1.5 .1Tình hình nghiên cứu trong nước
2.2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
“Chúng tôi đã thử một số dịch vụ khác nhau và thậm chí tuyển dụng nhân viên SEO làm việc tại cty chúng tôi. Nhưng tất cả rất thất vọng và hầu như khơng có tiến triển gì. Một số dịch vụ khơng có hỗ trợ khi chúng tơi cần. Ngay khi chuyển tiền cho họ, họ đã bỏ chúng tôi. Cuối cùng, chúng tôi đã liên hệ với VietMoz. Với sự giúp đỡ của VietMoz chúng tôi đã đạt được hiệu quả tối đa trong việc quảng bá hình ảnh của cơng ty. Các báo cáo rất tuyệt vời giúp chúng tôi hiểu được mình cần phải làm gì.”
Đó là ý kiến đánh giá của khách hàng trên website Vietmoz.com. Có thể thấy, hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các dịch vụ trước và trong khi bán, trong khi đó các dịch vụ sau bán thì chưa được quan tâm , đó là lý do chủ yếu mà khách hàng từ bỏ doanh nghiệp, vì họ cảm thấy mình bị lừa. Hiểu được điều đó, Cơng ty TNHH truyền thơng VietMoz đã tập trung chú trọng cả ba dịch vụ : dịch vụ trước khi bán, dịch vụ trong khi bán và dịch vụ sau bán.
Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty ta có biểu đồ sau:
DV trước khi bán DV trong khi bán DV sau khi bán 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Tốt Bình thường Kém
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty TNHH truyền thơng VietMoz.
Có thể thấy, các dịch vụ ở cả 3 khâu : trước, trong và sau khi bán của công ty đều được khách hàng đánh giá tốt, trong đó chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong khi bán được đánh giá cao nhất, chất lượng dịch vụ sau bán của công ty được đánh giá thấp hơn so với dịch vụ trước và trong khi bán. Đây cũng là điều xảy ra với hầu hết các công ty hiện nay.
Bảng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website theo các tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí Dịch vụ hỗ trợ trước khi bán Dịch vụ hỗ trợ trong khi bán Dịch vụ hỗ trợ sau khi bán Chi phí Thấp, gần như khách hàng khơng mất phí Thấp Khá cao Tốc độ Nhanh Nhanh Chậm
Tính chính xác Tuyệt đối Tuyệt đối Tương đối
Sự thuận tiện cho khách hàng
Đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng
Đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng
Chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng vì cịn phụ thuộc vào nhiều chính sách của cơng ty