6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.1. Kết quả nghiên cứ sơ cấp
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra với mẫu phiếu điều tra đối với nhà quản trị (phụ lục 6) và mẫu phiếu điều tra đối với khách hàng (phụ lục 7). Thời gian phát phiếu tiến hành từ ngày 26/02/2017 đến 26/3/2017.
Sau khi tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu từ các phiếu điều tra, em đã thu được kết quả đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế từ phía nhà quản trị (phụ lục 4) và khách hàng (phụ lục 5) về thực trạng quản trị hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế.
Số phiếu phát ra cho Khách hàng: 100 phiếu (50 phiếu cho khách Việt Nam và 50 phiếu cho khách nước ngoài)
Số phiếu thu lại: 100
Số phiếu phát ra cho nhà quản trị: 10 Số phiếu thu lại: 10
➢ Từ kết quả đánh giá đối với nhà quản trị về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Mỹ Lan( phụ lục 4) có thể rút ra các nhận xét, đánh giá về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đối với nhà quản trị tại khách sạn Mỹ Lan như sau:
- Hoạch định hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế 3,00 điểm (100% nhà quản trị đánh giá ở mức trung bình). Chỉ tiêu này đáp ứng được mức trơng đợi trung bình của nhà quản trị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Mỹ Lan. Trong đó:
+ Xác lập mục tiêu hoạt động marketing và đưa ra chính sách hoạt động marketing: Chỉ tiêu này đạt 2,70, dưới mức trông đợi, việc xác lập các mục tiêu ngắn hạn diễn ra thường xuyên nhưng chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
+ Xác định KH và xác định nhu cầu KH : Chỉ tiêu xác định khách hàng đạt 3,00 điểm, đáp ứng mức trông đợi, chứng tỏ khách sạn đã xác định đúng tập khách hàng mà họ hướng tới, tuy nhiên chỉ tiêu xác định nhu cầu khách hàng chỉ đạt 2,50, dưới mức trông đợi, chứng tỏ nhà hàng chưa theo kịp những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Hoạch định q trình có khả năng tạo ra đặc tính của sản phẩm dịch vụ: Chỉ tiêu này đạt 2,10 điểm, dưới mức trông đợi, khách sạn vẫn chưa xác định được điểm thất bại trong kế hoạch nhằm đưa ra phương án dự trù.
- Tổ chức triển khai các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp đạt 3,60 điểm, đáp ứng mức trông đợi, điều này được thể hiện:
+ Thành lập lực lượng triển khai và đào tạo về marketing: đạt 2,90 điểm, dưới mức trông đợi
+ Tổ chức hệ thống marketing và tổ chức thực hiện marketing: Tổ chức hệ thống marketing đạt 3,20 điểm và tổ chức thực hiện đạt 3,40, hai chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi, chứng tỏ cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá tình và nguồn lực thực hiện tốt việc quản trị hoạt động marketing tại khách sạn.
- Kiểm soát hoạt động marketing tại nhà hàng đạt 3,90, đáp ứng mức trơng đợi, trong đó:
+ Đánh giá việc thực hiện hoạt động marketing thực tế tại khách sạn: chỉ tiêu này đạt 3,70, đáp ứng mức trông đợi.
+ So sánh hoạt động marketing thực tế thực tế với kế hoạch đạt 4,10 điểm, vượt mức trông đợi.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch: đạt 3,40 điểm, đáp ứng mức trông đợi
- Đảm bảo và cải tiến hoạt động marketing: chỉ tiêu này đạt 2,30 điểm, dưới mức trơng đợi, khi có 30% nhà quản trị đánh giá trung bình và có tới 70% nhà quản trị đánh giá kém.
+ Nghiên cứu thị trường: đạt 2,80 điểm, dưới mức trông đợi, thể hiện việc nghiên cứu thị trường chưa được rõ ràng, dù khách sạn đã khảo sát nhiều.
+ Xác định thị trường mục tiêu: đạt 3,10 điểm, đáp ứng mức trông đợi, do khách sạn đang đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch quốc tế, giữ vững khách hàng tiềm năng.
+Định vị: đạt 2,80 điểm, dưới mức trông đợi.
+Hoạt động marketing - mix: đạt 3,80 điểm, đáp ứng mức trông đợi, do khách sạn Mỹ Lan thực sự tập trung vào mụ tiêu của mình.
+Chất lượng phục vụ khách hàng: đạt 2,50 điểm, dưới mức trông đợi, thể hiện các quy trình phục vụ chưa được cập nhật thường xuyên và đi theo lối mịn.
Tóm lại, hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan chỉ đáp ứng một phần nào đó sự trơng đợi của khách hàng (3,12 điểm), mà chưa có sự vượt trội về hoạt động marketing nhằm vượt qua sự trông đợi của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
➢ Qua kết quả đánh giá từ phía khách hàng (phụ lục 5) ta thấy hoạt động marketing mang đến cho khách hàng đang ở mức độ nào.
- Dịch vụ bổ sung: 2.16 điểm, dưới mức trông đợi của khách hàng.
- Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ: đạt 4,18 và 4,51 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng, chứng tỏ nhân viên ln cố gắng hồn thiện kỹ năng cũng như được sự đào tạo tốt từ phía ban quản trị.
- Kiến thức chuyên môn: Nhân viên phục vụ chưa am hiểu cặn kẽ về cơng việc... do đó phần nào đã làm ảnh hưởng đến mức điểm, khiến chỉ tiêu này chỉ đạt 3,05 điểm.
- Sự phong phú của món ăn, đồ uống: chỉ tiêu này đạt 4,32 điểm, vượt mức trông đợi.
- Chế độ khuyến mãi: đạt 4,02 điểm, vượt mức trông đợi. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần tiếp tục phát huy. Tuy nhiên, không được làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn
- Vệ sinh: chỉ tiêu này luôn được ưu tiên lên hàng đầu, nhằm mang lại cảm giác an tồn cho khách hàng, chính vì lý do đó mà chỉ tiêu này đạt 4,64 điểm.
- Thanh tốn và đón tiễn khách: các chỉ tiêu này về cơ bản chỉ ở mức đáp ứng trông đợi khách hàng (3,34 và 3,28 điểm). Khách sạn cần có những cách thức thanh tốn hoặc đón, tiễn khách độc đáo, phù hợp hơn nhằm mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này đạt mức 3,42 điểm, ở mức đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Qua 10 chỉ tiêu đánh giá trên, khách hàng đã đánh giá một cách khái quát về hoạt động marketing. Với mức điểm trung bình chung 3,83 điểm, có thể thấy hoạt động marketing đã gần chạm đến mức vượt qua sự trơng đợi, địi hỏi khách sạn cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong mọi chỉ tiêu được đánh giá, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.