6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.2. Kết quả nghiên cứu thứ cấp
2.2.2.1. Nghiên cứu thị trường của khách sạn Mỹ Lan
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,….Ngồi ra khách sạn cịn khai thác nguồn khách nội địa từ các cơng ty du lịch ở trong và ngồi thành phố như: công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải Phịng, cơng ty Hà Nội Toserco, VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì khách sạn cũng ln ln tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như : bể bơi, tennis, cơm trưa văn phịng,… để khơng những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách vãng lai, khách địa phương.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Thậm chí nhân viên Marketing cịn phải tính tốn, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn dự định xây dưng chương trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các tour du lịch cho họ.
Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc,…được đặc biệt chú trọng.
Ngồi ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn cịn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như:
- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà khách sạn quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến Hà Nội. Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế,…nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,… để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên như các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,…Nhân viên của các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing.
- Ngồi ra, khách sạn cịn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,…các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.2.2.2. Xác đinh thị trường mục tiờu
Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Mỹ Lan đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.
Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ 9 thị trường mục tiêu của khách sạn như sau:
+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn. + Thị trường khách dài hạn.
+ Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp.
+ Các khách hàng đặt phịng thơng qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.
+ Thị trườngkhách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. + Thị trường khách du lịch Châu á.
+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế. + Thị trường khách vãng lai.
Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó:
+ thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%. + thị trường khách dài hạn: 35%.
+ thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%.
+ Các khách hàng đặt phịng thơng qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 5%.
+ thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%. + thị trường khách du lịch Châu á: 10%.
+ các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%. + Thị trường khách vãng lai: 12%.
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:
Trong tập khách châu á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Trung quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đồn khách này là khơng cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình qn đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên.Bên cạnh khách du lịch thuần tuý Trung và Hàn thì khách sạn cũng đang tập trung vào khách công vụ, thương gia có sức chi trả cao hơn đang làm việc tại Hà Nội vì hiện nay có rất nhiều các nhà đầu tư Hàn quốc đang đầu tư vào Việt Nam. Mặt khác, chính phủ ta cũng đã đơn phương miễn bỏ visa cho khách Hàn khi vào Việt nam cho nên lượng khách Hàn vào nước ta đã tăng lên một cách đáng kể.
Ngồi tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó.
Cịn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…ra cơng tác tại Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập
khách nội địa cơng vụ của mình lên.
2.2.2.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan
a. Chính sách sản phẩm
Là một khách sạn nên khách sạn Mỹ Lan cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống, ngồi ra khách sạn còn cung cấp thêm rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, masaage, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,... Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và ln đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
➢ Sản phẩm lưu trú
Hiện nay khách sạn Mỹ Lan có 42 phịng đạt tiêu chuẩn, vì với quy mơ nhỏ cho nên khách sạn chỉ chia theo thành 3 loại phòng theo mức giá tiền của từng loại phịng, đó là 330000, 660000 và 990000.
- Phịng với mức giá 330000 là giá của phòng đơn(Single).
- Phòng với mức giá 660000 là giá của các phòng: Double superier, Double Standard, Twin Standard, Twin superior.
- Phòng với mức giá 990000 là giá của phịng Triple.
Trong mỗi phịng có đầy đủ trang thiết bị chủ yếu cần thiết như: 1 tủ quần áo, 1 bộ bàn ghế, 1 tivi, 1 điện thoại, 1 điều hòa, 1 mini bar. Trong phòng tắm gồm đầy đủ các vận dụng cần thiết: 2 khăn tắm, 1(2) khăn mặt, 1(2) khăn tay, 1 khăn chân, 1(2) bàn chải, 1(2)cốc, lược, dao cạo râu, xà phịng, tăm bơng, mũ chụp tóc, dầu tắm, dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác. Ngồi ra, ở bàn có nước lọc, cà phê, và trà miễn phí.
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngồi ra cịn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo, thể dục thể hình miễn phí.
Các phịng ln được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phịng đó sẽ được dọn dẹp lại hồn tồn như hút bụi phịng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khơ,... Các phịng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần.
Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phịng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn.
➢ Sản phẩm ăn uống
thống. Sản phẩm ăn uống của nhà hàng chưa đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng vệ sinh, an tồn thực phẩm. Nhà hàng có phong cách bố trí và xây dựng phù hợp với tập khách hàng phục vụ, đảm bảo không gian ăn uống của khách.
Những món ăn của nhà hàng được rất nhiều khách du lịch quốc tế ở khách sạn khen ngợi, vì nhà hàng chỉ phục vụ những món ăn đặc trưng của Việt Nam, đem ẩm thực Việt Nam gần gũi với khách du lịch nước ngồi.
Nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 100 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa, bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet. Bữa trưa thì phục vụ theo cả kiểu ăn tự chọn và ăn theo thực đơn. Và bữa tối phục vụ theo kiểu ăn theo thực đơn. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen và áo trắng rất ấn tượng, lịch sự. Trong nhà hàng ln có những bản nhạc du dương khơng lời tạo cho khách sự thư giãn, bàn ăn được trang trí khá đẹp và lịch sự. Thực đơn được viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngồi việc phục vụ khách tại đây thì cịn phục vụ cả trên phong khách khi khách có yêu cầu. Nhà hàng có quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu.
➢ Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ massage: bao gồm hệ thống phịng xơng hơi khơ, xông hơi ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm.
Dịch vụ thể dục thể thao chăm sóc sức khỏe. Khách sạn Mỹ Lan có phịng tập thể thao với đầy đủ tiện nghi, phục vụ khách hàng hàng ngày.
Dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ internet, dịch vụ photo coppy, dịch vụ gọi điện taxi.
Không chỉ phục vụ lưu trú, ăn uống và khách sạn còn đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế bằng việc tổ chức tour city tour với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách chi trả khác nhau. City tour sẽ đi đến những nơi nổi tiếng của Hà Nội như Lăng Bác, phố Cổ, chùa Một Cột, hồ Tây,... ăn những món ăn đặc sắc của thủ đơ Hà Nội.
b. Chính sách giá
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm, nhưng chính sách giá vẫn cịn đóng vai trị rất quan trọng đối với những thị trường nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn cịn sử dụng giá như một cơng cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.
Hiện nay, khách sạn Mỹ Lan đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.
Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh cà nâng cao chất lượng dịch vụ.
Là một khách sạn 3 sao cho nên mức giá của khách sạn là vừa phải, phù hợp với khả năng cho trả của nhiều tập khách. Khách sạn vẫn duy trì ở mức giá 330000, 660000, 990000 tương ứng với từng loại phòng. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách du lịch đi thơ tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khách khá nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã phói hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu mức giá ưu đã nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khác này chiếm tỷ lệ đơng và đi theo đồn.
Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể.
c. Chính sách phân phối
Cũng như nhiều khách sạn khác, khách sạn Mỹ Lan chủ yếu sử dụng 2 kênh phân phối đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại điện, đại sứ quán,...Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phịng đại diện các tình thành như Quảng Ninh, Hải Phịng, Đà Nẵng,..., các cơng ty nước ngoài, các đại sứ quán,... chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm du lịch của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn.
- Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua cá công ty du lịch như Hà Nội Toserco, VietnamTorism, SaigonTourist,...thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Nội bằng cách giới thiệu khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách sạn.
Tuy nghiên trong chính sách này, bộ phân Marketing của khách sạn chưa thực sự tạo nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các cơng ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.
d. Chính sách xúc tiến
Trong mơi trường gay gắt hiện nay thì cơng tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Cơng tác xúc tiến khuếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa