De cuong luan van VO HONG VINH k37 QTR DN 13 05 2020 (1)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ HỒNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Hồng Vinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .3 Chương TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu NHTM 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Khái niệm .19 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.4 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới 30 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 35 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36 2.1.3 Mạng lưới hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36 2.1.4 Các hoạt động .37 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38 2.2.2 Công nghệ .40 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT dành cho doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 41 2.3.1 Những kết đạt 42 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 44 Chương GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨUC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 48 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2030 48 3.1.1 Về mục tiêu 49 3.1.2 Về định hướng 49 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 .50 3.2 Cơ hội thách thức Techcombank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .51 3.2.1 Cơ hội .52 3.2.2 Thách thức 52 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 52 3.3.1 Nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ 52 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 52 3.3.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 52 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 52 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .52 3.4 Các kiến nghị 52 3.4.1 Đối với Chính phủ 52 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .52 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam 2019 28 Bảng 1.2 Tần suất người dùng Internet Việt Nam 2019 .29 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Techcombank 36 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu máy quản lý Techcombank 36 Biểu đồ 2.1 Dịch vụ sử dụng 46 Biểu đồ 2.2 Lý chưa sử dụng dịch vụ 47 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu/Viết Tắt Nguyên nghĩa TCB/Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thong tin E-Banking Dịch vụ ngân hang điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KQ HĐKD Kết hoạt động kinh doanh 10 POS Máy chấp nhận toán thẻ 11 TCKT Tổ chức kinh tế 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TDQT Tín dụng quốc tế 14 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam 17 Techcombank Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng VN Việt Nam 18 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những tiến công nghệ cách mạng hóa hoạt động kinh doanh tồn giới Để thành thạo phát triển môi trường kinh doanh quốc tế động, ngành cơng nghiệp tự thích nghi với thay đổi công nghệ Ngành ngân hàng không ngoại lệ dịng chảy phát triển Tất ngân hàng xã hội thương mại nước phát triển áp dụng công nghệ thông tin truyền thông (CNTT-TT) vào hoạt động kinh doanh hàng ngày họ Trong kỷ nguyên cách mạng công nghệ 4.0 nay, phát triển dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu toàn TCTD thị trường Ngân hàng điện tử (hay E-Banking) giải pháp kết nối, cơng cụ tốn, công cụ giao dịch …mang lại khác biệt chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh, vận hành ngân hàng Nó làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng trưởng doanh thu, phát triển mạng lưới khách hàng phủ sóng diện rộng hay phá vỡ khoảng cách địa lý khách hàng ngân hàng Để dẫn dắt khẳng định tên gọi thương hiệu mình, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Techcombank), Techcombank Đà Nẵng phấn đấu, nỗ lực tối đa để mang đến trải nghiệm mẻ nhất, tuyệt vời lợi ích cho khách hàng Đặc biệt khách hàng tổ chức (KHTC hay KHDN) thời đại hội nhập tồn cầu hóa phát triển Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân triển khai trước dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN nhiều ứng dụng công nghệ Techcombank cung cấp cho KHDN mang lại nhiều tín hiệu tích cực hiệu cho hai bên Với cơng cụ tốn, truy vấn, giao dịch trực tiếp văn phòng KH, liệt kê báo nợ, sổ phụ, hóa đơn điện tử, mua bán ngoại tệ online, toán chuyển tiền quốc tế hay kết nối tốn chi phí thủ tục hải quan, thuế… mang lại trải nghiệm mẻ lợi ích tài thấy rõ cho KHDN Tuy nhiên lộ trình triển khai giới thiệu giải pháp tốn mới, cơng cụ quản lý, cơng cụ vận hành so với giao dịch truyền thống KHDN cịn nhiều khó khăn Việc tìm biện pháp, giải pháp giúp khai thác phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng doanh nghiệp giúp Techcombank Đà Nẵng khẳng định vị thương hiệu Nhận thấy tầm quan trọng đó, với mong muốn Techcombank Đà Nẵng phát triển vượt trội bền vững môi trường cạnh tranh nay, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử InternetBanking dành cho Khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank – Chi nhánh Đà Nẵng để từ đề xuất số giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Techcombank chi nhánh Đà Nẵng 2.2 Mục đích nghiên cứu luận văn - Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng đánh giá kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm gần để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techombank Đà Nẵng nhằm góp phần phát triển mang lại hiệu vượt trội từ dịch vụ 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử TCB năm (từ năm 2017 đến hết năm 2019) Và đưa định hướng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHDN NHTM - Đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN Techcombank Đà Nẵng, biện pháp mà tổ chức áp dụng thành công, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Techcombank Đà Nẵng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu Kết luận, Luận văn gồm chương - Chương 1: Tình hình nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thương Mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHND Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 41 mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng tốn, thu phí dịch vụ toán qua tổ chức cung ứng toán… Đẩy mạnh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán, áp dụng cơng nghệ, phương thức tốn đại mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thơng tin thẻ, toán di động, toán phi tiếp xúc… 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật E-banking TCB xây dựng dựa tảng công nghệ đại, bảo mật an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng biện pháp mã hoá bảo vệ liệu Một thành Áp dụng công nghệ số bật thời gian gần chuyển đổi từ Token Key & SMS OTP sang SMART OTP kể từ tháng 2/2019 - chuyển đổi giải pháp xác thực trọng quy trình giao dịch tổng thể Được tích hợp F@st Mobile, SMART OTP giải pháp bảo mật giúp người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch OTP tự động nhập vào hệ thống thực giao dịch trực tuyến Khách hàng nhận mã OTP mà không cần cài đặt thêm ứng dụng mới, khơng bị ảnh hưởng sóng điện thoại, phải nhớ mã OTP qua tin nhắn SMS; không cần mang theo thiết bị Token Key bên người Smart OTP giải pháp có mức độ bảo mật cao nay, Ngân hàng uy tín giới tin tưởng sử dụng Đây đồng thời phương thức NHNN yêu cầu sử dụng cho giao dịch tài có giá trị cao 2.2.2.2 Công nghệ Core banking Trước việc ứng dụng ngày nhiều công nghệ đại giao dịch thương mại điện tử, khái niệm core banking (ngân hàng lõi) thực mẻ với nhiều người, đặc biệt với khách hàng nước Theo định nghĩa nhiều cán nghiên cứu ngành ngân hàng thầy giáo Học viện Ngân hàng hiểu ngân hàng lõi (core banking) hệ thống phân hệ nghiệp vụ ngân hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thơng qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm quản lý nội chặt chẽ, hiệu Về chất hệ thống phần mềm tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … hệ thống ngân hàng 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT dành cho doanh nghiệp Ngân hàng 42 TMCP Kỹ Thương Việt Nam Với mục tiêu mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích hài lịng cao nhất, thời gian qua, Techcombank tập trung đầu tư công nghệ, tạo sở vững cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa tảng cơng nghệ cao, thẻ dịch vụ liên quan đến thẻ ứng dụng quan trọng Ngoài việc phát triển sở hạ tầng hỗ trợ sản phẩm thẻ mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ, hệ thống liên thông… Techcombank trọng Ngân hàng điện tử chứng minh sức hấp dẫn phủ nhận tạo điều kiện cho trao đổi thông tin tài 24/7 khách hàng ngân hàng, đem lại nhanh chóng, an tồn thuận tiện cho khách hàng qua kênh chính: ngân hàng nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking) Khi đăng ký sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, bạn « ngân hàng » lúc nơi: với thiết bị kết nối internet điện thoại di động, bạn dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, tốn trực tuyến, tốn loại hóa đơn trả sau, đăng kí dịch vụ ngân hàng… cịn nhiều tiện ích khác Tuy nhiên hiểu rõ khai thác tối đa hiệu Ngân hàng trực tuyến Ngày nay, công nghệ thông tin khoa học kỹ thuật ngày phát triển hồn tồn hỗ trợ khách hàng phương thức giao dịch đại, thuận tiện tối đa, dần thay cho phương thức giao dịch truyền thống ngành ngân hàng 2.3.1 Những kết đạt Thông tin ngân hàng sản phẩm, dịch vụ đăng tải đầy đủ website: http://www.techcombank.com.vn/ để giới thiệu dịch vụ thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất áp dụng, nhìn chung ngân hàng Techcombank ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với ý thức vấn đề cạnh tranh hội nhập, nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin, ngân hàng Techcombank có bước chuyển biến mạnh mẽ, thu nhiều kết bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ Thương với hệ thống T24 nhà cung cấp 43 giải pháp hàng đầu giới Temenos, hoàn thành dự án core banking - phần mềm lõi ngân hàng, cam kết hồn tất giao dịch vòng phút đưa phần mềm ưu việt vào ứng dụng Trên tảng này, NHTMCP Kỹ Thương cho đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp internet banking, home banking,… Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank đạt số thành công như: - Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng : Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao: Hạ tầng sở đại quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, tảng để ngân hàng Techcombank cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank NHTMCP Việt Nam thành viên Hiệp hội Thương mại điện tử VECOM từ tháng 07/2007- có trải nghiệm mang tính sáng tạo, đột phá lĩnh vực TMĐT, giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank phát triển mạnh - Thương hiệu, uy tín ngày tăng cao: Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng ngân hàng Techcombank tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển kênh phân phối sản phẩm đại, tiên tiến theo chuẩn mực quốc tế Trong năm 2019, Techcombank có thêm 1,1 triệu khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng Ngân hàng lên 7,3 triệu Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking4 tăng từ 56% lên 76% so với năm 2018 Khối lượng giá trị giao dịch qua kênh di động đạt 172 triệu giao dịch (tăng 217% so với kỳ) 2,6 triệu tỷ (tăng 244% so với kỳ), cho thấy rõ tiện ích ưu tiên vượt trội khách hàng giải pháp giao dịch điện tử Ngân hàng Các kết đạt khảo sát Khách hàng doanh nghiệp sử dụng Fast E Bank Techcombank Đà Nẵng khảo sát bảng/biểu đồ Bảng 1: Độ tuổi kế toán ngân hàng Bảng 2: Độ tuổi kế toán trưởng Bảng 3: Độ tuổi người đại diện pháp luật (chủ tài khoản)/người ủy quyền 44 Bảng 4: Thời gian Khách hàng doanh nghiệp giao dịch với Techcombank Bảng 5: Lĩnh vực hoạt động KHDN sử dụng Fast E Bank Bảng 6: Các dịch vụ sử dụng Fast E Bank (truy vấn/chuyển khoản nước/mua bán ngoại tệ/Hợp đồng tiền gửi/trả nợ vay trực tuyến/thanh tốn dịch vụ cơng (điện/nước/hải quan/thuế)) Bảng 7: Nguồn nhận biết thông tin để đăng ký sử dụng Bảng 8: Tần suất sử dụng bình quân tháng 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.3.2.1 Hạn chế Tuy ngân hàng Techcombank có số thành cơng định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số hạn chế như: - Tính tiện ích thực dịch vụ: Các dịch vụ ngân hàng điện tử dừng lại mức cung cấp thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ ngân hàng giao dịch thực thụ chưa phổ biến, chưa tạo đa dạng hấp dẫn, tiện lợi thực để đủ sức thuyết phục người sử dụng - Hiệu ứng truyền thông: Công tác marketing chưa thực hiệu đa số khách hàng doanh nghiệp sử dụng homebanking chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử cách tồn diện tính tiện ích nên chưa thu hút khách hàng Do Việt Nam đối tượng tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại hạn chế - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, tư vấn bảo hiểm… - Yếu tố mặt công nghệ: Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống (khi số doanh nghiệp cần in đóng dấu ngân hàng để lưu hồ sơ phục vụ kiểm tra, tra, thuế….) chưa thể điện tử hố chứng từ giao dịch Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử 45 chưa phổ biến rộng rãi chưa thể ưu so với chữ ký thông thường Cũng việc gián đoạn giao dịch hạ tầng công nghệ hay đường truyền lỗi, nghẽn mạng dẫn đến ngưng tồn giao dịch Bên cạnh đó, rủi ro hacker (tin tặc), virus máy tính có tác hại lớn khơng ngân hàng mà khách hàng, gây lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng Vấn đề bảo mật thông tin hạn chế lớn người sử dụng thẻ, rủi ro lỗi công nghệ, hoạt động ngân hàng lớn nhất, sau rủi ro để lộ mã PIN, thẻ giả Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực phát triển, tiện ích chưa sử dụng hiệu nhất, phần quy mô chất lượng TMĐT thấp phát triển chậm, cần có hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất hàng hoá dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển 2.3.2.2 Ngun nhân: a Khó khăn từ mơi trường kinh tế vĩ mô - Về môi trường pháp lý: Tuy có nhiều quy định, văn pháp luật cho lĩnh vực chưa thực đầy đủ, văn pháp quy NHNN số bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động ngân hàng điện tử, quy định chưa thật chặt chẽ rõ ràng, chưa tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Như nhiều chế sách văn pháp lý cần thiết tạo điều kiện ứng dụng, phát triển công nghệ chưa xây dựng nên làm chậm lại trình đại hóa ngân hàng - Về phát triển khoa học kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thơng tin: Trình độ khoa học kỹ thuật chưa cao, việc triển khai lại chậm so với giới khu vực, hạ tầng viễn thơng Việt Nam chưa theo kịp nhu cầu, địi hỏi kinh tế, gây khơng ảnh hưởng đến phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử b Hạn chế ngân hàng Techcombank - Về mặt quản lý Đội ngũ nhân viên nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ 46 nhân viên kế thừa phòng Ngân hàng điện tử nói riêng Techcombank nói chung Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ cho thuê tài chính - Về cung ứng DVNH ĐT Trong khách hàng tham gia giao dịch Techcombank, tất khách hàng sử dụng DVNHĐT Techcombank, lí sử dụng dịch vụ chưa sử dụng dịch vụ thể biểu đồ đây: Biểu đồ 2.1: Dịch vụ sử dụng 47 Biểu đồ 2.2: Lý chưa sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể phát triển Techcombank, đồng thời thơng qua tiêu, doanh số phát triển đánh giá khái quát kết đạt số hạn chế nguyên nhân hạn chế Ở chương đề xuất giải pháp vĩ mơ vi mơ nhằm mục đích nâng cao phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung 48 Chương GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2025 Ngành cơng nghệ thơng tin truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực Ngân hàng Hiện đại hoá Ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, trình củng cố, đổi công nghệ, cấu lại phát triển hệ thống Ngân hàng Những năm qua, ngành Ngân hàng tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông Ngân hàng; triển khai Dự án "Hiện đại hoá Ngân hàng hệ thống toán" giai đoạn I II, Dự án lớn thành công Việt Nam công nghệ thông tin truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành Ngân hàng Nhà nước thực thi sách tiền tệ, tín dụng hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ phát triển kinh tế đất nước Đối với Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hố tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hố loại hình dịch vụ đại Những thành đạt đổi công nghệ thông tin tạo tảng sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy trình hội nhập Ngân hàng Việt Nam nói riêng kinh tế nói chung với khu vực giới Quán triệt chủ trương Bộ trị đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, đồng thời sở định hướng chiến lược ngành Ngân hàng giai đoạn 2020 - 2030, đòi hỏi phát 49 triển công nghệ thông tin Ngân hàng, mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là: 3.1.1 Về mục tiêu Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng đại hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu bản: Thứ nhất, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối kiểm tra, tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, bước xây dựng Ngân hàng Trung ương đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài quốc tế Thứ hai, cải cách, đổi toàn diện, đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững sở ứng dụng công nghệ đại trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao mơi trường tồn cầu hóa Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành mơ hình tập đồn tài Việt Nam Thứ ba, đại hóa hệ thống kế tốn toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội tụ công nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam 3.1.2 Về định hướng Thứ nhất, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi "ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới" Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển 50 dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Thứ tư, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệmcủa nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật cơng nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống toàn ngành; phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng u cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Thứ hai, tích cực triển khai mạnh đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất nghiệp vụ Ngân hàng tồn ngành theo hướng đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Thứ ba, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý quy định nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt ý đến nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng, để có đủ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin hoạt động Ngân hàng Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ bước chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cán Ngân hàng Thứ năm, phải coi trọng cơng tác tun truyền, quảng bá tồn xã hội hiểu biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương tiện thông tin đại 51 chúng tất cấp Ngân hàng toàn xã hội Thứ sáu, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt Ngân hàng nhỏ, cịn lạc hậu cơng nghệ, có hệ thống qua giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với Ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước Quốc tế 3.2 Cơ hội thách thức Techcombank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Với thành công đạt thời gian qua, Techcombank xác định bước mục tiêu “Tầm nhìn đến năm 2020” trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Đối vớigiai đoạn từ đến năm 2010 mốc thời gian Việt Nam mở cửa hồn tồn lĩnh vực tài Ngân hàng theo cam kết với WTO, đặc biệt năm 2013 Techcombank tròn 20 tuổi-Techcombank xây dựng mục tiêu kế hoạch hành động cụ thể năm Hướng đến thực giá trị cốt lõi Techcombank là: Khách hàng hết, Liên tục cải tiến, Tinh thần phối hợp, Phát triển nhân lực, Cam kết hành động Với tầm nhìn nêu trên, Techcombank phải không ngừng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Techcombank cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam Hiện việc phát triển Home-banking, Phone-banking Mobilebanking, Techcombank đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking tiện ích sản phẩm e-banking việc toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… Ngày phát huy tối đa chức Ngân hàng điện tử để tích hợp hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống Ngồi ra, Techcombank khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới 52 cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ Ngân hàng điện tử, biến thành thói quen tốn khách hàng 3.2.1 Cơ hội 3.2.2 Thách thức 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 3.3.1 Nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 3.3.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ 3.4.1.1 Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng 3.4.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội 3.4.1.3 Phát triển hạ tầng Kỹ thuật - Công nghệ đại 3.4.1.4 Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Công ty:…… Lĩnh vực hoạt động : Thời gian giao dịch với Techcombank : Độ tuổi: - Người đại diện pháp luật/chủ tài khoản/người ủy quyền: … - Kế toán trưởng: … - Kế toán ngân hàng: … Công ty giao dịch với Techcombank thời gian bao lâu? � Dưới năm � Từ đến năm � Từ đến 10 năm � Trên 10 năm Công ty sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? � Truy vấn/sao kê tài khoản � Trả lương qua Fast E Bank � Mở Hợp đồng tiền gửi � Home-banking � Chuyển khoản nước � Mua/bán ngoại tệ online � Thanh tốn dịch vụ cơng (điện/nước/thuế/hải quan…) � Chuyển khoản nước ngồi � Chưa sử dụng Nếu Q cơng ty “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Công ty biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank qua nguồn thông tin nào? � Người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác � Tờ rơi Ngân hàng � Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) � Nhân viên Ngân hàng tư vấn � Trang web Techcombank � Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử cơng ty nào? Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản nước Chuyển khoản nước ngồi Số lần/tháng Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, hải quan, thuế… ) Thanh tốn/ nhận lương Khác:……………………… Lý Cơng ty sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? � Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng � Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục, tức � Ngân hàng có uy tín � Miễn phí dịch vụ sử dụng ưu đãi khác phí, lãi suất � Tiết kiệm chi phí (thời gian xử lý, tối đa hóa nguồn lực nhân sự) � Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng;3 mức độbình thường; hồn tồn đồng ý Yếutố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Cơng ty cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank là: Hoàn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Công ty chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? � Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin � Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch � Lo ngại thủ tục rườm rà � Cảm thấy không an tâm, an toàn � Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác � Khơng quan tâm � Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng � Khác: ……………………… 10 Cơng ty có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? � Có � Khơng 11 Những ý kiến đóng góp Cơng ty để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank: Xin chân thành cảm ơn ... Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thong tin E-Banking Dịch vụ ngân hang điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương... đăng website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bản tin cung cấp việc xu hướng chuyển đổi số NHTM tiên phong tổng thể kế hoạch chuyển đổi số Quốc Gia mà Bộ Thông tin Truyền Thông đặt lộ trình thực năm... Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons” Bài nghiên cứu số vấn