TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Một yếu tố quan trọng trong hoạt động này là sự hiện diện của các website Nhờ vào các website, doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh hiệu quả và thực hiện giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị giới hạn về không gian và thời gian.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực Thương mại điện tử Trong không gian ảo, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng Để có được những đánh giá tích cực, các công ty cần phải thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng trong quá trình chăm sóc Việc truyền tải thông tin nhanh chóng trên website và sự đánh giá cao từ khách hàng là những giá trị quý giá mà doanh nghiệp cần hướng tới.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng bao gồm hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hóa đơn và cung cấp thông tin về tình hình chuyển hàng, cùng với các phương pháp phản hồi truyền thống Người dùng web, đặc biệt là khách hàng trả phí cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ nhanh chóng Họ cần được cung cấp thông tin phản hồi về các vấn đề phát sinh trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển của Internet, tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết Doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn coi trọng chăm sóc khách hàng, yếu tố quyết định sự thành công Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp.
Là công ty chuyên sản xuất các dịch vụ, phần mềm cho các doanh nghiệp, y tế và chính phủ Tuy không phải là Website kinh doanh trực tuyến hàng đầu ở Việt Nam nhưng website http://www.vnptsoftware.vn/ của công ty phần mềm VNPT cũng tìm được chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty là nơi phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Hiện tại website đang phát triển hoạt động mua hàng trực tuyến Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến vì truy cập trang Web ngày càng nhiều.
Việc cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với công ty phần mềm VNPT, giúp nâng cao hiệu quả của website Điều này không chỉ giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tương lai.
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã nghiên cứu hoạt động kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nhận thấy những thành công mà công ty đạt được Tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu và tìm hiểu các giải pháp để hoàn thiện mô hình kinh doanh thương mại điện tử Đề tài tôi chọn là “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Website của Công ty phần mềm VNPT”.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tồn tại và phát triển Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử trong thương mại điện tử, nhấn mạnh rằng những doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu này sẽ dễ dàng thất bại.
- Richardson Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất bản Boston Iwrin Mc Graw-Hill
Tài liệu này hướng dẫn cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp Đặc biệt, cuốn sách "Customer Service" của Harris và Elaninek, xuất bản năm 2003, cung cấp những phương pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan
Cuốn sách này xây dựng một mô hình nghiên cứu nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa kích thước chất lượng e-dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Trong 5 năm qua, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam Hiện nay, TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế Theo khảo sát của PwC, mô hình chợ trực tuyến (e-marketplaces) là phổ biến nhất, tiếp theo là các trang web bán lẻ trực tuyến Giá trị thị trường TMĐT Việt Nam đã đạt gần 500 triệu USD vào năm 2012 và dự kiến sẽ tăng trung bình 75% mỗi năm từ 2012 đến 2015, với khả năng đạt 2 tỷ USD vào năm 2015.
Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp thương mại điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng hàng đầu để thành công.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp đang gia tăng đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến Sự tiến bộ trong việc sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đã được ghi nhận, với 83% doanh nghiệp đã áp dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng, cho thấy sự cải thiện đáng kể so với năm 2012.
Tính đến năm 2023, 70% doanh nghiệp đã sở hữu website, với 43% nhận đơn đặt hàng trực tuyến, cao hơn so với 29% vào năm 2012 Điều này cho thấy các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng website hiệu quả hơn và chú trọng đến quảng bá Mặc dù nhiều website thương mại điện tử đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhưng hiệu quả của các dịch vụ này vẫn còn hạn chế Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến, các doanh nghiệp cần cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng, từ đó tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ tạo sự trung thành mà còn gia tăng giá trị cho khách hàng.
Đến nay, nhiều nghiên cứu và dự án ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) đã được triển khai trong các doanh nghiệp Tuy nhiên, qua việc xem xét các công trình nghiên cứu công bố trong kỷ yếu Hội thảo Nghiên cứu khoa học của Đại học Thương Mại, có thể nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu này chưa đề cập đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT.
Đề tài của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào việc nâng cao tính năng của website cho các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam Nghiên cứu này nhấn mạnh các tính năng cơ bản cần có của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực sách, nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Những giải pháp đề xuất sẽ giúp các doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Cuốn sách hoàn thiện dịch vụ khách hàng- Nhà xuất bản Lao động- xã hội.
Cuốn sách này cung cấp kiến thức quan trọng về dịch vụ khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa Nhiều công ty nhận thức rằng giá cả không phải là yếu tố duy nhất quyết định thành công trong cạnh tranh; thay vào đó, họ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết Công ty cần chú trọng lắng nghe ý kiến của khách hàng, vì việc tiếp nhận phản hồi trực tiếp sẽ giúp củng cố và nâng cao mối quan hệ này.
Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Đề tài này tóm tắt và hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đồng thời nhấn mạnh vai trò quan trọng của những dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ hai, đề tài vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra; phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của doanh nghiệp để nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thưc đối với doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT.
Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT, từ đó đề xuất ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Về đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty phần mềm VNPT
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian
Do hạn chế về không gian, bài viết này chỉ tập trung vào việc nghiên cứu và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty phần mềm VNPT.
Trong thời gian 4 tháng, từ ngày 4/01/2016 đến 28/04/2016, tôi đã thực hiện nghiên cứu trong khuôn khổ thực tập tại doanh nghiệp và học tập trên giảng đường Dữ liệu của công ty được thu thập từ năm trước đó, cung cấp nền tảng cho quá trình phân tích và đánh giá.
Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu đóng vai trò quan trọng như một chất xúc tác trong tất cả các hoạt động nghiên cứu, phân tích và đánh giá Nó được chia thành hai loại chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu
1.5.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin về các nguồn lực của doanh nghiệp, hỗ trợ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua phiếu điều tra, tác giả có thể nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài.
Thiết kế và hoàn thiện nội dung phiếu điều tra là bước quan trọng trong quá trình thu thập thông tin Chúng tôi phát 20 phiếu điều tra đến cả nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp Sau khi thu thập, chúng tôi tiến hành phân tích và xử lý dữ liệu từ các phiếu điều tra Việc này mang lại nhiều ưu điểm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ý kiến của khách hàng cũng như cải thiện dịch vụ.
- Tiết kiệm thời gian tiến hành nghiên cứu
- Những đối tượng được điều tra dễ dàng trả lời
- Xác định được những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
- Không đi sâu được vào vấn đề cụ thể của doanh nghiệp
- Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế của doanh nghiệp
- Hạn chế số lượng thành viên
Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp cần xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời nhận diện các cơ hội và thách thức trong môi trường cạnh tranh Việc này giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng của họ.
Doanh nghiệp cần xác định rõ quan điểm và nhận thức của mình về việc ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là trong việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh Thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp những cá nhân có vai trò quan trọng trong việc ứng dụng thương mại điện tử và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một bước quan trọng Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc lắng nghe ý kiến từ những người có kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Thiết kế câu hỏi liên quan đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng Việc hẹn gặp và phỏng vấn trực tiếp những người đề xuất cũng như những người chịu trách nhiệm thực hiện và giám sát ứng dụng các dịch vụ này sẽ giúp thu thập thông tin quý giá Các ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần được làm rõ để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
- Thông tin mang tính chính xác và sát với thực tế doanh nghiệp
- Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn
Thu thập những thông tin chính xác và chi tiết về vấn đề
1.5.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty
Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các bài viết trên báo và tạp chí liên quan đến công ty, ấn phẩm từ các cơ quan nhà nước, sách chuyên ngành, cùng với các dịch vụ của các tổ chức thương mại.
Thông qua mạng Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của công ty, các trang tìm kiếm thông tin như google
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 1.5.2.1 Phương pháp định lượng
Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả qua những tài liệu thu thập được.
Kết quả nghiên cứu sẽ được tổng hợp vào bảng để phân tích sự phân bố thông tin, từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận cuối cùng Tác giả chủ yếu áp dụng phương pháp định tính trong khóa luận, dựa vào mật độ và tần suất xuất hiện của dữ liệu để kiểm tra giả thiết.
Phương pháp sẽ có sự hỗ trợ của:
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp, nhằm đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Excel 1.5.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích và tổng hợp kết quả từ dữ liệu thu thập qua phỏng vấn chuyên sâu giúp rút ra những kết luận rõ ràng Phương pháp này mang lại ưu điểm nổi bật là bao quát được vấn đề một cách toàn diện, đồng thời hạn chế sai số do ngữ cảnh Ngoài ra, việc tạo ra môi trường thoải mái cho người được phỏng vấn cũng góp phần nâng cao độ chính xác của thông tin thu thập được.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan
Kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu về việc hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT, được cấu trúc thành ba chương.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất đối với Công ty về vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể nghiêng về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Theo Ph.Kotle, dịch vụ là hành động mà một bên cung cấp cho bên khác, không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sự chào hàng này có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là kết quả của các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất, mà thể hiện qua tính hữu ích và giá trị kinh tế của chúng, bao gồm các lĩnh vực như thương mại, y tế, giáo dục và du lịch.
Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO , dịch vụ chia thành
- Các dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ bưu chính viễn thông’
- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
- Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao
Hoạt động dịch vụ có khả năng tác động trực tiếp đến người tiêu dùng và các tài sản của khách hàng, từ đó nâng cao giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể lưu trữ hay cất giữ, không được cấp bằng sáng chế và khó khăn trong việc trưng bày cũng như định giá.
Tính không đồng nhất trong cung ứng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hoạt động của nhân viên Các yếu tố không thể kiểm soát cũng góp phần vào sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ, khiến cho việc đảm bảo sự nhất quán trong việc đặt hàng và cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn.
Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời cho thấy khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, điều này dẫn đến việc phân quyền trở thành một yếu tố cần thiết Tuy nhiên, việc sản xuất với quy mô lớn gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh này.
Tính mau hỏng: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc đồng bộ hóa cung và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn sách "Nghệ thuật quản lý khách hàng" của Hồ Nhan (Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2016), tác giả nhấn mạnh rằng khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức trong chuỗi phân phối, và hành động của họ có thể tác động trực tiếp đến quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng và mang lại lợi ích tức thì cho họ Các thành phần chính của dịch vụ này bao gồm trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Một số yếu tối quyết định đến chất lượng dịch vụ
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Thời gian phục vụ đúng hạn là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty Việc xác định rõ ràng thời gian phục vụ và cam kết thực hiện đúng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Bên cạnh đó, độ chính xác trong thông tin dịch vụ cũng đóng vai trò then chốt; khách hàng sẽ không quay lại nếu nhận được thông tin thiếu sót, sai lệch hoặc bị thổi phồng.
Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Đây là một nghệ thuật mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể phát triển để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có 2 loại:
Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh
Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng khi họ tìm hiểu sản phẩm hoặc mua sắm trên website Qua các phương tiện điện tử, dịch vụ này đảm bảo quá trình mua sắm diễn ra thuận lợi và chính xác, đồng thời đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.1 Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 2.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy hay chạm vào trước khi mua, khiến cho việc đánh giá lợi ích trở nên khó khăn Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Sự biểu lộ các yếu tố vật chất như nhà xưởng, máy móc và phương tiện công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần nỗ lực để người tiêu dùng nhanh chóng nhận thấy lợi ích từ dịch vụ, tiện nghi, chất lượng phục vụ và sự hợp lý của giá cả.
Chất lượng dịch vụ mang tính không xác định, chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, vì mỗi cá nhân có kỹ năng và điều kiện làm việc khác nhau Điều này dẫn đến sự biến đổi trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi không có tiêu chuẩn hóa về máy móc, công nghệ và tay nghề Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là người nhận sản phẩm mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và linh hoạt trong việc tiếp nhận và ứng xử với những đóng góp từ khách hàng để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ.
Sự tồn kho của dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với hàng hóa, vì sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng khi cần Điều này dẫn đến chi phí cung cấp dịch vụ có thể tăng cao, do nhà cung cấp phải gánh chịu chi phí cố định trong khi không có khách hàng Vì vậy, một số loại dịch vụ có tính chất theo mùa hoặc không thường xuyên sẽ có giá thành cao hơn.
Tất cả các đặc điểm của dịch vụ đều thể hiện qua sản phẩm với mức độ và chi phí hoạt động kinh doanh khác nhau ở từng khâu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống mà còn đặc biệt ở chỗ nó thực hiện các hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Trong giao dịch trực tuyến, các bên không cần gặp mặt trực tiếp hay quen biết trước Việc áp dụng công nghệ điện tử và thông tin thương mại số hóa tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra giữa Người – Máy – Máy – Người một cách thuận tiện và hiệu quả.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng và giảm thiểu đáng kể chi phí vận tải và đi lại Hơn nữa, sự tham gia của con người trong quy trình kinh doanh được giảm xuống mức tối thiểu, yêu cầu tích hợp nhiều tính năng kinh doanh để đạt hiệu quả tối ưu.
2.2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí là yếu tố quan trọng, bao gồm việc so sánh chi phí giao dịch như phí Internet với phí điện thoại và chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Đồng thời, cần xem xét chi phí nhân sự, so sánh giữa một nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ một khách hàng tại một thời điểm và một nhân viên phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.
Để gia tăng hiệu quả, bạn nên công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và danh sách câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực tuyến đơn giảm hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Nếu khách hàng có kỳ vọng cao mà bạn không thể đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang mua sắm tại siêu thị thay vì chọn sản phẩm của bạn.
Chi phí đào tạo nhân sự cho chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do tính chất tương tác giữa con người trong môi trường ảo, nơi mà việc thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói và nụ cười không thể thực hiện được.
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững Khi đối tác hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ những ấn tượng tích cực lâu dài Điều này quyết định việc họ có tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty trong tương lai hay không.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VNPT
Định hướng phát triển các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm VNPT
Công ty sẽ phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website www.vnptsoftware.vn, nhằm giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua Yahoo sẽ được triển khai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp Theo ý kiến của các chuyên gia, trong số các phương tiện giao tiếp như email và điện thoại, kênh chat Yahoo hiện đang được đánh giá là một công cụ hữu ích trong việc phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam.
Công ty sẽ đầu tư vào nguồn nhân lực và hạ tầng để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên website Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng, việc nắm bắt xu hướng thị trường sẽ giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh hiệu quả Cạnh tranh ngày càng gay gắt về chất lượng và dịch vụ thúc đẩy các doanh nghiệp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo dấu ấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng toàn cầu.
Call Center chủ yếu là giao tiếp qua điện thoại, trong khi Contact Center tích hợp nhiều phương thức tương tác với khách hàng như điện thoại, email, website, chat và tin nhắn tức thời Contact Center giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn diện các tương tác với khách hàng.
Công nghệ tại Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website và tìm kiếm thông tin, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng trang web phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, Contact Center còn quản lý các cuộc gọi, email và phiên chat, góp phần nâng cao hình ảnh công ty và tăng cường lòng trung thành của khách hàng nhờ việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
Dựa trên phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty phần mềm VNPT, nhằm khắc phục những khó khăn hiện tại và nâng cao hiệu quả trong hoạt động này, tôi xin đề xuất một số giải pháp cải thiện.
- Xây dựng hệ thống Contact Center
Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, công ty cần phát huy sức mạnh từ các nguồn lực sẵn có, bao gồm cơ sở hạ tầng, phần cứng, phần mềm, mạng lưới, cơ sở dữ liệu và đội ngũ nhân lực.
- Hoàn thiện hệ thống website cho công ty.
Quy trình thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho website của công ty
3.2.1 Xây dựng hệ thống Contact Center 3.2.1.1 Đánh giá chung về hệ thống Contact Center
Contact Center là nơi tập trung nhiều dữ liệu quan trọng, bao gồm thông tin khách hàng từ cuộc gọi, email, fax, cùng với dữ liệu về đơn hàng và hóa đơn thanh toán Hệ thống Contact Center được phát triển dựa trên công nghệ IP, tích hợp các phần mềm quản lý như CRM và ERP, nhằm hỗ trợ hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng Hệ thống này cho phép tương tác đồng bộ với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email và website.
Trong hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể sử dụng chủ yếu các tương tác với khách hàng như sau:
Tổng đài Call Center là một trung tâm liên lạc khách hàng, có nhiệm vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, đồng thời được hiểu là trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa.
-Website: Là phương thức tương tác khách hàng thông qua những hình ảnh, âm thanh trên Website
Email là công cụ quan trọng trong việc quản lý thông tin về các yêu cầu của khách hàng, cũng như cập nhật những thông tin mới nhất về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
Giải pháp Contact Center đang trở thành xu hướng thiết yếu để giải quyết các vấn đề mà Công ty phần mềm đang đối mặt, đặc biệt trong lĩnh vực chat và tin nhắn tức thời.
3.2.1.2 Triển khai xây dựng hệ thống Contact Center cho công ty Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh và chuyên nghiêp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý:
Trang bị hệ thống hay thuê ngoài
Việc xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng thường mất từ 1 đến 3 tháng, bao gồm khảo sát, tư vấn và ổn định hệ thống Chi phí cho việc này rất đa dạng, phụ thuộc vào dung lượng, công nghệ và các chức năng của hệ thống, có thể từ vài chục nghìn đến hàng nghìn đô la Mỹ Doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng nhân lực của mình mà không cần đầu tư toàn bộ hệ thống, bằng cách thuê hạ tầng từ nhà cung cấp dịch vụ.
Dựa trên đánh giá và phân tích thực trạng về nguồn nhân lực, tài chính và cơ sở hạ tầng CNTT, Công ty phần mềm VNPT có đủ điều kiện để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nội bộ Với trang thiết bị đồng bộ và đội ngũ điện thoại viên được đào tạo bài bản, VNPT không cần phải thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các công ty khác.
Số lượng điện thoại viên là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần cân nhắc khi xây dựng hệ thống Contact Center Mặc dù một số hãng công bố khả năng hỗ trợ hàng chục nghìn điện thoại viên, nhưng thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng cần quy mô lớn như vậy Thống kê cho thấy, khoảng 90% hệ thống Contact Center tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên, cho thấy nhu cầu thực tế của thị trường.
Giải pháp này cho phép đầu tư từ một hệ thống nhỏ và mở rộng dần mà không cần thay đổi cấu trúc Với hơn 50 điện thoại viên, chiếm 7,3% tổng nhân lực, công ty sẽ phát triển quy trình này theo quy mô lớn hơn và hoàn thiện hơn Để xây dựng hệ thống Contact Center, cần thực hiện các bước cụ thể.
Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ được thiết kế với mặt bằng riêng, phục vụ tối đa 100 nhân viên trong 2 năm tới, bao gồm nội thất và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Hệ thống mạng (IT Networking System) sẽ bao gồm cáp mạng, switch kết nối máy tính với Data Center và mạng LAN nội bộ, cùng với router kết nối mạng WAN tới các chi nhánh và phòng ban khác Để bảo vệ hệ thống khỏi các cuộc tấn công từ bên ngoài, việc nâng cấp hệ thống Firewall hiện có là rất cần thiết.
Hệ thống máy tính được thiết kế để phục vụ khoảng 100 nhân viên trong 2 năm tới, nhưng sẽ chỉ đáp ứng cho 60 nhân viên trong năm nay Hệ thống này bao gồm một máy chủ (server) cài đặt cơ sở dữ liệu nhằm lưu trữ thông tin của khách hàng và dữ liệu của nhân viên trung tâm.
Chuyển các điện thoại viên từ các phòng chăm sóc khách hàng khu vực về Trung tâm nhằm thiết lập quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, cần thống nhất nhân viên theo từng phòng ban và phân bổ công việc dựa trên kỹ năng hoặc loại sản phẩm dịch vụ Việc này giúp giảm áp lực cho nhân viên và đảm bảo sự nhất quán trong giải quyết vấn đề Đồng thời, cần xây dựng lại quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng, áp dụng các phương tiện truyền thông như SMS, Voice Call, email để tăng cường tương tác với khách hàng Qua đó, thiết lập quy trình thông tin rõ ràng để trả lời và xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.
Nhận cuộc gọi từ khách hàng, thu thập thông tin và lưu trữ dữ liệu cần thiết để tìm ra giải pháp tư vấn các gói sản phẩm của công ty Sau khi thực hiện các thay đổi, cập nhật trạng thái trên hệ thống quản lý khách hàng và thông báo cho khách hàng về những thay đổi này.
Để xây dựng một hệ thống database hiệu quả, công ty cần thiết lập một cơ sở dữ liệu thống nhất nhằm lưu trữ thông tin khách hàng Hệ thống này sẽ cho phép các phòng chăm sóc khách hàng truy cập và quản lý thông tin một cách dễ dàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các điều kiện liên quan khi thực hiện các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho Công ty
Ngoài những hạ tầng mà công ty đã có như phần cứng (máy chủ, máy trạm…) và phần mềm thì khi xậy dựng hệ thống Contact Center cần chú ý:
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần mở rộng số lượng máy tính cá nhân cho nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin, bao gồm hệ thống mạng với cáp mạng và switch, nhằm kết nối máy tính của nhân viên với Data Center và mạng LAN nội bộ.
Thứ hai, hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN tới các chi nhánh và các phòng ban khác.
Hệ thống máy tính dự kiến sẽ hỗ trợ khoảng 60 nhân viên trong năm nay, bao gồm một máy chủ cài đặt cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin của khách hàng và nhân viên Để đảm bảo hiệu suất tối ưu, cơ sở dữ liệu trên máy chủ cần được nâng cấp và sử dụng hệ điều hành Windows 2003 Server, kèm theo việc cài đặt các dịch vụ mới nhất.
Ngoài ra để ngăn chặn sự tấn công từ bên ngoài thì việc phát triển hơn hệ thống Firewall hiện có của Công ty là rất cần thiết.
Về con người và công tác đào tạo:
Công ty phần mềm VNPT sở hữu đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, giúp việc hoàn thiện hệ thống website trở nên dễ dàng Tuy nhiên, để xây dựng hệ thống Contact Center hiệu quả, công ty cần tăng cường đội ngũ chăm sóc khách hàng, hiện tại số lượng nhân viên còn hạn chế Đòi hỏi không chỉ có tay nghề cao mà còn cần kinh nghiệm và khả năng xử lý khiếu nại tốt Để đáp ứng nhu cầu này, công ty cần tuyển thêm 2 nhân viên phát triển website và 10 nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, đồng thời tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban Cuối cùng, việc tổ chức đào tạo nhân viên để họ làm quen với hệ thống mới là điều cần thiết.
Xây dựng hệ thống Contact Center mang lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhưng chi phí thực hiện cũng không hề nhỏ Để phát triển đội ngũ 100 nhân viên chăm sóc khách hàng trong vòng 2 năm tới, doanh nghiệp cần đầu tư khoảng từ 300 triệu đến 500 triệu đồng cho một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh Chi phí này bao gồm yêu cầu về phần cứng và đội ngũ nhân lực, điều mà công ty đã chuẩn bị sẵn sàng.
Chi phí tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng và đào tạo, duy trì hệ thống hàng năm của công ty ước tính lên tới 200 triệu đồng Ngoài ra, chi phí hoàn thiện website cũng khoảng 100 triệu đồng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, việc hoàn thiện hệ thống Contact Center và đào tạo nguồn nhân lực là rất quan trọng Đầu tư phát triển website của công ty lên tới 700 triệu sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm chi phí hoạt động trong tương lai.
Vì vậy chi phí bỏ ra cho các giải pháp này hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty
Dự kiến về kết quả đạt được khi thực hiện một số giải pháp đã nêu ra
Việc triển khai hệ thống Contact Center giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi tương tác với khách hàng Công nghệ trong Contact Center cho phép theo dõi quá trình khách hàng truy cập website và tìm kiếm thông tin một cách toàn diện.
Từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ khác hàng.
Trung tâm liên lạc (Contact Center) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh của công ty và gia tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các thắc mắc của họ.
Contact Center là giải pháp toàn diện cho việc quản lý thông tin ra vào của doanh nghiệp, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả ngay cả khi không có mặt tại công ty Hệ thống này tối ưu hóa dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nâng cao trải nghiệm mỗi khi khách hàng gọi đến.
Nó cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động.
Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc khách hàng
3.5.1 Đối với công ty phần mềm VNPT
Chủ động tìm hiểu về Thương mại điện tử và một số dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về Thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, cũng như những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho hoạt động kinh doanh.
Hầu hết các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã nhanh chóng áp dụng thương mại điện tử, do đó, các doanh nghiệp trong nước, bao gồm cả doanh nghiệp lớn và vừa, cần chủ động tìm hiểu về lĩnh vực này Việc nắm bắt thương mại điện tử và các dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng giúp xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn.
Để thành công trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần xác định mô hình phù hợp và xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết cho mô hình kinh doanh trên website Dựa trên mô hình đã chọn, doanh nghiệp phải lập kế hoạch triển khai, bao gồm kế hoạch tài chính với các khoản đầu tư vào công nghệ và nguồn lực nhân sự.
Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử
Sàn giao dịch đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử, cho phép doanh nghiệp giới thiệu bản thân và tìm kiếm đối tác, khách hàng mà không cần xây dựng website riêng Việc tham gia các sàn giao dịch trực tuyến mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
3.5.2 Đối với Nhà nước Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
Đến cuối năm 2007, các nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã được ban hành, tạo ra một khung pháp lý vững chắc cho sự phát triển của Thương mại điện tử tại Việt Nam.
Thương mại điện tử là một hình thức kinh doanh hiện đại, phụ thuộc vào công nghệ tiên tiến và liên quan chặt chẽ đến nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả hỗ trợ khách hàng Do đó, cần thiết phải tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật bổ sung để đảm bảo sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Cần thiết phải nghiên cứu và điều chỉnh các văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền sở hữu trí tuệ và nhiều lĩnh vực khác Việc ban hành quy định pháp lý sẽ giúp giải quyết khó khăn trong đầu tư công nghệ thông tin, đặc biệt là phát triển phần mềm, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp thường gặp phải các thắc mắc và tranh chấp trong quá trình giao dịch Để xử lý hiệu quả và công bằng những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao khả năng giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng.
Kể từ năm 2008, giao kết hợp đồng và các giao dịch trực tuyến, bao gồm thanh toán điện tử, đã tăng nhanh cả về số lượng và giá trị, dẫn đến sự gia tăng các vụ tranh chấp thương mại liên quan đến mua bán trực tuyến Đồng thời, các tranh chấp về tài sản trí tuệ trong môi trường mạng cũng trở nên phức tạp hơn Tuy nhiên, năng lực giải quyết tranh chấp thương mại điện tử của Việt Nam đang ngày càng giảm sút, trong khi các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng cũng như cơ quan điều tra chưa được đào tạo đầy đủ và thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Ngày nay, công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành một phần quan trọng trong hầu hết các cơ quan và doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tăng doanh thu, vì việc thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng sẽ tạo điều kiện cho họ quay lại trong những lần mua sắm tiếp theo.
Qua thời gian thực tập tại Công ty phần mềm VNPT, tôi đã áp dụng kiến thức học được để phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Từ đó, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này trên website của công ty Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu và phát triển thêm nhiều tính năng mới để nâng cao hiệu quả hoạt động của website thương mại điện tử.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm, Khóa luận tốt nghiệp này có thể sẽ có những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy, cô để hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Thị Hội cùng các anh chị trong Công ty phần mềm VNPT đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
[1] Báo cáo tài chính Công ty phần mềm VNPT, website http://cafef.vn (2012)
Đặng Thị Liên đã thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài "Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Website của Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình", thuộc Khoa.
