PHẦN MỞ ĐẦU
Mục đích nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank, đánh giá thực trạng hiện tại và đề xuất giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả của các điểm tiếp xúc này Mục tiêu là làm rõ các vấn đề liên quan đến thương hiệu OceanBank và tìm kiếm cách thức cải thiện sự nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Nghiên cứu và hệ thống hóa các lý thuyết về thương hiệu là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh ngân hàng Thương hiệu không chỉ là biểu tượng nhận diện mà còn là điểm tiếp xúc quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng Vai trò của thương hiệu đối với các ngân hàng là rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ tài chính.
Thứ hai : Đánh giá tổng quan về hoạt động kinh doanh của NHTMCP
OceanBank trong những năm gần đây
Thứ ba : Nghiên cứu chi tiết các hoạt động thương hiệu, thực trạng phát triển thương hiệu của NHTMCP Oceanbank thông qua các điểm tiếp xúc thương hiệu
Để phát triển thương hiệu của NHTMCP OceanBank, cần tìm hiểu, phân tích và đánh giá các yếu tố hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển thương hiệu OceanBank thông qua việc tăng cường các điểm tiếp xúc thương hiệu Do hạn chế về thời gian và địa lý, khảo sát chỉ được thực hiện đối với khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh của NHTMCP OceanBank ở Thủ Đô Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 – 2014
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :
Phương pháp điều tra thông qua bảng câu hỏi
Hệ thống câu hỏi khảo sát được thiết kế để tìm hiểu quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu OceanBank thông qua các điểm tiếp xúc thương hiệu Các câu hỏi tập trung vào những nội dung chính liên quan đến nhận thức của khách hàng, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
- Các câu hỏi nhằm khảo sát sự nhận diện của khách hàng về ngân hàng OceanBank
Khách hàng thường đánh giá các điểm tiếp xúc thương hiệu dựa trên trải nghiệm của họ, và sự nhận biết về ngân hàng thường được hình thành qua những điểm tiếp xúc phổ biến như quảng cáo, dịch vụ khách hàng, và các kênh truyền thông xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.
- Các câu hỏi về mức độ hài lòng và sự nhận biết của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc
- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân của OceanBank trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thông qua báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OceanBank, người đọc có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh của ngân hàng này Các trang web thống kê và báo chí, bao gồm truyền hình và các phóng sự, cũng cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả hoạt động của OceanBank, giúp khách hàng và nhà đầu tư hiểu rõ hơn về ngân hàng.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bài viết này trình bày việc áp dụng phương pháp thu thập số liệu từ thực tiễn, bao gồm phỏng vấn khách hàng tại các chi nhánh của OceanBank và phát phiếu điều tra trắc nghiệm cho nhân viên Qua đó, tôi đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp và so sánh các dữ liệu thu được nhằm rút ra kết luận về hoạt động thương hiệu và thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại OceanBank.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu OceanBank, việc tìm hiểu thông tin qua sách báo và trang web là rất quan trọng Điều này giúp thu thập dữ liệu về các hoạt động quảng bá và gia tăng các điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Từ kết quả phân tích dữ liệu, em đã định hình ra giải pháp có thể nhằm gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu cho OceanBank.
Kết cấu đề tài
Ngoài Phần mở đầu và Phần kết luận, đề tài gồm 3 chương sau :
Chương I: Một số vấn đề lí luận cơ bản về gia tăng tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng OceanBank
Chương II : Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu tại ngân hàng OceanBank
Chương III : Đề xuất giải pháp gia tăng các điểm tiếp xúc thương hiệu cho
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
Khái niệm và vai trò của thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao văn minh thương mại và chống lại cạnh tranh không lành mạnh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ hàng hóa nước ngoài Do đó, việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm là điều thiết yếu để các doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Quan điểm thứ nhất về thương hiệu định nghĩa thương hiệu là nhãn hiệu hàng hóa, được sử dụng để phân biệt các sản phẩm và dịch vụ tương tự từ các nhà sản xuất khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể bao gồm từ ngữ, hình ảnh, hoặc sự kết hợp của các yếu tố này, thường được thể hiện thông qua màu sắc.
Quan điểm thứ hai cho rằng thương hiệu là nhãn hiệu đã được đăng ký bảo hộ và nổi tiếng, nhưng thực tế cho thấy điều này chưa hoàn toàn chính xác Ví dụ, Biti’s chưa đăng ký bảo hộ tại Hoa Kỳ, vậy liệu thương hiệu này có được công nhận tại thị trường này hay không? Tương tự, bánh cốm Nguyên Ninh cũng chưa được đăng ký bảo hộ, vậy Nguyên Ninh có thực sự là một thương hiệu hay không?
Quan điểm thứ ba cho rằng thương hiệu thuộc về doanh nghiệp trong khi nhãn hiệu thuộc về hàng hóa, ví dụ như Honda là thương hiệu và Future là nhãn hiệu Tuy nhiên, quan điểm này có vẻ không hợp lý.
Quan điểm tiếp cận thứ tư nhận định rằng thương hiệu bao gồm nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ Điều này cho thấy rằng một nhãn hiệu có thể tích hợp các yếu tố này, nhưng không nhất thiết phải có đủ cả bốn yếu tố Thường xảy ra sự nhầm lẫn giữa thương hiệu và tên thương mại.
Trong cuốn giáo trình thương hiệu của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, tác giả định nghĩa thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu giúp nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời là hình tượng sản phẩm trong tâm trí công chúng Đây được coi là quan điểm tiếp cận chính xác nhất về thương hiệu tính đến thời điểm hiện tại Vì vậy, trong bài luận văn này, tôi sẽ áp dụng quan điểm này để nghiên cứu đề tài của mình.
1.1.2 Vai trò của thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với cả khách hàng và doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích thiết thực Đối với khách hàng, thương hiệu tạo ra sự tin tưởng và nhận diện, giúp họ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Đối với các công ty, thương hiệu không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững.
1.1.2.1 Đối với người tiêu dùng
Thương hiệu giúp người tiêu dùng xác định nguồn gốc sản phẩm và quy trách nhiệm cho nhà sản xuất, từ đó tạo lòng tin về giá cả và chất lượng Nhờ vào việc biết rõ nguồn gốc, người tiêu dùng giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí tìm kiếm và khẳng định giá trị bản thân Đặc biệt, thương hiệu có khả năng thay đổi nhận thức và kinh nghiệm của khách hàng về sản phẩm.
Thương hiệu không chỉ mang lại sự thuận tiện và phong phú cho cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng, mà còn bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ Việc nhà nước bảo hộ thương hiệu giúp ngăn chặn tình trạng sản phẩm giả mạo, bảo vệ người tiêu dùng khỏi những hành vi lừa đảo Đồng thời, thương hiệu khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm uy tín, từ đó nâng cao sự hài lòng về chất lượng.
Doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình thông qua việc xây dựng thương hiệu, điều này không chỉ thông báo sự hiện diện trên thị trường mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thương hiệu không chỉ là công cụ nhận diện và khác biệt hóa sản phẩm, mà còn là phương tiện pháp lý bảo vệ lợi thế cạnh tranh và quyền lợi doanh nghiệp Nó khẳng định chất lượng sản phẩm trong tâm trí khách hàng, tạo ra nguồn gốc lợi nhuận Thương hiệu thể hiện trách nhiệm và cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng, đồng thời là tài sản vô hình quan trọng, góp phần gia tăng lợi nhuận tương lai nhờ vào giá trị gia tăng của hàng hóa Ngoài ra, thương hiệu còn giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng.
Người tiêu dùng thường bị thu hút bởi các sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng và ổn định Những doanh nghiệp với thương hiệu lâu đời không chỉ tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm khách hàng mới, bao gồm cả những khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp giảm chi phí cho hoạt động marketing và xúc tiến thương mại Nó không chỉ là công cụ hiệu quả để tiếp cận các thị trường mục tiêu mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện các chính sách mở rộng thị trường.
Nhờ thương hiệu nổi tiếng mà quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp được tiến hành thuận lợi hơn, hiệu quả hơn.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp họ có khả năng phòng thủ trước các đối thủ Những sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời thường mang lại sự bền vững trong cạnh tranh nhờ vào việc xây dựng lòng tin từ khách hàng.
1.1.2.3 Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập, thương hiệu không chỉ là biểu tượng sức mạnh mà còn là niềm tự hào của quốc gia Sự hiện diện của nhiều thương hiệu nổi tiếng với truyền thống lâu đời phản ánh sự phát triển bền vững và thịnh vượng của quốc gia đó.
Thương hiệu ngân hàng
1.2.1 Khái niệm ngân hàng và thương hiệu ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào quốc gia, nhưng đều dựa trên chức năng và phương thức hoạt động Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Thổ Nhĩ Kỳ được quy định là hội trách nhiệm hữu hạn, có chức năng nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ đối đoái, chiết khấu cùng các hình thức vay mượn khác Tại Pháp, NHTM được xem như một xí nghiệp thường xuyên nhận tiền gửi của công chúng và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính Ở Việt Nam, theo Luật các TCTD số 47/2010/QH, NHTM được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác liên quan với mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
1.2.1.2 Khái niệm thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là tập hợp các dấu hiệu giúp phân biệt sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng với các nhà cung cấp khác Nó không chỉ cung cấp thông tin mà còn tạo ra hình ảnh và cảm xúc tích cực, giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của họ.
1.2.1.3 Vai trò thương hiệu với ngân hàng
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường ngân hàng cả trong và ngoài nước, đồng thời nâng cao văn minh thương mại và chống lại cạnh tranh không lành mạnh Một thương hiệu ngân hàng uy tín sẽ tạo được niềm tin từ nhóm khách hàng mục tiêu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là từ các ngân hàng nước ngoài Do đó, việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm ngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Thương hiệu đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu Sự sụp đổ của nhiều ngân hàng lớn tại Mỹ gần đây đã chỉ ra rằng các ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu khác biệt, có độ nhận diện cao và được quốc tế hóa Điều này giúp truyền tải những giá trị độc đáo, đúng lúc và phù hợp với mong muốn của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng vượt qua các thách thức trong chu kỳ suy thoái.
Thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng hàng đầu cho các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, thương hiệu trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của cá nhân và tổ chức.
Điểm tiếp xúc thương hiệu
1.3.1 Khái niệm và vai trò của điểm tiếp xúc thương hiệu 1.3.1.1 Khái niệm điểm tiếp xúc thương hiệu Điểm tiếp xúc thương hiệu là nơi mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu Mỗi thời điểm khách hnàg tiếp xúc với thương hiệu được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhân về thương hiệu.
Các điểm tiếp xúc thương hiệu tạo nên giao diện tiếp xúc, và giao diện tiếp xúc càng phong phú thì khả năng tiếp cận thương hiệu càng cao Doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, cần nhận thức rõ tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc thương hiệu Phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là phương pháp hiệu quả nhất để nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Vai trò của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Thương hiệu được hình thành từ sự tương tác giữa khách hàng và công ty, với mỗi điểm tiếp xúc đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu Tần suất tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng ngày càng tăng, làm sâu sắc thêm mối quan hệ này.
Khuyếch trương thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu Tuy nhiên, một trải nghiệm không tốt tại các điểm tiếp xúc có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Thứ nhất : Truyền tải thông tin về sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng
Thông qua các điểm tiếp xúc như quảng cáo, website và ấn phẩm công ty, doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thông tin cơ bản và tạo cơ hội tiếp cận doanh nghiệp Quảng cáo không chỉ xây dựng cấu trúc nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng mà còn ảnh hưởng đến thái độ phản hồi của họ, gia tăng giá trị thương hiệu và tạo dựng mối liên hệ tích cực với thương hiệu.
Thứ hai: Đưa sản phẩm tới tay khách hàng
Điểm bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng tại thời điểm quyết định mua hàng, khi mà 70% khách hàng đưa ra quyết định tại đây Tại điểm bán, sản phẩm được đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng, đồng thời cung cấp thông tin về sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận của khách hàng Doanh nghiệp cũng sử dụng các kênh phân phối để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, và sự thành công của việc này phụ thuộc vào sự phù hợp của kênh phân phối với từng vùng, thị trường cũng như độ bao phủ và chiến lược phân phối Việc phân phối không chỉ ảnh hưởng đến sự tiếp cận sản phẩm mà còn tác động đến tâm lý khách hàng, vì họ thường cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm do chính nhà sản xuất cung cấp.
Bao bì sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng, đặc biệt khi họ chưa có kinh nghiệm và phải lựa chọn giữa nhiều sản phẩm tương tự Sản phẩm có bao bì bắt mắt và thông tin rõ ràng sẽ thu hút sự chú ý và được lựa chọn nhiều hơn Hơn nữa, bao bì cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và làm mới hình ảnh doanh nghiệp trước khách hàng Việc thay đổi bao bì một cách chủ động giúp doanh nghiệp phòng tránh tình trạng hàng giả, hàng nhái, từ đó bảo vệ thương hiệu khỏi những tác động tiêu cực.
Ngoài ra việc thay đổi bao bì sản phẩm cũng là cách giúp doanh nghiệp làm mới mình, tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể bán sản phẩm của mình thông qua các website, phone, fax giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian.
Thứ ba: Là nơi doanh nghiệp có thể thu nhận thông tin phản hồi về thương hiệu
Doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua các điểm tiếp xúc trực tiếp, giúp đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và nhận diện nhu cầu mới Những thông tin này là cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm, từ đó mở rộng thị trường, tăng doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Thông qua các điểm tiếp xúc như website, nhân viên và điểm bán lẻ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về tình hình làm giá và làm nhái sản phẩm, từ đó có biện pháp kịp thời bảo vệ thương hiệu và ngăn chặn những ảnh hưởng xấu Ngoài ra, những điểm tiếp xúc này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu, từ đó khắc phục những thiếu sót và phát huy thế mạnh.
Điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo giá trị cảm nhận Qua những điểm này, doanh nghiệp có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó thể hiện sự quan tâm đến họ Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi mà còn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng.
Thông qua các hoạt động PR, doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thân thiện và gần gũi với cộng đồng, từ đó tạo dựng sự tin cậy và cảm tình đặc biệt từ khách hàng đối với thương hiệu Nhân viên là điểm tiếp xúc quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có quay lại với thương hiệu hay không Họ đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải giá trị thương hiệu thông qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng Một cách ứng xử chuyên nghiệp và duyên dáng của nhân viên sẽ tạo ấn tượng sâu sắc và tích cực với người tiêu dùng.
1.3.2 Các điểm tiếp xúc thương hiệu 1.3.2.1 Khái niệm các điểm tiếp xúc thương hiệu a Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo
Quảng cáo thương hiệu là một hoạt động thiết yếu trong việc quảng bá và truyền thông, giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng và khách hàng Nó đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu trong suốt quá trình phát triển Để đạt được hiệu quả tối ưu cho chiến lược truyền thông và quảng cáo, cần thiết phải nghiên cứu tâm lý và đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như các phương tiện truyền thông và chính sách cạnh tranh.
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về thương hiệu, giúp công chúng hiểu rõ hơn về giá trị sản phẩm Để đạt được hiệu quả tối ưu trong quảng cáo, cần xác định và thực hiện các mục tiêu cụ thể.
Mục tiêu chính là nâng cao nhận thức về thương hiệu, giúp khách hàng mới nhận diện sự tồn tại của thương hiệu trong thị trường mới, cũng như tăng cường sự hiện diện của một thương hiệu mới tại những thị trường chưa từng được tiếp cận trước đây.
Mục tiêu chính của việc xây dựng thương hiệu là tạo ra sự hiểu biết sâu sắc cho khách hàng mục tiêu Điều này bao gồm việc cung cấp kiến thức hữu ích, thay đổi ấn tượng của khách hàng và củng cố niềm tin vào thương hiệu Bên cạnh đó, việc thu thập thông tin từ khách hàng kịp thời sẽ giúp xử lý hiệu quả mọi tình huống phát sinh trong quá trình quảng cáo, từ đó hỗ trợ quyết định mua hàng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc
1.4.1 Nhân tố bên trong a Nguồn lực:
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu Quyết định về việc có nên đầu tư vào thương hiệu hay không phụ thuộc vào sự hiểu biết sâu sắc của ban giám đốc về giá trị và tác dụng của thương hiệu Sự nhận thức này sẽ tạo ra quyết tâm thực hiện và hướng tới việc đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Đội ngũ cán bộ xây dựng thương hiệu cần có trách nhiệm, kiến thức sâu sắc và sự nhiệt tình để phát triển chiến lược thương hiệu hiệu quả và khả thi Sự hiểu biết về doanh nghiệp và các hoạt động của nó là yếu tố quan trọng để tạo ra chiến lược thực tế Ngược lại, nếu cán bộ thiếu năng lực và có thái độ chủ quan, chiến lược thương hiệu sẽ trở nên lý thuyết và không khả thi.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và triển khai chiến lược phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu Đối với doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, việc tạo dựng thương hiệu mạnh trở nên dễ dàng hơn Ngược lại, doanh nghiệp với tài chính hạn chế phải đối mặt với nhiều thách thức hơn Do đó, các doanh nghiệp cần lựa chọn cẩn thận để tối ưu hóa hiệu quả so với chi phí đầu tư Với nguồn lực hạn chế, việc xây dựng chiến lược cần được tính toán kỹ lưỡng để đạt được kết quả tốt nhất.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động quảng bá qua Internet và công nghệ cao Nó cũng ảnh hưởng đến việc xây dựng và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu, góp phần nâng cao hiệu quả truyền thông và tiếp cận khách hàng.
1.4.2 Nhân tố bên ngoài a Khách hàng
Từ góc độ khách hàng, thương hiệu được hình thành từ những tương tác giữa khách hàng và công ty Mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, đó được coi là một tiếp điểm, ảnh hưởng đến cách họ nhận thức về thương hiệu.
Để hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu, doanh nghiệp cần xem xét nhu cầu và sở thích của khách hàng Đồng thời, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến các điểm tiếp xúc này Việc nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng cần gắn liền với nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ Tìm hiểu các hoạt động của đối thủ trong việc phát triển và quảng bá thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao vị thế và vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Giới thiệu khái quát và tổng quan về tình hình kinh doanh của OceanBank trong những năm gần đây
2.1.1 Giới thiệu khái quát về OceanBank
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) được thành lập vào cuối năm 1993, với vốn điều lệ 300 triệu đồng, tiền thân là ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, chuyên nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân tại tỉnh Hải Hưng (nay thuộc Hưng Yên và Hải Dương) Sau 20 năm hoạt động, ngân hàng đã chuyển đổi mô hình thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương Hội sở chính của OceanBank tọa lạc tại số 199, Nguyễn Lương Bằng, tỉnh Hải Dương, Việt Nam.
Mạng lưới OceanBank đang không ngừng được mở rộng với 80 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng phát triển đồng bộ và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như cho vay tiêu dùng, thấu chi và phát hành thẻ ATM.
Qua 21 năm xây dựng và trưởng thành OceanBank đã trở thành một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, là đối tác tài chính tin cậy của nhiều tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp, dự án, hộ kinh doanh và đông đảo nhân dân cả nước
“Uy tín, chuyên nghiệp, hài lòng khách hàng”
- Luôn giữ chữ “TÍN” và thực hiền đầy đủ các cam kết với khách hàng
- Thủ tục phù hợp, nhanh gọn
- Thục hiện đúng các quy định, quy trình đã ban hành
- Giỏi chuyên môn, thạo nghiệp vụ.
- Đa dạng hóa sản phẩm.
- Phục vụ tận tình.Luôn luôn mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Ghi nhận và phản hồi nhanh chóng những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) tự hào là một ngân hàng đa năng và hiện đại, với sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ hàng năm Hiện nay, OceanBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính vững mạnh và an toàn nhất trong hệ thống ngân hàng.
OceanBank cam kết tăng cường hợp tác cả song phương và đa phương, nhằm trở thành đối tác chiến lược đáng tin cậy và hiệu quả với các tổ chức tài chính hàng đầu trong và ngoài nước.
OceanBank đã thiết lập quan hệ hợp tác chiến lược với nhiều đối tác như Vietcombank, GP Bank, và Công ty Vinashin Finance Mục tiêu của sự hợp tác này là trao đổi kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và nhiều hoạt động tài chính khác.
Qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế, OceanBank đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đối mặt với những cơ hội và thách thức.
OceanBank đã nhanh chóng chuyển đổi mô hình hoạt động và đầu tư vào phần mềm Core Banking hiện đại tiêu chuẩn quốc tế, với mục tiêu trở thành ngân hàng có công nghệ cao nhất trong thời gian ngắn nhất.
Phần mềm lõi Core Banking là giải pháp quan trọng mà các ngân hàng hướng tới để đáp ứng yêu cầu của hệ thống giao dịch tài chính hiện đại Nó giúp quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn và xử lý giao dịch tự động một cách nhanh chóng Hệ thống này còn hỗ trợ ngân hàng trong việc ra mắt sản phẩm mới trên thị trường một cách hiệu quả nhất.
Dự án Core Banking tại OceanBank chính thức khởi động vào ngày 25/02/2008 và hoàn thành vào tháng 10/2008, được cung cấp bởi đối tác Oracle Nhờ vào nền tảng này, OceanBank đã cải thiện đáng kể tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao quản lý tài chính và quản trị rủi ro, đồng thời cho phép ra mắt các sản phẩm và dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương OceanBank :
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của OceanBank
(Nguồn: phòng tổ chức nhân sự ) Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
Hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong ngân hàng, có trách nhiệm quyết định chiến lược phát triển và bầu ra hội đồng quản trị cũng như Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông được tổ chức định kỳ hàng năm và có thể tổ chức các cuộc họp bất thường giữa hai kỳ đại hội thường niên.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý ngân hàng, có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng cổ đông.
Ban kiểm soát là cơ quan có nhiệm vụ kiểm tra các hoạt động của ngân hàng, đảm bảo việc tuân thủ chế độ hạch toán và giám sát hiệu quả của hệ thống kiểm tra cùng kiểm toán nội bộ trong ngân hàng.
Ban điều hành chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, đảm bảo hiệu quả trong quản trị rủi ro và tuân thủ các giới hạn rủi ro đã được thiết lập.
Các phòng ban và chi nhánh có nhiệm vụ thực hiện hoặc hỗ trợ các chiến lược, mục tiêu và nhiệm vụ được xác định bởi Hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị.
Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank
2.2.1 Hoạt động thương hiệu của OceanBank a Logo
Ngân hàng Đại Dương (OceanBank) đã ra mắt logo mới vào đầu năm nay, với màu xanh nước biển thay thế cho logo cũ Logo mới mang hình ảnh biểu tượng hình tròn và những đường lượn sóng cách điệu, thể hiện sự kết nối với đại dương và triết lý thương hiệu của ngân hàng, hướng tới việc mang lại trải nghiệm ngân hàng bán lẻ thư giãn, sảng khoái và dễ chịu như khi tận hưởng không khí tại bãi biển.
Slogan của OceanBank: “ Đối tác tin cậy ”
OceanBank cam kết tăng cường hợp tác song phương và đa phương, nhằm trở thành đối tác chiến lược tin cậy và hiệu quả với các tổ chức tài chính mạnh mẽ cả trong và ngoài nước.
OceanBank đã thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với nhiều đối tác như Vietcombank, GP Bank và Công ty Vinashin Finance, nhằm trao đổi kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp các dịch vụ đa dạng như tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và các hoạt động tài chính khác Những hoạt động này đã góp phần nâng cao thương hiệu của OceanBank trong những năm qua.
OceanBank đã xây dựng thương hiệu cho các sản phẩm bán lẻ một cách bài bản, tạo hiệu ứng truyền thông tích cực Nhiều sản phẩm độc đáo như Tích lũy an cư, Yêu thương cho con, Tài khoản số đẹp Lộc Phát Tài và Thẻ tỉ phú ATM đã trở thành biểu tượng thương hiệu của ngân hàng này.
Năm 2013, OceanBank đã hoàn tất thiết kế bộ nhận diện thương hiệu mới, bao gồm logo, màu sắc và thiết kế không gian tại các điểm giao dịch Mục tiêu của việc này là gia tăng sức mạnh thương hiệu và nâng cao hình ảnh nhận diện của ngân hàng.
OceanBank mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch thú vị và cảm xúc tích cực Dự án đổi mới nhận diện thương hiệu nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho OceanBank trên thị trường tài chính trong nước, đồng thời hỗ trợ ngân hàng mở rộng ra thị trường tài chính khu vực Châu Á và toàn cầu.
OceanBank đã triển khai nhiều chương trình truyền thông rộng rãi nhằm giới thiệu thương hiệu mới, với mục tiêu trở thành ngân hàng được yêu thích và lựa chọn bởi khách hàng cũng như nhân viên Ngân hàng hướng tới hình ảnh trẻ trung, năng động và sáng tạo, được quản trị tốt OceanBank cam kết cung cấp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ đơn giản, chất lượng tốt nhất cho khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Tôi đã tiến hành khảo sát 20 cán bộ nhân viên tại một chi nhánh của OceanBank ở Hà Nội để tìm hiểu về thực trạng phát triển và xây dựng thương hiệu của ngân hàng này.
- Số lượng cán bộ, nhân viên trong công ty được phỏng vấn: 20 người Trong đó có 5 cán bộ: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, 15 nhân viên
- Số lượng phiếu phát ra: 20 phiếu
- Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu
- Số lượng phiếu hợp lệ: 20 phiếu
Mức độ quan trọng của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình 2.1: Mức độ quan trọng của các điểm tiếp xúc thương hiệu
Theo khảo sát, cán bộ nhân viên tại OceanBank nhận thức rõ rằng mỗi cá nhân là đại diện cho ngân hàng, vì vậy họ chú trọng vào điểm tiếp xúc qua nhân viên Bên cạnh đó, quảng cáo, quan hệ công chúng (PR) và kênh phân phối cũng được đánh giá cao, cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nền tảng như văn phòng, website.
Nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên về thương hiệu
Hình 2.2 Nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên về thương hiệu
1 2 3 4 5 6 7 Độ quan trọng Độ quan trọng
Hơn 60% cán bộ nhân viên được khảo sát cho rằng việc phát triển thương hiệu là rất cần thiết, trong khi gần 30% còn lại cho rằng điều này không quan trọng.
Kế hoạch của OceanBank về phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình2.3 Kế hoạch của OceanBank về phát triển các điểm tiếp xúc
Kế hoạch của OceanBank về ĐTX kế hoạch của OceanBank về ĐTX
Qua khảo sát, nhân viên OceanBank thể hiện sự quan tâm lớn đến việc đầu tư vào các kênh phân phối, do nhận thấy rằng việc phát triển thương hiệu qua các kênh này hiện chưa được chú trọng Ngoài ra, họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào quảng cáo, các hoạt động tài trợ từ thiện, nguồn nhân lực, và cuối cùng là cải thiện văn phòng và website.
Khó khăn mà ngân hàng gặp phải khi phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hình2.4 Khó khăn mà ngân hàng gặp phải
Khó khăn ngân hàng gặp phải
Khó khăn ngân hàng gặp phải
Gần 60% nhân viên cho rằng khó khăn lớn nhất hiện nay là vấn đề về vốn, trong khi gần 40% cho rằng nguồn nhân lực là nguyên nhân chính gây trở ngại trong việc phát triển thương hiệu.
Theo khảo sát từ một số cán bộ nhân viên tại một điểm giao dịch của OceanBank, ngân hàng này đang đối mặt với khó khăn trong việc huy động vốn, điều này ảnh hưởng đến khả năng phát triển thương hiệu của họ.
Hầu hết nhân viên của OceanBank đều nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của thương hiệu, và họ tin rằng nhân viên chính là điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
Theo một cuộc khảo sát, nhân viên đều mong muốn nâng cao khả năng phát triển tại các điểm tiếp xúc thương hiệu, đặc biệt là qua kênh phân phối, quảng cáo và PR.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến các điểm tiếp xúc thương hiệu của OceanBank 2.2.2.1 Nhân tố bên trong a Nguồn nhân lực
Đưa ra kết luận về thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
Hệ thống nhận diện thương hiệu của OceanBank thể hiện sự nhất quán tại tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm biển hiệu quảng cáo, văn phòng giao dịch và website Sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, logo và slogan tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và xây dựng niềm tin cho khách hàng Nhờ vào sự nhất quán này, khách hàng có thể dễ dàng nhận diện OceanBank chỉ qua màu sắc xanh dương và trắng, ngay cả khi không nhìn thấy logo hay slogan.
Các clip quảng cáo của OceanBank mang tính nhẹ nhàng nhưng vẫn sinh động, tạo cảm xúc trực tiếp cho khách hàng Logo của OceanBank đã thu hút sự chú ý qua các poster và banner quảng cáo trên xe buýt, ga tàu, cũng như trong các bản tin kinh tế trên truyền hình Hình ảnh thương hiệu OceanBank dễ dàng được khách hàng nhận diện, góp phần nâng cao hiệu quả quảng bá.
Khách hàng của OceanBank đánh giá cao sự hài lòng từ dịch vụ khách hàng và nhân viên, nhờ vào sự chỉ đạo chặt chẽ của ban quản trị và ý thức của đội ngũ cán bộ Dịch vụ khách hàng tốt đã tạo ra sự gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng OceanBank.
Mặc dù vào năm 2013, OceanBank đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đầu tư vào thương hiệu và hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, nhưng đến cuối năm, ngân hàng này vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường.
2014 và đầu năm 2015 OceanBank đã rút bớt đi một số tài trợ, hình ảnh logo của OceanBank đã xuất hiện ít hơn
Quảng cáo của OceanBank mang tính nhẹ nhàng và đơn giản, truyền tải thông điệp rõ ràng tới khách hàng Tuy nhiên, khung giờ phát sóng không phải là thời điểm dễ dàng để người xem tiếp cận Tần suất phát sóng quảng cáo của OceanBank cũng rất thấp và không xuất hiện nhiều trên các kênh truyền hình có lượng người xem lớn Do đó, khách hàng chủ yếu tiếp cận quảng cáo qua website hoặc kênh truyền hình như Info TV.
Công tác phát triển thương hiệu mới chỉ được chú trọng ở những thành phố lớn.
Mặc dù mạng lưới OceanBank đã phủ sóng khắp các tỉnh, nhưng việc tăng cường nhận diện thương hiệu tại các khu vực này vẫn còn hạn chế, dẫn đến mức độ nhận biết thương hiệu thấp, đặc biệt là ở những vùng xa Quảng cáo trên truyền hình của OceanBank cũng ít xuất hiện hơn tại các khu vực ngoại thành, khiến khách hàng ít biết đến ngân hàng này so với những đối thủ như Viettinbank hay BIDV Về điểm tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tại các phòng giao dịch OceanBank có thái độ phục vụ lịch sự và chuyên môn cao, tuy nhiên, một số ít nhân viên vẫn chưa thật sự nhiệt tình, điều này cần được đội ngũ lãnh đạo chú ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA OCEANBANK
Phương hướng hoạt động của OceanBank trong thời gian tới
OceanBank sẽ mở rộng mạng lưới bằng cách thiết lập thêm chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng như đô thị, thương mại và khu công nghiệp mới, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng cũng sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết với các ngân hàng khác để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu này, các hoạt động truyền thông và marketing cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và sâu sắc, gắn liền với giá trị cuộc sống của khách hàng.
OceanBank sẽ mở rộng các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kênh phân phối trực tuyến, giúp khách hàng không cần đến phòng giao dịch mà chỉ cần đăng ký qua mạng để hoàn tất các thủ tục Theo thống kê, gần 90% khách hàng của OceanBank hiện chỉ thực hiện giao dịch trực tiếp tại các địa điểm giao dịch, vì vậy việc phát triển thêm các kênh phân phối tiện lợi sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Các cấp lãnh đạo cần xác định phương hướng phát triển thương hiệu OceanBank, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng và đầu tư hợp lý để nâng cao quảng bá thương hiệu trong trung hạn.
Để xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, OceanBank cần phát triển đội ngũ cán bộ truyền thông chuyên nghiệp và có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực này Việc đào tạo nghiệp vụ truyền thông cho nhân viên sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về thương hiệu, từ đó tạo dựng niềm tin và kết nối gần gũi hơn với khách hàng.
OceanBank cam kết đầu tư vào nguồn nhân lực bằng cách tuyển dụng và đào tạo nhân tài, đặc biệt chú trọng vào kỹ năng chăm sóc khách hàng Ngân hàng sẽ mở thêm nhiều lớp đào tạo để không chỉ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu mà còn là ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Đồng thời, OceanBank sẽ quản lý tập trung các chương trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ từ Hội sở đến các chi nhánh trên toàn quốc, nhằm tạo ra một hình ảnh thương hiệu OceanBank thống nhất và toàn diện trong mắt khách hàng.
OceanBank cần mở rộng các hoạt động PR để phát triển thương hiệu, bao gồm việc nâng cao sự hiện diện trên website và mạng xã hội như Facebook Việc quảng bá hình ảnh qua các bảng quảng cáo lớn tại trung tâm thương mại và khu vực trọng điểm cũng rất quan trọng Hơn nữa, triển khai các chương trình tài trợ cho các hoạt động xã hội và chương trình truyền hình sẽ giúp khuếch trương thương hiệu Những hoạt động này cần được thực hiện đồng bộ và thường xuyên tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống, tạo ra sự thống nhất và tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng.
Vào năm 2014 và đầu 2015, OceanBank đối mặt với các vấn đề nội bộ trong lãnh đạo, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh và hình ảnh của ngân hàng Để vượt qua giai đoạn khó khăn này, các cổ đông của OceanBank cần đề cử một người lãnh đạo có năng lực và kinh nghiệm để điều hành công ty.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của OceanBank, việc thiết lập một đội ngũ lãnh đạo nghiêm chỉnh là rất cần thiết, nhằm giúp cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ và khắc phục những nhược điểm Đồng thời, việc phổ biến thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũng như định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên là quan trọng, vì họ chính là những người trực tiếp giao dịch và tiếp xúc với khách hàng, góp phần truyền tải thông điệp của ngân hàng một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh khó khăn hiện tại của OceanBank, sự đoàn kết và nỗ lực của từng cán bộ nhân viên là vô cùng quan trọng Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn liền với thương hiệu không chỉ tạo ra giá trị cốt lõi mà còn đóng góp lớn vào việc hình thành và phát triển thương hiệu của ngân hàng.
Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, bộ phận truyền thông marketing – thương hiệu của OceanBank cần triển khai các chiến lược hiệu quả và giải pháp thiết yếu nhằm duy trì lòng tin của khách hàng tiềm năng và bảo vệ thương hiệu OceanBank.
- OceanBank cũng nên phát triển Quảng cáo trên các website lớn bởi chi phí dành cho quảng cáo trên Internet cũng không quá cao
Theo nghiên cứu của dự án Pew Internet, một phần ba người dùng internet thường tìm kiếm thông tin về các công ty hoặc cá nhân trên các công cụ tìm kiếm nổi tiếng Do đó, việc tăng cường độ phổ biến của logo và hình ảnh OceanBank trên internet là cần thiết, thông qua việc liên kết với các thương hiệu lớn như Facebook Khi quảng cáo trên nền tảng này, OceanBank sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới và nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu.
Đội ngũ truyền thông của OceanBank cần thường xuyên cập nhật thông tin và hoạt động của ngân hàng trên website và trang Facebook để khách hàng dễ dàng theo dõi Đồng thời, họ cũng phải theo dõi và phản hồi kịp thời các kiến nghị, thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của ngân hàng.
Quan điểm giải quyết các vấn đề nghiên cứu
3.2.1 Kế hoạch tiếp tục phát huy các ưu điểm
Logo và slogan của OceanBank thu hút sự chú ý của khách hàng tại các bến xe buýt và nhà ga, do đó cần phát triển hoạt động này để tăng cường sự hiện diện thương hiệu OceanBank nên đầu tư nhiều hơn vào quảng cáo ngoài trời, vì khách hàng thường chú ý đến các biển quảng cáo lớn Việc thường xuyên quảng bá các chương trình và gói sản phẩm của OceanBank sẽ giúp gia tăng nhận thức và sự quan tâm từ phía khách hàng.
OceanBank nổi bật với sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ giao dịch viên, điều này thúc đẩy cán bộ công nhân viên nỗ lực hơn trong quá trình phục vụ Ban quản trị cần xây dựng các chính sách lương thưởng và ưu đãi cho nhân viên xuất sắc nhằm tăng cường tính cạnh tranh trong công việc Đội ngũ CBNV OceanBank cũng cần tiếp tục phát huy sự nhiệt tình và nâng cao chuyên môn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với thương hiệu OceanBank.
Văn phòng giao dịch OceanBank được khách hàng đánh giá cao, với 73,3% cho rằng không gian thiết kế lịch sự, đẹp và thoải mái Để duy trì ấn tượng tích cực này, OceanBank cần tiếp tục phát huy những ưu điểm của mình, mang lại cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách hàng khi đến thăm các văn phòng giao dịch.
Dịch vụ khách hàng của OceanBank đã ghi nhận sự hài lòng cao, với 43,3% khách hàng chấp nhận và 46,7% rất hài lòng Điều này cho thấy OceanBank đã tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng Để tận dụng lợi thế này, OceanBank cần tiếp tục phát huy điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích và ấn tượng tốt hơn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để OceanBank đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất.
3.2.2 Nhược điểm và kế hoạch khắc phục các nhược điểm
Nhược điểm đầu tiên của OceanBank là việc tập trung phát triển các kênh phân phối truyền thống, dẫn đến các kênh phân phối hiện đại như email marketing, SMS marketing, Viber, Zalo, Facebook và website vẫn còn yếu.
OceanBank nên mở rộng kênh phân phối hiện đại bên cạnh các chi nhánh truyền thống bằng cách đầu tư vào marketing trên các nền tảng xã hội Cụ thể, cần thành lập một đội ngũ marketing chuyên trách cho email marketing, sms marketing, và các ứng dụng như Viber, Zalo, Facebook Trong bối cảnh công nghệ phát triển, khách hàng ngày càng sử dụng các công cụ này để nắm bắt thông tin kinh tế - xã hội Việc gửi email giới thiệu, tin nhắn quảng cáo và đặt banner trên các ứng dụng phổ biến sẽ tăng cường sự tiếp xúc giữa thương hiệu OceanBank và khách hàng.
Do các hoạt động marketing xã hội của OceanBank còn yếu, ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên trách có hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực này Việc tìm kiếm những người có ý tưởng sáng tạo là cần thiết để phát triển các phương án hiệu quả, giúp OceanBank tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Một trong những nhược điểm của OceanBank là quảng cáo của họ xuất hiện với tần suất thấp, khiến cho việc theo dõi trở nên khó khăn Khách hàng chủ yếu chỉ thấy quảng cáo trên Info TV hoặc YouTube, điều này hạn chế khả năng tiếp cận và nhận diện thương hiệu của ngân hàng.
OceanBank cần tăng cường đầu tư vào quảng cáo để mở rộng độ nhận diện thương hiệu Việc quảng bá trên truyền hình, đặc biệt vào khung giờ trước bản tin thời sự lúc 7h tối, sẽ giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Đồng thời, tăng tần suất xuất hiện của quảng cáo cũng là một chiến lược quan trọng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Nhược điểm thứ 3: Các hoạt động pr của OceanBank trong thời gian gần đây có vẻ giảm sút
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, OceanBank cần đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động PR cho sản phẩm của mình để thu hút khách hàng, tránh bị bỏ rơi trước các ngân hàng lớn mạnh hơn Việc tăng cường các hoạt động PR và tài trợ cho các bản tin tài chính như bản tin 24h hay bản tin doanh nghiệp là rất cần thiết Mặc dù chi phí đầu tư vào PR có thể cao, nhưng lợi ích thu được sẽ rất lớn.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hiện nay, thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, giúp khách hàng nhận diện và kết nối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Thương hiệu không chỉ tạo dựng hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng mà còn thể hiện sự phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Để xây dựng một thương hiệu mạnh, việc phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là điều cần thiết.
Xây dựng và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu là cách hiệu quả để củng cố niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, đồng thời gia tăng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động thương hiệu và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng OceanBank, nêu rõ ưu điểm và nhược điểm hiện tại Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao các điểm tiếp xúc thương hiệu, giúp OceanBank xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong thị trường tài chính.
