7. Kết cấu của đề tài
3.2. Các đề xuất về giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đố
nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
3.2.1. Đề xuất về nghiên cứu thị trường và nhận diện thị trường mục tiêu
Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc đầu tiên của một doanh nghiệp, tổ chức có thể xác định được phạm vi, thị trường mà mình sẽ kinh doanh, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế việc nghiên cứu tại đơn vị hiện nay và việc xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp chưa được chú trọng và chưa đạt hiệu quả cao. Để thực hiện được mục tiêu khai thác tối đa thị trường Hà Nội cũng như thị trường miền Bắc nước ta, cơng ty cần có những biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của mình trên thị trường mục tiêu như sau:
+ Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Hà Nội, thị trường miền Bắc. Với vấn đề cần nghiên cứu những xu hướng mới trên thị trường, nhu cầu mới của khách hàng, đồng thời phát hiện các tập khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động marketing của công ty. Công ty thực hiện bằng cách gia tăng sự tiếp xúc của nhân viên, lực lượng bán hàng cá nhân theo quy trình sau: Quy trình nghiên cứu marketing của cơng ty là phòng quản lý dự án sẽ thu thập phản hồi và chia sẻ của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty qua hòm thư phản hồi của khách hàng và các bài chia sẻ cảm nhận về dịch vụ của công ty từ các nhà lãnh đạo của công ty thuê Kim cương – Sau đó phịng sẽ xem xét xu hướng phát triển của đối thủ cạnh tranh và tìm ra nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chiến lược phát triển và nâng cao dịch vụ của công ty – Cuối cùng là trình lên ban giám đốc để có sự thống nhất các chiến lược phát triển. Thời gian thực hiện nghiên cứu của công ty sẽ được diễn ra đối với các khách hàng khi kết thúc hợp đồng với khách hàng đó.
+ Thường xuyên theo dõi các hoạt động, những biến đổi của đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu của công ty về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, xúc tiến,…để có
+ Xây dựng nhân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trình độ nghiên cứu và xây dựng phịng marketing cho công ty để thực hiện các hoạt động marketing được tốt hơn.
3.2.2. Đề xuất về xác lập mục tiêu và hướng mở rộng thị trường của cơng ty
Mở rộng thị trường giữ vai trị quan trọng trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp, là định hướng phát triển cho mỗi doanh nghiệp, khơng nằm ngồi định hướng đó cơng ty đã và đang và sẽ đưa ra cho mình những hướng đi để nhằm mở rộng thị trường cho công ty. Công ty với mục tiêu mở rộng thị trường để có thể gia tăng thị phần của công ty đến năm 2020 chiếm 30% trên thị trường kinh doanh lĩnh vực Contact Center và có thêm nhiều khách hàng hơn.
Trong thời gian qua công ty đã tiến hành mở rộng thị trường theo cả chiều rộng và chiều sâu. Vì vậy đề xuất hướng mở rộng thị trường mới cho công ty vẫn giữ nguyên hướng thâm nhập, mở rộng cũ và bổ sung đó là sự kết hợp mở rộng theo cả chiều sâu và chiều rộng. Với hướng mở rộng mới này cơng ty cần có một đội ngũ nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tìm ra các khách hàng mới, tìm ra các khu vực đại lý có tiềm năng mở rộng thị trường tới những nơi này để từ đó có những giải pháp marketing hợp lý và hiệu quả cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Hướng mở rộng theo chiều sâu: Công ty có triển khai nhiều hoạt động marketing để có thêm khách hàng ở thị trường hiện tại ở miền Bắc, khu vực Hà Nội Và Thái Nguyên là hai thành phố mà công ty đang kinh doanh nên công ty sẽ tập trung để xâm nhập và phát triển, có thêm khách hàng ở đó.
+ Hướng mở rộng theo chiều rộng: Với thị trường mục tiêu là miền Bắc nước ta, cơng ty có thể xây dựng thêm nhiều chi nhánh ở các quận huyện ở Hà Nội như quận Hai Bà Trưng, Quận Đống Đa,…hay chi nhánh ở thành phố lớn ở Bắc Ninh, Hải Phòng.
3.2.3. Giải pháp về các biến số marketing – mix
3.2.3.1. Giải pháp về sản phẩm nhằm mở rộng thị trường
+ Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đầu tiên để cơng ty thu hút khách hàng, tạo uy tín với khách hàng. Cơng ty cần đảm bảo chất lượng đường truyền luôn tốt, để khi cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn, chú trọng đến thái độ của nhân viên cũng như
đảm bảo thời gian cung cấp không bị gián đoạn, cung cấp thường xuyên cho khách hàng. Do công ty chủ yếu sử dụng phần mềm softphone để cung cấp dịch vụ nên muốn thời gian cung cấp khơng bị gián đoạn thì bộ phận kĩ thuật của cơng ty phải thường xun giám sát để xử lí tình huống kĩ thuật kịp thời.
+ Đa dạng hóa hình thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Cụ thể đối với hình thức InboundService cơng ty nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng nước ngoài của khách hàng hay những dự án ngắn mà khách hàng triển khai với đối tượng là người nước ngồi. Việc đa dạng hóa dịch vụ/ sản phẩm sẽ thu hút thêm một lượng lớn khách hàng có nhu cầu chăm sóc khách hàng ở nước ngồi của họ.
3.2.3.2. Giải pháp về giá để mở rộng thị trường
Giá cả là yếu tố quyết định thành bại của một cơng ty. Trong q trình hoạt động của cơng ty, cơng ty đã tính tốn lựa chọn mức giá linh hoạt, hợp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và rất ổn định, không biến đổi.
Tuy nhiên để nâng cao sức cạnh tranh, cơng ty cần có những biện pháp điều chỉnh giá hợp lý, phản ánh sự thay đổi về nhu cầu địa lý, phân đoạn thị trường, quy mô, số lượng dịch vụ. Cơng ty cần có biện pháp điều chỉnh giá theo thời gian cung cấp dịch vụ như thời gian ca đêm từ 10h - 6h sáng thì giá dịch vụ phải cao hơn ban ngày. Số lượng dịch vụ mà khách hàng thuê nhiều, khách hàng có quy mơ lớn thì giá cao hơn. Như vậy cơng ty sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn, có sự đa dạng về giá cạnh tranh với đối thủ.
3.2.3.3. Giải pháp về phân phối nhằm mở rộng thị trường
Trên thị trường hiện nay, công ty đang sử dụng kênh phân phối trực tiếp, chính vì vậy cơng ty cần chú trọng đào tạo nhân viên, quản lý chặt chẽ kênh phân phối của mình. Bởi chính cơng ty phân phối trực tiếp cho khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu cho khách hàng.
Cơng ty có thể triển khai thêm kênh phân phối gián tiếp để có thể tập trung đào tạo nguồn lực chất lượng hơn, tập trung vào các hoạt động kinh doanh khác.
Công ty cần không ngừng cố gắng để rút ngắn thời gian trong quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi kí hợp đồng đến lúc thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Thực hiện tốt quá trình quản lý quy trình phân phối đó để dịch vụ khơng bị gián đoạn.
3.2.3.4. Giải pháp về xúc tiến nhằm mở rộng thị trường
Để mở rộng thị trường với thị trường mục tiêu là miền Bắc thì cơng ty nên có những giải pháp cho từng công cụ xúc tiến.
+ Với bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân là hoạt động xúc tiến thương mại sẽ tiếp cận với từng khách hàng ở trên thị trường mục tiêu. Công ty cần chú trọng hơn đến lực lượng bán hàng cá nhân, không chỉ hiểu biết rõ về dịch vụ của cơng ty cung cấp mà cịn có sự chuyên nghiệp, phẩm chất đặc biệt như nghệ thuật ứng xử, nghệ thuật giao tiếp, đàm phán,…Cơng ty cần xây dựng đội quản lí, giám sát thời gian xử lý những cuộc gọi bị từ chối, thơi gian gọi để kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng được tốt hơn.
+ Về marketing trực tiếp: Công cụ marketing trực tiếp công ty sử dụng là cataloge, điện thoại, email,…để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Công ty cần chú trọng nội dung của cataloge, cũng như email, hiểu được nhu cầu của khách hàng để xây dựng nội dung phù hợp nhất, lịch sự, trang trọng nhất.
+ Về quảng cáo: Cần xây dụng nội dung hấp dẫn hơn ở trong các chương trình quảng cáo trên báo, tạp trí, internet hơn nữa. Quảng cáo trên website của mình cần thay đổi trang web đẹp mắt hơn. Qua website có thể giới thiệu thêm các chương trình khuyến mãi để khách hàng dễ theo dõi hay đặt những link liên kết nội bộ đến các bài viết nội dung có liên quan đến dịch vụ của cơng ty. Công ty nên xây dựng fanpage riêng để quảng cáo dịch vụ được rộng rãi hơn hay ở trên một số công cụ khác trên internet như google +,…để thu hút khách hàng hơn.
3.2.3.5. Giải pháp về con người nhằm mở rộng thị trường
Để mở rộng thị trường công ty luôn phải chú trọng đến yếu tố con người, chất
lượng phục vụ dịch vụ của công ty. Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về cả thái độ lẫn kĩ năng nghề nghiệp. Đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của cơng ty là nhờ vào thái độ phục vụ, giọng nói và khả năng giao tiếp, kĩ năng ứng xử, trình độ chun mơn. Chính vì vậy mà cơng ty nên tuyển chọn và đào tạo nhân viên dựa trên các yếu tố trên.
Hiện nay, có nhiều cơng ty cần th ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách hàng ở nước ngồi của họ. Vì thế cơng ty nên tuyển chọn và đào tạo nhân viên về trình độ Tiếng Anh để có thêm khách hàng hơn nữa.
3.2.3.6. Giải pháp về quy trình nhằm mở rộng thị trường
Quy trình cung cấp dịch vụ càng nhân chóng và chất lượng, càng mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Quy trình cung ứng dịch vụ cần được đồng bộ hóa ở tất cả các thị trường, địa điểm, khác hàng mà cơng ty cung cấp. Và cơng ty cần có đội ngũ giám sát quá trình thực hiện từng bước trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để khơng xảy ra sai xót.
3.2.3.7. Giải pháp về bằng chứng vật chất nhằm mở rộng thị trường
Để làm thoải mái khách hàng khi đến với công ty cũng nhưu tạo cho khách hàng sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ của cơng ty thì cơng ty cần đầu tư về cơ sở vật chất của mình, tạo bằng chứng vật chất cho mình.
Cơng ty đã có được sự tin cậy của của khách hàng qua chất lượng dịch vụ cũng như những bằng khen trong lĩnh vực kinh doanh. Điều đó sẽ tạo tiền đề vững chắc khi công ty mở rộng thị trường.
Khi mở rộng thị trường ở thị trường mục tiêu công ty vẫn phải xây dựng chi nhánh, cơ sở vật chất tương đồng với cơ sở vật chất mà khách hàng đã tiếp xúc và không ngừng xây dựng, đổi mới cơ sở vật chất để mỗi khi khách hàng đến với cơng ty sẽ có sự thoải mái, dễ chịu.