(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trƣờng trong nƣớc đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty cổ phần

TÓM LƯỢC Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương, tơi hồn thành khóa luận với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương” tóm lược số vấn đề khóa luận tơi: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết đè tài, tổng quan tình hình khách thể, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương I: Tóm lược số vấn đề liên quan đến vấn đề giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường công ty kinh doanh Với chương này, em nêu lý thuyết cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đó số định nghĩa, khái niệm thị trường, mở rộng thị trường, nội dung mơ hình marketing - mix, số lý thuyết mở rộng thị trường Philip Kotler, Ansoff GS.TS Nguyễn Bách Khoa Chương II: Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty Chương III: Trên sở lý thuyết thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty, đưa thành công, số tồn nguyên nhân tồn Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu công ty, đề giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo môn Nguyên lý marketing, Khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại trang bị truyền thụ kiến thức cho em suốt trình nghiên cứu, học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Hồng Vân chu đáo, tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thành thực tập khố luận tốt nghiệp Đồng thời tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương tập thể cán nhân viên phịng Quản lí dự án Cơng ty, đặc biệt người hướng dẫn thực tập anh Khuất Duy Sơn - trưởng phịng Quản lí dự án nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em hồn thành tốt tập Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng song với hạn chế kiến thức thời gian tiếp cận với thực tế chưa nhiều, chuyên đề chắn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo, góp ý thầy giáo anh chị phịng Quản lí dự án Công ty để chuyên đề nghiên cứu em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng Thị Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước .2 Xác định vấn đề cần giải đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG 1.1 Một số định nghĩa khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Khái niệm, nội dung mơ hình marketing – mix 1.1.3 Khái niệm mở rộng thị trường vai trò mở rộng thị trường 1.1.4 Lý thuyết mở rộng thị trường .10 1.2 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường công ty 13 1.2.1 Nhận diện thị trường mục tiêu .13 1.2.2 Xây dựng mục tiêu định hướng mở rộng thị trường 14 1.2.3 Giải pháp marketing mở rộng thị trường .15 1.2.4 Biện pháp phối kết hợp biến số marketing – mix 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường doanh nghiệp 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.1 Các yếu tố bên .18 1.3.2 Yếu tố bên 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG KIM CƯƠNG 21 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tình hình yếu tố nội công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 21 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 23 2.1.4 Tình hình yếu tố nội cơng ty 24 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương 25 2.2.1 Môi trường vĩ mô 25 2.2.2 Môi trường ngành 26 2.3 Kết phân tích thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty Cổ phần truyền thông Kim Cương .28 2.3.1 Nhận diện thị trường mục tiêu nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 28 2.3.2 Mục tiêu định hướng mở rộng thị trường công ty 29 2.3.3 Thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty 30 2.4 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu đánh giá thực trạng 36 2.4.1 Các mặt tích cực thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 36 2.4.2 Các mặt hạn chế thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty ngun nhân hạn chế .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG KIM CƯƠNG 39 3.1 Dự báo biến động thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 39 3.1.1 Dự báo phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 39 3.1.3 Định hướng phát triển công ty cổ phần truyền thông Kim Cương thời gian tới .40 3.2 Các đề xuất giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 41 3.2.1 Đề xuất nghiên cứu thị trường nhận diện thị trường mục tiêu 41 3.2.2 Đề xuất xác lập mục tiêu hướng mở rộng thị trường công ty .42 3.2.3 Giải pháp biến số marketing – mix 42 3.3 Các kiến nghị chủ yếu giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2014 - 2016 23 Bảng 2.2 Bảng tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 qua điện thoại Bảng 2.3 Bảng kết lợi nhuận dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 30 điện thoại cơng ty năm 2014 - 2016 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình marketing – mix Hình 1.2 Mơ hình mở rộng thị trường Ansoff 10 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ kênh phân phối công ty 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu gay gắt, Việt Nam giai nhập nhiều tổ chức kinh tế, hội hội nhập kinh tế ngành cao, số lạm phát giai tăng từ 0.63% năm 2015 đến 4,74% năm 2016 ( Theo kết thống kê Tổng cục thống kê) doanh nghiệp chiếm thị phần nhiều có vị cạnh tranh cao lĩnh vực kinh doanh thị trường Vì vậy, cạnh tranh kinh doanh vững công ty không ngừng mở rộng thị trường tronh nước sản phẩm/ dịch vụ thị trường mục tiêu mà công ty nhắm tới Hơn nữa, tốc độ phát triển doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ Contact Center ngày tăng Theo số liệu khảo sát Công ty nhiên cứu thị trường AC Nielsen năm 2015 có 50 doanh nhiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Chính vậy, làm cho thị trường trở nên sơi động có cạnh tranh khốc liệt thị trường kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì marketing giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, đứng vững ngành để cạnh tranh với đối thủ Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương công ty thương mại, chuyên cấp cấp, kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Contact Center dịch vụ th ngồi quy trình kinh doanh BPO tới khách hàng tổ chức Trong trình điều tra sơ cho thấy hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty chưa đẩy mạnh thực hiện, nguyên nhân khiến cho thị phần công ty chưa đạt kết mong muốn Vì với mục tiêu giữ vững, nâng cao vị thị trường cơng ty cần có biện pháp tiếp cận, mở rộng thị trường chủ động, sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe dọa từ ngành đối thủ cạnh tranh, thị trường Để thực điều cơng ty cần phải thực kinh doanh theo hướng thị trường, theo khách hàng áp dụng hoạt động marketing vào thực tiến hoạt động kinh doanh thị trường Trong đó, việc cần thực quan trọng xây dựng, cải thiện sách marketing cụ thể để doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Từ nhận thức với q trình thực tập, tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương em xin lựa chọn đề tài: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Trong q trình nghiên cứu, thực đề tài, tham khảo số khóa luận tốt nghiệp sinh viên sau: Khóa luận: “ Giải pháp marrketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ vận chuyển taxi khu vực Miền Bắc Công ty Thiên Đức – Chi nhánh Vĩnh Phúc”, sinh viên Trần Thị Hải Yến thực năm 2013 Khóa luận: “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường tiêu thị sản phẩm điện thoại di động Sky công ty TNHH NOGOGY Việt Nam”, sinh viên Trịnh Thị Nga thực năm 2015 +Những cơng trình năm trước có nêu chi tiết, đề cập đến lý thuyết áp dụng lí thuyết vào để đưa đề xuất, bám sát vào nội dung nghiên cứu đề tài +Phân tích rõ thực trạng kinh doanh cơng ty cách chi tiết cụ thể +Các giải pháp đưa phù hợp với thực trạng mà công ty gặp phải vấn đề nghiên cứu Hiện Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề: “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng điện thoại Công ty Cổ phần Truyền thơng Kim Cương”, cơng trình nghiên cứu hoạt động, lĩnh vực mà công ty kinh doanh Từ đó, thấy đề tài mà chọn nghiên cứu độc lập không trùng lặp Xác định vấn đề cần giải đề tài Trong trình nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng điện thoại Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương ”, tập trung nghiên cứu vấn đề đây: + Từ thông tin sơ hoạt động kinh doanh cơng ty từ rút nhận xét nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu tình hình hoạt động marketing cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đưa giải pháp marketing giúp công ty mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại + Đánh giá biện pháp marketing mà công ty áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại có phù hợp, đáp ứng khách hàng mục tiêu không? Giải pháp không nên đưa vào tìm hiểu ngun nhân để có cách điều chỉnh hợp lý Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đề giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Cơng ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa lý luận thị trường giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty Từ có nhận xét thực trạng công ty + Đề giải pháp pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: giải pháp marketing nhằm rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty + Khách hàng công ty tổ chức kinh doanh lĩnh vực viễn thơng, tài ngân hàng, sản phẩm, truyền hình số,bảo hiểm hay cơng ty cần th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng Phạm vi không gian: Trên địa bàn nước Phạm vi thời gian: Sử dụng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2014 – 2016 kết điều tra nghiên cứu năm 2017 để đề xuất giải pháp cho giai đoạn năm 2017 – 2020 Phương pháp nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phương pháp nghiên cứu chung Sử dụng phương pháp vật biện chứng, biện pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, phép so sánh Phương pháp vật biện chứng giúp xác định rõ phân biệt mối quan hệ cách chi tiết, giúp giải số vấn đề mà đề tài nghiên cứu thực Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty Bên cạnh cịn áp dụng thêm phương pháp diễn giải như: Quy nạp, diễn giải, logic,…để tiến hành thực nghiên cứu đề tài  Phương pháp nghiên cứu cụ thể Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp + Mục đích thu thập phân tích: Tìm kiếm thơng tin có sẵn, chi tiết cụ thể để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty thực tập thời gian gần Đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung hoạt động marketing nói riêng Từ đưa giải pháp để mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty + Dữ liệu thứ cấp cần thu thập thông tin có sẵn cơng ty thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại website:callcenter.vn công ty, bảng kết kinh doanh cơng ty, bảng giá dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty hay thu thập thông tin báo có liên quan đến dịch vụ, hoạt động kinh doanh công ty + Phương pháp thu thập Thông tin bên công ty: Thu thập liệu từ bảng báo cáo kết hoạt động king doanh cơng ty từ năm 2014 – 2016 từ phịng kế toán Những số liệu, văn tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing từ phịng quản lý dự án Thơng tin bên ngoài: Thu thập số liệu thống kê từ năm 2014 – 2016 ngành liên quan đến hoạt động, lĩnh vực kinh doanh công ty như: Tổng cục thống kê, Bộ công thương,…đã ban bố cơng khai Bên cạnh cịn có thơng tin từ luận văn, tạp chí kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Contact Center LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.4 Giải pháp xúc tiến nhằm mở rộng thị trường Để mở rộng thị trường với thị trường mục tiêu miền Bắc cơng ty nên có giải pháp cho công cụ xúc tiến + Với bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân hoạt động xúc tiến thương mại tiếp cận với khách hàng thị trường mục tiêu Công ty cần trọng đến lực lượng bán hàng cá nhân, không hiểu biết rõ dịch vụ công ty cung cấp mà cịn có chun nghiệp, phẩm chất đặc biệt nghệ thuật ứng xử, nghệ thuật giao tiếp, đàm phán,…Cơng ty cần xây dựng đội quản lí, giám sát thời gian xử lý gọi bị từ chối, thơi gian gọi để kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt + Về marketing trực tiếp: Công cụ marketing trực tiếp công ty sử dụng cataloge, điện thoại, email,…để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Công ty cần trọng nội dung cataloge, email, hiểu nhu cầu khách hàng để xây dựng nội dung phù hợp nhất, lịch sự, trang trọng + Về quảng cáo: Cần xây dụng nội dung hấp dẫn chương trình quảng cáo báo, tạp trí, internet Quảng cáo website cần thay đổi trang web đẹp mắt Qua website giới thiệu thêm chương trình khuyến để khách hàng dễ theo dõi hay đặt link liên kết nội đến viết nội dung có liên quan đến dịch vụ công ty Công ty nên xây dựng fanpage riêng để quảng cáo dịch vụ rộng rãi hay số công cụ khác internet google +,…để thu hút khách hàng 3.2.3.5 Giải pháp người nhằm mở rộng thị trường Để mở rộng thị trường công ty phải trọng đến yếu tố người, chất lượng phục vụ dịch vụ công ty Tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thái độ lẫn kĩ nghề nghiệp Đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty nhờ vào thái độ phục vụ, giọng nói khả giao tiếp, kĩ ứng xử, trình độ chun mơn Chính mà cơng ty nên tuyển chọn đào tạo nhân viên dựa yếu tố Hiện nay, có nhiều cơng ty cần th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng với đối tượng khách hàng nước họ Vì cơng ty nên tuyển chọn đào tạo nhân viên trình độ Tiếng Anh để có thêm khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.6 Giải pháp quy trình nhằm mở rộng thị trường Quy trình cung cấp dịch vụ nhân chóng chất lượng, mang đến hài lịng cho khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ cần đồng hóa tất thị trường, địa điểm, khác hàng mà công ty cung cấp Và cơng ty cần có đội ngũ giám sát q trình thực bước trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để không xảy sai xót 3.2.3.7 Giải pháp chứng vật chất nhằm mở rộng thị trường Để làm thoải mái khách hàng đến với công ty nhưu tạo cho khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ cơng ty cơng ty cần đầu tư sở vật chất mình, tạo chứng vật chất cho Cơng ty có tin cậy của khách hàng qua chất lượng dịch vụ khen lĩnh vực kinh doanh Điều tạo tiền đề vững cơng ty mở rộng thị trường Khi mở rộng thị trường thị trường mục tiêu công ty phải xây dựng chi nhánh, sở vật chất tương đồng với sở vật chất mà khách hàng tiếp xúc không ngừng xây dựng, đổi sở vật chất để khách hàng đến với công ty có thoải mái, dễ chịu 3.3 Các kiến nghị chủ yếu giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trong thời buổi hội nhập kinh tế, có nhiều doanh nghiệp thành lập có nhu cầu th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xâm nhập vào Việt Nam Chính Việt Nam doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ContactCenter, đặc biệt dịch vụ phổ biến chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có đầu tư phát triển đắn cho dịch vụ Với mục tiêu làm hài lòng khách hàng tạo lòng trung thành với doanh nghiệp, có khả biến khách hàng khơng hài lòng với khách hàng trở thành khách hàng trung thành Các doanh nghiệp cần thay đổi quan điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại “ trung tâm chi phí” thành “ trung tâm lợi nhuận”, tạo lợi ích cho cơng ty Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói riêng dịch vụ ContactCenter nhà nước có sách để phát triển cơng nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông tin, có giải pháp hỗ trợ mạng, cơng nghệ lưu trữ để đảm bảo lưu trữ thông tin khách hàng, đảm bảo liệu báo cáo hệ thống ln bảo tồn, khơng phải mua giải pháp cơng nghệ từ nước ngồi Về phía cơng ty, để mở rộng thị trường với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty nên thực xây dựng sách marketing mix cho thị trường mục tiêu mà công ty nhắm tới Hoạt động nghiên cứu nhu cầu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty để đa dạng hóa thêm sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty cần tăng cường đầu tư cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho công ty, đầy đủ kĩ ngoại ngữ, chun mơn, giọng nói, thái độ phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức thi nâng cao kĩ giao tiếp, kĩ giải tình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách hàng Và có phần thưởng xứng đáng cho nhân viên có thái độ, thành tích tốt cơng việc để khuyến khích nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hồng Việt (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê Trần Thị Hải Yến (2014), “ Giải pháp marrketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ vận chuyển taxi khu vực Miền Bắc Công ty Thiên Đức – Chi nhánh Vĩnh Phúc”, Đại học Thương Mại Trịnh Thị Nga (2015), “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường cho sản phẩm điện thoại di động Sky Công ty TNHH NOGOGY Việt Nam”, Đại học Thương mại Tham khảo số Website : + Marketing chiến lược: http://www.marketingchienluoc.com/com_phocadownload_categories/chi%E1%BA %BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c/4008-ma-tr%E1%BA%ADn-ansoff + Trang web Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Kim Cương: http://callcenter.vn/ + Trang web Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom): http://www.mptelecom.com.vn/ + Trang web Cơng ty Cổ phần Truyền thông Hoa Sao: https://hoasao.vn/ve-hoa-sao/gioi-thieu-tap-doan-hoa-sao-nd461532.html + Brand VietNam: http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/2864-Khai-quatMo-hinh-va-Chien-luoc-7P-Marketing + Ma trận Ansoff (Mơ hình sản phẩm/ Thị trường): https://en.wikipedia.org/wiki/Ansoff_Matrix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHO KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra thông tin khách hàng Chào anh/chị Tôi tên Đặng Thị Mỹ, sinh viên khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Cơng ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương” Tôi mong nhận giúp đỡ tận tình tham gia nhiệt tình từ quý khách Tôi xin trân trọng cảm ơn! Mọi thơng tin anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu đề tài Họ tên ( Cá nhân tên công ty): Nghề nghiệp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 1: Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơng ty qua yếu tố đây? Các yếu tố Rất tốt/ Rất Tốt/ Hài Bình thường Kém/ Rất kém/ hài lịng/ lịng/ Khơng hài Rất khơng Rất thường Thường lịng/ Khơng hài lịng/ xun xun thường Rất xuyên thường không xuyên Đường truyền mạng cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian cung cấp dịch vụ Câu 2: Khách hàng thường sử dụng hình thức dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại? a, Inbound Service b, Outbound Service LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 3: Quý khách cho biết giá dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh công ty Mp Telecom nào? Công ty Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ Kim Cương Mp Telecom Câu 4: Giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Kim Cương có hay biến đổi khơng? Câu 5: Quý khách đánh giá thời gian cung cấp dịch vụ cơng ty từ thời điểm kí hợp đồng nào? Thời gian Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng - ngày tuần 10 ngày tuần Câu 6: Quý khách biết đến dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng qua điện thoại Cơng ty Kim Cương qua phương tiện truyền thông nào? Và quý khách đánh giá phương tiện truyền thông nào? Các phương tiện Rất khơng Khơng Bình hấp dẫn hấp dẫn thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn Báo kinh tế, tạp chí kinh tế, dịch vụ Tờ rơi, catalog Internet( Trên Website), Qua bạn bè, đối tác, đội ngũ nhân viên bán hàng… giới thiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ dich vụ nhân viên công ty nào? Các yếu tố Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất đánh giá Thái độ với khách hàng Kĩ nghiệp vụ, trình độ chuyên mơn Giọng nói Câu 9: Q khách đánh giá sơ vật chất công ty nào? Các yếu tố đánh giá Chất Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt lượng đường truyền( Tốc độ, tín hiệu) Máy tính với phần mềm Softphone Khơng gian sở chất vật văn phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 10: Quý khách có đánh giá sách khuyến cơng ty nào? Các sách khuyến Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình Khơng hấp Rất thường dẫn khơng hấp dẫn Chiết giá theo quy mô (thời gian thuê, số lượng cabin) Chiết giá theo số lần thuê Hỗ trợ kĩ thuật từ xa khách hàng chuyển giao công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC II CÁC CÂU HỎI DÙNG ĐỂ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tổng hợp câu hỏi dử dụng để vấn chuyên gia, cụ thể nhân viên lãnh đạo Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU LÃNH ĐẠO CỦA CÔNG TY Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………… Câu 1: Mục tiêu, kế hoạch tới Cơng ty gì? Câu 2: Những vấn đề mà công ty gặp phải g Câu 3: Cơng ty làm để khắc phục khó khăn đó? Câu 4: Cơng ty tập trung vào thị trường nào? Câu 5: Thị trường mà Cơng ty muốn hướng đến gì? Câu 6: Đối thủ cạnh tranh Công ty ngày nhiều, Cơng ty có biện pháp gì? Giúp mở rộng thị trường không? PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÂN VIÊN PHỊNG QUẢN LÝ DỰ ÁN CỦA CƠNG TY Họ tên: ……………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… Câu 1: Anh, chị làm việc Cơng ty lâu chưa? Câu 2:Anh, chị có u thích cơng việc làm khơng? Câu 3: Lãnh đạo có quan tâm tới nhân viên khơng? Câu 4: Những sách cấp có phù hợp với khả làm việc anh chị không? Câu 5: Khách hàng tiềm có phản ứng với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Cơng ty? Câu 6: Anh, chị có thăm dị phản ứng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục III TỔNG HỢP PHẦN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI Số phiếu xuất ra: 15 Số phiếu thu về: 15 Số phiếu hợp lệ: 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 1: Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty qua yếu tố đây? Các yếu tố Rất tốt/ Rất Tốt/ Hài hài lịng/ Bình thường Kém/ Rất kém/ lịng/ Khơng hài Rất khơng Rất thường Thường lịng/ Khơng hài lịng/ xun xun thường Rất khơng xun thường xuyên Đường 40% 30% 30% 70% 20% 10% 80% 20% truyền mạng cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian cung cấp dịch vụ Câu 2: Khách hàng thường sử dụng hình thức dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại? a, Inbound Service ( 60%) b, Outbound Service ( 40%) Câu 3: Quý khách cho biết giá dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh công ty Mp Telecom nào? Công ty Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Kim Cương 50% 30% 20% Mp Telecom 10% 90% Rất rẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Kim Cương có hay biến đổi không? Trả lời: 100% chọn giá không biến đổi Câu 5: Quý khách đánh giá thời gian cung cấp dịch vụ cơng ty từ thời điểm kí hợp đồng nào? Thời gian Rất hài lòng - ngày 90% Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng 10% tuần 80% 20% 10 ngày 30% 20% 50% 30% 70% tuần Câu 6: Quý khách biết đến dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng qua điện thoại Cơng ty Kim Cương qua phương tiện truyền thông nào? Và quý khách đánh giá phương tiện truyền thông nào? Các phương tiện Rất khơng Khơng Bình hấp dẫn hấp dẫn thường 10% 50% 20% 20% Tờ rơi, catalog 20% 30% 40% Internet( Trên 60% 40% truyền thơng Báo kinh tế, tạp chí Hấp dẫn Rất hấp dẫn kinh tế, dịch vụ 10% Website), Qua bạn bè, đối tác, 60% 40% đội ngũ nhân viên bán hàng… giới thiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ dich vụ nhân viên công ty nào? Các yếu tố Rất tốt Tốt Bình thường Kém 70% 20% 10% 30% 50% 20% 40% 20% 40% Rất đánh giá Thái độ nhân viên với khách hàng Kĩ nghiệp vụ, trình độ chun mơn Giọng nói Câu 9: Quý khách đánh giá sơ vật chất công ty nào? Các yếu tố đánh Rất tốt Tốt giá Chất lượng Bình Khơng tốt thường 50% 30% 70% 30% 30% 10% Rất không tốt 20% đườngtruyền( Tố c độ, tín hiệu) Máy tính với phần mềm Softphone Không gian sở 60% vật chất văn phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 10: Q khách có đánh giá sách khuyến cơng ty nào? Các sách Rất hấp dẫn Hấp dẫn khuyến Bình Khơng hấp Rất thường dẫn không hấp dẫn Chiết giá theo quy 80% 10% 10% 70% 20% 20% 60% mô (thời gian thuê, số lượng cabin) Chiết giá theo số 10% lần thuê Hỗ trợ kĩ thuật từ 20% xa khách hàng chuyển giao công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... pháp marketing nhằm mở rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Công ty Cổ phần Truyền thông Kim Cương Chương 3: Đề xuất giải pháp với giải pháp marketing nhằm mở rộng thị. .. nhằm rộng thị trường nước dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty + Khách hàng công ty tổ chức kinh doanh lĩnh... tăng thị phần cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty Hướng mở rộng thị trường công ty: Công ty mở rộng thị trường theo hướng chiều sâu chiều rộng + Hướng mở rộng theo chiều sâu: Công