THÔNG TIN TÀI LIỆU
i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại , bảo tận tình thầy cơ, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz” Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Trần Hưng tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Qua đây, em xin cảm ơn anh chị Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đóng góp, bảo thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thanh Lam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .6 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2 ĐẶC ĐIỂM, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 10 1.2.2 Sự khác biệt dịch vụ hỗ trợ khách hàng website với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE .12 1.3.1Các dịch vụ trước bán .12 1.3.2 Các dịch vụ bán 12 1.3.3 Các dịch vụ sau bán .13 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 13 1.4.1 Đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 13 1.4.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .15 1.4.3 Xây dựng cộng đồng khách hàng website mạng xã hội 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.4.4 Hồn thiện trình độ, kỹ năng, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 17 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17 1.5.1Tình hình nghiên cứu nước 17 1.5.2 Nghiên cứu nước .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ 20 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Truyền thông Vietmoz 20 2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH Truyền Thông VietMoz .24 2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ 31 2.2.1 Thực trạng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 31 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 37 2.2.3 Thực trạng xây dựng cộng đồng khách hàng mạng xã hội website 39 2.2.4 Thực trạng trình độ, kĩ năng, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 39 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM .41 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 41 3.1.1 Những kết đạt 41 3.1.2 Những tồn chưa giải 42 3.1.3 Nguyên nhân tồn .42 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 44 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 44 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Truyền Thông VietMoz .45 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM 46 3.3.1 Hoàn thiện nội dung gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com 46 3.3.2 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng 46 3.3.3 Xây dựng chiến lược cụ thể việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com .47 3.3.4 Tăng cường xây dựng, đầu tư phát triển trang thiết bị sở hạ tầng phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO GDP MBTT International Organization for Standardization Tổng sản phẩm quốc nội Mua bán trực tuyến B2B Business - to - Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp PR Public Relations – Quan hệ công chúng CEO Chief Executive Officer- Giám đốc điều hành SEO Search Engine Optimizatinon CNTT Công nghệ thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz theo đăng kí giấy phép kinh doanh Bảng 2.3: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website theo tiêu chí BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng website Vietmoz.com Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hay sử dụng Biểu đồ 2.3: Mong muốn khách hàng việc bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ qua website Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty TNHH truyền thông VietMoz Biểu đồ 2.5 : Tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ khách hàng SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kĩ thuật / chức 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Thương mại điện tử (TMĐT) đời làm thay đổi cách thức tiếp thị, cách thức bán hàng Theo kết điều tra khảo sát năm 2014 Cục TMĐT Công nghệ thông tin, giá trị mua hàng trực tuyến người năm ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa nước, doanh số mua bán trực tuyến Việt Nam năm 2015 ước đạt tỷ USD Như vậy, thấy TMĐT đóng góp cho phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Một nhân tố quan trọng khơng thể thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có hài lòng, tin cậy khách hàng, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ ngồi việc website doanh nghiệp phải có nội dung phong phú, thông tin đầy đủ, bố cục trang web hợp lý, hấp dẫn, lơi cịn có yếu tố quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thật vậy, không khách hàng muốn quay trở lại trang web mà khơng có dẫn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng chức năng, dịch vụ có website, có khó khăn khúc mắc lại khơng giải đáp Một website có đầu tư lớn đến đâu mà hỗ trợ khách hàng không tốt khơng phát huy hiệu quả, khơng đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng hay nói cách khách hỗ trợ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ internet tìm trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngày 31 tháng năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz thức thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012, với đời website VietMoz.com, tiên phong, đột phá lĩnh vực : đào tạo SEO, tư vấn hỗ trợ, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng chuyên nghiệp Tất sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp đăng tải thông tin chi tiết website công ty Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty TNHH Truyền Thông VietMoz triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: cung cấp số điện thoại đường dây nóng, mail Tuy nhiên doanh nghiệp thành lập nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website VietMoz.com thân thiện với khách hàng Giúp doanh nghiệp đảm bảo đưa đến thỏa mãn tốt cho khách hàng Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nội dung quan trọng chiến lược ứng dụng phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz nói riêng Qua q trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt VietMoz phải làm để hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, em lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz” CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Tổng hợp lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Trên sở phân tích đánh giá đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com Với mục tiêu nghiên cứu tơi hy vọng khóa luận tốt nghiệp đưa đóng góp mang lại kết thiết thực cho doanh nghiệp PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu website Vietmoz.com Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nhằm giúp cơng ty hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Vietmoz.com PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp a, Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Mục đích: Mục tiêu việc phát phiếu điều tra trắc nghiệm để điều tra thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng VietMoz Đối tượng: Được tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vủa VietMoz Tổng số phiếu điều tra dự tính phát 30 phiếu, sau thu về, tổng hợp, xử lý đưa kết phân tích Nội dung: Đưa câu hỏi trắc nghiệm hướng tới thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website VietMoz Kết sơ bộ: 30 phiếu phát thu 30 phiếu hợp lệ Ưu điểm: Phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến nhiều người, có đánh giá, ý kiến cụ thể, khách quan tình hoạt động website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý liệu Đơi kết mang tính chủ quan người trả lời b, Phương pháp vấn Nội dung : Câu hỏi vấn tập trung vào làm rõ thêm vướng mắc thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cơng ty, thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển công ty thời gian tới Đối tượng vấn: ông Lê Nam – Giám đốc công ty TNHH Truyền thông VietMoz Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng câu hỏi với câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra thuyết phục đối tượng trả lời, giải thích rõ câu hỏi, có liệu ln Nhược điểm: Phương pháp tiến hành với số cá nhân Nếu vấn nhiều người nhiều thời gian, chi phí, mặt khác thơng tin thu khó hệ thống hố phân tích số liệu 4.1.2 Phương pháp điều tra liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa nguồn tài liệu sau: - Nguồn tài liệu bên doanh nghiệp: Tìm kiếm từ nguồn thông tin mở doanh nghiệp cung cấp Các liệu thu thập từ nguồn thông tin mở Công ty báo cáo kinh doanh, số, bảng biểu thống kê thực trạng hoạt động Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz Phương pháp thu thập mẫu liệu chủ yếu việc đến phịng ban Cơng ty, đặc biệt phịng chăm sóc khách hàng để thu thập - Nguồn tài liệu bên doanh nghiệp: Do tổ chức nghiên cứu đưa ra, ấn phẩm quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ tổ chức thương mại… - Qua Internet: Tìm hiểu thơng tin trực tiếp website Vietmoz.com công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz, trang tìm kiếm thơng tin google, cốc cốc, báo báo điện tử liên quan… Ưu điểm: Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, thu thập nhiều liệu thời gian ngắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 quảng bá hình ảnh, giới thiệu khóa đào tạo mình, chưa thực chia sẻ mối quan tâm với khách hàng Cơng ty chưa có nhiều sách, chương trình chăm sóc khách hàng cũ , mà chủ yếu tập trung tìm kiếm khách hàng tiềm Có thể nói cơng tác xây dựng cộng đồng khách hàng mạng xã hội công ty chưa thật hiệu 2.2.4 Thực trạng trình độ, kĩ năng, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty có nhân viên, có trình độ đại học , cử nhân ngành quản trị kinh doanh, đào tạo nên kĩ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tương đối tốt Bên cạnh kiến thức, chuyên môn đào tạo trường, nhân viên phận chăm sóc khách hàng cịn cơng ty hỗ trợ đào tạo kĩ mềm liên quan : từ cách điều chỉnh giọng nói, tác phong, đến cách trả lời khách hàng cho “khôn khéo” nhất… Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty ln làm việc tác phong chuyên nghiệp, luôn mỉm cười với khách hàng, tận tình, chu đáo hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng Khi điều tra khách hàng tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên công ty đánh giá cao, tính chuyên nghiệp hiểu nhiệt tình chu đáo, biết lắng nghe có hiểu biết định để giải số vấn đề mà khách hàng gặp phải mà không cần chuyển đến phận kỹ thuật nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng Theo kết điều tra có 80% khách hàng cho nhân viên hỗ trợ Vietmoz chuyên nghiệp, 15% đánh giá bình thường có 5% khách hàng nhận định khơng chun nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 75% 20% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chuyên nghiệp Bình thường Chưa chuyên nghiệp Biểu đồ2.5 : Tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Công ty thành lập năm 2012, hoạt động kinh doanh gần năm cơng ty cịn non trẻ thu hút với khách hàng, đặc biệt nhiều đối thủ cạnh tranh Vinalink, Daotaoseo.net Nhưng với mục tiêu hướng doanh nghiệp phát triển trở thành doanh nghiệp TMĐT hàng đầu Việt Nam VietMoz coi sáng tạo tiên phong kim nam hành động Đó khơng tiên phong lĩnh vực nghiên cứu khảo sát mà sáng tạo triết lý kinh doanh, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm Chính doanh nghiệp thành lập chưa lâu đạt thành tựu như: Website VietMoz.com ngày hồn thiện, thơng tin, đánh giá, dẫn cập nhật thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện Cơng ty ngày hồn thiện mình, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hướng tới mục tiêu mang lại ngày nhiều giá trị cho khách hàng Website VietMoz.com xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng qua website với công cụ nhất, chưa hoàn thiện phần đáp ứng nhu cầu tư vấn, giải đáp khách hàng Tuy theo trình phát triển với số lượng khách hàng ngày tăng VietMoz cần trọng hồn thiện đa dạng hóa thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mình, có làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VietMoz Một số ưu điểm mà website làm công tác hỗ trợ khách hàng như: - Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng - Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lịng gắn bó với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 3.1.2 Những tồn chưa giải Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu website VietMoz Công ty TNHH Truyền thông VietMoz, thấy bên cạnh thành tựu mà cơng ty đạt cịn số tồn Là website thành lập gần năm, hạn hẹp quy mô kinh tế, cịn kinh nghiệm nên website VietMoz.com khơng tránh khỏi sai lầm tồn cần khắc phục Trước hết mặt giao diện website cịn non trẻ hạn hẹp quy mơ kinh tế viì so với webstie đối thủ cạnh tranh giao diện website VietMoz.com nhìn chung đơn giản, nội dung cịn ít, thiếu hình ảnh, khơng cập nhật nội dung thường xun, tính cung cấp website khơng có nhiều… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website VietMoz.com tập trung vào email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên Chưa sử dụng mạng xã hội trực tuyến Zingme, Instagram làm công cụ để tiếp cận hỗ trợ khách hàng Những công cụ có chi phí thấp mà đem lại hiệu cao , với câu hỏi vấn đề thường hỏi khách hàng cơng ty cần trả lời lần, sau gặp phải trường hợp tương tự khách hàng cần tìm kiếm hệ thống FAQs có câu trả lời mà khơng cần phải gọi điện, gửi email hay chat với nhân viên hỗ trợ khách hàng nữa, điều tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí nguồn lực người cho công ty Số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng cịn ít, dừng lại số hai người, khiến cho cho việc tư vấn giải đáp cho khách hàng hiệu quả, đặc biệt số khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ nhiều đáp ứng hết tất khàng hàng họ cần Các dịch vụ cung cấp chưa đem lại nhiều hiệu mong đợi, việc cung cấp tới khách hàng số điện thoại đường dây nóng địa email khiến yêu cầu khách hàng bị chậm trễ gây khó chịu khách hàng 3.1.3 Nguyên nhân tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Trong trình xây dựng hoạt động website VietMoz.com, Công ty gặp nhiều khó khăn việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hồn thiện dịch vụ mình, VietMoz cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại: * Nguyên nhân khách quan Hiện với phát triển kinh tế xã hội hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Việt Nam, xuất nhiều công ty thương mại điện tử, nước lẫn nước khiến thị trường thương mại điện tử Việt Nam cạnh tranh khốc liệt Có nhiều cơng ty có tiềm lực so với VietMoz dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nhân viên họ đào tạo bản, chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệp; hạ tầng CNTT cập nhật đại hóa thường xun; vốn đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng lớn Vì họ có lợi thu hút khách hàng so với VietMoz Bên cạnh cịn có nguyên nhân quan trọng suy thoái kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng kinh tế giới Mặc dù điều hành Chính phủ, kinh tế Việt Nam phục hồi ngày phát triển, nhiên lạm phát mức cao, người dân thắt chặt chi tiêu, ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh nghiệp có VietMoz, qua ảnh hưởng tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website công ty, công ty gặp khó khăn nguồn vốn đầu tư cho cơng tác hỗ trợ khách hàng bị giảm xuống * Nguyên nhân chủ quan Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng cịn yếu, công ty đầu tư nâng cấp đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng cịn chưa có chun mơn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cịn u cầu trợ giúp, đóng góp phản hồi từ phía khách hàng phải khoảng thời gian dài để xử lý gây bực cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Chiến lược: Chiến lược hoạt động hỗ trợ khách hàng website chưa rõ ràng, cụ thể Cho nên chiến lược thu hút, chăm sóc khách hàng cơng cụ hỗ trợ khách hàng website chưa đầu tư, quan tâm mức từ cấp lãnh đạo dẫn đến công cụ hỗ trợ chưa đa dạng chưa đem lại hiệu cho công ty 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu có hạn nên chưa sâu phân tích vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com , giải pháp đề xuất đưa chưa thực phương án tối ưu Bên cạnh đó, việc khó khăn gặp gỡ trao đổi với ban lãnh đạo công ty dẫn đến chưa nắm định hướng chiến lược phát triển tương lai công ty dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com công ty Không nắm rõ website đối thủ cạnh tranh công ty nguyên nhân dẫn đến chưa thể so sánh chất lượng dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cơng ty cung cấp có cao đối thủ cạnh tranh mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp hay không Để khắc phục hạn chế nghiên cứu, cần phải tập trung nghiên cứu tìm hiểu thêm vấn đề : Đi sâu nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng website : email, mạng xã hội, diễn đàn thảo luận , đánh giá khả cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website so với đối thủ cạnh tranh Có vậy, đề tài nghiên trở nên hoàn thiện 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Nền kinh tế Việt Nam dần phục hồi ngày phát triển hơn, TMĐT Việt Nam khơng ngừng lớn mạnh, theo chun gia nước ngồi thị trường thương mại điện tử Việt Nam mảnh đất màu mỡ, nhiều tiềm Đây hội cho công ty thương mại điện tử đặc biệt VietMoz Việc Việt Nam hội nhập vào kinh tế giới tạo nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp, số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 lớn mạnh, tầm cỡ giới hội cho doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam việc học hỏi kinh nghiệm kinh doanh việc hỗ trợ khách hàng, thơng qua doanh nghiệp Việt Nam hồn thiện sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Chiến lược phát triển tương lai VietMoz lấy website VietMoz.com làm trọng tâm, điều chứng minh việc công ty tăng cường đầu tư cải thiện website, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường thêm nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cấp hệ thống sở hạ tầng nhằm hồn thiện tính website đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Trong tình hình cạnh tranh gay gắt công ty đặc biệt công ty non trẻ VietMoz cần chọn cho chiến lược phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng phù hợp với lực, nguồn vốn nhu cầu thị trường nhằm đảm bảo khơng lãng phí mà đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Trong thời gian tới VietMoz tập trung hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà cung cấp tăng cường thêm đường dây nóng, nâng cấp hệ thống email tự động, hệ thống đường truyền internet Cơng ty tính đến việc xây dựng hệ thống Contact Center, nhiên điều cần có thời gian cịn phụ thuộc vào độ lớn nhu cầu khách hàng nguồn vốn chưa cho phép Ngoài chiến lược phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng nói chung hỗ trợ qua website nói riêng, cơng ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên trách có đồng thời tuyển dụng thêm số nhân viên có đủ lực trình độ chuyên môn Định hướng phát triển năm 2016-2017 Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz xác định mục tiêu tăng trưởng 130% vào năm 2016-2017, doanh thu đạt mức 5.7 tỉ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 80% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Công ty đầu tư, trọng vào lĩnh vực SEO top đào tạo giảng dạy SEO Tăng cường đầu tư, cải thiện trang thiết bị sở vật chất phịng học SEO nhằm mang lại mơi trường học tập tốt cho học viên Mở rộng thêm quy mô công ty , xây dựng đội ngũ nhân viên 100% trình độ Đại học Tầm nhìn năm 2020 Trở thành doanh nghiệp số lĩnh vực TMĐT Việt Nam Tạo công ăn việc làm ổn định cho 150 nhân viên, mở thêm chi nhánh thành phố lớn : TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng… Doanh thu ước đạt 15 tỉ đồng, mức tăng trưởng 170% 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM 3.3.1 Hoàn thiện nội dung gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com VietMoz cần tiếp tục tập trung hoàn thiện nội dung, chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng triển khai website cần đặc biệt trọng vào phát triển hỗ trợ khách hàng qua email, sử dụng email giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí, mà đem lại hiệu cao Với công cụ triển khai cơng ty cần hồn thiện thêm cung cấp thêm địa email số điện thoại tới khách hàng, xếp địa số điện thoại theo khu vực địa lý theo sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, điều tạo chuyên môn hóa, thuận tiện cho khách hàng sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng website Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu xây dựng hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý email, liên lạc truyền thơng trực tuyến Mặc dù chi phí để xây dựng hệ thống cao công ty xây dựng phần phù hơp với phát triển nhu cầu khách hàng Theo các chuyên gia dự báo thì năm 2016 năm xu hướng chủ đạo marketing trực tuyến: Mobile marketing, Marketing qua cơng cụ tìm kiếm hay Marketing qua mạng xã hội mà doanh nghiệp cần phải quan tâm để thúc đẩy kinh doanh Vietmoz cần phải nắm bắt xu hướng để có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tương ứng với biện pháp marketing công ty, nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 mang lại hiệu kinh doanh cao cho công ty chiến dịch quảng bá , truyền thơng Khuyến khích khách hàng tham gia vào việc sáng tạo truyền tải nội dung dịch vụ hỗ trợ họ mong muốn nhận được, phải để họ cảm thấy hào hứng thú vị, từ thúc đẩy họ phản hồi tương tác ngay, đồng thời tạo lan tỏa cộng đồng 3.3.2 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Cùng với phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh cơng ty nhu cầu cần hỗ trợ khách hàng tăng lên, công ty trì số lượng nhỏ nhân viên hỗ trợ khách hàng dẫn tới tình trạng tắc nghẽn, thời gian chờ đợi khách hàng dài gây bực khách hàng, với số lượng nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng người nay, chưa đủ để phục vụ hết nhu cầu khách hàng, cơng ty cần có kế hoạch tuyển chọn bổ sung thêm nhân lực cho phận này, nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên giải nhiều kiến nghị khách hàng Về nguồn nhân lực doanh nghiệp nên tổ chức nâng cao trình độ cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo kỹ chuyên sâu chăm sóc khách hàng, mời chuyên gia đào tạo chỗ Trong dài hạn, doanh nghiệp nên tăng cường sách đãi ngộ nhân hiệu lương, thưởng, thăng cấp… cần tạo môi trường làm việc động thoải mái để thu hút giữ chân nhân viên, tránh tình trạng nhân viên nhảy việc gây chảy máu chất xám tổ chức 3.3.3 Xây dựng chiến lược cụ thể việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com Đề chiến lược bước khâu quan trọng hàng đầu kinh doanh VietMoz cần xây dựng cho chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng để lấy làm kim nan để thực công việc cụ thể Các chiến lược đưa cần phải bám sát vào điều kiện thực tế có doanh nghiệp, xu hướng nay, có vậy, doanh nghiệp có chiến lược tốt, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí phải lý cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 Xây dựng chiến lược cụ thể : mục tiêu, cách thực hiện, đầu tư, lộ trình thực việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối giản hóa chi phí phát sinh khơng cần thiết, mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp Những chiến lược cần hoạch định rõ ràng theo năm dựa vào dự đoán, điều tra công ty số lượng khách hàng nhu cầu họ, đồng thời công ty cần phải dự trù kinh phí cho chiến lược Có hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website công ty ngày đại, đồng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3.3.4 Tăng cường xây dựng, đầu tư phát triển trang thiết bị sở hạ tầng phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin coi tảng để cơng ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ tới khách hàng cách tốt Để nâng cao khả phục vụ khách hàng, giảm thời gian chờ đợi công ty nên đầu tư cải thiện hệ thống máy chủ, đường truyền internet… đồng thời nghiên cứu tích hợp phần mềm quản trị CRM, ERP nhằm tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao khả phục vụ khách hàng KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website VietMoz có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua Email, hỗ trợ qua điện thoại Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư nhiều cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Do phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tốt Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công thương: “ Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM): “ Báo cáo số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008) , sách “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất trẻ Tài liệu trực tuyến: Website : http://vi.wikipedia.org – Từ Điển Bách Khoa Toàn Thư Website : http://vietmoz.com/ - Công ty TNHH Truyền thông VietMoz LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Đối tượng vấn: Lê Nam Chức vụ: Giám đốc công ty Địa điểm: Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz Câu 1: Ơng cho biết công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không ạ? Câu 2: Vậy ông đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty triển khai hiệu chưa? Cơng ty có dự định bổ sung thêm số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không? Câu 3: Xin ông cho biết định hướng công ty ngân sách, sở hạ tầng, nhân lực để nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website thời gian tới Câu 4: Xin ông cho biết nhu cầu việc sử dụng nhân lực đào tạo Thương mại điện tử trường Đại học Đại học Thương Mại, Đại học Ngoại Thương năm nào? Xin chân thành cảm ơn ông giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp mình! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Thông tin chung Tên công ty: Công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz Họ tên: ……………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Nội dung điều tra Giao diện nội dung website Vietmoz.com cơng ty TNHH truyền thơng VietMoz có hấp dẫn anh/chị không? a Hấp dẫn b Bình thường c Khơng hấp dẫn Thơng tin website Vietmoz.com cơng ty TNHH Truyền thơng VietMoz có cập nhật thường xuyên không? a Rất thường xuyên b Khá thường xuyên c Không thường xuyên Anh/chị thường xuyên sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz? a Điện thoại b Email Anh/chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà anh/ chị mong muốn bổ sung website VietMoz.com : a Công cụ chat b FAQs c Diễn đàn thảo luận d Mạng xã hội e Cả bốn Đánh giá anh chị thời gian phản hồi thông tin cơng ty? a.Nhanh b Bình thường c Chậm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước bán công ty TNHH truyền thông VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng bán công ty TNHH truyền thông VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán công ty TNHH truyền thơng VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Đánh giá anh chị tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ? a Chuyên nghiệp b Bình thường c.Chưa chuyên nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia giúp đỡ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Chương 3: Các kết luận đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz. com công ty TNHH truyền thông VietMoz CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. .. TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ. COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ 31 2.2.1 Thực trạng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website. .. triển công ty TNHH Truyền Thông VietMoz .45 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ. COM 46 3.3.1 Hoàn thiện nội dung gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách
Ngày đăng: 19/10/2022, 17:10
Xem thêm:
