(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu h t khách du lịch quốc tế đến với khách sạn mỹ lan, công ty TNHH hùng chung nghĩa 2, hà nội

i LỜI CÁM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội em nhân giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, thầy giá khoa Khách sạn – Du lịch khách sạn Mỹ Lan Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung tận tình bảo, cung cấp cho em đầy đủ kiến thức để em thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn bảo tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Mỹ Lan giúp em nhiều trình em thực tập khách sạn để em có hội học hỏi kinh nghiệm, thêm nhiều kiến thức thực tế, cung cấp cho em nhiều tài liệu để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu hồn thành khóa luận Do thời gian làm khóa luận cịn hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Xiêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm thị trường du lịch, đặc điểm số khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn7 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 10 1.2.4 Các sách marketing – mix thu hút khách du lịch quốc tế .10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường ngành 17 1.3.3 Môi trường vi mô .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN MỸ LAN, CÔNG TY TNHH HÙNG CHUNG NGHĨA 2, HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan khách sạn Mỹ Lan ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan 19 2.1.1 Tổng quan khách sạn Mỹ Lan .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan .24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan .27 2.2.1 Kết nghiên sơ cấp 27 2.2.2 Kết nghiên cứu thứ cấp .29 2.3 Đánh giá chung 37 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 37 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN MỸ LAN 41 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan 41 3.1.1 Dự báo triển vọng khách du lịch quốc tế địa bàn Hà Nội .41 3.1.2 Quan điểm nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan 42 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ lan 43 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 43 3.2.2 Hoàn thiện công tác xác định thị trường mục tiêu 45 3.2.3 Hồn thiện sách markeing – mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan .45 3.3 Một số kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 52 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 53 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh khách sạn Mỹ Lan .22 Bảng 2.3 Thị trường khách khách sạn Mỹ Lan 23 Hình 2.1: Mơ hình máy tổ chức khách sạn Mỹ Lan 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất KH Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế QTCLDV Quản trị chất lượng dịch vụ TNDN Thu nhập doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, kinh tế tồn cầu có bước phát triển mạnh mẽ, hoạt động hợp tác kinh tế xu chủ yếu quốc gia có du lịch Hịa vào xu chung đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển lớn, đóng góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân Việt Nam nước có ổn định trị, với sách mở cửa ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước nhiều lĩnh vực… Điều tạo điều kiện cho ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Du lịch dần khẳng định vị trí ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đất nước Trong ngành kinh doanh khách sạn phận quan trọng, ngành tiềm nhà đầu tư kinh doanh Tuy nhiên, với phát triển ngành kinh doanh khách sạn sư gia tăng rầm rộ hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt Việc cho khách sạn đứng vững chiếm lĩnh thị trường vấn đề đặt cho nhà quản trị Khách sạn Mỹ Lan khách sạn sao, hoạt động lâu năm địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, với hình thành cách nhanh chóng khách sạn hạng, cao làm cho khách sạn bị giảm sức hút Vì vấn đề đặt cho khách sạn Mỹ Lan làm để thu hút khách hàng đến với mình, để hoạt động kinh doanh thực đem lại hiệu Tính đên khách sạn hoạt động khoảng 22 năm, có số khách hàng định, chưa đạt đến số lượng cao Để hoạt động kinh doanh có hiệu hoạt động thu hút khách quốc tế hoạt động quan trọng lượng khách tiềm Tuy nhiên, qua trình thực tập nghiên cứu, e thấy khách sạn uy tín hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Mỹ Lan hạn chế so với khả đáp ứng khách sạn Do đó, e định chọn đề tài “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội” nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ để hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn cải thiện Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có số nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đề tài cơng trình nghiên cứu sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại du lịch Phương Đông – Hà Nội , Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Ngô Thị Hiền (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn Bro & Sis II thuộc công ty TNHH Trương Phát Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc công ty TNHH thành viên đầu tư Thương Mại Du Lịch Sao Mai Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại -Văn Mỹ Linh (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Phụ Nữ thuộc Trung tâm Phụ nữ phát triển Hà Nội,Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Miền (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần thương mại du lịch Ước mơ Việt, Hải Phòng , Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Thái Phương Nga (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty du lịch Handspan, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Tuy nhiên đề tài nêu tập trung vào nghiên cứu công ty du lịch khách sạn chưa rõ ràng Hơn nữa, chưa có đề tài nghiên cứu khách sạn Mỹ Lan Vì khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở lý luận hoạt động marketing kinh doanh khách sạn, đề tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan đưa giải pháp để hoàn thiện, tìm học, kinh nghiệm cho hoạt động marketing khách sạn Mỹ Lan nói riêng sở lưu trú tương đồng nói chung Đồng thời, góp phần hồn thiện sách marketing cho khách sạn Mỹ Lan - Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài có nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing marketing khách sạn + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Mỹ Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội + Thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập khách sạn Mỹ Lan từ 1/1/2017 đến 25/4/2017 Các thông tin, số liệu khoảng thời gian 2015 – 2016 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê chi tiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu tổng hợp từ nguồn khác với mục đích tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan để làm sở cho việc đề giải pháp, kiến nghị cho khách sạn Căn để thu thập liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu tiêu, yếu tố marketing, nội dung marketing khách sạn làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Dữ liệu tiến hành thu thập bao gồm: Các báo cáo kết kinh doanh khách sạn năm 2015, 2016, bảng tin, thơng báo nội Ngồi cịn có liệu từ báo chí, internet phương tiện truyền thông khách sạn Mỹ Lan năm 2015 năm 2016 - Nghiên cứu liệu sơ cấp: + Đối với nhà quản trị: Bước 1: Chọn mẫu điều tra Đối tượng điều tra quản lý, trợ lý quản lý, giám sát phận khách sạn Mỹ Lan Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lựa chọn mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế ngơn ngữ tiếng Việt Nội dung phiếu đề cập đến tiêu đánh giá hoạt động liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra gửi trực tiếp khoảng thời gian từ 26/02/2017 đến 26/3/2017 Bước 4: Thu phiếu điều tra + Đối với khách hàng: Bước 1: Chọn mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Mỹ Lan khoảng thời gian phát phiếu Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu điều tra bao gồm câu hỏi liên quan đến việc đánh giá hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, Bước 3: Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu từ 26/02/2017 đến 26/03/2017 Phiếu phát sau khách dùng bữa chờ toán Số phiếu phát dự kiến 100 phiếu (50 phiếu cho khách Việt Nam 50 phiếu cho khách nước ngoài) Bước 4: Thu phiếu điều tra Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Chương Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có quy định khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “ Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đếm” Khách du lịch định nghĩa: Là người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 tháng với mục đích chuyến để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam 1.1.2.Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mã nhu cầu thiết yếu nhu cầu bổ sung khách du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Mỹ Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giám đốc Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận tài Bộ phận bếp Bộ phận an ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng kết kinh doanh khách sạn Mỹ Lan SS năm 2016/năm Các tiêu ĐVT Năm 2015 2015 Năm 2016 +(-) % 25 1.Tổng DT Trđ 4000 5000 1000 - Tỷ trọng DT Lưu trú % 60 65 (+5) DT lưu trú Trđ 2400 3250 +850 - Tỷ trọng DT ăn uống % 30 30 (0) DT ăn uống Trđ 1200 1500 +300 - Tỷ trọng DT dv khác % 10 (-5) DT dv khác Trđ 400 250 -150 -37,5 2.Tổng chi phí Trđ 2150 2890 +740 34,42 - Tỉ trọng chi phí % 53,75 57,8 (+4,05) 3.Thuế GTGT Trđ 350 460 +110 - Tỉ suất thuế GTGT % 8,75 9,2 +0,45 4.Lợi nhuận trước thuế Trđ 1500 1650 +150 - Tỉ suất LNTT % 37,5 33 -4,5 5.Lợi nhuận sau thuế Trđ/Ng 1170 1287 +117 29,25 25,74 -3,51 - Tỉ suất LNST 35,4 25 31,43 10 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng thị trường khách khách sạn Mỹ Lan STT/ĐV Năm 2015 Năm 2016 So sánh năm 2016/năm 1015 1.Tổng lượt khách 16.245 18.225 +1980 (ĐV: lượt người) 15.140 16.775 +1635 - Khách nội địa 1.105 1.450 +355 - Khách nội địa 92,18 92,04 -0.14 - Khách quốc tế 7,82 7,96 +0.14 - Khách quốc tế Tỷ trọng(ĐV: %) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng kết đánh giá nhà quản trị nhà quản trị thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc kế khách sạn Mỹ Lan Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt SP % SP % SP % SP % SP % 0 0 10 100 0 0 3,00 0 0 70 30 0 2,70 0 20 60 20 0 3,00 Xác định nhu cầu KH 0 0 50 50 0 2,50 Hoạch định 0 0 20 70 10 2,10 0 60 40 0 0 3,60 0 20 50 30 0 2,90 10 50 40 0 0 3,20 Hoạch định hoạt TB Điểm Kém Rất trung bình động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Xác lập mục tiêu hoạt động marketing đưa sách marketing Xác định KH trình có khả tạo đặc tính sản phẩm dịch vụ Tổ chức triển khai kết hoạch định cho phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo marketing Tổ chức hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing Tổ chức thực 0 40 60 0 0 3,40 0 90 10 0 0 3,90 0 70 30 0 0 3,70 20 70 10 0 0 4,10 10 40 30 20 0 3,40 0 0 30 70 0 2,30 0 10 60 30 0 2,80 0 20 70 10 0 3,10 0 0 80 20 0 2,80 marketing Kiểm soát hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Đánh giá việc thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khách phục sai lệch Đảm bảo cải tiến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu thị trường Xác định thị trường mục tiêu Định vị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương trình 0 80 20 0 0 3,80 0 0 50 50 0 2,50 marketing - mix Chất lượng phục vụ khách hàng Trung bình 2,1 30 46,3 21,1 0,5 3.12 PHỤ LỤC Bảng kết điều tra hoạt động marketing thu khách du lịch quốc tế qua đánh giá khách hàng khách sạn Mỹ Lan Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt SP % Tốt SP TB % Điểm Kém SP % SP Rất % SP % trung bình Dịch vụ bổ sung 8 18 18 39 39 24 24 11 11 2,16 Kỹ phục vụ 52 52 21 21 20 20 7 0 4,18 Giá phòng 71 71 15 15 9 4 1 4,51 Kiến thức 16 16 17 17 27 27 36 36 4 3,05 65 65 3 31 31 1 0 4,32 45 45 16 16 35 35 4 0 4,02 chuyên môn Sự phong phú ăn, đồ uống Chế độ khuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vệ sinh 70 70 26 26 3 0 1 4,64 Thanh toán 12 12 30 30 39 39 18 18 1 3,34 Đón, tiễn khách 11 11 15 15 66 66 7 1 3,28 10 Cảm nhận chung 7 29 29 63 63 1 0 3,42 Trung bình  - 35,7 - 19 - 33 - 10 - 1,9 3,83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra nhà quản trị TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH *** PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ Kính thưa: Ơng/bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội” mong nhận giúp đỡ từ phía ơng/bà để biết thêm số thơng tin liên quan đến đề tài Ơng/bà vui lịng dành chút thời gian để đánh dấu (✓) vào bảng câu hỏi phía ghi câu trả lời vào chỗ trống thích hợp Những thơng tin ơng/bà cung cấp đảm bảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: - Tuổi: - Chức danh tại: II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá ông/bà công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Hoạch định hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Xác lập mục tiêu marketing đưa sách marketing Xác định KH Xác định nhu cầu KH Hoạch định trình có khả tạo đặc tính sản phẩm dịch vụ Tổ chức triển khai kết hoạch định cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo marketing Tổ chức hệ thống marketing Tổ chức thực marketing Kiểm soát hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Đánh giá việc thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khách phục sai lệch Đảm bảo cải tiến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Nghiên cứu thị trường Xác định thị trường mục tiêu Định vị Chương trình marketing - mix Chất lượng phục vụ khách hàng Câu 2: Ơng/bà cho biết vài phương hướng hoạt động khách sạn nhằm có chiến lược markeing thu hút khách du lịch quốc tế cách tốt tương lai không? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất cám ơn ông/bà giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra này, lần xin chân thành cám ơn ông/bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Mẫu Phiếu điều tra khách hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH *** PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KÍNH CHÀO Q KHÁCH! Để có thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2” nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại hài lòng cao cho khách hàng, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q khách Xin Q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút đánh dấu (✓) vào bảng câu hỏi đây: Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn Mỹ Lan Mức chất lượng Chỉ tiêu STT Rất tốt Dịch vụ bổ sung Kỹ phục vụ Giá phịng Kiến thức chun mơn Tốt TB Kém Rất Sự phong phú ăn, đồ uống Chế độ khuyến Vệ sinh Thanh tốn Đón, tiễn khách 10 Cảm nhận chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.Quí khách đến khách sạn lần? 2.Yếu tố quan trọng cho việc lựa chọn khách sạn khách hàng? Qua quảng cáo Giới thiệu hãng du lịch Tạp chí Qua lời giới thiệu bạn bè, người thân Khác 3.Theo quí khách giá khách sạn nào? Đắt Rẻ Trung bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.Sắp tới có điều kiện q khách có quay trở lại khơng? Có Khơng Chưa Quý khách cảm thấy chất lượng phục vụ nhân viên nào? Tốt Bình thường Kém Theo quý khách khách sạn cần phải cải tiến gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nếu xin Q Khách vui lòng cho biết: Họ tên: Giới tính Nghề nghiệp: .Quốc tịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đề t? ?i ? ?Giải pháp Marketing thu h? ?t khách du lịch quốc t? ?? đến với khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH H? ?ng Chung Nghĩa 2, H? ? Nội? ?? nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ để ho? ?t động thu h? ?t khách quốc t? ?? khách. .. THU H? ?T KHÁCH DU LỊCH QUỐC T? ?? CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận ho? ?t động marketing thu h? ?t khách du lịch quốc t? ?? khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc t? ?? Trong pháp lệnh du lịch. .. ty lớn nhằm để khách h? ?ng bi? ?t đến khách sạn cách t? ? ?t nh? ?t, thu h? ?t nhiều khách h? ?ng d Thị trường khách h? ?ng mục tiêu T? ??p khách h? ?ng mục tiêu khách sạn khách công vụ nội địa, nhiên với kinh t? ??