1.5.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu
3.5. Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc khách hàng
việc chăm sóc khách hàng tối đa bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến.
Ngồi ra nó cịn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.
3.5. Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc kháchhàng hàng
3.5.1. Đối với cơng ty phần mềm VNPT.
Chủ động tìm hiểu về Thương mại điện tử và một số dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cho tới nay nhiều doanh nghiệp cũng chưa biết về Thương mại điện tử cũng như một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng như những lợi ích mà nó mang lại. Trong khi đó hầu hết các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài nắm bắt và ứng dụng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp trong nước, cả doanh nghiệp có quy mơ lớn lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần chủ động tìm hiểu về thương mại điện tử cũng như một số dịch vụ chăm sóc khách hàng, coi đây là một trong những nhiệm vụ gắn bó với việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn.
Từ việc xác định được mơ hình thương mại điện tử phù hợp và xây dựng kế hoạch triển khai mơ hình kinh doanh tại doanh nghiệp cả trên website. Trên cơ sở mơ hình đã lựa chọn, các doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch triển khai, bao gồm kế hoạch tài chính trên cơ sở đầu tư vào thiết bị công nghệ, đầu tư nguồn lực con người…
Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử
Sàn giao dịch là một trong những hình thức hỗ trợ thương mại điện tử quan trọng nhất. Thay vì phải hình thành một website riêng, doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu về mình, tìm kiếm đối tác, khách hàng và tận dụng được nhiều lợi ích kèm theo từ các sàn giao dịch trực tuyến.
3.5.2. Đối với Nhà nước
Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
Cho tới cuối năm 2007 các nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điển tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cho sự phát triển của Thương mại điện tử. Tuy nhiên, Thương mại điện tử là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực. trong đó có lĩnh vực hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi văn bản nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dung, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các quy phạm văn bản pháp luật tháo gỡ khó khan trong việc đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển của TMĐT.
Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc. tranh chấp… trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, cơng bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết những tranh chấp.
Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh tốn điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan đến mua bán trực tuyến sẽ xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử của Việt Nam ngày càng thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dung và cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết.
Ngày nay, việc ứng dụng CNTT đã trở nên phổ biến trong hầu hết mọi cơ quan, doanh nghiệp, đặ biệt việc bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và đang thu hút được một tập lớn ác doanh nghiệp đầu tư vào. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút họ trong những lần sau.
Qua một thời gian thực tập tại Công ty phần mềm VNPT, bằng việc vận dụng những kiến thức, lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu thực tế, em đã đưa ra được những phân tích, đánh giá về thực trạng ứng dụng các dịch vụ hõ trợ khách hàng trực tuyến tại Cơng ty, từ đó đưa ra đưa ra một số kiến nghị và giải pháp tại Cơng ty góp phần hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hang trực tuyến trên website của Cơng ty. Trong thời gian tới, em sẽ cố gắng tìm hiểu và xây dựng thêm nhiều yếu tố và tính năng khác nữa góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của một website thương mại điện tử cho website của Công ty.
Do còn nhiều giới hạn về cả kiến thức lẫn kinh nghiệm nên trong q trình trình bày Khóa luận tốt nghiệp này sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định. Vì vậy em kính nhận được những ý kiến đóng góp của thầy, cơ để Khóa luận được hoàn thiện hơn
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của Ths. Nguyễn Thị Hội và sự giúp đỡ của các anh chị trong Công ty phần mềm VNPTđã giúp em tìm hiểu và nghiên cứu trong q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Báo cáo tài chính Cơng ty phần mềm VNPT, website http://cafef.vn (2012) [2]. Đặng Thị Liên, Luận văn tốt nghiệp “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên Website của Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình”, Khoa
Thương mại điện tử (2011)
[3]. Đào Đức Đốn, Khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNH bán lẻ nhanh, Khoa
Thương mại điện tử (2014), Trường Đại học Thương Mại..
[4]. Trịnh Thị Lanh (K43I4), Luận văn tốt nghiệp: “Phát triển hệ thống tương
tác với khách hàng thông qua website kientrucanlac.vn, Trường Đại học Thương Mại
[5].Trần Thị Hồng, Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website:
www.sachvidan.com , Khoa thương mại điện tử, Thư viện Trường Đại học Thương Mại
(2012).
[6]. June Cambell, Beginer guide to Economerce, Nightcats Multimedia Productions (2008)
[7]. http://cafef.vn
[8]. http://crmvietnam.com [9]. http://www.vnptsoftware.vn [10]. http://wikipedia.org
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
TẠI CÔNG PHẦN MỀM VNPT – TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG (VNPT VINAPHONE)
(Lưu ý: Em cam kết giữ bí mật các thơng tin riêng của công ty và chỉ dùng thông tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục đích làm khóa luận tốt nghiệp)
1. Đánh giá chung về vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. [ ] Rất quan trọng
[ ] Quan trọng [ ] Bình thường [ ] Không quan trọng
2. Đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến [ ] Rất hiệu quả
[ ] Hiệu quả [ ] Bình thường [ ] Khơng hiệu quả [ ] Kém hiệu quả
3. Mức độ hài lịng về giao diện Website của cơng ty ? [ ] Rất tốt
[ ] Tốt
[ ] Bình thường [ ] Không tốt [ ] Kém.
4. Hiệu quả hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Chat Yahoo/Skype) trên Website?
[ ] Rất hiệu quả [ ] Hiệu quả [ ] Bình thường [ ] Không hiệu quả [ ] Kém hiệu quả
[ ] Rất quan tâm [ ] Quan tâm
[ ] Bình thường [ ] Không quan tâm
6. Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang được sử dụng trên Website. (Đánh dấu X)
Tên công cụ Rất hiệu quả Hiệu quả Bình thường Khơng hiệu quả Kém hiệu quả Điện thoại Chat/Yahoo/ Skype Thư điện tử Các câu hỏi thông thường
7. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến hoạnh động hỗ trợ khách hàng trực tuyến. (Mức độ tăng dần)
Tên nhân tố Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Văn hóa-xã hội Chính trị-pháp luật Kinh tế
Hạ tầng CNTT
8. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hoạnh động hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Mức độ tăng dần) Tên nhân tố Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Nguồn nhân lực Nguồn tài chính Hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
9. Tại sao lại khách hàng lại khơng hài lịng trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
10. Cơng ty có dự định đầu tư và hồn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? Đầu tư như thê nào và có những giải pháp gì? ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. Sinh viên Phạm Thị Hằng