1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
2.2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.2.4 Thực trạng trình độ, kĩ năng, sự nhiệt tình của nhân viên trong cung
cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện có 2 nhân viên, đều có trình độ đại học , là cử nhân ngành quản trị kinh doanh, được đào tạo bài bản nên các kĩ năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tương đối tốt.
Bên cạnh các kiến thức, chuyên môn đã được đào tạo tại trường, các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cịn được cơng ty hỗ trợ đào tạo các kĩ năng mềm liên quan : từ cách điều chỉnh giọng nói, tác phong, đến cách trả lời khách hàng sao cho “khơn khéo” nhất…
Nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty ln làm việc trong một tác phong chuyên nghiệp, ln ln mỉm cười với khách hàng, tận tình, chu đáo trong hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Khi điều tra khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên của công ty đã được đánh giá rất cao, tính chun nghiệp ở đây có thể được hiểu là sự nhiệt tình chu đáo, biết lắng nghe và có sự hiểu biết nhất định để có thể giải quyết được một số vấn đề mà khách hàng gặp phải mà không cần chuyển đến bộ phận kỹ thuật nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Theo kết quả điều tra thì có 80% khách hàng cho rằng nhân viên hỗ trợ của Vietmoz chuyên nghiệp, 15% đánh giá là bình thường và chỉ có 5% khách hàng nhận định là không chuyên nghiệp.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
75% 20% 5%
Chuyên nghiệp Bình thường Chưa chuyên nghiệp
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM