7. Kết cấu của đề tài
2.3. Kết quả phân tích thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường
2.3.3. Thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối vớ
đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty.
2.3.3.1. Thực trạng giải pháp về sản phẩm
Công ty cổ phần truyền thông Kim Cương là công ty đã hoạt động trong lĩnh vực thư ngoài và ContactCenter được hơn 10 năm, các dịch vụ của công ty cung cấp đều đảm bảo chất lượng, đem đến sự hài lịng cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của cơng ty, nó đã được nhiều doanh nghiệp sử dụng, đem lại lợi nhuận cao cho Kim Cương. Dưới đây là bảng lợi nhuận mà dịch vụ này mang về trong những năm gần đây từ 2014 – 2016.
Bảng 2.3: Bảng kết quả lợi nhuận của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại năm 2014-2016
Đơn vị: Tỉ VND
Năm Lợi nhuận
2014 10,3246
2015 12,7452
2016 15,764
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy trong 3 năm gần đây, lợi nhuận của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ngày một tăng, thể hiện dịch vụ này luôn được khách hàng tin dùng, mang về khoảng từ 65-70% lợi nhuận của tồn cơng ty.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Cơng ty Kim Cương có 2 hình thức dịch vụ chính hiện nay cụ thể là:
Inbound service: Hình thức nhận các cuộc gọi của khách hàng nhằm mục đích chăm sóc, hỗ trợ, cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc về sản phẩm/ dịch vụ (ví dụ điển hình là các trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, Mobifone, K+,…)
Outbound service: Hình thức sử dụng điện thoại để cho các khách hàng tiềm năng nhằm tìm kiếm, chăm sóc khách hàng hay khảo sát thị trường trong ngành kinh doanh,…
Qua phỏng vấn của khách hàng thì trong hai hình thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì hình thức Inbound Service được khách hàng sử dụng nhiều hơn hình thức Outbound Service, có 60% khách hàng thường xun sử dụng dịch vụ này của cơng ty để là hài lịng khách hàng của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, em đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên dịch vụ là đường truyền mạng cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên, thời gian cung cấp dịch vụ để khách hàng đánh giá. Qua bảng kết quả thu được từ điều tra khách hàng ở phụ lục III, ta thu được về đường truyền mạng cung cấp dịch vụ 40% khách hàng đánh giá tốt, 30% đánh giá bình thường, 30% đánh giá kém; về thái độ phục vụ của nhân viên thì 70% khách hàng đánh giá hài lịng, tốt, 20 % đánh giá bình thường, 10% đánh giá khơng hài lịng; về thời gian cung cấp dịch vụ 80% đánh giá hài lịng, thường xun, 20% bình thường.
Từ đánh giá của khách hàng có thể thấy chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đều tốt, làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn có một số yếu tố của tạo nên dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng và cịn kém như chất lượng đường chuyền và có khách hàng khơng cảm thấy hài lịng với thái độ của nhân viên.
2.3.3.2. Thực trạng giải pháp về giá
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong Marketing. Một công ty nếu linh hoạt trong việc sử dụng yếu tố về giá này thì có thể đạt được kết quả làm tăng doang thu của công
Qua nghiên cứu thực tế tại công ty cổ phần truyền thơng Kim Cương thì cơng ty đang thực hiện giá bán dịch vụ của mình tối ưu nhất và rất linh hoạt. Công ty đang áp dụng mức giá từ 50.000đ – 100.000đ/1ca bin/ 1h. Giá của công ty đối thủ cạnh tranh cụ thể là công ty MP Telecom là từ 50.000đ – 80.000đ/1 ca bin/ 1h. Như vậy đối tủ cạnh tranh áp dụng mức giá rẻ hơn công ty.
Hiện nay công ty sử dụng cách định giá chiết giá và định giá phân biệt.
Định giá chiết giá: Công ty sử dụng chiết giá thương mại từ 3 – 5% tùy theo các điều khoản, số lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu trong hợp đồng. Định giá phân biệt cơng ty sẽ phân biệt theo nhóm khách hàng. Đối với khách hàng mới cơng ty sẽ tính giá theo bảng giá của cơng ty đề ra. Cịn với nhóm khách hàng lâu năm, có mối liên hệ từ lúc cơng ty thành lập thì cơng ty sẽ định giá giảm 3% so với giá ban đầu đưa ra.
Theo kết quả phỏng vấn, điều tra khách hàng được tổng hợp ở phụ lục III thì có 20% khách hàng thấy giá của dịch vụ chăm sóc khách hàng quá điện thoại là rẻ, 30% cho là giá hợp lý, còn 50% khách hàng cho là giá đắt và giá của công ty đối thủ MP Telecom thì 90% cho là bình thường, 10% là đắt. Từ kết quả cho thấy, một nửa khách hàng thấy giá của công ty đắt và đắt hơn giá của đối thủ cạnh tranh cho dịch vụ. Tuy nhiên, giá của cơng ty thường khơng có biến đổi và cơng ty chưa áp dụng điều chỉnh giá theo quy mô khách hàng, thời gian thuê dịch vụ,…
2.3.3.3. Thực trạng giải pháp về phân phối
Công ty chỉ sử dụng một kênh phân phối duy nhất để cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của mình đến khách hàng là qua kênh phân phối trực tiếp.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ kênh phân phối của công ty
Bộ phận đảm nhiệm phân phối là phịng tuyển dụng. Quy trình phân phối của cơng ty là khi có các đơn hàng mua dịch vụ của cơng ty thì phịng quản lý dự án sẽ thơng báo số lượng dịch vụ, thời gian cung ứng dịch vụ để phòng tuyển dụng xem xét số lượng nhân viên của cơng ty – sau khi xem xét xong phịng tuyển dụng sẽ quyết định tuyển dụng thêm nguồn lực hay khơng để có thể cung ứng dịch vụ tốt cho khách
Khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần
Truyền thông Kim Cương
hàng – các nhân viên cung ứng dịch vụ của công ty sẽ phân phối trực tiếp dịch vụ đến khách hàng.
Với kênh phân phối trên công ty đã cung cấp tốt dịch vụ của mình đến đúng khách hàng, đúng thời gian, đúng địa điểm, đúng số lượng, đúng chất lượng cho mỗi khách hàng của mình. Kênh phân phối trực tiếp của cơng ty muốn làm tốt, hài lòng khách hàng cần đên sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình phân phối trực tiếp cho khách hàng. Nhân viên khi tiếp cận khách hàng phải có quy chuẩn về trình độ, thái độ phục vụ mà công ty quy định và theo kĩ năng giao tiếp của mỗi nhân viên khi gặp trực tiếp hoặc tiếp cận qua điện thoại với khách hàng. Như vậy mỗi nhân viên sẽ có những cách tiếp cận khách hàng riêng, có thể gặp trực tiếp, có thể qua email, qua điện thoại cá nhân,…Và công ty đã phân chia nhân viên của mình theo từng đội, nhóm phục vụ từng khách hàng theo lĩnh vực mà họ kinh doanh, ví như nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho Viettle, cho Prudential,…riêng biệt.
- Công nghệ bán hàng đang áp dụng tại cơng ty cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại:
Công ty đang áp dụng công nghệ bán hàng qua đơn đặt hàng thương mại cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Cơng nghệ bán bn qua đơn đặt hàng thương mại: Công ty áp dụng công nghệ này đối với các khách hàng có mối liên kết, mối liên hệ thân thiết với công ty từ lúc công ty thành lập đến nay như Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, Truyền hình vệ tinh số K+,…Những khách hàng này rất quen thuộc với công ty nên khách hàng sẽ đặt mua dịch vụ của cơng ty. Họ sẽ đưa ra lời mời kí hợp đồng đặt mua dịch vụ dưới hình thức đơn đặt hàng.
Qua điều tra đánh giá của khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng từ thời điểm kí kết hợp đồng ( thời gian sử lí đơn hàng) là chủ yếu kết quả thu về là thời gian 3-5 ngày chiếm 90% khách hàng rất hài lòng, 10% hài lòng; còn 1 tuần là 80% hài lịng, 20% bình thường; thời gian 10 ngày 30% hài lịng, 20% bình thường, 50% khơng hài lịng, và thời gian 2 tuần thì 30% bình thường, 70% khơng hài lòng.
Từ kết quả trên cho thấy thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ lúc kí hợp đồng đến càng sớm thì khách hàng càng hài lịng và đánh giá cao.
2.3.3.4. Thực trạng giải pháp về xúc tiến
Hiện nay, công cụ xúc tiến thương mại mà công ty cổ phần truyền thông Kim Cương đang sử dụng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp và quảng cáo.
Công ty không phân bổ ngân sách thực hiện hoạt động xúc tiến cho từng dịch vụ của công ty mà sẽ thực hiện chung cho tất cả các dịch vụ. Ngân sách của công ty cho các hoạt động xúc tiến được xác định theo phần trăm doanh thu, chiếm khoảng 2% doanh thu của công ty mỗi năm. Bán hàng cá nhân được cơng ty quan tâm nhất nên tỉ lệ của nó chiếm 80% trong ngân sách, cịn marketing trực tiếp và quảng cáo chiếm 20%.
+ Bán hàng cá nhân: Đây là công cụ xúc tiến được công ty quan tâm và chú trọng nhất. Bởi lẽ các khách hàng của công ty đều là các cơng ty lớn, có mối quan hệ thân thiết, lâu năm với công ty nên hoạt động bán hàng cá nhân sẽ có hiệu quả rất lớn. Cơng ty ln có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp, thân thiện, dễ gần, cởi mở với khách hàng. Họ là những người đã được đào tạo bài bản theo quy chuẩn nghiệp vụ của cơng ty đề ra để có thể thương lượng, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ của công ty bằng tinh thần cũng như lịng nhiệt tình của nhân viên. Sau khi cơng ty nhận được những hợp đồng của các khách hàng tổ chức như Viettle, Prudential,…công ty Kim Cương lại thực hiện bán hàng cá nhân các dịch vụ của khách hàng là các doanh nghiệp trên cho khách hàng cá nhân của họ. Nhân viên của công ty Kim Cương sẽ trực tiếp giới thiệu, giải đáp thắc mắc về dịch vụ, sản phẩm của khách hàng ( Doanh nghiệp thuê ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty) cho khách hàng của họ. Cơng ty sẽ kiểm sốt thời gian gọi, tính tổng thời gian gọi trong ngày thì sẽ tính trung bình được thời gian nhận cuộc gọi là trung bình 5 phút và tần suất gọi là 2 phút/1 cuộc.
+ Marketing trực tiếp: Email marketing, catalogs là 2 hình thức marketing trực tiếp mà cơng ty đang xử dụng. Là công ty kinh doanh trong lĩnh vực ContactCenter và th ngồi BPO nên cơng ty đã sử dụng email marketing và catalogs để khách hàng có thể hiểu về dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Với hình thức email marketing, nhân viên của công ty thực hiện gửi mail cho tất cả các khách hàng một nội dung như nhau. Khi gửi mail cho khách hàng xong, cơng ty có phần mềm để check xem khách hàng đã nhận và xem mail chưa để có thể kiểm sốt sự hiệu quả của hình thức này.
+ Quảng cáo: Hoạt động quảng cáo chủ yếu được thực hiện trên website: Callcenter.vn của công ty với thông điệp“ Thu hẹp khoảng cách” trở thành những người bạn thân thiết của khách hàng, đưa các doanh nghiệp gần hơn với khách hàng và ngược lại.
Qua kết quả phỏng vấn ở phụ lục III thì khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua các phương tiện truyền thông là báo, tạp trí kinh tế, mạng internet, tờ rơi, cataloge, qua bạn bè đối tác, nhân viên bán hàng cá nhân của cơng ty. Với từng phương tiện khách hàng có những đánh giá cụ thể như báo và tạp trí, khơng hấp dẫn 50%, bình thường 30% 20% hấp dẫn; tờ rơi, cataloge 20% khơng hấp dẫn, 30 % bình thường, 40% hấp dẫn, 10% rất hấp dẫn; Internet( Website cơng ty) 40% bình thường, 60% khơng hấp dẫn; qua bạn bè đối tác, nhân viên bán hàng 60% bình thường, 40% hấp dẫn Từ kết quả trên có thể thấy được khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi tiếp cận, biết đến dịch vụ qua bạn bè, nhân viên công ty, đối tác, cịn các phương tiện như báo, internet vẫn chưa có nội dung cụ hấp dẫn khách hàng nhiều.
2.3.3.5. Thực trạng giải pháp về con người
Qua kết quả phỏng vấn khách hàng thì khách hàng đều cho ý kiến chất lượng phục vụ dịch vụ của nhân viên công ty là đều tốt và rất tốt từ thái độ phục vụ đến trình độ chun mơn và giọng nói đều được khách hàng đánh giá cao( thái độ nhân viên được 70% khách hàng đánh giá tốt, 20% đánh giá bình thường, 10% đánh giá kém; kĩ năng nghiệp vụ 50% đánh giá bình thường, 20% đánh giá kém, giọng nói 40% tốt, 20% bình thường, 40% đánh giá kém). Như vậy, có nhiều khách hàng vẫn chưa hài lịng về chất lượng nguồn lực của cơng ty, vẫn có khách hàng đánh giá trình độ và giọng nói chưa làm khách hàng hài lịng.
Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của cơng ty, công ty đầu tư khoảng 80% nguồn lực của cơng ty cho dịch vụ này, vì nó mang lại lợi nhuận cao cho công ty cũng như là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng nhất.
2.3.3.6. Thực trạng giải pháp về quy trình
Tất cả các dịch vụ của cơng ty đều thực hiện theo một quy trình nhất định. Cơng ty từ lúc thành lập đến nay luôn thực hiện một quy trình để cung cấp dịch vụ cảu mình đến khách hàng như sau:
tới khách hàng của họ. Công ty khi nhận được hợp đồng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ xem xét nguồn lực của cơng ty có đủ để đáp ứng dịch vụ của khách hàng không, cũng như xác định lại thời gian thực hiện hợp đồng khoảng 3 ngày rồi trong khoảng 1 tuần hay 2 tuần sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quy trình thực hiện trên được cơng ty thực hiện thường xuyên với tất cả các khách hàng và có quản lý giám sát quy trình để chặt chẽ hơn, đảm bảo chất lượng cung cấp.
2.3.3.7. Thực trạng giải pháp về bằng chứng vật chất
Môi trường vật chất trong các hoạt động marketing hỗn hợp của công ty được tạo nên nhờ con người và tự nhiên. Cơng ty có 4 chí nhánh trên tồn quốc tại Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Đà Nẵng và 1 văn phịng ở Cambodia với quy mơ 1.000 cabin hoạt động ( Seats). Cơng ty ln đầu tư cơ sở vật chất thích đáng để phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Năm 2014, cơng ty vinh dự là 1 trong 100 doanh nghiệp tiêu biểu “ Hàng Việt tốt – Dịch vụ hoàn hảo”.
Qua kết quả phỏng vấn khách hàng ở phụ lục III thì khách hàng có đánh giá tốt về cơ sở vật chất của công ty. Chất lượng đường truyền 50% đánh rất tốt, 30% bình thường, 20% khơng tốt; máy tính với phần mềm softphone 70% đánh giá rất tốt, 30% bình thường, khơng gian văn phịng 30% tốt, 10% bình thường, 60% khơng tốt. Từ đây, tơi nhận thấy rằng khách hàng khơng có hài lịng về khơng gian văn phịng của công ty cũng như cơ sở vật chất mà cơng ty bố trí.