luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu h t khách du lịch quốc tế của khách sạn JW marriott, hà nội

Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 8 1.1.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế 8 1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút kh

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của emtrong suốt thời gian thực tập cuối khóa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viênhướng dẫn – ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn dulịch, Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch trường Đạihọc Thương Mại Đặc biệt xin chân thành cảm ơn ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang đã nhiệttình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội

đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường làm việc năng động vàchuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên tại khách sạn đãtận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày… , tháng…., năm…

Sinh viên thực hiện

Trần Văn Cường

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH

1.1.3 Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 8

1.1.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế 8

1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách

1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế 10

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 10

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà

2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn JW Marriott Hà Nội 19

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút

khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch

2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 25

2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường của khách sạn JW Marriott Hà Nội 25

2.2.3 Thực trạng định vị thị trường marketing thu hút khách du lịch quốc tế 26

2.2.4 Các chính sách thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà

3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 36

3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế tại

3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn JW

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội 40

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

1 TT-BVHTTDL : Thông tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch

2 WTO : World Tourism Organization

3 WTO : World Trade Organization

10 GTGT : Giá trị gia tăng

11 TSLN : Tỷ suất lợi nhuận

DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 24

Bảng 2.4 Thị trường khách của khách sạn JW Marriott năm 2015 và 2016. 26

Bảng 2.5 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hanoi ( tính đến ngày 18-01-2017 và giá phòng sẽ thay đổi theo từng ngày ) 27

Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về giá của khách sạn JW

Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện % sử dụng các sản phẩm của khách sạn JW Marriott

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện tần suất khách hàng nhận được thông tin khuyến mại

Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện hình thức khách hàng đặt phòng khách sạn 31

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay ngành dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của cảnước Du lịch ngành kinh tế có tính tổng hợp và liên ngành, nó được hợp thành bởinhiều bộ phận (lĩnh vực) kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của

du khách trong chuyến đi du lịch Nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển và hộinhập vào nền kinh tế thế giới đã mở ra nhiều cơ hội sản xuất Đồng thời cũng có không

ít những khó khăn, thách thức đối với các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh kháchsạn Cùng với sự phát triển của nhu cầu, các khách hàng sẽ ngày càng trở nên khó tínhhơn trong việc lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, mức độ cạnh tranh trong và ngoài ngànhcàng trở nên gay gắt sẽ khiến cho thị trường của một số công ty bị thu hẹp Sự pháttriển của ngành dịch vụ du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng và chất lượng củacác khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinhdoanh này Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển, việc xác định thị trường khách mụctiêu hay định hướng các chiến lược marketing phù hợp đối với các khách sạn đóng vaitrò hết sức quan trọng

Khách sạn JW Marriott là khách sạn năm sao nằm trên đường Đỗ Đức Dục,khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ 30 phút

đi xe.Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trungtâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott HaNoi sẽ là điểm dừng chân lý tưởngcho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dựhội nghị, làm việc tại Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khuchăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW MarriottHaNoi luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách Với quy mô và thiết bị hiện đại

đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế

Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy ở khách sạn JW Marriott Hà Nộicòn tồn đọng một số vấn đề liên quan đến việc thu hút khách du lịch quốc tế Đầu tiênthị trường khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ngày càng giảm, đây là thị trườngkhách tuy có khả năng thanh toán cao và khá ổn định nhưng lại biến động theo mùa.Bên cạnh đó khách sạn JW Marriott luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là cáckhách sạn có sự tương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chủ yếu nhưkhách sạn Daewoo, khách sạn Melia, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental

và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh khá là gay gắt

Chính vì thế khách sạn JW Marriott đã nghiên cứu và xác định được thị trườngkhách mục tiêu là đối tượng khách du lịch quốc tế tuy nhiên hiệu quả còn thấp dochính sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự hiệu quả

Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách quốc tếchưa được đẩy mạnh, nhiều khách quốc tế chưa biết đến hình ảnh thương hiệu của JWMarriott Hà Nội Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt,trình độ chuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, chưa làm thỏamãn khách du lịch quốc tế khó tính.

Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Giải pháp marketing

thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott, Hà Nội ” với mong muốn

được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được học để giảiquyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến Marketing thu hút khách du lịch quốc tế

Đinh Xuân Miền (2008) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của

khách sạn Công Đoàn ” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài khóa

luận nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách dulịch quốc tế, đồng thời đưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút khách dulịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn

Nguyễn Thị Trang (2012) “ Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế

của công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương” –Khóa luận tốt nghiệp, trường

đại học Thương Mại Đề tài nêu ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thuhút khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương, thựctrạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH đầu tư vàphát triển Hướng Dương, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hútkhách du lịch quốc tế đến với công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương

Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson

Custom Publishin ” Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng

mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sựhài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thịtrường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng

Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ” Bài viết đưa ra thực trạng

thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra cácbiện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệđối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa

2.2Những đề tài nghiên cứu liên quan đến khách sạn JW Marriott

Nguyễn Thị Thúy (2015) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ

nội địa đến với khách sạn JW Mariott Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học

Thương mại Bài viết đưa ra thực trạng, giải pháp thu hút khách du lịch công vụ nội

địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đề xuất giải pháp để thu hút khách du lịchcông vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội.

Trần Thị Tú Thành (2015) “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng

JW Cafe của khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa ra

thực trạng, giải pháp để hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hang JW Cafe ,

đề xuất kiến nghị giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng JW Cafecủa khách sạn JW Marriott

Nguyễn Thị Hương (2015) “Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại bộ phận

buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại Bài viết đưa ra

thực trạng, giải pháp để hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại bộ phận buồng củakhách sạn JW Marriott Hà Nội , đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện chínhsách đãi ngộ nhân lực bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott

Qua những tìm hiểu trên em không thấy có sự trùng lặp so với các năm gần đây

vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tếcủa khách sạn JW Marriott Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hivọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là

về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải phápgiải quyết những vấn đề còn tồn tại

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

● Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội

● Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :

-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn.-Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tếtại khách sạn JW Marriott, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

-Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tếtại khách sạn JW Marriott

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịchquốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động

marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketingtrong phạm vi không gian của khách sạn JW Marriott tại số 8 Đỗ Đức Dục, Quận Nam

Từ Liêm, Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua quá trình thựctập từ ngày 2/1-10/2/2017 số liệu kinh doanh của khách sạn được khảo sát từ năm2015-2016 các giải pháp đề xuất đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụcho mục tiêu dự án khác đang tiến hành

Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp

- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập

+ Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc

tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội

+ Nghiên cứu và phân đoạn thị trường

+ Xác định thị trường mục tiêu

+ Xác định vị thế

+ Các chính sách marketing thu thập dữ liệu

- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu: được thu thập bên trong và bên ngoài khách sạn JW Marriott HàNội

+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân của kháchsạn JW Marriott Hà Nội

+ Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí, internet… có các thông tin liên quan đếnkhách sạn JW Marriott Hà Nội

- Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu từ khách du lịch quốc tế đến khách sạn JWMarriott Hà Nội

- Bước 4: Phân tích dữ liệu

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiêncứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mụcđích nghiên cứu

Về cơ bản có hai phương pháp thu thập thông tin: điều tra trực tiếp hoặc quan sát.Việc điều tra trực tiếp được sử dụng thường xuyên hơn, tuy nhiên trong vài trườnghợp, phương pháp quan sát cũng được sử dụng

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng hai phương pháp cơ bản là

phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn

* Phương pháp phát phiếu điều tra

Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt ra chomột số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nàođó

Quy trình và cách thức thục hiện:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề cần nghiên cứu là giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế củakhách sạn JW Marriott Hà Nội

- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo đối tượng điều tra gồm các câu hỏi liênquan đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế (nghiên cứu thịtrường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, chính sách sảnphẩm, giá, chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối…)

- Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu

Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 11 tháng 2 năm 2017 đến ngày 18 tháng 2năm 2017, tiến hành điều tra trong 7 ngày Đối tượng phát phiếu là khách du lịch quốc

tế đến khách sạn JW Marriott Hà Nội Số phiếu phát ra là 120 phiếu

* Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp

Như tên của phương pháp này, thông tin được thu thập bằng việc hỏi trực tiếp đốitượng nghiên cứu Phương pháp này bao gồm ba hình thức chính: phỏng vấn trực tiếp,phỏng vấn qua điện thoại, hoặc trả lời bản câu hỏi nghiên cứu Bảng biểu dưới đây sosánh các hình thức khác nhau của phương pháp điều tra trực tiếp Có thể thấy rằng cóhình thức nào thực sự nổi trội hơn hình thức khác Hình thức được sử dụng sẽ tùythuộc vào mục đích nghiên cứu, loại hình câu hỏi và các yếu tố về thời gian, chi phí vànhân viên thực hiện   

- Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng bộ phận Sale & Marketing khách sạn JWMarriott Hà Nội

- Thời gian phỏng vấn: Ngày 11 tháng 2 năm 2017

6 Kết cấu khóa luận

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của khách sạn

Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại

khách sạn JW Marriott, Hà Nội.

Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn JW Marriott, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch

● Khái niệm về du lịch

- Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư

trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, quốc

tế và nhiều mục đích khác”.

- Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : “Du lịch là hoạt động của

con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

- Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện

tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một

du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.

● Khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch quốc tế: “Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” (Theo luật du lịch năm 2005)

Khách du lịch quốc tế ( International tourist ): “Là một người lưu trú ít nhất một

đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.

Như vậy theo luật du lịch năm 2005 thì khách du lịch quốc tế là những người đếnnước khác không với mục đích kiếm tiền và có thời gian ở ít nhất 1 đêm và không quá

1 năm

1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch

● Khái niệm về marketing

Theo Phillip Kotler “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người cũng có thể hiểu marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi”.

● Khái niệm về marketing du lịch

- Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một quá trình

quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho công ty du lịch đó”.

- Theo tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn (Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương

Mại năm 2008): “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận

marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.

Với hai khái niệm trên, em đã tiếp cận theo khái niệm của tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn

để hoàn thành bài luận văn của mình

1.1.3 Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòngngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mụcđích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Lànơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách dulịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị

- Các đặc điểm kinh doanh khách sạn:

+ Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khácquảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ

+ Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định tầm quan trọngđến kinh doanh khách sạn

+ Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụkhông được cơ giới hóa, tự động hóa

+ Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán

+ Tính chất phục vụ khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứngngay

+ Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

1.1.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế

1.1.4.1 Đặc điểm của khách du lịch quốc tế

Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”, năm 1963tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ ban thống kêcủa Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau: Khách dulịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất

kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.Khách du lịch quốc tế là những người:

-   Trên đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trúthường xuyên

-    Mục đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá

thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn;

-    Không được làm bất cứ viộc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốncủa khách hay do yêu cầu của nước sở tại;

-     Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến thamquan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác

1.1.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế

- Yếu tố văn hóa:

Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyềnthống và chuẩn mực hành vi Những điều cơ bản về giá trị sự cảm thụ, ưa thích, nguồngốc dân tộc, chủng tốc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên… ảnh hưởng đến hành vi tiêudùng du lịch của du khách Nền văn hóa là yếu tố căn bản nhất quyết định nhữngmong muốn và hành vi của con người Việc cảm thụ được nền văn hóa ảnh hưởng lớnđến quyết định mua dịch vụ do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhậnthức, đến lối sống Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau Người làmmarketing cần nắm bắt đặc điểm của nền văn hóa, các tầng lớp xã hội để đưa ra chínhsách thích hợp thu hút khách du lịch

+ Người định hướng dư luận: là những người vô tình hay cố ý tạo ra khuynh

hướng tiêu dùng mới Họ là những người tiên phong sử dụng dịch vụ, những tour mới.Ảnh hưởng của họ rất quan trọng trong lôi kéo người khác

+ Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm thành viên có ảnh hưởng lớn

nhất trong quan hệ với khách hàng

+ Vai trò và địa vị: Ở từng vai trò địa vị khác nhau thì ảnh hưởng khác nhau tới

các thành viên trong nhóm Thông tin mà họ cung cấp cho thành viên trong nhóm cóảnh hưởng không nhỏ

- Yếu tố cá nhân:

+ Tuổi tác và chu kì sống: Khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ trong các giaiđoạn khác nhau của cuộc đời Hoàn cảnh sống luôn luôn thay đổi những thay đổi nàytác động đến hành vi mua của khách hàng

+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.Người có thu nhập cao thường tiêu dùng hàng hóa dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và

người thu nhập thấp mua hàng hóa dịch vụ phù hợp với thu nhập của họ.

+ Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm… Sản phẩm du

lịch rất nhạy cảm với thu nhập Khi kinh tế có sự thay đổi thì chính sách giá của sảnphẩm phải thay đổi phù hợp

+ Lối sống: lối sống của một người được thể hiện qua hoạt động, sự quan tâm và

ý kiến của người đó Người làm marketing phải tìm ra mối liện hệ giữa sản phẩm dịch

vụ và các nhóm theo lối sống

- Yếu tố tâm lý:

+ Động cơ: là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một việc gì đó để giảm

bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn một nhu cầu

+ Nhận thức

+ Tri thức, học hỏi: Khi mua những sản phẩm hàng hóa dịch vụ khách hàng cũng

dựa trên những hiểu biết kinh nghiệm đã học hỏi để lựa chọn

+ Niềm tin và thái độ

+ Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho là phù

hợp với họ Nó bao gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức

1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn

1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế

Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing Đểxây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phận marketing tiếnhành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lí các thông tin vềnhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phùhợp, đạt mục đích của doanh nghiệp Từ những thông tin mà bộ phận marketing cungcấp cùng với nguồn lực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thịtrường mà mình hướng tới để cung cấp dịch vụ

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịchphải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu của

họ Mặt khác, số lượng khách hàng rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triển trongnhu cầu mua sắm Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành cácnhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lựcmarketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu

Có nhiều cách để phân đoạn thị trường như phân khúc thị trường theo yếu tố địa

lý, theo nhân khẩu học, theo tâm lý, theo hành vi, theo mục đích chuyến đi… Dựa vào

các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị trường thì cócác phương pháp phân đoạn thị trường sau:

+ Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn

+ Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn

+ Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn

- Yêu cầu phân đoạn: định lượng được, có giá trị, có tiềm năng, mỗi đoạn thịtrường phải đồng nhất nhu cầu và không đồng nhất với các đoạn thị trường, sảnphẩm có thể cạnh tranh được v.v…

- Cơ sở phân đoạn: phân theo địa lý, phân theo kinh tế và nhân khẩu học,phântheo mục đích chuyến đi, phân theo tần suất sử dụng, phân theo sản phẩm

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là những khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu hút nhất

Để xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp,doanh nghiệp sẽ cần trả lời những câu hỏi sau đây:

- Khách hàng là ai? Cá nhân hay tổ chức?

- Sản phẩm của bạn sẽ thỏa mãn những yêu cầu gì của họ?

- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng mà công ty hay doanh nghiệp muốn kinhdoanh?

Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là nhữngkhách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướngtới Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng này vàthiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này, đồng thờidoanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho có hiệuquả nhất

1.2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Doanh nghiệp cần thực hiện 2 nội dung cơ bản:

- Tạo ra những giá trị lợi ích khác biệt ngoài giá trị lợi ích cơ bản cho sản phẩm

- Truyền thống, cung cấp và tạo ra sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/nhãn hiệu để khẳng định những giá trị lợi ích khác biệt

- Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm đượcmột vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu

- Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dungcác sản phẩm của khách sạn

+ Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốntạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn

+ Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch

vụ của khách sạn khác Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt

+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế vàcác mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu

+ Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

1.2.2.4 Các chính sách marketing-mix

1 Chính sách sản phẩm

- Khái niệm : Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựatrên cơ sở của nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm

du lịch khó xác định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn

- Nội dung: Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vữngđược vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

* Giai đoạn tăng trưởng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc điểm dịch vụ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới

Kênh phân phối mới có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm

về giá, quảng cáo phải chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá

* Giai đoạn hưng thịnh và bão hoà

- Điều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung cácthị trường mục tiêu, lôi kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thành khách hàng củamình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng những dịch vụ thường xuyên.Các chính sách Marketing trong kinh doanh du lịch 5/13

- Điều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cách tăngcường dịch vụ

- Điều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sử dụng cácbiện pháp kích thích

* Giai đoạn suy thoái: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu Chiến lược ápdụng trong giai đoạn này: có thể cải tiến sản phẩm để đưa nó sang một chu kì mới

2.Chính sách giá

- Khái niệm: Giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hoá, dịch vụ nào đó

- Tầm quan trọng của giá :

+ Đối với thị trường : Là người chỉ đạo hệ thống kinh tế, có ảnh hưởng đến sựphân phối các yếu tố trong sản xuất, lạm phát, lãi suất ngân hàng

+ Đối với khách hàng: Là cơ sở để quyết định để mua sản phẩm này sản phẩmkhác, là đòn bẩy kích thích tiêu dùng

+ Đối với doanh nghiệp: Là biến số duy nhất quyết định doanh thu, tác độngnhanh mạnh đến lợi nhuận vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Chiến lược giá :

+ Nắm bắt các nhân tố tác động đến giá

+ Xác định mức giá bán cụ thể

+ Điều chỉnh và thay đổi giá

+ Ứng xử trong cạnh tranh giá

- Các nhân tố ảnh hưởng đến giá

+ Nhân tố bên trong : Các mục tiêu marketing, marketing mix, chi phí sản xuất,các nhân tố khác ……

+ Nhân tố bên ngoài : Cầu thị trường mục tiêu, cạnh tranh, các yếu tố khác…

- Các phương pháp định giá

+ Định giá dựa vào chi phí :

Giá dự kiến = Giá thành sản phẩm + lãi dự kiến

Giá =CP đơn vị + Lợi nhuận mong muốn trên vốn đầu tư

+ Định giá theo giá trị cảm nhận

- Khảo sát thị trường

- Định giá tâm lý

- Xây dựng thương hiệu

+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh

- Ngang bằng với đối thủ cạnh tranh

- Cao hơn với đối thủ cạnh tranh: Khẳng định độ lớn mạnh của thương hiệu vềchất lượng sản phẩm, tiếng tăm của thương hiệu

- Thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh : Chất lượng sản phẩm hay thương hiệu đềuyếu hơn so với đối thủ thì nên cân nhắc về giá cả so với đối thủ cạnh tranh

3.Chính sách phân phối

- Phân phối là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, điều hành, vận chuyểnsản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm tiêuthụ được nhanh với chi phí thấp nhất

- Các loại trung gian phân phối :

+ Phân phối vật chất : vận chuyển dự trữ, bảo quản hàng hóa

+ Nghiên cứu thị trường

+ Hỗ trợ xúc tiến hỗn hợp : Giúp nhà sản xuất truyền bá thông tin sản phẩm + Thương lượng : thỏa thuận về giá cả, điều kiện phân phối khác

+ Thiết lập các mối quan hệ

+ Hoàn thiện lô hàng

+ Tài trợ và chia sẻ rủi ro

4.Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chàohàng, chiều khách và xác định mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và kháchhàng tiềm năng của doanh nghiệp Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :

Khuyến mại : Là kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn, là hoạt động

giảm giá tặng quà… trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua nhiềuhơn

Tuyên truyền : Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản

phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họpbáo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…

Bán hàng trực tiếp : Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách

hàng triển vọng với mục đích bán được hàng Ví dụ như hội chợ, hội nghị khách hàng,các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, triển lãm bán hàng…

Quảng cáo : Là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuếch trương ý tưởng, hànghóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền

Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng củadoanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩycác hoạt động xúc tiến quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp mình

5.Yếu tố con người

Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung

và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng Yếu tố con người giữ các vaitrò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với

khách hàng

Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng nhiều lao động sống nên yếu tố conngười là vô cùng quan trọng Họ là người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ chokhách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thái độ và trình độ phục vụ củanhân viên

Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp thì cần tuyển dụng,đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giaotiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng

6.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

* Khái niệm: Sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai haynhiểu sản phẩm/dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được ngườimua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ

* Đặc điểm:

Tạo sản phẩm là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra sản phẩm trọngói Việc đó đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia tăng sựtiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ

Các yếu tố tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các yếu tố marketing – mix, được sử dụng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu và ước muốn của khách hàng với chi phí thấp nhất

Tạo được các dịch vụ trọn gói và chương trình tốt, đa dạng và độc đáo sẽ đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được sự chú ý, quan tâm đến quyếtđịnh mua của khách, đồng thời còn tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụcủa các nhà kinh doanh

7.Chính sách quan hệ đối tác

 Quan hệ đối tác là một phần quan trọng trong các biến số khác của marketing –

mix trong lĩnh vực dịch vụ Trong nhiều trường hợp sản phẩm du lịch thường do nhiềudoanh nghiệp tham gia cung ứng (dịch vụ bán tour du lịch…) do vậy họ thường phốihợp với nhau nhằm mang lại lợi ích cho cả hai bên đồng thời làm tăng khả năng lựachọn của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ

Các hình thức quan hệ đối tác: đối tác về mặt chiến lược, về mặt sản phẩm, hợptác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại, mở rộng quan hệ đối tác trong việc định giá

và quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm

Thực hiện tốt chính sách quan hệ đối tác, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan

hệ chặt chẽ, gắn bó với các đối tác, không ngừng mở rộng quan hệ đối tác nhằm đảmbảo sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp để thu hútkhách hàng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộnglớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing củadoanh nghiệp du lịch

- Môi trường kinh tế - chính trị :  Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế thế

giới liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, vì vậy người dân cũngdành nhiều chi phí hơn để đi du lịch Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạtđộng đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên, điều này thực sự là cơ hội tốt đểhoạt động kinh doanh khách sạn phát triển Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì cáchoạt động giao thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanhkhách sạn

-Môi trường văn hoá : Giá trị văn hoá truyền thống tác động mạnh đến hành viứng xử, tiêu dùng hàng ngày của con người Đồng thời giá trị văn hoá truyền thống cótính bền vững, khó thay đổi Còn văn hoá thứ phát sẽ tạo ra các khuynh hướng tiêudùng mới, cơ hội kinh doanh mới có thể khai thác

- Môi trường dân số học :

Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiêu mà quản trị marketing cần quan tâm là dân số,

vì dân số tạo nên thị trường Người làm marketing cần chú ý khi nghiên cứu phân bốdân cư theo khu vực địa lý và mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân số theo độtuổi, tình trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo

-Môi trường tự nhiên : Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với sự

phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môitrường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút đượckhách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch

vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinhhoạt động ăn uống và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn

- Môi trường công nghệ : Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới

mọi hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Tình hình phát triển côngnghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạtđộng thương mai điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thìchưa đáp ứng kịp với nhu cầu phát triển

1.3.2 Môi trường ngành

- Các nhà cung cấp: Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác độngquan trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần

theo dõi các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình Việctăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dựliệu của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần phải quan tâm đến mức độ cóthể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp.

- Các trung gian marketing là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp trongviệc cổ động, bán hàng và giao hàng của doanh nghiệp đến tận tay người tiêu dùng Họbao gồm : Các trung gian phân phối sản phẩm, các cơ sở hỗ trợ hoạt động phân phối,các cơ sở dịch vụ marketing như các cơ quan nghiên cứu, các trung gian tài chính …

+ Thị trường người bán lại, gồm những tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để bánchúng kiếm lời

+ Thị trường chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận, gồm có các cơ quan Nhànước và các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hóa và dịch vụ để tạo các dịch vụ côngích, hoặc để chuyển nhượng những hàng hóa và dịch vụ này cho những người cần đếnchúng

+ Thị trường quốc tế, là những người mua ở nước ngoài gồm người tiêu dùngû,người sản xuất, người bán lại, các cơ quan Nhà nước ở nước ngoài

- Các đối thủ cạnh tranh: Phân tích cạnh tranh là một trong những nội dung quantrọng và là cơ sở của hoạch định chiến lược Cần xác định : Ai là đối thủ cạnh tranhchủ yếu ? Quan điểm để hiểu được thực chất của cạnh tranh là tìm cách phân tích đốithủ trong mối quan hệ với khách hàng Người bán cần biết được quan điểm của kháchhàng về nhu cầu, ước muốn, đặc tính của sản phẩm và nhiều điều khác nữa trong sựgiới hạn về khả năng mua sắm của họ

1.3.3 Môi trường nội tại

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp Nókhông những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp kháchsạn, du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho cácđối thủ cạnh tranh Nguồn nhân lực tốt sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốtcho khách hàng Đồng thời họ chính là người tạo ra, điều chỉnh và thực hiện các

chương trình mareting để thu hút khách cho doanh nghiệp.

- Nguồn tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói riêng Nếu không có nó, hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách của doanh nghiệp sẽ không thực hiện được

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, dịch

vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹthuật, công nghệ tiên tiến Tất cả không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còntạo điều kiện tốt để các nhân viên trong khách sạn phát huy hết khả năng của mìnhtrong hoạt động thu hút khách du lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Thông tin chung về khách sạn

Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 4 3833 5588

Fax: 84 4 3833 5599

Email: http://jwmarriotthanoi.com

Mã Số Thuế : 0105886025

Tên Giao Dịch: CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN – BITEXCO

- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9năm 1900 Năm 1927: John Willard Marriott mở quán nước giải khát A&W đầu tiên

Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn Điều này đã truyền cảm hứngcho tên của nhà hàng – The Hot Shoppe Năm 1957 Khách sạn Twin Bridges MarriottMotor được mở cửa vào ngày 18 tháng 1 Khách sạn có 365 phòng và đặc biệt có lốidành cho xe vào tận quầy đăng ký Vào năm 1972 Ông J.W.Marriot, Jr nhậm chứcChủ Tịch Cấp Cao, 13 năm sau John Willard Marriott đã qua đời ở tuổi 85 Một thángsau Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ Tịch Tập Đoàn

Năm 1993: Marriott chính thức tách ra 2 công ty Marriott International và HostMarriott Coporation Năm 2012 thì Bill Marriott thông báo ông trao lại vị trí CEO choArne Sorenson – CEO thứ 3 trong lịch sử của công ty Năm 2015: Tập Đoàn MarriottThông báo mua lại tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood và trở thành tậpđoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới

Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giớithiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với kháchsạn Renaissance Riverside tại TP.HCM,JW Marriott Hà Nội là khách sạn thứ hai củaMarriott International tại Việt Nam Do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, khách sạn

JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tọa lạc trongkhuôn viên trung tâm hội nghị quốc gia, khách sạn có tổng vốn đầu tư lên đến 250triệu đô la Mỹ Được thiết kế bởi công ty kiến trúc nổi tiếng nên khách sạn JW

Marriott có bề ngoài rất hoành tráng, độc lạ, đẹp mắt.

Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ

30 phút đi xe.Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viêncủa Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội Với hệ thống nhàhàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấpđạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu củakhách

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Sơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Khách Sạn JW Marriott Hà Nội ( phụ lục 1)

(Nguồn: Khách sạn Khách Sạn JW Marriott Hà Nội)

* Nhận xét

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức làmọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có tráchnhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễdàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sửdụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực vàtrách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong côngviệc

Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của JW Marriott Hà Nội cónhững đặc điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Tính thống nhất chỉ huy : Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu tráchnhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, raquyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới

+ Các nhiệm vụ được phân chia một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực

mà nhân viên được đào tạo

+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu : Các bộ phận riêng biệt như

bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhânkhác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.+ Việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năngcủa bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được chi phí đào tạo

+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuynhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợiích chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều,khiến tốn kém chi phí hơn Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn củamình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi ngườiquản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh :

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.Khách sạn JWMarriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ4.000.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Khách sạn phục vụ ăn uống tại nhà hàng và bar của khách sạn theo yêu cầu củakhách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc các loại

- Kinh doanh dịch vụ khác:

Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như là giặt là, massage, gọi điện thoạitrong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vậnchuyển.Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uốngnhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụcủa khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của khách sạn

2.1.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott

Kết quả kinh doanh phản ánh phần nào thương hiệu, độ lớn mạnh hay tốc độ pháttriển của khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh chính là bảng báo lỗ lãi, chỉ ra sựcân bằng giữa thu nhập và chi phí kinh doanh, phản ánh tổng quát tình hình và kết quảkinh doanh hay còn là phương tiện trình bày khả năng sinh lời và thực trạng hoạt độngkinh doanh của khách sạn Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn JW Marriott năm 2015 và 2016 để ta có thể so sánh và nhận xét :

Bảng 2.2 Thể hiện tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2015

Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 9.328.698,74 triệu đồng tương đương tăng 43,9%.Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 2.041.019,4 tương đương tăng 24,78%.

Doanh thu dịch vụ khác giảm 1.258.218 triệu đồng tương đương doanh giảm11,45%

Tổng chi phí của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3.527.096,7 triệu đồng tươngđương tăng 22,9%, tuy nhiên do tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chiphí nên tỷ suất chi phí giảm 0,61%

Thuế giá trị gia tăng của năm 2016 so với năm 2015 tăng 528.257,96 triệu đồngtương đương tăng 53,87%, tuy nhiên do tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng lớn hơntốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất thuế giá trị gia tăng tăng 0,56%

Lợi nhuận trước thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 6.056.145,48 triệuđồng tương đương tăng 25.09% Vì tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng củachi phí nhưng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng nên tỷ suất lợi nhuậntrước thuế tăng ít (0,05%)

Lợi nhuận sau thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.844.916,38 triệu đồngtương đương tăng 25,1% Vì tốc độ tang của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phínên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng ít (0.04%)

Từ nhận xét trên ta có thể thấy rằng tình hình lợi nhuận của khách sạn là khá tốt.Khách sạn nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh để có thể đem lại nhiều lợi nhuậnhơn

Ưu điểm

So sánh tốc độ tăng của doanh thu và tốc độ tăng của chi phí ta thấy: tốc độ tăngcủa doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (22,99> 22,9) vậy nên ta có thể nói rằngtình hình lợi nhuận của khách sạn khá tốt Khách sạn nên mở rộng quy mô kinh doanh,phát triển tốt các biện pháp sử dụng chi phí để có nhiều hơn cơ hội tăng doanh thu vàlợi nhuận

Khách sạn chú trọng vào nhiều loại nhóm khách hàng khác nhau nên khách sạn

đã nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng dẫn đến doanh thu và lợi nhuận tăngcao

Khách sạn nâng cao hiệu quả tổ chức lao động, có chương trình đào tạo, nâng caochuyên môn của người lao động giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngàycàng được nâng cao

Khách sạn chú trọng vào việc đầu tư, nâng cấp vào bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩthuật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được lợi nhuận caonhất

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế chính trị: Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đã

có những biến đổi tích cực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu nhập bình quân đầungười tăng lên khiến đời sống người dân được cải thiện hơn vì vậy nhu cầu đi du lịch,

ăn uống, giải trí cũng tăng cao Do đó, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn thu hútđược nhiều khách du lịch quốc tế đến với khách sạn

- Môi trường văn hóa – xã hội: Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hộiđược thể hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, đối với nhữngngười xung quanh, với tổ chức, xã hội Từ đó khách sạn JW Marriott Hà Nội cần cónhững cách thích hợp để dành được niềm tin của khách hàng, phát triển các dịch vụđảm bảo thuần phong mĩ tục tại địa phương

- Môi trường tự nhiên: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có thế mạnh và đủ điềukiện để phát triển du lịch văn hóa, tâm linh và hội thảo Các yếu tố tự nhiên này thuhút được lượng lớn khách du lịch quốc tế và quốc tế đến với khách sạn JW Marriott

Hà Nội

2.1.2.3 Môi trường vi mô

- Nguồn nhân lực: Trong khách sạn, nhìn chung, là lao động trẻ trong đó laođộng nữ có độ tuổi trung bình nhỏ hơn Độ tuổi và giới tính trong lao động thay đổitheo từng bộ phận Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình thấp (từ 20 - 28) chủ yếu là laođộng nữ Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 và có xu hướng lao động namdẫn dần thay thế lao động nữ Nhận xét tại khách sạn:lao động nữ có 202 lao độngchiếm 48,7% và tỉ trọng đó thay đổi theo các bộ phận nghiệp vụ Ở bộ phận tiền sảnh

tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so với nam (chiếm 56%) Tại bộ phận ăn uống có 52 lao động

nữ chiếm 53.6% Nhìn chung 2 bộ phận này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam Điều này làhoàn toàn hợp lý, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng của khách

Sự đòi hỏi về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao Bên cạnh đó bộ phận tàichính có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao nhất (62.8%) vì công việc kế toán đòi hỏi sự tỉ mỉ và