Ban chat cua dam phan chuan chuong 6

Ch−¬ng VI Giao tiÕp Về chất, đàm phán hình thức giao tiếp người với Các q trình giao tiếp, lời khơng lời, bước quan trọng để đạt mục tiêu đàm phán để giải xung đột Theo Putnam Poole (1987), hành động có quản lý xung đột xuất thông qua giao tiếp Cụ thể hơn, giao tiếp ủng hộ hình thành đạt mục tiêu định, thu hẹp vấn đề xung đột; phát triển mối quan hệ người đàm phán người ủy nhiệm (constituents), lựa chọn triển khai chiến lược chiến thuật; tạo ra, công bảo vệ lựa chọn thay thế, đạt khẳng định thỏa thuận (trang 550) Trong chương này, nghiên cứu trình hai bên đàm phán trao đổi với mối quan tâm, quan điểm mục tiêu để hiểu đàm phán nói chung Rõ ràng là, giao tiếp xuất tất bước đàm phán; từ đó, nghiên cứu giao tiếp coi đàm phán trình tương tác bối cảnh khôn khéo giao tiếp ảnh hưởng tới q trình kết đàm phán (Chatman, Putnam Sondak, 1991) Chương mở đầu việc thảo luận chế việc mã hóa, gửi, nhận, giải mã thơng điệp Sau đó, xem xét kỹ trao đổi đàm phán, nghiên cứu cách người giao tiếp đàm phán Kết thúc chương thảo luận phương pháp cải thiện giao tiếp đàm phán giao tiếp đặc biệt kết thúc đàm phán Mơ hình giao tiếp Phần lớn phân tích giao tiếp bắt đầu với mơ hình q trình giao tiếp chúng tơi Mơ hình ban đầu có ảnh hưởng Shannon Weaver xây dựng (1948) định nghĩa giao tiếp hành động xuất hai người: người gửi người nhận.1 Người nhận có suy nghĩ ý nghĩ đầu Người nhận mã hóa ý nghĩ dạng thơng điệp để truyền tải tới người nhận Ví dụ, suy nghĩ mối quan tâm người nhận kết cụ thể đàm phán Thơng điệp mã hóa dạng ngơn ngữ lời nói (ví dụ, từ câu); diễn đạt phi lời nói (vớ d, biu hin 204 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp khn mặt, vẫy tay ngón tay); hai cách diễn đạt Một mã hóa, thơng điệp truyền tải (ví dụ, qua giọng nói, biểu khn mặt dạng chữ viết) đến người nhận thông qua kênh thơng tin (ví dụ, nói chuyện trực tiếp, điện thoại, thư điện tử, thư tín) Cảm thụ quan người nhận - mắt tai - nhận truyền tin sau não giải mã ý nghĩa thông điệp cho người nhận Trong giao tiếp chiều, từ người gửi tới người nhận, trình giao tiếp truyền tin hồn chỉnh Thơng thường, người gửi, người viết thông điệp, đọc đọc lại để kiểm tra rõ ràng nó, gửi qua thư điện tử tới người nhận, cho người ta nhận hiểu thơng điệp Tuy nhiên, phần lớn giao tiếp, đặc biệt đàm phán, bao gồm đối thoại thảo luận Do đó, người nhận giữ vai trị chủ động trình giao tiếp, thứ nhất, cách cung cấp thông tin tiếp nhận thông điệp cho người gửi và, thứ hai, cách trở thành người gửi thông điệp đáp lại, xây dựng từ chối thông điệp người gửi Chúng ta gọi hai trình phản hồi Trong q trình phản hồi, người nhận giải mã thơng điệp hiểu thông điệp người gửi theo cách Người ta gán ý nghĩa cho thông điệp cách hiểu nội dung thông tin động mà người gửi thơng điệp có truyền thơng điệp Khi người nhận thơng điệp lại trở thành người gửi phản hồi tới người gửi thông điệp ban đầu Phản đồi mã hóa nhiều hình thức: câu hỏi hình thức giao tiếp khác nhằm mục đích làm rõ thơng điệp ban đầu, phản ứng tình cảm với nội dung ngữ cảnh thông điệp, bác bỏ nội dung thông điệp Tất hình thức phản hồi mã hóa truyền nhiều kênh khác nhau, người gửi thơng điệp ban đầu tiếp nhận giải mã Tồn q trình điều đơn giản câu hỏi người (“bạn có muốn uống cà phê khơng?”) gật đầu dứt khốt người khác, đến lời tuyên bố việc quan điểm phản hồi tương đối phức tạp bên đàm phán hình thành thỏa thuận đa cấp tồn diện bên bất đồng chấp nhận Sau phác thảo mơ hình q trình giao tiếp hai bên, tiếp tục xem xét tới khơng rõ ràng xảy giao tiếp Sự mập mờ giao tiếp Giao tiếp “thành công” lượng lớn thông tin - kiện, quan điểm, cảm nhận, mong muốn, trải nghiệm - chia sẻ hoàn toàn triệt để, tiếp nhận giải mã cách xác, dẫn tới hiểu biết lẫn Theo kinh nghiệm hầu hết biết hệ thống giao tiếp người hoạt động cách tối ưu Thay vào đó, yếu tố mơ hình mà miêu tả kết ni gia chỳng l cỏc yu t bờn đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp 205 ngồi làm cho thơng điệp ý nghĩa trở nên khơng rõ ràng, ngăn cản có nhận thức hiểu biết lẫn Ở phần sau, nghiên cứu mập mờ xuất giao tiếp cách xem xét yếu tố đơn lẻ hình thành nên chuỗi giao tiếp mơ hình Shannon Weaver (1948) gười gửi người nhận có riêng mục đích mục tiêu, điều họ muốn đạt Người gửi muốn thay đổi suy nghĩ người nhận vấn đề muốn có nhượng để đạt thỏa thuận đàm phán Người nhận khơng thay đổi suy nghĩ không muốn nhượng Mục tiêu người gửi người nhận khác họ đối nghịch quan hệ, khả xuất mập mờ lỗi giao tiếp cao (de Dreu, Nauta can de Vliert, 1995) Tương tự, người gửi người nhận khác đặc điểm cá nhân - người khác giá trị cá nhân, thái độ vấn đề định mà mục tiêu, trải nghiệm trước đây, sống, nhân cách Các yếu tố đóng góp tạo nên cách nhìn nhận khác giới Phương tiện truyền tin nhận tin phương tiện mà thông qua thơng tin gửi nhận Thơng tin truyền ngơn ngữ - lời nói văn - phương tiện phi ngơn ngữ - dáng điệu thể, cử tay cử khuôn mặt, âm lượng giọng nói, v.v… Việc lựa chọn phương tiện truyền tin ảnh hưởng tới kết Một số thông điệp truyền lời nói có hiệu truyền ngôn ngữ viết Hơn nữa, trình bày thơng tin lời, thích hợp khơng thích hợp nhiều kênh truyền tin thường vấn đề Nếu bố mẹ nói với rằng, “Đừng làm thế” đồng thời lại cười mỉm cười, khơng thích hợp thơng điệp cụ thể dẫn tới lẫn lộn (“liệu dừng lại, hay tơi tiếp tục làm vậy”) Về phía người nhận, nhìn nhận kém, nghe nhầm tình trạng lãng tinh thần thu hẹp khả tiếp nhận thơng điệp cách xác Thơng điệp hình thức mang tính biểu tượng dùng để giao tiếp thơng tin Chỉ có người có khả sử dụng biểu tượng - thường ngơn ngữ lời nói ngơn ngữ viết - để truyền tải thông tin Một số thông điệp trực tiếp thể ý nghĩa (ví dụ, tơi dựa vào bàn lấy bút chì tơi cần) thơng điệp khác lại thể dạng biểu tượng (ví dụ Tơi nói với người ngồi xung quanh bàn “hãy đưa cho bút chì”) Chúng ta thiên sử dụng giao tiếp qua biểu tượng, có nhiều khả lựa chọn khơng truyền tải xác ý nghĩa mà muốn Trong ví dụ bút chì, người khơng hiểu tiếng Anh, có vài bút chì khác nằm bàn, giao tiếp có hiu qu thp hn 206 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp Mã hóa q trình thơng điệp thể dạng biểu tượng Quá trình mã hóa bị tác động trình độ mã hóa khác (ví dụ, ngơn ngữ thành thạo, kỹ viết thể lời nói) Q trình bị ảnh hưởng lần giao tiếp trước bao gồm điều mà hai bên muốn trao đổi cách phản đối giao tiếp ban đầu Người gửi thường mã hóa thơng điệp dạng mà người nhận khơng thích Ví dụ hai giám đốc muốn đàm phán hợp đồng Một người thích gặp gỡ thảo luận cơng việc vào bữa trưa, sau bắt tay thỏa thuận thực thỏa thuận đó, người lại muốn chuNn bị thảo mà hai người trao đổi sửa chữa họ thống với tới từ cụ thể Do vậy, cách chuNn bị hợp đồng chủ đề đàm phán Các kênh thông tin đường dẫn thông tin từ người tới người N ếu nói chuyện trực tiếp, kênh thơng tin sóng âm; viết, chúng giấy bút máy chữ; nói chuyện qua điện thoại chúng máy điện thoại, cáp sóng vi ba Thơng điệp trở nên không rõ ràng tiếng ồn kênh thơng tin, từ chung hình thái cản trở q trình giao tiếp Thơng điệp phát rõ ràng phòng yên tĩnh nhà hàng ồn N guồn gây lãng lộn xộn mơi trường giao tiếp nhiều tiếng ồn có nhiều khả cản trở việc truyền tải thơng tin xác đầy đủ Cơng nghệ thơng tin kết nối phát triển kênh giao tiếp lạ thư điện tử, hội nghị qua điện thoại tin nhắn nhanh Chúng ta thảo luận việc sử dụng kênh giao tiếp phần sau chương Giải mã trình dịch thơng điệp từ dạng biểu tượng sang hình thức có nghĩa N ếu bên nói loại ngôn ngữ sử dụng cử hành động để truyền tin, q trình giải mã tương đối đơn giản, xếp vào lỗi cảm nhận nhận thức (xem chương 5) Khi người sử dụng ngôn ngữ khác nhau, việc giải mã liên quan tới lỗi cấp độ cao Mặc dù người dịch thông điệp giúp việc giải mã thơng điệp người khác, nhiên họ khơng dịch hết tồn thơng điệp, có nghĩa là, không hiểu ý đối phương tinh thần từ ngữ Trên thực tế, người dịch gây thêm lỗi vào q trình giao tiếp Ý nghĩa thông điệp việc, cảm nhận, hành động phản đối, suy nghĩ tồn bên cá nhân đóng vai trị điều chắt lọc qua việc giải nghĩa thơng điệp mã hóa N ếu người nói với người rằng, “Xin chuyển cho tơi bút chì”, người trả lời, “khơng” từ “khơng” mã hóa khơi dậy phản ứng khác người đưa thơng điệp để tìm kiếm ý nghĩa xác: Liệu “khơng” có phải lời từ chối yêu cầu trực tiếp không? Tại người lại núi đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp 207 khơng? Có phải cần bút chì đó? Liệu người có bướng bỉnh cố ý ngăn cản tơi khơng? Hay câu nói đùa? Việc trả lời câu hỏi phụ thuộc nhiều vào khía cạnh khác giao tiếp mối quan hệ bên, tất yếu tố làm người quy cho từ “không” ý nghĩa khác Phản hồi q trình mà thơng qua người nhận phản ứng lại với thơng điệp người gửi Thậm chí giao tiếp chiều, phản hồi hữu ích để thông báo cho người gửi thông điệp nhận, mã hóa hiểu theo ý người nhận Khơng có phản hồi góp phần làm giao tiếp trở nên mập mờ, không rõ ràng, đặc biệt người gửi liệu thơng điệp tới nơi chưa ý nghĩa khơng N hững người phải giao tiếp trước lượng khán giả lớn cảm thấy nói vào khơng gian hướng lời bình luận tới người gật đầu để thể đồng tình mình, cười thừa nhận thông điệp nhận đánh giá cao N gười gửi thường không muốn tiếp tục hướng bình luận tới người nhận cau có, ngủ lắc đầu để thể khơng đồng tình, trừ bình luận thiết kế đặc biệt khiến họ hành động ngược lại Trong đàm phán, phản hồi làm cho giao tiếp trở nên không rõ ràng cách ảnh hưởng tới đề nghị mà người đàm phán đưa (ví dụ, Kristensen Garling, 1997) cách khiến họ thay đổi đánh giá kết (Larick Boles, 1995, Thompson , Valley Kramer, 1995) Mặc dù phản hồi thường nhằm củng cố thấu hiểu, nhà đàm phán cần phải nhớ phản hồi sử dụng cách chiến lược nhằm khuyến khích nhượng bộ, thay đổi chiến lược thay đổi đánh giá trình kết đàm phán Đối tượng giao tiếp đàm phán gì? Một vấn đề mà nhà nghiên cứu giao tiếp đàm phán phải xem xét đối tượng giao tiếp đàm phán? N ghiên cứu thực với hình thức khác nhìn chung bao gồm việc ghi âm ghi hình tình phân tích mẫu giao tiếp xuất Ví dụ, Alexander, Schul Babakus (1991) ghi hình ba người quản lý hai công ty dầu mỏ tham gia đàm phán kéo dài 60 phút Cuốn video phân loại thành 6,432 đơn vị lời nói, sau xếp vào 24 mục phản hồi khác Các nhà nghiên cứu phát 70% chiến thuật miệng mà người bán người mua sử dụng suốt đàm phán mang tính kết hợp N goài ra, người bán người mua muốn hành động cách có có lại - bên sử dụng chiến thuật mang tính phối hợp bên đáp trả chiến thut mang tớnh phi hp 208 đàm phán giao tiếp Ch−¬ng VI Giao tiÕp Phần lớn giao tiếp diễn suốt đàm phán mong muốn người đàm phán (Carnevale, Pruitt Seilheimer, 1981 Mặc dù kết hợp nội dung mang tính phối hợp mang tính phân phối phân biệt chức vấn đề thảo luận (Weingarrt, Hyder, Prietula, 1996), rõ ràng nội dung giao tiếp định phần kết đàm phán (Olekalns, Smith Walsh, 1996) Ví dụ, bên lựa chọn khơng trao đổi số thơng tin định (ví dụ, ngun nhân cô lựa chọn nhà cung cấp khác), đối tác (ví dụ, người cung cấp khơng chọn) khơng hiểu lại có kết Trong phần tiếp theo, bàn năm mục giao tiếp khác diễn đàm phán sau xem xét tới vấn đề liệu giao tiếp nhiều có phải lúc tốt giao tiếp hay không Lời đề nghị, đề nghị phản hồi động lực Theo Tutzauer (1992, trang 67), “có lẽ giao tiếp quan trọng phiên thương lượng giao tiếp truyền tải thông tin đề nghị đề nghị phản hồi người tranh luận” Tutzauer giả định người thương lượng có mong muốn định thể hành vi vừa phải hành động phù hợp với mong muốn đó, mong muốn thể theo số thang số, có nghĩa chúng có mức độ tiện ích giá trị khác (xem Luce Raiffa, 1957) Một mong muốn người đàm phán phản ảnh động lực bên người đó, động lực trao đổi đàm phán, họ có ảnh hưởng mạnh tới hành động đối phương tới kết đàm phán Minh chứng cho điều tìm thấy nghiên cứu Langner Winter (2001) ví dụ kinh điển đàm phán khủng hoảng trị số liệu thực nghiệm Các phát nghiên cứu người đàm phán với động lực bên (mối quan tâm quan hệ thân hữu với người khác nhóm) nhằm truyền tải nhượng “tích cực” giúp làm giảm căng thẳng hỗ trợ để đạt thỏa thuận N gược lại, người đàm phán với động lực quyền lực (quan tâm tầm ảnh hưởng, danh tiếng uy tín) thường từ chối nhượng làm tăng xung đột Khung giao tiếp đàm phán dựa giả định (1) trao đổi đề nghị trình linh hoạt (đề nghị thay đổi chuyển đổi liên tục); (2) trình đề nghị có tương tác với (những người thương lượng tác động qua lại lẫn nhau); (3) nhiều yếu tố bên bên ngồi khác (ví dụ hạn chế thời gian, quy tắc có có lại, lựa chọn thay thế, áp lực cộng đồng) dẫn tới tương trợ lẫn “thúc đNy người thương lượng thay đổi đề nghị mình” (Tutzauer 1997, trang 73) N ói cách khác, q trình đề ngh v ngh đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp 209 phản hồi linh hoạt có tương tác lẫn nhau, giống ảnh hưởng qua lại miêu tả chương 3, xếp vào loại áp lực theo tình mơi trường Quá trình liên tục đánh giá lại tham số đàm phán, cuối thu hẹp khoảng thương lượng hướng việc thảo luận tới điểm thỏa thuận Thông tin khả thay Tuy nhiên, trao đổi thông tin đàm phán không giới hạn việc trao đổi đề nghị đề nghị phản hồi Một khía cạnh quan trọng khác nghiên cứu cách chia sẻ thông tin với đối phương ảnh hưởng tới q trình đàm phán Ví dụ, Pinkey đồng nghiệp (theo Pinkey 1995; Pinkey, N eale Bennett, 1994) nghiên cứu câu hỏi liệu đơn có lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán (BATN A) (Fisher, Ury Patton, 1991) có đủ để tạo thuận lợi cho người đàm phán trước đối phương hay không, liệu BATN A có phải trao đổi với người khác khơng Sự tồn BATN A thay đổi nhiều điều đàm phán: (1) so sánh với người đàm phán khơng có BATN A hấp dẫn, người đàm phán với BATN A hấp dẫn đưa mức giá cao hơn; (2) nhà đàm phán đối tác có BATN A hấp dẫn đưa mức đề nghị cho thấp hơn; (3) hai bên nhận thức BATN A hấp dẫn mà người đàm phán có, người đàm phán nhận kết đàm phán tích cực Kết nghiên cứu cho thấy nhà đàm phán có BATN A hấp dẫn nên nói cho đối phương biết họ hi vọng có tồn lợi ích Chúng tơi cần bổ sung thêm phong cách phong thái sử dụng để truyền tải thông tin BATN A hấp dẫn quan trọng Việc lịch (hoặc tế nhị) làm cho đối phương biết lựa chọn thay tạo cân mà không làm xa cách đối phương Mặt khác, việc truyền tin BATN A tốt tới đối phương với thái độ mang tính áp đặt hạ cố hiểu mang tính cơng kích đe dọa Thông tin kết Trong nghiên cứu mô đàm phán, Thompson, Valley Kramer (1995) nghiên cứu tác động việc chia sẻ loại thông tin khác nhau, cách đánh giá đối phương kết họ đàm phán, điều ảnh hưởng tới việc đánh giá người đàm phán thành công N ghiên cứu tập trung vào cách người thua người thắng đánh giá kết đàm phán họ (người thắng xác định người đàm phán nhận nhiều điểm đàm phán) Thompson đồng nghiệp phát người thắng người thua đánh giá kết mà thu họ đối phương làm tốt th no, nhng nu h hiu 210 đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp đối phương đàm phán tốt nào, đơn hài lịng với kết mình, nhà đàm phán cảm nhận kết có không tốt Một nghiên cứu N ovemsky Schweitzer (trên báo chí) cho thấy chí người đàm phán biết đối phương đàm phán tương đối khơng tốt, họ hài lịng với kết họ không so sánh thông tin Kết hợp phát lại với cho thấy bên đàm phán nên cNn trọng chia sẻ kết chí chia sẻ hành động phản ứng tích cực với đối phương, đặc biệt họ chuNn bị đàm phán lại với đối tác tương lai N gồi ra, nghiên cứu cho thấy bên đàm phán nên đánh giá thành công trước tìm hiểu đánh giá đối phương với kết họ thu Kiến thức xã hội Một loại giao tiếp xuất trình đàm phán “kiến thức xã hội” mà nhà đàm phán sử dụng để giải thích việc với đối phương (xem Bies Shapiro, 1987; Shapiro 1991), đặc biệt người đàm phán cần phải điều chỉnh thông tin xấu Một đánh giá tài liệu Sitkin Bies (1993) ba loại giải thích quan trọng: (1) giải thích làm giảm nhẹ tình hình, lúc người đàm phán thể họ khơng có lựa chọn khác giữ quan điểm mình, (2) giải thích để giảm nhẹ, người đàm phán giải thích quan điểm với cách nhìn rộng hơn, cho thấy quan điểm họ tiêu cực, lại bắt nguồn từ động lực tích cực (ví dụ lầm lẫn thành thực); (3) giải thích lại kết giải thích việc thay đổi bối cảnh (ví dụ thất bại để có thành lâu dài) Sitkin N ies khuyên người đàm phán nên sử dụng nhiều cách giải thích lúc thường có kết tốt ảnh hưởng tiêu cực kết xấu giảm bớt thơng qua trao đổi giải thích Trao đổi thơng tin bước đàm phán Cuối cùng, số thông tin trao đổi q trình đàm phán - q trình đàm phán diễn cần áp dụng trình tự để cải thiện tình hình Một nghiên cứu Brett, Shapiro Lytle (1998) nghiên cứu chiến lược giao tiếp đàm phán sử dụng để ngăn chặn xung đột leo thang đàm phán lâm vào bế tắc kết không mong muốn Một chiến lược bao gồm việc kêu gọi ý tới hành động gây gổ đối phương đặt tên rõ ràng cho trình hiệu ngược (counterproductive) Rộng hơn, Brett đồng nghiệp nhà đàm phán muốn ngăn chặn xung đột leo thang cần phải kìm hãm thúc giục phải đáp trả lại thông tin gõy tranh cói ca i phng đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp 211 HỘP 6-1 Duy trì nhạy bén đàm phán Một khía cạnh khó khăn đàm phán tình cho - nhận thức xuất bàn đám phán Liệu tơi có nên khăng khăng với quan điểm khơng, lúc phải từ bỏ nó? Liệu tơi có nên khơi mào đấu giá hay đợi đối phương khởi đầu trước? Cần phải có đánh giá đắn trước đưa định khó khăn Mặc dù kinh nghiệm chắn đóng góp nhiều vào việc đánh giá này, yếu tố quan trọng khác khéo léo phân tích tình huống, dũng cảm đưa nhượng cần, sẵn sàng giữ vững quan điểm cần thiết Quan trọng không sáng tạo, khả thuyết phục khả bao quát trao đổi James Freund luật sư người đàm phán có kinh nghiệm Anh ta khuyên rằng: • Kiểm sốt bề ngồi N gười đàm phán đến buổi họp với hành lý vé máy bay nhét túi áo khoác làm đối tác hiểu “N ày muốn xếp lại vấn đề bay nhà” Sự phản đối cô làm chậm tiến độ đàm phán, với hi vọng cô ta sẵn sàng đưa nhượng thời gian khởi hành tới dần Việc hiểu vẻ bề ngồi cho bạn biết kiên nhẫn đợi để có thỏa thuận tốt chiến lược hiệu • Hãy bình tĩnh Bạn biết nhiều mức độ mong muốn thực đối phương cách ngồi đợi quan sát Liệu có vội khơng? Liệu ta có sẵn sàng dành thời gian để hiểu chi tiết lời đề nghị phức tạp khơng? Bình tĩnh để giữ vững quan điểm đem lại cho bạn độ tin cậy ngày tăng • Hãy mức cân Hãy nhớ đàm phán trôi qua có thời gian cần phải cơng có lúc cần Freund kết luận, “sự bình tĩnh phải chịu đựng, có lúc phải gói ghém thứ lại có lúc đưa lựa chọn kiên trì yếu tố hiệu Điều quan trọng kết hợp số loại che dấu dạng không quan cân vào trình đàm phán, trọng, nhấn mạnh cNn trọng chí bạn người cầm lái, ngoan cố Vì học cách giữ vững để đảm bảo mối quan hệ sau quan điểm mà khơng kiêu ngạo bạn với đối tác đàm phán (hoặc danh tiếng học cách nói khơng mà nghe khơng đàm phán cá nhân bạn) không bị ảnh tiêu cực hưởng đụng độ đơn giản Liệu có nhiều thơng tin có phải lúc tốt? Một số nghiên cứu cho thấy việc nhận nhiều thông tin đàm phán thực bất lợi cho người đàm phán; tượng gọi l hiu ng 212 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp thông tin điểm yếu Hộp 6.1 thảo luận cách quản lý việc giao tiếp đàm phán Các nhà đàm phán biết tồn mong muốn hai bên khó định kết cơng người đàm phán khơng có thơng tin Brodt (1994) tiến hành nghiên cứu tác động loại thơng tin cụ thể - ví dụ, thông tin nội thời hạn đối phương - lên trình đàm phán nào, Trong nghiên cứu mô đàm phán phân phối xe ô tô cực đẹp, Brodt phát người đàm phán có thông tin nội (1) trả giá xe thấp (2) không muốn nhượng đàm phán, (3) đưa đề nghị sáng tạo đàm phán người đàm phán thơng tin Brodt kết luận việc có nhiều thông tin củng cố sức mạnh người đàm phán, hiệu ứng thông tin điểm yếu bị hạn chế số trường hợp cá biệt Tuy nhiên, nghiên cứu thử nghiệm O’Connor (1997) cho thấy việc có nhiều thơng tin lại không tự động chuyển thành kết đàm phán tốt Đối tượng O’Connor tham gia vào nhiều đàm phán nghiệp đoàn giới chủ hợp đồng lao động, bao gồm vấn đề mang tính hợp tác vấn đề gây tranh cãi hai bên muốn kết Họ đàm phán thành cặp vừa khuyến khích hợp tác (theo đuổi chiến lược liên minh giải khó khăn) tính cá nhân (theo đuổi mục tiêu riêng) O’Connor phát đôi hợp tác trao đổi nhiều thông tin đội đơi tư lợi mình, khối lượng thơng tin trao đổi khơng nâng cao tính xác nhìn nhận mong muốn bên Kết nghiên cứu O’Connor tác động việc trao đổi thơng tin xác kết đàm phán không trực tiếp người mong đợi có nghĩa là, việc trao đổi thông tin cách đơn không tự động làm tăng hiểu biết mong muốn bên đàm phán không dẫn tới kết tốt Đồng thời việc khơng tạo nên hiệu ứng “thông tin điểm yếu” Mà ngược lại, ảnh hưởng việc trao đổi thông tin đàm phán phụ thuộc vào loại vấn đề thảo luận phụ thuộc vào động người đám phán sử dụng thơng tin gười ta trao đổi thông tin đàm phán Trong dường hiển nhiên cách người đàm phán trao đổi thông tin quan trọng thông tin mà họ đem trao đổi, có nghiên cứu tiến hành cách trao đổi thông tin khác đàm phán Chúng tơi đề cập tới hai khía cạnh liên quan tới “cách” trao đổi thông tin: đặc điểm ngôn ngữ sử dụng giao tiếp, việc giao tiếp phi lời nói đàm phán, việc lựa chọn kênh giao tiếp để truyền nhận thông điệp Việc sử dụng ngôn ngữ Gibbons, Bradac Busch (1992) nói đàm phán “thể việc trao đổi thơng tin thơng qua ngơn ngữ kết hợp kiểm sốt ý nghĩa thông tin” (trang 56) Trong đàm phán, đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp 213 ngụn ngữ hoạt động hai mức độ: mang tính logic (đối với đề xuất đề nghị), mang tính thực dụng (có ý nghĩa, pháp phong cách) Ý nghĩa truyền tải qua đề xuất lời thông báo kết hợp thông điệp có tính logic thơng điệp mang tính thực dụng (ví dụ gợi ý suy luận) N ói cách khác, khơng việc nói nói quan trọng, mà thơng tin Nn đằng sau, thơng tin bị che có dụng ý, truyền nhìn nhận lúc quan trọng Chúng ta xem xét lời đe dọa thơng qua ví dụ minh họa Chúng thường phản ứng không với chất lời đe doạ mà cịn với thơng điệp ngầm Gibbons, Bradac Busch năm thước đo ngôn ngữ đưa lời đe dọa: Việc sử dụng ngơn ngữ bị phân cực, người đàm phán sử dụng từ ngữ tích cực nói quan điểm (ví dụ, phóng khống, hợp lý, vô tư) dùng từ ngữ tiêu cực đề cập tới quan điểm đối phương (ví dụ, chặt chẽ, khơng hợp lý khơng vơ tư) Sự truyền tải tức lời nói (một cách để đo tức thì, gấp rút khoảng cách tâm lý tương đối), cao nhằm giao chiến thúc ép đối phương (“Ok, thỏa thuận này” “tôi chịu trách nhiệm về…”) thấp nhằm tạo ý nghĩa khoảng cách thái độ tách biệt (“Ồ, rồi” hoặc” người chịu trách nhiệm…”) Mức độ mạnh mẽ ngôn ngữ, cường độ mạnh thể cảm giác mạnh mẽ trước người nhận (cũng với lời khẳng định việc sử dụng thường xuyên hành vi xúc phạm) cường độ thấp thể cảm nhận yếu Mức độ phong phú từ vựng (có nghĩa địi hỏi vốn từ rộng phong phú), mức độ từ vựng phong phú cao thể thoải mái thành thạo với ngôn ngữ, mức độ thấp thể khơng thoải mái, lo lắng khơng có kinh nghiệm Mức độ mạnh mẽ phong cách ngôn ngữ, với sức mạnh thấp thể rào cản sử dụng ngôn từ, dè dặt lễ độ với mức tơn kính lệ thuộc, sức mạnh cao thể qua thống trị lời nói, trình bày rõ ràng kiên tự tin Sử dụng thước đo này, Gibbons, Bradac Busch cho lời đe dọa trở nên đáng tin gây áp lực miêu tả phân cực tiêu cực quan điểm đối phương, gần gũi cao, cường độ mạnh, từ vựng phong phú phong cách sức mạnh rõ ràng Dù mục tiêu để lệnh, thúc ép, bán, thuyết phục, để dành cam kết, cách bên trao đổi thông tin đàm phán dường phụ thuộc vào khả mã hóa suy nghĩ cách xác người nói, phụ thuộc vào khả hiểu giải mã thơng điệp có mục đích người nghe N gồi ra, việc sử dng thnh ng hoc 214 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp câu nói thơng tục thường gây khó khăn, đặc biệt đàm phán văn hóa (xem chương 16) Ý nghĩa truyền tải rõ ràng người nói lại gây khó hiểu cho người nghe (ví dụ, “tôi sẵn sàng lại chó cuối bị hạ gục” - câu nói kiểu cam kết mang tính tích cực số vùng nước Mỹ, câu nói lại gây khó hiểu người văn hóa khác nhau, chí nước Mỹ) Thậm chí ý nghĩa thơng điệp rõ ràng, việc lựa chọn từ ngữ phép Nn dụ thể thiếu nhạy cảm tạo cảm giác bị loại trừ, thường xảy người liên hệ việc kinh doanh chiến lược với phép Nn dụ với thể thao (“Ồ, lần công thứ tư bàn thắng tới gần, lúc để bỏ bóng”) Dù có chủ ý hay khơng, người phụ nữ nhận suy luận thơng điệp cảm thấy họ bị loại khỏi câu lạc Deborah Tanne (1990), sách với tên thích hợp: Chỉ đơn giản anh khơng hiểu, viết “sự hiểu nhầm giao tiếp phụ nữ nam giới nguy hiểm (sự hiểu nhầm giao tiếp văn hóa khác nhau) đầy rẫy sống chuNn bị để đối phó với nó” (trang 281) Bởi nhìn chung người khơng nhận thức tiềm hiểu nhầm giao tiếp với người văn hóa với họ, người ta thường chuNn bị để đối phó với hiểu nhầm người đến từ văn hóa khác Cuối cùng, lựa chọn từ ngữ người đàm phán khơng tín hiệu mà cịn hình thành dự đốn quan điểm họ Sử dụng ngôn ngữ mối liên hệ chúng với sơ đồ nhận thức - có nghĩa “những khái niệm mối liên hệ mà bên sử dụng để hiểu tình mang tính tổ chức “(Weick Bougon, 1986; trang 106) - Simon (1993) xem xét mẫu ngôn ngữ giao tiếp đàm phán tìm bốn điểm quan trọng nhất: Thứ nhất, bên trao đổi mối quan tâm thực chất vấn đề đàm phán quan tâm mối quan hệ với đối tác đàm phán thu giải pháp tốt mang tính hợp tác người quan tâm tới chất vấn đề mối quan hệ Thứ hai, “sự thảo luận trước đàm phán quan trọng việc xác định vấn đề theo cách khuyến khích ngăn cản việc phát giải pháp mang tính hợp tác” (Simon, trang 154, đọc thêm Thompson Hastie, 1990a) N hững phát Simon xác định giá trị “hình thành giai đoạn” thương lượng mang tính hợp tác “phần ngơn ngữ nửa đầu đàm phán dự đốn thỏa thuận tốt phần ngơn ngữ nửa sau đàm phán” (trang 139) Sử dụng giao tiếp phi lời nói Con người giao tiếp với nhiều ngơn ngữ phi lời nói Biểu khuôn mặt, ngôn ngữ thể, di chuyển đầu, âm lượng giọng nói số ví dụ nhỏ loại ngơn ngữ Một số cử phi ngôn ngữ, gọi hnh vi cú ch ớch, c bit quan đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp 215 trọng kết nối với người khác thông qua hành động tương tác đàm phán; hành động cho người khác biết bạn lắng nghe chuNn bị cho họ tiếp nhận thông điệp bạn Chúng thỏa luận ba hành vi có chủ đích: tiếp xúc mắt, vị trí thể khuyến khích Tiếp xúc mắt N gười khơng trung thực người nhút nhát thường khơng thể nhìn vào mắt người khác Các nhà thơ nói mắt thấu kính cho phép nhìn vào tâm hồn người N hững châm ngôn kiểu minh họa việc người coi trọng việc tiếp xúc mắt N ói chung, việc tiếp xúc mắt cách thể bạn ý lắng nghe người bạn coi trọng họ N ếu người khơng nhìn vào bạn bạn nói, bạn nghi ngờ liệu có lắng nghe hay khơng Tất nhiên, người ta nghe rõ khơng nhìn vào người nói; thực tế, dường việc nhìn chỗ khác dễ dàng bạn tập trung vào ngơn từ sử dụng không bị lẫn lộn thơng tin hình ảnh N hưng vấn đề chỗ, không tiếp xúc mắt, bạn không đem đến cho người nói tín hiệu quan trọng bạn lắng nghe Tuy nhiên, tiếp xúc mắt, khơng nên ln ln nhìn vào người N ếu khơng họ nói bạn soi mói họ, mà điều thường dẫn tới nghi ngờ tin tưởng Thay vào đó, nên rời mắt khỏi người N hìn chung, nghe chủ động khoảng nghỉ lần tiếp xúc mắt thường ngắn nói Khi nói, người nhìn nơi khác, đặc biệt muốn tìm kiếm từ ngữ cố gắng nhớ chi tiết Quay sang nhìn chằm chằm lúc nhanh đánh tín hiệu cho người nghe người nói chưa kết thúc Khi thuyết phục đó, điều quan trọng phải giữ tiếp xúc mắt thể phần quan trọng thông điệp (Beede, 1980; Burgoon, Coker Coker, 1986; Kleinke, 1986) Việc sử dụng đồng thời ngơn ngữ lời nói phi lời nói thuyết phục nhấn mạnh tầm quan trọng thông điệp gửi Tương tự, người nên giữ tiếp xúc mắt không nói mà cịn nghe (Kellerman, Lewis Laird, 1989) Tuy nhiên, điều quan trọng phải nhận ngôn ngữ miêu tả đặc điểm xã hội phương Tây Ở nơi khác giới, lại có ngơn ngữ khác Ví dụ số nước Châu Á, việc nhìn vào họ nói biểu khơng tơn trọng (Ivey Simek Downing, 1980) Điều chỉnh vị trí Bố mẹ thường tư vấn cho cách đứng ngồi đặc biệt họ môi trường nghi thức trường học, nhà thờ tiệc tối Lời lệnh “N gồi thẳng” luôn kèm với “và ý!” Ở bố mẹ dạy niềm tin khác - vị trí thể thể liệu người có ý tới người hay không Để chắn 216 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp rng người khác hiểu bạn ý tới họ, hay thẳng người, dựa nhẹ vào phía sau nhìn thẳng vào người (Ivey Simek-Downing, 1980) N ếu bạn chấp nhận tán thành thông điệp người khác, cần ý không để thể không tôn trọng việc ngồi thõng xuống, quay đặt chân lên bàn (Stalk Burgoon, 1981) N gược lại, khoanh tay, cúi đầu, nhăn trán, nhíu mày dấu hiệu thể phản đối mạnh không thông qua thông điệp (N ierenberg Calero, 1971) Sự đồng tình khơng đồng tình điều người khác nói cử phi lời nói Một người thể quan tâm ý tới điều người khác nói loạt hành vi đơn giản Một gật đầu, cử bàn tay, “unh huhn” thể tán đồng tất để khuyến khích người nói tiếp tục, thể bạn lắng nghe Trên thực tế, người khuyến khích người khác tiếp tục nói nhiều chủ đề đơn giản gật đầu nói Tiếp xúc nhanh mắt nụ cười gật đầu thơng điệp khuyến khích Tương tự, nhăn trán, nhíu mày lắc đầu túm áo ngực người khác dấu hiệu thể khơng đồng tình với thơng điệp người Giao tiếp khơng lời nói làm tốt giúp người đàm phán đạt kết tốt thông qua phối hợp với Drolet Morris (2000) so sánh phát triển giao tiếp người đàm phán sử dụng không sử dụng cách tiếp cận hình ảnh với đàm phán Họ định nghĩa giao tiếp “một trạng thái trao đổi lẫn khả mối quan tâm xuất thông qua kết hợp hành vi thể phi lời nói tương tác” (trang 27) Các phát cho thấy tương tác trực tiếp kích thích giao tiếp thơng qua ngơn ngữ phi lời nói, đến lượt tiếp tục củng cố kết hợp đem lại kết tốt Tất nhiên, lợi ích xuất bên có khả hiểu thơng tin trao đổi khơng qua lời nói cách xác Điều nói dễ làm: Khả đánh giá hành vi giao tiếp phi lời nói khác hồn cảnh xã hội giới, yếu tố khác (Puccinelli, Tickle-Degnan Rosenthal, 2003) Lựa chọn kênh truyền tin Giao tiếp hiểu theo cách khác xuất qua kênh khác Chúng ta nghĩ tới đàm phán đặc trưng xuất trực tiếp - giả định củng cố phép Nn dụ chung “bàn đàm phán” N hưng thực tế người đàm phán thông qua nhiều phương tiện giao tiếp: qua điện thoại, văn bản, ngày sử dụng nhiều kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn nhanh, họp qua điện thoại Việc sử dụng mạng công nghệ truyền thông tin gọi đàm phán ảo Việc sử dụng kênh thơng tin cụ thể hình thành nên cách nhìn nhận nhiệm vụ phải giao tiếp tới quy phạm hành vi thích hợp đàm phán; từ đó, kênh thơng tin khác cú nh hng đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiÕp 217 lớn tới trình đàm phán kết đàm phàn (Bazerman, Curhan, Moorre Valley, 2000; Lewicki Dineen, 2002) Vì mục đích sách này, khác biệt chủ yếu phân biệt kênh giao tiếp với kên xuất xã hội (Short, Williamss Christie, 1976) - khả kênh thơng tin truyền tải tín hiệu mang tính xã hội tinh tế từ người gửi tới người nhận vượt ngồi ngun văn thân thơng điệp Ví dụ, khả thay cho việc đàm phán trực tiếp, điện thoại trì khả truyền tải thông tin người chuyển điệu âm lượng giọng nói lại tước khả giao tiếp qua biểu khuôn mặt cử thân thể Trong giao tiếp văn bản, có từ ngữ biểu tượng giấy, cách lựa chọn từ người cách họ xếp từ ngữ truyền tải giọng điệu, trang trọng (khơng trang trọng) tình cảm Thư điện tử, hình thức giao tiếp cá nhân tổ chức ngày phổ biến khắp nơi, xem hình thức giao tiếp văn đơn giản khác giao tiếp có liên quan tới truyền tải điện tử Tuy nhiên, có số khác biệt quan trọng thư điện tử hình thức giao tiếp chữ viết khác N hiều người, coi thư điện tử phương tiện quan trọng, thoải mái gửi thông điệp mà văn phong ngữ pháp không cần trau chuốt tình (ví dụ cơng việc) mà họ không gửi thư giấy cách khơng cNn thận N hiều người cịn sử dụng biểu tượng thể tình cảm dạng ký tự để truyền tải tình cảm vào thông điệp (bộ mặt cười nối tiếng [:-) ] biểu tượng tình cảm biết tới nhiều nhất) Một số nghiên cứu giao tiếp người với nhóm nhỏ qua máy tính thiếu tín hiệu xã hội làm giảm kiềm chế người giao tiếp dẫn tới hành vi hăng giao tiếp mà vốn bị ngăn cản quy phạm xã hội, cường điệu (Sproull Kiesler, 1986) Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu giao tiếp thơng qua máy tính tập trung vào trao đổi nặc danh N ói giao tiếp trực tiếp xã hội (social cue) giảm có tác động tương tự tới bối cảnh giao tiếp, ví dụ đàm phán, nơi bên biết thực tế biết rõ chưa rõ ràng (Barry Fulmer, 2004) Coi thư điện tử phương tiện khác giao tiếp chữ viết mặt phân tích q đơn giản giao dịch thư điện tử thường thay cho việc trao đổi thơng tin mà khơng xuất qua điện thoại, trực tiếp khơng có Do đó, khơng đầy đủ hỏi giao tiếp qua thư điện tử khác biệt với hình thức văn truyền thống; cần phải hiểu cách trao đổi qua lại (ví dụ đàm phán) bị ảnh hưởng người sử dụng thư điện tử không chọn kênh trao đổi thông tin khác Các nhà nghiên cứu xem xét ảnh hưởng kênh thông tin núi chung, v th in 218 đàm phán giao tiếp Ch−¬ng VI Giao tiÕp tử nói riêng, q trình đàm phán kết đàm phán nhiều thập kỷ qua Thật khơng may, có số phát ảnh hưởng cách rõ ràng Chúng ta biết bên tham gia tương tác phát triển giao tiếp cá nhân giao tiếp trực tiếp dễ dàng sử dụng kênh giao tiếp khác (Drolet Morris 2000) đàm phán trực tiếp có xu hướng đưa thông tin đáng tin cậy hơn, làm tăng khả có thỏa thuận hai bên (Valley, Moag Bazerman, 1998) Có dấu hiệu chứng minh đàm phán thông qua kênh chữ viết thường dẫn tới bế tắc nhiều đàm phán trực tiếp đàm phán qua điện thoại (Valley, 1998), nỗ lực suy rộng thư điện tử không đưa phát rõ ràng (Croson, 1999) Cũng có chứng chứng minh nhà đàm phán qua thư điện tử đạt thỏa thuận công (phân chia nguồn lực công bằng) đàm phán trực tiếp (Croson, 1999) Theo Croson, điều xảy giao tiếp qua thư điện tử “cào sân chơi” người đàm phán mạnh yếu (trang 33) Bằng cách đem lại cho cá nhân hội để suy nghĩ độ dài thông điệp đối phương, để đánh giá sửa chữa thông điệp mình, thư điện tử thực hỗ trợ người có kỹ đàm phán cải thiện thành tích mình, đặc biệt khả thay đàm phán cách tự nhiên (trực tiếp qua điện thoại) với đối tác giỏi Moore, Kurtzberg, Thompson Morris (1999) tìm nguyên nhân đàm phán thư điện tử lại vào bế tắc Trong thử nghiệm họ, sinh viên đàm phán qua thư điện tử với sinh viên khác, người học trường với người (cặp “nhóm bên trong”) người học khác trường với người (cặp “nhóm bên ngồi”) Một số người đàm phán tiết lộ thơng tin với đối phương, số khác khơng Họ phát bế tắc thường có khả xảy với đàm phán qua thư điện tử người đàm phán với người thuộc “nhóm bên ngồi” khơng tiết lộ cho biết thông tin cá nhân Một loạt chứng dẫn tới kết luận người đàm phán sử dụng thư điện tử cần phải làm việc chăm để xây dựng mối quan hệ cá nhân với phía bên họ vượt qua hạn chế kênh thơng tin ngăn cản thỏa thuận tối ưu dẫn tới bế tắc Điều thiếu sót đàm phán qua thư điện tử giao tiếp ngồi cơng việc dựa mối quan hệ - trao đổi có trọng tâm thường xuất đàm phán trực tiếp (Morris, N adler, Kurtberg, Thomson 2000) Giao tiếp ngồi cơng việc dựa mối quan hệ cách quan trọng để xây dựng mối quan hệ xây dựng lòng tin vào mối quan hệ đàm phán Trên thực tế, người đàm phán giao tiếp qua điện thoại trước đàm phán qua thư điện tử đạt nhiều thỏa thuận hơn, kết tốt hơn, tăng cường hợp tác tạo lòng tin lớn lạc quan quan hệ làm việc tng lai vi phớa i phng (Morris, 2000) đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp 219 Rút từ nghiên cứu nghiên cứu khác, Thompson N adler (2002) thành kiến đe dọa đàm phán thư điện tử: Định kiến đồng tạm thời (temporal synchrony bias) xu hướng nhà đàm phán hành động thể họ tình trạng thực tế Giao tiếp trực tiếp thường gồm “chuỗi” đề nghị, hai bên quy khoảng thời gian để nói chuyện mức trao đổi Tuy nhiên, với đàm phán qua thư điện tử, bên không cần thiết phải làm việc khung thời gian thiếu đồng làm phiền hai bên, ảnh hưởng tiêu cực tới mối quan hệ đàm phán kết đàm phán Định kiến cầu bị đốt (burned bridge bias) xu hướng cá nhân áp dụng hành động rủi ro suốt trình đàm phán qua thư điện tử mà họ không sử dụng đối mặt trực tiếp Môi trường xã hội nghèo nàn thư điện tử tạo khoảng cách xã hội tưởng tượng tình trạng nặc danh dẫn tới hành động khơng thể chấp nhận đàm phán trực tiếp Ví dụ, khơng đối mặt trực tiếp, người đàm phán sẵn sàng thách thức, đặt tối hậu thư, phản ứng theo cách tiêu cực với đề nghị phía bên Friedman Curral (2003) lập luận đặc điểm cấu trúc vốn có thư điện tử làm tăng khả phát triển xung đột đối mặt trao đổi qua điện thoại Định kiến bánh xe kêu cút kít (squeaky wheel) xu hướng người đàm phán qua thư điện tử sử dụng kiểu tình cảm tiêu cực để dành mục tiêu N ếu thiếu quy phạm xã hội buộc người tn theo quy phạm khơng rõ ràng, người đàm phán trở nên thoải mái hăm dọa, có hành động thơ bạo, thể phép xã giao để đạt mục tiêu Tuy nhiên, có số chứng người đàm phán qua thư điện tử phần nhóm xã hội dính kết với nhau, quy phạm xã hội mang tính phối hợp lại củng cố xu hướng nhằm vào hành động bất lịch Định kiến gán ghép điềm gở (Sinister attribution bias) xuất hành động sai lầm người gây bị quy nhân cách người đó, khơng phải yếu tố hoàn cảnh Thành kiến phóng đại sai lầm xác định nguyên nhân thất bại thảo luận chương 5, “trong hành vi người bị quy kết khơng gian dối mà độc ác” (Thompson N adler, 2002, trang 119) Thompson N adler cho thiếu tin tưởng, khác biệt thiếu thiện cảm bên phát sinh qua thư điện tử khiến cho người nảy sinh ý nghĩ quy cho đối phương dối trá độc ác Quy kết điềm xấu cho phía bên dẫn tới kết đàm phán tiêu cực (Moore, 1999) 220 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp 221 222 đàm phán giao tiếp Chơng VI Giao tiếp đàm phán giao tiÕp Ch−¬ng VI Giao tiÕp 223 34 35 36 QUẢ TRN GIAO TIẾP Chương 19 - Giải đàm phán khó khăn: Sự tham gia bên thứ ba 37 ... người gửi phản hồi tới người gửi thông điệp ban đầu Phản đồi mã hóa nhiều hình thức: câu hỏi hình thức giao tiếp khác nhằm mục đích làm rõ thơng điệp ban đầu, phản ứng tình cảm với nội dung ngữ... (1991) ghi hình ba người quản lý hai công ty dầu mỏ tham gia đàm phán kéo dài 60 phút Cuốn video phân loại thành 6, 432 đơn vị lời nói, sau xếp vào 24 mục phản hồi khác Các nhà nghiên cứu phát... biệt chức vấn đề thảo luận (Weingarrt, Hyder, Prietula, 19 96) , rõ ràng nội dung giao tiếp định phần kết đàm phán (Olekalns, Smith Walsh, 19 96) Ví dụ, bên lựa chọn khơng trao đổi số thơng tin định