3.4.1 Mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu trong gia đoạn phát triển sắp tới.
- Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải được trang bị các kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, về kỹ thuật cơng nghệ mạng về kỹ năng chăm sóc khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp.
- Thu hút được nhân lực, tránh hiện tượng chảy máu chất xám.
- Bồi dưỡng kiến thức về lắp đặt vận hành trạm, đường dây, thiết bị đầu cuối cho cán bộ lắp đặt vận hành.
- Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- EVNTelecom chưa có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về một số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám trong thời gian qua cũng là một vấn đề cần báo động.
- Công nghệ viễn thông đang ngày càng phát triển, việc đầu tư mạng 3G hồn tồn mới thêm vào đó là các dịch vụ cung cấp ngày càng nhiều và phức tạp, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.
3.4.3 Nội dung thực hiện của giải pháp
Trong những năm qua Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực luôn coi trọng yếu tố con người và trở thành một trong những yếu tố quan trọng của việc thu hút khách hàng. Bước đầu khi tiếp xúc với khách hàng, khách hàng cảm nhận dịch vụ qua nhân viên. Vì vậy, nhân viên đã tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, việc tạo dựng được một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, các đối thủ cạnh tranh có một mơi trường làm việc năng động, chế độ thưởng xứng đáng thì việc làm thế nào để thu hút và giữ chân nhân viên giỏi lại càng quan trọng hơn.
Để những biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, EVNTelecom cần thực hiện các biện pháp:
Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực
Do các sản phẩm dịch vụ của EVNTelecom sử dụng công nghệ tiên tiến nên việc lên kế hoạch đào tạo con người cần phải thực hiện trên hai mặt: Đào tạo về công nghệ và đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ, có năng lực từ bên ngồi vào làm việc cho Cơng ty, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo – Nghiên cứu – Sản xuất.
- Đổi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức, trọng dụng và tơn vinh nhân tài. Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới.
Phịng nhân sự có trách nhiệm lên kế hoạch đào tạo chi tiết, phải tổ chức các khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ mới cho đúng các đối tượng. Tránh xảy ra việc người cần đi học lại không được đi học và ngược lại.
Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài nhằm tạo nguồn cán bộ ổn định và chất lượng đào tạo.
b. Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Cơng ty phải xây dựng và bổ sung các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như tiêu chuẩn về thái độ phục vụ , khả năng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên các nguyên tắc:
+ Tôn trọng khách hàng: Những cán bộ tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe và có thái độ khiêm tốn, cữ chỉ lịch sự và nhã nhặn.
+ Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nắm được khách hàng đang mong muốn gì, kỳ vọng gì, than phiền về vấn đề gì ở các sản phẩm dịch vụ viễn thơng đã cung cấp. Từ đó doanh nghiệp rút
ngắn được khoảng cách giữa nhu cầu đích thực của khách hàng vào dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp. Đưa ra các dịch vụ tiện ích và hồn thiện hơn.
+ Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng: Sẵn lịng giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để thỏa mãn mọi yêu cầu thỏa đáng của khách hàng.
+ Bổ sung đầy đủ kiến thức cơ bản: Các nhân viên, người đại diện phải nắm được kiến thức cơ bản về kỹ thuật của các sản phẩm dịch vụ cùng các chính sách của mạng đang cung cấp. Như thế khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng khi được giải đáp và hướng dẫn.
- Tổ chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời thực hiện những cơng việc sau:
Kỹ năng học và tự học
Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân
Kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm
Kỹ năng lập kế hoạch và tư duy công việc
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng giao tiếp và ứng xữ Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng làm việc đồng đội
Ngồi những kiến thức chun mơn, người lao động cần phải được trang bị thêm các kỹ năng hành nghề để tiến bộ, để phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào sự thành cơng của doanh nghiệp.
Những kỹ năng học và tự học, lắng nghe, giao tiếp và ứng xủ, làm việc đồng đội, giải quyết vấn đề cần thiết cho mọi cán bộ công nhân viên ở mọi khâu, mọi công việc. Việc hiểu, nắm bắt và thực hiện được những kỹ năng này là thực sự cần thiết. Nếu mỗi người lao động đều làm được thì cơng việc, mỗi khâu, mỗi quy trình đều được thực hiện trơn tru và tạo nên sự thống nhất, nhịp nhàng trong tồn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, EVNTelecom cần có biện pháp để những kỹ năng này được truyền tải đến những bộ phận còn yếu kém.
Kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm, kỹ năng lắng nghe là đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ nhân viên tìm kiếm khách hàng. EVNTelecom cần truyền tải những kỹ năng này đến cho họ, đồng thời mang lại cho họ những kiến thức về marketing.
Đối với những nhân viên khác cũng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như nhân viên phòng kinh doanh, bộ phận cước của phịng kế tốn, bộ phận thiết kế cấu hình của phịng kỹ thuật, bộ phận trực tiếp lắp đặt cho khách hàng cần được đào tạo những kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp và ứng xữ, kỹ năng xử lý vấn đề.
Để có thể mạng đến cho nhân viên những kỹ năng và kiến thức như trên, EVNTelecom có thể lựa chọn đào tạo qua các cơ sở đào tạo. Để chương trình đào tạo thực sự phát huy hiệu quả, EVNTelecom cần quan tâm thực hiện những công việc sau:
- Phòng đào tạo trao đổi và thu thập thông tin từ những nhân viên sẽ được đào tạo. Việc này rất quan trọng trong việc thiết kế, thực hiện chương
trình, và đặc biệt là khi tổ chức áp dụng các kiến thức này vào trong thực tế.
- Kiểm sốt việc thiết kế khóa học của các cơ sở đào tạo, yêu cầu đưa ra các bài tập tình huống, các chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động của doanh nghiệp, duy trì một tỷ lệ nhỏ các bài tập tình huống về lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp khác trong khu vực và thế giới. Các tài liệu của lớp học cần được hồn thành và nộp cho doanh nghiệp trước khi khóa học bắt đầu ít nhất một tuần.
- Tuyển chọn giảng viên cho các lớp học này: Tiến hành thu thập thông tin về giảng viên bằng nhiều nguồn thông tin khác nhau trước khi đưa ra các quyết định cuối cùng. Đồng thời tổ chức những buổi giới thiệu về hoạt động của doanh nghiệp cũng như những thách thức và khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước khi lớp học được thực hiện.
- Lựa chọn thời gian đào tạo:
Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm ngày từ những ngày đầu năm. Thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động với EVNTelecom để người được đào tạo có thể tách rời khỏi các cơng việc hàng ngày và có điều kiện tập trung hồn tồn vào việc học tập.
- Đánh giá chương trình đào tạo:
Sử dụng các bảng hỏi để thực hiện mức độ hài lòng của các học viên khi tham dự lớp học ngay sau khi lớp học kết thúc để đánh giá và hoàn thiện các khóa học khác trong tương lai.
Yêu cầu các nhà cung cấp chương trình đào tạo đánh giá kiến thức mà nhân viên thu lượm được khi tham dự khóa học này.
Đánh giá sự thay đổi hành vi của nhân viên trong công việc làm hàng ngày, thường thực hiện sau khóa học vài ba tháng do trưởng phịng
đánh giá qua kết quả cụ thể của công việc.
Các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp nên chủ động tổ chức và kiểm sốt q trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau khi đào tạo kết thúc. Doanh nghiệp có thể yêu cầu các cơ sở cung cấp các chương trình đào tạo hỗ trợ hoạt động này.
Doanh nghiệp nên tạo dựng mối quan hệ dài hạn, cộng tác đối với các cơ sở cung cấp các chương trình đạo tạo. Qua đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí và tận dụng được trí tuệ của các giảng viên của các cơ sở đào tạo.
Một hình thức khác mà EVNTelecom có thể ứng dụng là lập thư viện, ở đó có những cuốn sách hay về các nội dung đào tạo nói trên để nhân viên có thể tham khảo. Để thư viện có thể phát huy được hiệu quả, EVNTelecom quy định nhân viên phải đăng ký thủ thư những cuốn sách liên quan đến công việc của mình, mượn và gửi bản tóm tắt khi trả sách. Để thành lập thư viện với các đầu sách thật hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, EVNtelecom cần tiến hành:
Thu thập ý kiến của các phòng chức năng về những nội dung sách Liên hệ với nhà sách để được cung cấp tiêu để sách nội dung tóm tắt Phổ biến tiêu đề sách tới tồn bộ các phịng ban để thu thập lựa chọn và
ý kiến khác.
Tham khảo và lựa chọn những cuốn sách hay
EVNTelecom có thể thường xuyên tổ chức các hội thảo chuyên đề, hội thi về chun mơn nghiệp vụ, về xử lý tình huống… Giải thưởng cho những gương mặt xuất sắc này có thể là tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu. Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng, EVNTelecom hàng năm tổ chức các cuộc thi trong Công ty về chăm sóc
khách hàng để khuyến khích mọi người học tập hiểu biết rõ hơn về các dịch vụ và chính sách của Cơng ty, về việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Điều này có thể mang lại nhiều lợi ích bởi lẽ nó tác động cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên hiểu tầm quan trọng của khách hàng và từ đó tác động đến hành vi của họ. Hơn nữa, rất có thể trong gần 2000 cán hộ cơng nhân viên ngành điện sẽ có những ý tưởng sáng tạo, thiết thực và khả thi cho công tác thu hút khách hàng của EVNTelecom.
Biện pháp 2: Xây dựng chính sách để thu hút nguồn nhân lực
- Cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực từ các trường bên ngồi về làm việc trong Cơng ty.
- Ngun tắc tuyển dụng dựa trên cơ sở chỉ tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, năng lực của người lao động, chế độ thưởng làm theo năng lực hưởng theo lao động.
- Tuyển dụng thơng qua các hình thức phỏng vấn, thi kiểm tra trình độ. Ưu tiên xét tuyển học sinh mới ra trường có kết quả xuất sắc, người lao động có năng lực chuyên môn cao thuộc các lĩnh vự ưu tiên của Tập đồn Điện lực trong từng giai đoạn.
3.3.4 Lợi ích của giải pháp mang lại
- Khắc phục được tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận được dịch vụ, hiểu chưa kỹ về nghiệp vụ. Điều này sẽ giúp cho EVNTelecom nâng cao chất lượng dịch vụ rất nhiều nhờ các lợi ích sau: + Thời gian cung cấp dịch vụ, cũng như hỗ trợ sửa chữa dịch vụ sẽ được rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng tham gia đơng hơn và trình độ đã được
nâng cao. Qua đó độ tin cậy của dịch vụ tăng lên thu hút nhiều khách hàng lựa chọn.
+ Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên ngồi dẫn đến tiết kiệm chi phí và kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt hơn
- Nhờ được bồi dưỡng kỹ năng bán hàng, giao tiếp và chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được nâng cao. Xây dựng được hình ảnh đẹp của EVNTelecom trong mắt khách hàng, giảm các khiếu nại về cung cách phục vụ.
- Lực lượng nhân viên được đào tạo về công nghệ mới, về kỹ năng để có khả năng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, sẵn sàng cho các dịch vụ cao cấp sắp tới.
3.4 Một số khuyến nghị
3.4.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
- Tăng cường công tác quản lý theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp theo các nội dung:
+ Thực hiện kiểm định, đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp, công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp có chế tài phạt với các doanh nghiệp không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
+ Hiện nay một số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua nhau hạ giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng khơng được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy đề nghị bộ Thơng tin và Truyền thơng có cơ chế cho các hoạt động này đảm bảo các doanh nghiệp phát triển công bằng lành mạnh.
+ Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông khi thực hiện lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật chun ngành, khuyến khích tiến tới
có những quy định cho các doanh nghiệp viễn thông dùng chung cơ sở hạ tầng, cũng như tuân thủ quy định về cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị.
- Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định của nhà nước về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau:
+ Tăng cường tun truyền về pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng của nhà nước đối với xã hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng nắm được quyền lợi của mình khi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ sẽ hiểu nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, từ đó có ý thức bảo vệ an ninh, an tồn mạng lưới viễn thơng, đảm bảo an toàn cho mạng lưới và đảm bảo chất lượng.
+ Có chế tài xử phạt mạnh nhất đối với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thơng.
3.4.2 Khún nghị đối với Tập đồn Điện lực Việt Nam và với EVNTelecom
- Hoàn thiện hệ thống pháp lý về viễn thông, chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cải thiện và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội và khách hàng.
- Xây dựng các quy trình, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ một cách bài bản để áp dụng tại các đơn vị thành viên, thực hiện định kỳ tự kiểm