Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Giới thiệu dịch viễn thông

Nếu như trước đây chỉ có csc dịch vụ truyền thống như điện thoại gọi số, điện thoại công cộng, điện báo trong nước và quốc tế, thư truyền thống … thì nay các phương tiện, dịch vụ truyền tin ngày càng đa dạng và phong phú hơn, dễ dàng tiện lợi cho người sử dụng, đã phát triển dịch vụ viễn thông mới như điện thoại di động, điện thoại dùng thẻ, điện thoại thấy hình, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ Internet, dịch vụ tư vấn hỏi đáp … Yêu cầu tăng lên thường xuyên của đời sống xã hội là nhân tố thúc đẩy viễn thông phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phân loại theo dạng tin tức trao đổi: Dựa vào dạng tin tức trao đổi (lời nói, chữ viết, hình ảnh, dữ liệu …), các dịch vụ viễn thông được chia thành: Dịch vụ điện thoại (điện thoại di động, điện thoại cố định) và dịch vụ phi thoại (điện báo, Fax, nhắn tin, truyền số liệu, chuyển mạch gói, Internet, thư điện tử … ).

Chất lượng dịch vụ viễn thông

Được thành lập từ năm 1995, với vai trò cung cấp các kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho việc vận hành hệ thống điện và điều hành, quản lý của Tổng công ty Điện lực Việt Nam, EVNTelecom đã đảm bảo tốt thông tin đường trục, thông tin cho các nhà máy điện, các trung tâm điều độ hệ thống điện, các công ty truyền tải điện và các đơn vị thành viên trong ngành. Đến nay ngày càng nhiều các khách hàng đã biết đến và sử dụng các dịch vụ của EVNTelecom như: dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động toàn quốc (E-Mobile), dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ thuê kênh riêng trong nước và quốc tế (E-Line), dịch vụ điện thoại liên tỉnh đường dài trong nước và quốc tế (VoIP 179), dịch vụ điện thoại cố định truyền thống (E-Tel), dịch vụ Internet (E-net).

Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực .1 Chức năng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

+ Hệ thống thông tin quản lý khách hàng-CMIS của Trung tâm Công nghệ thông tin- EVNIT (Đơn vị trực thuộc Công ty Thông tin viễn thông điện lực) đoạt Cup giải Giải Cup vàng Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2009. - Cung cấp các dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông (OSP bưu chính, OSP viễn thông); Cung cấp nội dung thông tin trên Internet (ICP); Kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin (nghiên cứu, phát triển, tư vấn và đào tạo) trong và ngoài nước;.

Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Năm 2009 doanh thu của EVNTelecom đã bị giảm do trên thị trường có sự xuất hiện và cạnh tranh của sản phẩm cùng loại của 2 nhà mạng Viettel, VNPT tuy chất lượng không tốt hơn nhưng bằng các chiêu thức khuyến mãi máy, giảm cước, hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt … làm cho khách hàng lần lượt rời mạng EVNTelecom chuyển sang các nhà cung cấp dịch vụ khác. - Kiểm tra thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu (CSDL): Căn cứ vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, nhân viên giao dịch nhập thông tin chi tiết khách hàng vào máy tính để kiểm tra các thông tin về khách hàng thông qua các nội dung: khách hàng đó đăng ký lần đầu hay đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của EVNTelecom; Tính đến thời điểm đăng ký dịch vụ khách hàng đó có nợ cước hay không.

Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ

Bước 3: Nếu sự cố thuộc về khách hàng thì phối hợp hỗ trợ khách hàng từ xa, nếu sự cố thuộc hệ thống của EVNTelecom thì nhân viên kỹ thuật sẽ phối hợp với các công ty điện lực, trung tâm viễn thông miền để khắc phục sự cố. Có thể nói mạng ngoại vi là khâu xung yếu nhất trong cả hệ thống cung cấp dịch vụ, trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ vì các phần tử mạng rất nhiều, chất lượng không đồng bộ, việc quản lý bảo dưỡng sửa chữa rất tốn kém về thời gian và chi phí.

Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ

Trình độ nhân lực

Đội ngũ cán bộ EVNTelecom có trình độ cao, có khả năng tiếp thu công nghệ cao nhưng chưa được đào tạo các kỹ năng làm việc hiệu quả, kỹ năng sáng tạo học hỏi công nghệ mới. Phần lớn là đội ngũ làm về kỹ thuật nên chưa có kiến thức trình độ về quản trị, marketing, kỹ năng giao tiếp tiếp xúc, tư vấn chăm sóc khách hàng.

Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ

- Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Theo quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT nay là Bộ Thông tin và Truyền thông, cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là cục quản lý chất lượng Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành, sau đây là kết quả đo các chỉ tiêu kỹ thuật và chỉ tiêu phục vụ của dịch vụ năm 2010. Do đặc trưng của ba dịch vụ EVNTelecom là dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile) đều là dùng chung cơ sở hạ tầng mạng, cùng đặc tính kỹ thuật, cùng hệ thống phục vụ hỗ trợ khách hàng nên kết quả đo kiểm dùng chung cho tiêu chuẩn điện thoại trên mạng di động mặt đất.

Đánh giá bằng khảo sát thực tế các khách hàng rời mạng

Ngoài ra, để công tác thống kê và tìm hiểu nguyên nhân được chính xác và tiến hành thường xuyên, từ đó có cài nhìn đúng đắn về tình hình kinh doanh viễn thông hiện tại, các đơn vị cần cập nhật lý do rời mạng chính xác. - Yếu tố con người chưa được quan tâm, chú trọng phát triển như tầm quan trọng của nó, thiếu cán bộ trình độ cao cũng như trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp khách hàng của đội ngủ nhân viên còn thiếu chưa chuyên nghiệp chủ yếu xuất thân từ nhân viên kinh doanh điện năng truyền thống.

Nội dung thực hiện giải pháp .1 Đầu tư phát triển hạ tầng mạng

Tiếp tục đầu tư mở rộng bán kính phủ sóng: Qua kiểm tra trên hệ thống quản lý mạng CDMA kết quả cho thấy hệ số sử dụng của các BTS hiện nay mới chỉ đạt 20-30% công suất, vì vậy trong tương lai gần chưa cần bổ sung mở rộng hệ thống BTS mà chỉ bổ sung một số BTS cho cỏc vựng súng lừm hoặc các vùng vẫn có tiềm năng kinh doanh, tối ưu lại mạng lưới BTS, có cơ chế cho các thiết bị dự phòng trạm BTS đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả ổn định. Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ giai đoạn 2 đầu tư 5000 trạm BTS đạt tổng số 7500 trạm phủ sóng trong năm đầu tiên ổn định chất lượng tập trung ở các vùng đông đân cư, mở rộng vùng phủ sóng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các thuê bao trên nền mạng 3G, mục tiêu mang đến mạng 3G chất lượng tốt, ổn định, giá cước thấp, cạnh tranh và có nhiều tiện ích giá trị gia tăng đặc sắc cho khách hàng.