1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
1.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
Trong nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu gay gắt gắt như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng của mình tốt hơn, đó là yếu tố để khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số cơng trình nghiên cứu trong số đó :
- Gwo-Guang Lee (2005) Customer perceptions of e- service quality in online shopping, Nhà xuất bản emerald group publishing limited, Taipei, Taiwan.
Sách này phát triển một mơ hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa kích thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của khách hàng và mua hàng.
- Sarabjit Singh Baveja, Sharad Rastogi, and Chris Zook (2012), The Value of Online Customer Loyalty
Tài liệu nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng. Lợi ích của lịng trung thành của khách hàng mang lại, nhận thức được tầm quan trọng của lòng trung thành của người khách hàng trong mua sắm trực tuyến, làm thế nào để tạo sự trung thành của người dùng đối với doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành, lòng tin của khách hàng tới doanh nghiệp ...
- Kevin Baldacc (2013), The Seven Pillars for Providing Exceptional Customer Service for Ecommerce
Tài liệu này đưa ra các nghiên cứu giúp những doanh nghiệp vừa và nhỏ tận dụng các tiềm năng sức mạnh của dịch vụ khách hàng, hiểu rõ hơn về khách hàng trực tuyến, đồng thời cũng đưa các nguyên tắc phát triển dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử v.v..
- Shailey Minocha, Liisa H. Dawson, Ann Blandford and Nicola Millard (2009) Providing value to Customer in e-Commerce environments: The customer’s perspective
- Richard Duncombe, Richard Heeks (2006) A Handbook for Enterprise Support Agencies in Developing Countries, eCommerce for Small Enterprise Development.
Kết luận : Qua tổng quan nghiên cứu tài liệu ở trong và ngồi nước đã cho
thấy đề tài khóa luận là một cơng trình độc lập và khơng trùng lặp với các cơng trình khác đã cơng bố trước đây.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG
VIETMOZ
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ
2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Truyền thông Vietmoz.
Tên đầy đủ công ty: Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Tên giao dịch : VIETMOZ CO.,LTD
Giấy phép kinh doanh số: 0106059282 – ngày cấp: 10/12/2012
Địa chỉ: Số nhà 18, ngõ 11 Thái Hà, Phường Trung Liệt. Quận Đống Đa, Hà Nội. Điện thoại: 0988303086 or 0988303068
Email: vietmoz@gmail.com Website: Vietmoz.com Logo:
Sứ mệnh kinh doanh: “ Hãy để chúng tơi giúp khách hàng tìm đến bạn, giống như cách bạn đã tìm đến với chúng tơi.”
Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty TNHH Giám đốc: Lê Nam
Q trình thành lập
Năm 2010 : Lê Nam có ý tưởng xây dựng một cộng đồng SEOer tại Việt Nam và sau này sẽ trở thành VietMoz.
Lê Nam thiết lập nền tảng định hướng cho VietMoz.
Tháng 11 năm 2011: Mr Lê Nam tìm thêm cho mình các cộng sự. Cùng một chí hướng và tiếng nói chung, Mr Nguyễn Ngọc Phương đã bắt đầu làm việc với Mr Lê Nam trong cương vị phụ trách phát triển kĩ thuật.
Tháng 12 năm 2011: Mr Lê Nam đã quyết định nghỉ việc tại tập đồn cơng nghệ HTP Việt Nam, đề cùng cộng sự xây dựng VietMoz. Đây có thể coi là dấu mốc quan trọng đánh dấu bước ngoặt trong cuộc đời của vị CEO này.
Tháng 2 năm 2012: Lê Thu Minh tham gia Vietmoz phụ trách mảng dịch thuật.
Ngày 31 tháng 5 năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz chính thức được thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012.
Các hoạt động đào tạo và tư vấn bắt đầu, khởi nguồn từ những buổi offline cộng đồng và những lớp học SEO với số lượng hạn chế do Mr Lê Nam ( người sáng lập trung tâm SEO VietMoz đồng thời cũng là CEO của VietMoz) trực tiếp giảng dạy.
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz được chia thành các phịng, ban như sau:
-Ban giám đốc: giám đốc, phó giám đốc
-Bộ máy tham mưu: gồm 5 phòng ban : phòng kĩ thuật, phòng seo, phòng kinh doanh, phòng dự án, bộ phận văn phòng.
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz
(Nguồn :bộ phận hành chính - nhân sự ) *Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban.
Ban giám đốc : Đứng đầu cơng ty là giám đốc Lê Nam cùng hai phó giám đốc là những người phụ trách điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của
công ty. Chịu trách nhiệm đưa ra các phương hướng chiến lược kinh doanh cho cơng ty.
Các phịng chức năng thuộc bộ máy tham mưu: có chức năng, nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty trong chỉ đạo, điều hành các lĩnh vực hoạt động của công ty .
- Phòng kỹ thuật: Trực tiếp thực thi các dự án của công ty : SEO website, google adwords...Cập nhật kỹ thuật mới , hỗ trợ cho khách hàng về tính năng hay cách xử lý . Sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng theo theo phiếu bảo hành và theo nhu cầu của khách hàng.
- Phịng SEO : Phân tích từ khóa, lập kế hoạch seo, tiến hành seo và kiểm tra kết quả thu được.
- Phòng Kinh doanh: Lập thực hiện kế hoạch kinh doanh của Công ty, tổ chức quản lý hoạt động Marketing , khai thác phát triển thị trường mới góp phần mở rộng thị phần, nâng cao quy mơ kinh doanh của Cơng ty, chăm sóc khách hàng cũ và các khách hàng tiềm năng.
- Phịng dự án: phân tích, triển khai, thúc đẩy, kiểm tra dự án. Tư vấn đưa ra các giải pháp phù hợp và triển khai dự án kinh doanh : dự án SEO 1 website lên Top 1, lịch trình khóa học SEO.
- Bộ phận văn phịng : tổ chức nhân sự, kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, giải quyết các chế độ chính sách cho cán bộ cơng nhân viên trong công ty như: Lương, thưởng, bảo hiểm xã hội. Đồng thời làm công tác văn phòng tổng hợp (văn thư và đánh máy, sắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu công ty). Sắp xếp lịch học tập giảng dạy, hỗ trợ đăng ký các khóa học SEO cho học viên và các giảng viên trong công ty.
Nhân sự của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
Tổng số cán bộ nhân viên : 39 người. Trong đó nhân sự cho khối TMĐT chiếm hơn 20 người.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
STT Bộ phận Số lượng( người) Trình độ
1 Lãnh đạo 3 Đại học (100%)
2 Kĩ thuật 3 Đại học (100%)
3 SEO 5 Đại học (100%)
5 Dự án 2 Đại học (100%) 6 Văn phịng 7 Đại học (100%) 7 Chăm sóc khách hàng 2 Đại học (100%) 8 Khác 7 Đại học (51,1%), Cao đẳng (28,6%) và PTTH (14,3%) (Nguồn :bộ phận hành chính - nhân sự ) Lĩnh vực kinh doanh
Theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh doanh nghiệp số 0106059282 – ngày cấp: 10/12/2012 của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, cơng ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:
Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh của Công ty
TNHH Truyền Thơng VietMoz theo đăng kí trong giấy phép kinh doanh .
Mã Ngành Mơ tả Ngành
chính
46510 Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm N
4741 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và
thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh N
58200 Xuất bản phầm mềm N
62010 Lập trình máy vi tính Y
62020 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính N
63110 Xử lý dữ liệu, cho thuê các hoạt động liên quan N
70200 Hoạt động tư vấn quản lý N
73100 Quảng cáo N
81100 Dịch vụ hỗ trợ tổng hợp N
85600 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục N
(Nguồn : http://www.hosocongty.vn/ ) Tình hình hoạt động kinh doanh.
Với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm, VietMoz đang xây dựng vị thế hàng đầu trong lĩnh vực TMĐT của mình, đặc biệt trong hoạt động SEO.
Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty TNHH Truyền thơng VietMoz trong vịng ba năm gần đây được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị : Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm
2014
Năm 2015
1 Doanh thu 1,2 2,1 3,5
2 Chi phí 0,63 0,98 1,22
3 Lợi nhuận sau thuế 0,153 0,305 0,508
(Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty)
*Số tương đối
= doanh thunăm sau−doanh thunămtrướcdoanh thunămtrước X100 % Năm 2013-2014: Số tương đối = 2,1−1,21,2 X100 %= 0,75 Năm 2014-2015: Số tương đối ¿3,5−2,1 2,1 X100 %=0,67 *Số tuyệt đối.
= Doanh thu năm sau – doanh thu năm trước
Năm 2013-2014:
Số tuyệt đối = 2,1-1,2 = 0,9
Năm 2014-2015:
Số tuyệt đối =3,5-2,1 = 1,4
Doanh thu năm 2014 tăng 75% so với năm 2013. Lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt 305 triệu tăng khoảng 99% so với năm 2013, doanh thu năm 2015 tăng 66,7 % so với năm 2014. Lợi nhuận sau thuế năm 2015 đạt 508 triệu tăng 66,55% so với năm 2014, có thể thấy hoạt động kinh doanh của website đã có những bước phát triển và mức doanh thu tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, mức tăng trưởng trong giai đoạn 2014-2015 thấp hơn trong giai đoạn 2013-2014.
Có thể nói, doanh thu của cơng ty có sự tăng trưởng tương đối nhanh. Điều đó chứng tỏ sự nỗ lực không ngừng của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong môi trường cạnh tranh khộc liệt hiện nay.
2.1.2 Khái quát về hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz. website Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
2.1.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com
- Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
Mơi trường kinh tế chính trị
Năm 2013 nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi so với năm 2012 tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2013 ước tính tăng 5,42% so với năm 2012, trong đó quý I tăng 4,76%; quý II tăng 5,00%; quý III tăng 5,54%; quý IV tăng 6,04%. Mức tăng trưởng năm 2013 tuy thấp hơn mục tiêu tăng 5,5% đề ra nhưng cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012.
Năm 2014 nền kinh tế Việt Nam đã phát triển tích cực hơn tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2014 ước tính tăng 5,98% so với năm 2013, trong đó quý I tăng 5,06%; quý II tăng 5,34%; quý III tăng 6,07%; quý IV tăng 6,96%. Mức tăng trưởng năm 2014 cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012 và mức tăng 5,42% của năm 2013.
Năm 2015 tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) của VN năm qua đạt con số khá đẹp: tăng 6,68% so với năm trước, cao hơn mục tiêu 6,2% mà Quốc hội đề ra và cao nhất trong vòng 5 năm qua. GDP bình quân đầu người của VN đã đạt 45,7 triệu đồng/năm, tương đương 2.109 USD/người/năm. Kết quả thu hút vốn đầu tư nước ngồi (ĐTNN) cũng là một thành cơng lớn của nền kinh tế năm 2015, với tổng vốn đăng ký mới và bổ sung đạt 22,76 tỷ USD, tăng 12,5% so với năm ngoái. Mức giải ngân các dự án đầu tư nước ngoài cũng đạt 14,5 tỷ USD, tăng 17,4% so với năm 2014.
Sang năm 2016, dự báo nền kinh tế tiếp tục đứng trước nhiều cơ hội đan xen thách thức, bất lợi. Trong đó, dự kiến GDP đạt tốc độ tăng trưởng 6,7%, mức tăng trưởng xuất khẩu 10% so với năm 2015 và bảo đảm an sinh xã hội, tiếp tục kiềm chế lạm phát
Những dấu hiệu phát triển tích cực, khả quan hơn ở trên cho thấy nền kinh tế đang dần phục hồi và phát triển hơn điều này thúc đẩy sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt các doanh nghiệp thương mại điện tử như Vietmoz nói riêng.
Mơi trường chính sách pháp luật
Đến cuối năm 2011, khung pháp lý cho TMĐT Việt Nam đã cơ bản định hình với một loạt văn bản từ luật, nghị định cho đến thơng tư điều chỉnh những khía cạnh khác nhau của hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT như: Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước; Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thơng… Ngồi ra cịn có luật thương mại điện tử năm 2005, nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử được ban hành ngày 9/6/2006. Ngày 16/5/2013 Chính phủ ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thương mại điện tử. Ngày15/12/2014 Bộ Công Thương cũng đã ban hành Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử. Có hiệu lực từ 20/01/2015, Thơng tư này sẽ góp phần nâng cao trách nhiệm của các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến, đồng thời bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng. Bên cạnh hệ thống luật chuyên ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân tham gia hoạt động TMĐT trong đó có Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz cũng cần nắm vững và tuân thủ những quy định liên quan trong các văn bản pháp luật về kinh doanh, thương mại.
Môi trường hạ tầng công nghệ
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website phải tiến hành trên mạng Internet, qua điên thoại vì thế yếu tố hạ tầng cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động này. Cùng với sự tăng trưởng vũ bão của thiết bị truy nhập, dịch vụ cũng như yêu cầu của người dùng, băng thông kết nối tại Việt Nam đã được nâng cấp vượt bậc. Theo báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) hiện Việt Nam là quốc gia có cơ sở hạ tầng được đánh giá thuộc loại tốt nhất khu vực. Internet băng rộng đã cung cấp dịch vụ khắp cả nước với tỷ lệ xã có Internet tại thành thị đạt 99,85% và nơng thơn là 84,46%; số hộ gia đình kết nối Internet đạt 8,2% trên tổng số 12,6% hộ gia đình có máy tính. Đây là cơ hội cho các danh nghiệp thương mại điện tử nói chung và VietMoz nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất, tuy nhiên các doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư đúng mức cho các
hoạt động định hướng khách hàng của mình bởi việc tìm kiếm thơng tin về doanh nghiệp trên internet là khá dễ dàng và khách hàng có thể từ bỏ một doanh nghiệp để đến với một doanh nghiệp khác có chất lượng tốt hơn một cách nhanh chóng.
Cịn theo bản báo cáo “ Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì hiện nay thì hầu hết doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính PC và laptop và có tới 45% doanh nghiệp có máy tính bảng. Trong đó, 100% doanh nghiệp tại năm thành phố trực thuộc Trung ương đều có máy tính. Tại Hà Nội, 59% doanh nghiệp có máy tính bảng, tỷ lệ này ở Tp. Hồ Chí Minh là 57%. Cơ cấu đầu tư cho công nghệ thông tin của các doanh nghiệp năm 2014 là: Tỷ lệ đầu tư lớn nhất dành cho phần cứng (43%), tiếp đó là phần mềm (23%). Tỷ lệ đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực chỉ chiếm 18%, các hoạt động khác là 16%. Cơ cấu đầu tư cho công nghệ thông tin của các doanh nghiệp cơ bản ổn định so với hai năm trước. Gần như tất cả các doanh nghiệp đã kết nối Internet băng thơng rộng, hình thức kết nối phổ biến nhất là ADSL với tỷ lệ lên tới 77% số doanh nghiệp tham gia khảo sát.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có VietMoz đã chú trọng đầu tư cho hạ tầng công nghệ của mình, tạo điều kiện cho các dịch vụ trên internet nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng phát triển.