TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, truyền thông và internet đã thúc đẩy sự bùng nổ của ngân hàng điện tử, trở thành yếu tố thiết yếu cho các tổ chức tín dụng hiện đại Những thành công rõ rệt trong những năm qua đã chứng minh tầm quan trọng và tiềm năng của ngân hàng điện tử trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chiến lược cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ này đã có sự phát triển mạnh mẽ và hiện đại hóa trên toàn cầu, nhằm thu hút khách hàng và gia tăng thị phần giao dịch doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu này, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng, được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin tiên tiến như máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), máy nộp tiền tự động (ATM – CR), và các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, máy tính cá nhân, cùng thiết bị di động kết nối mạng.
Việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các tính năng website, đặc biệt là dịch vụ khách hàng, đang trở thành ưu tiên hàng đầu Thương mại điện tử được xem là công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí mà vẫn duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, tại Việt Nam, nhiều tổ chức tín dụng và văn bản pháp quy từ Ngân hàng Nhà nước vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu cho việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số lĩnh vực tín dụng và dịch vụ như xây dựng website ngân hàng, Home banking và ngân hàng qua điện thoại di động.
Banking); chuyển tiền thanh toán online và các dịch vụ quản lý toàn bộ các nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng Internet Banking.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện chỉ phục vụ chủ yếu cho các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, với các hoạt động chủ yếu là tư vấn, tham khảo thông tin và truy vấn tài khoản Mặc dù ngân hàng điện tử có tiềm năng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện lợi và nhanh chóng, nhưng vẫn chưa được khai thác hiệu quả Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang thu hút sự quan tâm và đánh giá từ nhiều học giả.
1 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh.
2 Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong việc thúc đẩy chu chuyển vốn và đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ gia tăng luồng tiền vào ngân hàng mà còn cải thiện cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế Đồng thời, nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung, các ngân hàng thương mại có khả năng kiểm soát tốt hơn hoạt động tiền tệ, từ đó hạn chế các vấn đề như rửa tiền và chuyển tiền bất hợp pháp Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT cung cấp thông tin tài chính kịp thời, giúp họ nắm bắt diễn biến thị trường và lập kế hoạch đầu tư chính xác hơn.
Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt khiến thời gian thử nghiệm các nghiệp vụ mới bị hạn chế Điều này dẫn đến việc cần thiết phải cải thiện công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp và phân tích rủi ro Từ đó, tác giả đề xuất rằng giải pháp quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cập nhật thường xuyên, và người viết hoàn toàn đồng tình với quan điểm này.
3 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều.
4 Thời báo ngân hàng (ngày 21/8/2019)- “Ngân hàng kết nối chuyển đổi số” Bài đăng trên website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bản tin cung cấp việc xu hướng chuyển đổi số của các NHTM đi tiên phong trong tổng thể kế hoạch chuyển đổi số Quốc Gia mà Bộ Thông tin Truyền Thông đã đặt ra lộ trình thực hiện trong những năm sắp tới.
5 By Richard Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking
Bài nghiên cứu "Khả năng của một Ngân hàng Ghana: Bài học sơ bộ" phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng của ngân hàng, bao gồm phát triển ngân hàng điện tử, lựa chọn kênh ngân hàng điện tử, thu hút khách hàng và quản lý xung đột kênh Những phát hiện cho thấy rằng vị trí của khách hàng, nhu cầu duy trì sự hài lòng của họ, và khả năng của phần mềm ngân hàng là những yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết nhấn mạnh rằng các ngân hàng châu Phi cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp, cũng như xác định các nguồn lực và quan hệ đối tác cần thiết để phát triển các chiến lược ngân hàng điện tử hiệu quả, nhằm tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.
6 Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 về việc: Ban hành kế hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyết và thanh toán thẻ ngân hàng.
7 Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021, trong đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh thanh toán điện tử Một trong các giải pháp tại Nghị quyết của Chính phủ là yêu cầu Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu tất cả các trường học, bệnh viện và nhà cung cấp điện, nước, vệ sinh, viễn thông và bưu chính ở khu vực thành thị phối hợp với các ngân hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu phí và thanh toán cho các dịch vụ của họ bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp thanh toán trên thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ và hoàn thành trước tháng 12/2019 Trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt
Chính phủ đã giao nhiệm vụ cho Nam nghiên cứu các giải pháp và phương án cho phép nạp tiền mặt vào Ví điện tử mà không cần thông qua tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
Luận văn sử dụng thông tin và số liệu từ Techcombank Đà Nẵng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2017-2019 Nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, các nghị định và quyết định của chính phủ về phát triển chính phủ điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện sự cấp thiết và hỗ trợ cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Tác giả đã thu thập dữ liệu để rút ra kinh nghiệm từ các ngân hàng khác, đồng thời lựa chọn giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của Techcombank Đà Nẵng.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, thông qua các kênh phân phối điện tử tiện lợi.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động mà ngân hàng áp dụng để giao tiếp với khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:
Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử
ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel
Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng
1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi tối đa cho người tiêu dùng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Chỉ với kết nối internet tại nhà, bạn có thể truy cập trang web ngân hàng để thực hiện các giao dịch, ngay cả vào ngày nghỉ hoặc khi ở những khu vực không có chi nhánh ngân hàng hay cây ATM.
Chuyên nghiệp hóa trong lĩnh vực tài chính hiện nay đã được nâng cao nhờ vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại Người dùng có thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng từ xa để thực hiện giao dịch chuyển khoản và thanh toán hóa đơn dịch vụ Đặc biệt, với sự phát triển của mạng di động tích hợp internet và 3G, việc cài đặt các phần mềm chuyên dụng để thanh toán trên máy tính và điện thoại di động trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến sự an toàn, bảo mật và tiện ích cho người dùng Với Internet banking, bạn được cấp một token với mật khẩu động thay đổi mỗi phút, kết hợp với tên người dùng đã đăng ký, giúp bảo vệ tài khoản một cách tối ưu Việc sử dụng rất đơn giản, bạn chỉ cần truy cập vào tài khoản và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn để thanh toán hóa đơn, dịch vụ, dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online, và nhiều nhu cầu khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí cho người dùng Thay vì phải di chuyển đến ngân hàng, bạn chỉ cần ngồi tại nhà hoặc văn phòng với máy tính có kết nối internet để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Điều này đặc biệt hữu ích cho những người làm văn phòng, khi thời gian giao dịch trong giờ hành chính thường không thuận tiện Hơn nữa, cả khách hàng và ngân hàng đều tiết kiệm được chi phí di chuyển và chi phí phục vụ, làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet banking, trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking) và ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking) Đặc biệt, dịch vụ thẻ thanh toán và thẻ ghi nợ đang phát triển mạnh mẽ, trong đó máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) là một phần quan trọng.
POS, viết tắt của Point Of Sale, là một hệ thống máy tính tiền hiện đại được sử dụng để thực hiện thanh toán tại quầy và quản lý trong các lĩnh vực kinh doanh bán lẻ cũng như dịch vụ Nó thường được áp dụng tại các địa điểm như siêu thị, nhà hàng, khách sạn và cửa hàng.
Máy POS mang lại nhiều tính năng tiện ích như thanh toán hàng hóa tại siêu thị, trung tâm thương mại, và cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, và bảo hiểm; cũng như thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư và chuyển khoản Điểm mạnh của máy POS là chi phí đầu tư ban đầu thấp, chỉ từ 500-700 USD/máy, so với máy ATM có chi phí từ 17-18 ngàn USD/máy Máy POS chiếm diện tích nhỏ, dễ lắp đặt và ngày càng được nhiều cửa hàng chấp nhận, giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới phục vụ mà không cần mở nhiều chi nhánh Tuy nhiên, giao dịch qua POS có hạn chế như không hỗ trợ rút tiền mặt trực tiếp và chủ yếu chỉ dùng để thanh toán, dẫn đến dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng như ATM.
Tại Việt Nam, ngân hàng đã đầu tư vào nhiều loại máy POS, trong đó hai loại phổ biến nhất được sử dụng là máy hỗ trợ tiếng Việt.
Máy đơn, nhỏ gọn cho phép khách hàng nhập mã PIN trực tiếp, đảm bảo an toàn thông tin Nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng để nhập mã PIN, sau đó đặt lại vào vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện giao dịch.
Máy rút tiền tự động (ATM) loại thứ hai được trang bị PIN PAX, cho phép khách hàng nhập mã PIN trong quá trình giao dịch, từ đó nâng cao tính bảo mật thông tin cá nhân của người dùng.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng tự động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Thiết bị này nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính.
Nhiều ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp chức năng rút tiền mặt và in sao kê, mà còn mở rộng dịch vụ với tính năng gửi tiền mặt, gửi ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào di động, bán vé và thực hiện các giao dịch điện tử trực tiếp qua máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động kết hợp với thẻ ATM khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Chủ doanh nghiệp có thể trả lương qua tài khoản ngân hàng, giúp nhân viên dễ dàng rút tiền mặt từ máy ATM mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Hơn nữa, máy rút tiền tự động còn giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch điện tử để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Điều này bao gồm các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh chóng và tính thuận tiện Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Điều này phản ánh khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng, cũng như mức độ trung thành của họ đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy nhu cầu ngày càng cao, trong khi chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, điều này được đảm bảo bởi sự gắn kết lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh ứng dụng công nghệ và những tiến bộ khoa học Các sản phẩm mới cùng với tiện ích tương ứng được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Doanh số từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng để đo lường sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng doanh thu phản ánh sự mở rộng quy mô khách hàng và sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể đánh giá mức độ tăng trưởng qua các con số cụ thể, cho thấy sự tiến bộ qua từng năm dựa trên mục tiêu phát triển đã đề ra.
1.3.2.4 Lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ của khách hàng, sau khi trừ đi tất cả chi phí, sẽ cho biết lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi nhuận cao chứng tỏ sự phát triển hiệu quả của dịch vụ này Đây là một chỉ tiêu quan trọng để so sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng.
Techcombank đang khẳng định vị thế là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Từ năm 2017 đến nay, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp một tỷ lệ đáng kể vào tổng lợi nhuận của ngân hàng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ và tiềm năng của mô hình này.
1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, với các hoạt động chủ yếu liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý thông tin Do đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả cho từng ngân hàng cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã nâng cao năng lực quản lý và chất lượng dịch vụ, giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ từ khi đổi mới Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn, giảm thiểu giấy tờ hành chính và chuyển đổi nguồn nhân lực từ bộ phận nghiệp vụ sang chăm sóc khách hàng Khái niệm sử dụng dịch vụ ngân hàng đã thay đổi, không còn phụ thuộc vào việc đến chi nhánh mà khách hàng có thể giao dịch qua các kênh điện tử như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking Sự phát triển này là tất yếu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng trong nền kinh tế hiện đại.
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch E-Banking thấp hơn nhiều so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là qua Internet, giúp ngân hàng tăng doanh thu Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn và chuyển tiền giữa các ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch ngay cả trong ngày nghỉ, lễ hoặc ngoài giờ làm việc.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
E-Banking góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu chuyển nhanh chóng Điều này không chỉ cải thiện quan hệ giao dịch mà còn thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng và phần mềm từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã tạo ra sự tiện ích lớn, thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng Mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng giúp E-banking phát triển mạnh mẽ, cung cấp đa dạng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với khả năng cung cấp giải pháp trọn gói, cho phép các ngân hàng kết hợp với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
1.3.4 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.4.1 Hành lang pháp lý và môi trường thể chế
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ trên thế giới từ năm 1995, với nền tảng là các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử bắt đầu từ những năm 70 của thế kỷ 20 Sự phát triển này đã trải qua nhiều giai đoạn và hình thức khác nhau, trong đó nổi bật nhất là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng.
Năm 1967 đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng truyền thống Đến năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngân hàng điện tử Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều bước phát triển đáng kể.
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử (NHĐT) Hầu hết các ngân hàng mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều áp dụng mô hình này Bước đầu tiên là tạo ra một website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng cáo, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn diễn ra qua hệ thống phân phối truyền thống, chủ yếu là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce) là hình thức mà các ngân hàng nhỏ áp dụng, sử dụng Internet như kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như kiểm tra thông tin tài khoản và nhận thông tin về tỉ giá Trong mô hình này, Internet không chỉ đơn thuần là công cụ mà còn là dịch vụ giá trị gia tăng nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business) đã tích hợp các xử lý cơ bản của ngân hàng từ phía giao dịch viên đến phía quản lý với Internet và các kênh phân phối khác, giúp chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh và Hội sở chính nhanh chóng, kịp thời và chính xác Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tự động hóa các báo cáo nội bộ và đơn giản hóa quy trình báo cáo cho ngân hàng trung ương Việc áp dụng Quản lý điện tử đã gia tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Sự phát triển của Internet và công nghệ đã tạo ra sự liên kết mạnh mẽ giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý, tạo nền tảng vững chắc cho các ngân hàng hướng tới xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank) đại diện cho mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế tri thức, mang đến sự thay đổi đột phá về chất lượng và phương thức quản lý Nhờ vào sức mạnh của Internet, các ngân hàng có khả năng cung cấp giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng Từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ truyền thống qua nhiều kênh khác nhau, ngân hàng điện tử đã trở thành kênh chính để cung cấp các giải pháp tài chính và sản phẩm ngân hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam:
Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể a) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank, ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, luôn dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ thẻ và đa dạng hóa sản phẩm nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Sau hơn 20 năm hoạt động, Vietcombank đã chiếm lĩnh thị trường phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng không ngừng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với hỗ trợ 24/7, công nghệ ổn định và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Vietcombank cũng tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử với các dịch vụ như VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Mobile B@nking, MOBILE BANKPLUS và VCB-Phone B@nking, nhằm tối đa hóa trải nghiệm giao dịch hiện đại và giảm thiểu chi phí cho khách hàng.
Vietcombank, với hơn 50 năm hoạt động, đã không ngừng nỗ lực để duy trì niềm tin từ khách hàng và công chúng, khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này liên tục được các tổ chức uy tín quốc tế vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Vietcombank được Tạp chí The Banker xếp hạng trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp (2017-2019).
Hiện nay, Vietcombank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được hơn 7 triệu khách hàng tin dùng, bao gồm Vietcombank Connect24 và các thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, và Vietcombank Cashback Plus American Express Ngoài ra, ngân hàng cũng phát hành các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn cầu như American Express, Visa, MasterCard, và JCB.
Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và ATM để phục vụ tốt nhất cho các chủ thẻ Hiện nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đã đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
ACB không chỉ phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking mà còn chú trọng vào Internet-banking, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Hiện tại, ACB cung cấp đa dạng các loại thẻ như Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Debit, cùng với các thẻ MasterCard và thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB bao gồm ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking và Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
ACB – iBanking là dịch vụ trực tuyến cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất và biểu phí tại địa chỉ online.acb.com.vn.
… tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …)
ACB – mBanking là ứng dụng di động cho phép thực hiện giao dịch ACB Online trên các thiết bị IOS và Android Ứng dụng cung cấp nhiều tính năng hữu ích như cập nhật thông tin khuyến mãi, tra cứu tỷ giá và lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và chi nhánh ACB, cũng như hỗ trợ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản và đăng ký tài khoản.
ACB - SMS Banking là dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu, giúp khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn một cách tiện lợi mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi, tra cứu lãi suất, tỷ giá hối đoái, và thực hiện thanh toán hóa đơn cho điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, v.v.
Dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) hoạt động liên tục, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.
