1.5.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2. Quy trình thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
khách hàng trực tuyến cho website của công ty.
3.2.1 Xây dựng hệ thống Contact Center
3.2.1.1. Đánh giá chung về hệ thống Contact Center
Contact Center là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thơng tin về đặt hàng, hóa đơn thanh tốn…. Hệ thống Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp có chức năng hỗ trợ để chăm sóc khách hàng như CRM, ERP… Hệ thống này là sự kết hợp một cách hệ thống tương tác với khách hàng từ điện thoại, Email, Website…..
Trong hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể sử dụng chủ yếu các tương tác với khách hàng như sau:
-Tổng đài Call/Center: Là trung tâm liên lạc khách hàng, có chức năng hỗ trợ thơng tin cho khách hàng qua điện thoại hay được hiểu là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa
-Website: Là phương thức tương tác khách hàng thơng qua những hình ảnh, âm thanh trên Website
-Email (Thư điện tử): Quản lý thôn tin vè các yêu cầu của khách hàng và những thông tin về dịch vụ sản phẩm cập nhật của Doanh nghiệp qua Email
-Chat/Tin nhắn tức thời
Như vậy, ta thấy giải pháp Contact Center là một xu hướng tất yếu nhằm giải quyết tất cả vấn những vấn đề mà Công ty phần mềm đang gặp phải.
3.2.1.2. Triển khai xây dựng hệ thống Contact Center cho công ty
Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh và chuyên nghiêp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý:
Trang bị hệ thống hay th ngồi
Việc xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng từ cơng đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định, thông thường kéo dài từ 1 đến 3 tháng. Chi phí cũng rất khác nhau tùy vào dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng nghìn đơ la Mỹ. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực của mình, nhưng khơng muốn đầu tư tồn bộ hệ thống thì có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức th.
Theo như đánh giá trên và phân tích tình hình thực tế về nguồn nhân lực, tài chính cũng như cơ sở hạ tầng CNTT… Với lợi thế là trang thiết bị đồng bộ, điện thoại viên được đào tạo bài bản thì Cơng ty phần mềm VNPT đủ điều kiện để xây dựng hệ thống mày mà khơng cần th ngồi với một cơng ty chun cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dung lượng hệ thống
Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem
xét. Một hãng đưa ra cá cơng bố về hệ thống của họ có thể hỗ trợ hàng chục nghìn điện thoại viên. Tuy nhiên, trên thực tế, con số này mang tính chất tham khảo. Vì vật khơng phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng các hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên như vậy. Có tời 90% hệ thống Contact Center của doanh nghiệp tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên.
Như vậy, giải pháp này cho phép đầu tư từ một hệ thống nhỏ sau đó có thể gia tăng dần dung lượng trong tương lai xa mà không yêu cầu thay đổi cấu trúc hay cài đặt hệ thống. Với số lượng hơn 50 điện thoại viên (chiếm 7,3% số nhân lực tồn Cơng ty), cơng ty sẽ từng bước pháp triển quy trình này với quy mơ lớn hơn và hoàn thiện hơn.
Để xây dựng hệ thống Contact Center thì cần thực hiện các bước sau:
Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho trung tâm chăm sóc khách hàng
Việc đầu tiên đó là Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có một mặt bằng riêng đáp ứng tối đa cho 100 nhân viên chăm sóc khách hàng trong 2 năm tới, sẽ có nội thất riêng và hạ tầng công nghệ thông tin gồm hệ thống mạng (IT Networking System) cho các nhân viên bao gồm hệ thống cable mạng, hệ thống Switch cung cấp vào máy tính
của nhân viên về Data Center và kết nối mạng LAN nội bộ, hệ thống Router kết nối với đường truyền mạng WAN tới các chi nhánh và các phịng ban khác. Ngồi ra để ngăn chặn sự tấn cơng từ bên ngồi thì việc phát triển hơn hệ thống Firewall hiện có của Cơng ty là rất cần thiết.
Hạ tầng hệ thống máy tính có thể đáp ứng cho khoảng 100 nhân viên trong 2 năm tới, nhưng trước hết chỉ tính để đáp ứng cho khoảng 60 nhân viên trong năm nay, hệ thống máy tính sẽ gồm hệ thống Server cài cơ sở dữ liệu của khách hàng để lưu trữ dữ liệu khách hàng cũng như dữ liệu của nhân viên trung tâm.
Chuyển các điện thoại viên của các phịng chăm sóc khách hàng khu vực về Trung tâm và thiết lập các quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Thống nhất các nhân viên của từng phòng ban và phân bổ các nhân viên theo định tuyến cách xử lý cuộc gọi của khách hàng theo kỹ năng của nhân viên hoặc theo loại sản phẩm dịch vụ của công ty… nhằm tránh các trường hợp một nhân viên bí áp lực vì khối lượng cơng việc quá lớn cũng như vệc giải quyết các vấn đề thiếu nhất quán trong một số thời điểm. Từ đó thiết lập quy trình và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng hơn. Xây dựng lại các quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa cho an tồn bộ phận chăm sóc khách hàng như áp dụng các phương tiện truyền thông như SMS, Voice Call, email… sẽ giúp nhân viên thuận tiện trong việc tương tác với khách hàng. Từ đó thiết lập các quy trình về thơng tin để trả lời khách hàng và xử lý cuộc gọi gồm:
Nhận cuộc gọi, thu thập thơng tin, lưu trữ dữ liệu cần thiết, tìm ra giải pháp nhằm tư vấn cho khách hàng các gói sản phẩm mà cơng ty cung cấp, thực thi việc thay đổi, cập nhật trạng thái trên hệ thống quản lý khách hàng (sau khi xây dựng xong) và thông báo cho khách hàng về sự thay đổi ….
Xây dưng một hệ thống database để lưu trữ thông tin cũng như cho phép các phịng chăm sóc khách hàng khác có thể truy cập một Database thống nhất
Để có thể lưu trữ thơng tin khách hàng thì Cơng ty cần xây dựng hệ thống này. Hệ thống này sẽ cung cấp một cách chính xác thơng tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hơn nữa, lợi điểm của của hệ thống này là VNPT sẽ xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng hợp nhất mà không cần phải cơ cấu lại nhân sự của phịng chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, nó giúp cho việc quản lý doanh nghiệp thơng qua việc thăm dị ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, khắc phục được
tình trạng dữ liệu khơng được đồng bộ hóa giữa các bộ phận. Từ đó, khi tiếp nhân được cuộc gọi từ khách hàng, điện thoại viên không cịn bị động trong việc chăm sóc khách hàng của mình.
Sau khi xây dựng hệ thống database thì việc xây dựng hệ thống mạng dữ liệu cho các điện thoại viên để quản lý hồ sơ khách hàng là rất cần thiêt. Từ đó, tích hợp hệ thống dữ liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải dữ liệu, hệ thống lưu trữ dữ liệu và hệ thống điện thoại - Contact Center đa phương tiện) với các phịng chức năng khác của Cơng ty.
Thiết lập tiêu chuẩn nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng của các điên thoại viên.
Có thể kết xuất báo cáo theo lịch sử, báo cáo theo thời gian thực tế để phục vụ cho việc đánh giá nhân viên và giám sát q trình phục vụ khách hàng. Có hỗ trợ ghi âm tất cả các cuộc trao đổi giữa nhân viên với khách hàng nếu khách hàng tương tác với Trung tâm thơng qua hình thức gọi điện.
3.2.2. Giải pháp hồn thiện hệ thống website cho cơng ty phần mềm VNPT
Website cần có những tin tức, báo cáo… cần đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin nhanh và chính xác. Thơng tin cần hiển thị nhanh nhất trên màn hình của người xem. Yêu cầu phần cứng có thể thấp hơn, tuy nhiên yêu cầu về xử lý trong truy cập có thể cao hơn. Do đó website của cơng ty phần mềm cần phải có những u câu cơ bản sau:
Thơng tin được cung cấp phải phù hợp với điều mà người ghé thăm website muốn biết. Các tài liệu cho thấy, rất ít người vào trang webs một lần mà quyết định mua sản phẩm dịch vụ ngay sau lần đó. Do đó cần ln cập nhật những thơng tin có sức hấp dẫn để họ còn trở lại lần sau. Bên cạnh đó, cũng cần ln ln cập nhật những thơng tin đáng chú ý về các dịch vụ hỗ trợ và những thơng tin thay đổi đó
Hệ thống điều khiển trên website phải dễ sử dụng, để khách hàng biết rằng họ đang ở đâu và có thể dịch chuyển tư vị trí này qua vị trí khác trong website
Cung cấp thơng tin: cần nói rõ mục tiêu chiến lược của cơng ty (kể cả số lượng nhân viên), giới thiệu hình ảnh của nhân viên chủ yếu để thiết lập các quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua Internet. Giới thiệu về năng lực cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website, hệ thống kiểm tra chất lượng, quá trình hoạt động, lịch sử và tình hình tài chính thơng báo dịp tuyển nhân viên. Nêu rõ thời gian mà người có trách
nhiệm có thể trả lời điện thoại. Trả lời được trong vòng 72 giờ khi nhận được thư, nên thiết kế câu trả lời sẵn cho câu hỏi thường xuyên của khách hàng.
3.2.3. Giải pháp thu hút khách hàng truy cập vào website
Khuếch trương các dịch vụ trên internet là một hình thức tiếp thị có mục tiêu, nhằm lơi kéo khách hàng có nhu cầu với những dịch vụ của mình đến với website đó là:
Thứ nhất, đăng ký với các cơng cụ tìm kiếm nhiều cấp
Thứ hai, gửi thư cho khách hàng để báo địa chỉ của website vừa mở cửa, đồng
thơi tạo điều kiện ch khách hàng có thể truy cập vào ngay website
Thứ ba, Gửi các thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng để cơng bố
về website và địa chỉ của nó
Thứ tư, tạo điều kiện liên kết với các website tương thích với website của mình,
tức là những website có cùng thị trường mục tiêu và không phải là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp
Thứ năm, in địa chỉ website và địa chỉ của cơng ty lên đồ dung văn phịng và
danh thiếp của công ty
Thứ sáu, đăng ký website vào các trang vàng
3.2.4. Hồn thiện dịch vụ thiết kế website
Nhìn chung,website của cơng ty ….. vì vậy cơng ty phần mềm VNPT cần cải thiện chất lượng thiết kế website cho doanh nghiệp
Để website mang lại hiệu quả thì cần có 4 yếu tố cơ bản cần thỏa mãn: Chất lượng website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tính hấp dẫn người xem
Chất lượng là yếu tố chính để giữ chân và tạo ấn tượng tốt cho người xem, điều này được đánh giá qua các yếu tố: Trình bày thiết kế website, bố cục trang nhã, rõ ràng, đơn giản khơng bề bộn, khơng có q nhiều thơng tin trên một trang
Thơng tin: Thơng tin phải chính xác, đầu đủ, súc tích, được cập nhật thường
xuyên và hữu dụng cho người xem
Tốc độ hiển thị: Tốc độ hiển thị trang web phải nhanh nếu không người xem sẽ chán và bỏ qua, đặc biệt ở Việt Nam tốc độ truy cập Internet nhiều nơi vẫn còn rất chậm
Marketting website: Đây là khâu quan trọng nhất để thu hút người vào xem
website (chủ yếu là lần đầu). Nếu khơng marketing thì gần như khơng ai biết đến địa chỉ website này từ đó dẫn đến hang năm chỉ có một số lương rất thấp người xem làm cho website trở nên vơ dụng. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá thấp chất lượng và hiệu quả của nhà cung cấp website
Hỗ trợ khách hàng: Nếu doanh nghiệp làm khâu tốt chất lượng website và
marketing thì điều cịn lại là chất lượng hỗ trợ người xem
3.2.5. Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website
Các hình thức quảng bá website cần được cải thiện như sau
Với hình thức quảng cáo banner: cơng ty phần mềm cần tìm được website có nội
dung phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty cần quảng bá, nên sử dụng dịch vụ quảng bá trọn gói từ thiết kế quảng cáo, thiết kế banner đến việc tìm được website cũng như chỗ đặt banner phù hợp
Hình thức quảng cáo động: là quảng cáo chạy một phần nào đó trên trang web
mà người sử dụng đang xem, Quảng cáo kiểu này thu hút được sự chú ý cao hơn nhưng cũng tạo ra cảm giác khó chịu hơn nữa đối với những ngươi dung không quan tâm đến nội dung quảng cáo vì khơng cịn cách nào khác để ngươi dùng loại quảng cáo nào trừ khi đóng trang web đó lại. Vì vậy cần hết sức cẩn trọng khi áp dụng quảng cáo này trên website của mình, vì nhiều khi sẽ gây nên phản cảm
Quảng cáo qua email: Biện pháp này không nên áp dụng nếu khách hàng khơng
u cầu, vì nếu lạm dụng sẽ trở thành hình thức gửi thư rác, tốt nhất khi gửi nội dung quảng cáo phải chắc chắn người nhận sẽ đồng ý nhận những thư này
Quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm: Cơng cụ tìm kiếm trên internet có thể đem đến
cho bạn một lượng truy cập rất lớn. Khi khách hàng tìm năng tìm kiếm sản phẩm bằng cách đánh vào cơng cụ tìm kiếm những từ có liên quan đến sản phẩm sẽ hiển thị lên một danh sách kết quả các website có liên quan đến từ khóa. Kết quả tìm kiếm có thể lên tới hàng nghìn
3.2.6. Các giải pháp khác
3.2.6.1. Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân lực
Nhân lực- các nhân viên tư vấn chính là trái tim của dịch vụ này. Chính vi vậy, họ phải được lựa chọn khắt khe và đào tạo rất bài bản. Kèm theo đó là một chính sách lương và thưởng hấp dẫn để giữ chân những nhân viên xuất sắc.
Các yếu tố cần đặc biệt coi trọng trong việc đào tạo đội ngũ nhân sự bao gồm:
Sự hiểu biết về sản phầm cung cấp: Đây là điều đương nhiên đối với mọi sản
phẩm và lại càng quan trọng với sản phẩm này do phần lớn những khách hàng được hỏi đều khơng có những nhận thức chính xác về dịch vụ này.
Hiểu biết về khách hàng dịch vụ: Mỗi nhân viên tư vấn chỉ nên chuyên về một
nhóm khách hàng nhất định. Nhóm nào càng phức tạp và quan trọng thì yêu cầu với nhân viên càng khắt khe hơn. Việc phân chia nhóm khách hàng cho từng nhân viên sẽ đảm bảo mỗi nhân viên trở thành một chuyên gia với đối tượng khách hàng đó và cơ hội bán được dịch vụ sẽ cao hơn nhiều
Hiểu biết về kỹ năng bán hàng: Bao gồm các kỹ năng mềm như: thuyết trình;
giao tiếp; gọi điện thoại; gửi email. Bản thân dịch vụ này đã rất phức tạp nên đòi hỏi những người bán hàng phải thực sụ giỏi và có kỹ năng chun mơn rất cao.
Chính sách đào tạo:
Cơng ty phần mềm VNPT cần chú trọng việc đẩy mạnh các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt là về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên chuyên nghiệp vụ tại các đơn vị.
Việc đào tạo tại Trung tâm cần được thực hiện theo hướng sau:
Đối với lao động trực tiếp
Cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng tại chỗ để nâng cao trình độ tay nghề và sự hiểu biết của người lao động về chăm sóc khách hàng. Trung tâm tiến hành đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao hiệu quả lao động của các lao động hiện có. Người lao động cũng ln được khuyến khích và tạo điêu kiện tham gia các lớp đào tạo nâng cao trình độ về chun mơn, ngoại ngữ, tin học.
Đối với lao động tại các phịng chun mơn nghiệp vụ:
Tạo điều kiện tham gia học cả và trong ngoài nước về các ngành nghề chuyên