- Hợp tỏc - Xõy dựng sự nhất trớ - Xõy dựng quy định thương lượng - Cựng giải quyết vấn đề
cũng như quan hệ khụng bị phỏ hoại và trờn thực tế cũn được cải thiện nhờ hệ thống này (chẳng hạn xem Bourdeux, O’Leary và Thorburgh, 2001). Điều gỡ khiến hệ thống ADR hiệu quả, chỳ ý của cỏc tỏc giả này, đú là sự cam kết của cụng ty làm cho vận hành như là một phương phỏp thay thế cho việc kiện tụng đối với nhõn viờn, khỏch hàng, nhà cung cấp, người điều phối, v.v… (xem mục 19.4). Thụng tin khụng tốt là nhiều hệ thống khởi đầu với những nỗ lực với ý đồ tốt là giải quyết xung đột lại được thiết kế và vận hành kộm, thường biến tướng “thành một hệ thống xột xử riờng tư cú hỡnh dỏng và chi phớ tốn kộm như chớnh việc đi kiện đang cần trỏnh” (trang 20). Carver và Vondra xỏc định cỏc yếu tố quyết định hệ thống ADR ở một số cụng ty:
Hộp 18-4. Giỏ mà cú cỏch tốt hơn ...
Bạn cú quan tõm đến việc bắt đầu một chương trỡnh ADR ở tổ chức của bạn khụng? Cathy Costantino, viết trong tạp chớ thường kỳ Goverment Executive, đó chia sẻ kinh
nghiệm của bà trong việc tiến hành việc đú trong cụng tỏc của bà với Tổng Cụng ty Bảo hiểm Tiền gửi Liờn bang (FDIC). Bà khuyờn nờn tuõn theo 10 bước tiến hành lập cỏc chương trỡnh ADR như sau:
1.Xỏc định những người cựng cú lợi ớch trong quy trỡnh
2.Đỏnh giỏ hệ thống hiện tại. 3.Xỏc định rừ cỏc mục tiờu.
4. Xỏc định thụng tin xung đột từ ban quản lý và những người xung đột.
5. Lựa chọn cỏc loại hỡnh ADR sử dụng và trường hợp sử dụng chỳng.
6. Đào tạo những người vận hành và người sử dụng.
7. Khuyến khớch tối đa việc sử dụng hệ thống, và giảm thiểu cỏc hạn chế.
8. Thớ nghiệm một chương trỡnh. 9. Đỏnh giỏ kết quả của chương trỡnh thớ điểm.
10. Tiến hành thay đổi và triển khai toàn diện.
guồn: C.A. Costantino, “How to Set Up an ADR Program,” Government Executive, 26 (1994), pp.44-47.
• N iềm tin rằng chiến thắng là điều duy nhất quan trọng, hơn cả việc giải quyết xung đột (hoặc ngược lại, một số người sử dụng ADR chỉ khi nào họ tin rằng họ khụng thể chiến thắng ở tũa ỏn).
• N hận thức ADR như là một phương phỏp thay thế cho việc kiện tụng, thay vỡ là thớch một phương phỏp thay thế hơn.
• N hận thức ADR khụng phải cỏi gỡ khỏc mà là kiện tụng biến tướng.
Cú nhiều yếu tố then chốt thỳc đNy việc thiết kế một hệ thống giải quyết xung đột hiệu quả. 23 Một tổ chức phải đảm bảo rằng cỏc bờn hiểu rừ sự lựa chọn trước khi họ bắt đầu sử
dụng một quy trỡnh cụ thể, rằng cỏc bờn xung đột hiểu rừ quy trỡnh đó lựa chọn, và rằng họ đó cố gắng thử cỏc phương ỏn tựy chọn trước. Thứ hai, dường như người sử dụng muốn được tham gia vào việc thiết kế một hệ thống giải quyết xung đột thay thế nhằm làm trở nờn hiệu quả hơn (Carter, 1999). N hõn tố thứ ba thành cụng với ADR là chỉ định, đào tạo và hỗ trợ cỏc cỏ nhõn (chẳng hạn như, người giỏm sỏt) tư vấn và hỗ trợ cỏc bờn xung đột trong việc giải quyết xung đột (Gadlin, 2000; Stieber, 2000). Một người giỏm sỏt thường được giao trỏch nhiệm như là “một nguồn thụng tin kớn và đầy đủ, kờnh giao dịch, người xử lý khiếu nại và là người giỳp cụng việc của tổ chức thay đổi” (Rowe, 1995, trang 103). N gười giỏm sỏt thường là người đưa ra cỏc lựa chọn, làm việc một cỏch tuyệt đối tin tưởng hỗ trợ cỏc bờn xung đột bằng cỏch đúng vai trũ như là “người hũa giải, luật sư và là bờn can thiệp thứ ba” (Rowe, 1995, trang 105). Cuối cựng, McEwen (1999) đề xuất rằng cỏch tăng cường hệ thống giải quyết xung đột thay thế là một nghiờn cứu toàn diện cú hệ thống và đề xuất nhiều định hướng mà nghiờn cứu này nờn tiến hành.
N ếu tổ chức quyết định sử dụng một phương phỏp tiếp cận rộng hơn, Brett và cỏc đồng nghiệp của bà (1990) đề xuất cỏc nguyờn lý then chốt sau đõy trong việc thiết kế và vận hành một hệ thống tương tự:
1. Tư vấn trước khi xung đột, và sau đú cung cấp thụng tin phản hồi (tức là, nỗ lực nhằm xỏc định cỏc vấn đề và cỏc quyết định cú khả năng tiềm tàng tạo ra xung đột và đảm bảo rằng cỏc bài học rỳt ra từ việc xử lý xung đột đều được ghi lại và bỏo cỏo).
2. Tập trung vào quyền lợi, chứ khụng phải vị trớ hoặc nhõn cỏch (theo Fisher, Ury và Patton, 1991).
3. Xõy dựng hệ thống thụng tin phản hồi cho cỏc bờn xung đột (tức là, đảm bảo rằng quy trỡnh xung đột được thụng bỏo bởi cỏc bài học được rỳt ra thụng qua cỏc lần vận hành trước).
4. Phỏt triển và sử dụng cơ chế tiết kiệm chi phớ bảo vệ quyền lợi và lấy lại sự mất thăng bằng về quyền lực.
5. Bố trớ và theo đuổi cỏc biện phỏp khắc phục một cỏch tiết kiệm bằng cỏch sử dụng và tận dụng cỏc biện phỏp cú chi phớ thấp trước khi thử cỏc biện phỏp tốn kộm hơn.
6. Hướng dẫn cho cỏc bờn xung đột cỏc kỹ năng cần thiết, cỏc nguồn lực và khuyến khớch sử dụng hệ thống một cỏch dễ dàng và mang tớnh xõy dựng.
7. Làm việc với tất cả cỏc bờn liờn quan làm cho việc thiết kế dự ỏn là khả thi và cú giỏ trị. Lynch (2001) đề xuất rằng hệ thống ADR cần phải được đỏnh giỏ khỏc so với xung đột được giải quyết dựa trờn từng trường hợp. Theo Lynch, hệ thống ADR lành mạnh cú năm đặc điểm nổi bật xuyờn suốt cỏc tổ chức: (1) chỳng mang tớnh toàn diện, do đú chỳng cú thể sử dụng cho tất cả mọi người và sử dụng cho tất cả cỏc vấn đề; (2) cú một sự nuụi dưỡng hợp lý
xung đột, với một mụi trường tớch cực trong đú xung đột cú thể xuất hiện và giải quyết một cỏch an toàn; (3) cú nhiều điểm tiếp cận đối với hệ thống đối với những người am hiểu tỡnh hỡnh hỗ trợ cho nú; (4) cú cỏc tựy chọn và lựa chọn cho phộp cỏc bờn xung đột tiếp cận với
những người hướng dẫn hoặc người hũa giải nếu ỏp dụng; và (5) cỏc cấu trỳc hỗ trợ chẳng hạn như từ cấp quản lý cao nhất và cỏc chương trỡnh giỏo dục thể chế húa hệ thống ADR đồng thời cung cấp cỏc biện phỏp đảm bảo an toàn.
Túm tắt chương
Khi cỏc bờn đàm phỏn khụng thể đạt đến một thỏa thuận hoặc khụng thể giải quyết một xung đột, thỡ cú thể cần đến sự can thiệp của bờn thứ ba. Trong chương này, chỳng ta đó tổng kết ba loại hỡnh can thiệp chớnh thống của bờn thứ ba: trọng tài, hũa giải và tư vấn quy trỡnh. Mỗi loại hỡnh này đều cú ưu và nhược điểm và là một cỏch can thiệp và tiếp cận giải quyết xung đột. Cỏch thức tiến hành khỏc nhau ở chỗ là cỏc bờn xung đột trao quyền kiểm soỏt cho bờn thứ ba đối với tiến trỡnh đàm phỏn và/hoặc kết quả. Trọng tài bao gồm một quy trỡnh cú hệ thống trong đú cỏc bờn xung đột cú quyền kiểm soỏt tương đối tự do trỡnh bày cõu chuyện, đồng thời trọng tài viờn quyết định kết quả, thường là đưa ra phỏn quyết bắt buộc đối với cỏc bờn xung đột. N gười hũa giải sử dụng nhiều quyền kiểm soỏt đối với việc cỏc bờn tỏc động lẫn nhau như thế nào, cả với ý nghĩa về sự hiện diện mang tớnh vật chất lẫn sự trao đổi thụng tin; tuy nhiờn người hũa giải cú thể hướng cỏc bờn đến cỏc giải phỏp cú thể thụng qua cỏc đề xuất hoặc hướng dẫn, họ thường khụng lựa chọn phương ỏn giải quyết cho cỏc bờn.
Cuối cựng, cỏc nhà tư vấn quy trỡnh ớt tham gia vào cỏc vấn đề xung đột hơn là cỏc trọng tài viờn và người hũa giải, tuy nhiờn họ lại tham gia nhiều vào việc giỳp tạo lập hoặc tăng cường sự liờn lạc và cỏc kỹ năng giải quyết xung đột mà cỏc bờn cú thể ỏp dụng cho xung đột hiện tại và sự liờn lạc trong tương lai.
Cỏc vai trũ và loại hỡnh sử dụng bờn thứ ba khỏc bao gồm cỏc hỡnh thức khụng chớnh thống của ba hỡnh thức chớnh thống mà chỳng ta đó đề cập đang được nghiờn cứu ngày càng nhiều hệ thống nhằm xỏc định khả năng ỏp dụng và ảnh hưởng của chỳng. Sự hỗ trợ của tổ chức đối với cỏc thủ tục giải quyết xung đột hứa hẹn đem lại nhiều lợi ớch cho cỏc tổ chức sẵn sàng đầu tư cỏc nguồn lực cần thiết cho việc thiết kế và vận hành hệ thống. Cũn nhiều việc cần phải làm xỏc định ưu thế và sự phự hợp của cỏc loại hỡnh can thiệp của bờn thứ ba khụng chớnh thống và cỏc kỹ thuật đối với nhiều loại hỡnh xung đột khỏc nhau và đạt được một sự hiểu biết tốt hơn cỏc bờn thứ ba - cỏ nhõn hoặc tổ chức - cú thể hỗ trợ một cỏch hiệu quả trong việc giải quyết cỏc xung đột như thế nào.
một số cụng trỡnh nghiờn cứu về hệ thống giải quyết xung đột khụng chớnh thống (ADR). ADR bao gồm nhiều kỹ thuật mà người chủ sử dụng giải quyết cỏc xung đột xuất hiện tại nơi làm việc và trỏnh việc kiện tụng với người làm thuờ cũng như cỏc đối tượng khỏc bờn ngoài tổ chức. ADR khổng chỉ bao gồm hũa giải và trọng tài mà cũn bao gồm
nhiều phương phỏp phỏi sinh trong đú sử dụng cỏc bờn thứ ba trung lập lắng nghe cỏc băn khoăn của người làm thuờ. Mục đớch của ADR là tỡm ra cỏc quy trỡnh giải quyết xung đột nhằm giảm chi phớ, hạn chế tối đa cỏc vụ kiện và đưa nhau ra tũa, và cho phộp cỏc tổ chức xử lý cỏc xung đột của người làm thuờ một cỏch hiệu quả.
Cỏc ghi chỳ 1
Tham khảo thờm cỏc biện phỏp xử lý về cỏc vấn đề này và cỏc vấn đề liờn quan, hóy xem Lewicki, Weiss, and Lewin (1992), Mayer (2000), Singer (1990, 1994) và Ury (2000).
2
Xem Bingham, Chesmore, Moon và N apoli (2000), Carnevale, and Pruitt (1992), Moore (1996), N abatchi and Bingham (2001), Sulzner (2003), và Ury, Brett, and Goldberg (1988).
3
Chỳng ta miờu tả cỏc vai trũ của bờn thứ ba thụng dụng nhất, tuy nhiờn nhiều tỏc giả cũn đề xuất nhiều vai trũ chớnh thống khỏc (chẳng hạn hóy xem Diehl, Druckman, and Wall, 1998 và Ury, 2000). N hững độc giả quan tõm nờn tham khảo cỏc sỏch tham khảo được trớch dẫn trong chương này nghiờn cứu sõu và thực hành về cỏc biện phỏp sử dụng bờn thứ ba.
4
Cỏc thảo luận về giải quyết xung đột và Internet cú thể tỡm thấy trong cỏc cuốn Clark (2003), Hagewood (2001), và Katsh and Rifkin (2001).
5
Chẳng hạn, xem Brett and Goldberg (1983), Devinatz and Budd (1997), Kanowitz (1985), và Kochan (1980).
6
Xem Grigsby and Bigoness (1982), Long and Feuille (1974), N eale and Bazerman (1983), và Starke and N otz (1981).
7
Xem Bush (1996), Carnevale and Pruitt (1992), Kochan (1980), Kochan and Jick (1978), Lewicki, Weiss, and Lewin (1992), Wall and Lynn (1993), và Wall, Stark, and Standifer (2001).
8
Xem Drayton (1981), Reich (1981), và Susskind and Cruikshank (1987). 9
Xem Kriesberg (1991), Rubin (1991), và Zartman (1989). 10
Cú thể tỡm thờm cỏc thảo luận về độ chớn muồi trong cuốn Coleman (2000), Eliasson (2002), và Greig (2001).
11
Xem Carnevale and Conlon (1990), Conlon and Ross (1993), Kaufman and Duncan (1992), Smith (1985), Touval and Zartman (1985), và van de Vliert (1992).
12
Một mụ hỡnh khung hoàn chỉnh hiểu tường tận về hũa giải phải tớnh đến rất nhiều yếu tố, và một sự hiểu tường tận về vai trũ và ảnh hưởng của cỏc yếu tố này nằm ngoài phạm vi của cuốn sỏch. biết thờm chi tiết hóy xem Barett (1999), Herrman, Hollett,
Gale and Foster (2001), và Wall and Lynn (1993). 13
Xem Folberg and Taylor (1984), Holaday (2002), Kochan (1980), Kressel (1972), Lovenhein (1989), Moore (1996), Poitras and Bowen (2002), Sauders (2003), và Wall (1981).
14
Cỏc mụ hỡnh của Poitras, Brown and Byrne ỏp dụng cho cỏc cuộc đàm phỏn đó đi vào ngừ cụt hoặc khụng thể bắt đầu được; giai đoạn “trước đàm phỏn” tương tự như cỏc giai đoạn ban đầu của phương phỏp hũa giải trong mụ hỡnh của Moore.
15
Xem Carnevale and Conlon (1988), Chaudrhy and Ross (1989), và Harris and Carnevale (1990). 16
Xem Donohue (1989), Hiltrop (1989), và Lim and Carnevale (1990). 17
Vớ dụ hóy xem Cỏch thức ký kết một hợp đồng trong cuốn Kolb (1983a). 18
Xem Benjamin and Levi (1979), Bochringer, Zeruolis, Bayley, and Bochringer (1974), Brown (1977), Cohen, Kelman, Miller, and Smith (1977), Hill (1982), và Lewicki and Alderfer (1973).
19
Xem Grigsby (1981), Grigsby and Bigoness (1982), Ross and Conlon (2000), và Starke and N otz (1981).
20
Chỳ ý rằng cỏc đề xuất này được xõy dựng dựa trờn nghiờn cứu của Sheppard (1984) và cần phải được nghiờn cứu kiểm tra. Hơn nữa, như chỳng ta đó thảo luận ở phần sau của chương này, cỏc yếu tố mang tớnh tỡnh huống cũng sẽ giỳp xỏc định xem khi nào thỡ một phương phỏp tổng hợp cú thể được ưa chuộng hơn một phương phỏp khỏc.
21
Mụ hỡnh của Elangovan dựa trờn mụ hỡnh ra quyết định quản lý được giới thiệu bởi Vroom and Yetton (1973).
22
Thảo luận về cỏc lợi ớch của hệ thống ADR hóy xem Bingham (1999), Bingham and N apoli (2001), Loomis (2001) và Lynch (2001). Thảo luận thiết kế hệ thống ADR hóy xem cuốn Bordwin (1999) và Levy (1999).
23
Thảo luận thờm hóy xem Brett, Goldberg, and Ury (1990), Costantino and Merchant (1996), Lynch (2001), Sheppard, Lewicki, and Minton (1992) và Ury, Brett, and Goldberg (1988).