(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu h t khách du lịch quốc tế của khách sạn JW marriott, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình thực tập nghiên cứu em suốt thời gian thực tập cuối khóa với giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang, thầy cô giáo khoa Khách sạn du lịch, Ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin chân thành cảm ơn ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày… , tháng…., năm… Sinh viên thực Trần Văn Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.2 Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.3 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 10 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường ngành 16 1.3.3 Môi trường nội 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 19 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn JW Marriott Hà Nội 19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 25 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.2.3 Thực trạng định vị thị trường marketing thu hút khách du lịch quốc tế 26 khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 2.2.4 Các chính sách thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 27 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 33 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 36 3.1 Dự báo triển vọng định hướng giải vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 36 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 36 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội 38 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn JW Marriott HaNoi 39 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội 40 KẾT LUẬN 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT 10 11 TT-BVHTTDL : Thơng tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch WTO : World Tourism Organization WTO : World Trade Organization TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MICE : Meeting Incentive Convention Exhibition NXB : Nhà Xuất Bản STT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính Tr.đ : Triệu đồng GTGT : Giá trị gia tăng TSLN : Tỷ suất lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 24 2015 – 2016 24 Bảng 2.4 Thị trường khách khách sạn JW Marriott năm 2015 2016 26 Bảng 2.5 Bảng giá loại phòng Khách sạn JW Marriott Hanoi ( tính đến ngày 18-01-2017 giá phịng thay đổi theo ngày ) 27 Hình 2.6 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng giá khách sạn JW Marriott Hà Nội 28 Hình 2.7 Biểu đồ thể % sử dụng sản phẩm khách sạn JW Marriott qua điều tra khách hàng 29 Hình 2.8: Biểu đồ thể tần suất khách hàng nhận thông tin khuyến mại khách sạn 30 Hình 2.9: Biểu đồ thể hình thức khách hàng đặt phòng khách sạn 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện ngành dịch vụ du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn nước Du lịch ngành kinh tế có tính tổng hợp liên ngành, hợp thành nhiều phận (lĩnh vực) kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách chuyến du lịch Nền kinh tế đất nước đà phát triển hội nhập vào kinh tế giới mở nhiều hội sản xuất Đồng thời có khơng khó khăn, thách thức doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển nhu cầu, khách hàng ngày trở nên khó tính việc lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, mức độ cạnh tranh ngành trở nên gay gắt khiến cho thị trường số công ty bị thu hẹp Sự phát triển ngành dịch vụ du lịch kéo theo gia tăng số lượng chất lượng khách sạn địa bàn Hà Nội tạo nên cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh Chính vậy, để tồn phát triển, việc xác định thị trường khách mục tiêu hay định hướng chiến lược marketing phù hợp khách sạn đóng vai trị quan trọng Khách sạn JW Marriott khách sạn năm nằm đường Đỗ Đức Dục, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km cách trung tâm thành phố 30 phút xe.Tọa lạc trung tâm hành Hà Nội khuôn viên Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott HaNoi điểm dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân du khách nước đến tham dự hội nghị, làm việc Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn sao, JW Marriott HaNoi tự tin đáp ứng nhu cầu khách Với quy mô thiết bị đại trở thành lựa chọn du khách nước quốc tế Qua thời gian thực tập đây, em nhận thấy khách sạn JW Marriott Hà Nội tồn đọng số vấn đề liên quan đến việc thu hút khách du lịch quốc tế Đầu tiên thị trường khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ngày giảm, thị trường khách có khả tốn cao ổn định lại biến động theo mùa Bên cạnh khách sạn JW Marriott phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh khách sạn có tương đồng quy mơ, hạng có tập khách hàng chủ yếu khách sạn Daewoo, khách sạn Melia, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, cạnh tranh gay gắt Chính khách sạn JW Marriott nghiên cứu xác định thị trường khách mục tiêu đối tượng khách du lịch quốc tế nhiên hiệu cịn thấp sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm chưa thực hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách quốc tế chưa đẩy mạnh, nhiều khách quốc tế chưa biết đến hình ảnh thương hiệu JW Marriott Hà Nội Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực tốt, trình độ chun mơn ngoại ngữ đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, chưa làm thỏa mãn khách du lịch quốc tế khó tính Xuất phát từ lí em mạnh dạn chọn đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott, Hà Nội ” với mong muốn sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng kiến thức học để giải tốt vấn đề tồn từ thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến Marketing thu hút khách du lịch quốc tế Đinh Xuân Miền (2008) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn ” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài khóa luận nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Nguyễn Thị Trang (2012) “ Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế công ty TNHH đầu tư phát triển Hướng Dương” –Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH đầu tư phát triển Hướng Dương, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty TNHH đầu tư phát triển Hướng Dương, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty TNHH đầu tư phát triển Hướng Dương Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin ” Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ” Bài viết đưa thực trạng thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch năm 2012, đồng thời đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ đối tác … để thu hút khách du lịch đến nhiều 2.2Những đề tài nghiên cứu liên quan đến khách sạn JW Marriott Nguyễn Thị Thúy (2015) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ nội địa đến với khách sạn JW Mariott Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa thực trạng, giải pháp thu hút khách du lịch công vụ nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đề xuất giải pháp để thu hút khách du lịch công vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội Trần Thị Tú Thành (2015) “Hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng JW Cafe khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa thực trạng, giải pháp để hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực nhà hang JW Cafe , đề xuất kiến nghị giải pháp hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng JW Cafe khách sạn JW Marriott Nguyễn Thị Hương (2015) “Hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa thực trạng, giải pháp để hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội , đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện sách đãi ngộ nhân lực phận buồng khách sạn JW Marriott Qua tìm hiểu em khơng thấy có trùng lặp so với năm gần em định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng củng cố thêm kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt marketing thông qua việc sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, áp dụng kiến thức học để đưa giải pháp giải vấn đề tồn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu ● Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội ● Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau : -Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn -Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân -Đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp marketing phạm vi không gian khách sạn JW Marriott số Đỗ Đức Dục, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu thu thập thông qua trình thực tập từ ngày 2/1-10/2/2017 số liệu kinh doanh khách sạn khảo sát từ năm 2015-2016 giải pháp đề xuất đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác tiến hành Quy trình thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập + Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội + Nghiên cứu phân đoạn thị trường + Xác định thị trường mục tiêu + Xác định vị + Các sách marketing thu thập liệu - Bước 2: Xác định nguồn thu thập liệu Nguồn liệu: thu thập bên bên khách sạn JW Marriott Hà Nội + Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, phận nhân sự, phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội + Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí, internet… có thơng tin liên quan đến khách sạn JW Marriott Hà Nội - Bước 3: Tiến hành thu thập liệu từ khách du lịch quốc tế đến khách sạn JW Marriott Hà Nội - Bước 4: Phân tích liệu b Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thông tin nguyên gốc mà điều tra viên nghiên cứu viên tự điều tra thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu Về có hai phương pháp thu thập thông tin: điều tra trực tiếp quan sát Việc điều tra trực tiếp sử dụng thường xuyên hơn, nhiên vài trường hợp, phương pháp quan sát sử dụng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài em sử dụng hai phương pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phương pháp điều tra phương pháp vấn * Phương pháp phát phiếu điều tra Điều tra phương pháp dùng câu hỏi (hoặc toán) loạt đặt cho số lớn người nhằm thu số ý kiến chủ quan họ vấn đề Quy trình cách thức thục hiện: - Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Vấn đề cần nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội - Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế theo đối tượng điều tra gồm câu hỏi liên quan đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế (nghiên cứu thị trường, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, sách sản phẩm, giá, chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối…) - Bước 3: Tiến hành điều tra thu thập liệu Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 11 tháng năm 2017 đến ngày 18 tháng năm 2017, tiến hành điều tra ngày Đối tượng phát phiếu khách du lịch quốc tế đến khách sạn JW Marriott Hà Nội Số phiếu phát 120 phiếu * Phương pháp điều tra vấn trực tiếp Như tên phương pháp này, thông tin thu thập việc hỏi trực tiếp đối tượng nghiên cứu Phương pháp bao gồm ba hình thức chính: vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại, trả lời câu hỏi nghiên cứu Bảng biểu so sánh hình thức khác phương pháp điều tra trực tiếp Có thể thấy có hình thức thực trội hình thức khác Hình thức sử dụng tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu, loại hình câu hỏi yếu tố thời gian, chi phí nhân viên thực    - Nội dung vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội - Đối tượng vấn: Trưởng phòng phận Sale & Marketing khách sạn JW Marriott Hà Nội - Thời gian vấn: Ngày 11 tháng năm 2017 Kết cấu khóa luận Với mục tiêu nghiên cứu trên, khóa luận kết cấu thành chương : Chương : Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Chương : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 sạn số Hà Nội lĩnh vực tổ chức kiện, đám cưới, hội nghị… Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực điều chỉnh sách giá phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội Để củng cố giữ vị trí, khách sạn JW Marriott HaNoi đề mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm sau: Mục tiêu: - Ln ln đặt lợi ích, quan tâm mong muốn khách hàng lên hàng đầu, khách hàng yếu tố định đến tồn vị trí khách sạn - Phấn đấu kinh doanh hiệu cao hơn, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh phải đảm bảo giảm hợp lý không ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tiền lương nhân viên - Hồn thiện sách giá sản phẩm kinh doanh khách sạn - Hoàn thiện danh mục, chủng loại sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung tích cực đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế - Xây dựng mối quan hệ, liên kết với đại lý du lịch, cơng ty lữ hành để mở rộng sách phân phối - Đào tạo, phát triển nhân để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Phương hướng: - Thị trường khách: Tập trung giữ vững thị trường khách để giữ vững thị phần kinh doanh Bên cạnh đẩy mạnh tập trung vào dối tượng khách khách quốc tế - Chính xác xúc tiến: Đặc biệt trọng công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng sử dụng triệt để cơng cụ marketing để đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng - Sản phẩm: Liên tục đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để góp phần phát triển hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 kinh doanh khách sạn 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách du lịch quốc tế người giới trung lưu thượng lưu, họ quan tâm tới chất lượng dịch vụ sản phẩm thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ Chính họ chọn nước Việt Nam điểm đến du lịch Với xu hướng vậy, khách sạn cần định đưa giải pháp để thu hút khách định : - Thường xuyên liên hệ với công ty lữ hành để biết biết số lượng thơng tin khách hàng đến Việt Nam đồn khách du lịch - Thường xuyên liên hệ khách hàng để thu thập thông tin, chiên lược thể quan tâm tới khách hàng - Duy trì mối quan hệ với đại sứ qn, phủ - Chính sách giá : Để trì hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh với đối thủ, khách sạn cần phải thực biện pháp sau: - Đối với đoàn khách lớn, thực áp dụng sách giảm giá hợp lý như: + Giảm giá 50% tiền phòng cho phịng cho đồn khách đêm + Giảm giá 100% tiền phịng cho phịng cho đồn khách đêm - Chính sách xúc tiến Để phát triển sản phẩm khách sạn cần phải quan tâm đến sách xúc tiến cần phải tiến hành số biện pháp sau: - Trong sản phẩm lưu trú, phận lễ tân ln trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng mời khách hàng làm thành viên khách sạn để khách sạn ngày thu hút lượng khách tham gia - Thiết kế thông điệp quảng cáo cần phải quan tâm tới hình thức, nội dung cần phải đưa thêm hình ảnh đặc trưng, độc đáo nhấn mạnh chương trình khuyến mãi, giảm giá gây ấn tượng mạnh với khách hàng - Liên tục hồn thiện chương trình quảng cáo, sách marketing nhằm giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm có sản phẩm khách sạn để thu hút khách hàng - Chính sách phân phối : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 + Đào tạo đội ngũ nhân viên marketing có khả giới thiệu sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm + Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng việc nghiên cứu thị trường khách, thơng tin tình hình cạnh tranh đối thủ cần thiết Từ đó, ban giám đốc điều hành khách sạn đưa chiến lược phát triển sản phẩm + Phát triển tập trung vào sản phẩm lưu trú ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, trì nâng cao sản phẩm có, phát triển sản phẩm Việc phát triển sản phẩm phải dựa kết nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu đối tượng khách mà khách sạn hướng tới Bên cạnh khách sạn cần đầu tư, nân cấp sở vật chất để cung cấp dịch vụ đạt hiểu cơng suất lớn lượng khách đến với khách sạn ngày nhiều - Chính sách người : + Khách sạn cần phải tuyển dụng thêm nhân viên số lượng nhân viên cịn thiếu cần phải lựa chọn, tuyển dụng kỹ lưỡng để tìm nhân viên có chất lượng + Chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn cao, thực phục vụ khách theo quy trình đề Trong lĩnh vực ăn uống nhà hàng cần có đầu bếp giỏi, có kiến thức aarm thực đa dạng để chế biến ăn hài lòng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn JW Marriott HaNoi 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước - Hiện có nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn Tuy nhiên chương trình đào tạo chưa sát với thực tế, ứng dụng thực hành thiếu khiến cho sinh viên khơng có hội để học hỏi kinh nghiệm Nhà nước phủ cần phải hồn thiện công tác giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực khiến cho sinh viên có nhiều hội va chạm tiếp xúc, tích lũy nhiều kinh nghiệm kinh doanh khách sạn Mặt khách việc áp dụng nhiều thực tế tạo đội ngũ lao động có trình độ chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 - Nhà nước phủ nên có sách hỗ trợ ngành du lịch, khách sạn nhiều giảm thuế, cho vay vốn với lãi suất thấp, có sách đầu tư thích hợp để phát triển ngành du lịch, khách sạn hứa hẹn đem lại nhiều nguồn thu lợi nhuận hội tốt đẹp tương lai để quảng bá du lịch, quảng bá hình ảnh Việt Nam mắt bạn bè giới - Trong lĩnh vực cơng nghệ khoa học, nhà nước phủ nên tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học ngồi nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào phục vụ cho ngành du lịch khách sạn - Nhà nước phủ nên tăng cường kiểm tra, giám sát thúc đẩy hoạt động bảo vệ an tồn vấn đề phịng cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn thực phẩm Tiến hành quản lý chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập nước phục vụ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn để tiếp tục phát triển mạnh ngành du lịch khách sạn giữ ấn tượng tốt đẹp đất nước người Việt Nam mắt bạn bè giới - Có sách khuyến khích khách sạn, nhà hàng hoạn thiện thu hút khách du lịch quốc tế dịch vụ đặc biệt đầu tư vào nghiên cứu thu hút khách du lịch quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội - Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, nét đặc sắc ngành du lịch, khách sạn văn hóa ẩm thực người Việt Nam với nước giới thông qua phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng internet - Tạo dựng hình ảnh người văn hóa Việt Nam quy mơ tồn cầu Xây dựng kế hoạch, sách việc tuyên truyền quảng bá nét đặc sắc văn hóa độc đáo nước ta đến với nước khác giới - Khuyến khích doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng tổ chức thi thu hút quan tâm khách du lịch quốc tế để cạnh tranh quảng bá thương hiệu khách sạn nói riêng văn hóa Việt Nam nói chung - Khuyến khích khách sạn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng theo ISO theo tiêu chuẩn tập đoàn để phát triển bền vững, cạnh tranh đươc với khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 khu vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu làm báo cáo đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội”, em thấy báo cáo giải số vấn đề giải pháp thiết yếu khách sạn JW Marriott Hà Nội để thu hút thị trường khách quốc tế đến với khách sạn Trên sở lý luận em tìm hiểu, đánh giá phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế, qua em phát số hạn chế việc đào tạo nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội Từ phát trình nghiên cứu, em đưa số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội - Xác định rõ tập khách hàng mục tiêu khách du lịch quốc tế - Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn cách chuyên nghiệp Đa dạng hoá phương pháp hình thức đào tạo - Mở rộng phương thức quảng bá sản phẩm khách sạn qua báo đài, internet, phát tờ rơi… Việc đưa giải pháp cịn mang tính lý thuyết phần đưa giải pháp marketing thu hút khách quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội Thơng qua báo cáo em có số kiến nghị với Nhà nước, Bộ VHTTDL, Sở VHTTDL Hà Nội việc phát triển ngành du lịch nghỉ dưỡng địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng nước nói chung Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên môn nên báo cáo em số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để báo cáo đưa lý luận sở lý thuyết việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong q trình thực khố luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Họ tên người vấn: Trần Văn Cường Đối tượng vấn : Trưởng phận Sale & Marketing JW Marriott Hà Nội Thời gian vấn: Ngày…11 tháng…2 năm 2017 Khách sạn có thường xuyên thực nghiên cứu thị trường hay không? Trả lời: Thông thường khách sạn thực việc nghiên cứu thị trường lần năm vào thời điểm trước bắt đầu mùa du lịch kết thúc mùa du lịch Hình thức tiến hành việc nghiên cứu thị trường khách sạn? Trả lời: Việc tiến hành nghiên cứu thị trường phận kinh doanh khách sạn thực hình thức điều tra thị trường, điều tra khách hàng, từ phát nhu cầu khách hàng thực nghiên cứu đưa sản phẩm thị trường Hiện khách sạn phục vụ khách hàng chia thành đoạn thị trường nào? Trả lời: Các khách hàng đến sử dụng sản phẩm khách sạn thường có đặc điểm tương đối khác Vì vậy, để mang đến phục vụ tốt cho khách hàng, khách sạn chia khách hàng thành nhóm dựa theo khu vực địa lý, theo tâm lý, theo nhân học Các nhóm khách hàng khách sạn bao gồm: khách quốc tế; khách quốc tế; khách có khả tài cao; khách có khả tài trung bình; khách có khả tài thấp; khách hàng lập gia đình, khách hàng độc thân Khách sạn có xác định thị trường mục tiêu không? Cụ thể việc xác định thị trường mục tiêu khách sạn? Trả lời: Sau chia khách hàng thành nhóm khách hay cịn gọi đoạn thị trường, khách sạn nghiên cứu đưa thị trường mục tiêu sau: Đối với khách quốc tế: khách sạn tập trung vào khách hàng đến từ thành phố Hồ Chí Minh, tập khách có thu nhập ổn định, nhu cầu vui chơi giải trí tham quan Hà Nội cao Đối với khách quốc tế: nhận thấy phần lớn khách hàng lưu trú khách sạn đến từ Trung Quốc nên khách sạn tập trung vào đối tượng khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hãy cho biết mức độ cạnh tranh khách sạn khu vực giải pháp khiến khách sạn tạo vị trí đứng thị trường? Trả lời: Hiện nay, thành phố Hà Nội nói chung khu vực Phố Cổ nói riêng, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển nên mức độ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gay gắt Để tồn phát triển, khách sạn phải có nét độc đáo, riêng biệt thu hút khách du lịch Khách sạn Hà Nội Emotion thu hút khách nhờ ưu điểm vị trí địa lý đẹp, gần di tích lịch sử địa điểm vui chơi giải trí tiếng hay ưu điểm giá chất lượng sản phẩm phù hợp với phần lớn người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q Khách hàng Tên tơi Trần Văn Cường, sinh viên K49 khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Với vai trò người làm tốt nghiệp thu thập liệu phục vụ cho trình nghiên cứu thực đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội ’’ mong nhận ủng hộ nhiệt tình quý khách Tất câu trả lời Quý khách có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn I Đánh giá chất lượng phục vụ: Hướng dẫn trả lời: Với câu hỏi đây, đánh dấu vào ô thể mức độ đồng ý Quý khách − Tốt: điểm − Khá: điểm − Trung bình: điểm − Yếu: điểm − Kém: điểm Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn hay chưa? □Đã dùng □Chưa dùng Quý khách dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn? □Dịch vụ ăn uống □Dịch vụ lưu trú □Dịch vụ bổ sung Quý khách biết đến khách sạn thơng qua hình thức nào? □Quảng cáo, truyền hình □Khác □Khuyến mại □Internet □Marketing trực tiếp Quý khách cho đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ: □Tốt □Khá □Trung bình □Yếu □Kém LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách cảm thấy giá sản phẩm dịch vụ nào? Các sản phẩm dịch vụ Rất cao Cao Bình thường Thấp Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Đánh giá chung quý khách chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn? □Tốt □Khá □Trung bình □Yếu □Kém Quý khách có thường xuyên nhận thơng tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách sạn không? □Rất thường xuyên □Thỉnh thoảng □Hiếm □Không nhận Quý khách cho biết chương trình khuyến mà quý khách nhận được? □Giảm giá □Tặng quà □Miễn phí dịch vụ bổ sung Ý kiến đóng góp quý khách hàng : II Thông tin cá nhân Tên khách hàng: ……………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm sinh: ……………………………………………………………………………………… Số điện thoại di động: ……………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 1: Mô hình cấu tổ chức Khách Sạn JW Marriott Hà Nội Giám sát viên GĐ nhà hàng Giám đốc phận ẩm thực Giám sát viên GĐ phận tiệc Trợ lí giám đốc phận ẩm thực Nhân viên bếp Quản lý bar Nhân viên bar Quản lý Steward Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Nhân viên roomservice Giám sát buồng Quản lí tiền sảnh Giám sát lễ tân Nhân viên buồng N/v lễ tân Nhân viên nhân GĐ Kĩ thuật Giám sát kĩ thuật Giám đốc Tài Nhân viên tài Giám đốc Kinh doanh Quản lí kinh doanh tiếp thị Quản lí an ninh Kế tốn trưởng N/v Steward Giám đốc phận buồng Giám đốc phận nhân N/v Banquet Bếp trưởng Quản lý roomservice Giám đốc phận lưu trú N/v bàn Kĩ thuật viên Nhân viên kinh doanh Nhân viên an ninh Quản lí thu ngân Kế toán Thu ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2015 so với năm 2016 So sánh 2015/2016 Các tiêu Tổng doanh thu (DT) Trong DT lưu trú Tỷ trọng DT lưu trú DT ăn uống Tỷ trọng DT ăn uống DT dịch vụ khác Tỷ trọng DT dịch vụ khác Tổng chi phí (CP) Tỷ trọng CP Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế(L’TT) Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế (L’ST) ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Trđ 40.456.348,8 Trđ ± % 50.567.848,9 10.111.500, 14 24,99 21.239.211,3 30.567.910,0 9.328.698,7 43,9 % 52.5 60,04 (+7,54) - Trđ 8.234.876,5 10.275.895,9 2.041.019,4 24,78 % 20,35 20,32 (0,03) - Trđ 10.982.261 9.724.043 1.258.218 -11,45 % 27,15 19,64 (7,51) - Trđ 15.346.250 18.873.346,7 3.527.096,7 22,9 % 37,93 37,32 (0,61) - Trđ 980.500 1.508.757,96 528.257,96 53,87 % 2,42 2,98 (0,56) - Trđ 24.129.598,8 30.185.744,2 6.056145,4 25,09 % 59,64 59,69 (+0,05) - 4.844.916 25,10 (+0,04) - Trđ % 19.303.679.04 24.148.595,4 47,71 47,75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Cơ cấu lao động khách sạn JW Marriott Hà Nội theo độ tuổi giới tính Tuổi 18-25 26-35 26-45 Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam 46 trở lên Nữ Tổng cộng Nam Nữ Trình độ học vấn Từ trung đến đại học Trình độ ngoại ngữ Tiếng anh : giao tiếp đến thành thạo Ngôn ngữ khác : Nhật , Trung , Hàn , Pháp Nhân 2 10 25 Buồng 17 26 22 5 0 75 Tiền sảnh 15 25 3 0 50 Ăn uống 28 38 17 14 0 0 97 Kỹ thuật 14 0 24 Chăm sóc 0 0 Bếp 31 18 11 0 71 Tài 13 0 35 Marketing 3 0 0 13 Giặt 5 0 19 Tổng cộng 92 139 85 61 32 415 sức khỏe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Định h? ?ớng hoàn thiện ho? ?t động marketing thu h? ?t khách du lịch Quốc t? ?? khách sạn JW Marriott H? ? Nội 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện ho? ?t động marketing thu h? ?t khách du lịch Quốc t? ?? khách sạn JW. .. vụ t? ? ?t cho khách h? ?ng, khách sạn chia khách h? ?ng thành nhóm dựa theo khu vực địa lý, theo t? ?m lý, theo nhân h? ??c Các nhóm khách h? ?ng khách sạn bao gồm: khách quốc t? ??; khách quốc t? ??; khách có khả... h? ?t khách du lịch quốc t? ??, đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu h? ?t khách du lịch quốc t? ?? khách sạn Cơng Đồn Nguyễn Thị Trang (2012) “ Giải pháp marketing ph? ?t triển khách du lịch quốc t? ??