2.2.1 Quy trình cung cấp thiết lập dịch vụ
Do đặc trưng của 3 dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động (E- Mobile) có đặc điểm cung cấp dịch vụ như nhau nên có một quy trình chung cho việc cung cấp cả 3 loại dịch vụ trên.
QUY TRÌNH HỒ MẠNG (2) kiểm tra điều
kiện khách hàng (3) kết quả kiểm tra (4) Lập hợp đồng và thu phí Bộ phận hịa mạng (6) Gửi thơng số cần thiết và u cầu mở
dịch vụ (7)
Hồ mạng
th (8) Thơng báo đã mở
TTDVKH của đại lý điện lực Cửa hàng, các đại lý Khách hàng (1) đăng ký dịch vụ (3’) Từ chối (5) Thơng báo cho KH
Hình 2.3: Quy trình cung cấp và thiết lập dịch vụ
Bước 1- Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ
Khách hàng tới Cửa hàng giao dịch và giới thiệu sản phẩm hoặc đại lý trực thuộc các Điện lực hoặc TTDĐ, nhân viên trong cửa hàng, đại lý có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và giao dịch với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách, giới thiệu các loại hình dịch vụ điện thoại và thiết bị đầu cuối hiện có.
- Tư vấn và hướng dẫn khách hàng chọn mua thiết bị đầu cuối
- Hướng dẫn khách hàng chọn số thuê bao trong phạm vi dải số được cấp.
- Cung cấp cho khách hàng các thông tin về giá cước thuê bao tháng, giá cước dịch vụ, phương thức thanh tốn và các chương trình khuyến mại (nếu có).
- Đối với dịch vụ E-Com: Căn cứ vào địa chỉ khách hàng cung cấp, giao dịch viên kiểm tra sơ bộ địa chỉ của khách hàng với bản đồ phủ sóng khu vực xem có cung cấp được dịch vụ hay khơng và trả lời ngay cho khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp giao dịch viên khơng thể trả lời được chính xác thì phải cử người đến địa chỉ của khách hàng để kiểm tra. Tại mỗi đại lý, TTDVKH tại đại lý giải quyết tất cả các thủ tục liên quan tới dịch vụ.
Bước 2- Kiểm tra điều kiện khách hàng
Bộ phận tiếp nhận yêu cầu của đại lý (giao dịch viên) hướng dẫn khách hàng kê khai nội dung vào mẫu Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ
Bộ phận tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký dịch vụ, kiểm tra các thủ tục và trả lời ngay cho khách hàng về những hồ sơ cần bổ sung.
- Kiểm tra bản photo Chứng minh thư và các giấy tờ cần thiết khác, đối chiếu với bản chính của khách hàng.
- Kiểm tra thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu (CSDL): Căn cứ vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, nhân viên giao dịch nhập thơng tin chi tiết khách hàng vào máy tính để kiểm tra các thông tin về khách hàng thông qua các nội dung: khách hàng đó đăng ký lần đầu hay đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của EVNTelecom; Tính đến thời điểm đăng ký dịch vụ khách hàng đó có nợ cước hay khơng.
Bước 3- Kết quả kiểm tra
* Những khách hàng thuộc đối tượng là đủ điều kiện khi đáp ứng các yêu cầu sau:
- Khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ và đã có đầy đủ các thủ tục theo quy định.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhưng nợ cước trong thời hạn quy định.
- Địa chỉ đặt máy của khách hàng trong vùng phủ sóng của dịch vụ (đối với dịch vụ E-Com).
* Những khách hàng thuộc đối tượng khơng đủ điều kiện khi:
- Khách hàng chưa có đầy đủ các thủ tục theo quy định.
- Khách hàng đang nợ cước quá thời hạn quy định..
- Địa chỉ đặt máy của khách hàng khơng trong vùng phủ sóng của dịch vụ (Đối với dịch vụ E-Com).
* Với những khách hàng không đủ điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ, bộ phận tiếp nhận yêu cầu phải thông báo lại ngay cho khách hàng và yêu cầu khách hàng hồn tất các thủ tục cịn thiếu hoặc thanh toán đầy đủ khoản nợ cước phí trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ tiếp theo.
Nếu khách hàng đã đủ điều kiện, người kiểm tra (cửa hàng trưởng hoặc trưởng ca) ký tên vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ.
Bước 4 - Lập hợp đồng và thu phí
* Tiến hành lập Hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại với các khách hàng đã đủ điều kiện:
- Nhập thông tin và in vào 02 bản hợp đồng như mẫu đã ban hành (BMHĐ-2M).
- Khách hàng kiểm tra thông tin trong hợp đồng và ký tên, 01 bản hợp đồng được gửi ngay cho khách hàng, 01 bản hợp đồng được lưu tại TTDVKH Điện lực để quản lý. Vào ngày 15 và ngày cuối tháng, TTDVKH lập danh sách gửi TTDĐ có đầy đủ số hợp đồng, số thuê bao, thời gian hoà mạng để kiểm tra.
- Đối với khách hàng có nhiều thuê bao, tùy theo yêu cầu của khách hàng, có thể lập chung một hợp đồng cho nhiều th bao (01 hóa đơn thanh
tốn cho tất cả các thuê bao) hoặc mỗi thuê bao một hợp đồng (mỗi thuê bao có một hóa đơn thanh tốn riêng).
* Tiến hành thu phí đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm cước hoà mạng, cước các dịch vụ gia tăng (nếu có),
Bước 5 - Thơng báo cho khách hàng
Nhân viên giao dịch thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ của khách hàng sẽ được mở chậm nhất là sau 2 giờ đồng hồ kể từ khi hồn tất việc ký hợp đồng và thu phí. Đồng thời cung cấp cho khách hàng số điện thoại của cửa hàng giao dịch. Nếu quá thời gian quy định dịch vụ chưa được mở thành công khách hàng sẽ phản ánh qua số điện thoại trên và nhân viên giao dịch sẽ kiểm tra lại.
Bước 6 - Yêu cầu mở dịch vụ cho khách hàng
Sau khi hồn tất xong việc thu phí và ký Hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại với khách hàng, giao dịch viên tiếp nhận gửi yêu cầu hòa mạng lên bộ phận hịa mạng. Nếu cửa hàng/đại lý khơng có chức năng hồ mạng trực tiếp thì giao dịch viên gửi yêu cầu hoà mạng lên TTDVKH để tiến hành hoà mạng.
Bước 7 - Hoà mạng thuê bao cho khách hàng
Bộ phận hoà mạng tiếp nhận yêu cầu mở dịch vụ từ giao dịch viên. Căn cứ vào các thông số nhận được, bộ phận hồ mạng khai báo các thơng số cần thiết trên hệ thống và tiến hành hồ mạng. Thơng tin về khách hàng đồng thời đã được cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng để tính cước và quản lý khách hàng cũng như thơng báo cho giao dịch viên biết để thông báo cho khách hàng.
Cuối ngày, bộ phận hòa mạng tổng hợp báo cáo số thuê bao được hòa mạng trong ngày cho TTDĐ theo mẫu Báo cáo số thuê bao hòa mạng
Nếu quá 2 giờ đồng hồ mà dịch vụ của khách hàng chưa được mở thành công, sau khi nhận được phản hồi của khách hàng, nhân viên giao dịch phải ngay lập tức kiểm tra lại. Nếu phát hiện có sai sót, thực hiện lại q trình hồ mạng bắt đầu từ bước 6. Trong trường hợp này, sau khi hồ mạng thành cơng giao dịch viên sẽ thông báo cho khách hàng bằng cách gọi trực tiếp vào thuê bao của khách hàng, xin lỗi và giải thích cho khách hàng nguyên nhân chậm trễ.
2.2.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
Quy trình này mơ tả các bước để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm các bước sau:
Bước 1 - Tiếp nhận tin báo sự cố từ khách hàng (thường qua điện thoại): đây
là nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng CallCenter thuộc Trung tâm di động. Nhân viên trực sẽ tiếp nhận các thông tin do khách hàng báo, sau đó nhập thơng tin vào mạng máy tính điều hành sửa chữa. Các sự cố đơn giản có thể hỗ trợ sửa chữa từ xa hoặc tra cứu trên cơ sở dữ liệu các sự cố.
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng cho bộ phận kỹ thuật quản lý: Thông tin
báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý vùng phủ sóng, chương trình phần mềm tạo thành các phiếu sửa chữa và truyền qua mạng đến nhân viên phụ trách kỹ thuật đồi thời phối hợp với các trung tâm viễn thông miền phân đoạn mạng, kiểm tra thiết bị đầu cuối dùng phương pháp loại trừ tìm ra nguyên nhân lỗi.
Hình 2.4: Quy trình hỗ trợ, sữa chữa dịch vụ.
Bước 3: Nếu sự cố thuộc về khách hàng thì phối hợp hỗ trợ khách hàng từ xa,
nếu sự cố thuộc hệ thống của EVNTelecom thì nhân viên kỹ thuật sẽ phối hợp với các công ty điện lực, trung tâm viễn thông miền để khắc phục sự cố. Nếu sự cố đó được sửa chữa thì căn cứ vào nhân viên kỹ thuật, bộ phận hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ báo lại cho khách hàng biết.
2.3 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của EVNTelecom 2.3.1 Ảnh hưởng của công nghệ mạng viễn thông
- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị:
Đối với dịch vụ điện thoại, hệ thống tổng đài, truyền dẫn, BTS có vai trị tạo ra các tín hiệu điện thoại, điều khiển quá trình kết nối khi khách hàng
KHÁCH HÀNG TT chăm sóc khách hàng (Nhận và phân tích sự cố) Bộ phận kỹ thuật (kiểm tra sự cố) TT BẢO HÀNH SỬA CHỮA Lỗi phía hệ thống của EVNtelecom Phối hợp hỗ trợ từ xa
gọi điện thoại từ thiết bị đầu cuối, vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn đến các tiêu chí chất lượng sau:
Độ khả dụng của dịch vụ
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Chất lượng thoại
Tỷ lệ phủ sóng ngồi trời
Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai
Tất cả các thiết bị quan trọng trên EVNTelecom đang dùng các thiết bị kỹ thuật tiên tiến đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng theo quy định.
- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi:
Mạng ngoại vi hiện nay dùng chung cho tất cả các dịch vụ, có vai trị truyền các tín hiệu thoại, data từ hệ thống thiết bị đến khách hàng. Đây là mạng phức tạp gồm nhiều phần tử cầu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngồi trời nên rất khó khăn trong việc bảo đảm chất lượng. Mạng ngoại vi có vai trị quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau:
Sự cố đường truyền
Thời gian chờ sửa chữa sự cố Thời gian thiết lập dịch vụ
Thiết bị đầu cuối của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Có thể nói mạng ngoại vi là khâu xung yếu nhất trong cả hệ thống cung cấp dịch vụ, trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ vì các phần tử mạng rất nhiều, chất lượng không đồng bộ, việc quản lý bảo dưỡng sửa chữa rất tốn kém về thời gian và chi phí.
2.3.2 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ
Với địa bàn hoạt động rộng lớn trên toàn quốc, tốc độ phát triển nhanh. Công ty hiện đang tổ chức thành nhiều đơn vị trực thuộc để quản lý, vận hành, kinh doanh trên từng miền. Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia, địi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học. Hai quá trình đã giới thiệu như phần trên bao gồm quy trình thiết lập dịch vụ, quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, đã ứng dụng ngun lý dịng chảy cơng việc để mô tả nhiệm vụ của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị đó. Hai quy trình này có vai trị quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau:
- Thời gian thiết lập cuộc gọi.
- Thời gian chờ sửa chữa sự cố hệ thống mạng, thiết bị đầu cuối.
Có thể nói hai chỉ tiêu trên rất quan trọng vì khách hàng dễ nhận xét đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Trên thực tế hai chỉ tiêu này cũng dễ dẫn đến khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Trình độ nhân lực
Do đặc thù địa bàn hoạt động rộng lớn, số lượng khách hàng phục vụ đủ các thành phần, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng nên trình độ nhân lực của EVNTelecom cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng.
Tính đến ngày 29/06/2010, tổng số lao động của EVNTelecom là: 1.950 lao động. Trong đó số lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn là 724, lao động ký hợp đồng từ 12 tháng đến 36 tháng là 1.106, còn lại là lao động hợp đồng công việc. Cơ cấu lao động như sau:
- Số lao động có trình độ đại học và trên đại học: 1.404, chiếm 72.0%
- Số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp: 277, chiếm 14.2%
- Số lao động đã được đào tạo qua các trường công nhân kỹ thuật, dạy nghề: 160 , chiếm 8.2%
- Số lao động chưa qua đào tạo: 109, chiếm 5.6%
Đội ngũ cán bộ EVNTelecom có trình độ cao, có khả năng tiếp thu cơng nghệ cao nhưng chưa được đào tạo các kỹ năng làm việc hiệu quả, kỹ năng sáng tạo học hỏi công nghệ mới. Phần lớn là đội ngũ làm về kỹ thuật nên chưa có kiến thức trình độ về quản trị, marketing, kỹ năng giao tiếp tiếp xúc, tư vấn chăm sóc khách hàng.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá
Như đã giới thiệu trong chương 1, chất lượng dịch vụ viễn thông hiện hay do hai thành phần chính quyết định, đó là hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định (hệ thống kỹ thuật) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng). Do các tính chất của dịch vụ làm cho việc nhận biết, đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác là tương đối khó khăn, vì thế Cơng ty tuy đã tổ chức việc theo dõi chất lượng dịch vụ từ nhiều năm nay, nhưng do cịn thiếu tính hệ thống và tồn diện các chỉ tiêu. Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng cịn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng của các dịch vụ, tác giả thực hiện như sau:
- Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
- Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Công ty do cơ quan quản lý nhà nước thực hiện năm 2010, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với tiêu chuẩn để tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng.
- Nghiên cứu khách hàng: để tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là về chất lượng phục vụ. Tác giả sử dụng kết quả các đợt thăm dị ý kiến khách hàng co Cơng ty thực hiện.
2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ
- Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Theo quy định về quản lý chất
lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thơng ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT nay là Bộ Thông tin và Truyền thông, cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là cục quản lý chất lượng Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành, sau đây là kết quả đo các chỉ tiêu kỹ thuật và chỉ tiêu phục vụ của dịch vụ năm 2010.
Do đặc trưng của ba dịch vụ EVNTelecom là dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile) đều là dùng chung cơ sở hạ tầng mạng, cùng đặc tính kỹ thuật, cùng hệ thống phục vụ hỗ trợ khách hàng nên kết quả đo