ, tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho doanh nghiệp Cụ thể, sự bùng nổ của điện thoại thông minh đã dẫn đến sự suy giảm mạnh mẽ trong dịch vụ bưu chính truyền thống.
Để theo kịp sự phát triển của khoa học và công nghệ, các doanh nghiệp cần có kế hoạch mở rộng dịch vụ mới và cải tiến chất lượng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sức cạnh tranh với đối thủ trên thị trường và mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ BCCP Ứng dụng CNTT cũng là chìa khóa để các doanh nghiệp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ BCCP của mình.
Mạng lưới thông tin hiện nay tại các điểm phục vụ ở Việt Nam được tổ chức theo mô hình hỗn hợp, kết hợp giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ, nhằm phù hợp với đặc thù từng địa bàn.
Vị trí đặt các điểm thông tin và bưu cục tại những khu vực có giao thông thuận lợi sẽ góp phần giảm thời gian phát bưu phẩm.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
- Quy mô của các DNBC:
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và công nghệ thông tin, hoạt động mua bán trực tuyến đang ngày càng đa dạng và tăng trưởng mạnh mẽ Điều này yêu cầu các doanh nghiệp bưu chính phải mở rộng quy mô và thiết lập thêm các bưu cục từ thành phố đến nông thôn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy mô doanh nghiệp càng lớn, yêu cầu về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính càng trở nên quan trọng Nếu không quản lý tốt, có thể dẫn đến sai sót trong quá trình vận chuyển bưu gửi, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nguồn nhân lực của các DN bưu chính:
Trong bối cảnh hội nhập, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống dịch vụ BCCP Đặc biệt, nguồn nhân lực cho quản lý cung ứng dịch vụ BCCP là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Yêu cầu đối với nhân lực quản lý trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ là phải tinh thông nghiệp vụ, có khả năng và kinh nghiệm ứng xử với những biến động của kinh tế thị trường Họ cần được đào tạo các kiến thức quản lý để đáp ứng hiệu quả các thách thức trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Tải TIEU LUAN MOI tại địa chỉ skknchat@gmail.com, nhằm hỗ trợ các nhà nước về kinh tế, chuyên ngành và tin học trong việc lập báo cáo theo yêu cầu và cập nhật thông tin cung ứng dịch vụ BCCP Đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng và hoạch định chính sách cung ứng dịch vụ BCCP một cách chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để phát triển dịch vụ BCCP và giảm thời gian truyền đưa bưu gửi, các bưu cục cần trang bị hệ thống thiết bị hiện đại nhằm theo dõi quá trình vận chuyển Việc có cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp giảm thiểu sai sót và khiếu nại từ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ BCCP của các doanh nghiệp bưu chính.
Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.4.1 Các tiêu chí định lượng
BCCP là dịch vụ cung cấp nhận, gửi, chuyển phát thư, báo chí, ấn phẩm và hàng hóa qua mạng lưới bưu chính công cộng Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ BCCP khác biệt so với các doanh nghiệp khác, phản ánh tính đặc thù của dịch vụ này.
- Thị trường dịch vụ BCCP: Đối với DN cung ứng dịch vụ BCCP, chỉ tiêu về thị trường được đánh giá qua 4 yếu tố:
Địa bàn cung ứng dịch vụ là phạm vi địa lý mà doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ BCCP, bao gồm các khu vực lớn mà doanh nghiệp hoạt động, khả năng mở rộng địa bàn cung cấp, cũng như khả năng thâm nhập vào thị trường trong nước và quốc tế.
+ Qui mô “ khách hàng và tốc độ tăng trưởng qui mô khách hàng sử dụng ” dịch vụ BCCP
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
+ Sản lượng, “ doanh thu dịch vụ ” BCCP
- Thị phần dịch vụ BCCP của doanh nghiệp:
Thị phần là tỷ lệ mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trong thị trường sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp nào có thị phần lớn chứng tỏ họ có sức cạnh tranh mạnh mẽ hơn Ngược lại, thị phần nhỏ cho thấy khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó yếu hơn.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần chiếm lĩnh thị phần từ các khách hàng lâu dài, khách hàng chiến lược và khách hàng thường xuyên, qua đó dịch vụ BCCP sẽ mang lại doanh thu ổn định Thị phần cung ứng dịch vụ được xác định bằng một công thức cụ thể.
Doanh số bán hàng của doanh nghiệp Thị phần Tổng doanh số của thị trường
- Lợi nhuận của doanh nghiệp
Lợi nhuận là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm tài chính Khi lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, điều này cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đang được cải thiện và năng lực quản lý dịch vụ ngày càng nâng cao Công thức xác định lợi nhuận rất cần thiết để đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Lợi nhuận cung ứng dịch vụ BCCP = Doanh thu dịch vụ BCCP – chi phí cung ứng dịch vụ BCCP
Ngoài ra, chỉ tiêu về lợi nhuận cũng được xác định qua tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ BCCP:
Lợi nhuận DV BCCP năm n
Hệ số tăng trưởng Lợi nhuận DV BCCP Lợi nhuận DV BCCP năm (n-1)
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ BCCP lớn hơn 1 cho thấy doanh nghiệp BCCP có lợi nhuận tăng trưởng dương Hệ số này càng lớn càng tốt, phản ánh hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ BCCP của doanh nghiệp.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tốt Tuy nhiên, nếu hệ số “ tăng trưởng lợi nhuận DVBC nhỏ hơn 1 cho thấy ”
DNBC có lợi nhuận âm, phản ảnh hiệu quả quản lý kém.
Doanh nghiệp được coi là hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP khi đạt tỷ lệ 100% so với kế hoạch đã được giao.
Tỷ lệ khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ BCCP thường xuất phát từ các vấn đề như thay đổi thông tin đơn hàng, yêu cầu cập nhật trạng thái, hoặc báo hủy đơn Sự gia tăng khiếu nại có thể phản ánh hiệu quả quản lý dịch vụ BCCP của doanh nghiệp Để đánh giá chất lượng dịch vụ BCCP, đặc biệt là về tốc độ giao nhận bưu gửi, chúng ta sử dụng hệ số chậm trễ (Bưu điện Việt Nam, 2017).
∑BG xl : là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý
BGch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.
K ch : là hệ số chậm chễ
- Công thức hệ số an toàn: Đ at Tat x 100
Tkt: là tổng số thư hoặc bưu gửi được kiểm tra
Tat: là số thư hoặc bưu gửi kiểm tra được phát an toàn Đat: là hệ số an toàn
- Số lượng khiếu nại của khách hàng
Chất lượng " giải quyết khiếu nại của khách hàng " đặc trưng bằng: + Thời gian " giải quyết khiếu nại "
+ Tỷ lệ " khách hàng không hài lòng về giải " quyết khiếu nại Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục (Bưu điện Việt Nam,
S: là diện tích phục vụ của mạng
N: là tổng số điểm thông tin của mạng π: là hằng số pi
- Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin (bưu cục) (Bưu điện
D: là số dân phục vụ của mạng
D: là số dân phục vụ bình quân
N: là số lượng điểm thông tin có trên mạng
- Hệ số mở đồng đều của dịch vụ BCCP (Bưu điện Việt Nam, 2017):
Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng %
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
1.4.2 Các tiêu chí định tính
Ngoài các chỉ tiêu định lượng trên, nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ còn có một số chỉ tiêu định tính như:
- Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng + Thời “ gian giải quyết khiếu nại ”
+ Tỷ lệ “ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại ”
- Tính tiếp cận của dịch vụ
Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ BCCP nhờ vào vị trí giao dịch thuận lợi, thời gian hoạt động linh hoạt và thời gian chờ đợi ngắn, đảm bảo sự tiện lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Tính tin cậy được của dịch vụ
Doanh nghiệp cần thể hiện dịch vụ đảm bảo ngay từ lần đầu tiên, tôn trọng các thông điệp truyền thông và thực hiện đúng kế hoạch Hóa đơn tính cước phải chính xác, với cách tính cước đơn giản và dễ hiểu.
- Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng:
+ Có kỹ năng “ và kiến thức cần thiết để thực hiện ” dịch vụ.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng yêu cầu sử dụng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn lắng nghe họ Cần chú ý đến phong cách và thái độ giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ bền vững.
- Sự hiểu biết khách hàng:
Học tập, “ đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng ” , thừa nhận khách hàng quen.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
