CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CTY đõ GIA

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Nam định - Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Nam định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định - Là nhân viên VNPT Nam định làm việc phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính Vũ Xn Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Nam định góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Nam định Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục đích, mục tiêu luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam định, VNPT, thông tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp VNPT Nam định Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Nam định Phương pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Luận văn có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác vào ngồi VNPT Kết trơng đợi Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, luận văn đưa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng: 8.Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Kết luận CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : Tính vơ hình Mau hỏng Khơng chuyển giao sở hữu) Dịch vụ Không lưu trữ Không đồng Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: khơng tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường khơng thể có ép buộc pháp lý Chẳng hạn ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian không gian có cơng suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa khơng bán cơng suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ cơng suất dịch vụ khơng thể thu lại được.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian khơng gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, cịn đầu sản phẩm dịch vụ hồn tồn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường Vô tuyến BảoBưu hiểmđiện tư vấn giáo dục Hàng khơng, Vật chất hồn tồn Muối, Quần áo may sẵnNhà Ơ tơNhà hàng, Quán ăn xe máy đồ hộp Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ Bản chất dịch vụ khái qt sau: Hàng hố thị trường gồm phần: + Phần vật chất tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành cấp độ sau: Hàng hố hữu hình t (vật chất hồn tồn) Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hố hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hoá dịch vụ phụ Dịch vụ t (dịch vụ hồn tồn) Người ta vào số tiêu thức khác để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát nhƣ sau: - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thơng báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh th riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng q trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng khơng gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học, ), cịn sản xuất viễn thơng, thơng tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ khơng gian Thậm chí, thơng tin trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thơng biến đổi thành tín hiệu thơng tin điện, nơi nhận tín hiệu phải khơi phục trở lại trạng thái ban đầu Mọi thay đổi thơng tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng Đặc điểm thứ năm: trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thơng tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, điều địi hỏi phải hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem KH “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách công ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Nam định không đáp ứng Do khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thơng Nam định cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thơng tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Nam định Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thường khơng cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trông đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 Lý thuyết quản lý chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ khách 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 20 hàng 13 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.5.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 1.6 1.6 1.6 1.6 21 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp 28 dịch vụ viễn thông, vai trị nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch 28 vụ Viễn thơng Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 cung cấp dịch vụ viễn thơng Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách 33 hàng doanh nghiệp viễn thông 1.7 1.8 1.8 1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 35 hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT 36 Nam định CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH Khái quát thị trƣờng viễn thông Việt Nam, thị trƣờng viễn 37 thông Nam định 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 2.1.2.1 Đặc điể m tự nh iên , ki nh tế xã hộ i tỉn h Na m đị nh 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 2.2 Giới thiệu Viễn thông Nam định 46 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định 46 2.2 2.2.3 2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT 2.2 Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 2.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 2.3 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 47 50 51 54 57 57 59 2.3 2.3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định khuôn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 75 2.3.3.1 Đánh giá chung 2.3.3.2 2.3.3.3 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Nam định 75 80 84 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 89 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT N 2.3 Điểm yếu 91 Điểm mạnh Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên CHƢƠNG 2.3.5.1 91 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 2.3.5.2 92 Mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 2.3.5.2.1 92 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 2.3.5.2.2 94 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên Giải pháp quản lý khách hàng Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng Giải pháp hỗ trợ khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 95 3.1 95 3.2 95 3.2.1 95 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.2 96 103 111 115 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 120 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Viễn thơng Nam định Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực VDC1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực VNP1 Công ty thông tin di động Mobifone VMS Trung tâm thông tin di động khu vực VMS5 10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 11 Công ty viễn thông quốc tế VTI 12 Công ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn SPT 13 Tổng cơng ty viễn thông quân đội 14 Công ty thông tin viễn thông điện lực 15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 16 Tổng công ty Viễn thông tịan cầu Gtel 17 Cơng ty cổ phần FPT FPT 18 Công ty viễn thông hải 19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VNPT Nam định Tập đoàn BCVT Việt Nam Viettel EVN Telecom Vishipel VTC DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 1.4 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 16 17 1.6 1.7 Mơ hình khoảng cách chất lượng Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng 19 kỳ vọng khách hàng 1.8 Dây truyền khách hàng 24 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lượng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nam định 48 2.2 Qui trình hịa mạng thuê bao viễn thông 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 62 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.4 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 102 Mơ hình modul 110 giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 113 3.5 3.6 104 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 35 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng 36 bên Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt 38 nam Bảng 2.2 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định 42 Bảng 2.3 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 42 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao điện thoại di động 43 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng 43 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VoiP 43 Bảng 2.7 Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định 44 Bảng 2.8 Hạ tầng Viettel Nam định 44 Bảng 2.9 Thị phần thuê bao Viettel Nam định 44 Bảng 2.10 Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 45 Bảng 2.11 Hạ tầng VNPT Nam định 45 Bảng 2.12 Thị phần thuê bao VNPT Nam định 45 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông 51 Nam định Bảng 2.14 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn 52 thông Nam định Bảng 2.15 Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định 53 Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng doanh thu điện thoại cố định giai 53 đoạn 2004-2008 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 2004-2008 54 BẢNG Bảng 2.18 TÊN BẢNG Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách TRANG 65 hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Viễn thông Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 73 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 76 Nam định Bảng 2.21 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 77 VNPT Nam định Bảng 2.22 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 78 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 81 VNPT Nam định Bảng 2.24 Kết vấn khách hàng nội 86 ... dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có Vì vậy, đưa định nghĩa khác chăm sóc khách hàng: ? ?Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách hàng tại” c... cầu 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.5.1 .Chăm sóc khách hàng a Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách... bao gồm việc trì khách hàng lẫn thu hút khách hàng tiềm Trong đó, chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích