7. Kết cấu của đề tài
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến thực trạng giải pháp
marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của cơng ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
2.2.1. Môi trường vĩ mô
2.2.1.1. Môi trường kinh tế
Năm 2015 – 2016, Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế Asean và tổ chức kinh tế xun Thái Bình Dương (TTP) sẽ có nhiều cơng ty có thể kinh doanh và đầu tư ở Việt Nam hơn. Vì thế sẽ có khi nhiều cơng ty vào Việt Nam kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng sẽ được nhiều công ty chú trọng và Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Kim Cương cũng có cơ hội để có thêm nhiều khách hàng sử dụng
Bên cạnh đó khơng chỉ có nhiều cơng ty đầu tư hay kinh doanh ở nước ta, mà kinh tế phát triển cũng là cơ hội cho nhiều doanh nghiệp trong nước mở rộng thị trường, cũng như nhiều doanh nhiệp được thành lập. Chính vì vậy, họ cũng cần đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Cơng ty Kim Cương.
2.2.1.2. Môi trường khoa học công nghệ
Ngày nay, khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển, có nhiều cuộc nghiên cứu phát triển các ứng dụng phần mềm. Cùng với đó mạng internet và máy tính cũng khơng ngừng phát triển, con người cần rất nhiều sự hỗ trợ của nó. Nắm bắt được điều đó cơng ty đã sử dụng các phần mềm softphone được cài đặt sẵn trong máy tính để nhân viên trong cơng ty có thể thực hiện các giao dịch, trao đổi, cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách hàng mà đối tác của công ty hướng tới. Đây là phần mềm thay thế cho điện thoại bàn để nhân viên của công ty thuận tiện trong làm việc. Đặc biệt thuận tiện cho dịch vụ Inbound service và Outbound Service trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của cơng ty.
Ngồi ra cùng với sự phát triển của cơng nghệ, mạng internet mà các hình thức giao dịch offline chuyển sang online cũng đã tạo điều kiện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty được ưa chuộng. Khách hàng có thể biết đến thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nó sử dụng liên lạc qua mạng internet. Cả khách hàng và công ty đều khơng tốn thời gian và chi phí cho những giao dịch theo kiểu offline.
2.2.1.3. Mơi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam là một nước Châu Á, con người mang trong mình thái độ kính trên nhường dưới, cư sử lịch sự nhã nhặn. Nên khi phát triển, kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khơng gặp mặt trực tiếp, sử dụng giọng nói, lời văn để cung cấp thông tin tới khách hàng, công ty cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên có thái độ làm việc lịch sự, giọng nói dễ nghe, có tính thuyết phục cao.
2.2.2. Môi trường ngành
2.2.2.1. Khách hàng
Khách hàng mà công ty Kim Cương hướng tới là các công ty đang kinh doanh và hoạt động trên thị trường Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ viễn thơng, truyền hình cáp, dịch vụ ngân hàng, điện tử, dịch vụ về bảo hiểm hay các công ty kinh doanh sản xuất các sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm,… Họ đều là
những khách hàng có nhu cầu th ngồi các cơng ty cung cấp nguồn lực để hỗ trợ họ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của họ. Nếu khách hàng mở rộng quy mô, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ thì họ cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại để khách hàng của họ hiểu biết về thơng tin sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ đó của cơng ty Kim Cương sẽ có cơ hội phát triển thêm.
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Trong lĩnh vực ContactCenter nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói riêng thì Cơng ty truyền thơng Hoa Sao là đối thủ cạnh tranh lớn của Công ty Kim Cương và Công ty TNHH Minh Phú ( MP Telecom) là đối thủ có vị thế ngang bằng với công ty.
Công ty Cổ phần truyền thông Hoa Sao là một trong những công ty cũng hoạt động trong lĩnh vực Call/Contact Center, đi đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và có quy mơ lớn. Các hoạt động hay cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Hoa Sao có ảnh hưởng lớn đến việc công ty Kim Cương đưa ra các chiến lược phát triển chất lượng nguồn lực, hoạt động marketing của mình để đáp ứng khách hàng. Với quy mơ lớn như của Hoa Sao sẽ làm hạn hẹp thị trường của công ty và công ty phải nỗ lực hơn nữa trong việc thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng của công ty trong lĩnh vực Contact Center cũng như mở rộng thị trường cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty.
Công ty TNHH Minh Phú ( MP Telecom) cũng là công ty cung cấp các dịch vụ Contact Center và dịch vụ BPO, được đánh giá là đối thủ ngang bằng của công ty trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Cơng ty MP Telecom có các khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng, truyền hình, tài chính- ngân hàng, bảo hiểm, y tế, vận tải, tiêu dùng,…. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của MP Telecom cũng rất phát triển, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Tuy nhiên số lượng khách hàng của công ty MP Telecom chưa nhiều như Kim Cương nên dịch vụ trên chưa được biết đến rộng rãi nhưng lại phục vụ nhiều khách hàng kinh doanh ở các lĩnh vực khác nhau.
Ngoài ra tiềm năng phát triển trong ngành lớn, có nhiều cơng ty khác cũng kinh doanh trong lĩnh vực này như Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gịn, cơng ty Focus Định vị ( công ty chuyên cung cấp các hoạt động tiếp thị trực tiếp và Call Center),… Tuy những cơng ty này có vị thế trên thị trường thấp hơn Cơng ty Kim Cương nhưng nó sẽ tạo nên mơi trường cạnh tranh cao đối với công ty và trong ngành.
2.2.2.3. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của công ty chủ yếu là các cơng ty cung ứng thiết bị máy tính, các phần mềm softphone. Các nhà cung ứng này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên của công ty mang lại ( bởi hầu hết đều dùng trên phần mềm máy tính, mạng internet) cũng như sự cập nhật thơng tin, trao đổi, tư vấn của nhân viên tới khách hàng được nhanh chóng, đầy đủ. Nếu máy tính hay phần mềm bị lỗ hay trục trặc sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng giao dịch của các nhân viên và tiến độ làm việc. Hiện nay, cơng ty có nhà cung cấp máy tính Dell và phần mềm IPCC của Viettel.