1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
2.2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.2.1 Thực trạng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Vietmoz.com
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietmoz hết sức chu đáo, đảm bảo khách hàng sẽ được chăm sóc từ khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ, khi sử dụng và cho đến sau khi sử dụng.
Khách hàng được tư vấn chi tiết về các sản phẩm dịch vụ, cung cấp thơng tin về chương tình khuyến mãi, nhận và trả lời các giải đáp của khách hàng về sản phậm, dịch vụ công ty cung cấp.
VietMoz đang ngày càng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website: thư điện tử, những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội...
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietmoz.com ngày càng được chú trọng và nâng cao, bên cạnh đó cơng ty cũng tăng cường xây dựng cộng đồng khách hàng của mình trên mạng xã hội facebook.
2.2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNGTRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ
2.2.1 Thực trạng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website. hàng trên website.
Là một cơng ty có mục tiêu mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng, VietMoz luôn chú trọng vào các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình thơng qua cải thiện chất lượng phục vụ : phản hồi thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác, nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, có thái độ ân cần chuyên nghiệp với khách hàng.
Bên cạnh đó, VietMoz ngày càng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình thơng qua :
Những chỉ dẫn về website:
VietMoz cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của cơng ty.
Đó có thể là những lời chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để đăng kí học, sau đó chỉ cho khách hàng cách thức làm thế nào để thanh toán và các hình thức thanh tốn.
Trên trang website VietMoz.com của mình , cơng ty tạo khơng gian để khách hàng có thể phản ánh những ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng. VietMoz cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn để khách hàng có thể liên lạc với cơng ty khi cần thiết.
VietMoz ln sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với cơng ty qua số điện thoại ( 0988.3030.68). chat trực tiếp hoặc qua email.
Thư điện tử (E-mail)
Khách hàng khi truy cập vào website của cơng ty có thể dễ dàng thấy được email liên hệ của cơng ty đặt ngay ở trang chủ.
Ngồi việc đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website, cơng ty cịn đặt trong các bài PR..và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng.
Email hỗ trợ khách hàng của cơng ty :
-info@vietmoz.com
Tuy nhiên, có một sự bất cập là, nếu những yêu cầu hỗ trợ quá nhiều thì rất khó trả lời kịp thời câu hỏi của khách hàng, vì bộ phận chăm sóc khách hàng chính của cơng ty hiện nay chỉ có 2 nhân viên.
Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website của cơng ty có các tiện ích chat trực tuyến qua skype … nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án hay hỗ trợ kỹ thuật.
Những diễn đàn thảo luận
VietMoz đã xây dựng nên forum có địa chỉ là http://forum.vietmoz.net/ , là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng) có thể tiếp xúc, giao lưu và thảo luận các vấn đề về SEO, thủ thuật, trao đổi liên kết... Đó là cách mà doanh nghiệp có thể tận dụng và biến khách hàng trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng.
Trên diễn đàn thảo luận của mình, Vietmoz đưa ra cho khách hàng những video hướng dẫn SEO, cũng như đưa ra các chủ để đề bạn luận, kêu gọi thành viên của forum cùng nhau trao đổi.
Diễn đàn của Vietmoz đã thu hút được 4440 đề tài thảo luận, 39942 bài viết, và có đến 14760 thành viên.
Nếu có khả năng hồn thiện tốt kênh dịch vụ này, Vietmoz hồn tồn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình và gia tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh…
Mạng xã hội
Facebook hiện nay là một trong những mạng xã hội có nhiều người dùng nhất, đây là một kênh quảng bá được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay. VietMoz sử dụng fb để quảng bá cho cơng ty của mình, cung cấp các thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của họ đang cung cấp, mở rộng tìm kiếm khách hàng.
Bên cạnh fanpage chính thức của cơng ty, Vietmoz còn tạo trên facebook các trang Vietmoz confessions, các nhóm kín dành cho khách hàng của cơng ty : VietMoz mình là một gia đình, club SEO VietMoz pro
Hệ thống các câu hỏi thường gặp ( FAQs).
Trong danh mục hỏi đáp của mình, Vietmoz cung cấp cho khách hàng các giải đáp về những câu hỏi thường gặp, đồng thời tiếp nhận, giải đáp các ý kiến, câu hỏi khác từ phía khách hàng.Tiện ích này giúp giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang web- công ty VietMoz.
Đánh giá của khách hàng về website Vietmoz.com: Một website có giao diện đẹp mắt, các đề mục được sắp xếp hợp lý sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Website Vietmoz.com lấy màu trắng làm chủ đạo, ít hình ảnh vì là hệ thống online nên màu trắng sẽ đơn giản phù hợp với tính chất của website, tuy nhiên có nhiều khách hàng sẽ cho rằng nó q đơn điệu, khơng hấp dẫn, bắt mắt điều đó sẽ khơng gây được ấn tượng website và thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Qua kết quả thu được tử cuộc điều tra, có thể đưa ra phân tích dữ liệu từ các đánh giá của khách hàng về giao diện của website VietMoz như sau: Có 40% khách hàng thấy giao diện của website VietMoz hấp dẫn, 40% đánh giá là bình thường và 20% khách hàng cho rằng website kém hấp dẫn. Từ kết quả này có thể thấy được website VietMoz cịn rất sơ sai, thiếu hình ảnh khơng hấp dẫn, lơi cuốn được khách hàng .
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
40% 40% 20%
Hấp dẫn Bình thường Kém hấp dẫn
- Các dịch vụ khách hàng hay sử dụng nhất
Hiện nay công ty VietMoz đang cung cấp hai dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website VietMoz.com đó là hỗ trợ qua điện thoại và hỗ trợ qua email. VietMoz đang cung cấp hai số điện thoại đường dây nóng, và hai email cho khách hàng khi họ cần hỗ trợ trong quá trình khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VietMoz.
Từ kết quả phân tích các thơng tin từ cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng của Vietmoz
có 70% khách hàng lựa chọn dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, 30% khách hàng chọn sử dụng hỗ trợ qua email, Ta có có biểu đồ về tỉ lệ khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hỗ trợ của công ty như sau:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
70% 30%
Email Column1
Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ hỗ trợ được khách hàng hay sử dụng nhất
Đa phần khách hàng chọn sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại vì tính tiện lợi của nó, hơn nữa trao đổi trực tiếp qua lời nói với nhân viên chăm sóc khách hàng cũng dễ dàng hơn trong việc mô tả những trục trặc, cịn nhân viên của cơng ty cũng dễ nhận dạng được những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nhiều khách hàng thích được trao đổi trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cuộc nói chuyện được được diễn ra trực tiếp, liên tục nhờ vậy mà các vấn đề khách hàng gặp phải có thể được giải quyết nhanh chóng.
Khi gặp phải một vấn đề với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng, mà thắc mắc đó khơng thích hợp giải quyết bằng điện thoại, khách hàng sẽ lựa chọn email hoặc một số khách hàng do họ quen sử dụng email. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ qua email lại có thời gian phản hồi lâu hơn so với điện khá nhiều, hơn nữa việc không thể trao đổi một cách liên tục với nhân viên chăm sóc khiến khách
hàng có thể sẽ phải gửi nhiều email thì mới có thể mơ tả hết những vấn đề mình gặp phải, điều này gây tốn thời gian và bực mình cho khách hàng, nhưng nó lại giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và doanh nghiệp so với hỗ trợ qua điện thoại.
- Tăng cường thêm các dịch vụ hỗ trợ qua website khác
Hiện công ty Vietmoz sử dụng chủ yếu hai dịch vụ hỗ trợ khách hàng là trung tâm trả lời điện thoại và email nên chưa thể đáp ứng được hồn tồn được như cầu của khách hàng. Trong q trình phỏng vấn ơng Lê Nam – Giám đốc công ty, tác giả có hỏi “cơng ty có dự định bổ sung thêm một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website khơng?” Ơng Nam đã cho biết trong thời gian tới công ty sẽ bổ sung thêm bốn dịch vụ nữa đó là hỗ trợ trực tuyến bằng cơng cụ chat, mạng xã hội, diễn đàn thảo luận và hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs) nhằm đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng của công ty.
Qua thu thập thông tin điều tra khách hàng của công ty, khách hàng đã cho thấy mong muốn của họ về việc mở thêm các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty. Có 5% khách hàng muốn công ty triển khai thêm công cụ chat, 10% muốn thêm diễn đàn thảo luận, 5% muốn thêm hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs), 30% muốn thêm hỗ trợ qua mạng xã hội và 50% khách hàng muốn triển khai đồng thời cả bốn dịch vụ trên website.
5% 5% 10% 30% 50% Công cụ Chat FAQs
Diễn đàn thảo luận Mạng xã hội Cả bốn dịch vụ
Biểu đồ 2.3: Mong muốn của khách hàng về việc bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ qua website