1.5.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu
2.3.4. Đánh giá thực trạng vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
trực tuyến trên website
Ưu điểm:
Thơng qua khảo sát tình hình về tương tác của khách hàng của cơng ty ta thấy trong suốt những năm đi vào hoạt động, công ty đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hoạt động tương tác với khách hàng.
Đặc biệt, việc phát triển các loại hình hỗ trợ khách hàng cũng đã được cơng ty chú ý đến, Công ty đã tiến hành triển khai thực tế và cũng đã có được một số thành cơng ban đầu. Kết quả đầu tiên có thể kể đến là việc cung cấp những dịch vụ cho khách hàng, website của Cơng ty dường như có thể ln bám sát khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng và đã thu hút được những kết quả khả quan. Bên cạnh đó cịn có những ưu điểm như:
Thứ nhất, tiết kiệm thời gian tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng Thứ hai, giải quyết tốt khiếu nại và hoàn thiện dịch vụ ngay từ lần đầu, tạo được
sự hài long và gắn bó của khách hàng
Thứ ba, dưới bất kỳ hình thức nào giải quyết tốt khiếu nại vẫn có ý nghĩa quyết
định trong việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp
Một số nhân viên cho rằng, hỗ trợ khách hàng của cơng ty là rất cần thiết. Do đó họ đã ý thức được tăng cường hỗ trợ khách hàng sẽ giúp cho Công ty tạo niềm tin ở khách hàng và các hoạt động quảng bá doanh nghiệp sẽ giúp cơng ty có nhiều khách hàng mới, từ đó giúp mở rộng thị trường cho cơng ty
Nhược điểm:
Bên cạnh những thành tựu đạt được, hệ thống vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục:
Về giao diện
Giao diện thiết kế đầy đủ, nhưng do cung cấp nhiều thông tin trên trang chủ nên rất dễ gây rối mắt cho người dung. Phân chia bố cục rõ rang những sẽ rất bất tiện cho những người mới ghé thăm website lần đầu vì việc phải kéo xuống dưới cùng của site mới có thể đọc được các hướng dẫn cụ thể.
Hình 2.11. Giao diện website của Công ty Phần mềm VNPT
(Nguồn: http://www.vnptsoftware.vn/ )
Các hình thức hỗ trợ trên website cịn rất nghèo nàn. Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website chủ yếu thơng qua 2 hình thức đó là: giúp đỡ các câu hỏi thường gặp và thanh tìm kiếm, nội dung cũng như thơng tin cịn khá sơ sài và chung chung.
Thiếu các cơng cụ hỗ trợ khách hàng tiện ích trên website
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website chủ yếu dừng lại ở hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQs, hỗ trợ việc góp ý khách hàng …. Các thơng tin liên hệ cịn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như Chatroom chưa được triển khai; phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dung với các bộ phận khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ
Website của VNPT đã có hệ thống Cell center nhưng mới chỉ áp dụng trong nội bộ doanh nghiệp, chưa ứng dụng rộng rãi cho khách hàng dẫn đến những vấn đề sau:
Thứ nhất, tác phong phục vụ khách hàng giữa các phòng, các chi nhánh là khác
nhau nên dẫn đến việc giải quyết vấn đề thiếu nhất qn. Vì vậy, có sự so sánh của khách hàng.
Thứ hai, hệ thống Call Center của các phịng chăm sóc khách hàng vẫn chưa đáp
ứng đủ các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng trong một số thời điểm.
Trên website cũng chưa có các chương trình diễn đàn, thảo luận dành cho các khách hàng của mình
Về bảo mật
Ngày 14/3/2015 Nhóm DIE group cơng khai hơn 50.000 thơng tin khách hàng một đơn vị thành viên của Tập đồn Bưu chính viễn thơng của VNPT
Việc để lộ thông tin này chứng tỏ website của VNPT đang tồn tại lỗ hổng nguy hiểm cho hacker có thể kiếm sốt và lấy được hầu hết các thơng tin trong CSDL. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến Tập đồn VNPT nói chung mà cịn ảnh hưởng đến Cơng ty phần mềm VNPT riêng.
Vì vậy, bảo mật thơng tin riêng của khách hàng cần được website chú trọng. Những ngừoi sử dụng website thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thơng tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng. Vì thế website cần có những biện pháp bảo mật thơng tin riêng cho khách hàng.
Lợi ích khách hàng
Lợi ích khách hàng là mối quan tâm hàng đầu khi các doanh nghiệp thực hiện cơng việc chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng mở ra là để quan tâm và giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm, mà những vấn đề này trực tiếp liên quan đến quyền lợi của họ khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Hiện này, việc đáp ứng tối đa lợi ích khách hàng và làm hài lòng khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của VNPT Software, nhưng do những yếu tố khách quan lẫn chủ quan mà Công ty chỉ đáp ứng được phần nhỏ.
Nguyên nhân của những tồn tại
Website đã có cơ sở khởi đầu tốt về hạ tầng kỹ thuật, tầm nhìn và quan trọng nhất là có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp đã góp phần trong q trình phát triển Thươn mại điện tử. Tuy nhiên website cũng khơng tránh được những khó khan nhất định trong việc ứng dụng TMĐT như hoàn thiện website. Những hạn chế của website www.vnptsoftwera.vn là do nhiều nguyên nhân. Muốn nâng cao và hồn thiện các dịch vụ của mình, cơng ty cần phải xác định những nguyên nhân để có thể đề ra những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhìn nhận về ngun nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm 2 loại nguyên nhân:
Nguyên nhân khách quan
Việc Việt Nam ra nhập WTO, hội nhập khá nhanh vào nền kinh tế thế giới trong những năm qua có tác động rất lớn tới sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thơng thống với cả phương thức cung cấp dịch vụ trong nước và thế giới là rất khốc liệt. Nên các website trong nước cần có những định hướng khách hàng rõ rang và có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi tác động rất lớn đến việc phát triển website, theo kết quả điều tra tại công ty, yếu tố thuộc môi trường văn hóa, xã hội có ảnh hưởng lớn nhất. Bên cạnh đó do bối cảnh chung về phát triển TMĐT ở Việt Nam cũng khiến cho Ban lãnh đạo công ty chưa quyết định phát triển website theo mơ hình TMĐT.
Nguyên nhân chủ quan
Công ty phần mềm VNPT đã đầu tư một khoản chi phí rất lớn về cơ sở CNTT khi áp dụng TMĐT. Hiện nay công ty cũng đang rất cần đầu tư them hệ thống máy chủ và máy trạm, nhằm tang tốc độ đường truyền, bang thông cho website để hỗ trợ các tính năng của website đối với khách hàng tốt hơn
Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên mơn điều hành cho website cịn thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực CNTT và kinh tế. Số lượng nhân viên phụ trách website cịn rất ít (8 người) để có thể xây dụng và vận hành một hệ thống website, số lượng nhân viên phụ trách trực tiếp về hỗ trợ khách hàng thì vẫn cịn hạn chế, khối lượng công việc lớn, một nhân viên phải kiên nhiệm 2,3 công việc cùng một lúc. Vì vậy việc mở rộng các dịch vụ khách hàng vì thế mà cũng gặp nhiều khó khan.
Các phịng chăm sóc khách hàng thuộc các khu vực khác nhau không thể chia sẻ dữ liệu khách hàng cho nhau, khơng có hệ thống ghi nhận, giám sát các yêu cầu hỗ trợ của phịng chăm sóc khách hàng gửi đến các phịng chức năng khác.
Phương hướng giải quyết
Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của công ty phần mềm VNPT chủ yếu dừng lại ở các câu hỏi FAQs, hỗ trợ việc góp ý khách hàng…. Các thơng tin liên hệ của website cịn khá chung chung. Vì vậy, ngay bây giờ hệ thống website phải chuẩn bị những điều kiện cho sự phát triển tất yếu này:
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng thơng qua hệ thống Contact Center đa phương tiện
Hoàn thiện hệ thống website cho công ty, khai thác thế mạnh về tài nguyên hạ tầng, con người nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng tạ công ty
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
CỦA CƠNG TY PHẦN MỀM VNPT