Luan van duyet 1 610

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại Điện lực”, tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đại Thắng, TS Trần Thị Lan Hương, thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý tận tâm giúp đỡ suốt trình học tập trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp cung tác Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, bạn bè khác giúp đỡ trình làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Anh Tân Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .5 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.1.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 11 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 14 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .20 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 20 1.1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .22 1.1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 1.1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .26 1.2 Những vấn đề dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 28 1.2.1 Giới thiệu dịch viễn thông 28 1.2.1.1 Tính tất yếu dịch vụ viễn thơng 28 1.2.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông 31 1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông .34 1.2.2.1 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 34 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 35 1.2.2.3 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 35 1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 47 1.2.2.5 Các cơng cụ phân tích ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng .49 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ .53 VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM 53 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin Viễn thơng Điện lực – EVNTelecom 53 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 53 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 56 2.1.2.1 Chức Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 56 2.1.2.2 Nhiệm vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 57 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 58 2.1.3.1 Đặc điểm lực mạng lưới cung cấp dịch vụ 58 2.1.3.2 Các dịch vụ Công ty thông tin viễn thông điện lực .60 2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức 61 2.1.4.4 Tình hình sản xuất kinh doanh thời gian qua Công ty EVNTelecom 64 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EVNTelecom 66 2.2.1 Quy trình cung cấp thiết lập dịch vụ 66 2.2.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 70 2.3 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu EVNTelecom 71 2.3.1 Ảnh hưởng công nghệ mạng viễn thông 71 2.3.2 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 72 2.3.3 Trình độ nhân lực 73 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom 74 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá 74 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ 74 2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động nội vùng 75 2.4.2.2 Đối với dịch vụ điện thoại di động .76 2.4.3 Đánh giá khảo sát thực tế khách hàng rời mạng 77 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN LỰC 83 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển EVNTelecom thời gian tới 83 3.2 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng 86 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 86 3.2.2 Căn xây dựng giải pháp .86 3.2.3 Nội dung thực giải pháp 86 3.2.3.1 Đầu tư phát triển hạ tầng mạng 86 3.2.3.2 Tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi 89 3.2.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng cho khách hàng .90 3.2.4 Lợi ích giải pháp 91 3.3 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu điều hành 91 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 91 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp .92 3.3.3 Nội dung giải pháp .92 3.3.4 Lợi ích giải pháp 93 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 3.4 Giải pháp 3: Đào tạo nâng cao chất lượng thu hút nguồn nhân lực 93 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 93 3.4.2 Cơ sở thực tiển giải pháp 93 3.4.3 Nội dung thực giải pháp .94 3.3.4 Lợi ích giải pháp mang lại 100 3.4 Một số khuyến nghị .101 3.4.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước .101 3.4.2 Khuyến nghị Tập đoàn Điện lực Việt Nam với EVNTelecom 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EVN: Tập đồn Điện lực Việt Nam EVNTelecom: Cơng ty Thông tin Viễn thông Điện lực EVDO (Evolution Data Optimized): Giao thức dữ liệu băng rộng mạng vô tuyến CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ đa truy cập phân chia theo mã 3G (Third Generation Technology): Công nghệ truyền thông di động băng thông rộng hệ thứ ba VAS (Value added service): Dịch vụ giá trị gia tăng IPTV (Internet Protocol Television): Dịch vụ truyền hình số cung cấp thơng qua mạng IP BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng SDH/NG-SDH: chế truyền tải cho phép tồn đồng thời dịch vụ truyền thống dịch vụ mạng mà không làm ảnh hưởng lẫn Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Số liệu thuê bao dịch vụ CDMA giai đoạn 2006- 2009 Bảng 2.2: Số liệu doanh thu dịch vụ CDMA giai đoạn 2006- 2009 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tổng doanh thu Bảng 2.4 Kết đo điểm tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ Bảng 2.5: Khảo sát nguyên nhân rời mạng tháng 7/2010 Bảng 2.6: Khảo sát nguyên nhân rời mạng tháng 8/2010 Biểu đồ 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng thị trường di động loại hình dịch vụ viễn thơng Hình 1.1: Phân loại hàng hóa – dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố hệ thống Servuction Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Hình 2.2: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tổng doanh thu Hình 2.3: Quy trình cung cấp thiết lập dịch vụ Hình 2.4: Quy trình hỗ trợ, sữa chữa dịch vụ Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Năm 2010 năm thứ EVNTelecom thức thực cơng tác kinh doanh viễn thông công cộng quy mô lớn, vào thời kỳ kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn, tình hình lạm phát suy giảm kinh tế ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực đời sống người dân, đồng thời gặp khó khăn cạnh tranh khốc liệt nhiều đơn vị tham gia kinh doanh có tiềm lực, lợi nhiều năm kinh nghiệm Mặc dù gặp nhiều khó khăn thử thách EVNTelecom nỗ lực, cố gắng vượt qua khó khăn nên hoạt động viễn thơng cơng nghệ thơng tin có nhiều tiến so với năm trước, đáp ứng yêu cầu cho công tác điều hành kinh doanh Tập đoàn Để nâng cao nâng cao lực cạnh tranh, kinh doanh thành công môi trường kinh tế có nhiều biến động, EVNTelecom phải khơng ngừng thực nhiều biện pháp đổi đổi công nghệ đại, cung cấp đa dịch vụ có biện pháp quan trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, yếu tố định thành bại cạnh tranh Mặc dù thời gian qua Cơng ty có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bước đầu đạt những kết đáng khích lệ Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu có hệ thống vấn đề nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt mong muốn Bên cạnh những hạn chế hệ thống kỹ thuật trình độ cơng nghệ mới, marketing, giao tiếp với khách hàng cán cơng nhân viên Cơng ty cịn hạn chế nên ảnh hưởng xấu đến việc thực mục tiêu cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Công ty Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 Là cán công tác Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, chọn nội dung “Phân tích đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại Điện lực” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển Cơng ty Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn vận dụng những lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng chất lượng ba dịch vụ dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile) Đánh giá tiêu ảnh hưởng đến chất lượng, tìm những nguyên nhân chủ yếu làm giảm chất lượng dịch vụ, từ xác định giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu những vấn đề việc cung cấp hỗ trợ sửa chữa ba dịch vụ dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile), nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng đặt những vấn đề mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức điều hành, người - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) Phương pháp nghiên cứu - Luận văn lấy việc sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm tảng, đồng thời kết hợp với việc sử dụng phương pháp Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 phân tích, tổng hợp, phương pháp điều tra thực tế để giải vấn đề đặt trình nghiên cứu Yêu cầu nghiên cứu Một là: làm rõ những vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, biện pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông Việt Nam Hai là: phân tích, đánh giá thực trạng những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng ba dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) dịch vụ điện thoại di động (EMobile) Từ tìm những nguyên nhân những tác động thực tế Ba là: đề xuất những giải pháp kinh tế tổ chức nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Điều thể rõ nước phát triển mà dịch vụ có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, nước lao động ngành dịch vụ chiếm từ 60%-70% tổng số lao động Ví dụ Australia có tổng số lao động ngành dịch vụ chiếm tới 75% lao động nước, đem lại 50% GDP Người ta tính khoảng từ 30%-50% chi phí hộ gia đình chi tiêu cho mua dịch vụ Vậy dịch vụ gì? Phillip Kotler Amstrong đưa định nghĩa sau đây: Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính mơ hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu Tuy nhiên, chưa có định nghĩa xác thống dịch vụ Thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa, mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ sử dụng dịch vụ tour du lịch, 10 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác tức góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ Cơng ty phân tích cịn nhiều điểm bất hợp lý như: Còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công nhiều, dẫn đến thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao 3.3.3 Nội dung giải pháp a Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục cần thiết cho việc hòa mạng - Ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Nhân viên điều hành gắn với nhân viên lắp đặt hòa mạng tổ, nên theo dõi tiến độ lắp đặt hòa mạng sát hơn, đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng b Cải tiến quy trình sửa chửa, hỗ trợ dịch vụ 88 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 - Tăng cường giám sát chất lượng mạng, vùng phủ sóng phải theo dõi thường xun thơng qua hệ thống giám sát từ xa chỗ, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, hư hỏng thiết bị 3.3.4 Lợi ích giải pháp - Tiết kiệm thời gian: việc loại bỏ khâu trung gian để rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập dịch vụ thời gian hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ rút ngắn xuống xuống, giúp chất lượng tăng lên - Tiết kiệm nhân lực: Nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát từ xa 3.4 Giải pháp 3: Đào tạo nâng cao chất lượng thu hút nguồn nhân lực 3.4.1 Mục tiêu giải pháp - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu gia đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo địi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật cơng nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức lắp đặt vận hành trạm, đường dây, thiết bị đầu cuối cho cán lắp đặt vận hành - Bồi dưỡng kiến thức marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng 3.4.2 Cơ sở thực tiển giải pháp 89 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 - EVNTelecom chưa có đội ngũ cán chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám thời gian qua vấn đề cần báo động - Công nghệ viễn thông ngày phát triển, việc đầu tư mạng 3G hoàn toàn thêm vào dịch vụ cung cấp ngày nhiều phức tạp, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ 3.4.3 Nội dung thực giải pháp Trong những năm qua Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực coi trọng yếu tố người trở thành những yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Bước đầu tiếp xúc với khách hàng, khách hàng cảm nhận dịch vụ qua nhân viên Vì vậy, nhân viên tác động đến nhận thức khách hàng dịch vụ, việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có mơi trường làm việc động, chế độ thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để những biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, EVNTelecom cần thực biện pháp: Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực Do sản phẩm dịch vụ EVNTelecom sử dụng công nghệ tiên tiến nên việc lên kế hoạch đào tạo người cần phải thực hai mặt: Đào tạo công nghệ đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng a Đào tạo chuyên sâu công nghệ 90 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 - Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ, có lực từ bên ngồi vào làm việc cho Cơng ty, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo – Nghiên cứu – Sản xuất - Đổi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức, trọng dụng tơn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới Phịng nhân có trách nhiệm lên kế hoạch đào tạo chi tiết, phải tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ cho đối tượng Tránh xảy việc người cần học lại không học ngược lại Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo b Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng - Công ty phải xây dựng bổ sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng tiêu chuẩn thái độ phục vụ , khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cữ lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu những yêu cầu, đòi hỏi khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, than phiền vấn đề sản phẩm dịch vụ viễn thông cung cấp Từ doanh nghiệp rút 91 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực khách hàng vào dịch vụ cung ứng doanh nghiệp Đưa dịch vụ tiện ích hồn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: Sẵn lịng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên, người đại diện phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp Như khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng giải đáp hướng dẫn - Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực những công việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tư sáng tạo mạo hiểm  Kỹ lập kế hoạch tư công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyết trình  Kỹ giao tiếp ứng xữ  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán 92 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 Ngoài những kiến thức chuyên môn, người lao động cần phải trang bị thêm kỹ hành nghề để tiến bộ, để phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xủ, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu, nắm bắt thực những kỹ thực cần thiết Nếu người lao động làm cơng việc, khâu, quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhất, nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, EVNTelecom cần có biện pháp để những kỹ truyền tải đến những phận yếu Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên tìm kiếm khách hàng EVNTelecom cần truyền tải những kỹ đến cho họ, đồng thời mang lại cho họ những kiến thức marketing Đối với những nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận cước phịng kế tốn, phận thiết kế cấu hình phịng kỹ thuật, phận trực tiếp lắp đặt cho khách hàng cần đào tạo những kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xữ, kỹ xử lý vấn đề Để mạng đến cho nhân viên những kỹ kiến thức trên, EVNTelecom lựa chọn đào tạo qua sở đào tạo Để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu quả, EVNTelecom cần quan tâm thực những cơng việc sau: - Phịng đào tạo trao đổi thu thập thông tin từ những nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương 93 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm sốt việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu tuần - Tuyển chọn giảng viên cho lớp học này: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên nhiều nguồn thông tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức những buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp những thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm ngày từ những ngày đầu năm Thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động với EVNTelecom để người đào tạo tách rời khỏi cơng việc hàng ngày có điều kiện tập trung hoàn toàn vào việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo:  Sử dụng bảng hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham dự lớp học sau lớp học kết thúc để đánh giá hồn thiện khóa học khác tương lai  Yêu cầu nhà cung cấp chương trình đào tạo đánh giá kiến thức mà nhân viên thu lượm tham dự khóa học  Đánh giá thay đổi hành vi nhân viên công việc làm hàng ngày, thường thực sau khóa học vài ba tháng trưởng phòng 94 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 đánh giá qua kết cụ thể công việc Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên chủ động tổ chức kiểm sốt q trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Doanh nghiệp yêu cầu sở cung cấp chương trình đào tạo hỗ trợ hoạt động Doanh nghiệp nên tạo dựng mối quan hệ dài hạn, cộng tác sở cung cấp chương trình đạo tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức khác mà EVNTelecom ứng dụng lập thư viện, có những sách hay nội dung đào tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu quả, EVNTelecom quy định nhân viên phải đăng ký thủ thư những sách liên quan đến cơng việc mình, mượn gửi tóm tắt trả sách Để thành lập thư viện với đầu sách thật hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, EVNtelecom cần tiến hành:  Thu thập ý kiến phòng chức những nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu để sách nội dung tóm tắt  Phổ biến tiêu đề sách tới tồn phịng ban để thu thập lựa chọn ý kiến khác  Tham khảo lựa chọn những sách hay EVNTelecom thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chun mơn nghiệp vụ, xử lý tình huống… Giải thưởng cho những gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng, EVNTelecom hàng năm tổ chức thi Cơng ty chăm sóc 95 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 khách hàng để khuyến khích người học tập hiểu biết rõ dịch vụ sách Công ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động cho tồn thể cán cơng nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ tác động đến hành vi họ Hơn nữa, gần 2000 cán hộ công nhân viên ngành điện có những ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng EVNTelecom Biện pháp 2: Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực - Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ trường bên ngồi làm việc Cơng ty - Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động - Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chun mơn cao thuộc lĩnh vự ưu tiên Tập đoàn Điện lực giai đoạn 3.3.4 Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kỹ nghiệp vụ Điều giúp cho EVNTelecom nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: + Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng tham gia đơng trình độ 96 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên thu hút nhiều khách hàng lựa chọn + Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt - Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp EVNTelecom mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách phục vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kỹ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 3.4 Một số khuyến nghị 3.4.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lý theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp theo nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì đề nghị Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới 97 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 có những quy định cho doanh nghiệp viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tun truyền pháp lệnh Bưu Viễn thơng nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh, an tồn mạng lưới viễn thơng, đảm bảo an tồn cho mạng lưới đảm bảo chất lượng + Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thơng 3.4.2 Khuyến nghị Tập đoàn Điện lực Việt Nam với EVNTelecom - Hoàn thiện hệ thống pháp lý viễn thông, trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy với sách khuyến mại giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường - Tuyên truyền có sách hỗ trợ cước cho cán cơng nhân viên ngành điện nhằm thu hút lượng lớn khách hàng ngành dùng dịch vụ 98 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 - Bảo lãnh vay vốn để EVNTelecom tiếp tục đầu tư pháp triển sở hạ tầng, đầu tư phát triển dịch vụ TÓM TẮT CHƯƠNG Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ EVNTelecom mà lợi ích giải pháp đem lại tóm tắt sau: - Nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ phần tử mạng ngoại vi để giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh - Hồn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đủ khả trình độ cung cấp đa dịch vụ viễn thơng làm việc mang tính chun nghiệp cao Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng EVNTelecom nâng cao uy tín với khách hàng 99 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có những thay đổi động Đây bước chuẩn bị cho hội nhập quốc tế, cạnh tranh với tập đoàn viễn thông lớn Doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do đó, định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường dịch vụ di động Việt Nam thời gian qua có những bước phát triển đáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp nước liên doanh với nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường, sống doanh nghiệp, EVNTelecom xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị phần cung cấp dịch vụ Việt Nam chất lượng dịch vụ, với mục tiêu đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại Điện lực”, học viên cố gắng làm rõ số vấn đề:  Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng 100 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010  Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EVNTelecom Đây những vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt EVNTelecom giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Trong thời gian nghiên cứu, nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi những hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần nữa tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp những ý kiến quý báu trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 101 Học viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2010 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học Quản lý chất lượng, Đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tở chức, NXB giáo dục Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” ban hành theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng Các Website: http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.ictqc.gov.vn 102 ... 10 1. 1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1. 1 .1 Dịch vụ 10 1. 1 .1. 1 Khái niệm dịch vụ .10 1. 1 .1. 2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 11 1. 1 .1. 3 Phân... 14 1. 1 .1. 4 Cung cấp dịch vụ 16 1. 1.2 Chất lượng dịch vụ .20 1. 1.2 .1 Khái niệm chất lượng 20 1. 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .22 1. 1.2.3 Nghiên... viên: Lê Anh Tân Luận văn cao học QTKD 2 010 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 1Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1. 1 .1 Dịch vụ 1. 1 .1. 1 Khái niệm dịch vụ Ngày dịch vụ trở