1.5.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2. Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.4. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
khách hàng trực tuyến tại website
2.2.4.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
Khách hàng
Sự thỏa mãn là một cái gì đó ln thay đổi và khơng kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những biến đổi của thị trường. Và vì vậy, những gì khiến khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác: họ sẽ khơng trung thành với nó nữa, bởi lẽ theo thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm dịch vụ đã thể hiện những khuyết điểm nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những mua sắm hiện tại.
Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng địi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khách nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của họ đối với dịch vụ của website.
Nhân tố kinh tế
Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra, bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong long của hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng.
Năm 2012 là năm song gió về kinh tế đối với Việt Nam. Theo số liệu của tổng cục thống kê, tổng sản phầm trong nước (GDP) của năm 2012 tăng 5,89%, thấp hơn mức 6,78% của nă 2011. Có hơn 55.000 doanh nghiệp trên cả nước phá sản. Tuy nhiên, tho dự báo của ADB cũng cho rằng tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam có thể phục hồi lại 6,2% trong năm 2013 nhờ cải thiện triển vọng phát triển toàn cầu đối với thương mại và đầu tư, và khả năng tiếp tục nới lỏng chính tiền tệ trong năm tới.
Nhân tố văn hóa-xã hội
Văn hóa- xã hội mà tác giả muốn nói ở đây chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dung hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Và vì vậy, những gì khiến khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể khơng hiệu quả ở thời điểm
khác sau này. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng.
Nhân tố chính trị- pháp luật
Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều của mơi trường pháp luật, không chỉ pháp luật trong nước mà cịn cả quốc tế, các thơng lệ, quy ước quốc tế. Bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên tồn cầu. Vì vậy, nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thơng lệ quốc tế thì thành cơng sẽ đến với doanh nghiệp.
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT
Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
Việc ứng dụng tiêu chuẩn cơng nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT của các cơ quan doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau.
2.3.3.3. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến phát triển các phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
Nguồn nhân lực
Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con người. Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thực hiện bất cứ hoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quả như mình mong muốn. Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của tổ chức.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vơ hình đều cần những ngun liệu, cơng cụ và ác yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ. Vì vậy, có khi một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp. Nói như vậy khơng có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt mà nó cịn
phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong q trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ.
Tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin ngày nay càng đóng vai trị quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được thơng tin chính xác về: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để có những thơng tin chính xác địi hỏi phải có một nguồn nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
2.3. Đánh giá, phân tích thực trạng và các kết quả phân tích thực trạng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Phần mềm VNPT.