Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế, tạo ra cơ hội hội nhập cho các ngành cao Chỉ số lạm phát tăng từ 0,63% năm 2015 lên 4,74% năm 2016, cho thấy doanh nghiệp nào chiếm lĩnh thị phần sẽ có vị thế cạnh tranh cao Do đó, việc mở rộng thị trường trong nước cho sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để củng cố vị thế cạnh tranh Hơn nữa, tốc độ phát triển của các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ Contact Center đang gia tăng mạnh mẽ.
Theo khảo sát của AC Nielsen năm 2015, hơn 50 doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra một thị trường sôi động và cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh này, marketing trở thành một giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh.
Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương chuyên cung cấp dịch vụ Contact Center và BPO cho khách hàng tổ chức Tuy nhiên, hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa được chú trọng, dẫn đến thị phần chưa đạt kết quả mong muốn Để nâng cao vị thế trên thị trường, công ty cần có biện pháp tiếp cận và mở rộng thị trường chủ động, đồng thời ứng phó với nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh Việc kinh doanh theo hướng thị trường và khách hàng, cùng với áp dụng các hoạt động marketing thực tiễn, là điều cần thiết Trước tiên, công ty cần xây dựng và cải thiện các chính sách marketing cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra.
Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương đang triển khai các giải pháp marketing hiệu quả nhằm mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Những chiến lược này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự hiện diện của công ty trên thị trường.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của các công trình năm trước
Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tôi đã tham khảo một số các bài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên như sau:
Khóa luận của sinh viên Trần Thị Hải Yến năm 2013 nghiên cứu “Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ vận chuyển taxi tại khu vực Miền Bắc” của Công ty Thiên Đức – Chi nhánh Vĩnh Phúc Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao sự hiện diện và tăng trưởng thị trường của dịch vụ taxi trong khu vực.
Khóa luận của sinh viên Trịnh Thị Nga, thực hiện năm 2015, tập trung vào giải pháp marketing để mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm điện thoại di động Sky của công ty TNHH NOGOGY Việt Nam Nghiên cứu này nhằm xác định các chiến lược hiệu quả nhằm tăng cường sự hiện diện và doanh số bán hàng của sản phẩm trong thị trường cạnh tranh.
Các công trình nghiên cứu trước đây đã trình bày chi tiết lý thuyết và ứng dụng của nó, từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài.
+Phân tích rõ thực trạng kinh doanh của công ty một cách chi tiết và cụ thể.
+Các giải pháp đưa ra phù hợp với thực trạng mà công ty đang gặp phải đối với vấn đề nghiên cứu.
Hiện tại, Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương chưa có bất kỳ nghiên cứu nào liên quan đến "Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại." Điều này cho thấy đề tài nghiên cứu của tôi là độc lập và không trùng lặp với các công trình hiện có của công ty.
Xác định vấn đề cần giải quyết trong đề tài
Trong nghiên cứu về đề tài "Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương", tôi sẽ tập trung vào việc phân tích các vấn đề liên quan đến chiến lược marketing hiệu quả, nhu cầu của khách hàng, và cách cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Dựa trên thông tin sơ bộ về hoạt động kinh doanh của công ty, chúng ta có thể đánh giá và nhận diện các điểm mạnh cũng như điểm yếu trong tình hình hoạt động marketing của công ty.
+ Đưa ra các giải pháp marketing giúp công ty mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Đánh giá hiệu quả các biện pháp marketing hiện tại của công ty đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là rất quan trọng để xác định tính phù hợp và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Cần phân tích những giải pháp nào không nên áp dụng và tìm hiểu nguyên nhân để điều chỉnh một cách hợp lý, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chiến lược marketing.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của bài viết là đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả nhằm mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương trong thời gian tới.
Hệ thống hóa các lý luận về thị trường và đề xuất giải pháp marketing hiệu quả nhằm mở rộng thị trường nội địa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty Các chiến lược marketing cần được xây dựng dựa trên phân tích thị trường, nhu cầu của khách hàng và xu hướng tiêu dùng hiện tại để tăng cường sự hiện diện của dịch vụ Việc áp dụng các phương pháp tiếp thị đa dạng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phân tích và đánh giá hoạt động marketing của công ty trong việc mở rộng thị trường nội địa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là rất quan trọng Thực trạng hiện tại cho thấy công ty cần cải thiện chiến lược marketing để thu hút nhiều khách hàng hơn Những nhận xét về hiệu quả hoạt động marketing sẽ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.
+ Đề ra các giải pháp pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chung
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và các biện pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh giúp xác định rõ các mối quan hệ trong nghiên cứu Phương pháp này hỗ trợ giải quyết các vấn đề cơ bản của đề tài, đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty.
Bên cạnh đó còn áp dụng thêm các phương pháp diễn giải như: Quy nạp, diễn giải, logic,…để tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích tìm kiếm thông tin có sẵn để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh gần đây của công ty thực tập Qua đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và marketing, từ đó đưa ra giải pháp mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Để thu thập dữ liệu thứ cấp, cần khai thác thông tin có sẵn tại công ty, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại trên website callcenter.vn, bảng kết quả kinh doanh, bảng giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như các bài báo liên quan đến dịch vụ và hoạt động kinh doanh của công ty.
Phương pháp thu thập thông tin trong công ty bao gồm việc thu thập dữ liệu từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 từ phòng kế toán Ngoài ra, các số liệu và tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ và marketing cũng được lấy từ phòng quản lý dự án.
Từ năm 2014 đến 2016, các số liệu thống kê liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty đã được thu thập từ các bộ ngành như Tổng cục Thống kê và Bộ Công Thương, với thông tin được công bố công khai.
Thông tin được thu thập chủ yếu từ internet và các tài liệu văn bản do các bộ phận của công ty cung cấp Các thông tin thứ cấp này có độ tin cậy cao nhờ vào nguồn gốc đáng tin cậy.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích thu thập thông tin đã qua xử lý, liên quan đến đề tài nghiên cứu, để làm rõ thực trạng của đề tài Phương pháp này tìm kiếm thông tin mới, khách quan và chính xác về hoạt động kinh doanh và marketing của công ty, thông qua ý kiến từ khách hàng, lãnh đạo, quản trị viên và nhân viên liên quan đến các hoạt động marketing của công ty.
Dữ liệu sơ cấp cần thu thập bao gồm thông tin về hoạt động marketing của công ty trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cụ thể là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, thời gian thực hiện dịch vụ, giá cả, chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất và các chương trình xúc tiến Việc thu thập thông tin được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia và bảng câu hỏi dành cho khách hàng, dựa trên các yếu tố 7p trong marketing mix.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp cho đối tượng điều tra bao gồm hai nguồn thông tin chính: khách hàng và các nhà quản trị, nhân viên của công ty.
Mẫu nghiên cứu: Mẫu khách hàng được lấy ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng của công ty
Mẫu khảo sát gồm 15 người, được thực hiện từ ngày 20/3 đến 15/4/2017 Trong quá trình thu thập, 10 phiếu được phát cho khách hàng, cùng với 5 phiếu cho các nhà quản trị, trưởng phòng và nhân viên công ty (Phụ lục I, II) Bảng câu hỏi được xây dựng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, đánh giá chính sách marketing của công ty dựa trên cảm nhận và thực tế, cũng như ghi nhận ý kiến phàn nàn và yêu cầu của khách hàng về các hoạt động marketing.
Phiếu điều tra sẽ được gửi trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh, phòng quản lí dự án,
+Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn giám đốc, trưởng phòng quản lí dự án và nhân viên của phòng quản lí dự án.
Sau khi thu thập kết quả từ 15 phiếu điều tra, chúng tôi tiến hành tổng hợp và phân tích dữ liệu Đối với các phiếu điều tra được thực hiện trực tiếp với khách hàng, kết quả sẽ được nhập vào phần mềm Microsoft Excel để xử lý.
Kết cấu của đề tài
Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục.
Phần mở đầu Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo kết cấu nội dung 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận về giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nội địa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương Nội dung sẽ tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing hiện tại, xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, cũng như đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 trình bày các giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương Những chiến lược này bao gồm việc tăng cường quảng bá thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ và sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để tiếp cận khách hàng tiềm năng Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng trung thành, từ đó thúc đẩy doanh thu và mở rộng thị trường.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG
Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản liên quan
1.1.1 Khái niệm về thị trường
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về thị trường nhưng có thể hiểu theo nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp sau đây:
Theo nghĩa rộng: Thị trường là lĩnh vực của sự trao đổi và lưu thông hàng hóa.
Thị trường là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, nơi gặp gỡ giữa cung và cầu, mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Sự hình thành của thị trường thường bắt nguồn từ nhu cầu trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc các đối tượng có giá trị Khi nghiên cứu thị trường, cần chú ý đến những yếu tố đặc trưng cơ bản.
- Chủ thể của quá trình trao đổi
- Phương tiện trao đổi thị trường
- Điều kiện của quá trình trao đổi
Theo Philip Kotler, thị trường được hiểu theo nghĩa hẹp là tập hợp tất cả khách hàng hiện tại và tiềm năng có chung một nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể Những khách hàng này không chỉ sẵn sàng mà còn có khả năng tham gia vào quá trình trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của mình.
1.1.2 Khái niệm, nội dung và mô hình marketing – mix
Theo Philip Kotler, marketing là một quá trình quản lý xã hội, giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình Điều này được thực hiện thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp áp dụng để đạt được mục tiêu marketing trong thị trường mục tiêu Các thành phần chính của marketing – mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.
- Nội dung của marketing – mix
Marketing mix là tổng hợp các yếu tố mà công ty sử dụng để tác động đến nhu cầu về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ của mình Nó bao gồm bốn nhóm cơ bản: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối và Xúc tiến.
Hình 1.1 Mô hình Markting – Mix
- Hàng hóa là tập hợp sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp cho thị trường mục tiêu.
- Giá là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để có được sản phẩm, dịch vụ.
- Phân phối: Là các hoạt động để hàng hóa dễ dàng cung cấp đến tay người tiêu dùng, thông qua các kênh phân phối, các trung gian phân phối.
Xúc tiến là tập hợp các hoạt động mà công ty thực hiện để truyền tải thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của mình, nhằm thuyết phục khách hàng mục tiêu thực hiện hành động mua sắm.
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ, và ảnh hưởng của họ đến hoạt động kinh doanh của công ty là rất lớn Do đó, việc tuyển chọn và đào tạo nhân sự luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp.
Quy trình đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được thực hiện đồng bộ tại tất cả các địa điểm và kênh phân phối Việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ này là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng uy tín cho thương hiệu.
- Bằng chứng vật chất: Là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.3 Khái niệm về mở rộng thị trường và vai trò mở rộng thị trường
Mở rộng thị trường là quá trình nghiên cứu và thực hiện các hoạt động nhằm chiếm lĩnh thị trường, từ đó tăng quy mô khách hàng cho doanh nghiệp Điều này giúp gia tăng sản lượng tiêu thụ, doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động mở rộng thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và phát triển hệ thống sản xuất cũng như tiêu thụ các loại sản phẩm của doanh nghiệp Mục tiêu chính của hoạt động này là gia tăng lợi nhuận và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Góp phần khai thác nội hiện tại của doanh nghiệp:
Phát triển thị trường không chỉ là cầu nối mà còn là động lực quan trọng giúp doanh nghiệp khai thác và phát huy tiềm năng hiện có Một thị trường tích cực sẽ thúc đẩy nội lực của doanh nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ, trong khi một thị trường kém phát triển có thể hạn chế khả năng phát triển của doanh nghiệp.
+ Tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt một cách chính xác về nhu cầu thị trường để từ đó tổ chức các hoạt động kinh doanh thích hợp.
Doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội kinh doanh mới trên các thị trường chưa khai thác, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng Việc nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm không chỉ giúp cải thiện vị thế và uy tín của doanh nghiệp mà còn làm cho sản phẩm được biết đến rộng rãi hơn.
+ Giúp doanh nghiệp tìm được các đoạn thị trường tiêu thụ thích hợp cho sản phẩm của mình với từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.
Mở rộng thị trường không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần nâng cao năng lực, kỹ năng và chất lượng lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Bảo đảm sự thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
+ Mở rộng thị trường sẽ tạo động lực thúc đẩy chiến thắng trong cạnh tranh,nâng cao số lượng sản phẩm bán ra.
1.1.4 Lý thuyết về mở rộng thị trường thị trường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có vị trí ổn định.
1.1.4.1 Quan điểm mở rộng thị trường của Philip Kotler.
Mở rộng thị trường là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Theo Philip Kotler, việc mở rộng thị trường dựa trên phân tích ở hai mức độ: chiều sâu và chiều rộng.
- Mở rộng thị trường theo chiều sâu:
Mở rộng thị trường theo chiều sâu là chiến lược mà doanh nghiệp tập trung vào việc gia tăng doanh số bán hàng của sản phẩm trong thị trường hiện tại Có ba phương pháp chính để thực hiện mở rộng thị trường theo chiều sâu.
+ Theo tiêu thức địa lý: Cố gắng tiêu thụ sản phẩm trên địa bàn thị trường hiện tại.
+ Theo tiêu thức khách hàng: Nỗ lực để bán thêm sản phẩm cho một nhóm khách hàng.
+ Theo tiêu thức sản phẩm: Tăng cường tối đa việc tiêu thụ sản phẩm cho một nhóm khách hàng.
- Mở rộng thị trường theo chiều rộng:
Phân định nội dung cơ bản về giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường của công ty
1.2.1 Nhận diện thị trường mục tiêu
Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu quan trọng trong mỗi chiến lược marketing, cung cấp thông tin chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động hoặc muốn mở rộng Việc thực hiện nghiên cứu thị trường hiệu quả giúp các nhà quản trị đưa ra quyết định marketing phù hợp và hiệu quả Hoạt động này bao gồm cả nghiên cứu thị trường tổng thể và nghiên cứu thị trường chi tiết.
Nghiên cứu thị trường tổng thể là bước quan trọng giúp doanh nghiệp phân tích thị trường từ nhiều khía cạnh khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định và phân chia thị trường thành các phân khúc riêng biệt, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Nghiên cứu thị trường chi tiết là bước quan trọng sau khi phân chia thị trường tổng thể thành các phân khúc nhỏ, giúp xác định đặc điểm cụ thể của từng phân khúc Việc này tạo nền tảng cho việc xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và lựa chọn các giải pháp marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Nội dung nghiên cứu bao gồm các yếu tố cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong chiến lược tiếp thị.
Để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, việc xác định các thông số khái quát và phân loại khách hàng tiềm năng là rất quan trọng Chúng ta cần phân tích các chỉ tiêu kinh tế và nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và tầng lớp xã hội Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu, từ đó xây dựng các chiến dịch phù hợp và hiệu quả hơn.
Nghiên cứu về thói quen và tập tính của khách hàng giúp hiểu rõ cấu trúc logic trong quá trình lựa chọn sản phẩm Bên cạnh đó, việc trao đổi thông tin nhanh chóng và hiệu quả có ảnh hưởng lớn đến tiến trình mua hàng của khách hàng.
+ Nghiên cứu động cơ mau sắm và hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng.
+ Nghiên cứu tâm lý khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quát về thị trường để đánh giá tiềm năng và triển vọng phát triển Việc phân tích nội dung giúp đo lường thị phần cũng như xác định tập khách hàng tiềm năng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
1.2.2 Xây dựng mục tiêu và định hướng mở rộng thị trường
Mục tiêu mở rộng thị trường nhằm tăng cường thị phần cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp Điều này được thực hiện thông qua các nỗ lực chiến lược để thâm nhập vào những thị trường mới và củng cố vị thế trong thị trường hiện tại.
Theo Philip Kotler, có hai chiến lược chính để mở rộng thị trường: mở rộng theo chiều sâu và mở rộng theo chiều rộng Mở rộng theo chiều sâu tập trung vào việc tăng cường sự hiện diện trong thị trường hiện tại thông qua thâm nhập và phát triển sản phẩm Trong khi đó, mở rộng theo chiều rộng liên quan đến việc gia tăng doanh số bán hàng tại các thị trường mới.
Mở rộng theo chiều sâu là chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp chưa khai thác hết tiềm năng của hàng hóa và thị trường hiện tại Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách kinh doanh nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đáp ứng đầy đủ và tốt hơn mọi nhu cầu từ khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Mở rộng theo chiều rộng là chiến lược tăng trưởng thị trường thông qua việc mở rộng địa lý, tăng quy mô sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng số lượng khách hàng Đây là cách phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm bằng cách tăng thị phần và thu hút khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách giới thiệu sản phẩm mới hoặc thâm nhập vào các lĩnh vực mới trong cả thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng.
Khi doanh nghiệp đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường và sở hữu tiềm năng về vốn, cơ sở vật chất cũng như năng lực quản lý, họ có thể phát triển theo hướng kết hợp mở rộng thị trường cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, từ đó gia tăng quy mô kinh doanh một cách hiệu quả.
1.2.3 Giải pháp marketing mở rộng thị trường
Marketing là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mọi hoạt động và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, vì nó trực tiếp tác động đến doanh số bán hàng và nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp marketing đa dạng, bao gồm giải pháp về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và bằng chứng vật chất.
1.2.3.1 Giải pháp về sản phẩm
Sản phẩm đóng vai trò nền tảng trong mọi hoạt động marketing, bao gồm các quyết định quan trọng như bao bì, nhãn hiệu, chủng loại và danh mục sản phẩm, cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Để mở rộng thị trường cho sản phẩm, doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng, mẫu mã, và dịch vụ bán hàng Việc này không chỉ giúp gia tăng thị phần mà còn thu hút khách hàng hiệu quả hơn Để tạo sự khác biệt so với đối thủ, doanh nghiệp nên nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho doanh nghiệp và là công cụ hỗ trợ đạt mục tiêu marketing Doanh nghiệp có thể chọn giữa chính sách giá cố định hoặc linh hoạt tùy theo thị trường Chính sách giá chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong và bên ngoài Mục tiêu định giá có thể bao gồm đảm bảo sự sống còn, tối đa hóa thu nhập ngắn hạn, tăng mức tiêu thụ, hoặc chiếm lĩnh thị trường về chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp định giá khác nhau để đạt được những mục tiêu này.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường của
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Nguồn lực là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp khi mở rộng thị trường Để thâm nhập vào một thị trường mới với sản phẩm và dịch vụ mới, doanh nghiệp cần có nguồn lực tốt nhất, bao gồm cả nguồn lực hữu hình và vô hình Sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng quản lý của ban giám đốc sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng như quá trình cung cấp chúng đến tay khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Đặc điểm sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp đánh giá tính phù hợp và cơ hội phát triển trên thị trường mới Sản phẩm được xác định qua các yếu tố như thành phần, tính năng, công dụng và giá trị mà nó mang lại.
Dựa trên đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp có thể thiết lập các chính sách và hoạt động marketing phù hợp cho từng sản phẩm và từng thị trường cụ thể.
Khả năng tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc thực hiện các hoạt động đầu tư và marketing trên thị trường Doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh sẽ dễ dàng đầu tư vào sản xuất và trang thiết bị, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình trên thị trường.
Các nguồn lực vật chất như trang thiết bị và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Chúng không chỉ là yếu tố thiết yếu mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thể hiện năng lực sản xuất và tác động đến chất lượng sản phẩm, đến giá thành và hoạt động mở rộng thị trường.
Khi doanh nghiệp mở rộng thị trường, việc sở hữu nguồn tài chính và cơ sở vật chất vững mạnh sẽ giúp họ sản xuất ra sản phẩm chất lượng cao và thiết lập mức giá cạnh tranh trên thị trường.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, vì họ tạo ra thị trường và quy mô tiêu thụ sản phẩm Những thay đổi về tâm lý, sở thích và thói quen của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lượng sản phẩm tiêu thụ Do đó, doanh nghiệp cần định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh theo nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả tiêu thụ Mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng cũng là yếu tố quyết định đến lượng hàng hóa tiêu thụ; khi thu nhập tăng, nhu cầu tăng và ngược lại Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá và sản phẩm hợp lý để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và thị trường mà doanh nghiệp muốn mở rộng Số lượng doanh nghiệp và sức mạnh cạnh tranh của các đối thủ ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp lớn thường có khả năng cạnh tranh cao hơn, trong khi nhiều đối thủ trong ngành làm giảm cơ hội cho từng doanh nghiệp, dẫn đến thị trường bị phân chia nhỏ và lợi nhuận giảm Vì vậy, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là cần thiết để duy trì thị trường tiêu thụ sản phẩm.
Các nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như quy trình và thời gian cung cấp tới khách hàng Nếu các nhà cung cấp gặp khó khăn, điều này có thể dẫn đến việc giảm khả năng hoạt động của doanh nghiệp.
- Nguồn cung cấp mà doanh nghiệp cần chỉ có một hoặc một vài công ty có khả năng cung cấp.
- Loại vật tư mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp là đầu vào quan trọng nhất của doanh nghiệp.
Các nhà cung cấp có thể ép doanh nghiệp mua nguyên vật liệu với giá cao, dẫn đến chi phí sản xuất tăng và giá thành sản phẩm tăng, từ đó làm giảm khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận Để giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực từ các nhà cung ứng, doanh nghiệp cần củng cố mối quan hệ tốt với họ, lựa chọn nguồn cung ứng uy tín và nghiên cứu tìm kiếm nguyên vật liệu thay thế.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP
Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương.
- Tên giai dịch: DIAMOND MEDIA JOIN STOCK COMPANY.
- Tên viết tắt: DAMOND MEDIA, JSC.
- Thành phần ban lãnh đạo:
1 Chủ tich hội đồng quản trị: Bà Hoàng Mai Nhung.
2 Tổng giám đốc: Bà Trương Thị Thu Công ty được thành lập vào ngày 13/10/2006 tại số 19 lô 13B Trung Yên, Trung Hòa, Nhân Chính, Cầu Giấy , Hà Nội Đến tháng 4/2009, để phù hợp với quy mô hoạt động, công ty đã chuyển trụ sở về tòa nhà A1, A2-12, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
- Vốn điều lệ: 200 tỷ đồng
- Số lao động: Hơn 2000 nhân viên -Điện thoại: (04) 6258.8888 Fax (04) 6259.9999.
-Email: info@callcenter.vn -Wessite: Callcenter.vn.
Công ty với mã số thuế 0102049163 đã mở rộng hoạt động từ năm 2006 đến 2012, nâng tổng số cơ sở lên 4 tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Thái Nguyên Bên cạnh đó, công ty cũng thiết lập một văn phòng tại Campuchia.
Cơ sở 1 Hà Nội : Tòa nhà A1/12 & A2/12 đường Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Nam
Trụ sở chính của chúng tôi nằm tại Từ Liêm, Hà Nội, trong khi Trung tâm GĐKH Hòa Lạc được đặt tại Nhà C, TT Dịch vụ tổng hợp, Khu CNC Hòa Lạc, Km29 Đại lộ Thăng Long, Thạch Thất, Hà Nội.
Cơ sở 2 Đà Nẵng: 215 Phan Đăng Lưu - P.Khuê Trung - Q.Cẩm Lệ - Tp.Đà
Cơ sở 3 Hồ Chí Minh: 198 Bàu Cát - P.11 - Q.Tân Bình - Tp.Hồ Chí Minh.
Cơ sở 4 Thái Nguyên: 288B Đường Quang Trung - P Tân Thịnh - TP.Thái Nguyên
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
( Nguồn: Phòng hành chính) Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hệ thống quản lý của công ty được thiết kế chặt chẽ, với các cấp bậc phù hợp cho từng phòng ban và chức năng nhiệm vụ Tổng giám đốc và Chủ tịch hội đồng quản trị quản lý các phòng, đảm bảo hiệu quả hoạt động cho tất cả các bộ phận Các phòng ban hỗ trợ lẫn nhau, giúp các trung tâm như Insource, Outsource, VSTV và C2C hoạt động liên tục Ví dụ, phòng nhân sự hỗ trợ tuyển dụng, trong khi phòng kỹ thuật đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định Điều này chứng tỏ rằng hệ thống quản lý của công ty rất hiệu quả.
- Trong cơ cấu tổ chức của công ty thì công ty không thành lập phòng marketing.
Các nhiệm vụ, chức năng của phòng Marketing đã được giao cho phòng quản lý dự án.
Phòng quản lý dự án được tổ chức với 5 nhân viên chính, bao gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên Số lượng cộng tác viên thường thay đổi từ 3 đến 5 người, có nhiệm vụ hỗ trợ các nhân viên trong các dự án, sự kiện và chương trình truyền thông, đồng thời chăm sóc các đối tác.
Trình độ học vấn của trưởng phòng và các nhân viên trong phòng đều đạt chuẩn, với tất cả đều tốt nghiệp bằng cử nhân từ các trường đại học uy tín, chuyên môn về kinh doanh tổng hợp và marketing.
Các cộng tác viên là sinh viên các trường đại học ở địa bàn Hà Nội, được đào tạo khác nhau về chuyên ngành kinh tế
Chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý dự án:
- Nghiên cứu thị trường, khách hàng.
- Xây dựng, lập kế hoạch và định hướng cho các dự án đầu tư
- Đánh giá, thực hiện tiêu chuẩn hóa các dự án
- Xây dựng chiến lược và cụ thể hóa các chiến lược để thực hiện mục tiêu dự án.
- Thanh tra, kiểm soát các hoạt động kinh doanh của công ty
- Xây dựng và tiêu chuẩn hóa các dịch vụ kinh doanh.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ của công ty.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng và mối quan hệ với đối tác của công ty.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Theo kết quả kinh doanh, công ty đã ghi nhận tình hình khả quan với tốc độ tăng trưởng ổn định trong ba năm gần đây Doanh thu và lợi nhuận đều tăng, cụ thể doanh thu năm 2015 tăng 20,53% so với 2014 và năm 2016 tăng 22,9% so với 2015 Lợi nhuận năm 2015 tăng 18% và năm 2016 tăng 20,15% Những con số này cho thấy chiến lược đầu tư vào thị trường mục tiêu của công ty là hợp lý và hiệu quả.
Mặc dù lợi nhuận của công ty tăng, nhưng tốc độ tăng vẫn chậm hơn so với doanh thu và chi phí Nguyên nhân chính là do chi phí đã gia tăng đáng kể trong giai đoạn từ 2014 đến 2016, khi công ty mở rộng quy mô và nâng cấp trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ Cụ thể, công ty đã thay thế toàn bộ điện thoại bàn bằng phần mềm softphone trên máy tính hiện đại, giúp cải thiện tốc độ giao dịch với khách hàng.
2.1.4 Tình hình các yếu tố nội tại của công ty
Công ty hoạt động trong lĩnh vực Contact Center và dịch vụ thuê ngoài hiện có hơn 2000 cán bộ nhân viên tại 4 chi nhánh trong và ngoài nước Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp, với kiến thức sâu sắc về dịch vụ khách hàng Từ những ngày đầu thành lập, công ty đã chú trọng tuyển dụng và đào tạo để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, công ty tổ chức các hoạt động như thi nấu ăn, chia sẻ kinh nghiệm và cuộc thi “Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi” nhằm tăng cường tinh thần đoàn kết và nâng cao trình độ nhân viên.
Nguồn nhân lực mà công ty đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là chiếm khoảng 80% nguồn nhân lực của công ty.
Kể từ khi thành lập, công ty đã duy trì nguồn tài chính vững mạnh với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững Doanh thu và lợi nhuận hàng năm ổn định đã góp phần củng cố tình hình tài chính của công ty.
Công ty đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất với các trang thiết bị và công nghệ hiện đại, bao gồm máy tính chất lượng cao, phần mềm softphone và IPCC, cùng với bàn ghế đẹp mắt và tiện nghi.
Nguồn lực vô hình đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực Contract Center Với hơn 10 năm kinh nghiệm, chúng tôi đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng và thu hút nhiều đối tác mới, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và sự bền vững cho doanh nghiệp.
Uy tín và kinh nghiệm của công ty, cùng với sự nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, đã tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Các bộ phận và phòng ban trong công ty luôn liên kết và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Các dịch vụ của công ty +Marketing & bán hàng qua điện thoại.
+Chăm sóc khách hàng trực tiếp.
+Chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
+Hậu cần viễn thông & công nghệ thông tin.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến thực trạng giải pháp
2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường kinh tế
Năm 2015 – 2016, Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN và Tổ chức Kinh tế Xuyên Thái Bình Dương (TPP), mở ra cơ hội cho nhiều công ty quốc tế đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam Sự gia tăng này sẽ thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, với nhiều công ty chú trọng hơn vào lĩnh vực này Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương cũng sẽ có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ vào xu hướng phát triển này.
Nền kinh tế phát triển tại Việt Nam không chỉ thu hút nhiều công ty đầu tư và kinh doanh, mà còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước mở rộng thị trường và thành lập mới Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty Kim Cương trở nên cần thiết để hỗ trợ các doanh nghiệp này.
2.2.1.2 Môi trường khoa học công nghệ
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và internet, nhu cầu sử dụng các ứng dụng phần mềm ngày càng tăng cao Nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc giao dịch và cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, công ty đã triển khai phần mềm softphone cài sẵn trên máy tính Phần mềm này không chỉ thay thế điện thoại bàn mà còn giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, đặc biệt trong các dịch vụ Inbound và Outbound trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Với sự phát triển của công nghệ và internet, các giao dịch offline đã chuyển sang online, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ qua các cuộc gọi điện thoại sử dụng internet Điều này giúp cả khách hàng và công ty tiết kiệm thời gian và chi phí so với các giao dịch truyền thống.
2.2.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam, một quốc gia Châu Á, nổi bật với thái độ kính trọng và cư xử lịch sự của con người Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, việc đào tạo nhân viên với thái độ làm việc nhã nhặn, giọng nói dễ nghe và khả năng thuyết phục là vô cùng quan trọng để cung cấp thông tin hiệu quả và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
2.2.2 Môi trường ngành 2.2.2.1 Khách hàng
Công ty Kim Cương hướng tới các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình cáp, ngân hàng, điện tử, bảo hiểm và sản xuất, đặc biệt là những công ty cần thuê ngoài nguồn lực để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi mở rộng quy mô và phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp này cần dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng Do đó, dịch vụ của công ty Kim Cương có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh này.
Trong lĩnh vực Contact Center và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Công ty truyền thông Hoa Sao nổi bật là đối thủ cạnh tranh lớn của Công ty Kim Cương Đồng thời, Công ty TNHH Minh Phú (MP Telecom) cũng là một đối thủ có vị thế tương đương với công ty trong ngành này.
Công ty Cổ phần truyền thông Hoa Sao là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực Call/Contact Center, chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại với chất lượng cao Sự ảnh hưởng của Hoa Sao đến chiến lược phát triển chất lượng nguồn lực và hoạt động marketing của công ty Kim Cương là rất lớn, giúp họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, với quy mô lớn, Hoa Sao cần nỗ lực hơn nữa để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Contact Center, đồng thời mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Công ty TNHH Minh Phú (MP Telecom) là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Contact Center và BPO hàng đầu, được công nhận là đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành MP Telecom phục vụ đa dạng khách hàng từ các lĩnh vực viễn thông, truyền hình, tài chính-ngân hàng, bảo hiểm, y tế, vận tải đến tiêu dùng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của MP Telecom đang phát triển mạnh mẽ và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng Mặc dù số lượng khách hàng của MP Telecom chưa đạt đến mức của Kim Cương, nhưng dịch vụ này vẫn phục vụ hiệu quả cho nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau.
Ngành công nghiệp này đang chứng tỏ tiềm năng phát triển lớn với sự tham gia của nhiều công ty, trong đó có Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn và công ty Focus Định vị, chuyên cung cấp dịch vụ tiếp thị trực tiếp và Call Center.
Dù các công ty này có thị phần thấp hơn Công ty Kim Cương, nhưng chúng sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ cho cả công ty và ngành.
Nhà cung ứng của công ty chủ yếu là các công ty cung cấp thiết bị máy tính và phần mềm softphone, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Việc sử dụng phần mềm trên máy tính và mạng internet giúp nhân viên cập nhật thông tin và tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ Tuy nhiên, nếu máy tính hoặc phần mềm gặp sự cố, điều này sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng giao dịch và tiến độ làm việc của nhân viên Hiện tại, công ty đang hợp tác với nhà cung cấp máy tính Dell và phần mềm IPCC của Viettel.
Kết quả phân tích thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
2.3.1 Nhận diện thị trường mục tiêu ở trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Khách hàng mục tiêu của công ty là các tổ chức, và trong những năm đầu, công ty hoạt động với quy mô nhỏ Tuy nhiên, do nhu cầu nội địa tăng cao, công ty đã mở thêm chi nhánh trên toàn quốc để phát triển kinh doanh Công ty xác định thị trường nội địa là thị trường chủ đạo Hiện tại, nhu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng gia tăng do ảnh hưởng của nền kinh tế, vì vậy công ty cần nhận diện rõ ràng thị trường mục tiêu và triển khai các giải pháp mở rộng dịch vụ, nhằm nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1 Nhận diện theo địa lý
Công ty hướng tới các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình, điện tử, bảo hiểm và tài chính ngân hàng, cũng như các doanh nghiệp cần thuê ngoài nguồn lực Hiện tại, công ty có ba chi nhánh tại miền Bắc, bao gồm hai chi nhánh ở Hà Nội (Quận Nam Từ Liêm và một trung tâm giao dịch khách hàng ở Hòa Lạc) và một chi nhánh ở Thái Nguyên Tuy nhiên, với chỉ hai chi nhánh tại Hà Nội, thị phần và thương hiệu của công ty vẫn còn hạn chế Do đó, công ty cần mở rộng thêm chi nhánh tại các quận huyện khác ở Hà Nội và các thành phố lớn miền Bắc để gia tăng sự hiện diện và nhận diện thương hiệu.
2.3.1.2 Nhận diện theo ngành hàng khách hàng mục tiêu kinh doanh
Công ty xác định thị trường mục tiêu dựa trên ngành hàng và lĩnh vực kinh doanh của khách hàng Đối tượng khách hàng chính là các tổ chức, bao gồm các công ty hoạt động trong các lĩnh vực viễn thông, truyền hình, điện tử, bảo hiểm, tài chính ngân hàng, cùng với những doanh nghiệp cần thuê ngoài nguồn lực.
Bảng 2.2 trình bày tỷ lệ phần trăm mức độ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty từ phía các khách hàng mục tiêu Bảng này thể hiện tỉ trọng khách hàng lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cung cấp cái nhìn rõ nét về sự hài lòng và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tên khách hàng mục tiêu Phần trăm
( Nguồn: Phòng quản lí dự án của công ty)
Bảng trên cho thấy rằng tỷ lệ sử dụng dịch vụ của khách hàng mục tiêu của công ty có sự khác biệt Các khách hàng này đều sở hữu nhiều chi nhánh, chủ yếu tập trung tại thành phố Hà Nội và các tỉnh lớn miền Bắc như Hải Phòng, Bắc Ninh.
Để nâng cao tỉ lệ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, công ty cần mở rộng thị trường nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Mục tiêu và định hướng mở rộng thị trường của công ty
Mục tiêu của công ty là mở rộng thị trường bằng cách thâm nhập sâu vào Hà Nội và các thành phố lớn tại miền Bắc, nhằm tiếp cận khách hàng một cách gần gũi hơn và thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, là mục tiêu gia tăng thị phần cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty.
Hướng mở rộng thị trường của công ty: Công ty mở rộng thị trường theo cả 2 hướng là chiều sâu và chiều rộng.
Công ty sẽ tập trung mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại thị trường Hà Nội và các tỉnh miền Bắc, nơi mà mức độ phủ sóng hiện tại còn hạn chế Để thu hút thêm khách hàng, công ty cần tăng cường các hoạt động marketing nhằm nâng cao nhận thức và sử dụng dịch vụ của mình Việc phát triển này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự hiện diện của công ty trong khu vực.
Công ty đang nỗ lực mở rộng thị trường kinh doanh bằng cách thu hút thêm nhiều khách hàng mới và khai trương các chi nhánh mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, công ty áp dụng các chiến lược marketing mix hiệu quả, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ.
2.3.3 Thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty
2.3.3.1 Thực trạng giải pháp về sản phẩm
Công ty cổ phần truyền thông Kim Cương đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thư ngoài và ContactCenter, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Kim Cương được nhiều doanh nghiệp tin dùng, góp phần tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty Dưới đây là bảng thống kê lợi nhuận từ dịch vụ này trong giai đoạn 2014 – 2016.
Bảng 2.3: Bảng kết quả lợi nhuận của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại năm 2014-2016 Đơn vị: Tỉ VND
(Nguồn: Phòng Kế toán của công ty)
Trong ba năm qua, lợi nhuận từ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã tăng trưởng liên tục, cho thấy dịch vụ này được khách hàng tin tưởng và ưa chuộng Dịch vụ này đóng góp khoảng 65-70% tổng lợi nhuận của công ty.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Công ty Kim Cương có 2 hình thức dịch vụ chính hiện nay cụ thể là:
Dịch vụ inbound là hình thức tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng nhằm mục đích chăm sóc, hỗ trợ, cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Ví dụ điển hình cho dịch vụ này là các trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, Mobifone và K+.
Dịch vụ outbound là hình thức sử dụng điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhằm mục đích tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và thực hiện khảo sát thị trường trong lĩnh vực kinh doanh.
Theo kết quả phỏng vấn khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo hình thức Inbound được ưa chuộng hơn Outbound, với 60% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này để nâng cao sự hài lòng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các yếu tố quan trọng bao gồm đường truyền mạng, thái độ nhân viên và thời gian cung cấp dịch vụ Kết quả điều tra cho thấy, 40% khách hàng đánh giá đường truyền mạng tốt, 30% đánh giá bình thường và 30% đánh giá kém Về thái độ phục vụ của nhân viên, 70% khách hàng cảm thấy hài lòng, trong khi 20% có ý kiến khác.
% đánh giá bình thường, 10% đánh giá không hài lòng; về thời gian cung cấp dịch vụ 80% đánh giá hài lòng, thường xuyên, 20% bình thường.
Dựa trên đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ của công ty nhìn chung là tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số yếu tố chưa đạt yêu cầu, như chất lượng đường chuyền và thái độ phục vụ của nhân viên, khiến một số khách hàng cảm thấy không hài lòng.
2.3.3.2 Thực trạng giải pháp về giá
Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1 Các mặt tích cực về thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động marketing – mix 7P, nhờ vào những chính sách marketing hiệu quả cho dịch vụ của mình Điều này không chỉ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên mà còn xây dựng được uy tín vững chắc Đặc biệt, việc mở rộng thị trường trong nước cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại càng làm nổi bật tầm quan trọng của các chính sách marketing nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty.
Công ty đã thành công trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Sự tin cậy này đã khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty cho các dự án khác trong tương lai.
+ Giá cả của dịch vụ cũng ổn định, không biến đổi.
Các công cụ xúc tiến mà công ty áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã giúp tiếp cận hiệu quả với khách hàng và đối tác lâu năm.
Công ty đã phát triển một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại, với đào tạo bài bản và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ Điều này giúp nhân viên tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách chi tiết và dễ hiểu nhất.
2.4.2 Các mặt hạn chế về thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và nguyên nhân của những hạn chế đó
Mặc dù công ty cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại với chất lượng tốt, nhưng hình thức triển khai dịch vụ vẫn còn hạn chế Công ty chưa mở rộng dịch vụ cho các dự án quốc tế của khách hàng, dẫn đến việc chỉ phục vụ các dự án trong nước Điều này hạn chế khả năng thu hút khách hàng mới và làm giảm sự sử dụng dịch vụ cho các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng ở nước ngoài.
+ Giá của công ty còn đắt hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh.
+ Thời gian cung cấp dịch vụ của công ty từ lúc kí hợp đồng đến với khách hàng còn chậm, mất đến 2 tuần.
Công ty đã sử dụng hiệu quả các công cụ xúc tiến để tiếp cận các đối tác lâu năm, nhưng chưa chú trọng đến việc thu hút khách hàng mới Hoạt động quảng cáo còn yếu kém, với các bài viết và video trên website chưa được cập nhật thường xuyên Đánh giá từ khách hàng cho thấy nội dung truyền thông hiện tại còn nhàm chán và thiếu sức hấp dẫn.
+ Giọng nói của nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng, cũng như không gian, cơ sở vật chất của công ty chưa thu hút khách hàng.
Sự không ổn định của nền kinh tế, lạm phát và thay đổi chính sách pháp luật đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các công ty Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp không mở rộng nhiều dịch vụ và sản phẩm, làm cho việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa được phát triển mạnh mẽ.
Hiện nay, thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng đáng kể của các đối thủ cạnh tranh, với sự đa dạng trong dịch vụ mà họ cung cấp Các đối thủ này không chỉ mở rộng thị trường tự do mà còn triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho khách hàng quốc tế Họ thực hiện các dự án từ nhỏ đến lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động.
Công ty chưa đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Anh, dẫn đến hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và hiệu quả hơn.
+ Công ty chưa thực hiện đổi mới, phát triển các công cụ xúc tiến và nội dung các chương trình truyền thông còn ít
Công ty hiện chưa có phòng marketing chuyên biệt, dẫn đến việc thiếu các chiến lược hiệu quả cho hoạt động marketing – mix Hiện tại, bộ phận marketing chỉ nằm trong phòng quản lý dự án, điều này hạn chế khả năng thực hiện các chiến lược marketing một cách tối ưu.
Hoạt động nghiên cứu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tại công ty chưa được thực hiện một cách thường xuyên và có hệ thống, dẫn đến việc công ty chưa nắm bắt rõ ràng mong muốn và các hình thức dịch vụ mà khách hàng cần.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNGTHỊ TRƯỜNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG
Dự báo biến động trong thị trường của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3.1.1 Dự báo về sự phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Thị trường Contact Center đang trở nên sôi động với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng về chất lượng dịch vụ Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp xem xét đầu tư vào các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một khảo sát nội bộ năm 2017 về nhu cầu dịch vụ contact center tại 15 tổ chức tài chính ở Hà Nội cho thấy 60% doanh nghiệp dự định xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng trong 6 tháng tới, 30% trong 1 năm, và 10% còn lại trong 2 năm tới Đặc biệt, khoảng 70% tổ chức tài chính có kế hoạch thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng để tập trung phát triển dịch vụ cốt lõi, tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian triển khai hệ thống.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, nhiều công ty đang lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại để tạo lợi thế cạnh tranh, tiết kiệm chi phí và giảm bớt gánh nặng đào tạo nhân viên Dịch vụ này hoạt động 24/24, giúp doanh nghiệp tập trung vào marketing và các hoạt động kinh doanh khác, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài việc giải đáp thắc mắc, dịch vụ còn bao gồm telesales, giúp tìm kiếm khách hàng mới, từ đó mở rộng thị trường và cải thiện doanh thu Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới.
3.1.2 Dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo dự báo của cơ quan tình báo kinh tế Anh (EIU), tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam sẽ đạt 7% vào năm 2020, mở ra cơ hội phát triển cho nhiều công ty và gia tăng nhu cầu thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy sự ra đời của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra môi trường cạnh tranh cao Hiện nay, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, trong đó có nhiều tên tuổi lớn quốc tế Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, các công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản phẩm contact center đã liên tục ra mắt sản phẩm mới và tăng cường hoạt động tiếp thị tại thị trường Việt Nam.
Tính đến nay, hầu hết các tên tuổi lớn trong ngành contact center như Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel đã có mặt tại Việt Nam Ngoài ra, các doanh nghiệp Việt Nam như Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FIS) cũng đang tích cực cung cấp giải pháp và dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này cho thấy môi trường kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam ngày càng sôi động và cạnh tranh cao.
3.1.3 Định hướng phát triển của công ty cổ phần truyền thông Kim Cương trong thời gian tới
Dự báo sự phát triển của môi trường kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là dịch vụ qua điện thoại, trong những năm tới sẽ thúc đẩy công ty định hướng phát triển các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của mình.
+ Công ty sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh ở thị trường miền Bắc, đặc biệt là ở
Hà Nội, thành phố Hải Phòng, Bắc Ninh, Hưng Yên để phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
Công ty cần tiếp tục phát triển các dịch vụ hiện có để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng tổ chức Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần được nâng cao để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
+ Công ty sẽ chú trọng đến các công cụ xúc tiến, triển khai nhiều hoạt động xúc tiến để thu hút khách hàng cho công ty hơn.
Các đề xuất về giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
3.2.1 Đề xuất về nghiên cứu thị trường và nhận diện thị trường mục tiêu
Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu là bước quan trọng đầu tiên của doanh nghiệp, giúp xác định phạm vi kinh doanh và phục vụ khách hàng Tuy nhiên, nhiều đơn vị hiện nay chưa chú trọng đến việc này, dẫn đến hiệu quả chưa cao Để khai thác tối đa thị trường Hà Nội và miền Bắc, công ty cần áp dụng các biện pháp cải thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định rõ ràng thị trường mục tiêu.
Để nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường tại Hà Nội và miền Bắc, công ty cần tập trung vào việc khám phá các xu hướng mới và nhu cầu khách hàng Đồng thời, việc xác định các tập khách hàng tiềm năng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động marketing là rất quan trọng Để đạt được điều này, công ty sẽ tăng cường sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng thông qua lực lượng bán hàng cá nhân.
Quy trình nghiên cứu marketing của công ty bắt đầu bằng việc phòng quản lý dự án thu thập phản hồi từ khách hàng qua hòm thư phản hồi và các bài chia sẻ cảm nhận về dịch vụ Sau đó, phòng sẽ phân tích xu hướng phát triển của đối thủ cạnh tranh và xác định nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chiến lược phát triển và nâng cao dịch vụ Cuối cùng, các chiến lược này sẽ được trình lên ban giám đốc để thống nhất trước khi thực hiện Nghiên cứu sẽ được tiến hành sau khi hợp đồng với khách hàng kết thúc.
Thường xuyên theo dõi các hoạt động và biến đổi của đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu là rất quan trọng Cần chú ý đến sản phẩm, dịch vụ, giá cả và các chiến lược xúc tiến của họ để có thể điều chỉnh kế hoạch kinh doanh một cách hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường, công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao thông qua việc lập kế hoạch đào tạo bài bản Đồng thời, việc thiết lập một phòng marketing chuyên nghiệp sẽ giúp tối ưu hóa các hoạt động marketing, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3.2.2 Đề xuất về xác lập mục tiêu và hướng mở rộng thị trường của công ty
Mở rộng thị trường là yếu tố then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, định hướng cho chiến lược tăng trưởng Công ty đã và đang triển khai các phương án nhằm mở rộng thị trường, với mục tiêu nâng cao thị phần lên 30% trong lĩnh vực Contact Center vào năm 2020 và thu hút thêm nhiều khách hàng.
Công ty đã mở rộng thị trường theo cả chiều rộng và chiều sâu, và đề xuất hướng mở rộng mới vẫn giữ nguyên chiến lược thâm nhập cũ, đồng thời bổ sung sự kết hợp giữa hai chiều mở rộng Để thực hiện hướng mở rộng này, công ty cần xây dựng một đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp nhằm phát hiện khách hàng mới và các khu vực đại lý tiềm năng Từ đó, công ty có thể phát triển các giải pháp marketing hợp lý, hiệu quả và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Công ty đang thực hiện nhiều chiến dịch marketing nhằm thu hút thêm khách hàng tại thị trường miền Bắc, đặc biệt là khu vực Hà Nội, với mục tiêu mở rộng hoạt động kinh doanh theo chiều sâu.
Công ty đang tập trung vào việc xâm nhập và phát triển thị trường tại hai thành phố Vĩnh Phúc và Thái Nguyên, nhằm mở rộng danh sách khách hàng và nâng cao doanh thu.
Để mở rộng thị trường tại miền Bắc, công ty nên phát triển thêm các chi nhánh tại các quận huyện của Hà Nội như Hai Bà Trưng và Đống Đa, cũng như mở rộng ra các thành phố lớn như Bắc Ninh và Hải Phòng.
3.2.3 Giải pháp về các biến số marketing – mix 3.2.3.1 Giải pháp về sản phẩm nhằm mở rộng thị trường
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp công ty thu hút và tạo dựng uy tín với khách hàng Để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn, công ty cần duy trì đường truyền ổn định, chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân viên và đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ liên tục Với việc sử dụng phần mềm softphone, bộ phận kỹ thuật cần thường xuyên giám sát để kịp thời xử lý các tình huống kỹ thuật, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, công ty nên đa dạng hóa hình thức dịch vụ qua điện thoại, đặc biệt là dịch vụ InboundService cho khách hàng nước ngoài và các dự án ngắn hạn liên quan Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng có nhu cầu chăm sóc khách hàng quốc tế, từ đó gia tăng doanh thu và mở rộng thị trường.
3.2.3.2 Giải pháp về giá để mở rộng thị trường
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một công ty Trong quá trình hoạt động, công ty đã xác định mức giá linh hoạt và hợp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đồng thời duy trì sự ổn định và không thay đổi trong mức giá này.
Để nâng cao sức cạnh tranh, công ty cần thực hiện các biện pháp điều chỉnh giá hợp lý, phản ánh sự thay đổi về nhu cầu địa lý, phân đoạn thị trường, quy mô và số lượng dịch vụ Đồng thời, công ty cũng nên điều chỉnh giá theo thời gian cung cấp dịch vụ, ví dụ như tăng giá dịch vụ vào ca đêm từ 10h đến 6h sáng so với ban ngày.
Khách hàng lớn thường thuê nhiều dịch vụ, dẫn đến giá cao hơn Điều này giúp công ty tăng lợi nhuận và tạo ra sự đa dạng trong giá cả để cạnh tranh với đối thủ.
3.2.3.3 Giải pháp về phân phối nhằm mở rộng thị trường
Các kiến nghị chủ yếu về giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, nhu cầu thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam Để đáp ứng yêu cầu này, các doanh nghiệp cần đầu tư và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả Mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và chuyển hóa khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành Do đó, doanh nghiệp cần thay đổi cách nhìn nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ “trung tâm chi phí” sang “trung tâm lợi nhuận”, nhằm tạo ra giá trị cho công ty.
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cần triển khai các giải pháp hỗ trợ về mạng và công nghệ lưu trữ nhằm bảo đảm an toàn thông tin khách hàng và dữ liệu báo cáo trong hệ thống Việc này giúp doanh nghiệp không phải phụ thuộc vào các giải pháp công nghệ từ nước ngoài.
Để mở rộng thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, công ty cần xây dựng chính sách marketing mix phù hợp với thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ Công ty cũng cần đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo nguồn nhân lực, trang bị đầy đủ kỹ năng ngoại ngữ, chuyên môn, giọng nói và thái độ phục vụ Ngoài ra, tổ chức các cuộc thi nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống cho nhân viên là cần thiết, cùng với phần thưởng xứng đáng cho những cá nhân xuất sắc nhằm khuyến khích sự nỗ lực trong công việc.
1 Nguyễn Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê.
2 Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
3 Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê.
4 Trần Thị Hải Yến (2014), “ Giải pháp marrketing nhằm mở rộng thị trường đối với dịch vụ vận chuyển bằng taxi trên khu vực Miền Bắc của Công ty Thiên Đức – Chi nhánh Vĩnh Phúc”, Đại học Thương Mại.
5 Trịnh Thị Nga (2015), “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường cho sản phẩm điện thoại di động Sky của Công ty TNHH NOGOGY Việt Nam”, Đại học
6 Tham khảo một số Website : + Marketing chiến lược: http://www.marketingchienluoc.com/com_phocadownload_categories/chi%E1%BA
%BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c/4008-ma-tr%E1%BA%ADn-ansoff + Trang web chính của Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương: http://callcenter.vn/
+ Trang web của Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom): http://www.mptelecom.com.vn/
Công ty Cổ phần Truyền thông Hoa Sao, với trang web chính thức tại https://hoasao.vn/ve-hoa-sao/gioi-thieu-tap-doan-hoa-sao-nd461532.html, nổi bật trong lĩnh vực truyền thông tại Việt Nam Để hiểu rõ hơn về mô hình và chiến lược marketing 7P, bạn có thể tham khảo bài viết tại http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/2864-Khai-quat-Mo-hinh-va-Chien-luoc-7P-Marketing Những thông tin này không chỉ giúp bạn nắm bắt được tầm nhìn và sứ mệnh của Hoa Sao mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về các chiến lược marketing hiệu quả.
+ Ma trận Ansoff (Mô hình về sản phẩm/ Thị trường): https://en.wikipedia.org/wiki/Ansoff_Matrix
