Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Sam Sung – chi nhánh Nghệ An

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Sam Sung – chi nhánh Nghệ An

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng HN Hà Nội GQKN Giải khiếu nại CBCNV Cán công nhân viên NV Nhân viên DV & TM Dịch vụ thương mại NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Công ty Hình 2.2: Quy trình hoạt động kinh doanh Hình 2.3: Biểu đồ giá đối thủ cạnh tranh Hình 2.4: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận qua năm Hình 3.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chính sách giá Công ty Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ sản phẩm qua năm Bảng 2.3: Hoạt động toán ngân quỹ 2013-2015 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 Bảng 2.4: Bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi mơi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn Công ty Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi Cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Công ty tăng lực cạnh tranh Đối với đơn vị kinh doanh thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vơ quan trọng, định đến tồn phát triển Công ty Vì lý mà Cơng ty có nguồn vốn dồi dào, sở vật chất đại việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị trương hiệu vấn đề Công ty trọng đầu tư phát triển để khơng ngừng nâng cao lực canh trạnh Tập đoàn Sam Sung tập đoàn hàng đâu giới sản xuất kinh doanh phân phối sản phẩm điện tử, điện gia dụng sản phẩm viễ thơng Khi thị trường giới có nhiều biến động không ngừng đặc biệt khủng hoảng nợ cơng lan rộng tồn giới, khủng hoảng kinh tế làm cho kinh tế giới suy thoái trầm trọng chưa có dấu hiệu phục hồi với cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhiều phân khúc sản phẩm Sam Sung, thêm vào khách hàng ngày có nhiều thơng tin, có nhiều lựa chọn định mua sắm sản phẩm điều gây nhiều kho khăn cho Sam Sung, đỏi hỏi Sam Sung phải có chiến lược, bước cải tiến thay đổi để đương đầu với khó khăn Qua q trình tham gia thực tập chi nhánh Sam Sung Nghệ An thuộc tạp đoàn Sam Sung nhận thức tầm quan trọng tồn cần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Sam Sung – chi nhánh Nghệ An” làm chuyên đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu cơng tác tổ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung, yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai chăm sóc khách hàng hiệu đem lại triển khai công tác Những tồn công tác tổ chức chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Chi nhánh Nghệ An nào? Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu, tìm hiểu cấu tổ chức, tình hình cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, nhân lực vật lực nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc tổ chức chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung Dựa sở thực tế công tác quản lý đưa nhận xét, đánh giá kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu phạm vi Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung địa bàn tỉnh Nghệ An, với số liệu thu thập từ phòng ban kinh doanh, phịng Marketing, phịng hành nhân phịng kế tốn tài thuộc Chi nhánh Nghệ An Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mơ tả, kết hợp quan sát tình hình thực tế hoạt động phòng ban cửa hàng trưng bày bán giới thiệu sản phẩm Thu thập số liệu, báo cáo phịng Tổ chức hành chính, phịng kế tốn, phịng kế hoạch, phịng kinh doanh phịng Marketing tiến hành phân tích tổng hợp số liệu so sánh Phương pháp thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị bán hàng cửa hàng người quản lý sách chăm sóc khách hàng phòng Marketing đúc kết phần việc cụ thể mà tham gia, từ phân tích nêu lên nhận xét thân Kết cấu đề tài Chuyên đề kết cấu gồm 03 chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung Dù cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế kiến thức học nhà trường thời gian thực tập ngắn viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhiều góp ý để em hồn thiện kiến thức phục vụ cho cơng việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn anh chị phòng ban showroom bán hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung hướng dẫn bảo giúp em hồn thành chuyên đề Hà Nội, Ngày 26 tháng 04 năm 2016 Sinh viên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp (DN), khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm Doanh nghiệp Tức Doanh nghiệp phải hiểu hoạt động dựa nhu cầu khách hàng (KH) Vấn đề biết khách hàng Doanh nghiệp làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Có nhiều khái niệm khách hàng: - Khách hàng người trả lương cho - Khách hàng không phụ thuộc vào mà ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh - Khách hàng “Thượng đế” Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: “Khách hàng khái niệm để người mà kết công việc người khác hướng tới Đó người mà Doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm thơng tin – họ nằm hay nằm Doanh nghiệp chúng ta.” “Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua.” “Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không?” Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng chia làm nhóm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường đề cập đến với danh từ dùng chung “Khách hàng”,và người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng lợi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Là người tiếp nhận hay phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ từ người khác đơn vị Khách hàng nội tất nhân viên Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi 1.1.2 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống cịn tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp quản lý tồn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ Chi nhánh Nghệ An, khách hàng cịn đóng vai trị người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trị đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng bên trong: Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng cơng ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên Khách hàng bên ngoài: Khách hàng khách hàng thông thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Khơng có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển 1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để 10 có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty Khách hàng ngày người đầy địi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tơn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thâm thiết nhiều ổn định 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng Góp phần thu hút khách hàng tiềm Các nghiên cứu rằng: khách hàng thỏa mãn nói với với bốn người khác, khách hàng khơng thỏa mãn nói với mười người khác nhiều người có xu hướng “phàn nàn” ca ngợi Dù ảnh hưởng thơng tin truyền miệng lớn góp phần định số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng Chăm sóc khách hàng giống sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hậu khách hàng không hài long gây ra, đơi chi phí khơng thực lường trước Chăm sóc khách hàng nâng cao khả cạnh tranh, phát triển khoa học công nghệ vũ bão cho phép doanh nghiệp cung cấp sản 12 phẩm, dịch vụ với mức chất lượng Doanh nghiệp làm tốt công tác thành cơng 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.Quản lý khiếu nại khách hàng a Lắng nghe khách hàng Việc nghe đơn giản, quan trọng Bạn phải biết khách hàng có điều khơng vừa ý tâm trạng họ nhạy cảm Mục tiêu trước hết bạn phải xoa dịu giận họ trước biết nguyên nhân lại Hãy để họ nói hết họ xúc, đừng ngăn cản ngắt lời họ Việc giúp bạn khám phá mức độ nghiêm trọng vấn đề mà khách hàng bạn gặp phải thấu hiểu tâm trạng bối họ b Thông cảm Những điều phàn nàn từ khách nhắm vào bạn, cho dù khách hàng nói vài câu nặng lời lúc họ tức giận Hãy chắn bạn không nên phản kháng họ cách chủ quan, vậy, bạn làm thứ trở nên xấu Khách hàng chẳng quan tâm vấn đề hay nào, họ muốn vấn đề giải cho họ c Đặt câu hỏi phù hợp Bạn cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi, sử dụng câu hỏi mở giúp bạn chuyện với khách hàng thoải mái Thử đặt câu hỏi “Thế (How), Điều (What), Khi (When) Những câu hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng Hãy cho họ thấy bạn nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt + Hành động Đến khách hàng bạn bình tĩnh trở lại bạn nắm 13 cốt lõi vấn đề, đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải vấn đề gì? d Mọi việc chắn phải thực Khi bạn khách hàng thống cách xử lý vấn đề, bạn không dừng lại sau Bạn phải giải cách ổn thỏa đến cuối đảm bảo điều bạn hứa với khách hàng chắn phải tiến hành thực 1.3.2 Quản lý thông tin khách hàng a Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng Khách hàng chưa hẳn người tiếp nhận sản phẩm dịch vụ cuối (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp cửa hàng bán lẻ) mà có tổ chức, cá nhân người sử dụng sản phẩm dịch cụ cuối Khách hàng không thiết phải bên ngồi cơng ty mà khái niệm khách hàng bên công ty ngày coi trọng, làm cho hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho nhân viên doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ xuống doanh nghiệp lớn nhỏ dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác làm việc, ngồi ra, cịn nâng cao ý thức phục vụ ban ngành, cấp doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Thông tin khách hàng Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức quan công ty – nơi làm việc khách hàng, đối tượng cần tiếp cận cuối nhân viên phục vụ Các loại hình thơng tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động, email… khách hàng Phân biệt phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng khách hàng Muốn biết người sử dụng sản phẩm phận công ty phải biết phận có quyền định việc mua bán Thông thường doanh nghiệp, phận sản xuất gồm người sử dụng nguyên vật liệu thiết bị, phận thu mua gồm người có quyền định việc mua hàng 14 Hiểu rõ tình trạng sử dụng lắp đặt khách hàng để biết khách hàng lắp đặt sản phẩm tình hình hoạt động Như vậy, bạn nâng cao dịch vụ khách hàng Ví dụ, nhân viên phục vụ cơng ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng phải hiểu khách hàng sử dụng loại máy tính cơng ty, thời gian sử dụng tình hình lắp đặt hệ thống phần mềm… Nắm rõ tình hình hoạt động doanh nghiệp khách hàng : tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm … Nắm rõ tình hình ngành nghề khách hàng bao gồm tình hình phát triển khách hàng công việc, xu hướng phát triển vị trí khách hàng doanh nghiệp - Thông tin cá nhân khách hàng : + Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ + Thông tin khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng … Biết sở thích cá nhân khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng b Ghi chép thông tin khách hàng Nội dung thông tin khách hàng cá nhân bao gồm thông tin trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm thông tin bổ xung khác khách hàng để tham khảo Cụ thể sau: Thông tin khách hàng +Họ tên : ………………………………………………………………… + Giới tính : ……………………………………………………………… + Số CMND : …………………………………………………………… + Tên công ty : …………………………………………………………… + Chức vị, chức danh : …………………………………………………… 15 + Địa gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : …… + Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký công ty : …………………… + Quốc tịch : ……………………………………………………………… + Dân tộc : …………………………………………………………… … + Ngày sinh, nhóm máu : ………………………………………………… + Chiều cao, cân nặng : ………………………………………………… + Đặc điểm tính cách : …………………………………………………… -Trình độ học vấn + Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay đại học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu kết thúc): ……………… + Học lực cao nhất, chuyên ngành, khóa đào tạo : …………………… + Những thành tích giải thưởng đạt thời gian học: ………… + Sở thích, sở trường : …………………………………………………… + Các hoạt động tham gia thời gian học: …………………………… -Tình hình gia đình khách hàng + Đã lập gia đình chưa: …………………………………………………… + Họ tên, trình độ, ngày sinh vợ chồng: ……………………… + Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: …………………… + Có trai hay gái: ………………………………………………… + Ngày sinh trình độ học vấn con: …………………………… + Cách nhìn nhân giáo dục cái: ……………………… + Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: …………………………………… - Các mối quan hệ 16 + Người thân (số lượng, sống): …………………………………… + Quan hệ bạn bè: ………………………………………………………… + Quan hệ với người xung quanh: ………………………………… - Tình hình cơng việc khách hàng + Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng: ……………………………………………………………………………… + Tên tuổi, thu nhập hàng năm công ty: ……………………………… + Địa vị khách công ty nay: ……………………………… + Thái độ khách với cơng ty: ………………………………………… + Có tham gia tổ chức đồn thể khơng: ……………………………… + Thời gian tình hình đến cơng ty làm việc lần đầu tiên: …………… + Quan hệ với công ty nào: ……………………………………… + Thái độ khách với công việc: ……………………………………… - Cuộc sống + Bệnh tật trước đây: …………………………………………………… + Tình trạng sức khỏe nay: ………………………………………… + Thích ăn gì: ……………………………………………………… + Có phản đối người khác trả tiền cơm cho hay khơng: ……………… + Thái độ trước sống nào: …………………………………… + Thói quen thư giản giải trí gì? + Các mơn thể thao u thích: ……………………………………………… + Các phương tiện giao thơng thường dùng: ……………………………… + Thích nói chuyện chủ đề gì: ………………………………………… + Muốn để lại ấn tượng cho ai: …………………………………………… 17 + Thấy hài lòng với thần tượng nhất: ………………………………… + Thấy buồn chán với thất bại nhất: …………………………………… - Tình trạng thân + Đã tham gia câu lạc câu lạc tham gia nay: ……… + Có quan tâm đến hoạt động trị khơng: ………………………… + Các hoạt động tham gia địa phương khu vực: ……………………… + Tín ngưỡng, tơn giáo: …………………………………………………… + Điều cấm kỵ: …………………………………………………………… + Coi trọng việc + Sở trường gì? + Thích xem sách chương trình truyền hình nào: ……………………… + Khả chuyên ngành gì: ……………………………………….…… - Những kinh nghiệm trải qua + Cách nhìn tổng quát: ………………………………………….……… + Mục tiêu mười năm sau: ………………………………………………… + Mục tiêu đời: ……………………………………………………… + Việc mốn hoàn thành trước mắt: ………………………………………… + Việc hài lòng nay: ………………………………….………… + Việc hối tiếc nay: …………………………………………… +Trước mắt muốn phát triển gì? + Khách hàng có suy nghĩ đạo đức: ……………………………… + Ý kiến cách nhìn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh nào? + Khách hàng muốn tiếp thu ý kiến người khác hay thường giữ ý kiến riêng : ……………………………………………………………… + Cách đối nhân xử thế: ……………………………………………… 18 + Cách nhìn khách với sản phẩm công ty: ……………………… c Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng Bước đầu xây dựng kho kinh doanh nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực Thơng thường, cơng việc hồn thành nhân viên công ty chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho liệu chủ yếu xây dựng bảng liệu mối quan hệ liệu nội Khi xây dựng kho liệu khách hàng cần ý vấn đề sau: + Phạm vi dự án kho liệu : Nhiệm vụ dự án gì? Thơng qua việc thực dự án doanh nghiệp thực mục tiêu Ví dụ: hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng? + Thời gian xây dựng kho liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho liệu cần thời gian? Kế hoạch xếp tiến độ xây dựng kho liệu thông tin nào? + Chi phí xây dựng kho liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho liệu thơng tin khách hàng cần phải có nhiều chi phí Khi dự tốn, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh q trình xây dựng 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng a Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hay khơng hài lịng khách hàng  Nhân tố khơng hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Nếu có mặt khơng chu đáo, làm khách hàng khơng hài lịng, thơng thường gọi nhân tố khơng hài lịng Ví dụ, mua phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt ( cách sử dụng) nhân tố khơng hài lịng * Nhân tố dẫn đến khơng hài lòng khách hàng bao gồm nội dung sau: + Không thể sữa chữa tốt sản phẩm mong muốn khách hàng + Sữa chữa nhiều lần, không giải vấn đề 19 + Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, khơng nhanh chóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, trích khách hàng sử dụng khơng v.v… + Thời gian bảo dưỡng lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng khách hàng + Không thể lưu giữ thông tin khách hàng, báo trước  Nhân tố ơn hịa Khi nhu cầu khách hàng khơng đáp ứng cảm thấy thất vọng Nếu đạt đáp ứng cần có được, khơng có phản ứng mãnh liệt  Nhân tố hài lịng Những khách hàng có ngồi mong đợi ln làm cho họ cảm thấy hài lịng Nhưng doanh nghiệp khơng thể cung cấp đặc tính sản phẩm đặc biệt không làm cho khách hàng khơng hài lịng  Nhân tố hài lịng thơng thường bao gồm nội dung sau: - Ln có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa - Nhanh chóng giải vấn đề - Do người chun mơn phụ trách - Luôn tôn trọng khách hàng - Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn mong đợi khách hàng - Nhân viên chuyên môn phục vụ, loại khách hàng khác phải có chuyên gia phục vụ khác - Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện, trang wed phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v… - Chu kì phục vụ ngắn - Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v… Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải tốt vấn đề lần 20  Sách lượt phục vụ Khi biết số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nắm bắt tốt cách thức để kích thích hài lịng khách hàng, làm tốt nhân tố ơn hịa, cố gắng vạch kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lịng, khơng ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm hài lịng khách hàng Từ đó, thực mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy phát triển doanh nghiệp b Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm không thực trình điều tra tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng ngày Chịu trách nhiệm thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ tình làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, cần tìm cách giải thỏa đáng Tập trung quan sát, ý đem nguồn hàng đặt số hạng mục có ảnh hưởng khách hàng để từ đạt phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng có giá trị Cần phải tìm ngun nhân sâu xa, mà khơng nhìn vào tượng bề Ðiều hành hợp lí ban ngành, giúp đỡ nhân viên có liên hệ giải mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa  Tóm lược quy trình nâng cao mức độ hài lịng khách hàng + Lắng nghe phản ánh khách hàng + Lựa chọn hành động + Tập trung tài nguyên xử lý vấn đề quan trọng + Cân hiệu + Hiệp tác hóa hệ thống + Theo đuổi hiệu 21 + Lặp lại bắt đầu c Tơn trọng khách hàng nhận hài lịng khách hàng Khi nói chuyện với khách hàng không nên nhận điện thoại Thông thường, trình giao tiếp với khách hàng có nhiều điện thoại gọi đến Nếu bạn tỏ lịch trước nhận điện thoại xin khách hàng cho phép khách hàng thơng cảm với bạn nói: “khơng vấn đề gì” d Điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách hàng Độ tin cậy: Độ tin cậy phản ánh tính quán mức độ đáng tín nhiệm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều yếu tố quan trọng Tính hưởng ứng: Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực lời hứa phục vụ doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện tính tự giác phục vụ nhân viên phục vụ Tính bảo đảm: Tính bảo đảm lực doanh nghiệp, lịch khách hàng tính an tồn vận hành kinh doanh Năng lực trí thức kỹ thuật thể dịch vụ doanh nghiệp Tính hữu tình: Dịch vụ yếu tố vơ hình, khách hàng mức độ dựa vào yếu tố hữu hình mơi trường phục vụ, bao gồm cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên phục vụ tài liệu trao dồi để đưa đánh giá phán đốn Mơi trường hữu hình biểu hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc quan tâm chu đáo khách hàng 22 1.4 Mơ hình đo lường hiêu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4.1 Giá trị khách hàng trung thành: Năm cấp độ trung thành khách hàng thước đo phản ánh hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp nâng cấp độ trung thành khách hàng doanh nghiệp thành cơng doanh số tăng lên nhanh chóng với cấp độ khách hàng Có khách hàng trung thành, DN thường có lợi điểm: • Chi phí tiếp cận thấp • Nhạy bén với nhu cầu khách hàng, khả giới thiệu sản phẩm thành cơng cao • Khai thác mối quan hệ tiềm (Phạm Thanh Hồng, 2007) Hình 1.1: Mơ hình cấp độ trung thành khác hàng Người mua khơng toan tính Người mua thân thiết Khách hàng hài lịng có tính đến chi phí chuyển đổi Khách hàng quen thuộc Khách hàng thường thay đổi( khách qua đường) (Nguồn:Aaker, 1998) 23 1.4 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm đóng vai trị quan trọng hàng đầu? Điều phụ thuộc vào tình cụ thể Chẳng hạn:  Nếu sản phẩm không phù hợp giá lại q cao khách hàng khơng mua dù người bán hàng có lịch hay cáu kỉnh  Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ khách hàng chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện  Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá chất lượng tương đương yếu tố người trở nên quan trọng Hình 1.2 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn KH Các yếu tố Sản phẩm/dịch vụ Các yếu tố Các yếu tố Thuận tiện 1.Sự đa dạng sp/dvụ cung cấp Con người Địa điểm Giá Năng lực, kỹ trình độ người bán hàng Chất lượng quy cách sp/dvụ2 Điều kiện giao, đổi hàng Thái độ hành vi nhân viên Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Giờ mở cửa Phương thức tốn (Nguồn: Giáo trình quản trị Marketing – TS Ngơ Trần Ánh, ĐH BKHN) Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy hiệu hay không mức độ phát huy phụ thuộc nhiều vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Bất khách hàng dù cá nhân hay tổ chức, mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức yếu tố sản phẩm đặt lên hàng đầu định lựa chọn họ, sau đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 24 1.4.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ Hình 1.4 : Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ SỰ THAN PHIỀN CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC NHẬN THỨC GIÁ TRỊ ĐƯỢC NHẬN THỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỰ TRUNG THÀNH SỰ MONG ĐỢI (Nguồn:http://www.theacsi.org) Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng vấn khách hàng liệu đầu vào cho mơ hình tốn kinh tế đa phương trình Các số mơ hình thành phần đa biến đo lường nhiều câu hỏi mà đánh giá mức độ quan trọng mơ hình Các câu hỏi thể đánh giá khách hàng yếu tố định đến số Các số báo cáo thang đo từ đến 100.Nhìn vào số ảnh hưởng, người sử dụng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn, yếu tố cải thiện có tác động tốt đến lịng trung thành khách hàng 25 1.4.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu - ECSI Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình HÌNH ẢNH SỰ MONG ĐỢI GIÁ TRỊ CẢM NHẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỰ TRUNG THÀNH CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu- ECSI (Nguồn: http://www.docjax.com) Ta thấy điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng 26 ... trạng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung. .. thực tập chi nhánh Sam Sung Nghệ An thuộc tạp đoàn Sam Sung nhận thức tầm quan trọng tồn cần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đoàn. .. Tập đoàn Sam Sung – chi nhánh Nghệ An? ?? làm chuyên đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu cơng tác tổ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Chi nhánh Nghệ An thuộc tập đoàn Sam Sung, yếu