Giải pháp Markting hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh XNK tại CN Hà Nội Cty TNHH dịch vụ hàng hóa TOP

LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU I. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch

Lời Mở Đầu

Kể từ sau đại hội Đảng VI, 1986 nền kinh tế nớc ta chuyển từ cơ chế tập trungquan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa có sự quản lýcủa nhà nớc dới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam Sự mở cửa nền kinh tếđã thổi một luồng sinh khí mới làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nớc ta vốnđang bế tắc, trì trệ kém phát triển Thực tế là sau đổi mới mọi mặt của đời sốngkinh tế xã hội đã thay đổi và khởi sắc,nền kinh tế nh đợc cởi trói phát triển nhanhchóng và liên tục đặc biệt là hoạt động giao lu kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhậpkhẩu Hiện nay nớc ta có hơn 7000 doanh nghiệp đợc xuất nhập khẩu trực tiếp Mộttrong những khâu quan trọng của hoạt động xuất nhập khẩu là vận tải và giao nhận.

Ngành giao nhận Việt Nam mới ra đời và vẫn còn non trẻ nhng hứa hẹn một tơnglai phát triển mạnh mẽ Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, việc xây dựng và củngcố các mối quan hệ vừa là mục tiêu vừa là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệptồn tại và phát triển Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển dợc trong cơ chế thịtrờng khắc nghiệt này không còn cách nào khác là phải thiết lập đợc một hệ thốngcác mối quan hệ với tất cả các lực lợng có liên quan đến hoạt động kinh doanh củacông ty Với hệ thống các mối quan hệ đó, công ty mới có đợc một nền tảng, mộtchỗ dựa vững chắc để chống chải đợc với cạnh tranh, để thoả mãn tốt nhu cầu và ớcmuốn của khách hàng Hơn bao giờ hết, giờ đây quan hệ đã trở thành mục tiêu tốithợng của hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng đặc biệt là cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu.

Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp Marketing hớng tới các mối quanhệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chinhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP.”

Đối tợng nghiên cứu của đề tài là: tất cả các mối quan hệ vốn có trong hoạt độngkinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu mà công ty TOP Hà Nộithiết lập với các lực lợng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty từkhách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối tới quan hệ nội bộ bên trong công ty Tuynhiên, những quan hệ này sẽ đợc xem xét dới góc độ Marketing và bằng những biệnpháp Marketing để thiết lập, duy trì và củng cố những mối quan hệ đó.

Mục đích của đề tài không gì hơn là đóng góp một phần nhỏ bé ý kiến của mìnhvới ban lãnh đạo công ty hớng về vấn đề quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giaonhận hàng hoá xuất nhập khẩu nhằm đánh giá đúng vai trò của nó, nhận thức và đ ara những giải pháp Marketing quan hệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công tytrong giai đoạn mới giai đoạn mà ngành giao nhận Việt Nam đang phát triển mạnhmẽ.

I.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ.

1 Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới.

Bản thân con ngời khi sinh ra đã ẩn chứa trong mình một tập hợp những nhu cầu,mong muốn hết sức đa dạng và phong phú Trong tập hợp đó, có những nhu cầu cóthể đợc thoả mãn bằng những sản phẩm vật chất nh kem đánh răng, ô tô, thép vàthiết bị nhng có những nhu cầu không thể đợc thoả mãn bằng những sản phẩm vậtchất đó, đó là nhu cầu dịch vụ Dịch vụ ra đời ngay khi nền sản xuất hàng hóa xuấthiện và cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực hoạt động của ngành dịchvụ cũng ngày càng đợc mở rộng không ngừng Thời gian đầu khi nền kinh tế còncha phát triển, ngành dịch vụ chỉ đóng góp khoảng 10% – 15% trong tổng sảnphẩm quốc nội (GDP) về sau ngành dịch vụ có sự tăng trởng phi thờng và ngàycàng đóng góp một phần đáng kể vào GDP, GNP của các quốc gia Ngày nay ởHoa Kỳ các công việc kinh doanh dịch vụ chiếm 77% tổng số việc làm và 70%GNP và dự kiến sẽ sẽ tạo 90% tổng số việc làm mới trong thời gian tới Cũng nhvậy, ở các nớc công nghiệp phát triển nh Anh, Pháp, Đức, Nhật … ngành dịch vụ ngành dịch vụhết sức phát triển và đóng góp vào GDP một tỷ trọng tuyệt đối từ 60% - 90%.

Các ngành dịch vụ hoàn toàn khác nhau Khu vực nhà nớc với toà án, cơ quan giớithiệu việc làm, bệnh viện quỹ tín dụng, các cơ quan hậu cần quân đội, cảnh sát vàđội cứu hoả, bu điện các cơ quan hoà giải và trờng học, đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.Khu vực phi lợi nhuận t nhân với các viện bảo tàng, các tổ chức từ thiện, nhà thờ,các trờng cao đẳng và đại học, các quỹ tài trợ và bệnh viện đều thuộc lĩnh vực dịchvụ Một phần không nhỏ trong lĩnh vực kinh doanh với các công ty hàng không,ngân hàng, văn phòng dịch vụ máy tính, khách sạn các công ty bảo hiểm, công ty tvấn pháp luật, công ty t vấn quản lý, các phòng mạch, các hãng điện ảnh, công tysửa chữa hệ thống cấp nớc và các công ty buôn bán bất động sản cũng thuộc lĩnhvực dịch vụ.

Nhiều công nhân trong khu vực sản suất cũng làm dịch vụ, nh thao tác viên máytính, nhân viên kế toán và những ngời làm công tác pháp lý Trên thực tế họ đã hợpthành “phân xởng dịch vụ” đảm bảo dịch vụ cho “phân xởng hàng hóa”.

Không chỉ có những ngành dịch vụ truyền thống mà luôn xuất hiện những ngànhdịch vụ mới: với một khoản chi phí nhất định, giờ đây đã có những công ty giúpbạn cân đối ngân sách của mình, chăm sóc cây cảnh của bạn vào những buổi sáng,chở bạn đi làm hay giúp bạn tìm một căn nhà mới, một việc làm, một chiếc xe, mộtngời chăm sóc mèo hay một ngời chơi vĩ cầm lang thang Có lẽ bạn muốn thuê mộtchiếc máy kéo làm vờn chăng? một vài con gia súc chăng? một vài bức tranh độcđáo chăng? hay có thể là vài ngời hippi để trang điểm cho bữa tiệc rợu cooktail sắptới chăng? Nếu đó là những dịch vụ kinh doanh mà bạn đang cần, thì có một côngty sẽ thu xếp giúp bạn các cuộc hội nghị, các cuộc thơng thảo, thiết kế các sảnphẩm của bạn, xử lý những số liệu cho bạn hay cung cấp cho bạn những th ký, thậmchí cả những cán bộ điều hành làm việc tạm thời.

Với sự giới thiệu trên đây về ngành dịch vụ trên thế giới, ta có thể hình dungngành dịch vụ đã đang và sẽ phát triển nh thế nào Vậy còn ở Việt Nam?

2 Sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam.

Trớc kia khi nền kinh tế còn mang nặng tính chất tự cấp tự túc, phát triển chủ yếudựa vào nông nghiệp và cây lúa, ngành dịch vụ của nớc ta lúc đó phát triển hết sức

mờ nhạt và trì trệ Kể từ sau đổi mới, kinh tế nớc ta khởi sắc, nhiều ngành kinhdoanh mới ra đời đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của nền kinh tế.Nông nghiệp nớc ta đợc khôi phục và phát triển, ngành công nghiệp và xây dựng đ-ợc mở mang, tăng trởng nhanh chóng nhng đặc biệt hơn cả, quan trọng hơn cả là sựtăng trởng phi thờng trong lĩnh vực dịch vụ Nền kinh tế có sự chuyển dịch mạnhmẽ trong cơ cấu ngành, tỷ trọng đóng góp vào GDP của ngành Nông lâm ng nghiệpgiảm xuống, ngành công nghiệp và xây dựng, ngành dịch vụ tăng lên theo hớng tíchcực.

Theo nguồn tin từ bộ thơng mại, đóng góp của từng ngành vào GDP trong 2 năm2002 và 2003 là nh sau:

Bảng số 1 – Cơ cấu ngành kinh tế trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm2002 và 2003

Ngành dịch vụ trong thời gian vừa qua, tốc độ tăng trởng liên tục gia tăng nămnày qua năm khác: năm 2001 tăng 6.1%, năm 2002 tăng 6.54%, năm 2003 tăng7%.

Những thông tin trên đây đã cho thấy dấu hiệu khả quan trong tăng trởng pháttriển nền kinh tế nói chung và ngành dịch vụ nói riêng tại Việt Nam Chắc chắnrằng ngành dịch vụ trong tơng lai sẽ phát triển mạnh mẽ không chỉ ở các quốc giaphát triển trên thế giới mà còn mạnh mẽ hơn ở các quốc gia đang phát triển nh ViệtNam.

I.2 Khái niệm chung về dịch vụ.

1 Định nghĩa dịch vụ

Từ trớc đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, đây là vấn đề đã đợc quan tâmtừ rất sớm, tuy ngành kinh doanh này ra đời muộn hơn so với các ngành kinh doanhkhác nhng hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trong lớn hơn trong tổng thu nhậpquốc dân.

Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh đòi hỏi một sự lu thông hàng hóa trôi chảy, thôngsuốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con ngời thì dịch vụ pháttriển.”

Theo kinh tế học: “Dịch vụ là một khu vực kinh tế, bao gồm một tổ hợp rộng rãi

các ngành nhằm cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của sản xuất, của đờisống vật chất và tinh thần của dân c, đảm bảo sự hoạt động bình thờng, liên tục,đều đặn và có hiệu quả của nền kinh tế.”

Một số ngời lại cho rằng:

Theo nghĩa rộng dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả củachúng không tồn tại dới dạng hành thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tấtcả các lĩnh vực với trình độ cao chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xãhội của từng quốc gia khu vực nói riêng và thế giới nói chung

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho ngời khác hay công việc cộngđồng, là một việc mà hớng của nó đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngời nh vậnchuyển, cung cấp nớc, đón tiếp sửa chữa và bảo dỡng Vì vậy dịch vụ là những hoạtđộng mang tính xã hội tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dới hình tháivật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhucầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngời.

Theo Marketing, bản chất của dịch vụ có thể đợc hiểu nh sau:

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mốiquan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khôngcó sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc v ợt quáphạm vi của sản phẩm vật chất.

2 Đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt nó có những nét đặc trng riêng mà hàng hóahiện hữu không có Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật đó là:

- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Vớiđặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật thể Tuy vậysản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất ( chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hátkhông tồn tại dới dạng vật thể nào, nhng âm thanh là vật chất) Tính không hiệnhữu đợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó ngời ta có thể xácđịnh đợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung giangiữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt độngsản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biếtdịch vụ.

Để nhận biết dịch vụ thông thờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trongmôi trờng hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nộithất, ánh sáng, màu sắc, con ngời… ngành dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp.

- Dịch vụ có tính không đồng nhất:

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc, lý do trớc hết là do hoạt động cungứng Các nhân viên cung ứng không thể tạo đợc những dịch vụ nh nhau trong nhữngthời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là ngời thamgia quyết định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời giankhác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sựcảm nhận khác nhau Do vậy trong cung cấp dịch vụ thờng thực hiện cá nhân hoá,thoát ly khỏi quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệtgiữa chúng Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lờng và quy chuẩn hoá đợc.Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất, không giống

Từ đặc điểm trên ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không đợc tuỳ tiện, tráilại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới cóthể thực hiện đợc.

- Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng:

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vựcnày sang khu vực khác đợc Dịch vụ có tính mau hỏng nh vậy việc sản xuất, muabán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng vì đặc điểm này mà làmmất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngàytrong tuần hoặc trong tháng.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồngthời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đósẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

3 Vai trò của dịch vụ.3.1 Vai trò chung.

- Vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ, phục vụ con ngời, vì sự tốt đẹp của xã hội.Dịch vụ mà con ngời tạo ra không vì mục đích gì khác là để thoả mãn, để đáp ứng,phục vụ nhu cầu của chính con ngời Xã hội càng phát triển, nhu cầu con ngời càngphức tạp và tinh vi dẫn đến sự đa dạng của các ngành dịch vụ Dịch vụ, nh vậy, đãđóng một vai trò hết sức to lớn trong việc nâng cao chất lợng cuộc sống của loài ng-ời, nâng cao đời sống vật chất cũng nh tinh thần của nhân loại Dịch vụ cùng với tấtcả những sản phẩm khác mà con ngời sáng tạo ra đã đa con ngời vợt lên ngày càngxa hơn với muôn loài, làm chủ muôn loài và vũ trụ.

- Vai trò kinh tế của dịch vụ: bên cạnh vai trò phục vụ xã hội, dịch vụ còn có mộtvai trò quan trọng khác là vai trò kinh tế Ngành dịch vụ ra đời đã thúc đẩy nền kinhtế phát triển, ngành dịch vụ phát triển và trở nên đa dạng đã làm tăng thu nhập củadân c, tạo nhiều việc làm cho ngời lao động Thêm vào nữa, sự phát triển của cácngành sản xuất vật chất đã trở thành động lực cho sự phát triển của ngành dịch vụvà ngợc lại ngành dịch vụ càng phát triển càng thúc đẩy các ngành sản xuất vật chấtkhác phát triển theo Ngày nay ở một số quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụđóng góp vào tổng thu nhập quốc dân là hết sức lớn 80%-90% và ngời ta gọi cácquốc gia này là những quốc gia ở trong thời đại hậu công nghiệp, điều này mộtphần đã khẳng định vai trò kinh tế lớn lao của ngành dịch vụ.

- Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều ngành kinh doanh mới, tạo nhiều việc làm.

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hớng tối u, đảm bảo sự tăngtrởng của tổng sản phẩm trong nớc.

- Dịch vụ đóng vai trò to lớn trong việc giải phóng phụ nữ, một lực lợng quantrọng mà các nớc văn minh hiện đang có xu hớng tiến tới bình đẳng giữa nam vànữ, khai thác tiềm năng lao động lớn lao này.

- Dịch vụ đóng vai trò thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá,nâng cao dân chí và chăm sóc sức khoẻ cộng đồng.

- Phát triển dịch vụ quốc tế trong hoạt động thơng mại có vai trò là cầu nối giữanền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới, tạo điều kiện cho quá trình hợp tác hộinhập.

I.3 Dịch vụ quốc tế.

1 Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ.

Hoạt động giao lu kinh tế quốc tế, buôn bán ngoại thơng đã xuất hiện từ rất lâutrên thế giới Từ thời kỳ “con đờng tơ lụa” với hoạt động buôn bán giao lu giữaTrung Quốc và ấn Độ cho đến thời kỳ tích luỹ nguyên thuỷ t bản chủ nghĩa, rồithời kỳ khai thác các nớc thuộc địa á, Phi, Mỹ La Tinh của đế quốc thực dân Anh,Pháp và cho đến ngày nay hoạt động buôn bán quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩuhàng hóa ngoại thơng giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra hết sức sôi động và trởthành một phần tất yếu trong phát triển kinh tế của các quốc gia.

Giờ đây một quốc qia muốn phát triển không thể tách mình ra khỏi các quốc giakhác mà trái lại muốn phát triển các quốc gia phải dựa vào nhau, quan hệ chặt chẽvới nhau nh một thể thống nhất trên toàn thế giới Sản phẩm, dịch vụ của quốc gianày không chỉ đợc sản xuất, phân phối, tiêu thụ ở chính quốc gia đó mà còn đợc sảnxuất, phân phối, tiêu thụ cả ở những quốc gia khác, thị trờng ở đây không chỉ củariêng ai mà nó là thị trờng chung của toàn thế giới.

Chính quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới này đã thúc đẩy cho các hoạtđộng kinh doanh dịch vụ quốc tế phát triển.

2 Đặc điểm của dịch vụ quốc tế.

Dịch vụ quốc tế là các hoạt động dịch vụ nhng phạm vi hoạt động của dịch vụ nàykhông còn bó gọn trong một nớc mà nó mà nó đợc thực hiện giữa các nớc khácnhau, bên thực hiện cung cấp dịch vụ cho một cá nhân, một tổ chức ở nớc khác haythực hiện cung ứng dịch vụ cho một công ty trong nớc với điều kiện hàng hoá củahọ đợc vận chuyển qua biên giới Những ngời tiêu dùng, các công ty, các tổ chứctài chính và chính phủ tất cả đều có vai trò quan trọng đối với hoạt động dịch vụquốc tế Các tổ chức giúp đỡ công ty tham gia vào hoạt động dịch vụ quốc tế thôngqua trao đổi hàng hóa, trao đổi ngoại tệ, và chuyển tiền khắp toàn cầu.

- Dịch vụ quốc tế mang đầy đủ ngững đặc điểm của dịch vụ nh: tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không tách rời và tính mau hỏng.

- Trong dịch vụ quốc tế chắc chắn có sự liên quan đến các nhân tố nớc ngoài,không bó gọn trong phạm vi một quốc gia: hoặc thị trờng nớc ngoài hoặc ngời cungứng, ngời phân phối ở nớc ngoài.

- Ngời kinh doanh dịch vụ quốc tế phải có đủ những điều kiện: quy mô đủ lớn, tàichính mạnh, có quan hệ rộng rãi, có kinh nghiệm kinh doanh quốc tế

- Sẩn phẩm thờng có chất lợng cao, khả năng cạnh tranh mạnh đủ sức chống trọidợc với canh tranh quốc tế.

- ở nớc ta, ngời kinh doanh dịch vụ quốc tế thờng là đại lý của các hãng lớn, cáccông ty đa quốc gia của nớc ngoài kinh doanh tại Việt Nam.

3 Vai trò của dịch vụ quốc tế.

Nó mang đầy đủ vai trò của ngành dịch vụ nói chung nh vai trò phục vụ xã hội,vai trò kinh tế bên cạnh đó nó dịch vụ quốc tế còn một số vai trò đặc trng nh:

- Thúc đẩy quá trình hội nhập hợp tác kinh tế giữa các quốc gia, các khu vực trênthế giới.

- Là chất xúc tác thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, buôn bán ngoại thơng pháttriển.

- Giúp các quốc gia triệt để tận dụng những lợi thế của mình so với các quốc giakhác đem lại hiệu quả kinh tế chung cho toàn thế giới.

-Rút ngắn sự cách biệt về trình độ phát triển kinh tế giữa các quốc gia đã pháttriển với các quốc gia kém phát triển.

- Đẩy nhanh sự phân công lao động quốc tế, tạo nhiều việc làm với thu nhập caogóp phần nâng cao mức sống của dân c.

- Tăng cờng các hoạt động giao lu văn hoá giữa các quốc gia có nền văn hoá khácnhau trên thế giới.

- Thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các hiệp hội hợp tác kinh tế trong khu vựcvà trên thế giới.

II Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu.

II.1 Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế.

1 Định nghĩa phân loại vận tải.1.1 Định nghĩa.

Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con ngời nhằm đáp ứng nhu cầudi chuyển vị trí của đối tợng vận chuyển Đối tợng vận chuyển gồm con ngời và vậtphẩm (hàng hóa) Sự di chuyển vị trí của con ngời và vật phẩm trong không gian rấtđa dạng phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải Vận tải chỉ baogồm những di chuyển do con ngời tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đápứng nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi (theo sách Vận tải- Giao nhận hàng hóaxuất nhập khẩu của PGS,TS Hoàng Văn Châu).

1.2 Phân loại vận tải.

Có nhiều cách phân loại vận tải, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn lựa chọn:

- Nếu căn cứ vào tính chất của vận tải, có thể phân ra: vận tải nội bộ xí ngiệp vàvận tải công cộng.

- Căn cứ vào môi trờng sản xuất, có thể chia vận tải thành các phơng thức sau đây:vận tải đờng biển, vận tải thuỷ, vận tải hàng không, vận tải ô tô, vận tải đờng sắt,vận tải đờng ống, vận tải vũ trụ.

- Căn cứ vào đối tợng vận chuyển có thể chia thành hai loại: vận tải hành khách vàvận tải hàng hóa.

- Căn cứ vào cách tổ chức quá trình vận tải, có: vận tải đơn phơng thức, vận tải đaphơng thức và vận tải đứt đoạn Trong đó vận tải đơn phơng thức là trờng hợp hànghóa hay con ngời đợc vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phơng thức vận tảiduy nhất Vận tải đa phơng thức là việc vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng ítnhất hai phơng thức vận tải, sử dụng một chứng từ duy nhất và chỉ một ngời chịu

trách nhiệm trong quá trình vận chuyển Vận tải đứt đoạn là việc vận chuyển hànghóa từ nơi đi đến nơi đến bằng hai hay nhiều phơng thức vận tải, sử dụng hai haynhiều chứng từ vận tải và hai hay nhiều ngời phải chịu trách nhiệm về hàng hóatrong quá trình vận chuyển.

2 Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt.

Đối với một ngành sản xuất vật chất, ví dụ nh công nghiệp, nông nghiệp … ngành dịch vụ thìtrong quá trình sản xuất đều có sự kết hợp của ba yếu tố: công cụ lao động, đối tợnglao động và sức lao động Vận tải là một ngành sản xuất vật chất vì trong quá trìnhsản xuất của ngành vận tải có sự kết hợp của ba yếu tố đó Ngoài ra, trong quá trìnhsản xuất của ngành vận tải cũng đã tiêu thụ một lợng vật chất nhất định, nh vật liệu,nhiên liệu, hao mòn phơng tiện vận tải… ngành dịch vụ Hơn nữa đối tợng lao động (hàng hóa )trong quá trình sản xuất của ngành vận tải cũng trải qua sự thay đổi vật chất nhấtđịnh.Vì vậy, C Mác nói: “ Ngoài ngành khai khoáng, ngành nông nghiệp và côngnghiệp chế biến ra, còn có một ngành sản xuất vật chất thứ t nữa, ngành đó cũngtrải qua ba giai đoạn sản xuất khác nhau là thủ công nghiệp, công trờng thủ công vàcơ khí Đó là ngành vận tải không vận tải ngời hay vận tải hàng hóa”

Là ngành sản xuất vật chất nên vận tải cũng có sản phẩm của riêng mình đó là sựdi chuyển của con ngời và vật phẩm trong không gian Sản phẩm vận tải cũng làhàng hóa, cũng có giá trị và giá trị sử dụng Giá trị của hàng hóa là lợng lao độngxã hội cần thiết kết tinh trong hàng hóa đó Giá trị sử dụng của sản phẩm vận tải làkhả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển Tuy nhiên so với các ngành sản xuất vật chấtkhác, ngành vận tải có những điểm khác biệt về quá trình sản xuất, về sản phẩm vàtiêu thụ sản phẩm, thể hiện ở các điểm sau đây:

- Môi trờng sản xuất của vận tải là không gian, luôn di động chứ không cố địnhnh các ngành khác;

- Sản xuất trong vận tải là quá trình tác động về mặt không gian vào đối t ợng laođộng chứ không phải là sự tác động về mặt kỹ thuật, do đó không làm thay đổi hìnhdáng kích thớc của đối tợng.

- Sản phẩm của vận tải mang tính vô hình.

- Quá trình sản xuất của ngành vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉlàm thay đổi vị trí của hàng hóa và qua đó cũng làm tăng giá trị của hàng hóa.

Từ những đặc điểm trên C Mác cho rằng vận tải là một ngành sản xuất đặc biệt.

3 Vai trò tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân.

Vận tải giữ vai trò rất quan trọng và có tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốcdân của mỗi nớc Hệ thống vận tải đợc ví nh mạch máu của cơ thể con ngời, nóphản ánh trình độ phát triển của một nớc Vận tải phục vụ tất cả các lĩnh vực củađời sống xã hội: sản xuất, lu thông, tiêu dùng, quốc phòng Trong sản xuất ngànhvận tải vận chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao độngđể phục vụ quá trình sản xuất Vận tải là yếu tố quan trọng của lu thông C Mác

nói “ Lu thông có nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không gian đợc

giải quyết bằng vận tải Vận tải là sự tiếp tục của quá trình sản xuất ở bên trongquá trình lu thông và vì quá trình lu thông đó ” Ngành vận tải có nhiệm vụ đa hànghóa tới nơi tiêu dùng Vận tải tạo ra khả năng thực hiện giá trị sử dụng của hànghóa C Mác nói “ Sản phẩm chỉ sẵn sàng để tiêu dùng khi nó kết thúc quá trình dichuyển đó”

Tác dụng của vận tải đối với nền kinh tế quốc dân thể hiện ở những mặt sau:- Ngành vận tải sáng tạo ra một phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội và thu nhậpquốc dân;

- Mở rộng quan hệ kinh tế với nớc ngoài;

- Tăng cờng khả năng quốc phòng và bảo vệ đất nớc.

4 Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thơng.

Vận tải, đặc biệt là vận tải quốc tế và ngoại thơng có mối quan hệ chặt chẽ vàkhăng khít với nhau, có tác dụng thúc đẩy nhau cùng phát triển Vận tải quốc tế làtiền đề, là điều kiện tiên quyết để buôn bán quốc tế ra đời và phát triển Lênin nói

Vận tải là ph

“ ơng tiện vật chất của mối liên hệ kinh tế với nớc ngoài ” Khi buônbán quốc tế phát triển lại tạo ra yêu cầu để thúc đẩy vận tải phát triển Vận tải pháttriển làm cho giá thành vận chuyển hạ, tạo điều kiện để nhiều mặt hàng có giá trịthấp có thể tham gia buôn bán quốc tế Đối với thơng mại quốc tế, vận tải có nhữngtác dụng sau đây:

- Đảm bảo chuyên chở khối lợng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng trongthơng mại quốc tế;

- Làm thay đổi cơ cấu hàng hóa và cơ cấu thị trờng trong buôn bán quốc tế;

- Vận tải quốc tế ảnh hởng trực tiếp đến cán cân thanh toán của một nớc Vận tảiquốc tế đợc coi là lĩnh vực xuất nhập khẩu vô hình, nó có thể góp phần cải thiệnhoặc làm trầm trọng thêm cán cân thanh toán quốc tế của một nớc.

II.2 Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụvận tải quốc tế

Đặc điểm nổi bật của buôn bán quốc tế là ngời mua và ngời bán ở những nớc khácnhau Sau khi hợp đồng mua bán đợc ký kết, ngời bán thực hiện việc giao hàng, tứchàng hóa đợc vận chuyển tứ ngời bán sang ngời mua Để quá trình vận chuyển đóbắt đầu đợc, tiếp tục và kết thúc đợc, tức hàng hóa đến tay ngời mua đợc, cần phảithực hiện hàng loạt các công việc khác liên quan đến quá trình chuyên chở, nh baogói, đóng gói, lu kho, đa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu,chuyển tải hàng hóa dọc đờng, dỡ hàng hóa ra khỏi tàu và giao cho ngời nhận.

Lúc đầu khi hoạt động buôn bán ngoại thơng cha phát triển, những công việc trênđợc các hãng cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế đảm nhận Đến khi thơng mại quốctế phát triển mạnh mẽ, lợng hàng xuất nhập khẩu lớn, các hãng cung ứng dịch vụvận tải quốc tế nhận thấy rằng: nếu chỉ chuyên môn hoá vào việc vận tải hàng hóathôi thì hiệu quả kinh tế sẽ cao hơn bởi vì hai lý do, thứ nhất là: thơng mại quốc tếphát triển, lợng hàng hóa xuất nhập khẩu nhiều đòi hỏi hãng vận tải phải mở rộngquy mô, quy mô lớn lên dẫn đến chi phí cố định phân bổ giảm dần và đạt tới điểmtối u Thứ hai là: theo hiệu ứng đờng cong kinh nghiệm, nếu chỉ chuyên vào việcvận tải hàng hóa sẽ làm giảm tiếp cả chi phí biến đổi dẫn đến việc đạt đợc hiệu quảcao trong kinh doanh Chính vì vậy những công việc giao nhận trên đã tách ra vàphát triển thành một ngành kinh doanh riêng và do ngời giao nhận đảm nhiệm Từđó, trong vận tải hàng hóa quốc tế xuất hiện sự chuyên môn hoá gồm hai ngànhkinh doanh, ngành vận tải quốc tế và ngành giao nhận.

II.3 Định nghĩa giao nhận và ngời giao nhận.

1 Định nghĩa về giao nhận.

Dịch vụ giao nhận, theo “ Quy tắc mẫu của FIATA (Liên đoàn quốc tế các hiệp

hội giao nhận) về dịch vụ giao nhận, là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận

chuyển, gom hàng, lu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nh cácdịch vụ t vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tàichính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.

Theo luật thơng mại Việt Nam thì giao nhận hàng hóa là hành vi thơng mại, theo

đó ngời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ ngời gửi, tổ chức vậnchuyển, lu kho, lu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan đểgiao hàng cho ngời nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của ngời vận tải hoặc ngờigiao nhận khác.

2 Định nghĩa về ngời giao nhận.

Ngời kinh doanh dịch vụ giao nhận gọi là ngời giao nhận( forwarder, freightforwarder, forwarding agent) Ngời giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công tyxếp dỡ hay kho hàng, ngời giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một ngời nào kháccó đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa Theo luật thơng mại Việt Namthì ngời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa là thơng nhân có giấy chứng nhận đăng kýkinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa.

Trớc đây ngời giao nhận thờng chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc do cácnhà xuất nhập khẩu uỷ thác nh xếp dỡ, lu kho hàng hóa, làm thủ tục giấy tờ, lo liệuvận tải nội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng… ngành dịch vụ

Cùng với sự phát triển của thơng mại quốc tế và tiến bộ kỹ thuật trong ngành vậntải mà dịch vụ giao nhận cũng đợc mở rộng hơn Ngày nay ngời giao nhận đóng vaitrò quan trọng trong thơng mại và vận tải quốc tế Ngời giao nhận không chỉ làmthủ tục hải quan, hoặc thuê tàu mà cung cấp dịch vụ trọn gói về toàn bộ quá trìnhvận tải và phân phối hàng hóa

II.4 Đối tợng và phạm vi của dịch vụ giao nhận.

1 Đối tợng của dịch vụ giao nhận.

Hàng hoá là đối tợng của hoạt động giao nhận Có nhiều loại hàng hóa khác nhau,mỗi hàng hóa lại có đặc điểm riêng và đợc giao nhận theo nhng phơng thức cụ thể.Tuy vậy tất cả đều có yêu cầu chung khi giao nhận đó là giao nhận hàng hóa phảinhanh gọn, giao nhận phải bảo đảm tính chính xác và an toàn, phải đảm bảo chi phígiao nhận thấp.

2 Phạm vi của dịch vụ giao nhận.

Phạm vi của dịch vụ giao nhận là nội dung cơ bản của dịch vụ giao nhận Trừ khibản thân ngời gửi hàng muốn trực tiếp tự mình thực hiện dịch vụ giao nhận, thôngthờng ngời giao nhận thay mặt ngời gửi hàng (hoặc ngời nhận hàng) lo liệu quátrình vận chuyển hàng hóa qua các công đoạn cho đến tay ngời nhận cuối cùng.Ngời giao nhận có thể làm dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuêdịch vụ của ngời thứ ba khác Phạm vi của dịch vụ giao nhận đợc thể hiện ở cáccông việc sau: tính cớc, gom hàng, bảo hiểm vận tải, giám định chất lợng, lên kếhoạch xếp hàng theo lịch tàu, lu kho, dịch vụ vận chuyển bằng ô tô, cấp chứng từxuất, đóng gói (đối với lô hàng xuất); thuê tàu lu khoang, thông báo cho ngời nhận,dỡ hàng và xử lý hàng nhập, khai báo hải quan hay chuyển tiếp hàng quá cảnh, lukho và phân phối hàng, giao hàng tại địa phơng, gián nhãn hiệu, khảo sát đơn hàng(đối với lô hàng nhập).

Tiếp sau đây sẽ trình bày về những dịch vụ mà ngời giao nhận tiến hành:- Chuẩn bị hàng để chở

- Làm thủ tục hải quan kiểm nghiệm kiểm dịch- Mua bảo hiểm cho hàng hóa

- Lập chứng từ cần thiết trong quá trình gửi hàng, nhận hàng, thanh toán- Thanh toán, thu đổi ngoại tệ

- Nhận hàng từ chủ hàng giao cho ngời chuyên chở và giao cho ngời nhận- Thu xếp chuyển tải hàng hóa

- Nhận hàng từ ngời chuyên chở và giao cho ngời nhận hàng

- Gom hàng, lựa chọn tuyến đờng vận tải, phơng thức vận tải và ngời chuyên chởthích hợp

- Đóng gói bao bì, phân loại, tái chế hàng hóa- Lu kho, bảo quản hàng hóa

- Nhận và kiểm tra các chứng từ cần thiết liên quan đến sự vận động của hàng hóa- Thanh toán cớc phí, chi phí lu kho lu bãi… ngành dịch vụ

- Thông báo tình hình đi, đến của các phơng tiện vận tải- Thông báo tổn thất tới ngời chuyên chở

- Giúp chủ hàng trong việc khiếu nại đòi bồi thờng.

II.5 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận.

- Ngoài những công việc nh làm thủ tục hải quan, môi giới… ngành dịch vụ còn tiến hành cácdịch vụ khác nh gom hàng, chia hàng, vận chuyển, bốc xếp… ngành dịch vụ nên để hoàn thành tốtcông việc phải phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật và kinh nghiệm củangời giao nhận.

- Hoạt động giao nhận là hoạt động nhằm thực hiện các hợp dồng xuất nhập khẩunên phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động xuất nhập khẩu Mà thờng hoạt động xuấtnhập khẩu mang tính thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hởng của tínhthời vụ

2.Vai trò.

Ngày nay do sự phát triển container, vận tải đa phơng thức, ngời giao nhận khôngchỉ làm đại lý, ngời nhận uỷ thác mà còn cung cấp dịch vụ vận tải và đóng vai trònh một bên chính (principal) – ngời chuyên chở (carrier).

Ngời giao nhận đã làm chức năng và công việc của những ngời sau đây:- Môi giới hải quan

Thuở ban đầu ngời giao nhận chỉ hoạt động ở trong nớc Nhiệm vụ của ngời giaonhận lúc bấy giờ là làm thủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu Sau đó anh ta mở

rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất khẩu và dành chỗ chở hàng trong vận tải quốctế hoặc lu cớc với các hãng tàu theo uỷ thác của ngời xuất khẩu hoặc ngời nhậpkhẩu tuỳ thuộc vào quy định của hợp đồng mua bán trên cơ sở đợc Nhà nớc chophép, ngời giao nhận thay mặt ngời xuất khẩu, nhập khẩu để khai báo, làm thủ tụchải quan nh một môi giới hải quan.

- Đại lý (Agent)

Trớc đây ngời giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của ngời chuyên chở Anhta chỉ hoạt động nh một cầu nối giữa ngời gửi hàng và ngời chuyên chở nh là mộtđại lý của ngời chuyên chở hoặc của ngời gửi hàng Ngời giao nhận nhận uỷ thác từchủ hàng hoặc từ ngời chuyên chở để thực hiện các công việc khác nhau nh nhậnhàng, giao hàng, làm thủ tục hải quan, lu kho… ngành dịch vụ trên cơ sở hợp đồng uỷ thác.

- Ngời gom hàng (Consolidator).

ở châu âu, ngời giao nhận từ lâu đã cung cấp dịch vụ gom hàng để phục vụ chovận tải đờng sắt Đặc biệt trong vận tải hàng hóa bằng container dịch vụ gom hànglà không thể thiếu đợc nhằm biến hàng lẻ thành hàng nguyên để tận dụng sức chởcủa container và giảm cớc phí vận tải Khi là ngời gom hàng ngời giao nhận có thểđóng vai trò là ngời chuyên chở hoặc chỉ làm đại lý.

- Ngời chuyên chở (Carrier).

Ngày nay trong nhiều trờng hợp ngời giao nhận đóng vai trò là ngời chuyên chở,tức ngời giao nhận trực tiếp ký hợp đồng vận tải với chủ hàng và chịu trách nhiệmchuyên chở hàng hóa từ một nơi này đến một nơi khác Ngời giao nhận đóng vai tròlà ngời thầu chuyên chở nếu anh ta ký hợp đồng mà không trực tiếp chuyên chở.Nếu anh ta trực tiếp chuyên chở thì anh ta là ngời chuyên chở thực tế.

- Ngời kinh doanh dịch vụ vận tải đa phơng thức (Multimodal TransportOperator).

Trong trờng hợp ngời giao nhận cung cấp dịch vụ vận tải đi suốt hay còn gọi làvận tải từ cửa đến cửa thì ngời giao nhận đã đóng vai trò là ngời kinh doanh vận tảiđa phơng thức ( MTO ).

MTO cũng là ngời chuyên chở và phải chịu trách nhiệm với hàng hóa

Ngời giao nhận còn đợc gọi là kiến trúc s“ của vận tải” vì ngời giao nhận có khả

năng tổ chức quá trình vận tải một cách tốt nhất, an toàn nhất và tiết kiệm nhất.

II.6 Nội dung của hoạt động giao nhận.

Thông thờng thì ngời làm công tác giao nhận sẽ làm tất cả các thủ tục, giải quyếtcác vấn đề liên quan đến vận chuyển hàng hóa quốc tế từ tay ngời bán đến tay ngờimua, ngoại trừ trờng hợp ngời bán hoặc ngời mua trực tiếp can thiệp vào một khâuthủ tục, chứng từ nào đó Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế cóthể trực tiếp hoặc gián tiếp tiến hành các hoạt động giao nhận Các dịch vụ mà ngờigiao nhận đảm nhiệm bao gồm:

1 Thay mặt ngời gửi hàng.

Theo các chỉ thị của ngời xuất khẩu, ngời giao nhận phải:- Chọn một tuyến đờng vận tải và ngời ngời vận tải thích hợp.- Lu khoang với hãng tàu đã lựa chọn.

- Nhận hàng và cung cấp chứng từ thích hợp nh: giấy chứng nhận hàng của ngờigiao nhận, giấy chứng nhận vận chuyển của ngời giao nhận.

- Nghiên cứu các điều khoản của tín dụng th và các quy định của chính quyền đợcáp dụng cho việc gửi hàng của nớc xuất khẩu, nớc nhập khẩu, cũng nh ở bất cứ nớcquá cảnh nào, cũng cần chuẩn bị mọi chứng từ cần thiết.

- Đóng gói hàng (trừ khi việc này do ngời gửi hàng thực hiện trớc khi giao hàngcho ngời giao nhận) có tính đến tuyến đờng, phơng thức vận tải, bản chất hàng hoávà các luật lệ áp dụng nếu có ở nớc xuất khẩu, các nớc chuyển tải và nớc đến.

- Sắp xếp việc lu khoang hàng hoá nếu cần.- Cân, đo hàng.

- Lu ý ngời gửi hàng về nhu cầu mua bảo hiểm và nếu ngời gửi hàng yêu cầu, sẽlo liệu mua bảo hiểm hàng.

- Vận chuyển hàng vào cảng, sắp xếp việc khai hải quan, lo các thủ tục chứng từliên hệ và giao hàng cho ngời vận tải.

- Lo việc giao dịch hối đoái nếu có.

- Thanh toán chi phí và các phí tổn khác, bao gồm cớc phí.

- Nhận vận đơn có ký tên của hãng tàu và giao cho ngời nhận hàng.- Thu xếp việc chuyển tải trên đờng đi nếu cần.

- Giám sát việc dịch chuyển hàng trên đờng tới ngời nhận hàng thông qua cáccuộc tiếp xúc với hãng tàu và đại lý của ngời giao nhận ở nớc ngoài đối với hàng.

- Ghi nhận các tổn thất hoặc mất mát h hỏng đối với hàng hoá(nếu có).

- Giúp đỡ ngời gửi hàng tiến hành việc khiếu nại với ngời vận chuyển về tổn thấthàng(nếu có).

2 Thay mặt ngời nhận hàng hay ngời nhập khẩu.

- Thay mặt ngời nhận hàng giám sát việc chuyển dịch hàng khi ngời nhận hàng loviệc vận tải hàng nh nhập khẩu theo FOB chẳng hạn.

- Nhận và kiểm soát mọi chứng từ thích hợp liên quan đến việc chuyển dịch hàng.- Nhận hàng từ ngời vận tải và nếu cần, trả cớc phí.

- Sắp xếp việc khai hải quan và trả thuế, lệ phí và các chi phí khác cho hải quan vàcác cơ quan công quyền khác.

- Sắp xếp việc lu kho quá cảnh nếu cần.

- Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho ngời nhận.

- Giúp đỡ ngời nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với hãng tàu về mất mát hànghay bất cứ h hại nào đối với hàng.

- Giúp ngời nhận hàng trong việc lu kho và phân phối hàng nếu cần.

3 Các dịch vụ khác.

Ngoài các dịch vụ đã nêu ở trên, tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng của mình,ngời giao nhận cũng có thể làm các dịch vụ khác phát sinh trong các nghiệp vụ quácảnh và các dịch vụ đặc biệt khác nh các dịch vụ gom hàng hay tập trung hàng liênhệ đến hàng hóa theo dự án, các dự án chìa khoá trao tay( cung cấp thiết bị, nhà x -ởng… ngành dịch vụ) sẵn sàng cho vận hành Ngời giao nhận cũng có thể thông báo cho kháchhàng của mình về nhu cầu tiêu dùng, các thị trờng mới, tình hình cạnh tranh, chiếnlợc xuất khẩu, các điều khoản thơng mại thích hợp cần phải có trong hợp đồngngoại thơng và tóm lại mọi việc liên quan đến việc kinh doanh của mình.

III.1 Những nhân tố thuộc môi trờng vĩ mô.

Những nhân tố thuộc môi trờng vĩ mô là những nhân tố ảnh hởng tới hoạt độngkinh doanh của công ty mà công ty không thể kiểm soát, điều khiển đợc Nó baogồm:

1 Môi trờng nhân khẩu học:

Những yếu tố thuộc môi trờng nhân khẩu học ảnh hởng tới tổng cầu và cơ cấu củacầu thị trờng vì vậy nó ảnh hởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi doanhnghiệp.

Cầu của thị trờng giao nhận là cầu công nghiệp nó xuất phát từ cầu của thị trờnghàng tiêu dùng, sinh hoạt đặc biệt là những hàng hóa có nhu cầu xuất nhập khẩu.Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, có hai yếu tố môi trờng nhân khẩu học ảnh h-ởng tới đó là môi trờng nhân khẩu học trong nớc và môi trờng nhân khẩu học ngoàinớc (Những nớc có mối quan hệ ngoại thơng với Việt Nam).

Môi trờng nhân khẩu trong nớc nh: tổng số dân, cơ cấu dân số theo: giới tính,tuổi, nghề nghiệp… ngành dịch vụ có ảnh hởng tới tổng kim ngạch nhập khẩu và cơ cấu các mặthàng nhập khẩu do đó ảnh hởng tới cầu và cơ cấu cầu của thị trờng giao nhận.

Tổng số dân và cơ cấu dân c của các nớc có mối quan hệ ngoại thơng với ViệtNam ảnh hởng tới kim ngạch xuất khẩu và cơ cấu các mặt hàng xuất khẩu do đó nóảnh hởng mạnh tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu.

Khi xem xét các yếu tố thuộc môi trờng nhân khẩu với vai trò là ngời kinh doanhtrên thị trờng công nghiệp không thể bỏ qua những yếu tố nhân khẩu của tổ chứckhách hàng.

Những Thông tin về tổng số lợng cán bộ công nhân viên, cơ cấu tuổi, giới tính củatổ chức khách hàng có ảnh hởng và chi phối mạnh mẽ tới quyết định mua của tổchức đó Chính vì vậy việc nghiên cứu, tìm hiểu về tổ chức khách hàng theo các chỉtiêu của nhân khẩu học là hết sức cần thiết và hữu ích.

2 Môi trờng tự nhiên

Những yếu tố thuộc môi trờng tự nhiên nh: địa hình, khí hậu, thời tiết, tình trạng ônhiễm môi trờng, khan hiếm nhiên liệu năng lợng có sự ảnh hởng mạnh mẽ tớingành kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.

Sự ảnh hởng đầu tiên thể hiện ở chỗ: yếu tố tự nhiên ảnh hởng tới lợi thế so sánhvề các sản phẩm xuất nhập khẩu do đó nó ảnh hởng đến ngành dịch vụ giao nhận.

Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng quyết định tới các hình thức vận tải có thể đợc sửdụng.Việt Nam có bờ biển dài thuận lợi phát triển phơng thức vận tải hàng hoá xuấtnhập khẩu bằng đờng biển, có mật độ sông ngòi lớn phát triển vận tải thuỷ nội địa,có đờng biên giới kế cận nhiều nớc và với địa hình dài, hẹp thuận lợi phát triển vậntải đờng sắt Bắc Nam, đờng sắt xuyên Việt.

Kinh doanh dịch vụ giao nhận chịu ảnh hởng trực tiếp của sự phát triển ngành vậntải, ngành vận tải tới lợt mình chịu sự tác động mạnh mẽ bởi giá xăng dầu, nhiênliệu, năng lợng.

Ngày nay, sự thiếu hụt tài nguyên, nhiên liệu năng lợng đang là một vấn đề bứcxúc trên toàn thế giới, giá nhiên liệu năng lợng liên tục gia tăng ảnh hởng mạnh mẽtới ngành vận tải và do đó cũng ảnh hởng không nhỏ tới ngành dịch vụ giao nhận.

Yếu tố khí hậu, thời tiết có ảnh hởng tới hoạt động giao nhận thông qua sự tácđộng của nó tới ngành vận tải Khí hậu, thời tiết ảnh hởng tới tuyến đờng vận tải,phơng thức vận tải thích hợp, thời gian vận chuyển… ngành dịch vụ

3 Môi trờng kinh tế.

Môi trờng kinh tế có ảnh hởng rất lớn tới hoạt động của doanh nghiệp Sự biếnđộng hay thay đổi trong nền kinh tế có ảnh hởng đến tất cả các doanh nghiệp, songmức độ ảnh hởng đối với mỗi doanh nghiệp là không giống nhau Khi một nền kinhtế đang trên đà phát triển, mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng, nhng cácnhà Marketing vẫn tìm đợc nhiều cơ hội phát triển Ngợc lại khi nền kinh tế suyyếu, thất nghiệp gia tăng, lãi suất tăng, doanh số bán hàng giảm kèm theo số lợngvà chất lợng dịch vụ giảm Trong điều kiện đó thì khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp rất hạn chế.

Dịch vụ vận tải quốc tế hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đờng biển nói chung vàdịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đờng biển nói riêng là một ngànhchịu ảnh hởng rất lớn bởi sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt làchính sách kinh tế, mức độ tăng trởng GDP, hoat động và hiệu quả xuất nhập khẩuhàng hóa trên thị trờng Việt Nam Ngoại thơng có phát triển thì các nhu cầu vậnchuyển hàng hóa quốc tế mới gia tăng và do đó hoạt động giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu mới có cơ hội phát triển.

4 Môi trờng chính trị, luật pháp.

Những sự kiện xảy ra trong môi trờng chính trị có ảnh hởng mạnh mẽ đến nhữngquyết định Marketing Môi trờng này bao gồm luật lệ, các cơ quan nhà nớc, cácnhóm xã hội có uy tín có ảnh hởng đến các tổ chức cùng các cá nhân và hạn chế tựdo hành động của họ trong khuôn khổ xã hội.

Pháp luật do nhà nớc ban hành, nó hoàn toàn phụ thuộc vào ý chí chủ quan củacác nhà làm luật Luật pháp điều tiết hoạt động kinh doanh Luật pháp là cơ sở chotất cả mọi thành viên trong xã hội thực hiện, điều chỉnh hành vi của mình sao chophù hợp, đồng thời nó cũng thể hiện lợi ích của giai cấp lãnh đạo của đất nớc.

Tóm lại, một quốc gia có nền chính trị và pháp luật ổn định, trật tự xã hội dợc duytrì thì đây chính là một môi trờng thuận lợi thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế,các doanh nghiệp trong và ngoài nớc yên tâm mạnh dạn đầu t, phát triển hoạt độngsản xuất kinh doanh mà không lo gặp những rủi ro bất khả kháng xuất phát từ sựmất ổn định về chính trị và pháp luật.

5 Môi trờng công nghệ.

Môi trờng công nghệ tác động tới vận tải biển, vận tải đờng không, vận tải ô tô,vận tải đờng sắt, tới việc xếp dỡ hàng hóa, tới bảo quản hàng hóa… ngành dịch vụ do đó ảnh hởngnhiều mặt tới hoạt động giao nhận.

Sự ra đời của những tàu biển công suất lớn, những máy bay chuyên dụng chởnhững hàng hóa đặc biệt, hệ thống giao thông phát triển thúc đẩy vận tải ô tô, sự rađời của đờng sắt cao tốc rút ngắn thời gian vận chuyển bằng đờng sắt… ngành dịch vụ tất cảnhững tiến bộ công nghệ đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành dịchvụ giao nhận.

Một cuộc cách mạng công nghệ có ý nghĩa hết sức to lớn đối với ngành giao nhậnđó là cuộc cách mạng container trong những năm 60, sự ra đời của tàu chuyên dụngchở container kiểu tổ ong( cellular container vessels), tàu Ro- Ro, cần cẩu giàn

(gantry cranes )… ngành dịch vụ đã tạo ra năng suất lao động cao trong ngành vận tải biển, giảiquyết đợc tình trạng ùn tắc tại các cảng.

6 Môi trờng văn hoá.

Văn hoá là một trong hai lực lợng quyết định tới mong muốn của khách hàng Xãhội mà con ngời lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩnmực đạo đức của họ Con ngời hấp thụ, hầu nh một cách không có ý thức, một thếgiới quan xác định mối quan hệ của họ với chính bản thân mình, với ngời khác, vớitự nhiên và với vũ trụ.

Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, các đối tác có liên quan đến hoạt động củacông ty có thể ở những quốc gia khác nhau với nền văn hoá không giống nhau.Chính vì lẽ đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, công ty nhất thiết trongtừng mối quan hệ phải tìm hiểu văn hoá của đối tác có nh vậy mới biết đợc đâu lànhững giá trị văn hoá cơ bản, những niềm tin bất biến, những điều cấm kỵ và nhữngđiều nên tránh, bên cạnh đó cần tìm ra những nét tơng đồng và những điều khácbiệt giữa văn hoá của các nớc khác nhau từ đó đa ra những biện pháp phù hợp đápứng, thoả mãn nhu cầu của từng đối tác trong từng mối quan hệ của công ty.

Ngoài ra, trong cùng một nền văn hoá còn có những nhánh văn hoá khác nhau, dovậy trong kinh doanh công ty không những chỉ tìm hiểu về nền văn hoá mà cònphải có những hiểu biết về từng nhánh văn hoá khác nhau có nh vậy mới khôngphạm vào điều cấm kỵ của từng nhánh văn hoá, mới có những chính sách thích hợpvới từng nhánh văn hoá khác nhau.

Tóm lại muốn có đợc mối quan hệ bền chặt với đối tác, không còn cách nào kháclà công ty phải hiểu và học theo văn hoá của đối tác đó.

III.2 Những nhân tố thuộc về môi trờng vi mô.

1.Bản thân doanh nghiệp:

Doanh nghiệp bản thân là chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh, tự đa ra nhữngquyết định kinh doanh và quyết định Marketing Doanh nghiệp bao gồm một hệthống khác nhau những hoạt động, những mối quan hệ giữa các bộ phận tạo ra môitrờng Marketing trong nội bộ doanh nghiệp.

Tiềm lực bên trong của doanh nghiệp có ảnh hởng quyết định tới khả năng khaithác thị trờng tới năng lực cạnh tranh của mình Công ty tiềm lực có mạnh mớithắng trong cạnh tranh, tiềm lực mạnh là tiền đề cho sự phát triển trong tơng lai củadoanh nghiệp.

Trình độ, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên cung ứngcủa công ty có ảnh hởng trực tiếp tới việc thoả mãn khách hàng, thoả mãn các đốitác trong kinh doanh và ảnh hởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh củacông ty.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty cần đợc xây dựng và củng cố thờngxuyên tạo ra một mục tiêu chung thống nhất, các bộ phận mặc dù đều có nhữngmục tiêu riêng nhng luôn luôn sẵn sàng hy sinh vì mục tiêu chung của toàn công tycó nh vậy công ty mới trở thành một thể thống nhất, một khối đoàn kết phấn đấu đacông ty phát triển ngày càng cao xa hơn.

2 Nhà cung ứng.

Bản thân công ty TOP cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua việc thuê cácnhà cung ứng khác nh: các hãng tàu, hãng hàng không cung cấp dịch vụ vận tải từcảng tới cảng, hãng vận tải ô tô, hãng đờng sắt, vận tải thuỷ nội địa để vận chuyểnhàng hóa từ kho tới cảng và ngợc lại từ cảng về kho Ngoài ra, trong quá trình đó

tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, công ty có thể sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khobãi kiểm dịch, đóng gói hàng hóa… ngành dịch vụ của các hãng cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.

Nh vậy là hoạt động kinh doanh của công ty gần nh phụ thuộc hoàn toàn vào cácnhà cung ứng, công ty có rất ít quyền chủ động do đó chịu sự chi phối mạnh mẽ củacác nhà cung ứng Những hoạt động làm thiệt hại cho nhà cung ứng đối với công tynh một thảm hoạ, nếu nhà cung ứng quyết định tẩy chay công ty thì không khác gìmột án tử hình với công ty.

ảnh hởng của nhà cung ứng, có thể nói là vừa mang tính trực tiếp, liên tục vừamang tính quyết định tới hoạt động kinh doanh của công ty giao nhận.

3 Đối thủ cạnh tranh.

Trong kinh doanh, không có một ngành nào là không phải đối mặt với cạnh tranhchính cạnh tranh sẽ thúc đẩy ngành ngày càng phát triển và cạnh tranh giống nhmột chiếc máy chọn lọc tự nhiên, ai thắng trong cạnh tranh thì tồn tại, bại thì tấtyếu sẽ bị đào thải và kết quả là những doanh nghiệp còn tồn tại trên thị trờng lànhững doanh nghiệp có đầy đủ năng lực, có khả năng thoả mãn tốt nhu cầu vàmong muốn của khách hàng.

Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, bên cạnh việc cạnh tranh giữa các doanhnghiệp giao nhận với nhau còn có sự cạnh tranh giữa ngành giao nhận và ngành vậntải Các hãng cung cấp dịch vụ vận tải nh các hãng tàu, hãng hàng không… ngành dịch vụ cũngkiêm luôn cả việc kinh doanh dịch vụ giao nhận Do vậy số lợng các đối thủ cạnhtranh trong thị trờng giao nhận là rất lớn, tiềm lực thờng mạnh, với những biệnpháp, chiến lợc kinh doanh tinh vi và biến đổi khôn lờng luôn là thử thách đầy camgo cho mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong ngành.

4 Những nhà phân phối.

Phạm vi kinh doanh trong dịch vụ giao nhận không chỉ giới hạn trong một quốcgia mà nó vợt ra ngoài biên giới của quốc gia đó Lý do là ngời mua và ngời bántrong quan hệ ngoại thơng ở những quốc gia khác nhau Chính vì vậy, muốn kinhdoanh trong ngành dịch vụ giao nhận bắt buộc công ty phải có một mạng lới các đạilý rộng khắp ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.

Các đại lý này vừa là nguồn hàng của công ty vừa là những nhà phân phối giúphoàn tất các khâu dịch vụ mà công ty đã đảm nhận với khách hàng.

Mạng đại lý vừa là điều kiện tồn tại của công ty vừa là động lực giúp công ty pháttriển Với vai trò quan trọng đó, công ty cần phải tìm hiểu nhu cầu, ớc muốn củacác đại lý, có chính sách khuyến khích hỗ trợ, tìm hiểu mục tiêu và giải quyết cácmâu thuẫn giữa các thành viên… ngành dịch vụ nhằm tăng cờng sự hợp tác giữa công ty với mạngđại lý tạo điều kiện cho công ty tồn tại và phát triển.

5 Khách hàng.

Khách hàng là lực lợng quan trọng nhất mà công ty hớng tới, muốn tồn tại và pháttriển công ty phải thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng và tất nhiên sự thoả mãnđó phải tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

Trong ngành giao nhận, khách hàng là những tổ chức có tham gia hoạt động xuấtnhập khẩu hàng hóa, nó mang đầy đủ những đặc điểm của một khách hàng côngnghiệp.

Muốn tồn tại và phát triển, công ty nhất thiết phải hiểu rõ nhu cầu ớc muốn củatừng khách hàng, biết đợc quá trình quyết định mua của họ, phát hiện những nhântố ảnh hởng tới quyết định mua, nhận dạng các trung tâm mua và nhu cầu của họ… ngành dịch vụqua đó tìm cách thoả mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có

IV Các tổ chức giao nhận trên thế giới và ở Việt Nam.

IV.1 Trên thế giới.

1 Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới.

Ngay từ năm 1522, hãng giao nhận đầu tiên trên thế gới đã xuất hiện ở Badiley,Thuỵ Sỹ, với tên gọi E Vansai Hãng này kinh doanh cả vận tải giao nhận và thuphí giao nhận rất cao, khoảng 1/3 giá trị hàng hóa.

Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc tế, giao nhận đợc tách khỏivận tải và buôn bán, dần dần trở thành một ngành kinh doanh độc lập Đặc điểmchính của các tổ chức giao nhận thời kỳ này là: hầu hết là các tổ chức t nhân, đa sốcác hãng kinh doanh giao nhận tổng hợp, các hãng thờng kết hợp giữa giao nhậnnội địa và quốc tế, các sự chuyên môn hoá về giao nhận theo khu vực đại lý haymặt hàng, cạnh tranh gay gắt lẫn nhau.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận dẫn đến sự ra đời các hiệp hộigiao nhận trong phạm vi một cảng, một khu vực hay một nớc Trên phạm vi quốc tếhình thành các liên đoàn giao nhận, ví dụ: liên đoàn những ngời giao nhận nhận Bỉ,Hà Lan, Mỹ… ngành dịch vụ đặc biệt là “Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận” gọi tắt làFIATA.

2 Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận.

Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận ( FIATA), thành lập năm 1926 là một tổchức giao nhận vận tải lớn nhất thế giới FIATA là một tổ chức phi chính trị, tựnguyện, là đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nớc trên thế giới Thànhviên của FIATA là các hội viên chính thức và các hội viên hợp tác Hội viên chínhthức là liên đoàn giao nhận của các nớc còn hội viên hợp tác là các công ty giaonhận riêng lẻ.

FIATA đợc sự thừa nhận của các cơ quan Liên Hợp Quốc (LHQ), Hội đồng kinhtế xã hội LHQ, Hội nghị của LHQ về thơng mại và phát triển, uỷ ban Châu âu củaLHQ.

FIATA cũng đợc các tổ chức liên quan đến buôn bán và vận tải nh phòng thơngmại quốc tế, hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế và các tổ chức của ngờichuyên chở, chủ hàng… ngành dịch vụ thừa nhận.

Mục tiêu chính của FIATA là bảo vệ và tăng cờng lợi ích của ngời giao nhận trênphạm vi quốc tế; nâng cao chất lợng dịch vụ giao nhận; liên kết nghề nghiệp; tuyêntruyền dịch vụ giao nhận, vận tải; xúc tiến quá trình đơn giản hoá và thông nhấtchứng từ và các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn nhằm cải tiến chất lợng dịch vụcủa hội viên; đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế; tăng cờng các quan hệ phối hợpgiữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và ngời chuyên chở.

IV.2 Tại Việt Nam.

1 Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố.

Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận kho vận Việt Nam là kết quả của sự kếthợp giữa ba điều kiện sau:

 Sự phát triển của ngành dịch vụ giao nhận trên thế giới:

Bất cứ quốc gia nào trên thế giới so với các quốc gia khác đều có u thế trong việcsản xuất một số mặt hàng nào đó, nó có thể là lợi thế tuyệt đối hoặc lợi thế so sánh.Đây là một trong nhng điều kiện đầu tiên quyết định sự ra đời của hoạt động giao lubuôn bán quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu Cùng với sự phát triển kinh tế thếgiới, hoạt động buôn bán ngoại thơng cũng phát triển mạnh mẽ cho đến ngày naynó tạo ra xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế quốc tế Hoạt động ngoại thơng phát triểntất yếu kéo theo sự phát triển của ngành dịch vụ vận tải quốc tế và sự ra đời củangành giao nhận, cho đến nay nó đã phát trển mạnh mẽ ở hầu khắp các quốc giatrên thế giới Đây là một điều kiện quan trọng thúc đẩy sự ra đời của ngành giaonhận của Việt Nam.

 Điều kiện tự nhiên:

Việt Nam với trên 3600 km bờ biển, cùng với khoảng 80 cảng biển lớn nhỏ trongđó có một số cảng lớn nh cảng Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quy Nhơn, CamRanh… ngành dịch vụ Mặt khác Việt Nam nằm ở vị trí trung tâm của vùng Đông Nam á - Mộtvùng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ về mọi mặt nh: kinh tế, văn hoá, xã hội -, làđầu mối giao lu kinh tế quốc tế với hầu khắp các nớc trên thế giới Đây là yếu tốthu hút các đội tàu lớn trên thế giới neo đậu tại các bến cảng của Việt Nam tạo diềukiện thuận lợi cho sự ra đời của ngành giao nhận Việt Nam.

 Điều kiện kinh tế:

Sau đại hội Đảng VI, năm 1986, dới sự chỉ đạo sáng suốt của Đảng và Nhà Nớcnền kinh tế nớc ta chuyển hớng từ một nền kinh tế hoat động theo cơ chế kế hoạchhoá tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị tr-ờng định hớng xã hội chủ nghĩa dới sự quản lý của nhà nớc và sự lãnh đạo củaĐảng.

Đại hội VI nh một chiếc chìa khoá vàng đã mở cánh cửa kinh tế nớc ta vốn vẫnkhép chặt từ lâu Từ đây, quan hệ kinh tế quốc tế nớc ta nh nắng hạn gặp ma, bắtđầu phát triển mạnh mẽ Hoạt động giao lu, buôn bán với nớc ngoài vì thế mà pháttriển, cụ thể là hoạt động xuất nhập khẩu.

Trong quan hệ kinh tế ngoại thơng, trong hoạt động xuất nhập khẩu, hàng hoá đợcsản xuất ở nớc này lại đợc tiêu thụ bên ngoài biên giới nớc đó Do vậy hàng hoá cầnđợc vận chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác qua mạng lới dịch vụ vận tảiquốc tế.

Lúc đầu các nhà xuất nhập khẩu có thể tự mình tổ chức ra những bộ phận chuyêntrách để thực hiện các công việc liên quan đến vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu nh:thuê tàu, đóng gói hàng hoá, làm thủ tục hải quan, thuê kho bãi… ngành dịch vụ

Về sau, cùng với quá trình chuyên môn hoá sâu rộng, các nhà xuất nhập khẩu củaViệt Nam muốn tập trung nguồn lực của mình vào quá trình sản xuất do họ nhậnthấy việc đầu t cho quá trình phân phối không đem lại hiệu quả cao Từ đây, nhucầu về sự ra đời của những chuyên gia giao nhận kho vận xuất hiện.

Ngành dịch vụ giao nhận kho vận ra đời là một tất yếu khách quan, nó đem lạihiệu quả cho hoạt động xuất nhập khẩu, buôn bán ngoại thơng nói riêng và toàn bộ

nền kinh tế quốc dân nói chung.

2 Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam.

Những năm 60, các tổ chức giao nhận quốc tế ở Việt Nam nang tính chất phântán Các đơn vị xuất nhập khẩu tự đảm nhận việc chuyên chở hàng hóa của mình, vìvậy các công ty xuất nhập khẩu thành lập riêng phòng kho vận, chi nhánh xuấtnhập khẩu, trạm giao nhận ở các cảng ga liên vận đờng sắt.

Những năm gần đây nền kinh tế nớc ta chuyển dần sang cơ chế thị trờng, dịch vụgiao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu không còn do Vietrans ( Tổng công ty giaonhận và kho vận ngoại thơng) độc quyền nữa (trong thời kỳ bao cấp Vietrans là cơquan duy nhất đợc phép giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu) mà do nhiều cơ quan,công ty khác tham gia, trong đó có nhiều chủ hàng ngoại thơng tự đảm nhiệm côngtác giao nhận.

Do sự phát triển mạnh mẽ của thị trờng giao nhận Việt Nam, để bảo vệ quyền lợicủa các nhà giao nhận, Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFAS) đã đợcthành lập năm 1994 và đã trở thành viên chính thức của FIATA

Cho đến nay, trên lãnh thổ Việt Nam có khoảng gần 200 doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực giao nhận - vận tải thuộc đủ các thành phần kinh tế: nhà nớc,t nhân, liên doanh… ngành dịch vụ

V Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanhdịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.

V.1 Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ.

Có thể đa ra một ví dụ đơn giản nh sau: một cây xanh không thể tồn tại và pháttriển một cách biệt lập, nó, một cách tự nhiên, phải thiết lập cho mình một hệ thốngcác mối liên kết làm điều kiện cho sự tồn tại và phát triển.

Những mối liên kết cơ bản trong hệ thống đó là: quan hệ giữa cây và đất, cây vớinớc, với không khí, với ánh sáng mặt trời… ngành dịch vụ cây cần đợc trồng xuống đất để trao đổichất với đất, cây cần nớc, không khí và ánh sáng để quang hợp Cây chỉ có thểsống đợc khi có đầy đủ những mối liên kết cơ bản đó.

Mở rộng ra, trong xã hội loài ngời, không có một cá nhân nào cá thể tồn tại mộtcách biệt lập mà trái lại mỗi cá nhân luôn tự xây dựng, thiết lập cho mình một hệthống các mối quan hệ riêng có tạo điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của chínhmình.

Vậy quan hệ là gì?

Ta có thể hiểu: Quan hệ là khái niệm chỉ sự liên quan, sự ràng buộc, phụ thuộc vàtác động qua lại lẫn nhau, có ảnh hởng tới sự tồn tại và phát triển của nhau giữa haihoặc nhiều chủ thể quan hệ.

2 Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh.

Hơn bất kỳ một lĩnh vực nào, trong kinh doanh, quan hệ có vai trò vô cùng quantrọng Một chủ thể sản xuất kinh doanh, muốn tồn tại và phát triển, không thểkhông thiết lập cho mình một hệ thống các mối quan hệ Với hệ thống các mốiquan hệ đó, doanh nghiệp tác động qua lại với các đối tác kinh doanh phục vụ chohoạt động sản xuất kinh doanh của chính doanh nghiệp mình và cả những đối tácđó Quan hệ là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một chủthể kinh tế nào.

Khi mà các chủ thể nhận thấy tầm quan trọng và sự cần thiết phải thiết lập mốiquan hệ với nhau họ sẽ cố gắng cùng nhau xây dựng, duy trì và củng cố mối quanhệ đó.

Mối quan hệ nh một chất kết dính, một thứ keo không màu liên kết các chủ thể lạivới nhau thành một hệ thống Khi môi trờng kinh doanh biến động, hệ thống nào cósự liên kết bền chặt sẽ tồn tại và vợt qua đợc những biến động đó, ngợc lại hệ thốngnào với sự lỏng lẻo trong các mối quan hệ sẽ tan dã và các chủ thể trong đó sẽ gặpkhó khăn trong kinh doanh và rất có thể sẽ tiêu vong (phá sản) khi biến động xảyra.

Ngày nay cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp đơn lẻ mà nó diễnra giữa các hệ thống với nhau Muốn thắng trong cạnh tranh mỗi hệ thống cần có đ-ợc sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên, liên kết càng chặt chẽ bao nhiêu thì cơhội thắng càng lớn bấy nhiêu.

Trong mục tiêu thoả mãn khách hàng, mỗi hệ thống đều hớng các hoạt động củamình tới khách hàng, các thành viên biết hy sinh những lợi ích riêng vì mục tiêuchung của toàn hệ thống Tính thống nhất trong hệ thống càng cao, mối liên kếtgiữa các thành viên càng chặt chẽ thì khả năng thoả mãn khách hàng càng hiện thựchơn.

V.2 Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóaxuất nhập khẩu.

Cũng nh các ngành kinh doanh khác, ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhậpkhẩu cần thiết có đợc những mối quan hệ với các đối tợng sau: với khách hàng, vớinhà cung ứng, với đại lý phân phối, với cơ quan công quyền và quan hệ nội bộ.

Hơn nữa, các mối quan hệ đó là vô cùng quan trọng đối với ngời kinh doanh dịchvụ giao nhận vì bản thân ngời giao nhận khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng họphải thuê các nhà cung ứng và thông qua mạng lới đại lý để hoàn tất các khâu dịchvụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1 Quan hệ với khách hàng.

Khách hàng vừa là mục tiêu vừa là động lực phát triển của mỗi doanh nghiệp, cóđợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là mong muốn của mọi công ty Mongmuốn đó càng mạnh mẽ hơn đối với các công ty giao nhận vì khách hàng của họ làcác tổ chức, số lợng khách hàng ít và lợi ích thu đợc khi quan hệ với mỗi kháchhàng là rất lớn.

Duy trì đợc khách hàng truyền thống là mong mỏi của mọi công ty giao nhận,muốn duy trì đợc khách hàng truyền thống công ty cần thoả mãn họ ngay từ lần đầuphục vụ, xây dựng thành công mối quan hệ với họ ngay trong lần đầu tiên đó Mỗikhách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận thờng tham gia xuất nhập khẩu liên tục theomột chu kỳ thời gian nhất định Do đó, có đợc mối quan hệ với họ thì cơ hội pháttriển của công ty là rất lớn.

Tuy nhiên công ty cũng luôn luôn chú ý tới việc thu hút khách hàng mới bởi vìkhách hàng mới chính là lực lợng bổ sung giúp công ty tăng trởng trong tơng lai.

2 Quan hệ với nhà cung ứng.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty giao nhận cần thiết và không còncách nào khác phải thuê dịch vụ của các nhà cung ứng (đây là thực tế tại ViệtNam) Những nhà cung ứng dịch vụ cho công ty giao nhận có số lợng lớn, có thểchia ra làm hai loại:

- Những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào.

Những nhà cung ứng dịch vụ đầu vào là những ngời cung ứng những dịch vụ tạothành dịch vụ cơ bản của công ty giao nhận Dịch vụ cơ bản mà các nhà giao nhậncung cấp đó là sự di chuyển về mặt không gian của hàng hóa từ quốc gia này sangquốc gia khác và các nghiệp vụ giao nhận cơ bản khác Nh vậy những nhà cung ứngdịch vụ đầu vào cho công ty là: những hãng tàu, hãng hàng không … ngành dịch vụ

- Những nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ.

Bên cạnh dịch vụ cơ bản, công ty giao nhận còn cung cấp cho khách hàng một hệthống những dịch vụ bao quanh nh dịch vụ khai thuê hải quan, thuê kho bãi, đónggói hàng hoá, kiểm nghiệm, kiểm dịch hàng hóa… ngành dịch vụ những dịch vụ vụ này, hầu hếtcông ty cũng phải đi thuê từ những nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ nh: chủ kho bãi,hãng bao bì, công ty bảo hiểm, nhà t vấn pháp luật,… ngành dịch vụ

3 Quan hệ với cơ quan công quyền.

Để xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa, cần phải làm thủ tục khai báo hải quan, hànghóa phải qua các cảng biển, cảng hàng không (sân bay) và phải lu kho tại các cảngđó Do vậy công ty cần thiết lập quan hệ với cơ quan hải quan, cảng vụ Ngoài rahoạt động kinh doanh của công ty còn phụ thuộc vào các cơ quan khác thuộc nhà n-ớc nh các ngân hàng, toà kinh tế, trọng tài kinh tế (khi tranh chấp xảy ra).

4 Quan hệ với các đại lý.

Hàng hoá trong kinh doanh dịch vụ giao nhận di chuyển vợt ra ngoài phạm vi biêngiới một quốc gia vì vậy để kinh doanh dịch vụ này công ty cần thiết phải có đợcmối quan hệ đại lý với các công ty khác thuộc các quốc gia khác Những công ty đósẽ đảm nhận hoàn tất các công việc thuộc phạm vi của họ tại quốc gia họ hoạt độngngợc lại khi công ty đợc sự uỷ quyền của các đại lý đó thực hịên các dịch vụ khihàng hóa đến Việt Nam thì bản thân công ty, tới lợt mình, sẽ đóng vai trò là đại lýcho các công ty ở nớc ngoài Công ty có mạng đại lý càng lớn thì cơ hội kinh doanhcàng lớn.

5 Quan hệ nội bộ.

Các mối quan hệ khác sẽ trở nên vô nghĩa khi mà mối quan hệ trong nội bộ côngty không đợc quan tâm chú trọng đúng mức Bản thân các thành viên, các cán bộtrong công ty là ngời tìm hiểu và đa ra những giải pháp, sau đó trực tiếp thiết lập,duy trì mối quan hệ với các đối tác khác nh khách hàng, nhà cung ứng, đại lý Đểchất lợng của các mối quan hệ khác đợc nâng cao trớc hết công ty cần nâng caochất lợng của quan hệ nội bộ Quan hệ nội bộ bền chặt và thống nhất sẽ tạo điềukiện để công ty xây dựng và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác khác.

V.3 Khái quát chung về Marketing quan hệ.

1 Khái niệm Marketing quan hệ.

Những ngời làm Marketing khôn ngoan đều cố gắng xây dựng mối quan hệ lâudài, tin cậy, cùng có lợi với những khách hàng lớn, những ngời phân phối (đại lý),và những ngời cung ứng Việc này đợc thực hiện bằng cách hứa hẹn và luôn đảmbảo chất lợng cao, dịch vụ chu đáo và giá cả phải chăng cho phía bên kia Nhiệm vụđó cũng đợc thực hiện bằng cách xây dựng những mối ràng buộc chặt chẽ về kinhtế, kỹ thuật và xã hội với các bên đối tác Marketing quan hệ sẽ làm giảm chi phí vàthời gian giao dịch và trong những trờng hợp tốt đẹp nhất giao dịch sẽ chuyển từchỗ phải thơng lợng từng lần một sang chỗ trở thành công việc thờng lệ

Kết quả cuối cùng của Marketing quan hệ là hình thành một tài sản độc đáo củacông ty, gọi là mạng lới Marketing Mạng lới Marketing bao gồm công ty và nhữngngời cung ứng, những ngời phân phối và khách hàng của mình mà công ty đã xâydựng đợc những mối quan hệ vững chắc, tin cậy trong kinh doanh Marketing ngàycàng có xu hớng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận trong từng vụ giao

dịch sang chỗ tăng tối đa những mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác.Nguyên tắc làm việc là phải xây dựng đợc những mối quan hệ tốt rồi tự khắc các vụgiao dịch sẽ có lợi.

Qua những phân tích trên, ta có thể hiểu một cách đơn giản về Marketing quan hệnh sau: Marketing quan hệ là việc thiết lập, duy trì mối quan hệ lâu dài, cùng có lợikhông chỉ giữa công ty và khách hàng mà với tất cả các lực lợng ảnh hởng tới hoạtđộng kinh doanh của công ty.

2 Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là ngời giao nhận.

Quan hệ có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, quanhệ, ở đây, đã trở thành mục tiêu hoạt động của những ngời giao nhận Trong giaodịch, họ không còn chỉ chú ý tới lợi ích thu đợc từ những vụ giao dịch đơn lẻ màtrên hết họ mong muốn xây dựng đợc những mối quan hệ tốt đẹp với các bên đốitác.

Trong vai trò là ngời giao nhận, các mối quan hệ cần thiết lập và duy trì không chỉvới khách hàng mà còn với nhà cung ứng, nhà phân phối,… ngành dịch vụ mỗi đối tác trên có mụcđích giao dịch khác nhau vị trí khác nhau, với một hệ thống những mong muốnriêng… ngành dịch vụ nhng tất cả đều mong muốn thu đợc những lợi ích sau từng vụ giao dịch.Lợi ích ở đây không chỉ đơn thuần là lợi ích bằng tiền bạc mà nó cần bao gồm mộttập hợp những lợi ích khác nh: tính tin cậy của dịch vụ, lợi ích về thông tin, khảnăng tiếp cận dịch vụ và sự thoả mãn sau mỗi lần giao dịch.

Vậy mỗi ngời giao nhận muốn xây dựng đợc quan hệ với các đối tác trên thì trớchết họ phải đem lại lợi ích rõ ràng cho các đối tác ấy.

Thực hành Marketing với mục tiêu là những mối quan hệ, ngời giao nhận phảilinh hoạt sử dụng các công cụ Marketing hớng tới từng đối tác, Cần phải phân biệtrõ sự biến đổi khác nhau trong khung Marketing hỗn hợp khi nó hớng tới những đốitợng khác nhau Tất nhiên khung Marketing hỗn hợp không thể thay đổi trong thờigian ngắn hay nói cách khác là nó tơng đối ổn định trong ngắn hạn Trong khi đó,khung Marketing đó lại có ảnh hởng tới mối quan hệ với tất cả các đối tác và một lẽtự nhiên là nó không thể thoả mãn tất cả các đối tác một cách nh nhau Có thểkhách hàng thoả mãn nhiều, nhà cung ứng chỉ vừa thoả mãn trong khi đại lý lại cảmthấy không hài lòng và nhân viên trong nội bộ công ty lại cảm thấy bất mãn.

Vấn đề đặt ra ở đây đối với ngời giao nhận là phải làm thế nào để đa ra một khungMarketing hỗn hợp có thể thoả mãn tất cả các đối tác hay chí ít là nó không làm bấtmãn bất kỳ đối tác nào Đây là một vấn đề vô cùng khó khăn đòi hỏi ngời giao nhậnthực hành Marketing quan hệ phải hết sức tinh tờng và mang tính nghệ thuật.

3 Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ.

Để thực hành Marketing quan hệ, ta có thể khái quát những công cụ cơ bản sau:

3.1 Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củngcố các mối quan hệ.

- Hoạt động nghiên cứu Marketing.

Nhu cầu, mong muốn của khách hàng không ổn định mà trái lại nó hết sức đadạng phong phú và biến đổi nhanh chóng, bên cạnh đó hành vi, mục tiêu, chiến lợcvà những chơng trình hành động của đố thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng vàphân phối cũng thay đổi nhanh chóng do đó nếu doanh nghiệp chỉ quan tâm tới tìnhhình hiện tại hay suy luận một cách võ đoán về tơng lai thì phần thất bại gần nh lànắm chắc trong tay.

Mọi kết luận, đánh giá không thể và tuyệt đối không bao giờ đợc suy luận mộtcách chủ quan Công ty cần phải thiết lập một hệ thống thông tin Marketing và cần

thiết phải tiến hành các nghiên cứu Marketing Có những vấn đề mà nếu thiếu việcnghiên cứu Marketing thì không thể giải quyết đợc Để hiểu một cách đúng đắn nhucầu, mong muốn của các đối tác qua đó có những biện pháp thích hợp để đáp ứng,thoả mãn nhu cầu, mong muốn đó đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh thìnhất thiết công ty phải coi trọng và thực hiện nghiên cứu Marketing.

- Hoạt động phân tích môi trờng Marketing.

Hoạt động kinh doanh của công ty chịu ảnh hởng mạnh mẽ bởi các yếu tố thuộcmôi trờng Marketing cả vĩ mô và vi mô Một sự thay đổi của bất kỳ yếu tố nàothuộc môi trờng sẽ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh doanh củacông ty.

Môi trờng Marketing là tập hợp các yếu tố thuộc những lực lợng, yếu tố bên trongvà bên ngoài doanh nghiệp có ảnh tích cực hoặc tiêu cực tới hoạt động Marketing,tới việc ra các quyết định Marketing, tới khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu và các lực lợng có liên quan.

Bản thân các mối quan hệ giữa công ty và các đối tác đều nằm trong một môi ờng Marketing nhất định và chịu ảnh hởng của những yếu tố thuộc môi trờngMarketing đó Để các mối quan hệ đợc bền chặt trớc tiên công ty cần hiểu thấu đáotình hình các yếu tố thuộc môi trờng và xu thế biến động của nó qua đó có nhữnggiải pháp thích hợp cho từng mối quan hệ để thích ứng với môi trờng nh thế mớimong những mối quan hệ đợc lâu dài.

tr-Hoạt động phân tích môi trờng Marketing là vô cùng cần thiết, nó quyết định tớisự tồn tại và phát triển của công ty Một sự chủ quan nhỏ trong phỏng đoán nhữngbiến đổi của môi trờng có thể dẫn đến những hậu quả vô cùng nghiêm trọng.

Việc thờng xuyên phân tích xu hớng trong môi trờng Marketing và tìm cách đốiphó với các lực lợng thuộc môi trờng Marketing là cần thiết cho sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp nói chung và cho việc xây dựng, duy trì và củng cố các mốiquan hệ nói riêng.

- Phân tích hành vi của khách hàng.

Khách hàng là lực lợng quan trọng nhất mà công ty hớng tới Mọi hoạt động củacông ty, dù thế nào đi nữa, cũng đều hớng tới việc thoả mãn khách hàng Để thoảmãn khách hàng là điều không đơn giản, trớc tiên ta cần trả lời câu hỏi khách hàngcần gì? Đáp ứng đợc những thứ họ cần thế là khách hàng thoả mãn mà khi họ đãthoả mãn thì điều kiện tiền đề cho mối quan hệ giữa công ty và khách hàng đã đợchình thành.

Mục đích của việc phân tích hành vi của khách hàng là nhằm hiểu đợc mongmuốn sở thích và hành vi mà khách hàng bộc lộ ra trong hoạt động mua sắm nóimột cách cụ thể nó giúp ta trả lời bảy câu hỏi cơ bản đề xuất ra những hậu thuẫncho giải pháp Marketing: ai tạo ra thị trờng? thị trờng mua cái gì? Tại sao họ mua?( những lợi ích thức sự mà khách hàng tìm kiếm từ sản phẩm từ đó tạo ra những đặctính mà thoả mãn những lợi ích đó), những ai tham gia vào quá trình mua?, thị tr-ờng đó mua sắm nh thế nào?( cách thức mua sắm, tần suất mua, thói quen muasắm… ngành dịch vụ), khi nào họ mua? và họ mua ở đâu? Khi trả lời đợc bảy câu hỏi này bạn đãgiữ một bộ hồ sơ về khách hàng.

Đến đây ta cần đa ra một mô hình nghiên cứu hành vi Mô hình nghiên cứu hànhvi nó giúp cho ngời làm Marketing hiểu đợc những gì xảy ra trong ý thức của ngờimua dẫn đến quyết định mua sắm Khi tiếp cận với mô hình, nhiệm vụ của ngời làmMarketing là phải biết đợc những gì xảy ra trong ý thức của ngời mua trớc các kíchthích để dẫn đến những hành động mua cụ thể.

Tiếp đến công ty cần phải tìm hiểu về những yếu tố ảnh hởng tới hành vi mua, vìngành giao nhận, khách hàng là ngời mua công nghiệp nên những nhân tố ảnh hởngtới hành vi mua là có khác với ngời mua hàng tiêu dùng Webster và Wind đã phânloại các ảnh hởng khác nhau đến những ngời mua công nghiệp thành bốn nhómchính: môi trờng (mức cầu, quan điểm kinh tế, tốc độ thay đổi công nghệ, nhữngphát triển về chính trị và luật pháp… ngành dịch vụ), tổ chức (mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơcấu tổ chức, hệ thống), quan hệ giữa các cá nhân (quyền thế, địa vị, sự đồng cảm,sức thuyết phục) và cá nhân (tuổi tác, thu nhập, học vấn, vị trí công tác, nhân cách,văn hoá, thái độ với rủi ro).

Một khía cạnh khác nữa không thể không đề cập đến là việc nghiên cứu quá trìnhra quyết định mua của khách hàng khách hàng trong thị trờng giao nhận là ngờimua công nghiệp nên quá trình ra quyết định mua gồm những bớc sau: ý thức vấnđề; mô tả khái quát nhu cầu; xác định quy cách sản phẩm; tìm kiếm ngời cung ứng;yêu cầu chào hàng; lựa chọn ngời cung ứng; làm thủ tục đặt hàng; đánh giá kết quảthực hiện.

- Phân tích đối thủ canh tranh.

Hiểu đợc khách hàng của mình không thôi vẫn cha đủ, công ty cần phải hiểu cả vềcác đối thủ cạnh tranh của mình nữa Đối thủ cạnh tranh chính là một lực lợng cốhữu của thị trờng, họ tham gia thị trờng và tranh giành với chúng ta những điều kiệnthuận lợi nhất cho sự tồn tại và phát triển Để thiết lập, duy trì và củng cố mối quanhệ giữa công ty với các đối tác trớc hết công ty cần biết đối thủ cạnh tranh đã đangvà sẽ làm gì để thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ giữa họ và những đối táccủa họ Lợi ích mà họ dành cho khách hàng, ngời cung ứng, đại lý ra sao? Tấtnhiên, khách hàng, nhà phân phối và các nhà cung ứng sẽ quan hệ với ai mà đem lạicho họ nhiều lợi ích nhất, nếu công ty chúng ta mang lại ít lợi ích hơn cho họ thì họsẵn sàng từ bỏ chúng ta mà đến với đối thủ cạnh tranh.

Nghiên cứu về cạnh tranh nên tập trung vào một số vấn đề sau: phát hiện, nhậndạng đối thủ canh tranh; xác định mục tiêu của đối thủ cạnh tranh; đánh giá mặtmạnh mặt yếu của các đối thủ cạnh tranh, đánh giá phản ứng của các đối thủ cạnhtranh, thiết kế hệ thống thông tin tình báo cạnh tranh.

Khi công ty đã nắm trong tay những thông tin trên về cạnh tranh có nghĩa là côngty đã có đợc những căn cứ quý giá trong việc xác lập các chiến lợc và những chơngtrình Marketing hiệu quả đáp ứng nhu cầu xây dựng và củng cố mối quan hệ vớicác đối tác.

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của các lực lợng có liên quan.

Mục tiêu của công ty không chỉ là xây dựng và duy trì mối quan hệ với kháchhàng mà còn mở rộng ra các lực lợng khác nh: nhà cung ứng, nhà phân phối, quanhệ nội bộ, cơ quan công quyền… ngành dịch vụ các lực lợng này không tự tìm đến công ty và đềnghị công ty thiết lập quan hệ với họ mà trái lại công ty cần chủ động lập những kếhoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với họ Mỗi đối tợng có một hệ thống những nhucầu, mong muốn khác nhau đòi hỏi công ty cần phải tìm hiểu Trong cạnh tranh, ainắm bắt nhanh nhất và chính xác nhất nhu cầu đó của các đối tác và có đợc nhữngbiện pháp Marketing thoả mãn tốt nhất hệ thống nhu cầu đó sẽ thắng và giành đợcmối quan hệ thân thiện của những đối tợng này.

Nếu công ty không chú trọng một cách đúng đắn vấn đề này thì một ngày nào đócông ty sẽ bị cô lập và nguy cơ thất bại trong kinh doanh là rõ nét.

3.2 Công cụ Marketing – mix ứng dụng trong Marketing quan hệ.

Có bảy biến công cụ trong Marketing dịch vụ, mỗi biến có một vai trò khác nhautrong Marketing quan hệ Tuy nhiên tất cả đều có sự tác động mạnh mẽ đến việc

ở đây ta xem xét những quyết định cơ bản về sản phẩm dịch vụ và sự ảnh hởngcủa nó tới các mối quan hệ.

Quyết định cung ứng dịch vụ nào: doanh nghiệp nào cũng phải quyết định dịchvụ cụ thể mà mình định cung ứng Doanh nghiệp phải căn cứ vào chiến lợc kinhdoanh của mình, căn cứ vào định hớng dài hạn của doanh nghiệp đồng thời căn cứvào cạnh tranh trên thị trờng trên cơ sở đó quyết định loại hình dịch vụ của doanhnghiệp Mỗi loại dịch vụ gắn với một chiến lợc phát triển nhất định và gắn với chiếnlợc phát triển thị trờng đồng thời gắn với chiến lợc huy động nguồn tài nguyên vìvậy việc chọn loại dịch vụ là bớc đầu định hớng cho sự phát triển của doanh nghiệpsau này.

Quyết định cung ứng dịch vụ nào quy định những mối quan hệ cần thiết mà côngty phải thiết lập Quyết định này xác định ngành kinh doanh mà doanh nghiệp hớngtới và rõ ràng mỗi ngành kinh doanh sẽ cần một hệ thống những mối quan hệ đặcthù.

Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ cung cấp lợi ích cốt lõi cho khách hàng, dịch vụ baoquanh đáp ứng những lợi ích phụ thêm Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, lợi íchcốt lõi mà khách hàng tìm kiếm là sự di chuyển của hàng hóa ngoài phạm vi biêngiới một quốc gia và những thủ tục cần thiết cho quá trình vận chuyển đó Dịch vụcơ bản quyết định những mối quan hệ chủ chốt của công ty đó là quan hệ với nhàcung ứng dịch vụ vận tải và quan hệ với mạng lới đại lý khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ có thể mong muốn có đợc dịch vụ bao quanh đó là những dịch vụ có liênquan đến quá trình vận chuyển của hàng hóa nh: khai thuê hải quan, thuê kho bãi,đóng gói hàng hóa, xếp dỡ hàng hóa… ngành dịch vụ những dịch vụ bao quanh này quy địnhnhững mối quan hệ hỗ trợ mà công ty cần thiết lập với chủ kho bãi, hãng bao bì,nhân viên xếp dỡ… ngành dịch vụ

Quyết định về dịch vụ tổng thể: quyết định này gắn với quá trình dịch vụ củacông ty, toàn bộ hệ thống dịch vụ của công ty cung ứng cho khách hàng là nhữngdịch vụ gì và tổng hợp những dịch vụ đó chính là dịch vụ tổng thể của công ty

Dịch vụ sơ đẳng: công ty phải quyết định cung ứng cho thị trờng sản phẩm dịchvụ gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ xác định nào đó,một mức lợi ích mà khách hàng nhận đợc tơng ứng với chi phí mà họ phải thanhtoán Doanh nghiệp có thể căn cứ vào đoạn thị trờng, dịch vụ cụ thể để quyết địnhnhững lợi ích cơ bản và những lợi ích khác mà dịch vụ đó mang lại Quyết định vềdịch vụ sơ đẳng có ảnh hởng mạnh mẽ tới sự bền chặt và lâu dài trong các mối quanhệ của công ty Dịch vụ sơ đẳng của công ty không đạt đợc mức trung bình của thịtrờng thì rõ ràng nguy cơ tan vỡ của các mối quan hệ là hiển hiện.

Quyết định đa dạng hoá dịch vụ: căn cứ vào nhu cầu thị trờng, mức độ cạnhtranh và căn cứ vào việc huy động các nguồn lực Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụtức là trong cùng một thời điểm công ty đa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung

Với t cách là ngời bán, giá cả là một khoản thu nhập đơn vị khi ngời bán bán đợcmột đơn vị sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo đó ngời bán nhợng quyền sởhữu hoặc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó cho ngời mua.

Giá cả là yếu tố linh hoạt nhất trong Marketing - mix, nó có thể thay đổi nhanhchóng phù hợp với sự biến đổi của môi trờng.

Các quyết định cơ bản về giá cả: nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độảnh hởng của các yếu tố khác nhau tới quyết định giá; Xác định mức giá chào hàng,giá bán, khung giá, thời hạn thanh toán, thời điểm thay đổi giá, tỷ lệ thay đổi giá;Lựa chọn phơng pháp định giá tối u và lựa chọn cách ứng xử thích hợp trong trờnghợp sử dụng giá nh một công cụ cạnh tranh.

Những quyết định trên về giá, tất cả đều có những ảnh hởng ở những mức độ khácnhau tới Marketing quan hệ Để rõ hơn về vai trò của giá cả trong Marketing quanhệ phần sau sẽ trình bày chi tiết hơn (chơng II, phần III.2, mục 2.1).

- Phân phối dịch vụ.

Kênh phân phối: là một tập hợp các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân độc lập hayphụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia vào việc đa sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêuthụ.

Hệ thống phân phối là nguồn lực then chốt ở bên ngoài doanh nghiệp, thông thờngphải mất nhiều năm doanh nghiệp mớt thiết lập đợc, và không dễ gì có thể thay đổiđợc nó Kênh phân phối có tầm quan trọng không thua kém gì những nguồn lựcthen chốt trong nội bộ doanh nghiệp Nó là một cam kết lớn của công ty đối với rấtnhiều công ty độc lập chuyên về phân phối và đối với những thị trờng cụ thể mà họphục vụ Nó cũng là một cam kết về một loạt các chính sách và thông lệ tạo nên cơsở để xây dựng rất nhiều những quan hệ lâu dài.

Những quyết định về quản lý kênh bao gồm những quyết định về tuyển chọn cácthành viên của kênh; động viên các thành viên kênh; đánh giá các thành viên kênh;sửa đổi thoả thuận của kênh.

Về động thái kênh, công ty cần xem xét các vấn đề về hệ thống Marketing dọc, hệthống Marketing ngang

Ngoài ra công ty cũng cần quan tâm tới các vấn đề về sự hợp tác, mâu thuẫn vàcạnh tranh của kênh và việc xử lý những mâu thuẫn trong kênh.

- Giao tiếp dịch vụ.

Giao tiếp dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng trong Marketing – mix: nó cung cấpthông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũngnh mối quan hệ thị trờng Giao tiếp thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp kháchhàng nhận thức đầy đủ hơn giá trị dịch vụ.

Giao tiếp dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân, khuyến khíchtiêu thụ, Marketing trực tiếp, hoạt động giao tế… ngành dịch vụ ới đây ta nghiên cứu một vài nộiddung hoạt động nêu trên.

Quảng cáo: là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổbiến mà các hãng dịch vụ sử dụng Chức năng của quảng cáo trong dịch vụ là: xácđịnh thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thứctốt hơn về chất lợng cũng nh số lợng của dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi vàthuyết phục khách hàng mua hàng.

Các quyết đinh trong quảng cáo gồm: Quyết định phơng tiện quảng cáo, tin quảngcáo, mục đích quảng cáo và ngân sách quảng cáo.

Giao tiếp cá nhân: đợc coi là bán hàng trong dịch vụ Đó là quá trình thực hiệnchuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cánhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụvà kiểm soát dịch vụ Giao tiếp cá nhân trong vai trò là công cụ của giao tiếp dịchvụ đợc xem xét trên giác độ truyền thông, việc xử lý thông tin và trao đổi thôngđiệp giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng dịch vụ.

Khuyến khích tiêu thụ: hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồmviệc sử dụng các công cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàncảnh cụ thể của công ty và thị trờng đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn.

Các công cụ khuyến khích tiêu thụ tập trung vào ba đối tợng là: khách hàng, lực ợng trung gian và nhân viên cung ứng.

l-Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ sẽ đợc trình bày rõ hơn ởphần sau (chơng II, phần III.2, mục 4.1).

- Yếu tố con ngời.

Yếu tố con ngời giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ vàtrong Marketing dịch vụ Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con ngời… ngành dịch vụchi phối rất lớn tới sự thành bại của Marketing dịch vụ.

Với chiến lợc con ngời đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thànhcông rực rỡ trong kinh doanh Con ngời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộcán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình thờngnhất Trong kinh doanh dịch vụ,vấn đề quyết định là chất lợng dịch vụ hay chínhnhững lực lợng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm củacác hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp.

Con ngời giữ vị trí quan trọng nhất trong toàn bộ hệ thống cấu trúc dịch vụ nóichung, từng cá nhân thực hiện từng hành vi trong mô hình hành vi dịch vụ, nhờ đómà dịch vụ mới đợc thực hiện.

Trong dịch vụ, những cá nhân luôn phát triển mạnh mẽ những kỹ năng của mình,họ thực hiện đúng vai, hết kỹ năng cuả mình đảm nhận Xét về mặt tổ chức nhữngcá nhân này vừa là thành viên của tổ chức vừa là môi trờng bên trong của tổ chứcdo đó mối quan hệ cá nhân chi phối trực tiếp môi trờng bên trong, chi phối tới môitrờng Marketing của doanh nghiệp.

Các cá nhân này đã trực tiếp thực hiện dịch vụ đối với khách hàng vì vậy nốidoanh nghiệp với trị trờng.

Đối với ngời tiêu dùng dịch vụ, họ xem xét nhân viên cung cấp dịch vụ giống nhmột bộ phận cấu thành dịch vụ, giống nh tính cặp đôi của dịch vụ và thông quanhân viên cung cấp để cảm nhận dịch vụ và vì vậy nhân viên đợc coi là một bộ phậnhữu hình trong dịch vụ.

Nhân viên cung ứng tạo nên sự liên kết với khách hàng, đây là điều kiện cần đểthực hiện dịch vụ và họ đợc gọi là những liên kết biên Liên kết biên nối doanhnghiệp với môi trờng trong phạm vi hoạt động của mình.

Những liên kết biên thực hiện hai chức năng: mô tả sao chép và chuyển đổi thôngtin trong hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình đó diễn ra theo sơ đồ:

Hình 1 – Sơ đồ mô tả sao chép và chuyển đổi thông tin của liên kết biên

Nhân viên cung ứng đảm nhận thực hiện các dịch vụ chính và dịch vụ phụ vàchuyển giao các dịch vụ đó tới khách hàng Tác động này là tác động hai chiều tơnghỗ.

Các nhân viên cung ứng phải sử dụng và xử lý những thông tin đến từ dòng chảycông nghệ và dòng chảy quản trị đồng thời xử lý thông tin từ khách hàng, kết hợpvới kỹ năng dịch vụ của cá nhân để chuyển đổi những thông tin đã xử lý thành hànhvi dịch vụ tạo ra lợi ích.

Hình 2 - Quá trình chuyển đổi thông tin thành hành vi dịch vụ

Về vai trò của con ngời trong Marketing quan hệ sẽ đợc cụ thể ở phần sau (chơngII, phần III.2, mục 5.1).

- Quá trình dịch vụ.

Quá trình dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm một hay nhiều hệ thống sángtạo cung cấp dịch vụ kết hợp hữu cơ với nhau và hoạt động tơng hỗ có định hớngtrong một môi trờng vật chất nhất định nhằm tạo ra dịch vụ tổng thể cùng với chuỗigiá trị cung cấp cho khách hàng mục tiêu.

Quá trình dịch vụ là một hệ thống tổng hợp các nhóm hoạt động tơng hỗ để sảnxuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ, quá trình tác động tơng hỗ đợc giới hạn trongnhững quy chế, quy tắc, trong lịch trình dịch vụ và trong môi trờng vật chất củadịch vụ Cả hệ thống đợc định hớng tới khách hàng.

Quá trình dịch vụ còn chịu ảnh hởng bởi chính khách hàng của doanh nghiệp,chịu ảnh hởng bởi sự quan tâm của các nhân viên cung ứng cũng nh các biện phápvề quản lý, hoạt động tập trung, thống nhất tới mức nào chúng đều tác động tớichuỗi giá trị, chất lợng dịch vụ và tăng cờng lợi thế cạnh tranh.

Quá trình dịch vụ là một hệ thống luôn luôn hoạt động tạo ra dịch vụ, có khả năngthoả mãn nhu cầu ở các thời gian khác nhau và thực hiện cung ứng dịch vụ ở tất cả

Tổ chức doanh nghiệp

Khách hàngCác nhà quản trị

Nhân viên cung ứng

Thông tin quản trị

Thông tin công nghệ

Thông tin khách hàng

Liên kết biên Kỹ năng khách hàngLợi ích cho

Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ sẽ đợc đề cập ở chơng II,phần III.2, mục 6.1.

- Dịch vụ hớng tới khách hàng.

Thực chất dịch vụ khách hàng là: hớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụtới khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổchức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhucầu mong muốn của họ càng chi tiết tinh tế hơn, chất lợng nhu cầu cũng cao hơn.Do đó nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thếcạch tranh trong kinh doanh.

Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếutố của Marketing – mix, những yếu tố này hợp thành bộ phận hậu cần của dịch vụkhách hàng Dịch vụ khách hàng nh là nhân tố đầu ra của phân phối, chức năng hậucần xuất hiện càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phơng thức dịchvụ đợc chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thoả mãn trong sự tincậy.

Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các mảng khách hàng, phân đoạn thịtrờng trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của ngời tiêudùng Thoả mãn nhu cầu ở mức cao nhất, tăng cờng sự hài lòng của khách hàngtrong quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.

Chính sách dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần theo trình tự trớc giao dịch,trong giao dịch và sau giao dịch.

Về vai trò của dịch vụ hớng tới khách hàng sẽ đợc xem xét ở phần sau (chơng II,phần III.2, mục 7.1).

Trên đây chỉ đơn giản trình bày về mặt lý thuyết các công cụ của Marketing quanhệ để trên cơ sở đó nghiên cứu thực trạng Marketing quan hệ của công ty và đa ranhững giải pháp giúp công ty thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với các đốitác.

Công ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) dịch vụ hàng hoá TOP ra đời trong điềukiện đó Tiền thân của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP là công ty TNHH dịchvụ Liên Quốc Những thông tin cơ bản liên quan đến công ty Liên Quốc:

- Là công ty đợc phép thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu t thành phố Hồ Chí Minh

- Trụ sở tại 115 Tân Vinh, Quận 4, thành phố Hồ Chí Minh- Loại hình doanh nghiệp: công ty TNHH nhiều thành viên

- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá,cung ứng tàu, vận tải hàng container và hàng rời từ Việt Nam đi các nớc trong khuvực và quốc tế và ngợc lại.

- Tổng vốn đầu t: 950 triệu VND- Số lợng thành viên góp vốn: 5

- Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Giám đốc công ty là bà: Đặng Ngọc Châu- Các bộ phận chức năng: - Bộ phận Marketing

- Bộ phận chứng từ - Bộ phận tài chính - Bộ phận logicstic

Trong quá trình hoạt động công ty Liên Quốc kinh doanh có hiệu quả thu đợc lợinhuận cao và đều đặn hàng năm nên công ty có nhu cầu mở rộng phát triển thị tr-ờng, cộng với áp lực của cạnh tranh công ty dã mở rộng quy mô cả về chất và về l-ợng Cụ thể: tăng quân số tại thành phố Hồ Chí Minh, thành lập thêm 2 chi nhánhtại Hà Nội và Hải Phòng vào năm 2000 mang tên chi nhánh công ty TNHH dịch vụhàng hoá Liên Quốc

Đến năm 2002 công ty gia nhập mạng giao nhận quốc tế mang tên T.O.P.S

(Transport Oriented Professionals) MARINE NETWORK với mạng đại lý có mặt

tại hầu hết các nớc trên thế giới Đây là một điều kiện, một cơ hội hết sức thuận lợicho sự phát triển của công ty Là thành viên của mạng giao nhân T.O.P.S công tyđợc hởng những u đãi lớn đặc biệt là: giá cớc u đãi do các hãng tàu giành riêngcho thành viên của mạng giao nhận T.O.P.S, có đợc một mạng lới đại lý ở hầu khắpcác quốc gia trên thế giới, đợc hởng sự trợ giúp hợp tác từ phía các thành viên củaT.O.P.S.

Để phù hợp với vai trò là thành viên của T.O.P.S ban lãnh đạo đã quyết định đổitên công ty thành công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Kể từ đó các chi nhánhcủa công ty cũng đổi tên thành chi nhánh công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP

Về chi nhánh tại Hà Nội:

- Đợc thành lập năm 2000

- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu t thành phố Hà Nội- Giám đốc chi nhánh là ông: Hoàng Tiến Thanh

- Các bộ phận chức năng gồm: - Bộ phận Marketing, bộ phận chứng từ, bộ phậnlogicstic, bộ phận kế toán.

Tuy là chi nhánh của công ty mẹ trong thành phố Hồ Chí Minh nhng công ty TOPHà Nội có sự độc lập tơng đối trong quản lý cũng nh trong hoạt động.

Sau 3 năm hoạt động, công ty TOP Hà Nội luôn luôn đợc ban lãnh đạo công tymẹ tặng giấy khen vì đã hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh một cách xuất sắc

I.2 Lĩnh vực hoạt động.

Lĩnh vực ngành nghề mà công ty đăng ký kinh doanh thuộc ngành dịch vụ, mộtngành mà đặc điểm của nó khác biệt rất nhiều so với những ngành sản xuất vật chấtkhác Cụ thể hơn, lĩnh vực công ty hoạt động là ngành dịch vụ vận tải, dịch vụ giaonhận hàng hoá.

Sản phẩm của dịch vụ vận tải đáp ứng nh cầu di chuyển vị trí của đối tợng vậnchuyển Đối tợng vận chuyển gồm con ngời và hàng hoá, trong đó công ty chỉ cungcấp dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá Sự di chuyển hàng hoá trong không gianrất đa dạng phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải Vận tải chỉ baogồm những di chuyền do con ngời tạo ra nhằm mục đích kinh tế, lợi nhuận

Trong vận tải quốc tế bằng đờng biển, đờng hàng không, ngời kinh doanh dịch vụnày có thể chia thành 2 nhóm:

- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải có tàu ( shipping lines)- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải không tàu( forwarders)

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận hànghoá xuất nhập khẩu cung cấp dịch vụ vận tải không tàu.

Dịch vụ vận tải không tàu có nghĩa là hãng kinh doanh dịch vụ vận tải mà khôngcó đội tàu, không có các phơng tiện vận tải Để vận chuyển đợc hàng hoá hãng sẽthuê phơng tiện vận tải từ chủ phơng tiện ( hãng tàu, hãng hàng không).

Ta có thể mô tả nh sơ đồ sau:

Hình 3- Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế

Hãng tàuNhà Giao Nhận

TOP)Đối Tác Xuất Nhập Khẩu N ớc

NgoàiNhà Xuất Nhập

Khẩu Trong N ớc

Hãng Tàu

Quá trình trên có thể đợc mô tả nh sau:

Cung trên: nhà xuất nhập khẩu có thể trực tiếp sử dung dịch vụ vận tải có tàu dohãng tàu (hãng shipping lines) cung cấp để đa hàng hoá từ cảng nớc xuất tới cảngnớc nhập Còn các công việc liên quan tới việc chuyên chở hầng hoá từ kho tớicảng, từ cảng về kho do nhà xuất nhập khẩu tự mình thực hiện.

Cung dới: nhà xuất nhập khẩu sẽ sử dung dịch vụ vận tải không tàu do nhà giaonhận hàng hoá cung cấp Mọi công việc đa hàng từ kho đến cảng từ cảng đến cảng,từ cảng về kho do nhà giao nhận thực hiện tuỳ theo thoả thuận giữa nhà xuất nhậpkhẩu với ngời giao nhận

Mọi thủ tục cần thiết liên quan đến việc vận chuyển, xuất nhập khẩu hàng hoá đềudo nhà giao nhận đứng ra thay mặt nhà xuất nhập khẩu thực hiện nếu có đợc sự thoảthuận giữa hai bên về việc cung ng dịch vụ đó Ngời giao nhận đáp ứng nhu cầu củanhà xuất nhập khẩu theo từng công đoạn mà nhà xuất nhập khẩu yêu cầu.

Nh đã nói ở trên, công ty TOP không có phơng tiện vận tải riêng do vậy để vậnchuyển hàng hoá công ty đã thiết lập lên những mối quan hệ tốt với các hãng tàu vàcó thể thuê tàu, đặt chỗ (Booking) bất cứ lúc nào Tơng tự nh vậy công ty sẽ đápứng nhu cầu của nhà xuất nhập khẩu về vận tải nội địa, đóng gói, khai thuê Hảiquan, kiểm nghiệm, kiểm dịch, bảo quản hàng hoá, thuê kho bãi… ngành dịch vụ bằng cách thuêcác hãng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đó.

Ví dụ: thuê phơng tiện vận chuyển container trong nội địa, thuê kho bãi, thuêcảng vụ, thuê đóng gói hàng hoá.

I.3 Chức năng nhiệm vụ

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh trong ngành giao nhận hànghoá xuất nhập khẩu mang bản chất là nhà trung gian, môi giới trong lĩnh vực vân tảihàng hoá trong buôn bán ngoại thơng.

- Liên hệ với chủ phơng tiện vận tải nội địa để phục vụ nhu cầu vận chuyển hànghoá trong vùng nội địa.

- Liên hệ với cảng vụ để thuê phơng tiện xếp dỡ hàng hoá.

- Liên hệ với chủ kho bãi để đặt chỗ thực hiện việc lu kho bảo quản hàng hoá - Thuê ngời đóng gói bao bì, đóng thùng, đóng Pallet … ngành dịch vụ cho sản phẩm đáp ứngnhu cầu cho việc vận chuyển.

- Hoàn tất thủ tục khai thuê hải quan, hun trùng, kiểm dịch, kiểm nghiệm hànghoá

- Liên hệ với mạng đại lý bên nớc ngoài của công ty để họ tiếp hàng và gửi hàngcho ngời nhận ở nớc đó.

 Nhiệm vụ:

- Từ việc thành lập đến việc tổ chức các hoạt động kinh doanh của công ty đềuphải tuân theo pháp luật Việt Nam và các công ớc quốc tế (inconterms).

- Công ty có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nớc theo quy định.

- Công ty phải chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ cho việc kinh doanh trongngành giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế nh: điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiếtbị, đội ngũ nhân viên, sao cho có thể đảm bảo rằng công ty sẵn sàng phục vụ tốtmọi nhu cầu của khách hàng trong vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu.

- Khi ký kết hợp đồng với khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm với kháchhàng về mọi điều khoản mà công ty đã ký kết.

- Trong quan hệ với các nhà cung ứng luôn đề cao tình hữu nghị hợp tác và phảichịu trách nhiệm về những vấn đề phát sinh theo những điều kiện đã ghi trong hợpđồng.

- Trong cạnh tranh phải lành mạnh, tôn trọng đối thủ, cạnh tranh trong khuân khổpháp luật cho phép.

- Trong quan hệ giữa công ty mẹ với các chi nhánh giữa các chi nhánh với nhauphải hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong mọi hoạt động tuy nhiên cũng cần phải tôntrọng sự độc lập tơng đối của nhau.

I.4 Cơ cấu tổ chức

Là một doanh nghiệp dịch vụ do vậy công ty không có các phân xởng sản xuất,hơn nữa công ty không sở hữu các phơng tiện vận tải do đó cơ cấu tổ chức của côngty hết sức gọn nhẹ nhng cũng rất hiệu quả và linh hoạt.

(Ban lãnh đạo công ty)

Công ty mẹ (Trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh)

Phũng

marketing Phũng tài chớnhchứng từPhũng logicsticPhũng

Bộ phận marketing

Bộ phận tài chớnh

Bộ phận chứng từ

Bộ phận logicstic

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Hình 4 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP và cácchi nhánh của nó.

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP có 3 trụ sở:

- Trụ sở chính (công ty mẹ) đặt tại đờng Tân Vinh, Quận 4, TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh tại Hà Nội (công ty TOP Hà Nội) đặt tại A18, đờng Nguyên Hồng,Quận Đống Đa.

- Chi nhánh tại Hải Phòng (công ty TOP Hải Phòng) đặt tại 44 đờng Hoàng VănThụ

Về cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh (công ty con) cũng tơng tự nh cơ cấu tổ chứccủa công ty mẹ tại thành phố Hồ Chí Minh

Cụ thể: Đứng đầu là giám đốc chi nhánh dới đó là trởng các bộ phận Có 4 bộ phận chuyên trách: - Bộ phận Marketing.

- Bộ phận Tài chính.- Bộ phận Chứng từ.- Bộ phận Logicstic.

Nh vậy, nếu mô tả trên sơ đồ thì cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh cũng tơng tự nhsơ đồ ở trên.

I.5 Tiềm lực bên trong

Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh điều kiện đầu tiên là doanh nghiệpphải có đủ năng lực để có thể đáp ứng,thoả mãn đợc nhu cầu của thị trờng thôngqua việc huy động các nguồn lực của mình nhằm tạo ra chuỗi giá trị dành cho ng ờitiêu dùng.

Doanh nghiệp có năng lực mạnh không những tạo ra khả năng khai thác tốt thị ờng, thoả mãn tốt nhu cầu của ngời tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp có đợcnăng lực cạnh tranh mạnh, nó là chất xúc tác cho việc xây dựng mối quan hệ vớingời cung cấp, với thành viên kênh, với các cơ quan hữu quan

tr-Khi phân tích tổng hợp năng lực của một công ty ta đi vào phân tích cụ thể nhữngvấn đề sau:

1 Khả năng tài chính

Có thể nói khả năng tài chính là thớc đo quan trọng bậc nhất cho việc đánh giánăng lực của một doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiềm lực tài chính lớn là doanhnghiệp mạnh.

Xét riêng ngành dịch vụ giao ngận hàng hoá xuất nhập khẩu ta nhận thấy: đây làmột ngành dịch vụ vận tải mà chủ yếu các doanh nghiệp trong ngành cung ứng dịch

vụ vận tải không tàu (forwarders), do vậy vốn đầu t ban đầu không nhất thiết phảilớn Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP là một doanh nghiệp trong ngành vớitổng giá trị tài sản theo bảng cân đối kế toán không lớn trong đó chủ yếu là tài sảnlu động

Lý do giải thích cho việc các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giao nhậnhàng hoá không cần một lợng vốn lớn là: doanh nghiệp không phải đầu t cho cho hệthống dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị cỡ lớn, cơ sở hạ tầng, nhà xởng … ngành dịch vụ dodoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ; cung cấp dịch vụ vận tải không tàu nên khôngcó có các phơng tiện vận tải ( bản chất là trung gian, môi giới).

Nh vậy ta có thể nói: ngời kinh trong ngành giao nhận tiềm lực tài chính đợcquyết định không phải bởi lợng vốn lớn mà là bởi sự hoạt động hiệu quả của bộphận tài chính.

Bộ phận tài chính của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP hoạt động rất hiệuquả:

- Cân đối thu chi hợp lý.

- Luôn luôn đảm bảo khả năng thanh toán.

- Có khả năng huy động vốn và khả năng thu hồi những khoản nợ đến hạn.- Có kế hoạch tài chính tốt cho các thời kỳ ngắn hạn trung hạn và dài hạn.

- Tạo dựng đợc mối quan hệ tốt với các ngân hàng thơng mại đặc biệt là ngânhàng hàng hải Việt Nam chi nhánh tại Hà Nội.

- Có uy tín trong hoạt động tài chính với khách hàng, với các hãng tàu và các tổchức liên quan đến hoạt động của công ty.

Tuy nhiên công ty cũng cần tiếp tục đa ra những biện pháp tốt nhằm ngày càngnâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tài chính.

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Ngành dịch vụ giao nhận không đòi hỏi một cơ sở vật chất kỹ thuật quá lớn màngợc lại các doanh nghiệp trong ngành chỉ cần có đủ các phơng tiện, công cụ đápứng đợc yêu cầu hoạt động của công ty là đủ.

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP, nh đã nói ở trên, cung ứng dịch vụ vận tảikhông tàu do vậy họ không có đội tàu riêng Thêm nữa, họ không có hệ thống khobãi riêng, không có phơng tiện vận tải nội địa, không có máy móc thiết bị đóng góihàng hoá.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TOP Hà Nội ta có thể liệt kê ra nh sau:- 01 phòng làm việc lớn rộng khoảng 80m nằm trên đ² nằm trên đ ờng Nguyên Hồng

- Mỗi nhân viên công ty đợc trang bị 1 máy tính cá nhân nối mạng, 1 điện thoạibàn, 01 bàn làm việc riêng, 1 máy in và các thiết bị cần thiết khác.

- 01 phòng họp với đầy đủ trang thiết bị- 02 máy fax

3 Đội ngũ nhân viên của công ty

Con ngời là tài sản,là nguồn lực lớn nhất, quan trọng nhất đối với mọi doanhnghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Cho nên có ngời đã kếtluận rằng: 4p trong Marketing dịch vụ là: con ngời, con ngời, con ngời và con ngời.

Kết luận này lại càng trở lên đúng đắn với ngành dịch vụ giao nhận hàng hoá xuấtnhập khẩu Có thể nói: kết quả kinh doanh của công ty phụ thuộc hoàn toàn vàohiệu quả hoạt động của các nhân viên Điều này đơn giản là vì: sản phẩm dịch vụmà công ty cung ứng cho thị trờng là do nhân viên tạo ra chính nhân viên là ngờisáng tạo ra dịch vụ đem lại chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàng

Nh ta đã biết sản phẩm đợc tạo ra là kết quả của sự kết hợp giữa sức lao động và tliệu sản xuất, “sức lao động là cha, t liệu sản xuất là mẹ của mọi của cải” Nhngtrong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hoá nói riêng sức laođộng có thể coi nh vừa là cha vừa là mẹ của dịch vụ.

Trong cạnh tranh, công ty nào có lực lợng nhân viên lành nghề nhất, nhanh nhạynhất, hiệu quả nhất công ty đó thắng.

Trong thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng truyền thống nếu công ty có độingũ lao động, nhân viên chuyên nghiệp thì công việc đó trở lên hết sức rõ dễ dàng.

Nói về công ty TNHH Dịch vụ hàng hoá TOP Hà Nội, lực lợng lao động củacông ty có thể đợc mô tả nh sau:

Những nhân viên marketing là những ngời tìm kiếm nguồn hàng cho công ty, đốivới khách hàng chính là bộ mặt của công ty, là một phần của sản phẩm dịch vụ.

Trong Marketing dịch vụ, họ là những nhân viên cung ứng trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng, thực hiện giao tiếp cá nhân, tiến hành sản xuất, phân phối, truyền đạtdịch vụ tới khách hàng, nói đúng hơn họ thực hiện công việc bán hàng cá nhân Họcó vai trò là liên kết biên, là cầu nối doanh nghiệp với thị trờng, doanh nghiệp nhờhọ mà hiểu đợc khách hàng, khách hàng nhờ họ mà hiểu về doanh nghiệp.

Với những năng lực nêu trên các nhân viên trong bộ phận Marketing của công tyđã thu hút đợc nhiều khách hàng làm cho doanh số, lợi nhuận của công ty tăng lênđều đặn từng năm Hiện tại, có thể nói với hệ thống những mối quan hệ đối tác vớikhách hàng mà bộ phận Marketing đã gây dựng và duy trì công ty có thể tồn tại vàphát triển một cách vững chắc lâu dài.

4.Năng lực tổ chức quản lý

Với số lợng nhân viên không lớn, công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Hà Nội(Công ty TOP Hà Nội) nằm dới sự điều hành hoạt động của công ty mẹ trong thànhphố Hồ Chí Minh, mọi quyết định về chiến lợc, các chinh sách, quy chế đều doHội Đồng Thành Viên tại công ty mẹ quyết định.

Tại cơ sở, công ty chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh, Ông Hoàng TiếnThanh.

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP gia nhập ngành từ rất sớm (năm 1990) nênđã tích luỹ đợc kinh nghiệm quản lý tốt trong suốt quá trình hoạt động từ đó đếnnay Với kinh nghiệm đó công ty đã và đang tổ chức quản lý hoạt động của mình vàcủa các chi nhánh một cách hiệu quả.

Tại chi nhánh ( công ty con ), mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày đều nằm dớisự quản lý của một thủ trởng, đó là giám đốc chi nhánh Với một số lợng nhân viênkhông lớn, công ty TOP Hà Nội hoạt động theo mục tiêu thống nhất Các nhân viêncủa công ty bất kể ở vị trí nào đều đồng nhất hớng theo mục tiêu chung, một hoặcmột số bộ phận của công ty có thể hy sinh quyền lợi của mình vì mục tiêu chungđó.

Qua thực tế hoạt động với kết quả kinh doanh khả dĩ đã chứng minh rằng công tyTOP Hà Nội có một năng lực tổ chức quản lý tốt

Có câu: “Nội lực có mạnh mới tiêu hoá đợc ngoại lực” Công ty TOP Hà Nội, nhđã phân tích ở trên, có một tiềm lực mạnh nhất là có một đội ngũ nhân viên giỏichắc chắn sẽ phát huy tốt nội lực của mình vơn lên trong cạnh tranh và trong việcthoả mãn tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

II Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công tyTOP Hà Nội trong thời gian vừa qua.

Công ty TOP Hà Nội đợc thành lập năm 2000 với danh nghĩa là chi nhánh công tyTNHH dịch vụ hàng hoá TOP Cho đến nay công ty đã đi vào hoạt động đợc gần 4năm Trong thời gian qua, nói chung công ty hoạt động khá hiệu quả với sự gia tăngliên tục các chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận… ngành dịch vụ

Để hiểu đợc tình hình sản xuất kinh doanh không có lời lẽ nào có thể nói rõ hơnnhững báo cáo tài chính Dới đây sẽ trình bày và phân tích bảng báo cáo kết quảkinh doanh của công ty từ năm 2000 cho đến năm 2003 và hy vọng sẽ minh hoạ đ -ợc phần nào thực trạng kinh doanh của công ty.

Bảng số2- Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TOP Hà Nội từ năm 2000 đến năm 2003.

( Đơn vị: VND).

Chỉ tiêu

1.Doanh thu388480039535070341113654758872187986233352.Giá vốn35976445148794565931177673224516972499858

trớc thuế5 Thuế thu

6.Lợi nhuậnsau thuế

Qua bảng báo cáo trên ta thấy:

Năm 2000 doanh thu và lợi nhuận của công ty rất thấp, lợi nhuận sau thuế chỉ đạtkhoảng 1,5 triệu VND Lý do là:

- Công ty mới đợc thành lập,

- Hoạt động kinh doanh mới chỉ ở giai đoạn triển khai

- Khách hàng cha nhiều, chi phí thu hút khách hàng còn cao- Kinh nghiệm thị trờng cha có

- Bị các đối thủ cạnh tranh tấn công mạnh.

Năm 2002 có sự gia tăng đột phá về doanh số so với năm 2001, cụ thể doanh sốnăm 2002 tăng so với 2001 khoảng 2,5 lần Lý do chính của sự gia tăng này là:

Năm 2002 công ty mới gia nhập mạng giao nhận T.O.P.S, mạng giao nhậnT.O.P.S Marine Lines là một mạng giao nhận lớn có mạng lới đại lý ở hầu khắp cácquốc gia trên thế giới Chính vì thế mà công ty đã thu hút đợc rất nhiều khách hàngmặt khác năm 2002 có sự gia tăng mạnh của giá cớc vận tải - có những tuyến đờnggiá cớc tăng 500 USD / 1container 20 “ HC.

Hơn nữa, trong thời gian này công ty đợc hởng rất nhiều sự hỗ trợ từ phía công tymẹ và do khả năng duy trì khách hàng của công ty cũng rất tốt, kinh nghiệm thị tr-ờng nhiều … ngành dịch vụ đó là những lý do khiến công ty có sự gia tăng nhanh chóng về doanhsố năm 2002.

Năm 2003 tiếp tục đà phát triển, công ty có sự gia tăng khả quan về doanh số vàlợi nhuận.