Ban chat cua dam phan chuong 18 chuan

CHơNG XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sù THAM GIA CđA BªN THø BA Sự tham gia bên thứ ba nhằm giúp bên đàm phán giải bất đồng đạt thỏa thuận tự hai bên khơng thể giải có lịch sử lâu dài Bên thứ ba tham gia vào trình đàm phán theo yêu cầu pháp lý (ví dụ giải tranh chấp lao động hay đình cơng), u cầu ngoại giao (nhằm ngăn chặn chiến tranh quốc gia), phần trách nhiệm hợp đồng (ví dụ giải mâu thuẫn giao hàng muộn), bên đàm phán yêu cầu giúp đỡ Bên thứ ba tham gia vào trình đàm phán người đàm phán thử tất phương án đàm phán khơng tiến triển, có nghi ngờ không tin tưởng lẫn hai bên đàm phán, hai bên đề xuất hành động làm giảm căng thẳng bất đồng gây bên đối tác không hiểu tin tưởng hành động Trong chương miêu tả vai trò bên thứ ba cách họ góp phần vào việc giải bất đồng Chúng ta bắt đầu thảo luận việc tham gia bên thứ ba làm thay đổi tiến trình đàm phán Phần khảo sát hình thức tham gia vào đàm phán bên thứ ba, tập trung vào ba vai trị thức bên thứ ba là: vai trò trọng tài, vai trò hòa giải vai trị cố vấn Sau miêu tả bên thứ ba khơng thức kết thúc chương nghiên cứu thể chế hóa thủ tục pháp lý bên thứ ba thơng qua q trình thành lập trì hệ thống giải bất đồng khác Sự tham gia bên thứ ba vào trình đàm phán hai bên Bên thứ ba hành động nhằm chế ngự bất đồng giúp giải mâu thuẫn thông qua loạt cách thức kỹ thuật khác Thông thường bên thứ ba cần thực số kỹ thuật giải bất đồng miêu tả Chương 17, giúp làm giảm căng thẳng, điều chỉnh số lượng vấn đề cần đàm phán, làm tăng khả liên kết trao đổi, thiết lập sân chơi chung, làm bật định làm cho chúng hấp dẫn bên Như thảo luận, bên thứ ba sử dụng số kỹ thut trờn nhiu hn cỏc k thut khỏc quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 561 Quá trình đàm phán mà miêu tả suốt sách giả định trình bao gồm hai hay nhiều bên đàm phán trực tiếp mặt - đối - mặt với nhau, khơng có tham gia trực tiếp bên khác Sự tham gia cá nhân tạo hiểu biết sâu sắc vấn đề đàm phán cam kết giải mâu thuẫn theo cách mang tính xây dựng Chừng hình thức đàm phán trực tiếp cịn có hiệu cách tốt để diễn mà khơng cần có tham gia bên khác Tuy nhiên, miêu tả đàm phán thường căng thẳng, khó khăn dẫn tới thất vọng bực dọc Cuộc đàm phán vấn đề then chốt lâm vào ngõ cụt, làm cho bên vượt qua điểm bất đồng, khó khăn Khi giận giữ trở nên cao độ bên lâm vào bế tắc can thiệp bên thứ ba cách lái đàm phán trở lại hướng Chúng tin can thiệp bên thứ ba tránh chừng đàm phán cịn có hội tiếp tục mà không cần đến trợ giúp - chừng tiến triển đàm phán diễn có nhiều khả diễn giới hạn hợp lý thời gian nguồn lực khác Nếu can thiệp cần thiết nên thực thời điểm có tính tốn thận trọng Các bên đàm phán tự tìm kiếm tham gia bên thứ ba tham gia bên thứ ba xuất phát từ yếu tố bên lựa chọn, tập quán, luật định quy định khác Ngoài bên thứ ba khơng thức cịn tự tiến cử trường hợp đưa gợi ý tham gia bên thứ ba khơng liên quan đến mâu thuẫn bên đàm phán lại quan tâm đến việc giải bất đồng Bên thứ ba người quản lý, bạn bè người đồng cấp với người đàm phán Theo quy tắc ngón tay cái, can thiệp khơng nhận đồng tình bên đàm phán phát sinh yêu cầu chuyên môn bên thứ ba mối quan hệ bạn bè, người có thNm quyền - không hưởng ứng hiệu (xem Arnold and O’Connor, 1999) Các bên thứ ba không mời tham gia đàm phán thấy phải chịu thù địch bên hai bên tham gia đàm phán, cho dù mục đích động Ví dụ người thực thi pháp luật cố gắng can thiệp vào giải bất đồng gia đình, muốn tách rời bên làm dịu tình hình lại thường nhận thấy bên cãi cọ lại trở nên đoàn kết coi người hoà giải người bên ngồi khơng đón nhận Thực tế nhiều công ty thi hành luật cảnh báo trước với nhân viên tham gia giải mâu thuẫn gia đình nên có hai người để tách rời người bất đồng đảm bảo an toàn nhân viên hững lợi ích trách nhiệm bên thứ ba can thiệp hững lợi ích Bên thứ ba đưa đơi nâng cao tính ổn định, phép lịch bổ sung động lực mà người đàm phán cần có để giải vấn ang tranh cói 562 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CđA BªN THø BA đặc biệt vấn đề trọng tâm trình đàm phán vấn đề làm chậm làm trệch hướng đàm phán Sự can thiệp bên thứ ba tạo số ích lợi khác như: • Tạo không gian thoải mái khoảng thời gian giúp “hạ nhiệt” bên • Thiết lập lại nâng cao giao tiếp • Tập trung lại đàm phán vấn đề • Hàn gắn mối quan hệ căng thẳng • Thiết lập đưa cam kết lại giới hạn thời gian thời hạn chót • Phục hồi chi phí chìm • N âng cao mức độ thỏa mãn cam kết người đàm phán trình giải bất đồng Thậm chí mối quan hệ bên đàm phán bị tổn thương đến mức giao dịch tương lai khó khăn, bên thứ ba giúp bên đàm phán giảm thù địch, kiềm chế cảm xúc giải vấn đề (Jones and Bodtker, 2001) N goài ra, nhiều tổ chức chấp nhận ủng hộ hệ thống giải tranh chấp lựa chọn (ADR) khóa đào tạo kỹ giải tranh chấp cho nhân viên N hững chương trình tạo mơi trường làm việc mang tính cộng tác, xây dựng, đem lại hiệu lớn cho tổ chức cho cá nhân (Costantino and Merchant, 1996) Trách nhiệm hạn chế Sự tham gia bên thứ ba có số trách nhiệm hạn chế Ít tham gia bên thứ ba đưa tín hiệu cho thấy có thất bại q trình đàm phán, dù mang tính tạm thời Sự tham gia bên thứ ba cho thấy bên đàm phán phát triển, xây dựng mối quan hệ, người không giỏi giải mối quan hệ phụ thuộc lẫn Điều đặc biệt bên phải dẫn tòa (xem xét thảo luận phần sau) bên khơng kiểm sốt kết đàm phán Trọng tài xem kết hai bên thỏa thuận để giải bất đồng hai bên từ bỏ quyền kiểm soát tác động bất đồng gây N gược lại, mục tiêu hình thức bên thứ ba tham gia khác hòa giải, tư vấn nhằm nâng cao kỹ giải mâu thuẫn Mục đích hai hình thức cho phép bên đàm phán kiểm soát kết đàm phán cho phép bên thứ ba kiểm sốt q trình tác động qua lại bên tham gia đàm phán Mỗi hình thức tham gia bên thứ ba có ưu điểm nhược điểm riêng phụ thuộc vào bối cảnh đàm phán Khi tham gia bên thứ ba phù hợp? Các đàm phán nghiêm túc đòi hỏi có nỗ lực thực để giải bất đồng bên Ví dụ đàm phán liên quan đến tranh chấp lao động, thất bi quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BªN THø BA 563 thương lượng khơng trung thực luật hóa điều khỏan lao động không công Bộ Luật Lao động Mỹ [N L.R.A., mục 8(a)(5) 8(b)(3)] Tuy nhiên, nói chung bên đàm phán đề nghị bên thứ ba tham gia họ nhận thấy tự kiểm sốt tình hình Khi bên đàm phán yêu cầu có tham gia bên thứ ba, u cầu phải phía bên chấp nhận N ếu có bên nhận thấy cần thiết phải có tham gia bên thứ ba họ phải thuyết phục phía đối tác đồng ý với Một số bên có quyền lực quyền hành nhà đàm phán định can thiệp bên thứ ba, đặc biệt khả giải bất đồng thất bại dẫn đến chi phí lớn cho cá nhân tổ chức có liên quan Danh sách trường hợp người đàm phán nên tìm kiếm can thiệp bên thứ ba trình bày Bảng 19.1 BẢ G 18-1 Các trường hợp tham gia bên thứ ba có tác dụng giúp đỡ • Các cảm xúc căng thẳng cản trở thỏa thuận • Giao tiếp yếu ớt bên tham gia đàm phán khơng thể tự phục hồi • Các nhận thức sai khuôn mẫu áp đặt hạn chế trao đổi hiệu • Các hành vi tiêu cực tái diễn (giận dữ, xúc phạm tên, đỗ lỗi cho nhau…) tạo rào cản hai bên • Xuất bất đồng sâu sắc tầm quan trọng, thu thập đánh giá liệu • Các lợi ích khơng tương thích tồn hữu hình vơ hình khiến bên khơng thể xích lại gần • Các khác biệt giá trị không quan trọng (nhưng lại nhận thức quan trọng) làm chia rẽ bên • Thiếu thủ tục hiệp ước đàm phán rõ ràng, bên công nhận; thủ tục xây dựng (ví dụ thời gian họp kín, thời gian “nghỉ”) không sử dụng phù hợp nên không phát huy lợi tốt Các khó khăn trầm trọng xuất bắt đầu đàm phán phải thảo luận vấn đề bế tắc Hình thức can thiệp coi phù hợp? Có nhiều cách thức can thiệp khác bên thứ ba dành cho người đàm phán lựa chọn xem xét Moore (1996) gợi ý cách tiếp cận giải xung đột giải pháp đưa chuỗi liên tục đơn (xem Hình 19.1), Theo bảng cách thức xếp theo trình tự tăng dần sức ép bên thứ ba buộc người đàm phán phải chấp nhận tán thành giải pháp bên thứ ba Trong điều kiện sức ép thấp, bên đàm phán không tham gia trực tiếp đàm phán vấn đề, mà chọn cách tránh đề cập 564 Qu¶n trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA vấn đề đàm phán cách khơng thức Ở thái cực bên kia, bên thứ ba với cơng cụ quyền hạn pháp luật đưa giải pháp bên đàm phán bỏ ngồi hệ thống pháp luật cách sử dụng chiến thuật gây sức ép bạo lực phi bạo lực nhằm trực tiếp vào đối thủ Hình 18-1 Chuỗi liên tục giải pháp quản lý giải bất đồng Các định từ Các định Các định bên thứ ba từ bên thứ ba luật tư nhân có th m quyền Các định từ nhà đàm phán Tránh mâu thuẫn Thảo luận giải vấn đề Đàm phán khơng thức Hịa giải Quyết định hành Trọng tài Quyết định tòa án Quyết định luật pháp Hành động trực tiếp phi bạo lực Bạo lực Tăng sức ép tăng xác suất xuất định thắng-thua Thibaut Walker (1975) giới thiệu mơ hình quan trọng cho thấy người đàm phán khơng từ bỏ quyền kiểm soát, từ bỏ quyền kiểm soát hai trình bất đồng (như nào) hậu bất đồng (cái gì) (xem Hình 19.2) Hình 18-2 Các mức độ can thiệp bên thứ ba Mức độ kiểm soát đàm phán kết Thấp Mức độ nhà đàm phán kiểm sóat thủ tục Cao Thấp Chuyên quyền Hịa giải Cao Trọng tài Đàm phán guồn: Trích từ B.H Sheppard, “Giải xung đột bên thứ ba: Mơ hình thủ tục” B.M Staw L.L Cummings, eds., ghiên cứu hành vi tổ chức, Vol.6 (Greenwich, CT: hà xuất JAI, 1984), trang 141-90; từ J Thibaut L.Walker, Công thủ tục: Phân tích tâm lý (Hillsdale, J: Lawrence Eribaum Associates, 1975) Khi bên trì khả kiểm sốt tiến trình đàm phán kết đàm phán (được thể phần ô bên dưới, tay phải), chỳng s c trỡnh by cỏc quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 565 chng khác sách N ếu bên đàm phán từ bỏ kiểm soát kết đàm phán trình đàm phán hồn tồn rút khỏi q trình đàm phán (thể phần ô cao bên trái), cho thấy sẵn sàng cho phép bên thứ ba không liên quan đến trình đàm phán giải bất đồng định kết theo cách cho phù hợp Hai trường hợp pha trộn cịn lại trường hợp có tham gia trọng tài trường hợp hoà giải (cả hai miêu tả chi tiết phần sau chương này) Hồ giải hình thức can thiệp phổ biến người đàm phán từ bỏ quyền kiểm sốt q trình muốn giữ quyền kiểm soát kết trình đàm phán Hồ giải có hiệu cao nhiều mâu thuẫn giúp trì lợi ích quan trọng đàm phán như: bên muốn giữ lại quyền kiểm sốt định hình giải pháp kết thực tế mà nâng cao thiện ý thực thi giải pháp kết Hệ “sẽ khơng có can thiệp bên thứ ba không cần thiết” “N ếu tham gia cần thiết, sử dụng cách can thiệp xâm phạm nhất”, cách hồ giải chẳng hạn Sự can thiệp bên thứ ba dựa thủ tục hỗ trợ yêu cầu người đàm phán muốn hướng dẫn trợ giúp thủ tục muốn tiếp tục kiểm soát việc lựa chọn thực kết đàm phán N hững người đàm phán nản chí mong muốn kết thúc bất đồng việc từ bỏ hoàn tồn quyền kiểm sốt cho bên thứ ba gây tác động tiêu cực, bất lợi (xem phần bàn vai trò trọng tài phần sau chương này) N goài người đàm phán khơng thể đốn liệu bên thứ ba làm gì, người đàm phán đành phải phó mặc cho trợ giúp tiện lợi Không sử dụng can thiệp bên thứ ba phù hợp gây lãng phí tổn hại đến trình đàm phán giống việc sử dụng phương pháp can thiệp sai (ví dụ sử dụng trọng tài thay hồ giải trường hợp người đàm phán quan tâm đến kết đàm phán giải pháp giải bất đồng dài hạn), giống sử dụng phương pháp lại sai thời điểm (ví dụ trước người đàm phán sử dụng hết phương pháp phi trợ giúp chương 17 sau thể tức giận cơng kích cá nhân làm tổn hại hai bên tịan q trình đàm phán - xem Conlon Fasola, 1990) Sự phù hợp tính thời điểm tương tự áp dụng trường hợp can thiệp không hai bên đồng ý, trường hợp người quản lý can dự vào giải mâu thuẫn nhân viên cấp Bên thứ ba có lợi họ thường khách quan so với bên bất đồng định liệu có nên nhờ can thiệp vào q trình đàm phán hình thức can thiệp nên sử dụng Tuy nhiên bên thứ ba non nớt lại chẳng khách quan khơng thiên vị họ có cảm nhận niềm tin mang tớnh ch 566 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CđA BªN THø BA quan đúng, đối lập với việc có lợi ích trực tiếp hay cụ thể nhằm giúp giải bất đồng hành động “làm hài hoà lợi ích bị cạnh tranh bên” (Moore, 1986, trang 17) Cuối cùng, nghiên cứu Colon Ross tiến hành (năm 1993) cho thấy bên thứ ba có tính thiên vị - người thiếu tính cơng có mối quan hệ từ trước với hai bên, người có thành kiến rõ ràng giải bất đồng theo hướng có lợi cho bên - lại tác động tiêu cực lên trình giải toả bất đồng liên quan đến can thiệp người thứ ba N gười thứ ba phải ghi nhớ tác động xảy can thiệp vào bên đàm phán - lên thiện chí khả để giải bất đồng hiệu tương lai Sự tham gia bên thứ ba, đặc biệt trọng tài, gây hậu tiêu cực làm giảm khả đàm phán hiệu bên làm tăng phụ thuộc bên vào bên thứ ba (xem Beckhard, 1987) Các bên thứ ba nên vị trí trung lập cách: (1) mượn lời khuyên y học “trước hết khơng làm điều có hại”, (2) can thiệp cần thiết kiểm soát mức cần thiết để giúp cho bên tìm giải pháp N ói cách khác đừng can thiệp làm xấu tình hình hơn, “phẫu thuật” cần thiết, không sử dụng phẫu thuật trợ giúp đơn giản đem lại hiệu Lời khuyên cho nhà đàm phán có đủ khả tự giải bất đồng thơng qua hành động mang tính xây dựng, cho thấy giải bất đồng cụ thể chưa phải cấp thiết N ếu tương lai hai bên đàm phán tiếp xúc khơng tiếp xúc thời hạn đến gần can thiệp trở nên cần thiết cần can thiệp mức cao (xem khoảng Hình 19.1) Tuy nhiên, thơng thường khơng có điều kiện áp dụng cả; thảo luận chi tiết lựa chọn tình căng thẳng phần sau chương Các hình thức can thiệp bên thứ ba Trong phần sau, bàn luận số hình thức can thiệp khác bên thứ ba Sự can thiệp bên thứ ba thức khơng thức Sự can thiệp thức bên thứ ba thường thiết lập có chủ định từ trước phải tuân theo số luật lệ chuNn mực định, thNm phán, trọng tài lao động, người hoà giải nhân, trọng tài thể thao, nhóm trợ giúp (ví dụ nhà tâm lý chuyên gia phát triển tổ chức) sử dụng Can thiệp khơng thức có tính ngẫu nhiên q trình đàm phán, ví dụ người quản lý, bạn bè có liên quan tham gia giải vụ tranh chấp Trong điều quan trọng cần biết liệu bên thứ ba có tuân theo thủ tục rõ ràng, công khai cụ thể hay không họ “tự giải theo ý mình”, tăng nhanh hình thức giải xung đột hỗn hợp, lẫn thức khơng thức, làm mờ nhạt ranh giới phân chia truyền thống ny quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THø BA 567 Các phương pháp can thiệp thức Sự tham gia bên thứ ba có ba hình thức bản: trọng tài, hoà giải tư vấn pháp lý Chúng ta xem xét mục đích, đặc trưng, tác động mặt thủ tục hình thức miêu tả tác động hình thức lên trình đàm phán Mục kết thúc khảo sát hai hình thức hỗn hợp tham dự bên thứ ba: hình thức kết hợp hồ giải trọng tài án hình thức kết hợp trọng tài - hoà giải Trọng tài Hình thức trọng tài cho phép người đàm phán có quyền kiểm sốt tương đối q trình đàm phán họ khơng có quyền hạn nhiều gần khơng có kết đàm phán (xem Bảng 19.2) Đây hình thức phổ biến hay sử dụng mối quan hệ lao động việc đưa đền bù lợi ích vận động viên chuyên nghiệp Mục đích đàm phán trọng tài khác (Prosthuma Dworkin, 2000) Các bên đàm phán đàm phán nhằm đạt thoả thuận trọng tài lại giải bất đồng cách cho bên thứ ba trung lập đưa định Quá trình rõ ràng minh bạch: bên bất đồng, sau tiến gần đến thời hạn chót mà khơng tìm cách giải bất đồng, tìm đến bên trung lập thứ ba Bên thứ ba lắng nghe ý kiến bên sau đưa định kết giải bất đồng (Elkouri & Elkouri, 1985; Prasow & Peter, 1983) Hình thức trọng tài sử dụng rộng rãi để giải mâu thuẫn tổ chức với (Corley, Black Reed, 1977) người quản lý với cơng đồn người lao động (ví dụ Elkouri & Elkouri, 1985) trở thành quy trình thừa nhận giải xung đột thương mại toàn cầu (Beechey, 2000; Swacker, Redden Wenger, 2000) Có số hình thức hoà giải trọng tài khác Đầu tiên trọng tài người nghe đưa định thức vấn đề riêng biệt gây bất đồng, đưa định nhiều vấn đề gói thoả thuận (Feigenbaum, 1975) Thứ hai, trọng tài tự nguyện bắt buộc Dưới hình thức tự nguyện, bên đàm phán chuyển cho trọng tài viên lập luận, họ không bị yêu cầu phải tuân theo định trọng tài N gược lại, hình thức trọng tài bắt buộc bên yêu cầu phải tuân thủ định trọng tài, dù theo luật hay theo thoả thuận hợp đồng bên Trong tranh chấp người lao động giới chủ, phán trọng tài thường điều chỉnh thoả thuận hành trở thành phần thoả thuận suốt thời gian lại hợp đồng Một biến thể thứ ba có liên quan đến tính linh hoạt trọng tài Ở thái cực, trọng tài tự đưa định mà họ cho phù hợp; thái cực khác lựa chọn hạn chế, ví dụ trường hợp trọng tài “ra định cui cựng, trng hp ny 568 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA ngi trng tài phải lựa chọn, mà không sửa đổi, quan điểm mà bên tranh chấp đưa (Xem McAndrew, 2003; Pecorio Van Boening, 2001) Trong quy định lao động - quản lý, giới chủ thường tìm cách kiểm sốt tình hình cách yêu cầu trọng tài không thêm vào không lược bớt phần hợp đồng lao động có tranh chấp; giới chủ muốn giảm bớt tính linh hoạt trọng tài muốn thay đổi điều khoản hợp đồng đưa điều khoản nằm quy định hợp đồng N hững lập luận ủng hộ phản đối biến thể nghiên cứu rõ ràng xem xét vai trò trọng tài chi tiết Hộp 18-1 Trọng tài bổ sung điều khoản Hội đồng Phòng Cải thiện Kinh doanh Inc phân xử khiếu nại khách hàng ô tơ tập đồn thành viên sản xuất Theo chương trình đường dây gọi tự động hội đồng, việc giải khiếu nại thành viên tự nguyện Hội đồng Phòng Cải thiện Kinh doanh giải cách bổ sung điều khoản mới: định trọng tài bắt buộc nhà sản xuất không bắt buộc người khiếu nại N ếu không đồng ý với phân xử trọng tài, người khiếu nại có quyền khiếu nại nơi khác (chủ yếu thơng qua tịa án) Hình thức trọng tài thức sử dụng nhiều chế giải xung đột mối quan hệ lao động khiếu nại vi phạm hợp đồng pháp lý Ví dụ hầu hết bang có “quy định luật pháp vật vơ tích sự” - để bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng N ếu mua phải sản phNm không hoạt động sửa chữa được, ví dụ ơtơ hay thiết bị gia dụng - quy định rõ hầu hết khiếu nại trọng tài giải Trọng tài sử dụng số lĩnh vực khác - ví dụ Bảng 19.2 sử dụng trọng tài để giải vấn đề Internet Các hợp đồng mới, chủ yếu lĩnh vực công cộng, khơng thể ký kết qua đàm phán thông thường chuyển tới trọng tài xem xét Quá trình hợp đồng trình lên cho trọng tài gọi trọng tài lợi ích Mặt khác, trọng tài xung đột tên trình giải tranh chấp hợp đồng hành Ví dụ cơng đồn cảm thấy khơng hài lòng định kỷ luật người lao động ban quản lý tin ban quản lý khơng tn thủ sách kỷ luật ký kết (Ví dụ, liệu ban quản lý hành động cơng phù hợp chưa?).Trong hình thức trọng tài lợi ích trọng tài xung đột có nhiều điểm tương đồng khác biệt hai hình thức định mà chúng đưa Khi đời trọng tài sử dụng thủ tục giải xung đột có hai lợi rõ ràng Trọng tài đưa giải pháp rành mạch - rõ ràng để giải xung đột, trọng tài giúp bên tránh chi phí xung đột kéo dài bế tc Tuy nhiờn, trng ti ang c ỏp quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 569 dụng ngày thận trọng giải bất đồng, chí lĩnh vực lao động, nảy sinh số hệ tiêu cực từ hình thức trọng tài, năm số hệ tiêu cực miêu tả Tác động đông lạnh Khi bên đàm phán nhận thấy thất bại đàm phán phải sử dụng trọng tài bắt buộc họ khơng tiếp tục hành động nghiêm túc để tìm giải pháp đàm phán Tác động đông lạnh xuất “các bên đàm phán tránh khơng đưa thoả hiệp lo sợ trọng tài chọn điểm trung hồ lợi ích bên” (Kochan, 1980, trang 291) N ếu người đàm phán suy đoán trọng tài chọn điểm trung hồ cách tốt nên giữ nguyên mục tiêu phân cực, cứng rắn thái độ kiên định có lợi N ghiên cứu cho thấy người đàm phán cho nguyên tắc điểm trung hồ áp dụng hiệu ứng đơng lạnh xuất Để đối phó với hiệu ứng này, hình thức trọng tài định cuối đề xuất giải pháp giảm tác động đông lạnh Trong trường hợp trọng tài định cuối cùng, người trọng tài phải lựa chọn mục tiêu hai bên đàm phán - khơng chọn mục tiêu trung hồ nào, khơng chia đơi lợi ích cho hai bên Do hạn chế này, nhà đàm phán cho có động lực để tự giải bất đồng tự thu hẹp khoảng cách trước nhờ trọng tài phân xử, nhằm làm tăng khả trọng tài chọn mục tiêu hình thức trọng tài định cuối N ếu hai bên đàm phán hành động giảm tối đa thiệt hại xảy trọng tài lựa chọn mục tiêu bên làm sở phán trọng tài Hộp 18-2 Phán trọng tài Internet N ăm 2000, năm chuyên gia luật thành lập tổ chức làm trọng tài giải bất đồng xung quanh vấn đề sở hữu tên miền Internet (tên miền tên yahoo.com, cung cấp địa Internet cho trang Web tài khoản hòm thư) Xung đột xảy chủ yếu tập trung vào quyền sở hữu địa cụ thể việc chọn địa có vi phạm tên thương hiệu công ty không hành trang disputes.org, họ có quyền ngừng cung cấp tên miền chuyển tên miền cho người chủ hợp pháp “Tổ chức trọng tài mẻ có đóng góp quan trọng giới Internet Giải tranh chấp tên miền mạng nhanh rẻ nhiều so với việc phải kéo toà” Giáo sư Ethan Katsch, giảng viên đại học Khoa Luật Trường Đại học Massachusetts Các chuyên gia luật xét xử hầu người sáng lập tổ chức hết vụ tranh chấp mạng Điều cho biết nhưvậy 570 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA không cho phép hành động bạo lực tranh luận Vai trị người giữ hịa bình can thiệp vào tranh chấp nhằm ngăn chặn bạo lực chấm dứt xuất Liên hợp quốc giữ vai trị nước có chiến tranh với nhau, nhiên vai trị mà cá nhân đảm nhận bên có hiềm khích với Hệ thống giải xung đột khác: tổ chức bên thứ ba N hìn cách tồn diện, mơ hình Ury cách nhìn sáng tạo biện pháp can thiệp thức khơng thức bên thứ ba xung đột Đây khơng phải mơ hình phân đoạn với ý nghĩa bên thứ ba nên hành động theo trật tự mô tả giải xung đột Đúng hơn, Ury lưu ý xung đột khác cần đến biện pháp can thiệp khác nhau, bên thứ ba tự tìm cách sử dụng biện pháp can thiệp khác theo trật tự khác tùy thuộc vào thách thức mà họ đối mặt Ury không đưa lời khuyên cụ thể phù hợp cho tất bên thứ ba, nhiên tác giả đưa ra: “Hãy kiềm chế cần, giải có thể, tốt hết phòng ngừa” (2000, trang.113) Mặc dù kết nghiên cứu đề xuất nhà đàm phán nên tăng cường sử dụng hòa giải biện pháp can thiệp khơng thống bên thứ ba, nhiên cần phải tiến hành nghiên cứu thêm Cần phải trọng đến việc xác định xem làm nhà quản lý xác định tốt hội hịa giải, làm họ học cách hòa giải hiệu hơn, liệu kết nghiên cứu lĩnh vực quản lý thời gian gần có sát thực bên thứ ba tình xung đột khác không (chẳng hạn, người địa vị bạn bè) Chẳng hạn, nghiên cứu gần Shestowsky tiến hành (đăng báo) phát người có tranh chấp vấn đề dân thích bên thứ ba người giúp bên có tranh chấp tự tìm giải pháp bên thứ ba người nắm quyền kiểm soát tiến trình, kết đặt quy tắc Cần phải nghiên cứu thêm xác định xem loại hình bên thứ ba khơng thức ưa chuộng hiệu tình mang tính pháp lý khơng mang tính pháp lý xác định xem yếu tố tình dẫn đến kết Hệ thống giải xung đột khác: tổ chức bên thứ ba Đứng từ lập trường tổ chức xung đột dường khơng thể tránh khỏi, xung đột dù loại mức độ lành mạch nên khuyến khích Chúng tơi tin tưởng chắn việc giải xung đột tốt bên tự làm Chương đề cập đến nhiều tình xung đột khơng mang tính tiêu chuNn - chẳng hạn bên xung đột khả tự giải hậu xung đột diễn chưa giải trở nên nguy hại Vấn đề tương tự tồn tổ chức Các chi phí xung đột tổ chức bao gồm: 596 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA • Lãng phí thời gian tiền bạc, gây tổn thương tình cảm, nghị lực suy sụp đánh hội (xem Mục 19.3) • Giảm mức độ hài lịng bên tranh chấp • Gây tổn hại đến quan hệ cần thiết • N guy xung đột lan rộng và/hoặc tái xuất (Brett, Goldberg, Ury 1990) Ánh sáng xung đột giải dường không kéo dài mãi “việc giải xung đột không thay đổi xung đột tiềm Nn lợi ích sinh xung đột Chừng quan hệ cịn trì chừng xung đột phát sinh tương lai” (Brett et al., 1990, p.164) Bắt đầu vào năm 1980, nhiều tổ chức lớn giới thiệu hệ thống giải xung đột khác (ADR), phổ biến hệ thống không ngừng tăng lên (Bingham, 1999) ADR hệ thống tòa án Mỹ định nghĩa “bất quy trình thủ tục khơng phải xét xử chủ tọa phiên tòa” (28 U.S.C 651, 1998) nhằm giải xung đột Chúng ta giới hạn việc thảo luận hệ thống ADR phần Các thủ tục ADR thức mà tổ chức sử dụng giải xung đột Các thủ tục tìm nhằm đem đến nhiều lợi ích cho tổ chức cá nhân có xung đột, bao gồm việc giải xung đột nhanh chóng tiết kiệm hơn.22 Hộp 18-3 hững người vị trí định số phận đồng nghiệp Một nữ phục vụ nhà hàng Red Lobster bị tố cáo ăn cắp thẻ góp ý khách từ hộp thẻ góp ý nhà hàng nơi ta làm việc Thẻ góp ý phàn nàn sườn thượng hạng thật “hiếm có” nữ phục vụ nhà hàng “khơng săn đón khách” Bà Hatton, người có thâm niên làm việc 19 năm nhà tàng, nói bà ta muốn đưa thẻ cho chủ bà ta, khơng định đánh cắp N hưng chủ bà ta phát thẻ bị khách hàng trực tiếp phàn nàn với nên bà ta sa thải bà Hatton Trong lời miêu tả bà Hatton việc bị sa thải làm bà có cảm giác “một nhát dao xiên qua người mình” Thơng thường thì, cơng nhân có cảm giác họ bị đối xử khơng công kiện nhà hàng Tuy nhiên, Red Lobster số chỗ làm ngày thịnh hành cho phép công nhân bị sa thải vô kỷ luật kháng cáo lên ban kiểm điểm đồng nghiệp (peer review panel), ban lấy lời khai, bãi bỏ định ban quản lý chí cho bồi thường Do đó, tổng giám đốc, trợ lý giám đốc, người phục vụ, bà chủ người đứng quầy ba, tất người làm cho nhà hàng Red Lobster, gặp định số phận bà Hatton Và bà Hatton tích cực lựa chọn biện pháp kiểm điểm trước đồng nghiệp (peer review procedure) bà ta cho rng bin quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CđA BªN THø BA 597 pháp có chi phí thấp nhiều bà nhà hàng nói ban kiểm điểm cảm thấy tốt phán xét nhà hàng lựa chọn đúng, nhà quản lý nhà người hiểu rõ diễn nhà hàng có tinh thần hợp tác ân cần bà hàng nhỏ Ban kiểm điểm vấn Hatton trở lại làm việc tổng giám đốc, Darden Industries, công ty sở hữu hệ thống nhà hàng Red Lobster, sử dụng biện pháp kiểm điểm đồng nghiệp năm 1994 Trong bốn năm, cơng ty ước tính tiết kiệm triệu la chi phí pháp lý dành giải tranh chấp với nhân viên Họ cho biết khoảng 100 trường hợp năm đưa ban kiểm điểm đồng nghiệp Chương trình công nhận làm giảm căng thẳng sắc tộc người làm công khách hàng Bà Hatton, bà chủ, xâu chuỗi lại kiện diễn điều mà bên nói làm ngày hơm Sau ba mươi phút cân nhắc, họ lấy lại việc làm cho bà Hatton cách công tâm Họ nói bà ta làm tất xoa dịu vị khách khơng vui, sách khơng thức cấm việc đọc lời góp ý hộp thư góp ý khơng thực nhà hàng Tuy nhiên, sách bị vi phạm, nên họ định guồn: Margaret A.Jacobs, “Red Lobster phạt bà Hatton cách không trả cho bà Tale: Peers Decide Waitress’ Fate,” Báo The ba tuần lương mà bà yêu cầu N gười nữ Wall Street Journal gày 20 tháng 01 năm phục vụ vui vẻ với định này, luật sư 1998, pp.B1, B6 Costantino Merchant (1996) đề xuất sáu loại hệ thống ADR chung (xem Hình 19.7) Hệ thống ADR ngăn ngừa hệ thống mà công ty sử dụng ngăn ngừa xung đột Chẳng hạn, công ty đưa điều khoản vào hợp đồng xung đột sử dụng hệ thống ADR cách tự động; cơng ty xác định cụ thể cách cho bên gặp tìm cách giải vấn đề xung đột xuất Hệ thống ADR thương lượng chế cho phép bên tự giải xung đột mà không cần trợ giúp bên thứ ba, cách sử dụng quy trình đàm phán mà nghiên cứu phần trước sách Hệ thống ADR hỗ trợ cung cấp người trung gian bên thứ ba (người giám sát) hỗ trợ bên việc đàm phán tìm cách giải N gười giám sát giống người hòa giải thường có vị người tham vấn đắc lực đại diện cho bên yếu 598 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA HÌ H 18-7 Sơ đồ mơ tả Kỹ thuật ADR ADR bắt buộc - Trọng tài bắt buộc ADR ngăn ngừa - Các điều khoản ADR - Hợp tác - Xây dựng trí - Xây dựng quy định thương lượng - Cùng giải vấn đề ADR tư vấn - Đánh giá trung lập sớm - Xét xử tư nhân - Xét xử hội đồng - Xét xử quy mô nhỏ - Trọng tài không bắt buộc ADR Tìm kiếm thật - Tìm chứng chuyên gia trung lập - N gười chủ - Các quan tòa ADR thương lượng - Xây dựng nguyện tắc - Tạm thời - Giải vấn đề ADR hỗ trợ - Dàn xếp - Hòa giải - Giám sát N guồn: C.A Costantino C.S.Merchant, Designing Conflict Management Systems (San Fransico: Jossey-Bass, 1996) Trang 38 Hệ thống ADR tìm kiếm thật sử dụng nghiệp vụ chuyên môn bên thứ ba xác định thật tình cụ thể làm lý giải thật Hệ thống ADR tư vấn sử dụng chuyên nghiệp bên thứ ba xác định xem cách giải xung đột đưa trọng tại, tòa án, v.v… Trong cách tiếp cận này, bên có ý tưởng thực tế độ tin tưởng trường hợp trọng tài quan tịa làm gì, mà khơng phải trả tồn chi phí cho quy trình đành chấp nhận kết Hệ thống ADR bắt buộc hệ thống mà bên thứ ba đưa định bắt buộc mà bên phải chấp nhận Trọng tài bắt buộc hình thức phổ biến hệ thống ADR bắt buộc Theo Carver Vondra (1994), có thông tin tốt không tốt hệ thống ADR Thông tin tốt nhiều công ty học cách sử dụng hệ thống ADR cách hiệu họ thu lợi ích quy trình này: tiết kiệm lớn thời gian v tin bc quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CđA BªN THø BA 599 quan hệ khơng bị phá hoại thực tế cải thiện nhờ hệ thống (chẳng hạn xem Bourdeux, O’Leary Thorburgh, 2001) Điều khiến hệ thống ADR hiệu quả, ý tác giả này, cam kết công ty làm cho vận hành phương pháp thay cho việc kiện tụng nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, người điều phối, v.v… (xem mục 19.4) Thông tin không tốt nhiều hệ thống khởi đầu với nỗ lực với ý đồ tốt giải xung đột lại thiết kế vận hành kém, thường biến tướng “thành hệ thống xét xử riêng tư có hình dáng chi phí tốn việc kiện cần tránh” (trang 20) Carver Vondra xác định yếu tố định hệ thống ADR số cơng ty: Hộp 18-4 Giá mà có cách tốt Bạn có quan tâm đến việc bắt đầu Lựa chọn loại hình ADR sử chương trình ADR tổ chức bạn khơng? dụng trường hợp sử dụng chúng Cathy Costantino, viết tạp chí thường Đào tạo người vận hành kỳ Goverment Executive, chia sẻ kinh người sử dụng nghiệm bà việc tiến hành việc Khuyến khích tối đa việc sử dụng hệ công tác bà với Tổng Công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang (FDIC) Bà khuyên thống, giảm thiểu hạn chế Thí nghiệm chương trình nên tuân theo 10 bước tiến hành lập chương trình ADR sau: Đánh giá kết chương trình Xác định người có lợi ích thí điểm quy trình 10 Tiến hành thay đổi triển khai Đánh giá hệ thống toàn diện Xác định rõ mục tiêu guồn: C.A Costantino, “How to Set Up an ADR Program,” Government Executive, 26 Xác định thông tin xung đột từ ban (1994), pp.44-47 quản lý người xung đột • N iềm tin chiến thắng điều quan trọng, việc giải xung đột (hoặc ngược lại, số người sử dụng ADR họ tin họ chiến thắng tịa án) • N hận thức ADR phương pháp thay cho việc kiện tụng, thay thích phương pháp thay • N hận thức ADR khơng phải khác mà kiện tụng biến tướng Có nhiều yếu tố then chốt thúc đNy việc thiết kế hệ thống giải xung đột hiệu 23 Một tổ chức phải đảm bảo bên hiểu rõ lựa chọn trước họ bắt đầu sử 600 Qu¶n trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA dụng quy trình cụ thể, bên xung đột hiểu rõ quy trình lựa chọn, họ cố gắng thử phương án tùy chọn trước Thứ hai, dường người sử dụng muốn tham gia vào việc thiết kế hệ thống giải xung đột thay nhằm làm trở nên hiệu (Carter, 1999) N hân tố thứ ba thành công với ADR định, đào tạo hỗ trợ cá nhân (chẳng hạn như, người giám sát) tư vấn hỗ trợ bên xung đột việc giải xung đột (Gadlin, 2000; Stieber, 2000) Một người giám sát thường giao trách nhiệm “một nguồn thơng tin kín đầy đủ, kênh giao dịch, người xử lý khiếu nại người giúp công việc tổ chức thay đổi” (Rowe, 1995, trang 103) N gười giám sát thường người đưa lựa chọn, làm việc cách tuyệt đối tin tưởng hỗ trợ bên xung đột cách đóng vai trò “người hòa giải, luật sư bên can thiệp thứ ba” (Rowe, 1995, trang 105) Cuối cùng, McEwen (1999) đề xuất cách tăng cường hệ thống giải xung đột thay nghiên cứu tồn diện có hệ thống đề xuất nhiều định hướng mà nghiên cứu nên tiến hành N ếu tổ chức định sử dụng phương pháp tiếp cận rộng hơn, Brett đồng nghiệp bà (1990) đề xuất nguyên lý then chốt sau việc thiết kế vận hành hệ thống tương tự: Tư vấn trước xung đột, sau cung cấp thơng tin phản hồi (tức là, nỗ lực nhằm xác định vấn đề định có khả tiềm tàng tạo xung đột đảm bảo học rút từ việc xử lý xung đột ghi lại báo cáo) Tập trung vào quyền lợi, khơng phải vị trí nhân cách (theo Fisher, Ury Patton, 1991) Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi cho bên xung đột (tức là, đảm bảo quy trình xung đột thơng báo học rút thông qua lần vận hành trước) Phát triển sử dụng chế tiết kiệm chi phí bảo vệ quyền lợi lấy lại thăng quyền lực Bố trí theo đuổi biện pháp khắc phục cách tiết kiệm cách sử dụng tận dụng biện pháp có chi phí thấp trước thử biện pháp tốn Hướng dẫn cho bên xung đột kỹ cần thiết, nguồn lực khuyến khích sử dụng hệ thống cách dễ dàng mang tính xây dựng Làm việc với tất bên liên quan làm cho việc thiết kế dự án khả thi có giá trị Lynch (2001) đề xuất hệ thống ADR cần phải đánh giá khác so với xung đột giải dựa trường hợp Theo Lynch, hệ thống ADR lành mạnh có năm đặc điểm bật xuyên suốt tổ chức: (1) chúng mang tính tồn diện, chúng sử dụng cho tất người sử dụng cho tất vấn đề; (2) có nuụi dng hp lý quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CđA BªN THø BA 601 xung đột, với mơi trường tích cực xung đột xuất giải cách an toàn; (3) có nhiều điểm tiếp cận hệ thống người am hiểu tình hình hỗ trợ cho nó; (4) có tùy chọn lựa chọn cho phép bên xung đột tiếp cận với người hướng dẫn người hòa giải áp dụng; (5) cấu trúc hỗ trợ chẳng hạn từ cấp quản lý cao chương trình giáo dục thể chế hóa hệ thống ADR đồng thời cung cấp biện pháp đảm bảo an tồn Tóm tắt chương Khi bên đàm phán đạt đến thỏa thuận giải xung đột, cần đến can thiệp bên thứ ba Trong chương này, tổng kết ba loại hình can thiệp thống bên thứ ba: trọng tài, hòa giải tư vấn quy trình Mỗi loại hình có ưu nhược điểm cách can thiệp tiếp cận giải xung đột Cách thức tiến hành khác chỗ bên xung đột trao quyền kiểm sốt cho bên thứ ba tiến trình đàm phán và/hoặc kết Trọng tài bao gồm quy trình có hệ thống bên xung đột có quyền kiểm sốt tương đối tự trình bày câu chuyện, đồng thời trọng tài viên định kết quả, thường đưa phán bắt buộc bên xung đột N gười hòa giải sử dụng nhiều quyền kiểm soát việc bên tác động lẫn nào, với ý nghĩa diện mang tính vật chất lẫn trao đổi thơng tin; nhiên người hịa giải hướng bên đến giải pháp thông qua đề xuất hướng dẫn, họ thường không lựa chọn phương án giải cho bên 602 Cuối cùng, nhà tư vấn quy trình tham gia vào vấn đề xung đột trọng tài viên người hòa giải, nhiên họ lại tham gia nhiều vào việc giúp tạo lập tăng cường liên lạc kỹ giải xung đột mà bên áp dụng cho xung đột liên lạc tương lai Các vai trị loại hình sử dụng bên thứ ba khác bao gồm hình thức khơng thống ba hình thức thống mà đề cập nghiên cứu ngày nhiều hệ thống nhằm xác định khả áp dụng ảnh hưởng chúng Sự hỗ trợ tổ chức thủ tục giải xung đột hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức sẵn sàng đầu tư nguồn lực cần thiết cho việc thiết kế vận hành hệ thống Còn nhiều việc cần phải làm xác định ưu phù hợp loại hình can thiệp bên thứ ba khơng thống kỹ thuật nhiều loại hình xung đột khác đạt hiểu biết tốt bên thứ ba - cá nhân tổ chức hỗ trợ cách hiệu việc giải xung đột Cuối cùng, chỳng tụi gii thiu tt Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sù THAM GIA CđA BªN THø BA số cơng trình nghiên cứu hệ thống giải xung đột khơng thống (ADR) ADR bao gồm nhiều kỹ thuật mà người chủ sử dụng giải xung đột xuất nơi làm việc tránh việc kiện tụng với người làm thuê đối tượng khác bên tổ chức ADR khổng bao gồm hòa giải trọng tài mà bao gồm nhiều phương pháp phái sinh sử dụng bên thứ ba trung lập lắng nghe băn khoăn người làm th Mục đích ADR tìm quy trình giải xung đột nhằm giảm chi phí, hạn chế tối đa vụ kiện đưa tòa, cho phép tổ chức xử lý xung đột người làm thuê cách hiệu Các ghi Tham khảo thêm biện pháp xử lý vấn đề vấn đề liên quan, xem Lewicki, Weiss, and Lewin (1992), Mayer (2000), Singer (1990, 1994) Ury (2000) Xem Bingham, Chesmore, Moon N apoli (2000), Carnevale, and Pruitt (1992), Moore (1996), N abatchi and Bingham (2001), Sulzner (2003), Ury, Brett, and Goldberg (1988) Chúng ta miêu tả vai trò bên thứ ba thơng dụng nhất, nhiên nhiều tác giả cịn đề xuất nhiều vai trị thống khác (chẳng hạn xem Diehl, Druckman, and Wall, 1998 Ury, 2000) N hững độc giả quan tâm nên tham khảo sách tham khảo trích dẫn chương nghiên cứu sâu thực hành biện pháp sử dụng bên thứ ba Các thảo luận giải xung đột Internet tìm thấy Clark (2003), Hagewood (2001), Katsh and Rifkin (2001) Chẳng hạn, xem Brett and Goldberg (1983), Devinatz and Budd (1997), Kanowitz (1985), Kochan (1980) Xem Grigsby and Bigoness (1982), Long and Feuille (1974), N eale and Bazerman (1983), Starke and N otz (1981) Xem Bush (1996), Carnevale and Pruitt (1992), Kochan (1980), Kochan and Jick (1978), Lewicki, Weiss, and Lewin (1992), Wall and Lynn (1993), Wall, Stark, and Standifer (2001) Xem Drayton (1981), Reich (1981), Susskind and Cruikshank (1987) Xem Kriesberg (1991), Rubin (1991), Zartman (1989) 10 Có thể tìm thêm thảo luận độ chín muồi Coleman (2000), Eliasson (2002), Greig (2001) 11 Xem Carnevale and Conlon (1990), Conlon and Ross (1993), Kaufman and Duncan (1992), Smith (1985), Touval and Zartman (1985), van de Vliert (1992) 12 Một mơ hình khung hồn chỉnh hiểu tường tận hịa giải phải tính đến nhiều yếu tố, hiểu tường tận vai trò ảnh hưởng yếu tố nằm phạm vi sách biết thêm chi tit hóy xem Barett (1999), Herrman, Hollett, quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 603 Gale and Foster (2001), Wall and Lynn (1993) 13 Xem Folberg and Taylor (1984), Holaday (2002), Kochan (1980), Kressel (1972), Lovenhein (1989), Moore (1996), Poitras and Bowen (2002), Sauders (2003), Wall (1981) 14 Các mơ hình Poitras, Brown and Byrne áp dụng cho đàm phán vào ngõ cụt bắt đầu được; giai đoạn “trước đàm phán” tương tự giai đoạn ban đầu phương pháp hịa giải mơ hình Moore 15 Xem Carnevale and Conlon (1988), Chaudrhy and Ross (1989), Harris and Carnevale (1990) 16 Xem Donohue (1989), Hiltrop (1989), Lim and Carnevale (1990) 17 Ví dụ xem Cách thức ký kết hợp đồng Kolb (1983a) 18 Xem Benjamin and Levi (1979), Bochringer, Zeruolis, Bayley, and Bochringer (1974), Brown (1977), Cohen, Kelman, Miller, and Smith (1977), Hill (1982), Lewicki and Alderfer (1973) 19 Xem Grigsby (1981), Grigsby and Bigoness (1982), Ross and Conlon (2000), Starke and N otz (1981) 20 Chú ý đề xuất xây dựng dựa nghiên cứu Sheppard (1984) cần phải nghiên cứu kiểm tra Hơn nữa, thảo luận phần sau chương này, yếu tố mang tính tình giúp xác định xem phương pháp tổng hợp ưa chuộng phương pháp khác 21 Mơ hình Elangovan dựa mơ hình định quản lý giới thiệu Vroom and Yetton (1973) 22 Thảo luận lợi ích hệ thống ADR xem Bingham (1999), Bingham and N apoli (2001), Loomis (2001) Lynch (2001) Thảo luận thiết kế hệ thống ADR xem Bordwin (1999) Levy (1999) 23 Thảo luận thêm xem Brett, Goldberg, and Ury (1990), Costantino and Merchant (1996), Lynch (2001), Sheppard, Lewicki, and Minton (1992) Ury, Brett, and Goldberg (1988) 604 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 605 606 Quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA quản trị giao tiếp Chơng XVIII GIảI QUYếT CáC CUộC đàM PHáN KHó KHăN: Sự THAM GIA CủA BêN THứ BA 607 34 35 36 ... H 1 8-7 Sơ đồ mơ tả Kỹ thuật ADR ADR bắt buộc - Trọng tài bắt buộc ADR ngăn ngừa - Các điều khoản ADR - Hợp tác - Xây dựng trí - Xây dựng quy định thương lượng - Cùng giải vấn đề ADR tư vấn -. .. lập sớm - Xét xử tư nhân - Xét xử hội đồng - Xét xử quy mô nhỏ - Trọng tài khơng bắt buộc ADR Tìm kiếm thật - Tìm chứng chuyên gia trung lập - N gười chủ - Các quan tòa ADR thương lượng - Xây dựng... dựng nguyện tắc - Tạm thời - Giải vấn đề ADR hỗ trợ - Dàn xếp - Hòa giải - Giám sát N guồn: C.A Costantino C.S.Merchant, Designing Conflict Management Systems (San Fransico: Jossey-Bass, 1996) Trang