1.5.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1. Định hướng phát triển các giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
hàng của công ty phần mềm VNPT.
Công ty sẽ phát triển hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website www.vnptsoftware.vn. Bằng các dịch vụ giải đắp mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của công ty. Hỗ trợ phần mềm nói chuyện trực tiếp với khách hàng qua yahoo. Trao đổi về các công cụ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay, ý kiến chuyên gia đã khẳng định, trong các phương tiện như e- mail, gọi điện thoại…thì kênh giao tiếp tương tác như chat yahoo đang là một phương tiện hữu ích.
Cơng ty sẽ đầu tư nguồn nhân lực, hạ tầng cơ sở của mình vào việc tương tác với khách hàng trên website. Khi thương mại điện tử Việt nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng như hiện nay, nếu các doanh nghiệp biết nắm bắt xu hướng chung sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. Xu hướng ngày càng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng các trưng tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh tồn cầu hóa.
Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat hay gửi tin nhắn tức thời. Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ khách hàng, ngoài ra các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm quản lý. Trên thực tế Contact Center sẽ giúp cho Công ty cải thiện hình ảnh và tăng lịng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức.
Qua những phân tích và đánh giá về thực trang về vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty phần mềm VNPT. Để giải quyết những khó khăn mà cơng ty đang phải đối mặt đồng thời để giúp cơng ty hồn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Xây dựng hệ thống Contact Center
- Phát huy sức mạnh về nguồn lực sẵn có như cơ sở hạ tầng, phần cứng, phần mềm, mạng, cơ sở dữ liệu và nguồn nhân lực của cơng ty.
- Hồn thiện hệ thống website cho cơng ty.