7. Kết cấu của đề tài
2.4. Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1. Các mặt tích cực về thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thịtrường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Từ phần nghiên cứu thực trạng marketing mở rộng thị trường trong nước của cơng ty ở phần trên thì cơng ty đã đạt được những mặt thành công trong các hoạt động marketing – mix 7P của cơng ty. Nhờ có những chính sách marketing đúng đắn cho dịch vụ marketing của công ty đã được khách hàng sử dụng thường xuyên, tạo được sự uy tín cho khách hàng. Với việc mở rộng thị trường trong nước của công ty cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì các chính sách marketing lại càng được chú trọng để đạt được mục tiêu của công ty.
+ Công ty đã thực hiện tốt trong việc đảm bảo chất lượng của dịch vụ hay thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng, tạo sự tin cậy cho khách hàng và muốn sử dụng dịch vụ thêm ở những dự án khác nữa.
+ Giá cả của dịch vụ cũng ổn định, không biến đổi.
+ Các công cụ xúc tiến của cơng ty sử dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã tiếp cận được với khách hàng, đối tác lâu năm của công ty.
+ Công ty đã xây dựng tốt đội ngũ nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, đào tạo nghiệp vụ bài bản, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng để tư vấn, giải đáp cho khách hàng của khách hàng một cách chi tiết, dễ hiểu nhất.
2.4.2. Các mặt hạn chế về thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường trong nước đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Các mặt hạn chế
+ Tuy công ty luôn đảm bảo chất lượng tốt cho dịch tốt chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhưng dịch vụ đó của cơng ty chưa đa dạng về hình thức triển khai. Cơng ty khơng có hình thức cung cấp dịch vụ của mình cho những dự án ở nước ngồi của khách hàng nên dịch vụ đó chỉ được sử dụng với những dự án trong nước của khách hàng. Chính vì vậy làm hạn chế mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ, không lôi kéo thêm được việc sự dụng dịch vụ của công ty với nhiều dịch vụ, sản phẩm có khách hàng ở nước ngồi của khách hàng của công ty.
+ Giá của cơng ty cịn đắt hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh.
+ Thời gian cung cấp dịch vụ của cơng ty từ lúc kí hợp đồng đến với khách hàng còn chậm, mất đến 2 tuần.
+ Công ty đã thực hiện tốt các công cụ xúc tiến nhưng các cơng cụ đó tiếp cận tốt những đối tác lâu năm, các khách mới chưa tiếp cận được nhiều. Hoạt động quảng cáo của công ty chưa được đẩy mạnh, các bài viết, video trên website chính của cơng ty chưa được cấp nhật mới, phương tiện truyền thông khách hàng đánh giá nội dung cịn nhàm chán, khơng hấp dẫn.
+ Giọng nói của nhân viên chưa làm hài lịng khách hàng, cũng như không gian, cơ sở vật chất của công ty chưa thu hút khách hàng.
- Nguyên nhân khách quan
+ Sự không ổn định của nền kinh tế, lạm phát, thay đổi chính sách pháp luật đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các công ty, các công ty không triển khai nhiều dịch vụ, sản phẩm nên việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty cũng chưa được mở rộng.
+ Hiện nay, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của cơng ty trên thị trường, họ có sự đa dạng trong hình thức dịch vụ của mình và việc mở rộng thị trường tự do của Việt Nam. Các đối thủ cạnh tranh đều triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho đối tượng khách hàng ở nước ngoài của khách hàng, thực hiện theo những dự án nhỏ, lớn của khách hàng đang triển khai.
- Nguyên nhân chủ quan
+ Công ty chưa đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ Tiếng Anh giao tiếp để có thể đa dạng dịch vụ chăm sóc cho khách hàng hơn.
+ Cơng ty chưa thực hiện đổi mới, phát triển các công cụ xúc tiến và nội dung các chương trình truyền thơng cịn ít.
+ Cơng ty chưa có phịng marketing chun biệt để có thể có những chiến lược thực hiện các hoạt động marketing – mix hiệu quả hơn, bộ phận marketing nằm trong phòng quản lý dự án của công ty.
+ Hoạt động nghiên cứu nhu cầu, địi hỏi của khách hàng khơng được diễn ra thường xuyên, bài bản nên công ty chưa hiểu rõ mong muốn, các hình thức dịch vụ mà họ mong muốn.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH