Ban chat cua dam phan chuan chuong 8

Chơng VIII ảNH HởNG Trong chng trc chỳng ta ó bàn đến khả thay đổi thái độ hay hành vi người khác Trong chương chuyển sang khả khác ảnh hưởng - ảnh hưởng chiến thuật thông điệp mà sử dụng để nhằm thay đổi thái độ hành vi người khác theo mong muốn Khi thương lượng, phải thuyết phục đối tác đề nghị có giá trị, xác đáng đưa đề nghị cao Trong q trình đó, muốn thay đổi quan điểm đối tác tầm quan trọng mục tiêu ban đầu cố gắng thuyết phục cho cảm thấy nhượng vấn đề thương lượng không mát tưởng Đồng thời đơi cần điều chỉnh hình ảnh trở thành người dễ gần với hy vọng đối xử cách lịch Chúng ta sử dụng nỗ lực để sử dụng thông tin lực nhằm để điều chỉnh quan điểm, lòng tin ý kiến đối tác; chúng gọi nhóm kỹ xảo gây ảnh hưởng Hiệu gây ảnh hưởng người khác Một số người cho khả gây ảnh hưởng khả thiên bNm người Mặc dù khả thuyết phục bNm sinh người khác khả mang tính khoa học nhiều bNm sinh, có hội để chứng tỏ kỹ Mục tiêu chương nhằm thảo luận khác kỹ gây ảnh hưởng mà người tham gia đàm phán phải có Để thuận lợi, bắt đầu với việc tổ chức xây dựng khuôn khổ bao gồm hai mơ hình tương ứng với hai xu hướng tâm lý xã hội nhằm đạt khả thuyết phục người khác HAI PHƯƠ G PHÁP ĐỂ GÂY Ả H HƯỞ G: Mơ hình tổ chức Một cách đề cập đến q trình gây ảnh hưởng dựa vào mơ hình liên lạc truyền thống (Ví dụ, Shannon Weave, 1948, chúng tơi giới thiệu chương 6) xem xột 250 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh h−ëng đặc điểm thông điệp, hay nội dung mà người gửi muốn người nhận tin tưởng, chấp nhận hay thấu hiểu Những thơng tin bao gồm đặc điểm nguồn thông tin người muốn thuyết phục; đặc điểm phía người bị thuyết phục Một cách mà lựa chọn dựa hiểu biết cách thuyết phục Cách dựa nghiên cứu Richard Petty John Cacioppo (1986a, 1986b),1 nghiên cứu người bị thuyết phục hai cách • Cách xuất cách có chủ đích bao gồm việc kết hợp thơng điệp với cấu trúc kinh nghiệm sẵn có (những suy nghĩ, khuôn khổ tri thức…) Petty Cacioppo đặt cho cách thuyết phục phương pháp trung tâm “xuất động thúc đNy khả nghiên cứu luận liên quan tương đối cao” (Petty Cacioppo, 1986b, trang 131) • Cách thứ hai phương pháp ngoại vi Được đặc trưng bối cảnh hành động nhạy cảm, với việc xử lý thơng điệp Thuyết phục người khác qua cách cách phản ứng tự nhiên (tức bên nhận thức) điều dẫn đến “thay đổi thái độ mà không cần nghiên cứu” (Petty Cacioppo, 1986b, trang 132) Bởi thơng tin nhận không kết hợp với cấu trúc kinh nghiệm sẵn có nên thuyết phục thơng qua cách dường diễn thời gian nhanh so với thuyết phục theo phương pháp trung tâm (Petty Cacioppo, 1986b) Một ví dụ đơn giản cách thuyết phục ngoại vi họ bị thuyết phục vẻ bề ngồi người thuyết trình nội dung bên thuyết trình Để cho rõ, mô tả yếu tố hai cách đồ thị riêng lẻ (Hình 8.1) Rất nhiều yếu tố chung sử dụng để thúc đNy phần phương pháp trung tâm: cấu trúc nội dung thông điệp hay mối liên hệ người gửi người nhận thông điệp Tuy nhiên, số chiến lược gây ảnh hưởng sử dụng để thuyết phục thông qua cách gián tiếp hay phương pháp ngoại vi ví dụ cách làm bật lên tính thuyết phục tính đáng tin cậy nguồn thông tin, nguyên tắc trao đổi (anh nên làm cho tơi tơi làm khác cho anh) nguyên tắc phổ thơng (anh nên nghĩ theo cách nhiều người nghĩ vậy).2 Phần lại chương đề cập đến nhân tố thúc đNy mơ tả hình 8.1 Chúng tơi tổ chức dựa khác biệt hai phương pháp trung tâm ngoại vi Phương pháp ảnh hưởng trung tâm: Thông điệp cách gửi thông điệp Những kiện ý tưởng quan trọng việc thay đổi ý kiến người khác, cách hiệu để thuyết phục người khác dựa vic la chn, t chc, v trỡnh đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 251 by nhng s kin ý tưởng Có ba cách để cấu trúc thông điệp: nội dung thông điệp (những kiện chủ đề đề cập), cấu trúc thông điệp (thông điệp xếp tổ chức nào), phong cách trình bày (thơng điệp trình bày nào) ội dung thông điệp Khi cấu trúc lý lẽ để thuyết phục đối tác, người đàm phán cần xác định rõ chủ đề kiện nên thảo luận Trong phần thảo luận bốn câu hỏi mà nhà đàm phán phải trả lời cấu trúc lý lẽ thuyết phục: (1) để đưa đề nghị hấp dẫn đối tác, (2) tổ chức thơng điệp cho đối tác phải đồng ý, (3) làm để xây dựng thơng điệp mang tính quy chuNn, (4) để đạt thống mặt nguyên tắc Đưa lời đề nghị hấp dẫn đối tác: Trong thơng điệp mình, nhà đàm phán cần trọng đến lợi ích đối tác họ chấp nhận lời đề nghị (Michener Suchner, 1971) Mặc dù điều hiển nhiên điều đáng ngạc nhiên có biết người trình bày bỏ nhiều thời gian để giải thích yếu tố hấp dẫn họ lời đề nghị yếu tố hấp dẫn đối tác họ Những người trình bày có kinh nghiệm thường đảm bảo lợi ích có từ việc chấp nhận đề nghị đối tác Chúng ta làm điều tìm hiểu cách cặn kẽ nhu cầu đối tác Nhân viên kinh doanh thường xác định nhu cầu đòi hỏi khách hàng trước tập trung vào chi tiết sản phNm dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng Những nhà thương thuyết lao động thường có buổi gặp gỡ sơ bộ, khơng thức với cấp quản lý để thảo luận vấn đề tranh luận đưa vấn đề ưu tiên năm tới Với thông tin nhu cầu mối quan tâm đối tác, nhà thương thuyết xây dựng cho lời đề ngh hp dn 252 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ¶nh h−ëng Hình 8-1 Hai phương pháp gây ảnh hưởng Ảnh hưởng - Tìm kiếm giao tiếp Liệu đối tượng chịu tác động có mục đích có khả để xử lý thơng điệp? Có • • • Khơng ội dung thông điệp Tạo lời đề nghị hấp dẫn Tổ chức thơng điệp Thơng điệp mang tính quy chuNn Đồng ý mặt nguyên tắc Cấu trúc thông điệp - Các thông điệp hay hai chiều - Các thành phần thông điệp - Sự lặp lại - Các kết luận Phong cách thuyết phục - Tham gia chủ động - Ngơn ngữ hình tượng/Nn dụ - Những nỗi sợ người chịu tác động - Những kỳ vọng người chịu tác động • Phương pháp thay đổi thái độ trung tâm - Cam kết nội - Kéo dài tương đối lâu bền - Có khả loại bỏ việc chống lại ảnh hưởng tác động • Các đặc trưng thơng điệp - Trật tự thơng điệp - Sự phân tâm • guồn gốc đặc trưng - Sự đáng tin cậy - Sự hấp dẫn - Chức danh • Bối cảnh tác động - Sự nhân nhượng - Cam kết - Các dẫn chứng xã hội - Sự khan - Phần thưởng/trừng phạt • Phương pháp thay đổi thái độ ngoại biên - Sự lòng - Kéo dài tương đối ngắn - Rủi ro chống lại ảnh hưởng tác động Tại thời điểm cuối xây dựng xong đề nghị, nhà thương thuyết thường đánh giá lại khía cạnh gây rắc rối mà khơng ý đến khía cạnh hấp dẫn đề nghị (Emerson, 1962) Họ thường lập luận đối tác họ đưa đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 253 h không cần, không thoả đáng hay không đáp ứng yêu cầu cụ thể họ Vì vậy, thuyết phục đối tác gặp khó khăn việc đưa hay đánh giá điểm hấp dẫn lời đề nghị Những nhà thương thuyết mà trọng đến điểm hấp dẫn lời đề nghị hy vọng giảm thiểu hoá nhượng Trong đó, người nhận lời đề nghị cố gắng bám lấy điểm yếu để nhằm mục đích nhận nhượng từ phía đối tác Càng hiểu rõ nhu cầu mối quan tâm thực đối tác lường trước lý lẽ đối tác nhiêu Tổ chức thơng điệp cho đối tác nói “đồng ý” Từ lâu nhà quảng cáo khám phá người đồng ý với lời đề nghị hay vấn đề chí nhỏ thường đồng ý vòng giây lời đề nghị quan trọng từ người hay vấn đề (Fern, Monroe Avila, 1986; Freedman Fraser, 1966; Seligman, Bush Kirsh, 1976) Vì thế, bạn muốn đối tác đồng ý với điều đưa sở để đạt đồng ý sau Nhiệm vụ bạn tìm điểm thuyết phục đối tác dẫn tới việc đồng ý không tránh khỏi Một nhân viên kinh doanh địa ốc thuyết phục khách hàng tiềm mua ngơi nhà mời họ thăm người hàng xóm thân thiện, việc ngơi nhà có khoảng sân rộng để bọn trẻ làm nơi nơ đùa (thậm chí khơng phải ngơi nhà có kích thước hay giá lý tưởng…) Xây dựng thơng điệp mang tính quy chu n Giả định người điều chỉnh lợi ích thân đơn giản trực tiếp Có nhiều chứng chứng minh điều này, nhiên, cho thấy người hành động cách kiên định với nguyên tắc họ tín ngưỡng họ, tiêu chuNn đạo đức xã hội Những tiêu chuNn trở thành phần tự nhận thức thân họ Mọi người hành động nói theo nhận thức thân Có lúc người hành động cách lịch họ cảm thấy thù địch Họ đối xử cách rộng rãi họ hồn cảnh khó khăn tài (Reardon, 1981) Họ xử để đảm bảo cho tự nhận thức thân họ chứng tỏ người lịch (xem thêm phần thảo luận giữ thể diện chương 10; xem thêm Bem, 1972) Lý lẽ xác đáng thảo luận cho đối tác biết cách thuận theo đề nghị bạn họ vừa đáp ứng nguyên tắc họ vừa nâng cao lịng tự tơn họ (trở nên đáng kính hơn, đạo đức, nguyên tắc xử thế) Các Tổng thống sử dụng thơng điệp mang tính quy chuNn để điều chỉnh sách tài khố nhằm thúc đNy tiêu dùng nội địa (ví dụ: “Mua hàng Mỹ”, “bảo vệ cho công việc người Mỹ”), nhóm có chung lợi ích sử dụng thơng điệp mang tính quy chuNn để cổ xuý cho quan điểm họ hay hạ thấp quan điểm nhóm khác (ví dụ: “bảo vệ cối”, “Thuế hay tiêu dùng” Cú 254 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng thời điểm câu nói đơn giản “Thời điểm thích hợp để hành động tới” có tác động lớn Mọi người làm việc để thu kết khả quan (Schlenker Riess, 1979) Đề nghị “Đồng ý mặt nguyên tắc” Để đến thời điểm đạt đồng ý mặt nguyên tắc đạt bước tiến có giá trị đàm phán Ví dụ, thời điểm có xung đột gay gắt hai bên đàm phán tưởng chừng tiến thêm mà đạt đồng ý mặt nguyên tắc ngừng bắn tuyên bố “đồng ý” cho hai bên Trong đàm phán Israel Ai Cập Sinai, không đạt chi tiết số phận người Palestine, thoả thuận nguyên tắc tự trị cho người Palestine Mặc dù đạt thoả thuận đồng ý mặt nguyên tắc có giá trị bên khăng khăng quan điểm nhiều cơng sức để triển khai thoả thuận trở thành đề nghị hành động cụ thể Mặc dù nguyên tắc nói chung tốt hầu hết người đồng ý với chủ trương họ thấy tính khơng chắn nguyên tắc đưa vào thực tiễn Ví dụ, để trở Trung Đơng, đối tác thoả thuận ngun tắc đổi đất lấy hồ bình thực tế đổi đất lấy loại hồ bình Cấu trúc thơng điệp Mọi người chịu tác động người đàm phán nói mà cách người xếp từ ngữ Bất kỳ người viết hay diễn giả phải đối mặt với câu hỏi làm để trình bày thể với văn phong logic có tính thuyết phục Những lý lẽ nên xếp nào? Có nên đề cập đến ý kiến đối lập vào trình bày khơng? Có nhiều nghiên cứu sử dụng cấu trúc trình bày nhằm nâng cao tính thuyết phục Đáng ngạc nhiên thay, nhiều nhân tố mà bạn mong đợi có tác động cấu trúc logic trình bày lại khơng trọng Trong sách bàn luận đến bốn khía cạnh cấu trúc trình bày tạo nên tính thuyết phục cho trình bày thơng qua phương pháp trung tâm: (1) thông điệp mặt hai mặt, (2) thành phần thông điệp, (3) Sự lặp lại, (4) Kết luận Thông điệp hai chiều Khi mà nhà thương thuyết cố gắng thuyết phục đối tác đối tác thường nghĩ họ có ý kiến khác biệt Có người giải vấn đề cách bỏ qua lý lẽ ý kiến hỗ trợ vị đối tác - cách gọi cách tiếp cận chiều Một số trị gia không đề cập đến quan điểm đối thủ mà chẳng đề cập đến tên đối thủ Các mNu quảng cáo hàng tiêu dùng thường tránh đưa tên sản phNm đối th cnh tranh, so sỏnh trc tip, cỏc nh đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 255 qung cỏo tránh việc đề cập trực tiếp đến đối thủ cạnh tranh hay so sánh đánh giá đặc điểm chất lượng sản phNm cạnh tranh Một cách tiếp cận khác với cách tiếp cận đề cập trực tiếp đến quan điểm đối thủ đồng thời điểm yếu so với quan điểm người trình bày - gọi phương pháp tiếp cận hai chiều Khi câu hỏi đặt là: Vậy phương pháp tối ưu? Nhìn chung, phương pháp tiếp cận hai chiều thường đem lại lợi ích lớn so với phương pháp tiếp cận chiều (Jackson Allen, 1987) Một cách cụ thể thơng điệp hai chiều sử dụng trường hợp sau hiệu (1) đối tác đàm phán có trình độ, (2) đối tác khơng đồng ý với luận điểm đầu tiên, (3) đối tác bộc lộ người thích tranh luận với vấn đề khác so với luận điểm đưa ra, (4) có điểm tương đồng vấn đề thảo luận Tóm lại, đối tác tương đối hiểu biết khơng bỏ qua vai trò việc phản bác luận điểm đối tác Khi trình bày quan điểm đối tác thường đưa ý kiến riêng họ vấn đề phải bẻ lại luận điểm phương pháp tiếp cận hai chiều Hơn nữa, phương pháp tỏ có hiệu trường hợp đối tác thích việc đưa luận điểm phản bác (Bettinghaus, 1966; Zimbardo, Ebbsen Marslash, 1977) Các thành phần thông điệp Một ý kiến hay vấn đề lớn khó hiểu chấp nhận cách nhanh chóng đặc biệt chúng khác biệt bạn Nhà thương thuyết làm cho đối tác hiểu chấp nhận vấn đề cách chia nhỏ vấn đề dễ hiểu (Fisher, 1964, Ikle, 1964) Việc chí cịn có hiệu chia nhỏ vấn đề thành vấn đề đối tác đồng ý hiểu Ví dụ, cơng ty gặp khó khăn thuyết phục cơng đoàn đồng ý với việc thay đổi toàn thoả ước lao động khó khăn loại bỏ công ty chia nhỏ phần để thoả thuận điều chuyển công nhân phận xí nghiệp, điều chuyển xí nghiệp với nhau, thay đổi tạm thời phân loại lao động… Trong trường hợp cơng đồn mong muốn thay đổi thoả ước lao động nhằm đảm bảo việc làm cho cơng nhân mắt ban lãnh đạo điều dễ chấp nhận thay đổi khác thoả ước lao động Ngoài ra, vấn đề phức tạp chia nhỏ thành vấn đề nhỏ làm cho đối tác thấy khả thỏa hiệp, trao đổi tất vấn đề người ta tập trung vào tất khía cạnh vấn đề Sự lặp lại Chúng ta thường nhận biết sức mạnh việc lặp lặp lại thông điệp quảng cáo ti vi hay đài, việc lặp lặp lại có tác động tích cực phương pháp trung tâm thơng qua thơng điệp sử dụng thấu hiểu (Cacioppo Petty, 1985) Tuy nhiên, lặp lại thơng điệp có hiệu lần sử 256 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng dng mà thơi Sau đó, việc lặp lại khơng có tác dụng thay đổi người tiếp nhận (McGuire, 1973) mà làm phiền hướng người ta phản ứng với thơng điệp Kết luận Đơi diễn giả hay người viết thường trình bày luận điểm sau đưa kết luận có lúc họ lại người nghe đưa kết luận Việc người nghe đưa kết luận chứng tỏ diễn giả có trình bày thành cơng Nghiên cứu cho thấy thảo luận với người thơng minh kết luận để ngỏ cách tiếp cận hay Ngược lại, người bảo thủ việc chưa đưa kết luận tức nỗ lực thuyết phục coi phá sản Nhìn chung thảo luận không nên giả định đối tác có nắm tồn vấn đề mà nên đưa kết luận cụ thể để đảm bảo người nghe hiểu tồn vấn đề (Feingold, Knapp, 1977).3 Phong cách thuyết phục: Cách diễn đạt thông điệp Đối với phương pháp diễn đạt định người trình bày phải chọn cho giọng nói kiểu cách phù hợp, số người hăng hái, số lo lắng, số người xây dựng diễn thuyết số người trọng đến khán giả cách trao đổi với người nghe, số người đưa kiện rõ kết luận, số người sử dụng phương pháp Nn dụ mô tả qua tranh Bây trình bày bốn nhân tố cách thức để thuyết phục người nghe (1) tham dự cách chủ động hay bị động, (2) sử dụng ngơn từ hình tượng hoá phương pháp Nn dụ, (3) sử dụng đe dọa nhằm hướng tới sợ hãi, (4) phá hỏng hy vọng người nghe Khuyến khích tham gia chủ động: Con người thay đổi lòng tin thái độ họ họ tham gia tích cực vào q trình học (Bettinghaus, 1966; Johnson, 1989, 1990; Petty Cacioppo, 1990) Những giảng viên có kinh nghiệm thường đưa câu hỏi học viên thảo luận vấn đề đó, ngồi họ thành cơng hút suy nghĩ cảm xúc học viên tới học Các vai trò tình giúp cho người thảo luận tận dụng việc tham gia chủ động Những nhà thương thuyết khuyến khích đối tác tham gia chủ động thành công người không sử dụng phương pháp sử dụng phương pháp người nghe vào diễn thuyết nhờ thay đổi thái độ Tạo đối thoại thân thiện có ích thảo luận điều tạo nên khơng khí thoải mái, việc tìm hiểu nhu cầu đối tác thoả mãn nhu cầu khuyến khích đối tác hợp tác với (Howard, 1990) Dolinski, Nawrat Rudak (2001) chứng minh đề nghị sử dụng dạng đối thoại dễ dàng chấp nhận sử dụng theo cách độc diễn Những kết đạt thông qua loạt nghiên cứu chí hồn cảnh chủ c trỡnh đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh h−ëng 257 bày tình trạng tâm lý khơng thoải mái Tác giả cho cách lôi kéo người xung quanh tham gia vào trình bày giúp họ hiểu tình mà họ có hiểu biết để họ đương đầu với vấn đề xa lạ Theo lẽ thường vấn đề mà người biết chút dễ dàng chấp nhận so với việc chấp nhận vấn đề mà trước họ Sử dụng ngơn từ hình tượng hố phương pháp n dụ: Người đàm phán sử dụng ngơn ngữ hình tượng hoá cường độ âm để tăng tính thuyết phục diễn thuyết Nói “Đây mức giá tốt mà anh mua được” hấp dẫn nhiều so với câu nói “Đây mức giá tương đối rẻ”, so sánh câu nói “Tối tơi khơng thích chơi” với câu “Tối anh lôi kéo xem đua ngựa được” Cường độ ngôn từ đNy lên sử dụng phương pháp Nn dụ lời thề, thay đổi ngữ điệu - từ nhỏ sang to, to chuyển sang nhỏ (Bower, 1964) Anh nghĩ ta sử dụng ngơn từ có cường độ cao có khả thuyết phục, khơng hẳn vậy, có trường hợp sử dụng ngơn từ với cường độ thấp lại mang lại hiệu cao (Bower, 1964) Có nhiều nghiên cứu cho thấy cường độ cao gây tác động tiêu cực trình thuyết phục (Burgoon King, 1974) Những người hoàn cảnh căng thẳng dễ thuyết phục sử dụng ngôn từ với cường độ vừa thấp Tuy nhiên, tác động cường độ ngơn từ chí phức tạp: nhà nghiên cứu cho biết tác động cường độ ngôn từ có thành cơng hay khơng phần người sử dụng chúng định Những đáng tin cậy diễn tả ngơn từ mạnh mẽ so với tin cậy (Burgoon Steward, 1975) Vì giáo sĩ nói cách thuyết phục thiên đàng hay địa ngục khả người lên thiên đàng hay địa ngục tác giả sách Điều cho thấy khả nắm bắt thơng điệp từ người trình bày phụ thuộc nhiều vào trạng thái tâm lý tình cảm người nghe (Conger, 1998) Điểm cốt yếu: Mặc dù nỗ lực để sử dụng cường độ ngôn từ cần phải sử dụng cách vừa phải cho phù hợp với hoàn cảnh Phương pháp n dụ Là phương pháp bổ trợ cho việc sử dụng ngơn từ hình tượng hố việc thuyết phục người nghe (Bowers Osborn, 1966; Conger, 1988) Nhân viên kinh doanh xe tơ cung cấp cho khách hàng tiềm chi tiết chế hồ khí tơ, với tốc độ khác mức tiêu thụ xăng dặm bao nhiêu, tốc độ… thay vào cần nói “Chiếc xe chạy nhanh gió khơng tiêu hao xăng” Nhân viên cho khách hàng xem xe hồn thiện, cho khách hàng thấy lớp sơn lót, động êm hay cần nói “Chiếc xe có kiểu dáng đẹp mèo” Sử dụng phương pháp Nn dụ dựa gây ấn tượng mạnh người nghe sử dụng cách quỏ ỏng cú th dn ti khoỏc lỏc 258 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng (khụng cú nhng chứng xác thực chứng minh) Các nhà quảng cáo thường sử dụng phương pháp để quảng cáo cho sản phNm họ ví dụ hai quảng cáo hãng sau Allstate’s “bạn chăm sóc” hay State Farm’s “Giống người hàng xóm tốt bụng…” điểm cần lưu ý cuối cần tìm hình ảnh cho lột tả tính chất sản phNm, đặc biệt đàm phán nơi có khác biệt văn hố nơi mà hình ảnh Nn dụ khơng phải ln ln hiểu cách xác (Xem chương 16 để biết thêm về mối quan hệ văn hoá thảo luận) Tạo cảm giác sợ hãi - Incite Fears: Những thông điệp kèm theo đe dọa - đe dọa đình cơng cơng đồn, đe dọa đóng cửa nhà máy sa thải nhân cơng ban lãnh đạo, đe dọa ảnh hưởng đến danh tiếng, hay đe dọa từ bỏ đàm phán - hữu ích người đàm phán nhấn mạnh đến tầm quan trọng kết đạt Về chất, lời đe dọa thông điệp hàm ý kết cục khơng có lợi không chấp nhận: “Nếu anh làm X tơi bắt buộc phải hành động Y” Các nhà thương thuyết bắt buộc phải nêu bật cho kết cục hành động, kết cục khơng có tác dụng thất bại Những đe doạ sử dụng phản ứng (Xem chương 2) Trên thực tế, số lý phương pháp khơng thường xun sử dụng Một lý khó dự đoán phản ứng người bị đe dọa Thứ hai mức độ đe dọa phù hợp khơng thể xác định xác Thứ ba, mối đe dọa đNy đối tác vào vị phải nói dối buộc nhà đàm phán phải sử dụng đe dọa Thông thường sử dụng phương pháp mà người sử dụng đạt thường thấp so với mà người ta nhận (Lytle, Brett Shapiro, 1999) Cuối cùng, việc đe dọa tạo nên ưng thuận khơng thể tạo nên cam kết người tham gia đàm phán đồng ý họ chấp nhận mà thơi, họ sử dụng nhiều cách khác để tránh hay làm giảm thoả thuận mà họ buộc phải tn thủ Có thơng điệp hàm chứa đe dọa khơng đưa đe dọa cụ thể Có hai nhà quản lý hai phận khác thoả thuận với để phối kết hợp hoạt động hai phận đó, người đưa lời đe dọa thoả thuận khơng đưa vấn đề lên cấp cao đối phương không hợp tác Các nhà nghiên cứu cho cách làm phù hợp làm tăng mức độ sợ hãi đối tượng (Boster Mongeau, 1984; Sutton, 1982) Để sử dụng phương pháp có hiệu người dùng cần kết hợp hành động thay để đảm bảo giảm thiểu hay loại trừ nỗi sợ tái khẳng định hành động thực (Leventhal, 1970) Nhà quản lý ví dụ đưa đề nghị cử số nhân viên phối kết hợp với phận lại để công việc tiến hành trôi chảy bù lại phận phải nhường cho phận khu nhà kho, hành động hố gii c mi đàm phán giao tiếp Chơng VIII ¶nh h−ëng 259 nghe ý kiến trước đây”, “xin cho ví dụ”, “uhm” gật đầu Các phát biểu hành động phân biệt luận điểm quan trọng với luận điểm khác người trình bày Thứ hai, khen ngợi người trình bày luận điểm mà bạn muốn nhấn mạnh, biểu lộ đồng tình với họ quan tâm nhu cầu bạn Ví dụ đàm phán lao động, người quản lý nói với cơng đoàn “Các bạn nêu lên điểm quan trọng bạn nói phát triển mối quan hệ lao động theo phương thức cũ, khách hàng không ký hợp đồng dài hạn với Chúng đánh giá cao nhận thức bạn số điểm công tác marketing vấn đề khách hàng” Cách tiếp cận thứ ba chia phần riêng biệt phát biểu mà bạn thích với phần cịn lại mà bạn khơng thích khuyến khích bên đối tác phát triển ý kiến liên quan Trong đàm phán để bán nhà, người bán nói “Tơi tập trung vào vấn đề mà ông vừa nhắc tới Tôi nghĩ việc điều chỉnh giá bán sửa chữa cần thiết ý kiến hay Hãy bàn bạc kỹ lý giải loại hình sửa chữa mà ông nghĩ tới ông định điều chỉnh nào” Cách tiếp cận thứ tư tặng lại ưu đãi Nếu bên thoả hiệp đưa cho bạn bạn muốn, bạn đáp lại cử việc đưa thoả hiệp khác tặng lại ưu đãi cho đối tác Chống lại tác động đối tác Bên cạnh việc người đàm phán làm để cổ vũ, ủng hộ, tiếp nhận thơng tin từ đối tác, có ba việc quan trọng mà người nghe làm để chống lại nỗ lực gây tác động bên kia: Có thay tốt cho thoả thuận đàm phán, đạt công bố cam kết rộng rãi (hay đạt cam kết bên đối tác), tỉnh táo trước thông tin thuyết phục đối tác Có lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán (BAT A) biết cách sử dụng Một số tác giả định nghĩa BATNA (Phương án thay tốt cho thỏa thuận đàm phán) công cụ hiệu (Pinkley, Neale Bennett, 1994), khơng nghi ngờ BATNA tốt cho phép nhà đàm phán trải qua đàm phán, điều đồng nghĩa với việc ta đạt mong muốn Tất nhiên, có BATNA cách để nâng cao vị bàn đàm phán bên đối tác nhận biết điều Để sử dụng có hiệu BATNA, nhà đàm phán cần tiếp cận mối quan tâm có phía đối tác Điều cần phải tiến hành cách kín đáo - lan truyền tồn BATNA đối tác hiểu mối đe doạ tiềm tàng Việc giữ kín đầu cách làm tăng hiệu BATNA Một nhà đàm phán giỏi làm việc để tăng cường BATNA họ trước trình đàm phán diễn cách để củng cố vị họ (chúng ta bàn luận sức mạnh BATNA c th chng v chng 7) đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 283 Cụng b cam kết rộng rãi Một cách hiệu để làm cho đứng vững vị trí họ cam kết trước người trách nhiệm vị trí Các nhà lãnh đạo cơng đồn nói vị trí họ “Tơi từ chức, trừ …” Sau tuyên bố vậy, lãnh đạo cơng đồn phải đối mặt với vài sức ép Một điểm mặt dễ xảy thành viên cơng đồn từ bỏ vị trí - người lãnh đạo bị mời cách lịch khỏi văn phòng hay cô ta cuối không từ chức Sức ép thứ hai độ tín nhiệm nhà lãnh đạo với ban giám đốc giảm rõ rệt tương lai họ không làm theo cam kết Cuối cùng, người lãnh đạo có mâu thuẫn riêng cần giải không từ chức mâu thuẫn với cam kết trước Đơi khi, nhà đàm phán muốn đối tác công bố cam kết họ, lúc Nếu bạn làm cho đối tác công bố rộng rãi cam kết ủng hộ điều bạn muốn, bên đối tác chịu sức ép lớn không thực cam kết hay cô ta mong muốn khơng phải thực Đơi khi, nhà đàm phán đưa tuyên bố chẳng hạn “Tôi cam kết tìm thoả thuận mà hai phía có lợi” sau mời phía bên đưa tun bố tương tự Vào thời điểm khác tuyên bố trực tiếp “Liệu ơng có vui lịng bán cho chúng tơi tài sản hay khơng?” hay “hãy đồng ý hợp tác làm việc, sau bàn bạc kỹ chi tiết hợp tác” Việc dụ dỗ phía đối tác đưa cam kết hành vi chí cịn tốt việc u cầu họ đưa tuyên bố cam kết Ví dụ, thương nhân bán lẻ sử dụng cách hạ giá để có cam kết hành vi từ khách hàng đạt doanh số mục tiêu thời điểm Mặt khác, đơi lúc nhà đàm phán muốn ngăn khơng cho phía đối tác cơng bố rộng rãi cam kết gây ảnh hưởng tới việc đạt thoả thuận Phía đối tác sau muốn rút lại lời cam kết để hoàn tất hợp đồng Mặc dù họ trách đối tác việc đưa cam kết không giữ lời nhà đàm phán giàu kinh nghiệm nhận thấy điều lợi ích hay cô ta để giúp đối tác tránh khỏi cam kết thiếu cNn trọng theo cách giữ thể diện cho hai bên Điều thực cách giảm bớt tun bố có tính cam kết, khơng đáp lại chúng, hay tìm ngun nhân hợp lý lý giải cam kết khơng cịn áp dụng giả định có thay đổi điều kiện hồn cảnh Phịng ngừa trước luận điểm đối tác: Một kết dễ nhận thấy việc lắng nghe cách cNn thận phía đối tác tìm hiểu kỹ hiểu quan điểm cô ta việc làm cho nhà đàm phán thay đổi vài ý kiến riêng họ Một lúc họ khơng muốn thay đổi quan điểm, họ muốn ln tỉnh táo trước lời lẽ thuyết phục phía bên (McGuire, 1964) Ví dụ như, nhà quản lý người buộc phải ủng hộ sách tổ chức m h khụng 284 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ¶nh h−ëng đồng ý muốn khơng bị tác động luận điểm nhân viên quyền cách chuNn bị lập luận tương ứng sử dụng để từ chối điểm mà người đưa Có ba cách tiếp cận cho việc giữ tỉnh táo trước lập luận phía đối tác: ChuNn bị lập luận hỗ trợ cho riêng quan điểm bạn Phát triển lập luận dùng để chống lại lập luận bạn sau tìm luận điểm ứng đáp thích hợp; từ đó, tìm cách để bác bỏ chúng lập luận bạn đưa Phát triển luận điểm vừa để ủng hộ cho ý kiến ban đầu bạn, vừa tìm luận điểm chống đối lại quan điểm bạn, sau phát triển lý lẽ ứng phó để bác bỏ hai (đây cách tiếp cận tổng hợp) Để làm rõ vấn đề này, xem xét ví dụ cho phép hiệu trưởng chương trình sau đại học, người có gặp với ứng viên để giải thích định trường việc khơng chấp nhận học viên Ơng hiệu trưởng (a) phát triển luận điểm việc sinh viên không nhận (ví dụ điểm số sinh viên chưa đủ cao); (b) phát triển luận điểm góc độ sinh viên (ví dụ sinh viên xin tham gia khố học q khó trường đại học danh tiếng); (c) phát triển luận điểm ứng đáp để bác bỏ yêu cầu sinh viên (ví dụ, chất lượng trường đại học khắt khe khoá học cân nhắc sau định chấp thuận đưa ra) Các nghiên cứu cho thấy cách tốt để giữ tỉnh táo bị tác động sử dụng lối tiếp cận kết hợp theo cách - phát triển luận điểm vừa ủng hộ, vừa phản đối ý kiến bạn lý lẽ bác bỏ hợp lý để từ chối chúng (McGuire, 1964, Tannenbaum Norris, 1966) Việc tìm luận điểm phản đối ý kiến bạn cộng với lý lẽ bác bỏ (cách 2) hiệu không hiệu cách Cách hiệu cách tiếp cận thứ - tìm kiếm lý lẽ ủng hộ cho quan điểm bạn Nghiên cứu phòng ngừa cho thấy rằng: Cách tốt để ngăn bạn khỏi công quan điểm đối tác lưu tâm đến họ bạn muốn có phản ứng tự vệ Một số lượng lớn lập luận phản kháng trở nên hiệu u cầu phía bên cơng bố rộng rãi cam kết ủng hộ cho ý kiến ban đầu họ làm tăng phản ứng họ với lập luận phản công Các nhà đàm phán vai trò người nghe hay đối tượng tác động làm nhiều việc để làm giảm bớt tính thuyết phục thông tin bên đối tác đưa Bằng việc lắng nghe cách cNn thận, việc nêu lập luận quan điểm chuNn bị sẵn, đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 285 v việc phản ứng cách tích cực chống lại nỗ lực gây tác động, nhà đàm phán giảm thiểu hội để họ bị làm cho dự trước lập luận yếu hay bẫy đưa dạng thuyết phục vắn tắt thông qua đường ngoại biên Một số nhân tố quan trọng việc phản ứng bao gồm việc đưa định sáng suốt việc làm dùng BATNA, biết nên cơng bố rộng rãi cam kết, phòng ngừa thân trước lý luận thuyết phục Trong nhiều trường hợp, phía bị thuyết phục lý lẽ cô ta cứng rắn xác đáng Vấn đề nỗ lực tiếp cận để gây tác động với ý định cụ thể khiến người bị thuyết phục lý lẽ đáng Các nhà đàm phán với tư cách người thuyết phục, mặt khác, làm giảm phòng vệ người tiếp nhận làm cho người bị thuyết phục dễ dàng chấp nhận điều kiện Thủ thuật quan trọng bao gồm cố gắng hiểu phía bên nghĩ muốn gì, cho người nghe thấy mục tiêu họ lắng nghe Có thủ thuật hiệu quả, chúng tiềm Nn rủi ro Trong cố gắng hiểu bên kia, người bị thuyết phục lý lẽ họ, từ bỏ quan điểm ban đầu mình, hay trở nên dễ dàng chấp nhận đề nghị đối tác Trong thực tế, đề nghị bên đối tác đưa tới thoả thuận tốt cho tất bên, đặc biệt việc đàm phán cụ thể giá Tuy nhiên có lúc người đàm phán cố gắng giữ quan điểm họ tránh không bị tác động lý lẽ phản bác Vào thời điểm vậy, tỉnh táo làm cho việc lắng nghe lý lẽ người khác khơng gây ảnh hưởng tới quan điểm riêng người đàm phán thực KẾT LUẬ Trong chương thảo luận nhiều công cụ gây tác động (thúc đNy) sử dụng đàm phán Các công cụ chia thành hai loại: gây tác động thông qua phương pháp trung tâm tác động thông qua phương pháp ngoại vi Trong phương pháp trung tâm, nội dung thông điệp, cách cấu trúc thông điệp, phong cách truyền tải thơng điệp Tác động phương pháp có lợi ích tác động tạo thường 286 kéo dài chống lại phản ứng người chịu tác động Đối với phương pháp ngoại vi, bàn đến kỹ để cấu trúc thông điệp, đặc trưng thông điệp, nhân tố ảnh hưởng đến bối cảnh tác động Khi sử dụng phương pháp này, đối tượng chịu tác động tn theo khơng có cam kết thay đổi tương ứng; tác động diễn thời gian ngắn h cú nhng nh hng chng li đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng Trong phn cui ca chng, xem xét cách người nhận - mục tiêu tác động - hình thành định hướng thông tin người gửi muốn trao đổi từ chối cách thông minh ảnh hưởng thuyết phục thông điệp Những người đàm phán thành cơng khơng có kỹ việc thiết kế thơng điệp thuyết phục mà họ cịn đóng vai trị “người tiêu dùng” khéo léo Cũng cần phải ghi nhớ, chương đề cập đến số khía cạnh quan trọng sử dụng để đàm phán Các nhà đàm phán thường bỏ nhiều thời gian tìm cách để củng cố chứng minh vị mình; họ khơng trọng đến việc thơng tin trình bày việc sử dụng đặc trưng nguồn thông tin người chịu tác động để tạo dựng tương đồng qua nâng cao tính thuyết phục Để gây ấn tượng tích cực người nghe cần phải ý tới nguồn gốc, đối tượng nhân tố thuộc bối cảnh lẫn nhân tố thuộc thân thông điệp Ghi Xem Chaiken (1987) Các nhà nghiên cứu khơng đồng tình hai phương pháp hai hệ thống biệt lập (như Petty Cacioppo, 1986a, 1986b) hệ thống tương trợ (như Chaiken, 1987) Điều khơng rõ ràng ta sử dụng hai phương pháp riêng rẽ hay chúng kết hợp với Một số cơng trình nghiên cứu (như O’Keefe, 1990) cho dường hai hệ thống hoạt động đồng thời có hệ thống chủ đạo Cũng có phản đối cách đặt tên hai phương pháp kết luận nghiên cứu phù hợp với phương pháp Để rõ ràng, sử dụng thuật ngữ Petty Cacioppo cho hai phương pháp: trung tâm ngoại vi Cũng khó để tổng kết áp dụng khái niệm thuyết phục có kết luận từ nghiên cứu mâu thuẫn với có mối quan hệ phức tạp giá trị Mặc dù có tồn hạn chế phương pháp thuyết phục có ích việc tổ chức nghiên cứu thuyết phục Mơ hình khơng cung cấp liệu pháp cụ thể việc thuyết phục người hoàn cảnh nào, cung cấp cách để suy nghĩ khác biệt việc thuyết phục người khác Mơ hình cho thấy kỹ thuyết phục có hiệu khơng phải lúc áp dụng kỹ có tác dụng, số tình thuyết phục thành công kết tổng hợp sử dụng kỹ thuật Có thể tham khảo thêm Hovland Mandell (1952); McGuire (1964) Lưu ý có nhiều điều luật đàm phán lĩnh vực công không cho phép nhà đàm phán mua cho dù cốc cà phê Các nhà đàm phán cần phải biết điều luật quy định Thêm nữa, có khác biệt văn hoá việc từ chối quà tặng, nhà đàm phán cần chuNn bị thật kỹ khác biệt đàm phán với đối tác nước ngồi (Xem thờm chng 16 v m phỏn v hoỏ) đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 287 288 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 289 290 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 34 35 36 QU TRN GIAO TIẾP Chương 19 - Giải đàm phán khó khăn: Sự tham gia bên thứ ba 37 38 QUẢ TRN GIAO TIẾP Chương 19 - Giải đàm phán khó khăn: Sự tham gia bên thứ ba 39 ... điệp Ghi Xem Chaiken (1 987 ) Các nhà nghiên cứu khơng đồng tình hai phương pháp hai hệ thống biệt lập (như Petty Cacioppo, 1 986 a, 1 986 b) hệ thống tương trợ (như Chaiken, 1 987 ) Điều khơng rõ ràng... phán v hoỏ) đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 287 288 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 289 290 đàm phán giao tiếp Chơng VIII ảnh hởng 34 35 36... việc sử dụng ngơn từ hình tượng hố việc thuyết phục người nghe (Bowers Osborn, 1966; Conger, 1 988 ) Nhân viên kinh doanh xe tơ cung cấp cho khách hàng tiềm chi tiết chế hồ khí tơ, với tốc độ khác